Medio das performances de Hotelaria

Utilizando Balanced ScoreCard

R. Sainaghi P. Phillips V.Corti

Introduo
Conselho Mundial de Viagens e turismo
Estima

em 2011 9% do PIB 6 trilies de dlares 255 milhes de empregos Aumento gradual 4% Estimativa em 2022: 10% PIB 20 trilies de dlares 328 milhes de empregos.

 Acadmicos

e consultores usam uma variedade de operaes mtricas para analisar a performance operacional: -Ocupao -Preo mdio de Ocupao -Preo por quarto livre -Receita Total por quarto Livre -Lucro bruto por quarto livre

As operaes reflectem: Eficincia Objectivos Estratgicos

Estudos recentes
Inadequao

dos indicadores: -quantitativos -curto prazo Desenvolvimento de uma estrutura assente: -performances de pirmide -Hierarquias -Objectivos intangveis de scoreboard -Dimenso do sucesso - Balanced Scorecard

2011 Cerca de 1230 executivos referenciaram as 5 principais ferramentas de gesto:

-

Em

Benchmarkin Planeamento estratgico Misso e Viso Gesto de Relacionamento com clientes Outsoursing

Consideraram o BSC como a 6 ferramenta de gesto -Passado -Indicadores Financeiros -Futuro -Indicadores de Aprendizagem e crescimento
Banker et al., 2004

Perspectivas (BSC) :
-

do

Princpios do BSC Balanced Scorecard

Financeira
Objectivos financeiros associados ao lucro

Clientes
Fornecem o caminho para as empresas se orientarem nos segmentos de mercado e nas medidas de performance negocial. (satisfao do cliente, manuteno de clientes, nova aquisio de clientes e lucro por cliente.)

Processos internos de negcios

Anlise dos processos e vertentes que tem que ser melhoradas. Permite criar valor acrescentado, melhorando o retorno dos investidores

Aprendizagem e Crescimento
Identifica as infra-estruturas que precisam de melhoria a longo prazo. As condies da actualidade podem no ser eficazes a longo prazo. Implica formao dos colaboradores, investimento em tecnologia e sistemas e protocolos a nvel de procedimentos

Algumas hipteses

Para

melhor se compreender a gesto das performances de um hotel atravs do Balanced Scorecard o estudo aborda algumas hipteses:

HP 1
Harris

e Brander Brown notaram que a difuso de sistemas uniformes de gesto de hotis tem contribudo para o aumento do nmero de indicadores, baseados nos mtodos convencionais de contabilidade de custos.(1998,pag.163)

HP 2
Pesquisa

emprica feita nos EUA (), indicaram que as empresas hoteleiras utilizam uma grande quantidade de medidas, incluindo no s as tradicionais medidas de contabilidade financeira, mas tambm indicadores de gesto de comportamentos assim como outras medidas de eficcia.(Brown and McDonnell, 1995 p.7)

HP 3
As

entidades hoteleiras so muitas vezes referenciadas, como empresas orientadas para um mercado especfico e bastante influenciadas pela sazonalidade. Neste contexto deve se seguir uma linha de gesto orientada para um mercado especfico. (Sin et al., 2005)(Baggio and Sainaghi, 2011) (Cuccia and Rizzo, 2011)(Tse et al.,2005)(Barros, 2004,p.177)

HP 4
Medidas

baseadas nos consumidores so muito importantes, mas tem que ser traduzidas em medidas que a empresa possa aplicar internamente para ir ao encontro das expectativas dos consumidores. No fim de contas as performances de consumidores derivam de processos, decises e aces que ocorrem dentro da organizao. (Kaplan and Norton, 1992, p.176)

HP 5
A

quarta perspectiva, crescimento e aprendizagem, inclui investimento em pessoas, sistemas e procedimentos organizacionais (Kaplan and Norton , 1996b). A gesto de recursos humanos considerada como uma estratgia fundamental na indstria Hoteleira. A pesquisa tem demonstrado que as polticas e prticas de recursos humanos, podem ser uma vantagem competitiva para as empresas, visto que so difceis de trocar e copiar (Namasivayam et al, 2007).

HP 7
No contexto Geogrfico A medio das performances, est intimamente ligada com um contexto especifico em que o hotel opera, como o clima econmico (Tang and Jang, 2009), o grau de concentrao de mercado (Pan, 2005), o tipo de destino (Reichek and Haber, 2005) ou a presena de uma influncia exterior que possa afectar a performance (Chen et al., 2007). Jogaratnam e Tse observaram todas ou praticamente todas as estratgias relacionadas com a Hotelaria em relao ao contexto Amrica do Norte. Ainda assim, as provas das pesquisas sugerem que, teorias do Oeste focadas numa organizao e no seu ambiente, dificilmente consegue a mesma aplicabilidade num contexto que no seja no Oeste (Boyacigiller et Adler, 1991; Kiggundu et al., 1983, 2006 p.455)

