Equipe 03

Cintia Albergaria da Silva Oliveira

Gizele Nagy Nascimento
Jilson Henrique Sá Dos Santos
Lidiane Jesus da Paixão
Lucas Nascimento

Saúde Ocupacional e
Característica da Voz
 Segundo a OMS (Organização Mundial de Saúde):
 É uma atividade multidisciplinar que promove e protege a saúde dos
trabalhadores. Esta disciplina procura controlar acidentes e doenças,
organizando e monitorando as condições e ambientes de trabalho, a fim de
reduzir riscos.

 O fundamental na saúde ocupacional é garantir um alto grau de bem-estar

mental, social e físico aos trabalhadores. Além de prevenir todos os tipos
de acidentes e imprevistos, assegurar um local de trabalho sem elementos
prejudiciais para a sua saúde e garantir a segurança do emprego, desde que
o trabalhador cumpra os requisitos que lhe são confiados.
 Quais as principais medidas de saúde
ocupacional?
 No momento da entrada em um novo emprego, os profissionais são
submetidos a um exame médico, por meio do qual é estabelecido quais
são as suas condições físicas e mentais no momento da contratação.

 Uma vez contratado, o teste deve repetido regularmente e, se houver

alguma anormalidade na saúde do indivíduo que possa estar
relacionada ao trabalho, a saúde ocupacional é responsável por ajudar.
 Quais as principais medidas de saúde
ocupacional?
 O cuidado e manutenção da saúde dos colaboradores é
possível, por meio de medidas importantes que todas as
organizações devem observar. Veremos algumas abaixo:

 SIPAT:
A Semana Interna de Prevenção de Acidentes de Trabalho
(SIPAT) é um evento realizado pela CIPA (Comissão Interna
de Prevenção de Acidentes) da empresa, com o intuito de
educar e conscientizar os colaboradores sobre a importância
do uso dos equipamentos de proteção e outras medidas de
segurança adotadas pela empresa. Ela deve ser realizada,
obrigatoriamente, pelo menos uma vez no ano.
 Quais as principais medidas de saúde
ocupacional?
 Ergonomia:
Profissionais que trabalham muito tempo sentados, carregam muito peso ou fazem
muitos movimentos repetitivos correm o risco de desenvolverem doenças de natureza
ergonômica. Por isso, o ambiente de trabalho deve ser projetado de acordo com a norma
regulamentadora de cada profissão, para que o colaborador trabalhe confortavelmente e
tenha uma boa produtividade.

B)Punho em
A) Antebraço extensão.
esquerdo sem C) Posição ruim
apoio. das pernas.
 O que é a NR 17?
 A Norma Regulamentadora Nº 17 do
Ministério do Trabalho e Emprego trata da
questão da ergonomia e visa estabelecer
parâmetros que permitam a adaptação das
condições de trabalho às características
psicofisiológicas dos trabalhadores.

 O foco é proporcionar um máximo de conforto,

segurança e desempenho eficiente para os
operadores de Call Center.
 NORMA REGULAMENTADORA nº 17 - ERGONOMIA
TRABALHO EM TELEATENDIMENTO / TELEMARKETING

2. MOBILIÁRIO DO POSTO DE TRABALHO:

Além de atender os requisitos dos itens 17.3.2, 17.3.3 e 17.3.4 e alíneas, da

norma regulamentadora nº 17 (NR17) os postos de trabalho devem ter no
mínimo, aos seguintes parâmetros:

 O monitor de vídeo e o teclado devem estar apoiados em superfícies

com mecanismos de regulagem independentes;
 NORMA REGULAMENTADORA nº 17 - ERGONOMIA
TRABALHO EM TELEATENDIMENTO /
TELEMARKETING

 2. MOBILIÁRIO DO POSTO
DE TRABALHO:

 Será aceita superfície regulável

única para teclado e monitor
quando este for dotado de
regulagem independente de, no
mínimo, 26 (vinte e seis)
centímetros no plano vertical;
 NORMA REGULAMENTADORA nº 17 - ERGONOMIA
TRABALHO EM TELEATENDIMENTO / TELEMARKETING
2. MOBILIÁRIO DO POSTO DE TRABALHO:

 A bancada sem material de consulta deve ter, no mínimo,

profundidade de 75 (setenta e cinco) centímetros medidos a
partir de sua borda frontal e largura de 90 (noventa)
centímetros que proporcionem zonas de alcance manual de,
no máximo, 65 (sessenta e cinco) centímetros de raio em cada
lado, medidas centradas nos ombros do operador em posição de
trabalho;

 A bancada com material de consulta deve ter, no mínimo,

profundidade de 90 (noventa) centímetros a partir de sua
borda frontal e largura de 100 (cem) centímetros que
proporcionem zonas de alcance manual de, no máximo, 65
(sessenta e cinco) centímetros de raio em cada lado, medidas
centradas nos ombros do operador em posição de trabalho, para Dimensões do Tampo:
livre utilização e acesso de documentos; Largura X = 900mm / Profundidade Z = 750mm / Y = 670mm a 960mm
 NORMA REGULAMENTADORA nº 17 - ERGONOMIA
TRABALHO EM TELEATENDIMENTO / TELEMARKETING
 O plano de trabalho deve ter bordas arredondadas;

 As superfícies de trabalho devem ser reguláveis em altura em um

intervalo mínimo de 13 (treze) centímetros, medidos de sua face
superior, permitindo o apoio das plantas dos pés no piso;

 O dispositivo de apontamento na tela (mouse) deve estar apoiado na

mesma superfície do teclado, colocado em área de fácil alcance e
com espaço suficiente para sua livre utilização;
 NORMA REGULAMENTADORA nº 17 - ERGONOMIA
TRABALHO EM TELEATENDIMENTO / TELEMARKETING

 O espaço sob a superfície de trabalho deve ter

profundidade livre mínima de 45 (quarenta e
cinco) centímetros ao nível dos joelhos e de 70
(setenta) centímetros ao nível dos pés, medidos
de sua borda frontal;

 Nos casos em que os pés do operador não

alcançarem o piso, mesmo após a regulagem
do assento, deverá ser fornecido apoio para os
pés que se adapte ao comprimento das pernas
do trabalhador, permitindo o apoio das plantas
dos pés, com inclinação ajustável e superfície
revestida de material antiderrapante;
 NORMA REGULAMENTADORA nº 17 - ERGONOMIA
TRABALHO EM TELEATENDIMENTO / TELEMARKETING
ASSENTOS:
 Apoio em 05 (cinco) pés, com rodízios cuja resistência evite
deslocamentos involuntários e que não comprometam a
estabilidade do assento;

 Superfícies onde ocorre contato corporal estofadas e revestidas

de material que permita a perspiração;

 Base estofada com material de densidade entre 40 (quarenta) a

50 (cinquenta) kg/m3;

 Altura da superfície superior ajustável, em relação ao piso, entre

37 (trinta e sete) e 50 (cinquenta) centímetros, podendo ser
adotados até 03 (três) tipos de cadeiras com alturas diferentes, de
forma a atender as necessidades de todos os operadores;
 NORMA REGULAMENTADORA nº 17 - ERGONOMIA
TRABALHO EM TELEATENDIMENTO / TELEMARKETING

ASSENTOS:

 Profundidade útil de 38 (trinta e

oito) a 46 (quarenta e seis)
centímetros;

 Borda frontal arredondada;

 Características de pouca ou
nenhuma conformação na base;
 NORMA REGULAMENTADORA nº 17 - ERGONOMIA
TRABALHO EM TELEATENDIMENTO / TELEMARKETING

ASSENTOS:
 Encosto ajustável em altura e em sentido antero-
posterior, com forma levemente adaptada ao
corpo para proteção da região lombar; largura de,
no mínimo, 40 (quarenta) centímetros e, com
relação aos encostos, de no mínimo, 30,5
(trinta vírgula cinco) centímetros;

