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Desempenho de Operações

EAD 0763 Aula 2


Livro Texto – Cap.2
Prof Leonardo Gomes
Agenda da
aula 1 Desempenho de operações
2 Estudo de caso – Malharia Santa
Gemma
Capítulo 2- Desempenho de
Operações
Desempenho de operações Objetivos de
desempenho

Como avaliar diferentes Qualidade


operações (ex:
competidores)?
Velocidade
Como criar um guia para
melhorar o desempenho de
uma operação? Confiabilidad
e
Como a melhoria de um
critério de desempenho Custo e
pode impactar em outro? flexibilidade
https://www.youtube.com/watch?v=uCezICQNgJU
Durabilidade/confiabi
lidade

https://www.youtube.com/watch?v=uCezICQNgJU
Tempo/velocidade Variedade/flexibilidade Qualidade

Preço/custo
Processo de análise, formulação e
implementação da estratégia empresarial

ESTRATÉGIA DE
OPERAÇÕES
É o padrão geral das decisões que determina as competências a
longo prazo e suas contribuições para a estratégia da organização,
de qualquer tipo de operação, através da conciliação dos requisitos
de mercado com os recursos de operações. (SLACK; LEWIS, 2009)
Processo de análise, formulação e
implementação da estratégia empresarial
Estratégias de Operações (Objetivos de Desempenho Competitivo)
Custo Qualidade Flexibilidade Velocidade Confiabilidade

Custo: custo de aquisição, custo de operação e custo de


manutenção
Qualidade: performance, atributos, confiabilidade,
conformidade, durabilidade, utilidade, estética
Flexibilidade: de volume, de produto e de entrega
Velocidade: precisão da entrega do pedido (prazo e quantidades
certas). Envolve o tempo de resposta a uma demanda do cliente
Confiabilidade: Habilidade da empresa em honrar os
compromissos de entrega
Processo de análise, formulação e
implementação da estratégia empresarial
Estratégias de Operações (Objetivos de Desempenho Competitivo)

Atender e superar às Proporciona Vantagem em qualidade


expectativas do cliente

Entregar conforme prometido Proporciona Vantagem em confiabilidade

Entregar os produtos como o


Proporciona Vantagem em velocidade
cliente deseja

Adaptar-se às mudanças do Proporciona Vantagem em flexibilidade


mercado

Fazer e vender os produtos


mais baratos
Proporciona Vantagem em custo
Processo de análise, formulação e
implementação da estratégia empresarial
Estratégias de Operações

ESTRATÉGIA COMPETITIVA DA ORGANIZAÇÃO


Custo Diferenciação

Custo Qualidade Flexibilidade Velocidade Confiabilidade


OBJETIVOS DE DESEMPENHO COMPETITIVO EM OPERAÇÕES

Os 5 objetivos de desempenho em operações estão


diretamente alinhados e integrados com as estratégias
competitivas genéricas de Porter.
Processo de análise, formulação e
implementação da estratégia empresarial
Estratégias de Operações
CUSTO COMO OBJETIVO DE DESEMPENHO COMPETITIVO

Uma empresa que procura concorrer valorizando este objetivo


de desempenho, deve buscar reduzir seus custos ao máximo,
possibilitando, desse modo, a prática de menores preços.

 Economia de Escala;
CUSTO  Curva de Aprendizagem;
 Aumento de Produtividade.
 Melhoria de Processos; Produtos tipo
 Melhoria na qualificação do quadro funcional;
commodities (com
 Integração com fornecedores e distribuidores;
 Avanços tecnológicos em gestão e equipamentos. pouca diferenciação)
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implementação da estratégia empresarial
Estratégias de Operações
CUSTO COMO OBJETIVO DE DESEMPENHO COMPETITIVO

O Caso TATA

Os carros de baixo custo são “a tendência mais importante


da indústria automotiva hoje;
A Tata fez sua opção de construir um carro de US$ 2.500,00
Executivos ocidentais ridicularizaram o projeto

Quem são os clientes potenciais?


