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Funo Estratgica

Da

Qualidade
<assunto>
Prof. Glauco Frstenberger

Qualidade conforme a ISO 9001:2000 Grau no qual um conjunto de caractersticas satisfaz a requisitos.

CLIENTE
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O que Qualidade?
So os Clientes

que definem
QUALIDADE! D aquilo que eles querem, no o que voc quer!
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A Funo Estratgica da Qualidade


A qualidade deve ser utilizada como uma arma estratgica ofensiva. Adotando esta abordagem, as empresas so capazes de identificar novos nichos de mercado ou aumentar sua participao nos mercados j conquistados.
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A Qualidade pode ser definida de muitas formas e as companhias podem utiliz-la como uma vantagem competitiva!!

Dimenses da Qualidade PRODUTOS


David Garvin 1 identificou oito dimenses da qualidade diferentes nas quais uma companhia pode competir

So elas

#1 #2 #3 #4 #5 #6 #7 #8

DESEMPENHO CARACTERSTICAS CONFIABILIDADE CONFORMIDADE DURABILIDADE SERVIOS ESTTICA QUALIDADE PERCEBIDA


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#1 Desempenho
a medida das principais caractersticas de operao de um produto

Geralmente pode ser medido em termos quantitativos

Dimenses da Qualidade Produtos

#1 Desempenho

Exemplos:
Quantidade de km / litro Consumo de energia

Super Trunfo

#2 Caractersticas
So os sinos e apitos oferecidos por um produto

No so os aspectos principais de um produto, mas podem ser importantes para o cliente


Dimenses da Qualidade Produtos

#1 Caractersticas

Exemplos:
Teto solar de um veculo Som automotivo Refrigerador com tela touch screen

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#3 Confiabilidade
Probabilidade de um produto falhar em um tempo especificado

Frequentemente medida como o tempo mdio entre falhas (MTBF)

Dimenses da Qualidade Produtos

#3 Confiabilidade

Exemplos:
Indce de falha De um avio Preciso de um velocmetro Telemetria

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#4 Durabilidade
Vida operacional esperada do produto ou Vida til do produto

Dimenses da Qualidade Produtos

#4 Durabilidade

Exemplos:
Pneus Estofados

Lmpadas

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#5 Conformidade
Reflete o modo como o produto e seus componentes individuais atendem aos padres estabelecidos

Dimenses da Qualidade Produtos

#5 Conformidade

Exemplos:
Consumo de Combustvel Real x terico Eficincia de Um remdio Padro da raa de um animal

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#6 Servios
Relaciona-se com a facilidade com que um produto pode ser reparado e com a velocidade, a competncia e a cortesia associada ao reparo
Dimenses da Qualidade Produtos

#6 Servios

Exemplos:
Manuteno de ambulncias Disponibilidade de servios

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#7 Esttica
Baseado no apelo visual ou ergonmico do produto

Considera aspectos subjetivos em relao ao funcionamento do produto, mas que muitas vezes tem um peso significativo na deciso de compra
Dimenses da Qualidade Produtos

#7 Esttica

Exemplos:
Design de um celular Segurana Conforto

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#8 Qualidade Percebida
Diretamente associada reputao da empresa que fabrica o produto

Vincula-se o valor percebido ao desempenho anterior dos demais produtos da Companhia


Dimenses da Qualidade Produtos

#8 Qualidade Percebida

Exemplos:
Valor das marcas EUA

Valor das marcas


Brasil

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Dimenses da Qualidade SERVIOS


J Parasuraman, Zeithaml e Berry (2,3) identificaram os dez fatores ou dimenses que contribuem para o nvel da qualidade do servio que uma empresa fornece a seus clientes.
As dimenses so

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#1 #2 #3 #4 #5 #6 #7 #8 #9 #10

TANGIBILIDADE CONFIABILIDADE RECEPTIVIDADE COMPETNCIA CORTESIA CREDIBILIDADE SEGURANA ACESSO COMUNICAO COMPREENSO RESPEITO DO CLIENTE
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#1 Tangibilidade
Evidncias fsicas do servio

Dimenses da Qualidade Servios

#1 Tangibilidade

Exemplos:

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#2 Confiabilidade
Habilidade em desempenhar o servio prometido de forma confivel e com exatido.

