ITIL V3 Foundation exam Quest?

es portugus Brasil,2012-04
Number: EX0-101 Passing Score: 650 Time Limit : 60 min File Version: 1.0 Questes de ITIL V3 em portugus Brasil ATENO Este no um DUMP, ou seja, no foi extrado diretamente de questes oficiais da EXIN, servir para estudo em complemento com outros materiais como apostilas ou cursos. O uso do decoreba arriscado neste exame. WARNING This is not a DUMP, it isn't extracted directly from an official EXIN exam, do not use it as unique source of study.

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Exam A QUESTION 1 Qual dos seguintes so aspectos do Desenho de Servio? A. B. C. D. Desenho de solues, Portflio, Arquitetura Tecnolgica, Processos e Mtricas. Desenho de software, Servidores, Documentos , Processos e Mtricas Desenho de solues, Organizao, Arquitetura Tecnolgica, Processos e Mtricas Desenho de solues, Portflio, Arquitetura Tecnolgica, Processos e Treinamento

Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: O Desenho de Servio preocupa-se com 5 aspectos: - Servios novos ou alterados - Sistemas e ferramentas de suporte, especialmente o Portflio de Servio, incluindo o Catlogo de Servio - Arquitetura tecnolgica, onde o servio novo ou alterado ir rodar - Processos necessrios para transferir, operar e melhorar o servio - Sistemas de medio e mtricas para processos, servio e arquitetura

QUESTION 2 Qual a ordem correta dos 6 passos do Modelo de Melhoria de Servio Continuada (MSC)? A. Definir uma projeto; Desenhar o software; Fazer a implantao em produo; manuteno do software, Melhorar Continuamente B. Onde ns queremos estar?; Como vamos chegar l?; Como vamos verificar se chegamos?; Como ns mantemos este momento? C. Planejar, Executar, Controlar e Melhorar D. Qual a viso?; Onde ns estamos agora?; Onde queremos estar? ; Como chegaremos l?; Chegamos l?; Como mantemos o impulso? Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: A MSC recomenda uma abordagem estruturada para ajudar na melhoria de servios e habilidades da TI, que o Modelo de MSC. Este ciclo consiste de 6 questes: - Qual a viso?; - Onde ns estamos agora?; - Onde queremos estar? ; - Como chegaremos l?; - Chegamos l?; - Como mantemos o impulso?

QUESTION 3 Considere a seguinte lista: 1. Gerente de Incidente 2. Gerente de Mudana 3. Grupo de primeiro nvel de suport Com base nos termos da ITIL estes itens poderiam ser melhor descritos como? A. Descries de trabalho B. Funes

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C. Equipes de TI D. Papis, pessoas ou grupos Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: Um papel um conjunto de responsabilidades e autoridades concedido a uma pessoa ou grupo em determinados processos. J uma Funo um time ou grupo de pessoas especializadas e recursos necessrios para realizar um ou mais processos ou atividades. Todos da lista so papis, pois Funes so apenas 4: - Central de Servios, - Gerenciamento de Aplicativo, - Gerenciamento Tecnico, - Gerenciamento de Operaes

QUESTION 4 Qual das seguintes situaes deveria criar um Registro de Problema? A. Um evento indica que um HD espelhado parou de funcionar, mas isto no impactou nenhum usurio B. A Central de Servio escala o incidente para o segundo nvel de suporte porque no tem capacidade para lidar com o incidente C. A equipe de Gerenciamento Tcnico identifica uma soluo permanente para um nmero de incidentes recorrentes D. A Central de Servio identificou na base de erros conhecidos uma soluo de contorno para resolver o incidente, mas a Central de Servios no tem autorizao para implementar esta soluo de contorno no ambiente de produo. Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: O pessoal da equipe de Gerenciamento Tcnico fez uma anlise dos incidentes recorrentes (atividade proativa) e identificou uma soluo permanente. Quanto este pessoal fizer a anlise de incidentes recorrentes (atividade proativa), sempre tem que registrar um problema antes. No caso a causa j era conhecida, mas tem que ter o registro do Problema de qualquer forma. O registro do Problema vai servir para gerar estatsticas. No caso o registro de problema teria que ser registrado j com a soluo permanente. Na opo A um evento tipo alerta no vai exigir o registro de um problema, mas um evento que precisar se analisado. Na opo B um incidente escalado para um outro grupo no vira Problema, s se registra o Problema quando no se conhece a causa raiz de um incidente. E na opo D, se preciso implementar uma soluo de contorno, isto no exigir um registro de problema, s preciso de apoio tcnico para executar a implementao.