Processo de análise, formulação e
implementação da estratégia empresarial
Estratégias de Operações
CUSTO COMO OBJETIVO DE DESEMPENHO COMPETITIVO

Redução de preços pode aumentar a demanda de produtos ou


serviços, mas também se reduz as margens de lucro, se o produto
ou serviço não puder se produzido com um custo menor...

Aumento da
Redução de Custos Eficiência
Análise de Processos

Esta é a forma de competir mais antiga e conhecida do setor de produção.


Processo de análise, formulação e
implementação da estratégia empresarial
Estratégias de Operações
CUSTO COMO OBJETIVO DE DESEMPENHO COMPETITIVO

Trade-offs: análise das incompatibilidades


entre dois ou mais critérios, ou seja, situações
onde a melhoria de um critério pode implicar
em um impacto negativo em outro.

Piora no
critério
competitivo
flexibilidade

Melhoria do
desempenho
no critério
custo
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implementação da estratégia empresarial
Estratégias de Operações
CUSTO COMO OBJETIVO DE DESEMPENHO COMPETITIVO

Objetivo de
desempenho Controle: algumas medidas de desempenho típicas:

 Tempo mínimo de entrega/ tempo médio de


entrega
 Variação contra orçamento
 Utilização de recursos
Custo
 Produtividade da mão de obra
 Valor agregado
 Eficiência
 Custo por hora de operação
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implementação da estratégia empresarial
Estratégias de Operações
QUALIDADE COMO OBJETIVO DE DESEMPENHO COMPETITIVO

Dimensão de um serviço ou produto


que é definida pelos clientes.

QUALIDADE SUPERIOR QUALIDADE CONSISTENTE


Fornecimento de produtos atendendo às
Prestar um excelente serviço ou fornecer
necessidades explícitas e implícitas de
um excelente produto
utilização requeridas pelos clientes.

 Altos níveis de assistência;


 Entender o que os clientes
 Processo de fabricação do
desejam e atender estas
produto com características
exigências (especificações).
excepcionais, baixas tolerâncias
e maior durabilidade.
Processo de análise, formulação e
implementação da estratégia empresarial
Estratégias de Operações
QUALIDADE COMO OBJETIVO DE DESEMPENHO COMPETITIVO
DIMENSÕES DA QUALIDADE
 Desempenho intrínseco: Refere-se às principais
características operacionais do produto, ou seja,
são características básicas e intrínsecas que
todo produto deve oferecer.
 Características secundárias: São itens que
complementam o funcionamento básico do
produto, ou seja, são aquelas que diferenciam
um produto do outro.
 Confiabilidade: Reflete a probabilidade de um
produto não funcionar ou funcionar mal
dentro de um período de tempo especificado.
 Conformidade: Grau de adequação dos
produtos e serviços aos padrões estabelecidos
no projeto.
Processo de análise, formulação e
implementação da estratégia empresarial
Estratégias de Operações
QUALIDADE COMO OBJETIVO DE DESEMPENHO COMPETITIVO
DIMENSÕES DA QUALIDADE
 Durabilidade: É a medida do tempo de vida de
um produto.
 Serviços Agregados: Representa a rapidez que
um produto é oferecido a um cliente, ou seja, a
rapidez, a cortesia e a competência no
atendimento aos clientes.
 Estética: nesta dimensão, há um alto grau de subjetividade,
pois ela está diretamente ligada às percepções dos clientes
(aparência, gosto, som, etc.).
 Qualidade percebida: Está muito ligada à reputação da
empresa. É também bastante subjetiva e reflete a imagem
que o produto tem no mercado, construída ao longo do
tempo em função do histórico da empresa.
Processo de análise, formulação e
implementação da estratégia empresarial
Estratégias de Operações
QUALIDADE COMO OBJETIVO DE DESEMPENHO COMPETITIVO

