Uma abordagem geral sobre a gesto de servios de TI
Leonardo Dias Nascimento, PMP, CSP, ITIL / Rodrigo Elias Barone, PMP, ITIL, COBIT Contedo Programtico Introduo / Fundamentos do ITIL V3 Histria e evoluo da ITIL, nova estrutura da ITIL v3 e importncia do ITIL Gerenciamento de Servio como uma Prtica Conceitos de servios, gerenciamento de servio, processos, funes e papis. Ciclo de Vida do Servio Estrutura, Processos, Interfaces e processos existentes no ciclo de vida do servio de TI. Estratgia do Servio Objetivo, Conceitos, Tipo de provedores de servios e Processos Desenho de Servios Objetivo, Conceitos, Opes de fornecimento de servios e processos Transio de Servio Objetivo, Conceitos e processos Operao de servio Objetivo, Conceitos e processos Melhoria de servio Continuidade Modelo PDCA, Modelo de Melhoria de Servio Continuada, tipos de indicadores . Ferramentas de suporte a melhoria continua Estrutura de Certificao do ITIL v3 Estrutura e certificao Contedo Programtico Introduo / Fundamentos do ITIL V3 Histria e evoluo da ITIL, nova estrutura da ITIL v3 e importncia do ITIL Gerenciamento de Servio como uma Prtica Conceitos de servios, gerenciamento de servio, processos, funes e papis. Ciclo de Vida do Servio Estrutura, Processos, Interfaces e processos existentes no ciclo de vida do servio de TI. Estratgia do Servio Objetivo, Conceitos, Tipo de provedores de servios e Processos Desenho de Servios Objetivo, Conceitos, Opes de fornecimento de servios e processos Transio de Servio Objetivo, Conceitos e processos Operao de servio Objetivo, Conceitos e processos Melhoria de servio Continuidade Modelo PDCA, Modelo de Melhoria de Servio Continuada, tipos de indicadores . Ferramentas de suporte a melhoria continua Estrutura de Certificao do ITIL v3 Estrutura e certificao Introduo / Fundamentos do ITIL v3 Histria e evoluo da ITIL ITIL nasceu no final da dcada de 80 e foi desenvolvido pelo Governo Britnico;
Com o tempo as empresas fora do Governo Britnico perceberam que as prticas geralmente eram aplicveis;
Nos anos 90 o ITIL foi reconhecido como um padro de servios de gesto em tecnologia da Informao;
Gerando no mercado uma indstria de servios de consultoria, treinamento e certificao assim como de softwares voltados para o padro ITIL;
O ITIL um padro de domnio publico e gratuito; Introduo / Fundamentos do ITIL v3 Histria e evoluo da ITIL Introduo / Fundamentos do ITIL v3 Estrutura ITIL v3 Service Strategy
Garante que todos os processos e elementos do ciclo de vida seja focado no resultado do cliente. Service Design
Com a finalizade de cumprir os requisitos exigidos para um servio futuro. Fornece orientaes sobre manuteno de poltica de TI, documentao e arquitetura para o provimento da soluo de TI. Service Transition
Fornece orientaes e atividades do processo de transio dos servios no ambiente de operao. Service Operation
Apresenta as entregas e as atividades de controle para alcanar a excelncia operacional no dia-a-dia do servio de TI. Continual Service Improvement
Trata dos processos base para a melhoria continua do servio de TI Introduo / Fundamentos do ITIL v3 Estrutura ITIL v3 Introduo / Fundamentos do ITIL v3 Importncia do ITIL Entre as principais vantagens da adoo das melhores prticas do ITIL esto:
Melhorar significantes na qualidade do servio de TI Alinhamento com as necessidades atuais e futuras dos clientes Reduzir custos com a proviso de servios Processos padronizados tendo mais eficincia e eficcia. Adoo de melhores prticas Buscar maior agilidade no provimento dos servios. Introduo / Fundamentos do ITIL v3 Importncia do ITIL Possveis resultados com adoo do ITIL:
