A QUALIDADE NA PREVENÇÃO DE

PERDAS

SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

Fundamentos da Qualidade
Série ISO 9000/2000
Os 8 princípios da gestão da qualidade
 FUNDAMENTOS

CICLO DE DEMING ( Ciclo do PDCA)

Segundo Deming, 85% dos problemas que ocorrem nas

empresas são causados pelas gerências e somente elas
podem corrigi-los. É por isto que as Normas ISO da
Qualidade estão voltadas para o sistema. Qualidade rica
ou pobre de um produto ou serviço não é o resultado
provocado pelas pessoas que fazem o produto ou serviço
e sim é o resultado do sistema dentro do qual elas
trabalham

Os 8 princípios da gestão da qualidade constituem a base

das normas da família ISO 9000:2000. A metodologia do
Ciclo de Melhoria (Deming), também designada por
PDCA (Plan-Do-Act-Check), está sob a abordagem por
processos, e pode ser resumidamente descrita do seguinte
modo:
O Ciclo de Deming: base para SGQ

PLANEJAMENTO (P):

Estabelecer objetivos
e processos,
necessários para
atingir resultados, de
acordo com os
requisitos dos clientes
e as políticas da
organização.
Definir o que
queremos, planejar o
que será feito,
estabelecer metas e
definir os métodos que
permitirão atingir as
metas propostas.
O Ciclo de Deming: base para SGQ

EXECUÇÃO (D):

Implementar os
processos.

Tomar iniciativa,
educar, treinar,
implementar,
executar o
planejado
conforme as
metas e métodos
definidos.
O Ciclo de Deming: base para SGQ

AVALIAÇÃO (C):

Monitorizar e medir
os processos e
produtos
relativamente às
políticas, objetivos e
requisitos do
produto e reportar
os resultados.
Verificar os
resultados que se
está obtendo,
verificar
continuamente os
trabalhos para ver se
estão sendo
executados
conforme
planejados.
O Ciclo de Deming: base para SGQ

MELHORIA
CONTÍNUA (A):

Tomar ações para

melhorar
continuamente o
desempenho dos
processos.
Fazer correções de
rotas se for
necessário, tomar
ações corretivas ou
de melhoria, caso
tenha sido
constatada na fase
anterior a
necessidade de
corrigir ou melhorar
processos.
ISO – International Organization
for Standardization

Estabelecida em 1947, a
"International Organization for
Standardization (ISO)", com sede em
Genebra, é uma organização não
governamental com a missão de
promover o desenvolvimento mundial
da normalização e atividades
relacionadas, de forma a facilitar a
troca internacional de bens e serviços
e desenvolver a cooperação nas áreas
intelectual, científica, tecnológica e
econômica. Sua sede está localizada
em Genebra, Suíça, com mais de 130
países membros. Cada país tem um
representante junto à ISO. A ABNT é o
representante do Brasil.
ISO – International Organization for
Standardization

A sigla ISO é uma derivação do grego "isos",

que significa "igual" numa clara relação com o
que deve promover uma norma, a igualdade,
e com a vantagem adicional de ser válida em
qualquer das três línguas oficiais da
organização: inglês, francês e russo. Com
mais de cem países membros, a ISO
desenvolve o seu trabalho técnico de forma
descentralizada por cerca de 2700 comissões
técnicas, subcomissões e grupos de trabalho,
cobrindo todos os campos de normalização,
com exceção da eletroeletrônica; de
responsabilidade da IEC (International
Electrotechnical Comission) e da Informática
através de um consórcio ISO/IEC. As normas
ISO, são desenvolvidas seguindo os princípios
de:
 ISO – International Organization
for Standardization

· Consenso - levando em conta todos

os interessados: fabricantes,
consumidores, laboratórios, governos
e investigadores;

· Alcance - adotando soluções globais

que satisfaçam indústrias e clientes;

· Voluntariedade - a normalização
internacional é comandada pelo
mercado e baseada no envolvimento
voluntário de todos os interessados.
 ISO – International Organization
for Standardization

ISO 9000 especifica em termos amplos os

componentes necessários de um Sistema de
Gestão da Qualidade. Esta série de Normas foi
originalmente publicada em 1987.

