Atendimento Telefone e Comunicacao

INEVITABILIDADE DA RELAO
EMPRESA MEIO ENVOLVENTE
A EMPRESA EXISTE PARA SERVIR OS SEUS

CLIENTES

A SUA SOBREVIVNCIA DEPENDE DE UM BOA
RELAO COM OS CLIENTES

PAPEL DECISIVO DO ATENDEDOR NA QUALIDADE
DESSA RELAO

FIM LTIMO DA ORGANIZAO: SERVIR O CLIENTE

VALORIZAO DA FUNO DE ATENDEDOR
IMPORTNCIA DO PAPEL DO ATENDEDOR
GRANDE RESPONSABILIDADE NA TRANSMISSO DE UMA BOA

IMAGEM JUNTO DOS CLIENTES
BOA IMAGEM SUCESSO
ATENDEDOR REPRESENTA A ORGANIZAO AOS OLHOS DO

CLIENTE
IMAGEM IMAGEM
ATENDEDOR ORGANIZAO
UMA IMAGEM POSITIVA DO ATENDEDOR PODE SER ALCANADA SE
ELE CONSEGUIR:
UM ATENDIMENTO PERSONALIZADO
UTILIZAR BEM A SUA VOZ E CARACTERSTICAS PESSOAIS
DAR E TENTAR RECEBER FEED-BACK VERBAL
FORMULAR PERGUNTAS OBJECTIVAS
RECORRER S REFORMULAES
DAR RESPOSTAS CLARAS E PRECISAS
ESCUTAR COM ATENO E NO CORTAR A PALAVRA AO
INTERLOCUTOR
EXPOR CLARAMENTE AS SUAS IDEIAS
REAGIR SEM AGRESSIVIDADE MESMO QUANDO EXISTE
REJEIO DE SUGESTES
PROPOR ALTERNATIVAS
CONCLUIR DILOGO DE FORMA SIMPTICA
NUNCA PERDER A CALMA
FILTROS PERCEPTIVOS
CULTURA
EXPERINCIA INDIVIDUAL
PERSONALIDADE
HERANA GENTICA
DESENVOLVIMENTO
MATURAO
PERCEPO
>DESCRIO INTERIOR DA REALIDADE
> SUBJECTIVA
> FUNO DAS EXPERINCIAS PESSOAIS
> O COMPORTAMENTO EST LIGADO AO SIGNIFICADO

DE UM DETERMINADA PERCEPO
FACTORES QUE DISTORCEM A PERCEPO
SELECTIVIDADE
INTERESSES
EXPECTATIVAS
EXPERINCIA PASSADA
ESTERETIPOS IDEIAS
FEITAS
CULTURA
MOTIVAES
FACTORES QUE DISTORCEM A PERCEPO
ALUCINOGNEOS
DELRIO
M VISO
M AUDIO
DISTRACO
FOLHA DE REGISTO DE MENSAGENS
DATA.......................................................HORA...........
CHAMADA PARA..........................................................
TELAFONOU................................................................
..
MORADA......................................................................
NMERO DE
TELEFONE.................................................
MENSAGEM.................................................................
.
......................................................................................
......................................................................................
......................................................................................
..................................................................................R
ECEBIDA POR..............................................................
SISTEMA DE INTERACES ONDE EMISSOR E
RECEPTOR SE INTERINFLUENCIAM E PARTILHAM
SIGNIFICADOS SIMBLICOS
MENSAGEM
FEED BACK
OU RECEPTOR
EMISSOR
RETORNO DESCODIFICADO
CODIFICADO
R R
FEEDBACK
SISTEMA DE VERIFICAO OU CORRECO DE UM DESEMPENHO
ASSEGURA A NO EXISTNCIA DE FALSAS PERCEPES
CORRIGE ERROS DE INTERPRETAO
EVITA DISTORES
VANTAGENS DO FEEDBACK
QUANTO AO EMISSOR:
PERCEPO DOS OBSTCULOS COMUNICAO
CONHECIMENTO DA PERSONALIDADE E
CAPACIDADES DO RECEPTOR
ADAPTAO DA MENSAGEM
SENSIBILIZAO AOS SINAIS VERBAIS E NO

VERBAIS DO FEEDBACK
VANTAGENS DO FEEDBACK
QUANTO RELAO EMISSOR - RECEPTOR
AUMENTO DE SEGURANA EM AMBOS
INTENSIDADE DA CONFIANA
REFORO DA MOTIVAO PARA COMUNICAR
MAIOR FACILIDADE NA CONTINUAO DA

COMUNICAO
BARREIRAS A UMA COMUNICAO EFICAZ
O EMISSOR E O RECEPTOR TM POUCO CONHECIMENTO DO

ASSUNTO
O EMISSOR NO ACREDITA NA MENSAGEM
RECEPTOR NO EST INTERESSADO NO ASSUNTO
EMISSOR E RECEPTOR DISTRADOS
DIFERENAS CULTURAIS ENTRE COMUNICADORES
A PRESSO DO TEMPO
USO DE PALAVRAS INADEQUADAS
FALTA DE FEEDBACK
....
FACTORES QUE FACILITAM A COMUNICAO
EMPATIA
CARACTERSTICAS PESSOAIS
MANDAMENTOS PARA BEM OUVIR
1. PARE DE FALAR BLA!!...BLA!!