QUESTION 5 Qual destas opes abaixo uma razo para categorizar incidentes? A. Se os incidentes forem categorizados isto permitir mais tarde o processo Gerenciamento de Problema Proativo fazer uma anlise de tendncias nos incidentes registrados no ltimo perodo. B. A prioridade de um incidente baseada apenas na categoria do incidente. C. Melhora o particionamento do banco de dados do gerenciamento de incidentes

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D. A categorizao ir reduzir o tempo de atendimento ao usurio Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: A base histrica de incidentes utilizada como entrada na atividade de Anlise de Tendncias no Gerenciamento de Problema. Se os incidentes no forem categorizados por natureza, servio, etc, no ser possvel gerar relatrios estatisticos para a anlise.

QUESTION 6 Com qual(is) processo(s) o Gerenciamento de Acesso tem uma relao mais prxima? A. B. C. D. Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento da Segurana da Informao e Cumprimento de Servio Gerenciamento da Segurana da Informao e Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento da Segurana da Informao apenas

Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: O Gerenciamento de Acesso apenas libera acesso e nega acesso conforme a poltica de segurana que o Gerenciamento da Segurana da Informao. Este processo habilita a organizao a gerenciar a confidencialidade, disponibilidade e integridade dos dados e propriedade intelectual. Por isto, este processo tem um relacionamento prximo tambm com o Gerenciamento da Disponibilidade, o servio s vai estar disponvel para o usurio se for concedido acesso.

QUESTION 7 Quantas pessoas deveriam prestar contas por um processo definido na matriz RACI? A. B. C. D. Quantas forem necessrias para completar a atividade Apenas uma - o proprietrio do processo Duas - o proprietrio do processo e o iniciador do processo Apenas uma - o arquiteto do processo

Answer: B Section: (none) Explanation/Reference: Na matriz RACI a boa prtica diz que somente uma pessoa pode ser Accountable(A), que a pessoa que presta constas pelo resultado. Em todo processo o Proprietrio do Processo, por exemplo o Gerente de Mudana, vai prestar conta pelas atividades deste processo.

QUESTION 8 Quando deveriam ser desenhados os testes para um novo servio? A. B. C. D. No mesmo momento em que o servio for desenhado Aps o servio ter sido desenhado, antes do servio cair na Transio Somente na implantao do servio Antes do servio ser desenhado

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Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: No mesmo momento em que o servio desenhado preciso fazer um plano de testes, definindo o que deve ser testado conforme os requisitos que o servio deve ter.

QUESTION 9 Qual dos seguintes fornece recursos para resolver questes operacionais e de suporte durante a Liberao e Implantao? A. B. C. D. Suporte para Perodo de Funcionamento Experimental Gerente de Teste de Servio Avaliao Gerente de Liberao de Pacote e de Desenvolvimento

Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: Quando um servio implantado no ambiente de produo, boa prtica que a equipe de implantao acompanhe por alguns dias o pessoal de operaes. O pessoal de implantao tem conhecimento tcnico maior sobre o novo servio e eles precisam treinar o pessoal que vai atuar na manuteno do servio, assim como assistir na resoluo dos incidentes que aconteram nesta fase inicial. Este perodo em que o pessoal de implantao fica junto com o pessoal de operaes, fazendo a troca de basto, chamado de Suporte para Perodo de Funcionamento Experimental.

QUESTION 10 Qual estgio do Ciclo de Vida do Servio est MAIS preocupado em definir polticas e objetivos? A. B. C. D. Desenho de Servio Transio de Servio Estratgia de Servio Melhoria de Servio Continuada

Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: O estgio Estratgia de Servio fornece princpios que sero usados no desenvolvimento de polticas, diretrizes e processos do ciclo de vida do servio.

