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OBJECTIVOS GERAIS
•Melhorar o conhecimento acerca dos clientes, satisfazendo as suas necessidades e
expectativas
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OBJECTIVOS ESPECÍFICOS
•Identificar a importância da função de atendimento para a empresa
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ATENDIMENTO AO PÚBLICO
Atendimento é muitas vezes o único contacto do cliente com a empresa, pela grande
competitividade no mercado, esta função é crucial.
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ATENDIMENTO AO PÚBLICO
IMPORTÂNCIA
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ATENDIMENTO AO PÚBLICO
IMPORTÂNCIA
•Mais de 90% dos clientes estão dispostos a pagar mais por um serviço de qualidade
•Mais de 90% os RH não se encontram preparados para atender os clientes, não têm
formação, não conhecem os produtos e agem com desinteresse.
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ATENDIMENTO AO PÚBLICO
IMPORTÂNCIA
CONCORRÊNCIA
PREÇOS E PRODUTOS
Produtos e preços cada vez mais parecidos, os últimos cada vez mais esmagados, com
menores margens
FIDELIZAÇÃO
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ATENDIMENTO AO PÚBLICO
DIFERENÇA ENTRE ATENDIMENTO E VENDA
ATENDIMENTO VENDA
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ATENDIMENTO AO PÚBLICO
PORQUE FALHA?
•Desconhecimento
•Falta de informação
•Poucos conhecimentos
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ATENDIMENTO AO PÚBLICO
PORQUE FALHA?
•Qual a mais importante e de que forma podemos atrair e fidelizar novos clientes?
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ATENDIMENTO AO PÚBLICO
ETAPAS DO PROCESSO DE ATENDIMENTO
ABORDAGEM INICIAL
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ATENDIMENTO AO PÚBLICO
ETAPAS DO PROCESSO DE ATENDIMENTO
PRESTAÇÃO DO SERVIÇO
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ATENDIMENTO AO PÚBLICO
ETAPAS DO PROCESSO DE ATENDIMENTO
DESPEDIDA
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ATENDIMENTO AO PÚBLICO
ETAPAS DO PROCESSO DE ATENDIMENTO
OPERAÇÃO DE CAIXA
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ATENDIMENTO AO PÚBLICO
ATIVIDADE DE GRUPO
5 minutos
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ATENDIMENTO AO PÚBLICO
CONSIDERAÇÕES
CONSIDERAÇÕES
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ATENDIMENTO AO PÚBLICO
PERFIL DO PROFISSIONAL
EXPRESSÃO CORPORAL
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ATENDIMENTO AO PÚBLICO
PERFIL DO PROFISSIONAL
APARÊNCIA
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ATENDIMENTO AO PÚBLICO
PERFIL DO PROFISSIONAL
VOZ
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ATENDIMENTO AO PÚBLICO
O CLIENTE
POTENCIAL CLIENTE
Ainda não é cliente, mas temos produtos que satisfaçam as suas necessidades.
CLIENTE OCASIONAL
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ATENDIMENTO AO PÚBLICO
TIPOS DE CLIENTES
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ATENDIMENTO AO PÚBLICO
TIPOS DE CLIENTES
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ATENDIMENTO AO PÚBLICO
TIPOS DE CLIENTES
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ATENDIMENTO AO PÚBLICO
TIPOS DE CLIENTES
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ATENDIMENTO AO PÚBLICO
TIPOS DE CLIENTES
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ATENDIMENTO AO PÚBLICO
TIPOS DE CLIENTES
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ATENDIMENTO AO PÚBLICO
A IMPORTÂNCIA DO CLIENTE
•Um cliente satisfeito gera lucros e as boas relações profissionais geram produtividade
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ATENDIMENTO AO PÚBLICO
A SATISFAÇÃO DO CLIENTE
PERCEPÇÃO OBTIDA
Satisfação do cliente =
EXPECTATIVA
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ATENDIMENTO AO PÚBLICO
PORQUE SE FIDELIZAM OS CLIENTES
1. Diversidade na oferta de produtos ou serviços
3. Preço
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ATENDIMENTO AO PÚBLICO
PORQUE SE FIDELIZAM OS CLIENTES
8. Atividade promocional da marca ou do ponto de venda
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ATENDIMENTO AO PÚBLICO
COMO LIDAR COM SITUAÇÕES DIFÍCEIS
Espera que seja tomada uma providência Experiência negativa não solucionada
e solucionado o problema
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ATENDIMENTO AO PÚBLICO
COMO LIDAR COM SITUAÇÕES DIFÍCEIS
OUVIR E ENTENDER
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ATENDIMENTO AO PÚBLICO
COMO LIDAR COM SITUAÇÕES DIFÍCEIS
Devemos:
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ATENDIMENTO AO PÚBLICO
COMO LIDAR COM SITUAÇÕES DIFÍCEIS
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ATENDIMENTO AO PÚBLICO
COMO LIDAR COM SITUAÇÕES DIFÍCEIS
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ATENDIMENTO AO PÚBLICO
AS OBJECÇÕES E AS RECLAMAÇÕES
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ATENDIMENTO AO PÚBLICO
TIPOS DE OBJECÇÕES
É aquela em que muitas vezes nem É verdadeira, e por vezes deriva do medo
mesmo o cliente acredita no que diz. Às ou indecisão.
vezes, são informações que o cliente
recebeu de terceiros, como um
concorrente ou amigo.
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ATENDIMENTO AO PÚBLICO
TIPOS DE OBJECÇÕES
OBJECÇÃO OCULTA
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ATENDIMENTO AO PÚBLICO
CAUSAS DAS OBJECÇÕES
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ATENDIMENTO AO PÚBLICO
TRATAMENTO DAS OBJECÇÕES
ESTRATÉGIAS DE ATUAÇÃO
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ATENDIMENTO AO PÚBLICO
ATENDIMENTO TELEFÓNICO
Deve identificar-se bem como à empresa – “Bom dia/boa tarde, Painho, fala a Manuela,
em que lhe posso ser útil?”
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ATENDIMENTO AO PÚBLICO
ATENDIMENTO TELEFÓNICO
RECEPÇÃO DA CHAMADA
Atendimento: Recepção
Atender com a mão contrária à Identificar: nome e motivo de
dominante contacto
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ATENDIMENTO AO PÚBLICO
ATENDIMENTO TELEFÓNICO
Identificação do motivo
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ATENDIMENTO AO PÚBLICO
ATENDIMENTO TELEFÓNICO
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