TREINAMENTO SOBRE QUALIDADE NO ATENDIMENTO, ROTINAS, PROCESSOS E PROTOCOLOS ADMINISTRATIVOS DA COOPERATIVA

QUALIDADE NO ATENDIMENTO

ENF AMANDA OLIVEIRA, ESPECIALISTA EM EDUCAO, SADE MENTAL, SADE DA FAMLIA E SADE PBLICA, GESTORA DE RECURSOS HUMANOS, APRENDIZ, OUVINTE...

QUALIDADE NO ATENDIMENTO

QUEM O CLIENTE?

toda e qualquer pessoa que entra em contato com a instituio para adquirir um bom servio, ou simplesmente solicitar uma informao. Seja ele interno ou externo.

O Cliente
Os clientes no se enxergam como clientes; Eles se vem como pessoas que precisam de ajuda.

O que motiva o comportamento do cliente?

SUAS NECESSIDADES...

POR QUE SE PERDE UM CLIENTE???

Segundo Philip Kotler uma empresa pode perder: 80%- Clientes muito insatisfeitos 40%- Insatisfeitos 20%- Indiferentes 10%- Satisfeitos 2%- muito satisfeitos

Desses clientes muito insatisfeitos 95% simplesmente deixam

de freqentar a instituio.

RECLAMAO DO CLIENTE NO TEM MELHOR PRESENTE.

Frmula : Dizer obrigado; Explicar por que voc apreciou a reclamao; Pedir desculpas pelo erro; Informar que medidas sero tomadas; Pedir as informaes necessrias; Verificar se o cliente est satisfeito; Prevenir erros futuros.

ATENDIMENTO TELEFNICO
Atenda: no primeiro ou segundo toque, no mximo 3 toque. Saudao: Enftica. D o nome da empresa, cumprimente o cliente. D seu nome e coloque-se a disposio. Tom de Voz: Agradvel, transmitindo disposio, gentileza e boa vontade. Escute: com ateno. Deixe o cliente falar, anote os pontos principais. Coloque-se no lugar do cliente(empatia). Certifique-se que voc entendeu tudo. Seno pergunte. Informe com clareza e objetividade. Seja gil. Certifique-se que o cliente entendeu e est satisfeito. Pergunte em que mais voc poderia ajud-lo. Despea-se e agradea a ligao.

Emoo no Atendimento Telefnico Entonao Hbitos Cordialidade

TCNICAS PARA GARANTIR A SATISFAO DO CLIENTE

Leve as coisas pelo lado profissional, no pessoal. Detecte o estresse prematuramente e previna-o. Trate cada pessoa como um cliente para conseguir mais cooperao. Solucione problemas sem culpar a si prprio ou aos outros. Estimule o feedback contnuo. As pessoas so diferentes e reconhecer essas diferenas determinante para o sucesso de um atendimento.

ATITUDES PARA UM BOM ATENDIMENTO

Postura Gentileza Empatia Cortesia Sinceridade Disposio Tranqilidade Competncia

ATENDIMENTO

Ato ou efeito de atender, dar ou prestar ateno

ATENDIMENTO COMUNICAO

Todos que tm contato direto ou indireto com o cliente sero considerados pessoas envolvidas na funo de atendimento

QUALIDADE
Significa dar ao cliente exatamente o que ele pediu, e isso vale para clientes internos e externos.
o grau de satisfao dos clientes com um produto ou servio.

QUALIDADE NO ATENDIMENTO

o produto final do trabalho humano a responsabilidade no trabalho

Requisitos bsicos Conhecer; Ouvir; Falar; Receber.

QUALIDADE NO ATENDIMENTO
Aos olhos do pblico, VOC representa a Instituio.

Maior responsabilidade do atendimento: Prestao de informaes corretas.

Atendimento X Tratamento
Atendimento: est diretamente ligado aos negcios que uma organizao pode ou no realizar, de acordo com suas normas e regras

Tratamento: maneira como o funcionrio se dirige ao cliente, orientando-o e conquistando sua simpatia

QUALIDADE NO ATENDIMENTO

Como prestar um atendimento eficaz

Iniciativa: vontade de resolver o problema do cliente;

Objetividade: ir direto ao assunto, sem perder tempo em detalhes insignificantes;

Domnio: conhecer bem as atividades correspondentes sua funo, normas e procedimentos da instituio e de outros setores para fazer o devido encaminhamento.

