QUALIDADE

RECURSOS
CALL CLIENTES
CENTER

EXCELÊNCIA
 Importância da gestão de call center

Proporcionar
Bem-estar dos uma experiência
DESEMPENHO
colaboradores  satisfatória para
os clientes
Ferramentas tecnológicas
(recursos disponíveis):
 CRM- O QUE U O QUE SIGNIFICA?

• É a sigla para Customer Relationship

Management — ou Gestão de
Relacionamento com o Cliente.
• Trata-se de um sistema focado no cliente,
como o nome sugere, que ajuda a
monitorar e analisar as interações feitas
com o público.
 CRM
• Torna-se possível criar um banco de dados com
informações precisas sobre o perfil, antecipar-
se às necessidades, aumentar as vendas,
otimizar o atendimento e criar campanhas
mais acertadas, por exemplo.
• Desta forma, ele permite que os funcionários
conheçam melhor os clientes e as suas
necessidades, realizando um atendimento
mais direccionado e personalizado.
 URA
•  É a sigla para Unidade de Resposta
Audível. Ela é conhecida popularmente
como atendedor automático, que
oferece um menu com uma lista de
opções. Ao escolher um número ligado
ao serviço desejado, o cliente é
automaticamente redirecionado para um
funcionário no setor responsável.
 Definição de metas

• Fixar algo exorbitante ….

— por mais que pareça eficaz para aumentar o

empenho — é uma questão que pode só gerar
desmotivação, caso não seja alcançado.
 Entre as principais metas …
• redução no tempo de atendimento;
• diminuição do tempo médio de espera;
• aumento da quantidade de chamadas
atendidas;
• aumento da percentagem de problemas
resolvidos no primeiro contacto;
• Diminuição de absentismo.
Como melhorar…
 1. Banco de informações sobre os clientes, o que nos fornece:

• Para além dos dados pessoais de cadastro do cliente,

informações sobre os atendimentos anteriores,
problemas identificados, além de soluções propostas e
executadas.
• Neste banco de informações, inclusive, poderá
identificar benefícios que ele pode oferecer durante
um atendimento.
• Quanto mais rico for esse banco de informações sobre
os clientes e maior for a acessibilidade a esses dados,
mais facilmente os profissionais alcançarão uma maior
produtividade no atendimento
 2. Criar página com as dúvidas mais frequentes – ebook / Faq’s

• Estas listas podem ser facilmente construídas

por meio de uma relação de questões mais
frequentes colocadas nos diferentes canais de
atendimento.
• Permite segmentar grupos de perguntas
conforme os serviços contratados pelo cliente.
 A EQUIPA
• Desenvolvimento comportamental:
• o tom de voz ,
• a linguagem adequada:
• o momento certo de ouvir e saber falar;
• a tratativa certa para cada tipo de cliente e
ocasião diferente, entre outras coisas.
 1.Organize as ligações

• Os contatos com os clientes devem ser

realizados de modo organizado, porque a falta
de planeamento pode ser prejudicial.
• A dica é fazer uma lista de possíveis clientes,
que deve ser estudada para assegurar que a
maioria das chamadas sejam convertidas.
Além disso, consegue personalizar mais o
atendimento.
 2.Mantenha a educação

• A ansiedade ou o nervosismo atrapalham.

• O propósito é falar o que é a empresa e o
serviço de modo objetivo.
• Deve-se repassar confiança e segurança para
ajudar o cliente a decidir-se .
• Pode anotar as perguntas mais frequentes
para aumentar o poder de argumentação.
 Faça o atendimento com um tom profissional

• Significa indicar o nome da empresa e o do

próprio operador e qual é o cargo dele.

• Isto ajuda o cliente a situar-se e a entrar em

contacto no futuro, se necessário.
 3. Escute o cliente

• O cliente quer ser ouvido, independentemente se

ele tem um problema ou uma intenção de compra.
• Verifique o que ele deseja e coloque-se à
disposição para ajudá-lo.
• Recomenda-se evitar interrupções.
• Deve fazer-se perguntas objectivas e que vão além
das respostas sim e não.
• Tente obter o máximo de informações para
solucionar a necessidade mais prontamente.
 4. Avalie os atendimentos anteriores

• Esta análise ajuda a adaptar o roteiro/diário

de bordo do funcionário e deixá-lo mais
completo a fim de evitar reclamações.
Por exemplo: questões comuns são informações
técnicas dos serviços e produtos, condições de
pagamento, garantias, horários de
funcionamento, suporte etc
 5. Foque a conversão

• Há quem prefira um atendimento mais

demorado, com informações mais detalhadas.
• Outros optam por terem informações mais
precisas e rápidas.
Deverá ser flexível, ter foco e empatia para
orientar a chamada para os benefícios.
É assim que a ligação pode ser convertida.
 O que se espera…
• aumento da produtividade;
• redução do desperdício de tempo;
• aumento da agilidade na solução dos
problemas.
PRINCIPAIS INDICADORES DE
ATENDIMENTO
 TMA ou Tempo Médio de Atendimento

• Ele mede a duração média dos atendimentos

realizados na empresa.
• O ideal é que o resultado desse indicador não
seja muito grande nem muito curto.

Pex: as empresas que possuem um alto volume de

ligações, procuram ter um TMA menor, já as que
trabalham com produtos mais específicos,
procuram por um TMA mais alto.
 TME ou Tempo Médio de Espera

•  Mede quanto tempo os clientes ficam em

média à espera para serem atendidos,

independentemente se é uma chamada pelo

telefone, e-mail ou chat online.
TME ou Tempo Médio de Espera

consumidores
ficarão cada vez
mais
insatisfeitos

desistência do
cancelamento
cliente em ser
do serviço 
atendido
 NPS ou Net Promoter Score
(pontuação líquida do promotor)
• Mede a satisfação dos clientes em relação ao serviço
que a empresa está prestando.
Funcionamento:
Um questionário de avaliação do serviço é enviada aos
clientes que poderão atribuir uma nota de 0 a 10. Os
que atribuíram nota 9 ou 10 são os promotores, os que
avaliaram com nota entre 0 e 6 são considerados críticos
( muito insatisfeitos), já os que atribuíram nota 7 ou 8
são os neutros.
Ex: NOS, Mercedes….
 Taxa de abandono

• Mostra o número de pessoas que desistiram

do atendimento

• O atendimento não esteja fluindo muito bem-

atenção pode ter implicações com TME
(espera)
 FCR ou First Call Resolution
“Resolução no Primeiro Contacto”
• Indica qual é a taxa da resolução da situação
no primeiro contacto.

Vantagem:  é possível reduzir custos com as

chamadas, além de ganhar a satisfação e
fidelização dos clientes
 Nível de Serviço

• É um indicador que serve para apontar como

anda o nível de serviço oferecido no
atendimento
Por exemplo, 90% das chamadas são atendidas
num minuto. A partir disso, é possível entender
se esse nível de serviço é satisfatório para os
padrões da empresa ou se precisa ser
melhorado.
 Taxa de Amplificação

• Está relacionada à interacção do público com

as redes sociais
Pex: post Facebook  , partilhas, etc…