inove processos,

produtos e serviços
em sua organização
ouvindo o cliente-cidadão
 Consultoria para implantação e reorganização de
ouvidorias.
 Desenvolvimento de sistemas informatizados para
gestão de ouvidorias.
 Realização de cursos de capacitação e seminários
de sensibilização.
 MISSÃO

Oferecer soluções integradas para que a iniciativa

privada e a administração pública promovam a
inovação dos seus processos, produtos e serviços,
em busca da satisfação do cliente-cidadão e do
bem-estar da sociedade.
 VISÃO

OMD 2015
Empresa consolidada como referência nacional no
seu segmento de atuação e em processo de
expansão internacional, com padrão de excelência
reconhecido na prestação de serviços.
 VALORES

•Ética
•Idoneidade
•Conhecimento
•Inovação
•Profissionalismo
•Responsabilidade
Mais de 300 clientes em todo o Brasil...
Conheça nossos “cases” em www.omd.com.br
 PARCERIA ESTRATÉGICA

Várias organizações já participaram dos cursos de capacitação e

certificação em ouvidoria realizados pela OMD em parceria com a ABO-SC
cursos de capacitação e certificação
em ouvidoria
 ORGANIZANDO UMA
OUVIDORIA COM
EFETIVIDADE
ETAPAS INDISPENSÁVEIS:

1. Diagnóstico da Instituição
2. Projeto de Implantação
3. Manual de Normas e Procedimentos
4. Sistema Informatizado para Gestão
5. Capacitação
6. Sensibilização
 Diagnóstico da Instituição

Reconhecimento dos processos, produtos e serviços

oferecidos pela organização

 Levantamento dos serviços prestados pela Organização aos cidadãos.

 Identificação dos usuários dos serviços prestados pela Organização.
 Identificação dos principais tipos de manifestações potencialmente geradoras de
demanda à Ouvidoria (reclamações, denúncias, sugestões, informações e
elogios).
 Identificação das necessidades de capacitação e sensibilização do corpo
funcional para implantação da Ouvidoria.
 Identificação da infraestrutura disponível - recursos humanos, financeiros
e materiais (instalações físicas, móveis, equipamentos etc.).
 Projeto de Implantação
Definição do modelo conceitual e indicação da infra-estrutura
necessária para funcionamento

 Definição dos assuntos a serem tratados.

 Identificação do perfil dos potenciais usuários.
 Indicação da infraestrutura necessária para a implantação da Ouvidoria.
 Apresentação da proposta de capacitação e sensibilização do corpo funcional
para implantação da Ouvidoria.

 Apresentação das formas de atendimento adequadas de acordo com o tipo de

usuário e serviços prestados (atendimento pessoal, atendimento telefônico,
internet, carta, fax, caixa de sugestões, etc.).
Manual de Normas e Procedimentos

Documentação dos fluxos, prazos e responsabilidades

 Elaboração dos fluxos de encaminhamento das

manifestações apresentadas pelos usuários.
 Definição dos prazos e das responsabilidades no
encaminhamento das manifestações .
 Definição das competências, atribuições e rotinas
de funcionamento do serviço e da equipe.
 Sistema Informatizado
para Gestão
Dinamização do processo de tratamento das
informações

 Acompanhamento das manifestações recebidas, encaminhadas e encerradas,

incluindo o controle de prazos e identificação de pendências.
 Acesso descentralizado pelas diversas áreas da organização e pelo próprio
manifestante.
 Segurança no tratamento das informações, com níveis de acesso diferenciados.
 Emissão de gráficos e relatórios gerenciais, permitindo gerar informações
estatísticas abrangendo toda a organização e facilitando a identificação das áreas
que estejam merecendo maior atenção dos gestores.
 Capacitação
Preparação e aperfeiçoamento dos profissionais para
atuação na área

 Competências e habilidades essenciais do Ouvidor

 Ética em Ouvidoria
 Mediação e solução de conflitos em Ouvidorias
 A defesa dos consumidores no âmbito público e privado
 A excelência no atendimento
 A arte de ouvir
 Organizando uma Ouvidoria com efetividade
 A Ouvidoria a serviço da melhoria da gestão das Organizações
 Sensibilização
Demonstração aos colaboradores sobre a importância da
ouvidoria

 Além de promover a estruturação e organização de uma ouvidoria, é preciso

sensibilizar gestores e funcionários sobre a importância desse serviço para o
cliente-cidadão.