Objetivo de
desempenho Controle: algumas medidas de desempenho típicas:

 Número de defeitos por unidade


 Nível de reclamação de consumidor
Qualidade  Nível de refugo
 Alegações de garantia
 Tempo médio entre falhas
 Escore de satisfação do consumidor
Processo de análise, formulação e
implementação da estratégia empresarial
Estratégias de Operações
FLEXIBILIDADE COMO OBJETIVO DE DESEMPENHO COMPETITIVO

Esse objetivo de desempenho vem assumindo um


papel mais importante nas prioridades competitivas.
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implementação da estratégia empresarial
Estratégias de Operações
FLEXIBILIDADE COMO OBJETIVO DE DESEMPENHO COMPETITIVO

Capacidade que um determinado sistema produtivo


tem de responder às mudanças circunstanciais
internas e externas à empresa;

Este critério pode ser avaliado quanto à


flexibilidade de resposta - período de tempo que a
empresa leva para se adaptar, e quanto à
flexibilidade de faixa - extensão da mudança à qual
a empresa consegue se adaptar (SLACK et al., 2002).
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implementação da estratégia empresarial
Estratégias de Operações
FLEXIBILIDADE COMO OBJETIVO DE DESEMPENHO COMPETITIVO

Flexibilidade de mix de produtos:


capacidade de mudar/atualizar a
variedade de produtos que estão sendo
produzidos.
Flexibilidade de volume:
capacidade de alterar o volume
total de produção, sem afetar o
desempenho global da empresa;
Flexibilidade de entrega:
capacidade de mudar as datas de
entrega planejadas ou assumidas.
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implementação da estratégia empresarial
Estratégias de Operações
FLEXIBILIDADE COMO OBJETIVO DE DESEMPENHO COMPETITIVO

Limites da flexibilidade: customização em massa


Produção em grandes volumes em que o consumidor é capaz
de definir as características do produto, ou seja, customizá-lo.
Processo de análise, formulação e
implementação da estratégia empresarial
Estratégias de Operações
FLEXIBILIDADE COMO OBJETIVO DE DESEMPENHO COMPETITIVO

Objetivo de
desempenho Controle: algumas medidas de desempenho típicas:

Mix de produtos ou serviços


 Tempo de mudança de máquina
 Tamanho médio de lote
Flexibilidade
 Tempo p/ aumentar a taxa de atividade
 Capacidade média / capacidade máx.
 Tempo para mudar programações
Processo de análise, formulação e
implementação da estratégia empresarial
Estratégias de Operações
VELOCIDADE COMO OBJETIVO DE DESEMPENHO COMPETITIVO

Atender prontamente o pedido de um


cliente;
Rapidez
Em muitos casos, é medida pelo tempo
na entrega decorrido entre o recebimento do pedido e o
seu atendimento, chamado de lead time.
Tempo é Dinheiro!!!
Significa o cumprimento dos prazos de
entrega;
Pontualidade
na entrega Pode-se avaliar a entrega pontual como a
porcentagem dos pedidos dos clientes
despachados na data prometida.
Processo de análise, formulação e
implementação da estratégia empresarial
Estratégias de Operações
VELOCIDADE COMO OBJETIVO DE DESEMPENHO COMPETITIVO

Vem se tornando cada vez mais um critério ganhador de


pedido...
Diminuição das ineficiências internas a medida que os prazos
começam a ser rigorosamente cumpridos...
Necessidade de trabalhar com o conceito da cooperação,
devendo as empresas se desvencilhar do antigo conceito da
concorrência pura...
Trata-se de uma quebra de paradigma: na visão moderna, a
empresa deve ver seu fornecedor como um possível “aliado”
para obterem vantagens competitivas conjuntas...
Processo de análise, formulação e
implementação da estratégia empresarial
Estratégias de Operações
RAPIDEZ COMO OBJETIVO DE DESEMPENHO COMPETITIVO