2. PONHA VONTADE QUEM FALA
3. MOSTRE - LHE QUE QUER ESCUT-LO
4. AFASTE AS DISTRACES
5. EMPATIZE (PONHA-SE NA MESMA ONDA)
6, SEJA PACIENTE !
7. DOMINE O SEU FEITIO
8. ARGUMENTE !!
9. PERGUNTE ??? E REFORMULE

ATITUDES COMUNICACIONAIS
CONJUNTO DE PALAVRAS OU ACTOS QUE REVELAM, DE FORMA

EXPLICTA OU IMPLCITA, UMA INTENCIONALIDADE EM RELAO
AO INTERLOCUTOR
AVALIAO
ORIENTAO
APOIO
EXPLORATRIA
REFORMULAO
INTERPRETAO
ATITUDE DE AVALIAO
EXPRESSO DE CENSURA POR ACTOS FEITOS

VISA INDUZIR SENTIMENTOS DE CULPA EM RELAO AO
COMPORTAMENTO PASSADO
DESEJO DE CONTROLAR O COMPORTAMENTO
(= REPRESENTAO, CENSURA, CRTICA NEGATIVA,
PUNIO)
FEZ BEM...
FEZ MAL...
NO DEVIA TER FEITO ISSO
NO REVELA CORAGEM O QUE FEZ
A RAZO QUE APRESENTA NO JUSTIFICA QUE...
UM DESASTRADO
EFEITOS COMPORTAMENTAIS DA AVALIAO
INIBIO
CHOQUE/REVOLTA/AGRESSIVIDADE
AUMENTO DA PROBABILIDADE DE RECUSA MTUA E DA

RESISTNCIA DO RECEPTOR EM RELAO AO EMISSOR DA
AVALIAO
FORTE REDUO DA CAPACIDADE DE COMUNICAR

ATITUDE DE ORIENTAO
INTENO DE CONTROLAR O COMPORTAMENTO

FUTURO DO RECEPTOR
VISA INDUZIR SENTIMENTOS DE DEPENDNCIA EM
RELAO LEI, DEVER E AUTORIDADE
CALE-SE E ESCUTE!
DEVE FAZER ISTO AT AO FIM
NO SEU LUGAR EU FARIA...
A MINHA OIPINO ...
NA MINHA OPINIO DEVES...
EFEITOS COMPORTAMENTAIS DA ORIENTAO
SENSAO DE SER ENCAMINHADO OU MANIPULADO
SENSAO / IMPOSIO DE AUTORIDADE
DEPENDNCIA E REFORO DA DEPENDNCIA
CRIAO DE RESISTNCIA S MENSAGENS DO EMISSOR

(TENDNCIA A ARGUMENTAR)
REDUO DA CAPACIDADE DE OUVIR / COMUNICAR

ATITUDE DE APOIO
RESPOSTA SIMPTICA
VISA CRIAR UM CLIMA DE RELACIONAMENTO
AFECTIVAMENTE CONCORDANTE ENTRE EMISSOR E
RECEPTOR
OU SEJA:
TEM O MEU APOIO MORAL
ESTOU DO SEU LADO
CONTE COMIGO
DEIXA L, TEM CALMA...

NO SE PREOCUPE, TUDO SE CONSEGUIR...
PTIMO, PARABNS...
TAMBM J PASSEI POR ISSO...
TEM TODA A RAZO...
EFEITOS COMPORTAMENTAIS DO APOIO
MANUTENO OU INTENSIFICAO DO ESTADO

AFECTIVO EXISTENTE
TENDNCIA PARA O CONFORMISMO
DEPENDNCIA OU RECUSA DA DEPENDNCIA E DA

INTENO BENEVOLENTE DO OUTRO
IMPASSE NA ANLISE E RESOLUO DOS PROBLEMAS

ATITUDE EXPLORATRIA (OU INTERROGATIVA)
VISA A RECOLHA DE INFORMAES DOS NOSSOS

INTERLOCUTORES
EXPRIME A NECESSIDADE DE SABER ALGO MAIS
NO SE IMPORTA DE REPETIR
NO ESTOU A PERCEBER BEM
PRECISARIA DE MAIS DADOS
O QUE QUE QUER DIZER COM ...
PORQUE QUE ACHA QUE...
EFEITOS COMPORTAMENTAIS DA ATITUDE EXPLORATRIA
INTERESSE PELO PROBLEMA OU SITUAO
AUMENTO DA PROFUNIDADE DA COMUNICAO
AUMENTO DA CAPACIDADE DE ANLISE
MOVIMENTO DO RECEPTOR PARA DAR INFORMAES
CURIOSIDADE EXCESSIVA
ATITUDE DE REFORMULAO (COMPREENSO OU EMPTICA)
UMA ATITUDE BENEVOLENTE, MAS RELATIVAMENTE NEUTRA