Falhas: - 30% nmero de chamados, - 50% tempo resoluo Mudanas: - 25% tempo de concluso, - 50% mudanas urgentes e caras Capacidade: - 15% capacidade ociosa Disponibilidade: +10% Contedo Programtico Introduo / Fundamentos do ITIL V3 Histria e evoluo da ITIL, nova estrutura da ITIL v3 e importncia do ITIL Ciclo de Vida do Servio Estrutura, Processos, Interfaces e processos existentes no ciclo de vida do servio de TI. Estratgia do Servio Objetivo, Conceitos, Tipo de provedores de servios e Processos Desenho de Servios Objetivo, Conceitos, Opes de fornecimento de servios e processos Transio de Servio Objetivo, Conceitos e processos Operao de servio Objetivo, Conceitos e processos Melhoria de servio Continuidade Modelo PDCA, Modelo de Melhoria de Servio Continuada, tipos de indicadores . Ferramentas de suporte a melhoria continua Estrutura de Certificao do ITIL v3 Estrutura e certificao Gerenciamento de Servio como uma Prtica Conceitos de servios, gerenciamento de servio, processos, funes e papis. Gerenciamento de servio como uma prtica Conceito de servios de TI
Exemplo: Um sistema de faturamento fornecido usando uma base Oracle e uma Rede E-mail utiliza recurso de rede, servidor de e-mail e link internet
DICA: Para no dar confuso sobre o que servio e o que recurso de TI, tenha em mente que servio sempre o que o usurio interage diretamente. definido como um conjunto de componentes relacionados fornecidos no suporte a um ou mais processo de negcios. Gerenciamento de servio como uma prtica Pilares para a gesto de servios de TI O Gerenciamento de Servios de TI um conjunto formado por pessoas, processos e ferramentas que agem juntos para assegurar a qualidade dos servios de TI.
Com os grupos de processos de TI fica mais fcil obter um controle das atividades, para monitorar atravs de indicadores a performance do servio.
As pessoas so to importantes quanto a descrio dos processos e da tecnologia utilizada, pois so elas que executam as atividades. Tecnologia Processos Pessoas Gerenciamento de servio como uma prtica Conceito de Processos Um processo pode ser definido como um conjunto de atividades inter- relacionadas com entrada, tcnicas/tarefas e sada.
Possui um conjunto de entradas que vo dar inicio aos procedimentos e vo gerar ao final uma sada especifica Tcnicas/Tarefas Funes Procedimentos / manuais Entradas Sada Gerenciamento de servio como uma prtica Funes e Papis Cliente Usurio Eu pago! Eu uso! Contedo Programtico Introduo / Fundamentos do ITIL V3 Histria e evoluo da ITIL, nova estrutura da ITIL v3 e importncia do ITIL Gerenciamento de Servio como uma Prtica Conceitos de servios, gerenciamento de servio, processos, funes e papis. Ciclo de Vida do Servio Estrutura, Processos, Interfaces e processos existentes no ciclo de vida do servio de TI. Estratgia do Servio Objetivo, Conceitos, Tipo de provedores de servios e Processos Desenho de Servios Objetivo, Conceitos, Opes de fornecimento de servios e processos Transio de Servio Objetivo, Conceitos e processos Operao de servio Objetivo, Conceitos e processos Melhoria de servio Continuidade Modelo PDCA, Modelo de Melhoria de Servio Continuada, tipos de indicadores . Ferramentas de suporte a melhoria continua Estrutura de Certificao do ITIL v3 Estrutura e certificao Introduo / Fundamentos do ITIL v3 Ciclo de Vida de Servio Introduo / Fundamentos do ITIL v3 Ciclo de Vida de Servio Estratgia do servio Desenho de servios Transio do servio Operao do servio Melhoria do servio continuidade Introduo / Fundamentos do ITIL v3 Ciclo de Vida de Servio Estratgia do servio Desenho de servios Transio do servio Operao do servio Melhoria do servio continuidade Gerao da Estratgia Gesto Financeira Gerncia de Portflio Gesto de Demandas Lista de Processos Tipo 1 Interno, que atende uma unidade de negcio Tipos de Provedores de servios Tipo 2 Interno, que atende vrias unidades de negcio Tipo 3 Externo, que atende vrias organizaes Introduo / Fundamentos do ITIL v3 Ciclo de Vida de Servio Estratgia do servio Desenho de servios Transio do servio Operao do servio Melhoria do servio continuidade Gerenciamento de Mudana