O que distingue a série ISO 9000 de outros programas

da qualidade é que estas Normas não estão voltadas para
a qualidade de seu produto ou serviço. As Normas ISO
9000 estão voltadas para o sistema de sua companhia.
Esta situação única permite que toda empresa, ou
organização, independente de seu produto ou serviço,
seja abrangida por uma normatização comum. Isto difere
de outros sistemas da qualidade e prêmios como:
Gerência da Qualidade Total ou Prêmio Nacional da
Qualidade, os quais estão preocupados unicamente com o
produto ou serviço e não com a forma com que as
empresas atingem esta qualidade.

Se for possível dizer que existe um sistema perfeito o

resultado será um produto perfeito.
 ISO – International Organization
for Standardization

PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE, ISO

9000:2000

Foram identificados 8 princípios básicos:

1) Foco no cliente: As organizações dependem

dos seus clientes e devem portanto compreender
as suas necessidades presentes e futuras, devem
satisfazer os seus requisitos e esforçar-se por
exceder as suas expectativas. Nosso Cliente: o
Interno e externo.

2) Liderança: A direção deve estabelecer uma

unidade de finalidades e de orientação da
organização. Devem criar e manter um ambiente
interno no qual as pessoas estejam
completamente envolvidas em alcançar os
objetivos da organização.
 ISO – International Organization
for Standardization

3) Envolvimento das pessoas: As pessoas, a

todos os níveis, são a essência de uma
organização, e o seu completo envolvimento
permite que as suas capacidades sejam usadas
em benefício da organização.

4) Abordagem por processos: Os resultados

pretendidos são mais facilmente alcançados
quando as atividades e os recursos relacionados
são geridos como processos. (Considera-se
processo, uma atividade ou conjunto de
atividades, que utiliza recursos para transformar
entradas (inputs) em saídas (outputs).

5) Abordagem da gestão como um sistema: A

identificação, compreensão e gestão dos
processos inter-relacionados como um sistema,
contribui para a eficiência e eficácia da
organização no alcance dos seus objetivos.
 ISO – International Organization
for Standardization

6) Melhoria contínua: A melhoria contínua do

desempenho global da organização, deve ser
um seu objetivo permanente,

7) Abordagem à tomada de decisões baseada

em fatos: As decisões efetivas devem ser
baseadas na análise de dados e informação.

8) Relações mutuamente benéficas com

fornecedores: Uma organização e os seus
fornecedores são interdependentes e uma
relação mutuamente benéfica amplifica a
capacidade de ambos criarem valor
acrescentado.
 FALANDO SOBRE OS 8
PRÍNCIPIOS DA QUALIDADE:
1º
FOCO NO CLIENTE

As organizações dependem dos seus clientes, pelo

que devem compreender as suas necessidades
atuais e futuras, cumprir os seus requisitos e
esforçar-se por exceder as suas expectativas.

Vantagens
Aumento da rentabilidade e crescimento da
quota de mercado, fruto de respostas mais
rápidas e mais flexíveis às oportunidades de
mercado;
Maior eficiência na afetação dos recursos da
empresa para garantir a satisfação dos
clientes;
Maior lealdade dos clientes, conduzindo à sua
fidelização.
 FOCO NO CLIENTE

IMPLICAÇÕES PRÁTICAS

Pesquisa e compreensão das necessidades e das

expectativas dos clientes;
Garantia de que os objetivos da organização
se articulam com as necessidades e
expectativas dos clientes;
Divulgação/Comunicação das necessidades
e expectativas dos clientes aos diferentes
níveis da organização;
Mecanismos de medida da satisfação dos
clientes e implementação de ações de
melhoria com base nos resultados obtidos;
Gestão sistemática das relações com os
clientes;
Abordagem integrada e articulada entre a
satisfação dos clientes e das restantes partes
interessadas (como sócios, acionistas,
colaboradores, fornecedores, comunidade
local e sociedade em geral).
 FALANDO SOBRE OS 8
PRÍNCIPIOS DA QUALIDADE:
2º
LIDERANÇA

Os líderes estabelecem uma unidade de propósitos e

as linhas de orientação da organização. Devem criar e
manter um ambiente interno no qual as pessoas se
tornem plenamente empenhadas na prossecução dos
objetivos da organização.