(NO APOIA NEM AVALIA)
UMA REPETIO EM ECO DO QUE O OUTRO DISSE
EXPRIME O SENTIMENTO DO INTERLOCUTOR SOB O PONTO
DE VISTA DESTE
SENTE-SE DEPRIMIDO!...
ACHA QUE EU...
NO FUNDO O QUE QUIS DIZER FOI...
SE BEM ENTENDO...
EFEITOS COMPORTAMENTAIS DA REFORMULAO
REDUO DA TENSO EXISTENTE NO EMISSOR
AUMENTO DA CAPACIDADE DE ANLISE
AUMENTO DA RACIONALIDADE NA ANLISE DO PROBLEMA

OU SITUAO
AUMENTO DA PROFUNDIDADE DA COMUNICAO
MAIOR ENVOLVIMENTO E COMPREENSO DO PROBLEMA

OU SITUAO
CENTRA-SE NO RECEPTOR SENSAO DE QUE SE EST

A SER OUVIDO
ATITUDE DE INTERPRETAO
EXPLICITA RAZES QUE JULGAMOS ESTAREM SUBJACENTES AO

COMPORTAMENTO DO INTERLOCUTOR
UMA EXPRESSO SUBJECTIVA SOBRE O CONTEDO DA
COMUNICAO EXPRESSA PELO NOSSO INTERLOCUTOR
O QUE VOC SENTE INVEJA
O QUE DIZ REVELA COMPLEXOS
VOC PENSA QUE MAIS ESPERTO QUE OS OUTROS!
DEVE JULGAR QUE O NICO COMPETENTE DAQUI!

EFEITOS COMPORTAMENTAIS DA INTERPRETAO
SENTIMENTO DE INCOMPREENSO OU DETURPAO DOS

FACTOS
NECESSIDADE DE RECTIFICAO
CHOQUE
DESINTERESSE
RESISTNCIA
AGRESSIVIDADE OU DEPRESSO
ATITUDES DE INFLUNCIA OU DESNIVELANTES
(AVALIAO, ORIENTAO, APOIO E INTERPRETAO
O OUTRO : INFERIOR
INCAPAZ
CRIANA
MENOR
EU SOU: MODELO
PROFESSOR
CONSELHEIRO
ATITUDES DE NO-INFLUNCIA OU NIVELANTES
(EXPLORATRIA, REFORMULAO)
O OUTRO : ADULTO
IGUAL
CAPAZ DE SUCESSOS
TREINO COMPORTAMENTAL
0
INICIAR UM ATENDIMENTO TELEFNICO
NOME DA EMPRESA
BOM DIA / BOA TARDE
O SEU NOME
ESCUTA
1
ESTRATGIAS PARA FALARMOS COM AS PESSOAS QUE
QUEREMOS
FALE COMO SE ESTIVESSE A FAZER UMA CONFIDNCIA

(O TOM DE VOZ IMPORTANTE)
USE PALAVRAS / FRASES APROPRIADAS
(PROVAVELMENTE ELE(A) EST MUITO OCUPADO (A);
(AGRADEO-LHE MUITO A SUA AJUDA POR ME PR EM
CONTACTO COM O (A) SR.(A))
EXPLIQUE A RAZO DA SUA CHAMADA ENFATIZANDO OS
BENEFCIOS DELA PARA A PESSOA COM QUEM DESEJA FALAR
TENTE SABER QUAL A MELHOR HORA PARA TELEFONAR
SE NO CONSEGUE ENTRAR EM CONTACTO COM ALGUM
ESCREVA-LHE UMA CARTA E DEPOIS TELEFONE A SABER SE A
PESSOA RECEBEU A CARTA
2
FICAR PENDURADO AO TELEFONE
APS 3 OU 4 ESPERAS DIZER: NO ME

PONHA OUTRA VEZ ESPERA
E ENTO...
DEIXE MENSAGEM; SAIBA QUAL A MELHOR

HORA PARA VOLTAR A TELEFONAR; OU CONVENA
A PESSOA A PASSAR A CHAMADA;...
3
DEIXE MENSAGENS COMPLETAS SE A PESSOA NO

EST
D O SEU NOME (1 E LTIMO) E O NOME DA SUA

ORGANIZAO LOGO NO INCIO
D O SEU NMERO DE TELEFONE SE VO TER QUE

FALAR OUTRA VEZ
D O NMERO COM PAUSAS 059-312-543-489
D AS RAZES PORQUE PRECISA QUE ELA(E) LHE

TELEFONE E OS ELEMENTOS QUE PRECISA
PEA-LHE QUE ME TELEFONE COM URGNCIA PARA
FALARMOS SOBRE A PROPOSTA, O CASO...
4
TRANSFERIR CHAMADAS
D A RAZO PORQUE VAI TRANSFERIR OU NO A