QUESTION 11 A estratgia de Continuidade do Servio de TI deveria ser baseada no: 1: Desenho da tecnologia do servio 2: Estratgia de continuidade do negcio 3: Anlise de Impacto no Negcio (AIN) 4: Avaliao de riscos A. B. C. D. 1, 2 e 4 apenas 1, 2 e 3 apenas 2, 3 e 4 apenas 1, 3 e 4 apenas

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Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: A estratgia de Continuidade do Servio TI vai ser baseada na estratgia de continuidade do negcio (considere que a continuidade de TI est ligada diretamente continuidade do negcio), na Anlise de Impacto no Negcio para identificar quais so os servios mais crticos para a sobrevivncia do negcio e tambm na avaliao de riscos. Esta estratgia no baseada no desenho da tecnologia. O Desenho da tecnologia no mximo vai ser considerado na operacionalizao da continuidade dos servios, mas no na estratgia.

QUESTION 12 Qual dos seguintes deveria a Reviso de Problemas Graves examinar? 1. Coisas que foram feitas corretamente 2. Aquelas coisas que foram feitas incorretamente 3. Como prevenir a recorrncia 4. O que deveria ser melhor no futuro A. B. C. D. 1 apenas 2 e 3 apenas 1, 2 e 4 apenas Todos acima

Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: Aps cada problema grave (conforme determinado pelo sistema de prioridade da organizao), enquanto a memria ainda estiver fresca uma reviso deve ser conduzida para aprender qualquer lio para o futuro. Especialmente, a reviso deveria examinar: - Coisas que foram feitas corretamente - Aquelas coisas que foram feitas incorretamente (para aprender com os erros) - Como prevenir a recorrncia - O que deveria ser melhor no futuro

QUESTION 13 Qual das seguintes atividades so beneficiadas pelo registro de relacionamentos entre itens de configurao (ICs)? 1. Avaliao de impacto e causa de incidentes e problemas 2. Avaliao de impacto de uma mudana proposta 3. Planejamento e desenho de uma mudana para um servio existente 4. Planejamento de uma atualizao de tecnologia ou upgrade de software A. B. C. D. 1 e 2 apenas 1, 2 e 4 apenas 1, 3 e 4 apenas Todos acima

Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: A informao sobre o relacionamento entre os ICs, como por exemplo, quais softwares (ICs) rodam sobre um determinado servidor (outro IC), pode ser muito til no diagnstico de incidentes e problemas, avaliao de impacto de uma mudana, desenho de mudanas, planejamento de liberaes.

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QUESTION 14 Qual dos seguintes NO um tipo de Central de Servios reconhecida no livro Operao de Servio da ITIL? A. B. C. D. Local Centralizada Holstica Virtual

Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: Conforme o livro Operao de Servio existem duas possveis formas de realizar o atendimento aos usurios: - Local - Centralizado Com o uso de tecnologias possvel ainda o uso de duas configuraes: - Central de Servio Virtual - Central de Servio Siga o Sol (Follow the Sun)

QUESTION 15 Na frase "Pessoas, Processos, Produtos e Parceiros". Produtos se refere a: A. B. C. D. Infraestrutura de TI e Aplicativos Servios, tecnologia e ferramentas Bens fornecidos por terceiros para suportar os Servios de TI Todos os ativos pertencentes ao Provedor de Servios

Answer: B Section: (none) Explanation/Reference: Pessoas, Processos, Produtos e Parceiros so os 4Ps do Desenho de Servio. O Produto se refere aos servios, tecnologia e ferramentas empregadas. Infraestrutura de TI e Aplicativos mais limitado que a opo "Servios, tecnologia e ferramentas".

QUESTION 16 Qual fase do ciclo de vida da ITIL fornece o seguinte benefcio: "Custo Total de Propriedade (CTP) de um servio pode ser minimizado se todos os aspectos do servio, processos e tecnologia so considerados durante o desenvolvimento"? A. B. C. D. Desenho de Servio Estratgia de Servio Transio de Servio Melhoria de Servio Continuada

Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: O CTP avalia o Ciclo de Vida do Custo de um Item de Configurao (pode ser um servidor, aplicativo, etc) por completo, no apenas o custo inicial ou preo de compra.

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Quando vamos desenhar um servio temos que considerar o custo de desenvolvimento dos componentes do servio e tambm nos custos de manuteno. O Desenho de Servio se preocupa em desenvolver servios com custos otimizados.

QUESTION 17 Qual estgio do modelo de Melhoria de Servio Continuada(MSC) MELHOR descrito como "Entender e acordar as prioridades para melhoria baseadas em um desenvolvimento de princpios mais profundo definido na viso"? A. B. C. D. Onde estamos agora? Onde queremos estar? Como ns chegaremos l? Chegamos l?