Dimenses da Qualidade Servios

#2 Confiabilidade

Exemplos:

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#3 Receptividade
Disposio em ajudar o cliente e fornecer um servio com prontido.

Dimenses da Qualidade Servios

#3 Receptividade

Exemplos:
- A facilidade com a qual voc consegue a ateno de um vendedor O tempo gasto para receber uma ligao de reclamao ou solucionar um problema

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#4 Competncia
Relacionado s habilidades e ao conhecimento dos trabalhadores para realizar o servio apropriadamente.

Dimenses da Qualidade Servios

#4 Competncia

Exemplos:
O tempo gasto por um caixa de banco para processar seus pagamentos A agilidade para detectar o problema mecnico apresentado no carro

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#5 Cortesia
Refere-se educao, ao respeito, considerao e simpatia no contato pessoal na continuidade da prestao do servio
Dimenses da Qualidade Servios

#5 Cortesia

Exemplos:

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#6 Credibilidade
Refere-se a confiana, a possibilidade de acreditar e honestidade no trabalhador que presta o servio.

Dimenses da Qualidade Servios

#6 Credibilidade

Exemplos:
Voc se sente mais ou menos confortvel ao pagar por um grande conserto depois de conversar com seu mecnico? Quanta confiana voc deposita em um vendedor que est tentando lhe vender um computador?

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#7 Segurana
Refere-se a iseno de qualquer perigo, risco ou problema.

Esta uma dimenso particularmente importante da qualidade do servio profissional


Dimenses da Qualidade Servios

#7 Segurana

Exemplos:
Quais as condies para avaliar a realidade das recomendaes de seu mdico? Como assegurar que as recomendaes de um advogado vo atingir o objetivo desejado?

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#8 Acesso
Refere-se acessibilidade e facilidade de contato

Dimenses da Qualidade Servios

#8 Acesso

Exemplos:
Qual a dificuldade para encontrar um servio de reparo para seu computador?
Quantas vezes sua ligao foi transferida quando voc liga para resolver um problema na sua conta telefnica?

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#9 Comunicao
A qualidade da informao obtida e a facilidade de compreenso

Dimenses da Qualidade Servios

#9 Comunicao

Exemplos:
Em uma sala de emergncia com uma criana doente, as enfermeiras, mdicos e/ou recepcionistas lhe do ateno? A empresa de TV cabo administra corretamente sua insatisfao quando no momento de seu programa preferido h uma falha de sinal?

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# 10 Compreenso respeito do cliente

O esforo feito pelo trabalhador que realiza o servio para entender as necessidades especficas de cada cliente
Dimenses da Qualidade Servios

#10 Compreenso Respeito do Cliente

Exemplos:
Satisfao em realizar um servio com qualidade, para que a pessoa que o contratou sinta-se satisfeita e transmita esta satisfao para outros possveis clientes

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Referncias
1 GARVIN, D. Competing on the Eight Dimensions of Quality Harvard-Business Review (nov-Dez, 1987), pp.101-9 (2) PARASURAMAN, A. ;ZEITHAML, V. A.;BERRY, L.L. SERVQUAL: a Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality. Marketing Science Institute, Cambridge, MA, 1986. (3) PARASURAMAN, A. ;ZEITHAML, V. A.;BERRY, L.L. Five Imperatives for Improving Service Quality. Sloan Management Review, 1990 Davis, M. M. ; AQUILANO, N.J.; CHASE, R.B. Fundamentos da Administrao da Produo. 3.ed. Bookman, 2001.

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