CHAMADA
PERGUNTE : QUER QUE TRANSFIRA A CHAMADA OU

QUE FIQUE COM O SEU NOME E N DE TELEFONE E
LHE PEA PARA TELEFONAR ?
5
RECEBER MENSAGENS PARA PESSOAS QUE NO PODEM
ATENDER
TOME NOTA DO 1 E LTIMO NOME DA PESSOA
PERGUNTE O NOME DA EMPRESA/DEPARTAMENTO
PERGUNTE O N DE TELEFONE E INDICATIVO
QUER DEIXAR ALGUMA MENSAGEM
DIGA QUE VAI DAR A MENSAGEM PESSOA E REFORMULE

A MENSAGEM
TOME NOTA DA HORA E DIA DA MENSAGEM, ASSINE A

MENSAGEM
6
TEMPO DE ATENDER O TELEFONE
ELE EST DISPONVEL ENTRE AS 11:00H E AS 12:00 H E

ENTRE AS 15:00H E AS 16:00 H
QUER QUE FIQUE COM A SUA MENSAGEM OU PREFERE
TELEFONAR DEPOIS ?
7
CHAMADAS EM SIMULTNEO
PONHA A PRIMEIRA CHAMADA EM ESPERA DIZENDO TENHO UMA
OUTRA CHAMADA. QUEIRA AGUARDAR S UM MOMENTO POR FAVOR
RESPONDA 2 CHAMADA DIZENDO:
EMPRESA
MEU NOME
ESTOU COM OUTRA CHAMADA EM LINHA
QUER AGUARDAR OU DAR-ME O SEU NOME E EMPRESA PARA EU LHE
TELEFONAR ANTES DAS ... HORAS(NO SE ESQUEA DE ANOTAR E DE
LHE TELEFONAR LOGO A SEGUIR!!...)
REGRESSE 1 CHAMADA E DIGA S: OBRIGADO POR ESTAR
ESPERA
AO TELEFONE 2 CHAMADA DIZER APS SE TER IDENTIFICADO:
PODEMOS FALAR AGORA?
7-a
NO USAR MAS , USAR E

EX:
ERRADO: EU POSSO TRATAR ESSE ASSUNTO
MAS S LHE PODEREI DIZER AMANH
CERTO: EU POSSO TRATAR ESSE ASSUNTO E

DIR-LHE-EI O QUE SE PASSA AMANH
8
ORGANIZAO
TOME NOTAS DURANTE A CHAMADA
TENHA O HBITO DE TOMAR NOTAS
PONHA DATA/HORA E O NOME DO INTERLOCUTOR NAS SUAS

NOTAS
ACRESCENTE NOTAS E PROMESSAS
PONHA TODAS AS NOTAS DO TELEFONE SEMPRE NO MESMO

LOCAL (BLOCO DE NOTAS DE TELEFONE)
8-a
DICAS:
TENHA UMALISTA COM OS TELEFONEMAS MAIS FREQUENTES
TENHA O BLOCO DE NOTAS DO TELEFONE MO
TENHA A CANETA JUNTO AO TELEFONE

VANTAGENS DO USO DO TELEFONE
OFERECE UMA PROTECO EXTRA AOS INTERLOCUTORES
UM MEIO EXTREMAMENTE RPIDO DE COMUNICAO
MOBILIZA DE IMEDIATO A ATENO DO DESTINATRIO
PERMITE MAIOR APROXIMAO ENTRE EMPRESAS E

CONSUMIDORES
UM MEIO RELATIVAMENTE BARATO

LIMITAES DO USO DO TELEFONE
NO PERMITE A VISUALIZAO MTUA DOS INTERLOCUTORES
O TEMPO ATRIBUDO ESCUTA DO OUTRO REDUZIDO
O TELEFONE NO DEIXA VESTGIOS
PODE HAVER UTILIZAO INDISCRIMINADA
AUMENTA A PERCEPO NEGATIVA DOS TEMPOS DE ESPERA
O RISCO DE IMPRECISO MAIS ELEVADO

PARA CONSEGUIR UMA
ESCUTA ACTIVA
TENTE:
INTERESSAR-SE SINCERAMENTE PELO INTERLOCUTOR;
QUANDO NECESSRIO, PARAR DE FALAR E PREDISPR-SE A OUVIR;
MANTER O CONTACTO VISUAL COM OS SEU INTERLOCUTOR;
ESTAR ATENTO S NECESSIDADES, ASPIRAES E RECEIOS DO
INTERLOCUTOR;
DAR FEEDBACK GESTUAL E MMICO ADEQUADO;
OBSERVAR, TAMBM, AS REACES DO INTERLOCUTOR (MOVIMENTO
DO CORPO, MMICA DO ROSTO, HESITAO DA VOZ, ETC...) ESTES
ASPECTOS PODEM AJUDAR A COMPREENDER MELHOR O QUE ELE
DESEJA OU...ESCONDE;
FAZER PERIODICAMENTE UM RESUMO MENTAL DO QUE VIU PARA
RETER AS IDEIAS CENTRAIS DO INTERLOCUTOR;
NO INTERFERIR NOS SILNCIOS DO INTERLOCUTOR;
SENTIR O ENQUADRAMENTO DA MENSAGEM NO UNIVERSO PESSOAL E
SUBJECTIVO DO INTERLOCUTOR, CRIAR UMA RELAO DE EMPATIA;
FINALMENTE, CHEGOU A SUA VEZ DE SER OUVIDO
A IMAGEM DO ATENDEDOR
(TELEFONISTA / RECEPCIONISTA)
PARA UM DESEMPENHO MAIS EFIICAZ DA FUNO, O ATENDEDOR DEVE:

FAZER UM ESFORO NO SENTIDO DE MELHORAR A SUA DICO
NO CEDER TENTAO DE GRITAR AO TELEFONE
ADOPTAR UMA LINGUAGEM SBRIA
CONSIDERAR COMO OBJECTIVO PRIORITRIO A CLAREZA DA

LINGUAGEM
FALAR PAUSADAMENTE
CONTROLAR A RESPIRAO
SORRIR AO TELEFONE
A IMAGEM DO ATENDEDOR (TELEFONISTA / RECEPCIONISTA)
ATRIBUTOS PSICOLGICOS
CONVICO NAS AFIRMAES PRODUZIDAS
SIMPATIA E AMABILIDADE
INTERESSE GENUNO PELA PESSOA DO INTERLOCUTOR
COMPETNCIA PARA A FUNO (PROFISSIONALISMO)
SENSIBILIDADE S NECESSIDADES DO OUTRO
CAPACIDADE PARA OUVIR
AUTO-CONTROLO
COMO ATENDER O TELEFONE ?
QUALIDADES DO ATENDEDOR
VOZ CLARA, FIRME E AGRADVEL
TOM DE CONVERSAO NORMAL
BOA ARTICULAO DAS PALAVRAS
FALAR PAUSADAMENTE
CONTROLAR A RESPIRAO
NO DEIXAR O TELEFONE TOCAR MUITO

OS NOMES E PALAVRAS DIFCEIS DEVEM SER DITOS LETRA A LETRA
APS LEVANTAR O AUSCULTADOR DEVE:
CUMPRIMENTAR
PRESENTAR-SE
TRATAR A PESSOA PELO NOME
PARAR COM O QUE ESTAVA A FAZER

GARANTIR O SILNCIO
QUANDO O DESTINATRIO DO TELEFONEMA EST AUSENTE DEVE:
RECORRER FOLHA DE REGISTO DE MENSAGENS
EVITAR DAR DETALHES SOBRE A AUSNCIA
COMO ATENDER O TELEFONE?
(CONT.)
QUANDO TIVER QUE DEIXAR ALGUM ESPERA DE UMA
INFORMAO DEVE:
INFORM-LO SOBRE O PORQU E DURAO DA DEMORA
DAR-LHE OPES
QUANDO ALGUM NO SABE COM QUEM QUER FALAR DEVE:
INTEIRAR-SE DO ASSUNTO
ENCAMINHAR CORRECTAMENTE A CHAMADA
INFORMAR A PESSOA PARA QUEM CANALIZA A CHAMADA
SOBRE O ASSUNTO EM CAUSA
NO CASO DE HAVER ATENDEDOR AUTOMTICO DE CHAMADAS
DEVE:
OUVIR AS CHAMADAS
ANOTAR AS MENSAGENS
ENTREGAR AS MENSAGENS AOS DESTINATRIOS
COMO ATENDER O TELEFONE ?
(CONT.)
QUANDO O DESTINATRIO EST OCUPADO DEVE:
PERGUNTAR-LHE SE QUER AGUARDAR

VER SE PREFERE DESLIGAR E LIGAR MAIS TARDE
SABER SE QUER FALAR COM OUTRA PESSOA
SE A CHAMADA CAIR DESLIGUE O TELEFONE
SE RECEBER UMA CHAMADA ERRADA, ACEITE AS DESCULPAS DESSA

PESSOA
COMO TELEFONAR ?
TENHA CAPACIDADE DE AUTO-ORGANIZAO
DISPONHA DE UM NDICE DE TELEFONEMAS ACTUALIZADO

LOGO QUE ESTABELEA A LIGAO APRESENTE-SE
PERGUNTE PELA PESSOA COM QUEM QUER FALAR
ANTES DE EFECTUAR A LIGAO PREVINA-SE COM UM APONTAMENTO

ESCRITO SOBRE OS PRINCIPAIS PONTOS A ABORDAR
SE TIVER QUE SAIR DO SEU LOCAL DE TRABALHO INFORME ONDE O

PODERO ENCONTRAR
ASSEGURE-SE DE QUE O RUDO NO INCOMODA

COMO TELEFONAR ?
SEJA AMVEL COM AS PESSOAS QUE CONTACTA
SE SE ENGANAR A MARCAR UM NMERO DE TELEFONE E A

CHAMADA FOR PARA OUTRO LOCAL, PEA DESCULPA
DESCONTRAIA-SE ...VOC UM PROFISSIONAL
SORRIA AO TELEFONE
ATENDMENTO CORDIAL E AGRADVEL
AJUDA A DESCONTRAIR A VOZ