Objetivo de
desempenho Controle: algumas medidas de desempenho típicas:

 Tempo de cotação para o consumidor


 Lead time de pedido
 Frequência de entregas
Velocidade
 Tempo de atravessamento real versus teórico
 Tempo de ciclo na produção (takt time)
 Índice de reclamação de atraso dos clientes
Processo de análise, formulação e
implementação da estratégia empresarial
Estratégias de Operações
CONFIABILIDADE COMO OBJETIVO DE DESEMPENHO COMPETITIVO

 Manter as promessas de
entrega – honrar o tempo de
entrega dado ao cliente

Confiabilidade= prazo de
entrega – tempo de entrega real
Processo de análise, formulação e
implementação da estratégia empresarial
Estratégias de Operações
CONFIABILIDADE COMO OBJETIVO DE DESEMPENHO COMPETITIVO

Objetivo de
desempenho Controle: algumas medidas de desempenho típicas:

 Nível de Serviço
Menos contingências
Confiabilidade
Mais estabilidade interna
Mais baixos custos de processamento
Processo de análise, formulação e
implementação da estratégia empresarial
Estratégias de Operações

Objetivo de Fábrica de aço


Financiadora de imóveis
desempenho

•Profissionalismo da equipe •Produtos conforme especificação


•Cortesia da equipe Qualidade •Utilidade da consultoria técnica
•Precisão da informação

•Tempo de resposta ao centro de •Lead time da solicitação à cotação


atendimento •Lead time do pedido à entrega
•Pronta resposta da consultoria •Lead time da consultoria técnica
•Decisões rápidas sobre empréstimos
Entrega •Entregas “na hora marcada” e
•Rápida disponibilidade de fundos
completas
• Confiabilidade da data original
•Clientes mantidos informados sobre as
prometida
datas de entrega
• Clientes mantidos informados
Processo de análise, formulação e
implementação da estratégia empresarial
Estratégias de Operações

Objetivo de Fábrica de aço


Financiadora de imóveis
desempenho
•Personalização de termos, tais como •Mix de produtos
duração/vida da oferta Flexibilidade •Capacidade média e capacidade
•Habilidade de enfrentar mudanças em máxima
circunstâncias, como o nível de •Tempo de setup de equipamentos
demanda

•Custos das taxas de juros •Preço dos produtos


•Custos do plano •Preço da consultoria técnica
•Custos do seguro
Custo •Descontos disponíveis
•Condições de pagamento

Confiabilidade
Processo de análise, formulação e
implementação da estratégia empresarial
Estratégias de Operações
Quais são os principais aspectos que afetam a importância
dos objetivos de desempenho? Como priorizar?

Influência dos Influência dos


consumidores da organização concorrentes da organização
Quais são os fatores ganhadores Como a operação reage a
de pedidos, qualificadores e mudanças no comportamento
menos importantes para eles? dos concorrentes?

Importância relativa
de cada objetivo de
desempenho para a
operação produtiva

 As necessidades e preferências dos consumidores.


 O desempenho e as atividades dos concorrentes.
Processo de análise, formulação e
implementação da estratégia empresarial
Estratégias de Operações
Quais outros fatores devem ser considerados?
 Ambiente legal
 Condições políticas
 Disponibilidade de energia, mão de obra qualificada, máteria-prima, água, etc.
 Poder aquisitivo do mercado
 Taxas de juros e câmbio
 Impostos
 Regulamentação governamental (ex: gases p/ efeito estufa)
 Permissão para operação
 Sistemas de transporte (para escoamento da produção e para o recebimento
de matéria-prima)
 Valor do salário mínimo
 Nível educacional / competências dos trabalhadores
 Relações com stakeholders
Processo de análise, formulação e
implementação da estratégia empresarial
Estratégias de Operações (Critérios de Desempenho Competitivo)
Qual a relação entre os objetivos de desempenho e o consumidor?
Critérios ganhadores de pedido
Aqueles que direta e significativamente contribuem para o ganho de negócios da
empresa (razão-chave para comprar o produto)
Critérios qualificadores
Aqueles que não são determinantes para o a geração de novos negócios para a
empresa, mas são aspectos do desempenho da operação que tem de estar
acima de determinado nível para que seja considerado pelos consumidores
(melhoras nos critérios qualificadores acima do nível mínimo de qualificação
provavelmente não acrescentam benefício competitivo relevante)
Critérios menos importantes
Aqueles que não influenciam os clientes de forma significativa (complemento
quando atingido o nível qualificador e tendo os critérios ganhadores de pedidos
já alcançado um desempenho considerável)
Estratégia de Operações
• É a reconciliação estratégica de requisitos de mercado com
recursos de operações
Recursos
Necessidades
tangíveis e
Clientes
intangíveis

