ITIL INFORMATION TECHNOLOGY INFRAESTRUCTURE LIBRARY

Introduo
O PROVISRIO QUE VIRA DEFINITIVO!!
ITIL INFORMATION TECHNOLOGY INFRAESTRUCTURE LIBRARY
Objetivos deste curso
Proporcionar ao participante uma viso geral
sobre os principais processos da Gesto de
Servios de TI da biblioteca ITIL.
Discutir as questes com a Gesto de Servios
de TI de uma forma objetiva e estruturada.
Suporte a Servios
Entrega de Servios

INTRODUO
O que ITIL?
Origens do ITIL
As publicaes do ITIL
Por que ITIL?
As razes para o sucesso do ITIL?
itSMF IT Service Management Forum
Nveis de Certificaes
Entidades Certificadoras
Teste de Certificao
INTRODUO AO ITIL
O que ITIL?
O ITIL (Information Technology Infraestructure
Library) a abordagem mundialmente mais
difundida e adotada para o Gerenciamento de
Servios de TI (Service Management)
Constitui-se de uma descrio coerente e
integrada de melhores prticas de
Gerenciamento de Servios de TI.
INTRODUO AO ITIL
O que ITIL?
Adaptvel:
Negcio
Cultura
Estrutura
Ambiente
Processo
Origens do ITIL
Foi desenvolvido no final dos anos 80 pela
Central Computer and Telecommunications
Agency (CCTA) do Governo Britnico.
Inicialmente era construdo de 10 livros
principais, e mais 30 outras publicaes
complementares.
Hoje o ITIL descrito em 8 publicaes
Os livros Service Support e Service Delivery
constituem os pilares do gerenciamento dos
servios de TI.

INTRODUO AO ITIL
As publicaes do ITIL
1. Suporte ao Servio (Service Support)
2. Fornecimento de Servio (Service Delivery)
3. Gerenciamento de Aplicaes (Application Management)
4. Gerenciamento de Infra-Estrutura (ICT Infraestructure)
5. Gerenciamento de Segurana (Security Management)
6. Gerenciamento de Recursos de Softwarer (Software Asset
Management
7. Planejando Implementar Gerenciamento de Servios (Planning to
Implement Service Management)
8. A perspectiva da Empresa (The Business perspectiva)
http://itil.co.uk/publications.htm
INTRODUO AO ITIL
Por que ITIL?
Gesto de Crises
Fonte: Pesquisa Escola de Negcios da PUC-RJ
As empresas brasileiras no esto preparadas para enfrentar incidentes que
possam interromper ou interferir em suas operaes.
64% das empresas no treinam seus funcionrios adequadamente para
enfrentar uma situao de crise.
Apenas 23% das empresas j realizaram uma anlise de risco.
67% das empresas dedicam menos de 1% do oramento para segurana
da informao.
INTRODUO AO ITIL
Por que ITIL?
Crise s existe quando
afeta o negcio!!
Crise nula quando
existe recurso e
dinheiro!!
INTRODUO AO ITIL
Por que ITIL?

INTRODUO AO ITIL
Orientando a qualidade de servios
Adotado Mundialmente
Orientando a qualidade de servios
Processos Integrados e Orientados
Adaptvel
Benchmarketing
As razes para o sucesso do ITIL

INTRODUO AO ITIL
Domnio Pblico
Padro
Qualidade
Best Practice
itSMF
itSMF IT Service Management Forum
O itSMF um frum independente, reconhecido
internacionalmente, e uma das principais iniciativas
responsveis pelo desenvolvimento mundial do ITIL.
Benefcios para membros
Descontos nos seminrios e na conferncia anual.
Descontos na compra das publicaes oficiais sobre o
ITIL.
Revista bimestral.
Possibilidade de contribuir na elaborao das melhores
praticas.
Participao nos Grupos de Discusso regional.
Acesso as reas privativas de website.
www.itsmf.com.br


INTRODUO AO ITIL
Nveis de Certificao
INTRODUO AO ITIL
Certificado Descrio Exame
Fundamentos
Entendimento bsico dos dez processos de
Service Suport, Service Delivery, funo service
Desk e o Processo de gerenciamento de segurana

