ESTRATÉGIA DE MARKETING ORIENTADA PARA O CLIENTE

Prof. Dr. Jean Carlo silva dos Santos

ABRIL/2016
 COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

III. O PROCESSO DE DECISÃO DE COMPRA

1. Reconhecimento do problema

2. Procura de informação: tipos e fontes de informação

3. Avaliação e Selecção das Alternativas

4. Selecção de estabelecimento de compra

5. Processos de pós-venda
 COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

III. O PROCESSO DE DECISÃO DE COMPRA

A noção de processo de compra faz referência a um conjunto de

etapas que se sucedem até à compra final.existem numerosas
conceptualizações deste processo, mas a maioria dos estudos e
de observações de compra complexas conduzem a um esquema
em quatro grandes etapas:

-a fase do despertar, identificação ou reconhecimento de

necessidades, que se converte em ideia de compra;

-A fase de recolha e tratamento da informação;

-A formulação e a posta em marcha das eleições: compra;

-A avaliação das consequências: pós-compra

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III. O PROCESSO DE DECISÃO DE COMPRA

Detecção de uma
carência

Reconhecimento do
problema
Etapa de pré-compra
Busca de informação

Avaliação das
alternativas

Compra
Etapa de compra

Consumo e avaliação
Etapa de pós-compra
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Procura de informação

Busca Interna
Estímulo Registos
externo sensoriais Memória de trabalho Memória a largo prazo
- Processos de controlo - Armazenamento perma-
da memória nente da informação
- Processamento e avali-
ação da informação

Busca externa

Resposta
Cognitiva, afectiva, comportamental
Restruturação
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2Procura de informação: determinantes do processo de busca

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3. Avaliação e Selecção das Alternativas

Critérios
de
avaliação Avaliação
das
Importânci alternativas Regras de Alternativa
a dos em cada decisão seleccionada
critérios critério aplicadas

Alternativas
consideradas
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5. Processos de pós-compra

Dissonância Queixas do
pós-venda consumidor

Compra Uso Avaliação Repetição

da compra

Eliminação
do produto
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Tipos de decisões de compra
Compra de baixa implicação Compra de alta implicação
Decisão habitual Decisão limitada/média Decisão ampliada

Reconhecimento do Reconhecimento do Reconhecimento do

problema selectivo problema genérico problema genérico

Busca de informação Busca de informação Busca de informação

interna limitada interna e externa interna e externa
limitada limitada

Compra Avaliação alternativa: Avaliação alternativa:

poucos atributos, muitos atributos,
regras de decisão regras de decisão
Pós-venda simples, poucas complexas, muitas
Sem dissonância alternativas alternativas
Avaliação muito
limitada
Compra Compra
Pós-venda Pós-venda
Sem dissonância Sem dissonância
Avaliação limitada Avaliação complexa
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