NUMA

New Quality
 PROCESSO DE MELHORIA DA QUALIDADE (PMQ)

NUMA

1-Identifica o output
Planejando
2-Identifica o cliente
para
3-Identifica os requerimentos do cliente
Qualidade
4-Traduz os requerimentos do cliente em especificações de fornecedor

Organizando 5-Identifica os passos do processo de trabalho

para 6-Determina o que deve ser medido
Qualidade 7-Determina a capacidade do processo

Monitorando Pode gerar N

PSP
para output?
Qualidade
S
Gera
Saída para o processo de trabalho output

8-Avalia o resultado

Algum S
PSP
problema?
N
9-Recicla
 PROCESSO DE SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
(PSP)
NUMA

Compreensão
do problema

1
Problema Identificar o Coleta de dados
resolvido? Problema Diagramas
6 2
Avaliar a Analisar
Solução o Problema

PSP
5 3
Implementar a Gerar Soluções
Solução em Potencial
4
Selecionar e Produção de idéias
Comprometimento Planejar a pelo grupo
com a ação Solução

Consenso
 HABILIDADES INTERATIVAS
NUMA

 Propor
 Construir
INICIADORES

 Apoiar
 Discordar
 Defender
 Atacar REATORES ESCLARECEDORES

 Buscar Informações
 Dar Informações
 Sumariar
 Testar Entendimento
PROCESSO
 Incluir
 Excluir
 BENCHMARKING

NUMA

OUTPUT, RESULTADOS,
FATORES DE SUCESSO
1- BENCHMARKING 2- QUEM/QUAL
DE QUÊ? É O MELHOR ?

COLETA DE
N E
Ó L
S
Análise E
S
DADOS

3- COMO NÓS 4- COMO ELES

FAZEMOS ? FAZEM ?

PROCESSOS,PRÁTICAS,MÉTODOS
 Por que qualidade?
NUMA

• Xerox tem uma forte cultura em qualidade

• No passado ficamos fortes por meio da qualidade
e isso pode ajudar novamente
• Xerox e qualidade permanecem unidos na mente
de nossos clientes e n omercado
• Nossos problemas foram causados principalmente
pela aplicação incossistente do PMQ

• New quality framework é construído com base nos

princípios da liderança pela qualidade
 Componentes chave do
new quality NUMA

• Quality Value and Principles

• Performance Excelence Process (PEP)

• Xerox Improvement Process (XIP)

• Customer-Centered Productive Interactions

• Market Trends and Benchmarking

 Quality Value and Principles
NUMA

• Pessoas focadas no cliente e para resultados

• Ambiente de trabalho participativo
• Velocidade e trabalho em time, com base em
confiança, aprendizado e reconheciemento
• Todos possuem um objetivo alinhado com as
estratégias. Um processo disciplinado é utilizado
para avaliar resultados
• Processos de negócio focados nos clientes,
apoiados por ferramentas de qualidade
• Todos têm a responsabilidade de comunicar e agir
em benchmarks a gestão do conhecimento
 Performance Excelence Process
(PEP) NUMA

Revisão do Managing for Results

•Um processo mais amigável e simples. Objetivos pessoais

alinhados aos objetivos da organização
•Ênfase na definição das responsabilidades e cumprimento
de metas. Como realizar os objetivos e como inspecioná-los
•Ênfase na colaboração entre gerentes e suas equipes,
possibilitando orientação, feedback e desenvolvimento.
•Melhor alinhamento e identificação de interdependências no
nível da organização
Performance Excelence Process
(PEP) NUMA
Xerox Improvement Process
(XIP) NUMA
 Elementos do Storyboard Baseado em Fatos
Estabelecer metas de Definir prioridades Implementar soluções
melhorias • Idenfique os fatores críticos ou eficazes
• Defina uma meta quantificável e causas principais • Mostre os dados eferramentas
NUMA
compare com a situação atual • Mostre os dados e as usadas para identificar e prorizar as
• Organize em gráficos as ferramentas para identificar os soluções
tendências e o gaps fatores/causas de maior • Evidencie que soluções existentes
impacto ou de benchmarking foram
• Mostre o cronograma de revisões
• Forneça evidências de que os consideradas
e alcance das metas
fatores/causas se relacionam a • Mostre como o esforço de melhoria
• Mostre como o esforço de necessidades ou valores para Produzir e monitorar
garante o investimento a ser feito
melhoria está focado numa os clientes • Mostre como as soluções serão resultados
prioridade do cliente • Mostre as lições aprendidas testadas e como impactam no • Mostre como os resultados
• Identifique benefícios potencias com outros grupos/ resultado serão previstos e
ou perdas de oprtunidade se a benchmarks para identificar as • Desenhe o sistema de indicadores entregues
melhoria não ocorrer áreas de impacto para monitorar os resultados • Mostre a validação feita
• Indentifique o sponsor do projeto • Mostre claramente a • Disposnibilize o plano de ação com pelo cliente
• Identifique as equipes ou fontes priorização das causas e dos as responsabilidades e recursos
que podem auxiliar a resolver o • Mostre como a meta foi
fatores críticos de sucesso claramente definidos
problema alcançada
• Mostre os planos de contingência
• Identifique as próximas
oportunidades
Possíveis Ferramentas
• Situação atual x desejada
• Gráfico de linha Possíveis Ferramentas
• Gráfico de Barra • Gráfico de Barra
• Gráfico de Controle • Gráfico de Linha
• Dados de Pesquisa
What,
Who,
• Gráfico de Controle
• Dados de Benchmark
GAP=7 When • Pesquisas
• QFD
Possíveis Ferramentas Possíveis Ferramentas
• Pareto • Benchmarking
• Folhas de Verificação • Brainstorming
• Gráfico de Controle • FMEA • Experimentação • Matriz de Priorização
• Fuxograma • 5 Porquês • Análise do Sistema • Gestão de Projeto
• Matriz de Priorização • Mapa do de Indicadores • Experimentação
• AdeltaT Process • Simulação • Simulação
 Check List - PMX