Ger. da configurao e de ativo de servio Gerenciamento do conhecimento Lista de Processos Planejamento e suporte de transio Ger. de liberao e implantao Validao de servio e testes Avaliao Introduo / Fundamentos do ITIL v3 Ciclo de Vida de Servio Estratgia do servio Desenho de servios Transio do servio Operao do servio Melhoria do servio continuidade In-sourcing Tipos de Fornecimento de servios Outsourcing Co-sourcing Parceria ou multi- sourcing Business process outsourcing Application Service Provision Knowlodge Process Outsourcing Ger. do Catlogo de servios Gerenciamento de Nvel de servio Gerenciamento de disponibilidade Gerenciamento de capacidade Lista de Processos Ger. De continuidade do servio Ger. de segurana da informao Ger. de fornecedores Introduo / Fundamentos do ITIL v3 Ciclo de Vida de Servio Estratgia do servio Desenho de servios Transio do servio Operao do servio Melhoria do servio continuidade Gerenciamento de Incidente Gerenciamento de Eventos Gerenciamento de requisies Lista de Processos Gerenciamento de Acesso Gerenciamento de Problemas Central de Servios Funes da operao de servio Gerenciamento tcnico Gerenciamento de aplicaes Gerenciamento de operaes de TI Introduo / Fundamentos do ITIL v3 Ciclo de Vida de Servio Estratgia do servio Desenho de servios Transio do servio Operao do servio Melhoria do servio continuidade Melhoria em 7 passos Mensurao de servios Elaborao de relatrios de servios Lista de Processos Contedo Programtico Introduo / Fundamentos do ITIL V3 Histria e evoluo da ITIL, nova estrutura da ITIL v3 e importncia do ITIL Gerenciamento de Servio como uma Prtica Conceitos de servios, gerenciamento de servio, processos, funes e papis. Ciclo de Vida do Servio Estrutura, Processos, Interfaces e processos existentes no ciclo de vida do servio de TI. Estratgia do Servio Objetivo, Conceitos, Tipo de provedores de servios e Processos Desenho de Servios Objetivo, Conceitos, Opes de fornecimento de servios e processos Transio de Servio Objetivo, Conceitos e processos Operao de servio Objetivo, Conceitos e processos Melhoria de servio Continuidade Modelo PDCA, Modelo de Melhoria de Servio Continuada, tipos de indicadores . Ferramentas de suporte a melhoria continua Estrutura de Certificao do ITIL v3 Estrutura e certificao Introduo / Fundamentos do ITIL v3 Estratgia do servio Servios que sero oferecidos para os clientes; Criar valor para os clientes; Percepo de valor criado com o servio; Planos de negcios para melhorar a capacidade e recursos; Otimizar a alocao de recursos; Medir desempenho dos servios
O objetivo dessa fase do ciclo de vida o desenvolvimento de uma estratgia e modelos organizacionais baseados em servios de TI, como: Introduo / Fundamentos do ITIL v3 Estratgia do servio Competitividade Fatores crticos de sucesso Contabilidade orientada a servios Valor do servio Tipos de provedores de servios Ativos de servios Introduo / Fundamentos do ITIL v3 Estratgia do servio (processos) 1.1 - Gerao da Estratgia Introduo / Fundamentos do ITIL v3 Estratgia do servio (processos) 1.2 - Gesto Financeira Introduo / Fundamentos do ITIL v3 Estratgia do servio (processos) 1.3 - Gerncia de portflio Introduo / Fundamentos do ITIL v3 Estratgia do servio (processos) 1.4 - Gesto de demandas Contedo Programtico Introduo / Fundamentos do ITIL V3 Histria e evoluo da ITIL, nova estrutura da ITIL v3 e importncia do ITIL Gerenciamento de Servio como uma Prtica Conceitos de servios, gerenciamento de servio, processos, funes e papis. Ciclo de Vida do Servio Estrutura, Processos, Interfaces e processos existentes no ciclo de vida do servio de TI. Estratgia do Servio Objetivo, Conceitos, Tipo de provedores de servios e Processos Desenho de Servios Objetivo, Conceitos, Opes de fornecimento de servios e processos Transio de Servio Objetivo, Conceitos e processos Operao de servio Objetivo, Conceitos e processos Melhoria de servio Continuidade Modelo PDCA, Modelo de Melhoria de Servio Continuada, tipos de indicadores . Ferramentas de suporte a melhoria continua Estrutura de Certificao do ITIL v3 Estrutura e certificao Introduo / Fundamentos do ITIL v3 Desenho de servios Cria e Mantem planos, processo, polticas, padres e arquiteturas; Desenha os servios adequados ao negcio proposto; Desenha processos para o suporte; Desenvolve as habilidades e capacidades da equipe de TI; Desenha recursos de infra, ambiente, aplicaes e dados; Desenvolve mtricas para mensurao dos servios