LINGUAGEM TELEFNICA
NUNCA DIGA
E DEPOIS, QUE MAIS ?
DIGA
H ALGO MAIS QUE PODEMOS FAZER POR SI ?
ISSO NO COMIGO
SENHOR x IREI DE SEGUIDA P-LO EM CONTACTO COM A PESSOA
MAIS INDICADA PARA RESOLVER A SITUAO
ISSO IMPOSSVEL
ESSA SITUAO UMA NOVIDADE PARA NS. EXPLIQUE-ME
MELHOR, POR FAVOR....
NO SEI
VOU INFORMAR-ME, POIS DE MOMENTO NO LHE POSSO
RESPONDER
NO DO MEU SECTOR
PARA O ESCLARECER MELHOR VOU PASSAR A CHAMADA PARA O
JOO NEVES...
LINGUAGEM TELEFNICA
(CONT.)
ASSIM MAIS CARO
QUAL O ORAMENTO QUE DISPE ?
POSSVEL MAS MAIS CARO
COM CERTEZA SR. W, MAS ISSO PARECE-ME MAIS DISPENDIOSO
S MAIS TARDE
CERTAMENTE MENOS RPIDO
A CULPA NO MINHA
PODE HAVER ALGUM EQUVOCO MAS RESOLVEREMOS A SITUAO O
MAIS RPIDO POSSVEL
A PRIMEIRA PORTA ESQUERDA
EU ACOMPANHO-O ....(QUANDO IMPOSSVEL- GOSTARIAMOS DE O
ACOMPANHAR MAS NO POSSO ...VAI FAZER O FAVOR DE SE DIRIGIR NA
PRIMEIRA PORTA ESQUERDA - ACOMPANHAR O CLIENTE COM O
OLHAR
ADEUS
ADEUS E OBRIGADA POR TER TELEFONADO
TUDO ?
EXPRESSES E COMENTRIOS A EVITAR NO ATENDIMENTO
TELEFNICO
EXPRESSES A EVITAR EXPRESSES CONVENIENTES
QUEM FALA ? NO SE IMPORTA DE DIZER O SEU

NOME ?
DE QUE SE TRATA? POSSO COMUNICAR AO SENHOR ... O

ASSUNTO DE QUE PRETENDE FALAR-
LHE?
NO OIO NADA! OS TELEFONES HOJE ESTO

PSSIMOS. IMPORTA-SE DE REPETIR
SE FAZ FAVOR?
O QUE QUE DISSE? NO SE IMPORTA DE REPETIR POR

FAVOR?
EXPRESSES E COMENTRIOS A EVITAR NO ATENDIMENTO
TELEFNICO
(CONT.)
EXPRESSES A EVITAR EXPRESSES CONVENIENTES
SIM, J SEI! REALMENTE ESTOU DENTRO DO

ASSUNTO!
OK! COM CERTEZA SENHOR....
ESPERE! UM MOMENTO POR FAVOR
ELE SAIU! LAMENTO, MAS O SENHOR... NO SE

ENCONTRA DE MOMENTO. POSSO FICAR
COM ALGUMA MENSAGEM?
TCNICAS PARA UMA COMUNICAO TELEFNICA EFICAZ
PENSE NOS PONTOS PRINCIPAIS DA SUA COMUNICAO

PREPARE O QUE VAI DIZER
TENHA CONSIGO TODOS OS DADOS REFERENTES SUA COMUNICAO

(APONTAMENTOS, ETC.)
DECIDA QUAL A PESSOA MAIS INDICADA PARA MANDAR CHAMAR
PREPARE UMA MENSAGEM PEQUENA PARA DEIXAR SE A PESSOA COM QUEM

QUER FALAR NO ESTIVER
IDENTIFIQUE-SE DE IMEDIATO
PERGUNTE O NOME DO INTERLOCUTOR E TRATE-O POR ESSE NOME

EXPRESSE O OBJECTIVO DA SUA CHAMADA
PRONUNCIE AS PALAVRAS CLARA E DISTINTAMENTE

ESTRATGIAS PARA LIDAR COM O CONFLITO
GANHA/PERDE GANHA/GANHA
ALTA
FORA PROBLEM SOLVING
COMPETIO COLABORAO
INTENO DA
PESSOA EM
SATISFAZER AS
SUAS
NECESSIDADES
PERDE / PERDE
MDIA COMPROMISSO
PARTILHA
PERDE/GANHA
PERDE/PERDE
ELIMINAO
RETIRADA
BAIXA EVITAMENTO ACOMODAO
BAIXA MDIA ALTA

INTENO DA PESSOA EM SATISFAZER AS
NECESSIDADES DOS OUTROS
ESTRATGIAS DE RESOLUO DO CONFLITO INTERPESSOAL
RESOLUO EFICAZ RESOLUO

INEFICAZ
1. RETIRADA 0,0% 9,4%
2. ELIMINAO 0,0% 1,9%
3.COMPROMISSO 11,3% 5,7%
4. FORA 24,5% 79,2%
5. COLABORAO 58,5% 0,0%
6. OUTRAS(AINDA 5,7% 3,8%