Prova: 40 testes de mltipla
escolha realizado em 1 hora
Acerto mnimo de 65%
Profissional
l
Entendimento detalhado de determinado processo
ITIL
Pr-requisito: certificado fundamentos.
Prova: 40 testes de mltipla
escolha realizado em 2 horas
Acerto mnimo de 65%
Gerente de
Servios

Entendimento detalhado de todos os dez
processos de ITIL Service Management e funo
Service Desk,
Pr-requisito: certificado Fundamentos e 5 anos de
experincia em gerenciamento de servios.
Prova: duas dissertativas de 3
horas cada
Acerto mnimo de 50%
FOUNDATION CERTIFICATE
Entidades Certificadoras
Para a Amrica Latina, existem apenas 2
instituies autorizadas a promover a
certificao em ITIL:
ISEB (Information System Examining Board), part of
the British Computer Society.
www.bcs.org/iseb
EXIN (Netherlands Examination Institute)
www.exim-exams.com
INTRODUO AO ITIL
Teste de Certificao ITIL Foundation
No Brasil a certificao em ITIL Foundations
pode ser obtida pelo EXIN, atravs de uma
prova realizada em qualquer instituio
autorizada pelo mtodo PROMETRIC ou
PEARSON VUE.
www.prometric.com
www.pearsonvue.com


INTRODUO AO ITIL
Teste de Certificao ITIL Foundation
Alguns links:
Internacional
itSMF-Internacional www.itsmf.com
itSMF-Nacional www.itsmf.com.br
ITIL Intertacional www.cctagov.uk
www.itil.co.uk
www.itilworld.com
Grupos de Discusso
ITIL Brasil http://br.groups.yahoo.com/itil_brasil
GE ITIL SP http://br.groups.yahoo.com/GE-ITIL-SP




INTRODUO AO ITIL
Objetivos
Alinhar os servios de TI com as necessidades
atuais e futuras do negcio e respectivos
clientes.
Melhorar a qualidade dos servios de TI
fornecidos
Reduzir o custo em longo prazo do fornecimento
de servios de TI.
FILOSOFIA DO GERENCIAMENTO DE SERVIOS
TI o Negcio
E
O Negcio TI
Desafios
Coordenao
(Liderana)
Trabalho em parceria com o negcio
(Criar novas Oportunidades)

FILOSOFIA DO GERENCIAMENTO DE SERVIOS
FILOSOFIA DO GERENCIAMENTO DE SERVIOS
Mtodo para alcanar os objetivos
Reduo de custos gerais de gerenciamento

Suporte

FILOSOFIA DO GERENCIAMENTO DE SERVIOS
O gerenciamento da TI est relacionado com
o uso eficiente dos trs P:
Pessoas

Processos

Produtos

Portanto, para atingir os principais objetivos de forma efetiva, eficiente e econmica
para o fornecimento de servios de TI de alta qualidade e inovadores, alinhados aos
processos de negcio.

FILOSOFIA DO GERENCIAMENTO DE SERVIOS
A filosofia de Gerenciamento de Servios de
TI
Cadeia de valor dos servios
A cultura de servios
O que o cliente quer?
Service Catalog
Service Management
Service Delivery
Service Support
SERVICE MANAGEMENT GESTO DE SERVIOS
reas fundamentais
SERVICE MANAGEMENT GESTO DE SERVIOS
Suporte a Servios Entrega de Servios
Service Desk*
Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Nvel de Servios
Gerenciamento de Problemas Gerenciamento Financeiro para servios de TI
Gerenciamento de Configurao Gerenciamento de capacidade
Gerenciamento de Mudanas Gerenciamento de Continuidade dos servios de TI
Gerenciamento de Liberaes Gerenciamento da continudade
* Service Desk uma funo e no um processo.
Portanto,
Suporte a Servios concentra-se na
operao e no suporte
Entrega de Servios preocupa-se com o
planejamento e melhoria da prestao de
servios de TI em longo prazo.
SERVICE MANAGEMENT GESTO DE SERVIOS
Definies-Chave
Quem usa o servio que recebe o servio, a
gerencia do Cliente responsvel por financiar o
servio.
Provedor A unidade responsvel pela prestao
dos servios de TI.
Fornecedor Um terceiro responsvel pelo
fornecimento ou pelo suporte dos elementos que
servem da base para os servios de TI.
Usurio A pessoa que utiliza o servio
diariamente.