O objetivo dessa fase do ciclo de vida o desenho de servios para atender os requisitos atuais e futuros do negcio, faz a traduo SLP, como: Introduo / Fundamentos do ITIL v3 Desenho de servios 5 aspectos mais importantes para o desenho de servios: Identificao dos requisitos de negcios , definio dos requisitos e desenho do servios; Consulta constante a base do portflio de servios; Desenho da arquitetura e tecnologia para melhor prestao do servio Desenho do processo; Desenho de mtricas de medio;
Introduo / Fundamentos do ITIL v3 Desenho de servios 2.1 Gerenciamento do catlogo de servios Introduo / Fundamentos do ITIL v3 Desenho de servios 2.2 Gerenciamento de nvel de servio Introduo / Fundamentos do ITIL v3 Desenho de servios 2.3 Gerenciamento da disponibilidade Introduo / Fundamentos do ITIL v3 Desenho de servios 2.4 Gerenciamento da Capacidade Introduo / Fundamentos do ITIL v3 Desenho de servios 2.5 Gerenciamento da continuidade de servio Introduo / Fundamentos do ITIL v3 Desenho de servios 2.6 Gerenciamento da segurana da informao Introduo / Fundamentos do ITIL v3 Desenho de servios 2.7 Gerenciamento de fornecedores Contedo Programtico Introduo / Fundamentos do ITIL V3 Histria e evoluo da ITIL, nova estrutura da ITIL v3 e importncia do ITIL Gerenciamento de Servio como uma Prtica Conceitos de servios, gerenciamento de servio, processos, funes e papis. Ciclo de Vida do Servio Estrutura, Processos, Interfaces e processos existentes no ciclo de vida do servio de TI. Estratgia do Servio Objetivo, Conceitos, Tipo de provedores de servios e Processos Desenho de Servios Objetivo, Conceitos, Opes de fornecimento de servios e processos Transio de Servio Objetivo, Conceitos e processos Operao de servio Objetivo, Conceitos e processos Melhoria de servio Continuidade Modelo PDCA, Modelo de Melhoria de Servio Continuada, tipos de indicadores . Ferramentas de suporte a melhoria continua Estrutura de Certificao do ITIL v3 Estrutura e certificao Introduo / Fundamentos do ITIL v3 Transio de servio Planejar e gerenciar ; Assegurar o menor impacto possvel; Aumentar a satisfao; Fornecer plano compreensivo e claro; O objetivo dessa fase do ciclo de vida o de planejar, gerenciar mudanas nos servios e implantar as releases do servio com o menor impacto e sucesso possvel. Introduo / Fundamentos do ITIL v3 Transio de servio 3.1 Gerenciamento de Mudana Introduo / Fundamentos do ITIL v3 Transio de servio 3.2 Gerenciamento da configurao e de Ativos de Servio Introduo / Fundamentos do ITIL v3 Transio de servio 3.3 Gerenciamento do conhecimento Introduo / Fundamentos do ITIL v3 Transio de servio 3.4 Planejamento e suporte da transio Introduo / Fundamentos do ITIL v3 Transio de servio 3.5 Gerenciamento de liberao e Implantao Introduo / Fundamentos do ITIL v3 Transio de servio 3.6 Validao de servio e testes Introduo / Fundamentos do ITIL v3 Transio de servio 3.7 Avaliao Contedo Programtico Introduo / Fundamentos do ITIL V3 Histria e evoluo da ITIL, nova estrutura da ITIL v3 e importncia do ITIL Gerenciamento de Servio como uma Prtica Conceitos de servios, gerenciamento de servio, processos, funes e papis. Ciclo de Vida do Servio Estrutura, Processos, Interfaces e processos existentes no ciclo de vida do servio de TI. Estratgia do Servio Objetivo, Conceitos, Tipo