Nayara Carrasco

Introduo ITIL v3 ITIL X outros frameworks Dvidas

Evoluo da TI

Atualmente
TI fator crtico para o sucesso dos negcios

Dcada de 70
Negcios fluiam com o apoio da TI

O que ?
Acrnimo: I nformation T echnology I nfrastructure L ibrary

Biblioteca de Infraestrutura de TI

Descrio coerente e integrada de prticas de Gerenciamento de Servios em TI

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O que ?

Composta de livros nos quais os objetivos e atividades, bem como entradas e sadas, de cada um dos processos encontrados em uma organizao de TI, so definidos nfase no servio e seu ciclo de vida

De onde veio?

De onde veio?
Teve incio por iniciativa do governo britnico durante os anos 80 Desenvolvida pela CCTA, atualmente est sob o domnio do OGC O OGC tem por objetivo desenvolver metodologias e criar padres para melhorar processo internos

Evoluo

Disseminao das boas prticas na gesto de TI adotadas pelo governo Tarefa do itSMF (IT Service Management Forum), composto por uma comunidade de profissionais de TI

Evoluo da estrutura
Incio do projeto para criao de um framework para melhor uso da TI Projeto ITIL V3 Refresh 2000 2007

1983
Primeiras publicaes da ITIL V2

2004

Lanamento da ITIL V3
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Evoluo da estrutura

ITIL v1: constituda de 40 livros focados no gerenciamento de Servios de TI ITIL v2: resumida a 7 livros principais ITIL v3: composta de 5 livros principais com as conexes entre si apropriadas

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Evoluo da estrutura
ITIL v2

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Evoluo da estrutura
ITIL v3

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Estrutura Principal
Estratgia de Servio

Desenho de Servio
Transio de Servio Operao de Servio Melhoria de Servio Continuada

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Estratgia de Servio
Eixo central do ciclo de vida do servio Integrao da TI com o negcio Gesto estratgica do portfolio de servios

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Estratgia de Servio

Gesto financeira
Gerenciamento da demanda

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Desenho do Servio
Desenhar e desenvolver os servios de TI, bem como, os processos de gerenciamento de servios Servio agrega valor ao cliente Desenhar mtodos de medio

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Desenho do Servio
Estabelecimento do ANS (acordo de nvel de servio) Verificao de Fornecedores Gerenciamento da Continuidade da TI

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Desenho do Servio
Gerenciamento da capacidade da infra para suportar o servio Gerenciamento de Segurana de Informao

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Transio do Servio
Transferir o que foi criado, ou melhorado para o ambiente de produo

Menor impacto possvel

Gerenciamento da mudana

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Transio do Servio
Planejamento de liberao e implantao Distribuio do conhecimento
D ados I nformao

C onhecimento
S abedoria

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Operao do Servio
Gerenciar a operao dos processos dia-a-dia

Gerenciar:
Incidentes Problemas Requisies de servios Eventos Acessos

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Operao do Servio Incidente: Interrupo no planejada qualidade de um servio de TI

ou

reduo

da

Sim

No Sim

No
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Problema: causa de um ou mais incidentes

Requisies de servios: requisio do usurio para uma informao, conselho, mudana padro ou acesso a um servio Eventos: qualquer ocorrncia que tenha significado para o o gerenciamento da infraestrutura Acessos: funcionalidade ou dados que o usurio pode acessar
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Melhoria do Servio Continuada

Foco na qualidade

Servios no estticos
Avaliao da necessidade do negcio Ciclo de giratrio vida do servio

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Melhoria do Servio Continuada

Deming (PEVA)
Maturidade do processo

ITIL

Tempo
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Qual a viso?

Viso do negcio, misso e objetivos

Melhoria do Servio Continuada

Modelo MSC

Onde estamos agora?

Avaliao

Onde ns queremos estar?

Objetivos mensurveis
Melhoria de servios e processos

Como ns chegaremos l?

Chegamos l?

Mensurao e mtricas

Como ns mantemos o impluso?

Incio de novos ciclos

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Outros Frameworks
Gerenciamento dos processos de TI de acordo com as boas prticas
ITIL

Maturidade implementao e melhoria do processo

COBIT

ISO/IEC 20000

Sistema de Gerenciamento de Qualidade

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Outros Frameworks
Qualidade no processos de TI com melhorias sustentveis

COBIT

ITIL

ISO/IEC 20000

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Vantagens ITIL

Modelo no-proprietrio
No um modelo prescritivo usada em vrias empresas do mundo todo Ajuda a entender os requisitos da ISO/IEC 20000

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