Answer: B Section: (none) Explanation/Reference: "Onde estamos agora?" no pode ser, pois se refere ao estgio que avalia a situao atual da organizao. "Como ns chegaremos l?" tambm no pode ser, pois neste estgio elaborado um plano de como os processos de gerenciamento sero implantados para melhorar a qualidade dos servios. O melhor estgio "Onde queremos estar?", pois neste estgio metas especficas sero traadas e estas metas vo ser baseadas no que prioritrio para a organizao.

QUESTION 18 Qual processo do Desenho de Servio faz mais uso dos dados fornecidos pelo Gerenciamento da Demanda? A. B. C. D. Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento de Nvel de Servio Gerenciamento de Problemas Gerenciamento da Capacidade

Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: O processo Gerenciamento da Capacidade usa informaes sobre a previso da demanda para assegurar que a capacidade de TI sempre exista em todas as reas e corresponda s necessidades atuais e futuras do negcio. Se um servidor novo tiver que ser comprado para instalar um novo aplicativo, necessrio saber antes quantos usurios utilizaro este aplicativo e qual ser a carga de trabalho, estas informaes viro do Gerenciamento da Demanda.

QUESTION 19 Qual a MELHOR descrio para um Incidente Grave? A. Um incidente complexo para o qual no se conhece a causa raiz e necessrio abrir imediatamente um Registro de Problema. B. Um incidente que estourou o prazo estabelecido no Acordo de Nvel de Servio (ANS) C. Um incidente registrado por um usurio que diretor em uma unidade de negcio D. Um incidente que tem uma alta prioridade ou impacto alto no negcio

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Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: Incidente grave o nome que se d a maior Categoria de Impacto para um Incidente. Um Incidente Grave resulta em interrupo significativa ao Negcio.

QUESTION 20 Qual dos seguintes a MELHOR descrio de um Acordo de Nvel de Servio baseado em Servio (ANS)? A. B. C. D. O documento ANS cobre um servio para todos os clientes daquele servio O documento ANS cobre um grupo de clientes individual para todos os servios que eles usam Um documento ANS nico que cobre todos os clientes para todos os servios Um documento ANS para um servio sem clientes relacionados

Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: um Acordo entre o Provedor de Servio de TI e um Cliente. O ANS descreve o Servio de TI, documenta Metas de Nvel de Servio e especifica as responsabilidades do Provedor de Servio de TI e do Cliente.

QUESTION 21 Quem tem a responsabilidade pela anlise de riscos e reviso regular de todos os fornecedores e contratos? A. B. C. D. O Gerente de Nvel de Servio O Gerente da Central de Servios O Gerente de Catlogo de Servio O Gerente de Fornecedor

Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: Estas so atividades do Gerenciamento de Fornecedores, logo o responsvel ser o Gerente de Fornecedor.

QUESTION 22 Qual papel voc MAIS esperaria ver envolvido no Gerenciamento de Contratos de Apoio (CA) realizados com fornecedores externos? A. B. C. D. Gerente Financeiro Gerente do Catlogo de Servio Gerente de Fornecedor Gerente de Portflio de Servio

Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: O Gerenciamento de Fornecedor ter um envolvimento maior no relacionamento com fornecedores, pois

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ele dever garantir que os contratos de apoio e acordos com os fornecedores estejam alinhados s necessidades da empresa.

QUESTION 23 Qual parte do ciclo de vida do servio responsvel por coordenar e executar as atividades e processos necessrios para entregar e gerenciar servios em nveis de servios acordados com usurios do negcio e clientes? A. B. C. D. Melhoria de Servio Continuada Transio de Servio Desenho de Servio Operao de Servio

Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: Coordenar e realizar as atividades e processos necessrios para fornecer e gerenciar servios em nveis acordados com usurios e clientes do negcio o propsito da Operao de Servio. O fornecimento do servio de fato ocorre na Operao de Servio.

QUESTION 24 Qual tipo de linha de base (baseline) captura estrutura, contedos e detalhes da infraestrutura e representa um conjunto de itens que esto relacionados uns aos outros. A. B. C. D. Linha de Base de Configurao Linha de Base de Projeto Linha de Base de Mudana Linha de Base de Ativo

Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: Uma Linha de base do Gerenciamento da Configurao pode ser usada para possibilitar que a Infraestrutura de TI possa ser recuperada de volta a sua Configurao conhecida se uma Mudana ou Liberao falhar. Esta linha de base vai conter informaes sobre como estava a configurao da infraestrutura antes da mudana ter sido realizada.