Determinar Produzir e Monitorar

Definir Metas Implementar
Prioridades Resultados NUMA
de Melhoria Soluções

Q - Como a meta de melhoria está alinhada
com a diretriz da empresa e também com a
diretriz do parceiro na cadeia de valor?
Q - Isso justifica um investimento de
recursos?
Q - Como a melhoria irá contribuir para
aumentar o valor para o cliente?
O esforço de melhoria está concentrado
em uma necessidade priorizada do cliente?
Q - O objetivo é mensurável? Existe uma
maneira de medir a performance?
Q - A melhoria nos fatores mensuráveis
traz algum risco potencial ou resultado
negativo não intencional para o cliente?
Q - Os recursos apropriados foram
identificados e alocados para impor
a velocidade esperada?
Q - Os dados e fatos foram usados
para determinar áreas de alto
impacto positivo?
Q - Foram determinadas medições
para as áreas de alto impacto?
Q - Existe alguma lição aprendida
com outras equipes para ajudar a
identificar áreas de alto impacto
positivo?
Q - O esforço de melhoria continua
a justificar o investimento de
recursos?
Q - As áreas de alto impacto estão
alinhadas com as prioridades do
cliente?
Q - Foram criadas soluções que se
alinham com as áreas de prioridade?
Q - As soluções existentes foram
consideradas com vistas à sua
reutilização?
Q - A capacidade da solução foi
testada?
Q - Você é capaz de prever os
resultados?
Q - O teste foi concluído rapidamente?
Q - O feedback do cliente/ou os
resultados
do teste foram aplicados à solução final?
Q - O esforço de melhoria continua a
justificar o investimento de recursos?
Q - Foi desenvolvido um plano de
Q - Há um sistema de medição
montado para monitorar a
implementação, com capacidade de
detecção de problemas em fase inicial?
Q - As metas de resultado estão sendo
cumpridas conforme previsto? Estão
sendo tomadas ações para a correção
de curso?
Q - Foi obtido feedback do cliente para
validar a solução?
Q - Onde estão as próximas
oportunidades de aumentar o valor
para o cliente?

Q - A designação de responsabilidades implementação com clara designação

e a autoridade para tomada de decisões de responsabilidades e as necessidades
estão claras? de recursos foram foram identificadas e
Q - As lições aprendidas em melhorias suportadas?
semelhantes desenvolvidas em outras Q - Foram tomadas ações preventivas
partes da empresa foram analisadas para
para minimizar falhas na
potencial reutilização?
implementação?
 Ferramentas para definir metas
de melhoria NUMA

Que nível de melhoria

é desejado?
 Ferramentas para
determinar NUMA
prioridades

Quais as áreas de melhoria

que têm maior impacto
positivo na obtenção da
meta?
 Implementar ações de
resultados previsíveis NUMA

Que mudanças ou ações

irão resultar em melhoria
previsível?
 Cumprir metas e
monitorar resultados NUMA

Mesmo quando as medições de performance

em andamento indicam que os esforços de
melhoria são bem-sucedidos, você deve
estabelecer novas metas e começar o processo
de melhoria novamente.

Às vezes a meta pode

não ser inteiramente atingida após a implemen-
tação das soluções. Por isso é importante
percorrer novamente cada etapa do Processo
de Melhoria Xerox.
 Customer-Centered
Productive Interactions (CCPI) NUMA

•Valores e princípios da qualidade

•Comportamentos Implícitos
•Colocar os clientes no centro de tudo que fazemos
•Uma atitude positiva: a ferramenta mais importante
•Nossa relação com o cliente
•As delimitações internas de responsabilidade e a percepção
das interdependências são essenciais
•Compreendendo o valor para o cliente
•Valor, atributos de satisfação e ofertas
•Aprendendo a ser centrado no cliente
•Avaliação: O seu comportamento é centrado no cliente?
 Atributos genéricos para a
satisfação do cliente NUMA
Na estrutura da estratégia New Quality só temos um
cliente: o cliente externo
Posso contar com você?
confiabilidade

prontidão Você é rápido para dar soluções?

É fácil fazer negócios com você?

relacionamento Eu confio em você?

Você me dá soluções que atendem à minha

valor necessidade a um preço justo?
Você agrega valor ao meu negócio?
 Customer-Centered
Productive Interactions (CCPI) NUMA
• Nós interagimos em toda parte e a todo momento
• Uma cultura empresarial que olha para além de si
mesma
• Novas orientações interativas para hoje
• Reuniões: onde acontecem grande parte de nossa
interações
• Cinco possíveis formas de tomar decisões
• Liderando as transições e mudanças

Como as interações produtivas

beneficiam a Xerox?
Market Trends and
Benchmarking NUMA

• produtos
• serviços
• soluções
• práticas,
New Quality
NUMA