Conceitos Básicos

CLIENTE

Potencial
Interesse
Renda
Acesso
Efetivo

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Palomo
QUEM É O CLIENTE ?
Veterinário

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Palomo
 CONCEITOS BÁSICOS
 Clientes:
“São seres humanos que
consomem ou buscam consumir
um determinado produto e/ou
serviço objetivando a satisfação
de suas necessidade e
expectativas”
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Palomo
 HIERARQUIA DAS
NECESSIDADES

100%
80% Autorealização
Estima
60%
Status
40% Segurança
20% Fisiológicas

0%
Necessidades Humanas -
Abraham Maslow

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Palomo
 CONCEITOS BÁSICOS
 Mercado:
“São todos os indivíduos e
organizações que são clientes
efetivos e potenciais para um
produto ou serviço”.

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Palomo
 NÍVEIS DE DEFINIÇÃO
DE MERCADO
100%- 100%-

- Mercado Disponível
40%-

20%- - Mercado Qualificado

Potencial 10%- - Mercado Atendido / Alvo
10% - Mercado Penetrado
5%-
Mercado Total Mercado Potencial

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Palomo
 CONCEITOS BÁSICOS
 Necessidade: “É o estado
de privação
de alguma
satisfação
básica”.

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Palomo
 CONCEITOS BÁSICOS
 Desejos:
“São carências por satisfação
específica para atender a estas
necessidades mais profundas”
- Qualificação da necessidade.

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Palomo
Profa. Katia Guimarães Sousa 10
Palomo
 CONCEITOS BÁSICOS

 Expectativas:
“Esperanças fundadas em
supostos direitos,
probabilidades ou promessas”

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Palomo
 CONCEITOS BÁSICOS
 Demanda:
“Demandas são desejos por
produtos específicos que são
respaldados pela habilidade e
disposição de comprá-los. Desejos
tornam-se demandas quando
apoiados por poder de compra.”
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Palomo
 CONCEITOS BÁSICOS
 Valor:
“É a estimativa do consumidor
em relação à capacidade global
de um produto satisfazer suas
necessidades em conjunto.”

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Palomo
 CONCEITOS BÁSICOS
 Troca:
“Troca é o ato de obter um
produto desejado de alguém,
oferecendo-se algo em
contrapartida”.

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Palomo
 CONCEITOS BÁSICOS
 Transação:
“Consiste na negociação de
valores entre as duas partes”.
Transação é diferente de transfe-
rência pois em uma transferên-
cia, A dá X para B, mas não
recebe algo tangível em troca.
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Palomo
 CONCEITOS BÁSICOS
 Relacionamento:
“É a ligação de amizade, afetiva,
profissional, etc., condicionada
por uma série de atitudes
recíprocas”.

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Palomo
 CONCEITOS BÁSICOS
 Produto:
“Produto é a soma de
conhecimentos e facilidades de
um produtor, traduzidos em
termos de utilidade e satisfação
para o consumidor”.
Profa. Katia Guimarães Sousa 17
Palomo
 CONCEITOS BÁSICOS
 Serviço:
“É algo intangível que pode ser
oferecido para satisfazer a uma
necessidade ou desejo”

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Palomo
 CARACTERÍSTICAS
BÁSICAS
Bens Serviços
Tangível; Intangível;
Estocáveis; Não estocáveis;
Transportável; Intransportável;
Produzido antes do recebimento Produzido simultaneamente com
pelo cliente; o seu consumo;
Consumidores com baixo nível de Consumidores com baixo nível de
contato com as operações; contato com as operações;
Qualidade julgada pelo resultado Qualidade julgada pelo processo
do processo produtivo; produtivo e por seu resultado.
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Palomo
 CONCEITOS BÁSICOS
 Pesquisa Mercadológica:
“É buscar estimar: tamanho
global do mercado, crescimento,
rentabilidade e risco de mercado,
mensurar o potencial de mercado
e prever a demanda futura,
identificação precisa de alvos”
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Palomo
 CONCEITOS BÁSICOS
 Segmentação de Mercado:
“Identificação de grupos de
consumidores ou necessidades de
consumidores”

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Palomo
 “É conquistar
e manter
clientes”
Theodore Levitt

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Palomo
 “É o conjunto de
atividades humanas
que tem por objetivo
facilitar e consumar
as relações de troca”
Philip Kotler
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Palomo
 VENDAS x MARKETING
ANTES:
FOCO MEIO FIM
LUCRO ATRAVÉS
VENDA E
PRODUTO DO VOLUME DE
PROMOÇÃO
VENDAS

DEPOIS:
FOCO MEIO FIM
LUCRO ATRAVÉS
NECESSIDADE MARKETING
DA SATISFAÇÃO
DO CLIENTE INTEGRADO
DOS CLIENTES
Kotler (1999: 15)

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Palomo