 Apoio de braços regulável em altura de 20

(vinte) a 25 (vinte e cinco) centímetros a partir
do assento, sendo que seu comprimento não
deve interferir no movimento de aproximação da
cadeira em relação à mesa, nem com os
movimentos inerentes à execução da tarefa.
 NORMA REGULAMENTADORA nº 17 - ERGONOMIA
TRABALHO EM TELEATENDIMENTO / TELEMARKETING
EQUIPAMENTOS DO POSTO DE TRABALHO:

 Devem ser fornecidos gratuitamente conjuntos de microfone e fone de

ouvido (headsets) individuais, que permitam ao operador a alternância do
uso das orelhas ao longo da jornada de trabalho e que sejam substituídos
sempre que apresentarem defeitos ou desgaste devido ao uso.

 Alternativamente, poderá ser fornecido um headset para cada posto de

atendimento, desde que as partes que permitam qualquer espécie de
contágio ou risco à saúde sejam de uso individual.
 Com relação ao sistema auditivo:
 O melhor fone de ouvido é o monoauricular, que permite a ventilação do tubo auditivo externo e o
descanso da estimulação auditiva por período de uso.

 O operador de telemarketing deve ser sempre orientado no uso correto do fone de ouvido, e, também
sendo sempre realizada, a troca de fone de ouvido a cada hora e meia de uso lateral.

 É muito comum que o operador de telemarketing use o lado dominante da sua audição, ou seja, use o
fone de ouvido sempre do mesmo lado. A sensação é de que ouve melhor, o que não faz jus a
verdade. O lado não dominante, caso não haja nenhum problema, ouve muito bem, necessitando
apenas de treino, e isso só pode acontecer pelo uso frequente.

 O operador de telemarketing deve ter cuidados básicos com os fones, como: não emprestar ou
tomar emprestado o fone de ouvido. Quando o protetor do receptor auditivo for de material que
sofra alterações com o uso permanente, como a espuma, que com o tempo começa a esfarelar, trocar
este regularmente, para evitar que estes resíduos entrem no tubo auditivo.
 NORMA REGULAMENTADORA nº 17 - ERGONOMIA
TRABALHO EM TELEATENDIMENTO / TELEMARKETING
OS HEADSETS DEVEM:
 Ter garantidas pelo empregador a correta higienização e as
condições operacionais recomendadas pelos fabricantes;

 Ser substituídos prontamente quando situações irregulares de

funcionamento forem detectadas pelo operador;

 Ter seus dispositivos de operação e controles de fácil uso e

alcance;

 Permitir ajuste individual da intensidade do nível sonoro e ser

providos de sistema de proteção contra choques acústicos e
ruídos indesejáveis de alta intensidade, garantindo o
entendimento das mensagens.
 NORMA REGULAMENTADORA nº 17 - ERGONOMIA
TRABALHO EM TELEATENDIMENTO / TELEMARKETING
• O empregador deve garantir o correto funcionamento e a manutenção contínua
dos equipamentos de comunicação, incluindo os conjuntos de headsets,
utilizando pessoal técnico familiarizado com as recomendações dos fabricantes.

• Os monitores de vídeo devem proporcionar corretos ângulos de visão e ser

posicionados frontalmente ao operador, devendo ser dotados de regulagem
que permita o correto ajuste da tela à iluminação do ambiente, protegendo o
trabalhador contra reflexos indesejáveis.

• Toda introdução de novos métodos ou dispositivos tecnológicos que traga

alterações sobre os modos operatórios dos trabalhadores deve ser alvo de
análise ergonômica prévia, prevendo-se períodos e procedimentos adequados
de capacitação e adaptação.
 O Operador de Telemarketing e os
cuidados do dia a dia com a Voz
• Hoje uma das grandes ferramentas que uma empresa utiliza para ser representada
junto aos seus clientes, é a voz de seus funcionários, por isso o trabalho do
operador de telemarketing é de fundamental importância, pois ele é um dos
maiores responsáveis pelo estabelecimento de uma relação positiva entre a
empresa e o cliente.