SERVICE MANAGEMENT GESTO DE SERVIOS
A filosofia de Gerenciamento de Servios de TI
(ITSM)
Os trs objetivos chave do ITSM so:
Alinhar os servios de TI s necessidades atuais e futuras dos
negcios e de seus clientes.
Melhorar a qualidade dos servios de TI fornecidos
Reduzir, a longo prazo, o custo de fornecimento de servios.
SERVICE MANAGEMENT GESTO DE SERVIOS
Implementar o Gerenciamento de Servios

SERVICE MANAGEMENT GESTO DE SERVIOS
Aonde
Queremos Ir?
Onde
Estamos
hoje?
Como Chegar
Onde
queremos ir?
Como saber
se j
chegamos l?
Viso e
Objetivos do
Negcio
Levantamento
da Situao
Atual
Melhoria de
Processos ou
Reengenharia
Mtricas e
Avaliaes
Aperfeioamento
Definio da Melhoria dos Processos
Reviso de onde estamos agora
Definio da declarao de misso
Definio de metas o objetivos
Definio de papis e responsabilidades
SERVICE MANAGEMENT GESTO DE SERVIOS
Aperfeioamento
Comunicao
Aumento da Conscientizao
Publicao e circulao da informao
Seminrios, briefings e workshops

SERVICE MANAGEMENT GESTO DE SERVIOS
Aperfeioamento
Planejamento
Elaborao da declarao de requisitos
Projeto das melhorias de processos
Criao do plano
Identificao dos recursos e definio do treinamento
Finalizao de uma anlise de custo/benefcio
Obteno do comprometimento da direo

SERVICE MANAGEMENT GESTO DE SERVIOS
Aperfeioamento
Implementao
Desenvolvimento e melhoria dos processos
Implementao do plano com revises e relatrios
Desenvolvimento e adaptao das ferramentas
Treinamento do pessoal de TI, Clientes e Usurios
Elaborao da documentao, procedimentos e
produtos
Realizao de testes
Medies e informao sobre as mtricas

SERVICE MANAGEMENT GESTO DE SERVIOS
Aperfeioamento
Reviso e Auditoria
Reviso e comparao dos resultados reais com as metas
e objetivos
Reviso aps a implementao do projeto
Identificao e divulgao dos benefcios
Reviso da efetividade e da eficincia
Eficincia fazer certo a coisa (Habilidade)
Efetividade fazer a coisa que tem que ser feita
(Sustentabilidade)
Auditoria em termos de conformidade (de acordo)
Monitorao, reviso e desenvolvimento de melhorias
futuras

SERVICE MANAGEMENT GESTO DE SERVIOS
Cadeia de Valor dos Servios
SERVICE MANAGEMENT GESTO DE SERVIOS
Valor
Qualidade dos
Servios
Internos
Satisfao dos
Empregados
Valor para os
Clientes
Satisfao dos
Clientes
Fidelidade dos
Clientes
Aumento da
Produtividade
Aumento da
Reteno
Aumento da
Lucratividade
Aumento das
Vendas
SERVICE MANAGEMENT GESTO DE SERVIOS
Satisfao do Cliente
Motivao da Equipe
Melhores Informaes
Eficincia e Eficcia
nas mudanas
Clareza dos limites e
Potenciais da TI
Qualidade de Servios
Melhor da ADM da Ti
Flexibilidade para o Negcio
Benefcios da
Gesto de
Servios
SERVICE MANAGEMENT GESTO DE SERVIOS
Organizao
Usurio
Cliente
Incidentes
Problema
s
Mudana
s
Configurae
s
Depto TI
Sociedade
Fornecedores
O que o cliente quer?
Especificao
Que o servio seja claro e determinado.
Conformidade
Que o servio entregue seja de acordo com o combinado.
Valor
Que resolva de fato, uma necessidade.
Comunicao
Ser comunicado sobre qualquer fato relevante relacionado
ao servio.
Ter formas eficientes para encaminhar suas solicitaes de
maneira eficaz.