de provedores de servios e Processos Desenho de Servios Objetivo, Conceitos, Opes de fornecimento de servios e processos Transio de Servio Objetivo, Conceitos e processos Operao de servio Objetivo, Conceitos e processos Melhoria de servio Continuidade Modelo PDCA, Modelo de Melhoria de Servio Continuada, tipos de indicadores . Ferramentas de suporte a melhoria continua Estrutura de Certificao do ITIL v3 Estrutura e certificao Introduo / Fundamentos do ITIL v3 Operao de servio Objetivos conflitantes: Viso interna (TI) X viso externa (negcio) Estabilidade X tempo de atendimento Qualidade do servio X custo do servio Atividades reativas X Atividades proativas O objetivo dessa fase do ciclo de vida de entregar aos cliente e usurios os nveis de servio acordados no contrato de servio e gerenciar os softwares, tecnologia e infraestrutura. Introduo / Fundamentos do ITIL v3 Operao de servio Conceitos bsicos:
Requisio de servio Evento Alerta Incidente Problema Soluo de contorno Erro conhecido Base de erros conhecidos Impacto, urgncia e prioridade Introduo / Fundamentos do ITIL v3 Operao de servio 4.1 gerenciamento de incidente Introduo / Fundamentos do ITIL v3 Operao de servio 4.2 Gerenciamento de Eventos Introduo / Fundamentos do ITIL v3 Operao de servio 4.3 Cumprimento de requisies Introduo / Fundamentos do ITIL v3 Operao de servio 4.4 Gerenciamento de Acesso Introduo / Fundamentos do ITIL v3 Operao de servio 4.5 Gerenciamento de Problemas Contedo Programtico Introduo / Fundamentos do ITIL V3 Histria e evoluo da ITIL, nova estrutura da ITIL v3 e importncia do ITIL Gerenciamento de Servio como uma Prtica Conceitos de servios, gerenciamento de servio, processos, funes e papis. Ciclo de Vida do Servio Estrutura, Processos, Interfaces e processos existentes no ciclo de vida do servio de TI. Estratgia do Servio Objetivo, Conceitos, Tipo de provedores de servios e Processos Desenho de Servios Objetivo, Conceitos, Opes de fornecimento de servios e processos Transio de Servio Objetivo, Conceitos e processos Operao de servio Objetivo, Conceitos e processos Melhoria de servio Continuidade Modelo PDCA, Modelo de Melhoria de Servio Continuada, tipos de indicadores . Ferramentas de suporte a melhoria continua Estrutura de Certificao do ITIL v3 Estrutura e certificao Introduo / Fundamentos do ITIL v3 Melhoria de servio continuidade Verificar o modelo e processos; Validao da estratgia, criando mtricas de servios, processos e tecnologia; Propor melhoria para a metodologia criada e para os processos; O objetivo dessa fase do ciclo de vida de avaliar a metodologia e processos implementados e realizar melhoria continua da qualidade do servio. Introduo / Fundamentos do ITIL v3 Melhoria de servio continuidade 5.1 Melhoria em 7 passos Introduo / Fundamentos do ITIL v3 Melhoria de servio continuidade 5.2 Mensurao de servios Introduo / Fundamentos do ITIL v3 Melhoria de servio continuidade 5.3 Elaborao de relatrios de servios Contedo Programtico Introduo / Fundamentos do ITIL V3 Histria e evoluo da ITIL, nova estrutura da ITIL v3 e importncia do ITIL Gerenciamento de Servio como uma Prtica Conceitos de servios, gerenciamento de servio, processos, funes e papis. Ciclo de Vida do Servio Estrutura, Processos, Interfaces e processos existentes no ciclo de vida do servio de TI. Estratgia do Servio Objetivo, Conceitos, Tipo de provedores de servios e Processos Desenho de Servios Objetivo, Conceitos, Opes de fornecimento de servios e processos Transio de Servio Objetivo, Conceitos e processos Operao de servio Objetivo, Conceitos e processos Melhoria de servio Continuidade Modelo PDCA, Modelo de Melhoria de Servio Continuada, tipos de indicadores . Ferramentas de suporte a melhoria continua Estrutura de Certificao do ITIL v3 Estrutura e certificao Introduo / Fundamentos do ITIL v3 Estrutura de Certificao do ITIL v3 Nome do autor