Viso Geral Gerenciamento de Servios

Alexandre Tomaz Alexandre.tomaz@prof.una.br

Conceitos e Definies
Processo

um conjunto de atividades definidas que combinam recursos e capacidades para realizar um objetivo especfico, e que direta ou indiretamente, cria valor para o cliente ou stakeholder; Um processo possui uma ou mais entradas e as transforma em sadas definidas; Feedbacks so usados para melhorar o processo.

Gerenciamento de Mudanas

Como j visto anteriormente a rea de TI tem se tornado crtica para as operaes das empresas em virtude das dependncias que o negcio tem sobre a TI para continuar funcionando. Cada vez mais os usurios exigem nveis de servios mais altos para alcanar os objetivos do negcio. Percebemos ainda que a rea de TI est em constante mudana para atender a demanda da evoluo do cenrio de negcios, realizando implementaes nos sistemas, aumentando a capacidade para os servios, criando novas polticas de segurana, entre outras.

Gerenciamento de Mudanas

A rea de TI est em constante mudana para atender a demanda da evoluo do cenrio de negcios, realizando implementaes nos sistemas, aumentando a capacidade para os servios, criando novas polticas de segurana, entre outras. sabido que a maioria dos problemas relacionados com a qualidade dos servios normalmente est relacionada a alguma mudana j realizada anteriormente. Mudanas mal feitas, sem planejamento e testes adequados podem resultar em mais problemas, muitas vezes desastrosos, trazendo prejuzos ao negcio.

Gerenciamento de Mudanas

H tambm pesquisas no mercado que indicam que quase 60% dos problemas de indisponibilidade dos servios so devidos a uma falha de configurao do operador. Como estamos to dependentes dos servios de TI, no podemos mais aceitar falhas brutais nas mudanas realizadas. Atravs do processo de Gerenciamento de Mudanas todas as implementaes e alteraes na infra-estrutura de TI sero analisadas e planejadas para que se tenha o menor risco e impacto.

Gerenciamento de Mudanas

Este um processo considerado pela equipe um tanto quanto burocrtico, pois aconselhvel que a maioria dos erros identificados antes de serem corrigidos sejam filtrados, analisados e testados, para depois serem implementadas as correes no ambiente de produo. necessrio que haja uma mudana de cultura e um comprometimento de todos para que o processo funcione, evitando formas de burlar o processo. Normalmente o Gerenciamento de Mudanas aplicado em departamentos de TI que j tenham certa maturidade no Gerenciamento de Servios de TI. Este processo pode ser implementado isoladamente, mas importante o apoio do Gerenciamento de Configurao para dar suporte avaliao de impacto, indicando os itens de configurao envolvidos na mudana.

Gerenciamento de Mudanas
Objetivos

Este processo tem como misso gerenciar todas as mudanas que possam causar impacto na habilidade da rea de TI em entregar servios, atravs de um processo nico e centralizado de aprovao, programao e controle de mudana, para assegurar que a infra-estrutura de TI permanea alinhada aos requisitos do negcio, com o menor risco possvel.

Gerenciamento de Mudanas
Objetivos

Principais objetivos:

Assegurar que os mtodos padronizados esto sendo usados para o tratamento eficiente de todas as mudanas, reduzindo seus riscos e impactos; Minimizar incidentes relacionados com mudanas; Balano entre necessidade e impacto.

Gerenciamento de Mudanas
Objetivos

Este processo tem foco nas mudanas que afetam:

Hardware, software, equipamentos e software de comunicao; Aplicaes em produo; Toda a documentao e procedimentos associados com a operao, suporte e manuteno da Infra-estrutura de TI.

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Objetivos

Ficam fora do escopo, mas relacionados:

Mudanas em projetos, por exemplo, um projeto de implantao de um ERP(Enterprise Resource Planning) pode exigir mudanas na capacidade dos servidores; Identificao de componentes afetados na mudana ou atualizao de registro (domnio da Gesto de Configurao); Liberao de novos componentes (foco do Gerenciamento de Liberaes).

Gerenciamento de Mudanas
Principais Entradas e Sadas

Gerenciamento de Mudanas
Principais Atividades

O processo do Gerenciamento de Mudanas inclui as seguintes atividades:

Registro e classificao Aprovao Coordenao do desenvolvimento Autorizao e implementao Avaliao

Gerenciamento de Mudanas
Principais Atividades

Registro de Requisio de Mudanas RDM

Uma RDM pode ser levantada a partir de uma necessidade do cliente ou surgir a partir de um erro identificado no processo de Gerenciamento de Problemas. A RDM poder ser em papel ou eletrnica, atravs de um software de Gerenciamento de Servios. Uma RDM deve ter vrias informaes para a tomada de deciso, tais como categoria, impacto, custo. Estas informaes sero utilizadas para extrair o relatrio gerencial. Tambm importante alocar a prioridade para cada mudana para definir a agenda de mudanas programadas.

Registro e Classificao

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Principais Atividades

Aprovao

As RDMs so filtradas e aprovadas. Alguns fatores podem determinar que uma mudana seja recusada, por exemplo, o custo da mudana muito alto pelo benefcio que ela vai trazer para o negcio. Aprovada a Mudana a RDM deve ser passada para o grupo tcnico que ser responsvel pelo desenvolvimento da mudana. O Gerenciamento de Mudanas deve coordenar este processo assegurando que existam os recursos necessrios, monitorando os riscos e acompanhando os testes.