NO RESOLVIDO,
INCAPAZ DE
REFERIR COMO FOI
RESOLVIDO, ETC.)
TOTAL 100% 100%
COMPORTAMENTOS QUE DIFICULTAM A RESOLUO DE
CONFLITOS
ACOMODAO
PROCURAR NO ARGUMENTAR
ATENUAR AS DIFERENAS
PROCURAR SUAVIZAR AS DISCORDNCIAS
CEDER UM POUCO PARA RECEBER ALGO EM
TROCA
COMPETIO
INSISTIR NUMA DETERMINADA SOLUO, SEM

ATENDER AO PONTO DE VISTA DO OUTRO
TENTAR LEVAR A SUA POR DIANTE
IMPOR UMA SOLUO
COMPORTAMENTOS QUE DIFICULTAM A RESOLUO DE
CONFLITOS
(CONT.)
EVITAMENTO
PROCURAR NO SE ENVOLVER
DESITIR FACILMENTE DA BUSCA DE UMA SOLUO PARA O
PROBLEMA
RETIRAR-SE DA SITUAO
TENTAR IGNORAR O CONFLITO
ACTUAR COMO SE OS OBJECTIVOS COMUNS FOSSEM DE MENOR
IMPORTNCIA
PERANTE UMA SITUAO DE DISCORDNCIA, PREFERIR ADMITIR
QUE SE EST ERRADO E RETIRAR-SE DA CONVERSA
TCNICAS FACILITADORAS DA RESOLUO DE CONFLITOS
CERTOS COMPORTAMENTOS FACILITAM A TRANSFORMAO

DO CONFLITO EM PROBLEMA:
COLABORAO
ENFRENTAR ABERTAMENTE A QUESTO

ACENTUAR QUE AS DIFERENAS SO MENOS
IMPORTANTES QUE OS OBJECTIVOS COMUNS
ENCARAR O CONFLITO DE FORMA DIRECTA
TOMAR EM CONSIDERAO AMBOS OS LADOS DO
PROBLEMA
TCNICAS FACILITADORAS DA RESOLUO DE CONFLITOS
(CONT.)
COMPROMISSO
EXPOR O PROBLEMA CLARAMENTE PROCURANDO UMA

SOLUO
PROCURAR UM COMPROMISSO
TENTAR ENCONTRAR UMA SOLUO INTERMDIA
ESTAR PRONTO PARA NEGOCIAR
EXPRIMIR CLARAMENTE O SEU PONTO DE VISTA
COMO RESOLVER A SITUAO - CONFLITO ?
1 DESCOBRIR QUAL O PROBLEMA;
2 EXPLORAR O PROBLEMA;
3 RESOLVER POSITIVAMENTE O PROBLEMA;

PARA SABER RESOLVER PROBLEMAS
TER INFORMAO
TER COMPETNCIA TCNICA
TER MEIOS SUFICIENTES
SABER COMUNICAR
TER CONTROLO EMOCIONAL
TER INTERESSE EM RESOLVER OS

PROBLEMAS!!!
CONFLITO NA SITUAO DE ATENDIMENTO
EM SITUAO DE CONFLITO O ATENDEDOR DEVE:

NO RESPONDER AGRESSIVIDADE VERBAL
CONTROLAR AS EMOES
ASSUMIR POSTURA CALMA
DEIXAR DESABAFAR
UTILIZAR ATITUDES DE REFORMULAO EMPTICA
EXPLORATRIAS
EVITAR ATITUDES DE AVALIAO E INTERPRETAO
IDENTIFICAR O PROBLEMA SUBJACENTE AO CONFLTTO
IGNORAR AS CARGAS EMOCIONAIS INERENTES AO CONFLITO
UTILIZAR AS TCNICAS DE ESCUTA ACTIVA
MOSTRAR INTERESSE PELO CASO DO CLIENTE
CENTRAR A COMUNICAO NA RESOLUO DO PROBLEMA
AVANAR COM ALTERNATIVAS VIVEIS
TRANSFORMAR O CONFLITO EM PROBLEMA PARA ENCONTRAR

SOLUES
COMO TRATAR AS RECLAMAES
ACEITAR AS RECLAMAES
OUVIR COM INTERESSE

ANALISAR A SITUAO
NO SE COLOCAR NA SITUAO DE CULPADO
NO ANTECIPAR SOLUES ANTES DE ANALISAR
DAR AO CLIENTE O RESPEITO QUE ELE MERECE
ATENDER COM CONSIDERAO SEJA QUEL FOR A

SUA ATITUDE
EVITAR TER MEDO DE QUE A FALTA SEJA NOSSA
NO MOSTRAR DESINTERESSE
(CONT.)
MANTER A CALMA
APESAR DA SUA ATITUDE OU INSATISFAO