Áreas de
Objetivos de Posicionamento
Competências Decisão
Desempenho mercadológico
Estratégica

Processos Concorrência

-Capacidade -Tecnologia Objetivos de Desempenho


-Rede Suprimentos -Desenvolvimento
Processo de análise, formulação e
implementação da estratégia empresarial
Estratégias de Operações (Critérios de Desempenho Competitivo)
Qual a relação entre os objetivos de desempenho e o consumidor?
Critérios / Fatores Critérios / Fatores Critérios / Fatores
Ganhadores de Pedido Qualificadores Pouco Relevantes

Benefício Benefício Benefício


Competitivo Competitivo Competitivo

Nível
qualificador

Desempenho Desempenho Desempenho


no critério no critério no critério
Lembrem-se: despender recursos com objetivos de desempenho
pouco valorizados pelo cliente é gerar custos sem agregar valor.
Processo de análise, formulação e
implementação da estratégia empresarial
Estratégias de Operações (Critérios de Desempenho Competitivo)
Qual a relação entre os objetivos de desempenho e o consumidor?

 Critérios qualificadores: aqueles que


devem estar em um patamar mínimo
exigido pelo mercado, ou seja, para
um produto competir no mercado, o
mesmo deve satisfazer a um padrão
mínimo de desempenho;

 Critérios ganhadores de pedido:


aqueles que devem oferecer um
desempenho superior ao da
concorrência de tal forma que
aumente a competitividade da
empresa e ganhe mercado da
concorrência.
Processo de análise, formulação e
implementação da estratégia empresarial
Estratégias de Operações
Velocidade

Confiabilidade Custo

Desempenho da
empresa

Exigência do
mercado Qualidade Flexibilidade
Processo de análise, formulação e
implementação da estratégia empresarial
Estratégias de Operações
Velocidade

Confiabilidade Custo

Desempenho da
empresa

Exigência do
mercado Qualidade Flexibilidade
Processo de análise, formulação e
implementação da estratégia empresarial
Estratégias de Operações
Matriz Importância x Desempenho (SLACK et al., 2002)
1
Melhor Excesso
2 Adequado
3
à concorrência
Desempenho
em relação

Semelhante

4
5
6
Melhoramento
7 Ação urgente
Pior

8
9
9 8 7 6 5 4 3 2 1
Menos Ganhador de
Qualificador
importante pedido
Importância para
Baixa os clientes Alta
Desafio estratégico (1)

Em fevereiro de 2016, aconteceu


o Super Bowl, o evento esportivo
de maior audiência nos EUA. Não
foi apenas a Beyonce que roubou
o show (neste caso do Coldplay),
mas uma certa empresa que
vem ameaçando as redes
convencionais de hotéis.
Se você fosse contratado para avaliar a estratégia
de desempenho de uma grande rede de hotéis
Desafio estratégico
Desafio estratégico
Desafio estratégico

Se você fosse de uma grande rede de hotéis, como você


compararia em termos de desempenho de um hotel
convencional com serviços do tipo Airbnb?
Até a próxima aula.