Coordenao do Desenvolvimento

Gerenciamento de Mudanas
Principais Atividades

Autorizao e Implementao

Aps passar pela fase de desenvolvimento as mudanas devem ser testadas antes de ir para o ambiente de produo. aconselhvel que exista um grupo de testes independente neste processo que tenha condies tcnicas de elaborar o plano de testes avaliando todos os requisitos para o funcionamento da mudana no ambiente de produo. Aps o resultado dos testes a mudana ser autorizada para ser implantada. Dependendo da urgncia e do impacto da mudana a fase de testes poder ser ignorada.

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Principais Atividades

Implementao

O Gerenciamento de Mudanas devem garantir que as mudanas sejam implementadas seguindo um programa definido. A execuo da implementao no de responsabilidade deste processo, ele apenas ir coordenar. O processo de Gerenciamento de Liberaes poder ser coordenado pelo processo de Gerenciamento de Mudanas, pois as mudanas acabam gerando novos releases de software ou de hardware.

Gerenciamento de Mudanas
Principais Atividades

Avaliao

O Gerenciamento de Mudanas deve avaliar todas as mudanas implementadas aps determinado perodo. Esta reviso se chama Reviso Ps Implementao (RPI). O processo de Gerenciamento de Problemas tambm poder acompanhar este processo, visto que o Controle de Erros tem esta atividade no seu escopo. Esta reviso serve para verificar se a mudana trouxe os resultados esperados, ou se houver algum problema ou ineficincia, aes devem ser tomadas para a correo.

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Comit de Controle de Mudanas (CCM)

um grupo responsvel pela avaliao do impacto das mudanas. Este grupo ser composto de vrias pessoas tcnicas e at mesmo clientes, que fornecero assessoria ao Gerente de Mudanas sobre quais mudanas devem ser aprovadas e auxiliaro na programao das mudanas. Normalmente o CCM se rene como uma determina freqncia para discutir todas as mudanas novas e em andamento.

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Comit de Controle de Mudanas (CCM)

Possveis membros do CCM:

O Gerente de Mudanas Cliente(s) Gerente(s) Usurio(s) Representante(s) de Grupo de Usurios Pessoal de desenvolvimento/manuteno de aplicaes (quando apropriado) Consultores, especialistas e tcnicos Equipe de servios (se necessrio) Equipe de servios administrativos (quando as mudanas afetam as instalaes) Representantes dos contratantes ou de terceiros (se necessrio - por exemplo, em situaes de outsourcing)

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CCM/CE (Comit de Emergncia)
Quando surgem problemas mais graves, pode no haver tempo para se criar um CCM completo e , portanto, necessrio identificar uma configurao menor com autoridade para tomar decises emergenciais. Este comit sempre ser formado pelo Gerente de Mudanas e os tcnicos responsveis pela implementao da Mudana

Gerenciamento de Mudanas
Benefcios

Melhor alinhamento dos servios de TI com os negcios. As mudanas sero filtradas e priorizadas conforme a sua necessidade para o negcio. Aumento da visibilidade dentro das mudanas. H um controle maior sobre a execuo da mudana. Reduo de impacto negativo da mudana. A anlise de riscos permite evitar que o servio fique indisponvel devido s falhas.

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Benefcios

Melhor avaliao do custo da mudana. Antes de a mudana ser implementada deve ser avaliado o seu custo x benefcio. Habilidade de absorver um volume maior de mudanas. Como a implementao do processo haver um Gerente de Mudanas que dever coordenar todas as mudanas. Alm disto, para cada rea de mudana haver uma equipe que ser convocada para a reunio. Com um processo definido ficar mais fcil ter o controle de vrias mudanas ao mesmo tempo.

Gerenciamento de Mudanas
Problemas Comuns

Os problemas comuns no Gerenciamento de Mudanas incluem:

1.

2.

Falta de informao para anlise de riscos. Se no houver uma base de configurao atualizada com as informaes necessrias para fazer a anlise de impacto, poder haver falhas na implementao devido ao surgimento de riscos que no foram previstos. Falta de ferramenta integrada aos demais processos. O auxlio de uma ferramenta adequada ajudar no controle das mudanas. A integrao aos demais processos ajudar no planejamento da mudana.

Gerenciamento de Mudanas
Problemas Comuns

Os problemas comuns no Gerenciamento de Mudanas incluem:

3.

Falta de comprometimento da equipe. A equipe de TI pode ser relutante em aderir aos procedimentos devido ao Gerenciamento de Mudanas envolver muitos aspectos. importante fazer com que a equipe esteja consciente dos efeitos positivos do processo como um todo. A cultura da empresa influenciar na adeso a este processo. Uma empresa que no organizada, no tem controle sobre as decises tomadas dentro dos seus departamentos, provavelmente encontrar na equipe de TI a mesma desorganizao.

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Problemas Comuns

Os problemas comuns no Gerenciamento de Mudanas incluem:

4.

Priorizao de todas as mudanas. importante que sejam definidas as prioridades das mudanas conforme as necessidades do negcio. As mudanas devem ser planejadas e agendadas no seu tempo correto. Devem ser tratadas apenas como mudanas urgentes aquelas que implicam na indisponibilidade atual ou imediata de um servio.

Gerenciamento de Mudanas
KPI Key Performance Indicators

Principais KPIs deste processo:

Nmero de mudanas autorizadas Nmero de incidentes relacionados com uma mudana Relao de mudanas urgentes x normais Distribuio de mudanas por motivo (tratamento de incidente, correo de erro, melhoria, etc.).