SERVICE MANAGEMENT GESTO DE SERVIOS
SERVICE MANAGEMENT GESTO DE SERVIOS
Gesto de Capacidade
Gesto Financeira
Gesto de Disponibilidade
Nvel de Servio
Gesto de Continuidade

Service Desk
Gesto de Incidentes
Gesto de Problemas
Gesto de Configurao
Gesto de Mudanas
Gesto de Liberao


Gesto de Continuidade do Negcio
Parceria e Terceiros
Sobreviver Mudanas
Atravs de mudanas radicais

Ciclo de Vida da Aplicao
Desenvolvimento da Aplicao
Gesto do Conhecimento
Aplicao do Portflio

Gesto de Servios de Rede
Gesto de Operaes
Gesto dos Processos Locais
Instalao e Aceitao do computador
Gesto de Sistemas

QUESTES DE FIXAO
Qual o papel do ITIL dentro do
Gerenciamento de Servios de TI?
a) Oferecer uma abordagem baseada nos melhores exemplos
obtidos na prtica.
b) Servir como padro internacional para o gerenciamento de
servios de TI
c) Servir como modelo padro para a proviso de servios de TI
d) Servir como quadro terico para o projeto de processos

QUESTES DE FIXAO
Considere as seguintes afirmaes:
I. Os processos ITIL devem ser implementados de tal forma
que a contribuio para a organizao no seja mais clara,
mas tambm seja realmente alcanada.
II. A caracterstica da estratgia ITIL que, a um
departamento dada a responsabilidade sobre os
processos de suporte a Servios e da Entrega de Servios,
de forma que os recursos alocados podem ser utilizados na
forma mais eficiente possvel.
Essas afirmaes esto corretas?
a) Ambas
b) Apenas II
c) Nenhuma
d) Apenas I.

QUESTES DE FIXAO
Que pergunta esta sendo respondida
quando uma organizao especifica a sua
viso e os seus objetivos empresariais?
a) Como chegaremos e onde queremos estar?
b) Como saberemos que chegamos?
c) Onde queremos estar?.
d) Onde estamos agora?

QUESTES DE FIXAO
Gerenciar a disponibilidade do servio
mais importante agora do que nunca, pois:
a) A dependncia dos clientes na sua TI tem crescido.
b) As ferramentas de Gerenciamento de Sistemas podem oferecer,
hoje, muito mais informaes sobre o desempenho do
gerenciamento em tempo real
c) Mais sistemas em TI, agora, so terceirizados
d) Mais provedores de servio, agora possuem acordos de Nvel de
Servio com seus clientes

QUESTES DE FIXAO
Como o Gerenciamento de Servios de TI
contribui para a qualidade do
provisionamento dos servios de TI?
a) Registrando acordos entre os clientes internos, externos e os
fornecedores em documentos formais
b) Definindo normas aceitas geralmente para os nveis de servio
c) Promovendo o foco no cliente entre todos os empregados da
organizao de TI
d) Planejando, implementando e gerenciando um conjunto coerente
de processos para o fornecimento dos servios de TI.

Por que ITIL?
Pesquisa Gartner 2005 EUA
Gesto de Ambiente
Nveis de Maturidade na Gerncia de Processos de
TI

INTRODUO AO ITIL
Maturidade Classificao Descrio
4 1% valor Relaciona mtricas de gesto aos valores do negcio
3 4% Servio Gerenciamento de nveis de servios
2 20% de Pr-Atividade Controla performance, mudanas, problemas, configuraes, viabiliza o
gerenciamento e automao dos processos repetitivas. Utiliza
indicadores.
1 Reativo Gerencia com ttica pela investigao e ateno das mudanas
0 Catico Mltiplos ambientes e mnimos padres de desenvolvimento,
administrao e operao