EXCELNCIA NO ATENDIMENTO

PALAVRA

Arma poderosa na luta para vencer a vida. Um bom vocabulrio importante.

ATENDIMENTO PROFISSIONAL

Seja profissional; Faa com que os clientes se sintam bem vindos; Seja sempre corts;

Leve os problemas dos clientes a srio;

V at o fim - faa o impossvel para resolver o problema; Conhea bem o seu local de trabalho; Conhea bem o seu cargo, sua limitaes; Seja um membro do time;

ATENDIMENTO PROFISSIONAL
Goste daquilo que faz; Sorria enquanto fala; No d a impresso de estar aborrecido ou irritado; No fale como se estivesse sob presso; No coma nem fume Oferea ajuda; Pea o nome do interlocutor e informe o seu

Lembre-se: Cortesia, clareza e brevidade, so sempre bemvindos.

QUALIDADE PESSOAL
Lembre-se sempre: Voc o carto de visitas da organizao. Preserve sua integridade profissional e tambm da empresa para a qual trabalha.

Obtenha com antecedncia todo o material que ser necessrio ao seu bom desempenho no trabalho; Use de forma prtica e racional o material; No acumule;

Assuma condutas apropriadas ao seu trabalho;

Mantenha o local e o ambiente de trabalho em permanente ordem

DESLIZES DO ATENDIMENTO

Quem atende:
Trata o cliente com apatia; Se expressa inadequadamente; No ouve com ateno o que o cliente lhe comunica; No olha o cliente com ateno enquanto ele fala; Obriga o cliente a ficar dando voltas

QUE IRRITAES PODEMOS EVITAR ?

Prometer e no cumprir Indiferena e atitudes indelicadas No ouvir o paciente Dizer que ele no tem o direito de estar irado Agir com sarcasmo e prepotncia Discutir com o paciente No dar retorno ao cliente Usar palavras inadequadas Apresentar aparncia e postura pouco profissionais

O QUE QUEREM OS CLIENTES IRRITADOS ?

Ser levados a srio

Ser tratados com respeito

Que se tome uma ao imediata Ganhar compensao/ restituio

Ver punido ou repreendido quem errou

Ser ouvidos. Tirar a limpo o problema, para que nunca acontea outra vez

QUALIDADE NO ATENDIMENTO
Para um atendimento qualificado necessrio a participao ativa de todos os funcionrios de uma organizao QUALIDADE PARTICIPAO

Trabalho em Equipe
Equipe um conjunto de pessoas com objetivos comuns atuando no cumprimento de metas especficas

Trabalho em Equipe
Fatores que favorecem os resultados das outras equipes e da organizao como um todo:

respeito aos princpios da equipe;

a interao entre seus membros; reconhecimento da interdependncia entre seus membros na conquista dos resultados da equipe.

Vantagens do Trabalho em Equipe

Resoluo de problemas impossveis de serem solucionados sozinhos;

Gera comprometimento com solues a serem adotadas, uma vez que todos contriburam para se chegar a elas;
Fortalece o processo de deciso e facilita a descentralizao de comando; Abre caminhos para a realizao pessoal e profissional das pessoas.

PRINCPIOS BSICOS

Saber ouvir;
Saber calar; Comunicao com o grupo;

Percepo;
Aceitao; Compreender os outros

COMPETNCIAS FUNDAMENTAIS

Desenvolver a confiana e fidelidade dos clientes;

Colocar-se no lugar do cliente; Comunicar-se bem; Estar sempre alerta; Trabalhar bem em equipe; Demonstrar motivao pessoal; Resolver problemas; Manter o profissionalismo; Aplicar conhecimentos e habilidades tcnicas; Organizar as atividades de trabalho.

TICA PESSOAL

O QUE O COMPORTAMENTO TICO SUPE?

Cumprir o comprometido;
Falar com as pessoas e no delas; Admitir os erros (sem racionaliz-los ou ocult-los)

No espalhar boatos;
No criticar as pessoas diante de estranhos; Defender as pessoas de qualquer injustia

A TICA E A HUMANIZAO CAMINHAM JUNTAS

A tica surge da preocupao com o outro, ou seja, da consequncia de minhas aes sobre o outro; Na prtica humanizada necessrio perceber e agir em prol do outro.

Nada mais somos que pessoas em universo de muitas e muitas outras, entretanto, ao mesmo tempo, representamos o universo quando pensamos, sentimos e agimos como seres humanos...aquilo que realmente somos e muitas vezes esquecemos de ser

OBRIGADA!!!