Vantagens
Todos os colaboradores irão entender e estar
motivados para a prossecução dos objetivos e
metas da organização;
As atividades são definidas, implementadas e
avaliadas de forma integrada;
Obstáculos ou dificuldades de comunicação
entre os diferentes níveis da organização serão
minimizados.
 LIDERANÇA

Implicações Práticas
Análise das necessidades de todas as partes
interessadas incluindo clientes, detentores de
capital, colaboradores, fornecedores, credores,
comunidade local e sociedade em geral;
Definição clara da visão de futuro da
organização;
Definição de objetivos e de metas que
representem desafios;
Criação e implementação de valores,
equidade, ética e de "exemplos a seguir" aos
diversos níveis da organização;
Fomento da confiança e eliminação do medo
e da insegurança;
Afetação adequada de recursos, de formação
e de liberdade de ação, com autonomia e
responsabilização;
Mecanismos de motivação, reforço e
reconhecimento dos esforços desenvolvidos.
 FALANDO SOBRE OS 8
PRÍNCIPIOS DA QUALIDADE:
3º
ENVOLVIMENTO DE PESSOAS

As pessoas são a essência de uma organização,

em todos os seus níveis, e o seu total
empenhamento leva a que as suas capacidades
sejam utilizadas em benefício da organização.

Vantagens
Colaboradores motivados, empenhados e
envolvidos;
Inovação e criatividade na prossecução
dos objetivos;
Responsabilização pelo desempenho;
Motivação para a participação e
contribuição para a melhoria contínua.
 ENVOLVIMENTO DE PESSOAS

Aplicações Práticas
Compreensão, por cada colaborador, da importância
da sua contribuição e do seu papel na organização;
Identificação, por cada colaborador, dos factores que
limitam ou constituem um obstáculo à sua actuação;
Aceitação, por cada colaborador das respectivas
responsabilidades na resolução dos problemas que lhe
competem;
Avaliação, por cada colaborador, do seu próprio
desempenho, em função de objectivos e metas por si
estabelecidos;
Procura constante, por cada colaborador, de
oportunidades para reforçar as suas competências e os
seus conhecimentos e para adquirir experiência;
Partilha espontânea de conhecimentos e de
experiência;
Discussão aberta de problemas e demais questões
relevantes.
 FALANDO SOBRE OS 8
PRÍNCIPIOS DA QUALIDADE:
4º
ABORDAGEM POR PROCESSOS

Os resultados pretendidos são alcançados de forma

mais eficiente quando as atividades e os recursos
que lhes estão associados são geridos como um
processo.

Vantagens
Redução de custos e de tempo despendido
devido a uma utilização de recursos mais
eficiente;
Resultados previsíveis, sustentados e
crescentes;
Definição clara e hierarquização de
oportunidades de desenvolvimento.
 ABORDAGEM POR PROCESSOS

Implicações práticas
Definição sistemática das atividades
necessárias à prossecução de um
objetivo/resultado;
Definição clara de competências e de
responsabilidades pelas atividades-chave de
gestão;
Análise e medida do desempenho das
atividades-chave;
Identificação dos interfaces das
atividades-chave, dentro e entre as diversas
funções existentes na organização;
Focalização em fatores como recursos,
métodos e materiais que irão contribuir para
o desenvolvimento das atividades-chave;
Avaliação de riscos, conseqüências e
impacto das atividades sobre os clientes,
fornecedores e demais partes interessadas.
 FALANDO SOBRE OS 8
PRÍNCIPIOS DA QUALIDADE:
5º
ABORDAGEM DA GESTÃO COMO UM
SISTEMA

Identificar, compreender e gerir processos inter-

relacionados como um sistema contribui para
que a organização atinja os seus objetivos de
uma forma eficiente e eficaz.