PROCURAR ESCLARECER O MOTIVO DA RECLAMAO
SER OBJECTIVO NA APRECIAO DO CASO
SER CUIDADOSO NO JULGAMENTO DO CASO

SE O ERRO NOSSO OU DA EMPRESA DEVEMOS RECONHEC-LO
SE O ERRO DO CLIENTE TER O MXIMO DE TACTO E FIRMEZA
CORTS
(CONT.)
SER DILIGENTE
INFORMAR O CLIENTE SOBRE O QUE VAMOS FAZER INDICANDO
O PROCESSO E O PRAZO PROVVEL
ACOMPANHAR O CASO AT SUA RESOLUO
PENSAR NO FUTURO
AS REPERCUSSES DA RECLAMAO SERO POSITIVAS E O

NOSSO PRESTGIO E O DA EMPRESA SERO REFORADOS SE A
RECLAMAO FOR BEM TRATADA

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INEVITABILIDADE DA RELAO

EMPRESA MEIO ENVOLVENTE

A EMPRESA EXISTE PARA SERVIR OS SEUS

GRANDE RESPONSABILIDADE NA TRANSMISSO DE UMA BOA

BOA IMAGEM SUCESSO

ATENDEDOR REPRESENTA A ORGANIZAO AOS OLHOS DO

>DESCRIO INTERIOR DA REALIDADE

> FUNO DAS EXPERINCIAS PESSOAIS

> O COMPORTAMENTO EST LIGADO AO SIGNIFICADO

SISTEMA DE VERIFICAO OU CORRECO DE UM DESEMPENHO

ASSEGURA A NO EXISTNCIA DE FALSAS PERCEPES

CORRIGE ERROS DE INTERPRETAO

PERCEPO DOS OBSTCULOS COMUNICAO

SENSIBILIZAO AOS SINAIS VERBAIS E NO

QUANTO RELAO EMISSOR - RECEPTOR

AUMENTO DE SEGURANA EM AMBOS

REFORO DA MOTIVAO PARA COMUNICAR

MAIOR FACILIDADE NA CONTINUAO DA

O EMISSOR E O RECEPTOR TM POUCO CONHECIMENTO DO

1. PARE DE FALAR BLA!!...BLA!!

9. PERGUNTE ??? E REFORMULE

CONJUNTO DE PALAVRAS OU ACTOS QUE REVELAM, DE FORMA

EXPRESSO DE CENSURA POR ACTOS FEITOS

AUMENTO DA PROBABILIDADE DE RECUSA MTUA E DA

FORTE REDUO DA CAPACIDADE DE COMUNICAR

INTENO DE CONTROLAR O COMPORTAMENTO

SENSAO DE SER ENCAMINHADO OU MANIPULADO

SENSAO / IMPOSIO DE AUTORIDADE

DEPENDNCIA E REFORO DA DEPENDNCIA

CRIAO DE RESISTNCIA S MENSAGENS DO EMISSOR

REDUO DA CAPACIDADE DE OUVIR / COMUNICAR

DEIXA L, TEM CALMA...

MANUTENO OU INTENSIFICAO DO ESTADO

TENDNCIA PARA O CONFORMISMO

DEPENDNCIA OU RECUSA DA DEPENDNCIA E DA

IMPASSE NA ANLISE E RESOLUO DOS PROBLEMAS

VISA A RECOLHA DE INFORMAES DOS NOSSOS

INTERESSE PELO PROBLEMA OU SITUAO

AUMENTO DA PROFUNIDADE DA COMUNICAO

AUMENTO DA CAPACIDADE DE ANLISE

MOVIMENTO DO RECEPTOR PARA DAR INFORMAES

UMA ATITUDE BENEVOLENTE, MAS RELATIVAMENTE NEUTRA

REDUO DA TENSO EXISTENTE NO EMISSOR

AUMENTO DA CAPACIDADE DE ANLISE

AUMENTO DA RACIONALIDADE NA ANLISE DO PROBLEMA

AUMENTO DA PROFUNDIDADE DA COMUNICAO

MAIOR ENVOLVIMENTO E COMPREENSO DO PROBLEMA

CENTRA-SE NO RECEPTOR SENSAO DE QUE SE EST

EXPLICITA RAZES QUE JULGAMOS ESTAREM SUBJACENTES AO

O QUE VOC SENTE INVEJA

O QUE DIZ REVELA COMPLEXOS

VOC PENSA QUE MAIS ESPERTO QUE OS OUTROS!

DEVE JULGAR QUE O NICO COMPETENTE DAQUI!

SENTIMENTO DE INCOMPREENSO OU DETURPAO DOS

INICIAR UM ATENDIMENTO TELEFNICO

BOM DIA / BOA TARDE

FALE COMO SE ESTIVESSE A FAZER UMA CONFIDNCIA

FICAR PENDURADO AO TELEFONE

APS 3 OU 4 ESPERAS DIZER: NO ME

DEIXE MENSAGEM; SAIBA QUAL A MELHOR

DEIXE MENSAGENS COMPLETAS SE A PESSOA NO

D O SEU NOME (1 E LTIMO) E O NOME DA SUA

D O SEU NMERO DE TELEFONE SE VO TER QUE