• O operador de telemarketing acaba contribuindo para a construção da boa imagem

da empresa e sem o auxílio da comunicação facial e corporal, depende
exclusivamente da voz e da audição para cativar o cliente e atingir as metas
propostas.
Algumas das características exigidas pelas empresas
para os operadores de telemarketing são:

• Voz sempre bem aquecida e sem rouquidão.

• Clareza na comunicação.
• Boa audição
• Domínio do português correto.
• Autoestima, humor sempre equilibrado.
• Paciência.
• Receptividade.
• Atenção.
 Cuidados com relação ao sistema fonatório
(voz):
BEBER BASTANTE AGUA
 O operador de marketing deve redobrar esse cuidado quando está resfriado, pois a
necessidade de respirar pela boca devido ao congestionamento das vias nasais causa o
ressecamento da garganta, exigindo maior esforço para falar.

 A água promove a fluidificação das secreções nos tratos respiratório e vocal,

diminuindo o acúmulo de muco e a irritação da garganta. Além disso, a hidratação
também é importante para a integridade das pregas e cordas vocais. Portanto, beba
água pelo menos de uma em uma hora.

 Se o escritório tem ar condicionado, é importante umidificar o ambiente com o uso de

aparelhos próprios ou manter uma vasilha com água ou um pequeno aquário sobre a
mesa.
 Cuidados com relação ao sistema fonatório
(voz):
ALIMENTAÇÃO SAUDÁVEL
 Ter bons hábitos alimentares, mantendo uma dieta balanceada e respeitando os
horários das refeições, é importante não apenas para a saúde vocal, mas para a saúde
como um todo.

 Para evitar a má digestão e a azia, quem usa a voz para trabalhar deve diminuir o
consumo de refrigerantes, frituras e alimentos muito temperados. O refluxo gástrico
irrita a mucosa do trato vocal e torna o ato de falar mais estressante.

 Saiba que maçã é uma grande aliada para quem precisa cuidar da voz. Por ter grande
poder adstringente, ela promove a limpeza do trato vocal. Além disso, ao mastigar a
maçã, os músculos responsáveis pela articulação das palavras são exercitados.
 Cuidados com relação ao sistema
fonatório (voz):
AQUECER A VOZ DIARIAMENTE
 O aquecimento da voz é um cuidado que todo operador de call center deve inserir na
rotina diária. Os fonoaudiólogos orientam que os exercícios devem ser feitos no início da
manhã.

 Em frente ao espelho, repita os movimentos da mastigação, boceje e suspire algumas

vezes seguidas. Em seguida, pronuncie o som das vogais pausadamente, articulando bem
a boca, como se quisesse alongar a musculatura facial. Enquanto isso, mantenha o tom
de voz baixo e respire pausadamente.

 Esses exercícios promovem a diminuição do estresse nas cordas vocais e a melhoria da

dicção.
3 Exercícios de Aquecimento Vocal

https://www.youtube.com/watch?v=lrc5V7LGF7U
 Evite hábitos que prejudicam o trabalho
do Operador de Call Center
 É fundamental que operador de call center se conscientize
sobre a importância de evitar hábitos que são inimigos da
saúde vocal. Eles podem dificultar a execução do
trabalho ou, até mesmo, afastá-lo temporariamente das
atividades devido a complicações.

 Evite hábitos que prejudicam o trabalho do operador de

telemarketing como: gritar, fumar, beber muito café ao
longo do dia e consumir bebidas alcoólicas regularmente
são as atitudes mais prejudiciais para a saúde vocal. Essas
ações irritam de maneira intensa a mucosa do trato vocal,
o que leva ao aumento da secreção de muco e do pigarro,
podendo, até mesmo, causar alterações nas cordas vocais.
 Observe os sinais do seu corpo!
 Por fim, o segredo para cuidar da voz pode estar na postura corporal.
Por isso, a ergonomia no call center deve ser uma preocupação
constante.