 Os seminários de sensibilização auxiliam no entendimento quanto aos reais

benefícios da ouvidoria para cada área da organização.
 Operacionalização
Evolução gradual do modelo de funcionamento proposto

2 Internet 4
Call Center Carta/Fax
1 5
Atendimento Caixa de
Pessoal Sugestões
OUVIDORIA

DIRETORIA DIRETORIA DIRETORIA DIRETORIA

X Y W Z
 Sistema Informatizado
para Gestão de Ouvidorias

O Sistema Informatizado para Gestão de Ouvidorias - OMDv2.0 permite total

gerenciamento do trâmite das manifestações pelo OUVIDOR; fornece subsídios ao
GESTOR para o redirecionamento das ações junto à ÁREA RESPONSÁVEL pelos
assuntos demandados; recebe manifestações e envia respostas ao CLIENTE/CIDADÃO
por diversos canais:
 Sistema Informatizado
para Gestão de Ouvidorias
VERSATILIDADE
 Número ilimitado de usuários com uma única licença
 Acesso por qualquer microcomputador conectado à internet ou rede
interna
 Recebe manifestações e envia respostas por múltiplos canais (internet,
telefone, carta, fax, etc.)
 Possibilidade de anexar arquivos no encaminhamento da manifestação,
comentários e respostas.
 Emissão de relatórios em três formatos: tela (HTML), planilha (EXCEL)
ou portátil (PDF).
 Busca rápida de manifestações através de 14 tipos diferentes de filtros
de consulta.
 Sistema Informatizado
para Gestão de Ouvidorias
PRATICIDADE
 Encaminhamento totalmente on-line com aviso automático às áreas
responsáveis, sem a necessidade de envio de e-mails e
correspondências.
 Permite o registro e acompanhamento da manifestação pelo próprio
manifestante (via internet).
 Fácil navegação com interface leve e intuitiva.
 Possibilidade de exportação de consultas para planilhas EXCEL.
 Geração de arquivo ao BACEN para envio das informações de
instituições financeiras.
 Configurações do sistema podem ser alteradas pela própria equipe da
Ouvidoria ou equipe de TI.
 Sistema Informatizado
para Gestão de Ouvidorias

SEGURANÇA
 Níveis de acesso diferenciados por área.
 Oferece tratamento especial para manifestações sigilosas.
 Acesso interno somente para usuários autorizados e acesso externo por
meio de número de protocolo seguro.
 Log de auditoria, com registro das alterações realizadas por cada usuário
em todas as operações do sistema.
 Sistema Informatizado
para Gestão de Ouvidorias

CONTROLE
 Controla prazos e identifica pendências, colocando-as em destaque.
 Priorização e tratamento de manifestações urgentes.
 Visualiza casos solucionados, não solucionados e improcedentes, com a
possibilidade de retomar o processo e enviar nova resposta ao
manifestante a qualquer tempo.
 Sistema Informatizado
para Gestão de Ouvidorias
GESTÃO
 Emite relatórios gerenciais dinâmicos, com a utilização do
recurso “drill-down”, permitindo gerar informações estatísticas
abrangendo toda a organização (visão macro) até uma
manifestação específica (visão micro).
 Permite o Ouvidor interagir via sistema com os gestores, para
solicitar melhoria nas respostas e/ou providências consideradas
insatisfatórias.
 Registro histórico de todas as manifestações, permitindo avaliar
sua evolução no tempo.
 Consolida informações estratégicas para a alta administração,
indicando áreas críticas da organização.
 Sistema Informatizado
para Gestão de Ouvidorias

LICENÇA DE USO PERMANENTE

OU

OUTSOURCING
 Sistema Informatizado
para Gestão de Ouvidorias

LICENÇA DE USO PERMANENTE

ORGANIZAÇÕES OMD
MODERNAS S/A

Diagnóstico inicial Instalação

Configuração Capacitação
 Sistema Informatizado
para Gestão de Ouvidorias

OUTSOURCING

ORGANIZAÇÕES OMD
MODERNAS S/A Data Center

Disponibilidade Segurança
Manutenção Suporte
Atualizações Backup
 Sistema Informatizado
para Gestão de Ouvidorias

Agende uma demonstração e

utilize gratuitamente o sistema
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artigos, legislação, etc.
 Alguns de nossos diferenciais...

 Equipe de profissionais constituída por especialistas,

mestres e doutores
 Reconhecida capacidade técnica com centenas
profissionais e instituições já capacitados em ouvidoria
 Sistema Informatizado para Gestão de Ouvidorias
utilizado e recomendado por clientes de médio e grande
porte das áreas pública e privada
 Atuação exclusiva e especializada na área de ouvidoria
Obrigado !
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