Vantagens
Integração e alinhamento dos processos,
que assim atingirão mais facilmente e de
forma mais adequada os objetivos definidos;
Capacidade de concentrar esforços nos
processos-chave;
Garantir, perante todas as partes
interessadas, a consistência, eficácia e
eficiência da organização.
 ABORDAGEM DA GESTÃO COMO UM
SISTEMA

Implicações práticas
Definição de um sistema estruturado que
permita alcançar os objetivos da organização da
forma mais eficiente e eficaz;
Compreensão das interdependências existentes
entre processos;
Abordagens estruturadas que harmonizam e
integram processos;
Melhor compreensão de papeis e de
responsabilidades necessárias à prossecução de
objetivos comuns, de forma a reduzir as barreiras
funcionais;
Compreensão das capacidades organizacionais e
definição das prioridades de ação ao nível das
restrições na dotação de recursos;
Definição e hierarquização do funcionamento
das atividades que constituem um sistema;
Melhoria contínua do sistema através de
mecanismos de medida e avaliação.
 FALANDO SOBRE OS 8
PRÍNCIPIOS DA QUALIDADE:
6º
ABORDAGEM DA GESTÃO COMO UM
SISTEMA

A melhoria contínua do desempenho deve

constituir um objetivo permanente da organização.

Vantagens
Desenvolvimento das capacidades
organizacionais e conseqüente melhoria de
desempenho;
Alinhamento de ações de desenvolvimento
estratégico, a todos os níveis da organização;
Flexibilidade para responder/reagir
rapidamente a oportunidades;
 ABORDAGEM DA GESTÃO COMO UM
SISTEMA

Implicações Práticas
Utilização de uma abordagem consistente,
desdobrada a todos os níveis da organização,
que assegura a melhoria contínua do seu
desemprenho;
Formação de todos os colaboradores sobre
métodos e ferramentas da melhoria contínua;
Tornar a melhoria contínua dos produtos,
processos e sistemas um objetivo para cada
colaborador da organização;
Definição de metas de orientação e de
mecanismos de detecção e avaliação da
melhoria contínua;
Reconhecimento de progressos
 FALANDO SOBRE OS 8
PRÍNCIPIOS DA QUALIDADE:
7º
ABORDAGEM Á TOMADA DE DECISÕES
BASEADAS EM FATOS

Decisões eficazes são tomadas com base na

análise de dados e de informações.

Vantagens
Decisões baseadas em informação;
Maior capacidade de demonstração da
eficácia de ações passadas com base em
registos factuais;
Capacidade crescente para rever,
questionar, desafiar e alterar opiniões e
decisões.
Articuladas com a experiência e a intuição.
 ABORDAGEM DA GESTÃO COMO UM
SISTEMA

Implicações Práticas
Assegurar que os dados e a informação são
exatos e fiáveis;
Tornar os dados acessíveis a quem deles
necessita;
Analisar dados e informação com base em
métodos válidos;
Tomar decisões e implementar medidas com
base análises de fatos,
 FALANDO SOBRE OS 8
PRÍNCIPIOS DA QUALIDADE:
8º
RELAÇÕES MUTUAMENTE BENÉFICAS COM
FORNECEDORES

A organização e os seus fornecedores são

interdependentes e uma relação mutuamente
benéfica reforça a capacidade de ambos para
criar valor.

Vantagens
Capacidade acrescida para criar valor para
ambas as partes;
Flexibilidade e rapidez para, de forma
concertada, responder a alterações de
mercado ou a alterações nas necessidades e
expectativas dos clientes;
Otimização de custos e de recursos.
 RELAÇÕES MUTUAMENTE BENÉFICAS COM
FORNECEDORES

Implicações Práticas
Definição de relações que articulam ganhos
de curto prazo com questões relevantes no
longo prazo;
Intercâmbio de recursos, de competências, de
experiência e de recursos com os parceiros;
Identificação e seleção de fornecedores-
chave;
Comunicação fácil, clara e aberta;
Partilha de informação e de planos de futuro;
Definição conjunta de estratégias de
desenvolvimento.
Motivação, encorajamento e reconhecimento
de progressos e esforços pelos fornecedores.
 METODOLOGIA DE
IMPLEMENTAÇÃO

Antes de iniciar o processo de revisão do sistema da

qualidade da sua empresa, ou de implementar de raiz um
sistema da qualidade, segundo o referencial ISO
9001:2000, é altamente aconselhável que faça uma análise
do referencial normativo. Assim, aconselhamos a leitura
das normas:
ISO 9000:2000 - Sistemas de gestão da qualidade -
Fundamentos e vocabulário
ISO 9001:2000 - Sistemas de gestão da qualidade -
Requisitos
ISO 9004:2000 - Sistemas de gestão da qualidade -
Linhas de orientação para melhorias de desempenho.