 Observe sua postura ao falar, mantendo a coluna ereta e deixando

ombros e pescoço relaxados. Respire pausadamente, inspirando pelo
nariz e expirando pela boca, concentrando o movimento no abdômen.
Para diminuir a tensão na região dos ombros e pescoço, faça
pequenas pausas para se espreguiçar e bocejar ao longo do dia.

 Saiba que uma boa noite de sono é fundamental não apenas para a
saúde como um todo, mas ajuda a evitar episódios de rouquidão ou
dificuldades com a dicção. Cuidar da voz no dia a dia é um grande
desafio para o operador de call center. Porém, com atitudes simples, é
possível manter a saúde vocal em dia.
Maus hábitos que atrapalham o seu sono:
1. Tomar café à tarde…
 A cafeína, para o adulto médio, tem o que chamamos de meia-vida de cerca de cinco a
seis horas. Isso significa que, após esse período, 50% da cafeína que você ingeriu ainda
circula no sistema. Como resultado, pode tornar mais difícil para uma pessoa adormecer
ou até mesmo dormir profundamente durante a noite.”

2. … e pior ainda se o café for à noite!

 A cafeína prejudica a qualidade do descanso, afetando diretamente o sono não REM
profundo, que é justamente a etapa noturna em que descansamos das atividades do
dia. “Como consequência, você pode acordar na manhã seguinte e não se sentir
revigorado, recuperado pelo sono.
Maus hábitos que atrapalham o seu sono:
3. Consumo de bebidas alcoólicas
 Ele é uma substância sedativa, ou seja, ele não faz dormir, mas sim te leva a
um estado de sedação, quase como uma anestesia pré-cirúrgica, que não
gera repouso e reparação no corpo.

 Além disso, o álcool pode fragmentar o sono ao desencadear a chamada

reação de luta do sistema nervoso, o que faz com que a pessoa possa
despertar com mais frequência durante a noite. Em resumo: dorme-se mal
depois de beber. 
Maus hábitos que atrapalham o seu sono:
4. Deixar o quarto abafado e quente
 Aproximadamente duas horas antes de começar a dormir, o corpo começa
lentamente a perder temperatura, coincidindo com a liberação da melatonina,
o chamado hormônio do sono. Durante o sono, o corpo vai ficando gradual e
lentamente mais frio até o início da manhã, quando ele volta a aquecer em
preparação para o despertar. 

 Além de gerar desidratação por meio do suor noturno, um quarto quente

atrapalha a termorregulação do corpo, dificultando tanto o início do sono
quanto a sua qualidade. É por isso que muitas pessoas relatam acordar
“moles” no verão.
Características da Voz
O QUE É VOZ:
 Sob o ponto de vista fisiológico, a voz humana pode ser definida como
o som produzido pela passagem do ar pelas pregas vocais e
modificado nas cavidades de ressonância e estruturas articulatórias.
O QUE É VOZ FALADA:
 Voz falada é a voz utilizada na comunicação oral e fornece ou
transparece informações físicas e culturais do indivíduo.
O QUE É VOZ PROFISSIONAL:
 É definida como a forma de comunicação oral utilizada por pessoas
que dela dependem para sua atividade ocupacional.
Características da VOZ FALADA
1. Respiração
 A. É natural;
 B. O ciclo completo de respiração varia de acordo com a emoção e o comprimento das frases e velocidade de fala;
 C. Inspiração relativamente lenta e nasal nas pausas longas, sendo mais rápida e bucal durante a fala;
 D. Pequena movimentação pulmonar e da expansão da caixa torácica;
 E. Coordenação pneumofonoarticulatória.