HP 8
De

acordo com as estatsticas da World Tourism Organization, a Asia tem apresentado um aumento significativo do turismo principalmente nas regies com o sudoeste da sia, apresentando um aumento de 10.4% durante 2011. No entanto, apesar do aumento das taxas, muitos artigos descrevem uma rivalidade muito forte, que gera uma presso muito grande na eficincia e na produtividade (Ooncharoen and Ussahawanitchakit, 2008; Tseng et al., 2008)

HP 10
No campo das pesquisas de performances, existem duas linhas de estudo: A primeira, uma pequena aproximao focada na analise de sistemas de medidas de performances actualmente utilizadas pelas empresas, ou mais raramente propondo novos painis de observao (Brander Brown and McDonnell, 1995). A segunda linha consiste na explorao da ligao entre as performances da indstria hoteleira e os vrios factores que caracterizam as estratgias e as funes dos hotis mediante o meio ambiente em que esto integrados (Chathoth e Olsen, 2007). Est ltima linha de pensamento est a crescer e a aumentar em relao primeira linha. A maioria dos estudos de pesquisa em ambas as linhas so maioritariamente empricos.

Metodologia
As pesquisas basearam se em 3 pressupostos:

Jornais Mckercher et al. (2006) adoptaram uma metodologia atravs da anlise dos colaboradores de 70 Jornais de Hotelaria e Turismo, atravs de 314 colaboradores de turismo em 191 colaboradores de Jornais de Hotelaria. Sete jornais de referncia receberam a cotao mxima. Li(2008),os 7 jornais de referencia foram utilizados no nosso trabalho.

Palavra chave: O estudo adopta a seguinte aproximao na criao de bases de dados. A pesquisa para o estudo foi levada a cabo no final de Maro de 2011 usando 3 palavras chave, Hotel, performance e balanced scorecard. Estas palavras chave foram pesquisadas para resumo, ttulo nas seguintes bases de dados: Science Direct (ATR, TM, IJHM), Emerald (IJCHM), Sage (CHRAQ, JHTR), Business Source Elite (JTR). Data de publicao: O horizonte temporal compreende 20 anos, de 1992 a 2011.

Uma amostra de 261 artigos foi inicialmente seleccionada. Depois de uma anlise foi reduzida a 138. A anlise compreende procedimentos que classificam e especificam as seguintes informaes: A natureza do estudo foi identificada e distinguida entre: terica ou metodolgica e artigos empricos. As revises bibliogrficas foram definidas como estudos tericos e os estudos empricos foram os que apresentaram dados, ou anlise de dados. A descrio de informao, como o ano de publicao, o tipo de jornal, tendo sido baseado na recolha de Capo net al.(1990, p.1145). Os indicadores utilizados para medir as performances de Hotelaria foram baseados no BSC.

Discusso dos Resultados

1 Foram testadas as hipteses 2 Tendncia/perspetivas do BSC e a sua abrangncia geogrfica

Varincia

significativa (45,6%) para a varivel de controlo r Coeficiente de inflao da varincia (VIF) 5 ndice de condio 30 ausncia de multicoliearidade

 Na

sia e na Amrica o coeficiente dos artigos de desempenho positivo e significativo Na Europa positivo, no significativo rea mais pesquisada: indicadores de clientes reas menos pesquisadas:indicadores internos de processos de negcio Contextos mais estudados: sia Europa Amrica

 Natureza

multidimensional medio do desempenho ateno focada no cliente e orientada para o mercado financeiro pode ser melhorado com estratgias que aumentem as vendas e satisfao do cliente fidelizao de clientes

Desempenho

 Perodos

de boom obter o mximo retorno dos investimentos dos hoteleiros de queda sobrevivncia a

Perodos

prioridade

NOTA: Est a aumentar o nmero de publicaes acerca do desempenho de hotis, principalmente na sia e Amrica, oferecendo melhores abordagens para a gesto da sua performance.

Lacunas
Perspetivas

do BSC relativamente inexploradas quanto ao negcio interno de anlise do desempenho do Hotel para alm da perspetiva do BSC geogrfico de cada comunidade que forma o Hotel com caractersticas prprias

Necessidade

Ambiente

Concluses
Estudo

do desempenho dos Hotis atravs do BSC, em pesquisas publicadas em sete revistas lideres em Hospitalidade e Turismo, entre 1992 e 2011 2005, o n de artigos publicados nesta rea cresceu consideravelmente

Desde

 As

medidas de desempenho no-financeiras e financeiras representam uma cadeia de ligaes de causa-efeito Medida financeira: Indicadores de clientes (ocupao, preo, satisfao de clientes) Medidas de negcios internos (eficincia, produtividade, novos produtos e servios) Inovao e ndices (capital organizacional, desempenho do empregado, satisfao)

Carlos Vaz N31396 Joana Taboada N31905 Pedro Jacinto N19915 Susana Sobral N31398