2. Fonação
 A. As pregas vocálicas fazem ciclos vibratórios com o quociente de abertura levemente maior que o de fechamento.
 B. Produção de uma série regular de harmônicos.
 C. Atrito das Pregas vocálicas bastante aumentado durante emissões com ênfase.
 D. Discreta movimentação da laringe no pescoço.
 E. Curta extensão de frequências em uso habitual.
Características da VOZ FALADA
3. Ressonância e projeção de voz
 A. Ressonância equilibrada em condições naturais do trato vocal, sem uso particular de alguma
cavidade, sem a
 necessidade de grande projeção da voz na conversação.
 B. Intensidade habitual ao redor de 64dB para conversação, com uma faixa de variação de cerca de
10dB.
 C. Quando é necessária maior projeção vocal geralmente usam-se inspirações mais profundas, com
maior abertura
 de boca, sons mais agudos e mais longos.

4. Qualidade vocal
 A. Pode ser neutra ou com pequenos desvios que identificam o falante.
 B. Extremamente sensível ao interlocutor, à natureza do discurso ou a aspectos emocionais da situação.
Características da VOZ FALADA
5. Articulação dos sons da fala
 A. O objetivo da voz falada é a transmissão da mensagem, com articulação precisa mantendo a
identidade dos sons.
 B. Vogais e consoantes com duração definida pela língua que se fala.
 C. O padrão de articulação sofre grande influência dos aspectos emocionais do falante e do
discurso.
 D. Fala espontânea e articulada.

6. Pausas
 A. As pausas são individuais do falante, podendo ocorrer por hesitação, por valor enfático ou,
ainda, refletir
 interrupções naturais do discurso.
 B. São normais e aceitáveis, podendo ser silenciosas ou preenchidas por sons prolongados.
Características da VOZ FALADA
7. Velocidade e ritmo
 A. São pessoais e dependem da característica da língua falada, personalidade e profissão do falante,
objetivo emocional do discurso e fatores de controle neurológico.
 B. Geralmente ocorrem variações independentes da consciência do falante, mas podem ser reguladas
de acordo com o objetivo emocional da emissão.
 C. Levemente entoada.

8. Postura
 A. É variável, com mudanças constantes.
 B. As mudanças habituais na postura corporal não interferem de modo significativo na produção da voz
coloquial.
 C. A linguagem corporal acompanha a comunicação verbal e a intenção do discurso.
 D. Por vezes com agregados ruidosos como grito, sussurro e assovio.
Exigências e necessidades do paciente-usuário de VOZ
FALADA profissional
 1. Ter conhecimentos da fisiologia (mecanismos e funções) da voz e cuidados com o
aparelho fonador.
 2. Conscientização profissional.
 3. Evitar abuso e mau uso vocal no trabalho e principalmente nas atividades
extraprofissionais.
 4. Atendimento médico e fonoaudiológico diferenciados considerando a voz como
instrumento de trabalho.
 5. Evitar condições adversas: ambiente refrigerado, poeira, ácaro, mofo, acústica
inadequada, competição sonora, pressões psicológicas, falta de hidratação adequada,
alternância de voz falada e cantada, mau uso e abuso vocal fora do uso de voz profissional,
cantar ou falar fora de seu registro vocal, dinâmica corporal inadequada, hábitos alimentares
inadequados, consumo de tabaco, álcool e drogas, automedicação e problemas de saúde
geral.
 Exigências e necessidades do paciente-usuário de VOZ
FALADA profissional
 6. Referente a profissionais de tele atendimento (marketing) e da indústria e comércio:
tempo de uso da voz definida de acordo com a profissão, hidratação, acústica e níveis
adequados de pressão sonora (som ambiental), condições apropriadas do ar
(temperatura, umidade, movimentação e direcionamento, presença de poeiras, fumos,
névoas, etc.), condições ergonômicas do ambiente e do trabalho.

 7. Avaliação admissional e demissional

 - médica: clínica, otorrinolaringológica e outras especialidades, conforme o caso, a critério do
médico do trabalho responsável, visando determinação das condições de saúde (em especial do
aparelho fonador), diagnóstico da existência de enfermidades e determinação de eventual conduta
terapêutica.
 - fonoaudiológica: visando (na admissão) avaliação, adaptação e aperfeiçoamento do uso da voz e
da fala (orientação preventiva antes do início das atividades quanto à técnica vocal específica para
o cargo).