QUESTION 25 Quem responsvel por definir Principais Indicadores de Desempenho (PIDs) para o Gerenciamento de Mudana? A. B. C. D. O Proprietrio do Processo de Gerenciamento de Mudanas O Comit Consultivo de Mudanas (CCM) O Proprietrio do Servio O Gerente de Melhoria de Servio Continuada

Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: O proprietrio do processo pode definir indicadores para o seu processo. O CCM somente participa das reunies de avaliao e planejamento de mudana.

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O proprietrio do servio no define indicadores para processo, somente para o servio. O Gerente de Melhoria de Servio Continuada poderia apoiar a escolha de indicadores, mas no ele que de fato que responsvel pelo processo de Gerenciamento de Mudana.

QUESTION 26 A MELHOR definio de um incidente : A. B. C. D. Uma interrupo no planejada de um servio, exceto que haja um backup para aquele servio Uma interrupo ou reduo no planejada na qualidade de um Servio de TI Qualquer interrupo no servio, seja planejada ou no planejada Qualquer interrupo no servio que reportada para a Central de Servio, independente se o servio foi impactado ou no

Answer: B Section: (none) Explanation/Reference: Incidente uma interrupo NO PLANEJADA de um Servio de TI ou uma reduo da Qualidade de um Servio de TI. Falha de um Item de Configurao (IC) que ainda no tenha impactado um Servio de TI tambm um Incidente. Por exemplo: Falha de um disco rgido de um conjunto de discos espelhados uma falha em um IC e no gera impacto no servio, mas pode ser classificado como um incidente. Outro exemplo: a lentido em um servio no uma interrupo, uma reduo na qualidade e classificada tambm como incidente. Uma interrupo PLANEJADA no um incidente, esta ocorre devido a entrada de uma mudana, quando necessrio interromper o servio para executar as alteraes necessrias na infraestrutura.

QUESTION 27 Dados usados para suportar o processo de Gerenciamento da Capacidade deveriam ser armazenados em: A. B. C. D. Um Banco de Dados do Gerenciamento da Configurao (BDGC) Um Banco de Dados de Capacidade (BDC) Um Sistema de Gerenciamento da Configurao (SGC) Um Sistema de Informao do Gerenciamento da Capacidade (SIGC)

Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: Um Sistema de Informao do Gerenciamento da Capacidade (SIGC) um repositrio virtual de todos os dados do Gerenciamento da Capacidade, geralmente armazenada em mltiplas localidades fsicas.

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QUESTION 28 O Gerente de Catlogo de Servio tem a responsabilidade por produzir e manter o Catlogo de Servio. Uma das suas responsabilidades seria? A. Negociar e acordar Acordos de Nvel de Servio B. Negociar e acordar Acordos de Nvel Operacional C. Garantir que a informao dentro do Catlogo de Servio est protegida e est sendo feito backup adequadamente D. Apenas garantir que recursos tcnicos adequados esto disponveis para a entrega dos servios Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: O processo de Catlogo de Servio foca em gerenciar informaes contidas no catlogo de servio. Negociar niveis de servio est fora do escopo deste processo, assim como garantir recursos tcnicos para os servios catalogados.

QUESTION 29 Como ferramenta estratgica para avaliar o valor de servios de TI, o Gerenciamento Financeiro aplicase para qual dos seguintes tipos de provedor de servio? 1. Um provedor de servio interno alocado dentro de uma unidade de negcio 2. Um provedor de servio interno que fornece servios de TI compartilhados 3. Um provedor de servio externo A. B. C. D. 1 e 2 apenas 1 e 3 apenas 2 e 3 apenas Todos acima

Answer: D

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Section: (none) Explanation/Reference: O Gerenciamento Financeiro se aplica a todos os tipos de provedores de servio. Em qualquer organizao questionam-se os custos dos servios de TI.

QUESTION 30 Qual dos seguintes NO um objetivo vlido para o processo Cumprimento de Requisio? A. Fornecer informao para os usurios sobre quais servios esto disponveis e como requisit-los B. Atualizar o Catlogo de Servio com servios que podem ser requisitados atravs da Central de Servios C. Fornecer um canal para os usurios requisitarem e receberem servios padro D. Abastecer e entregar os componentes de um servio padro que tem sido requisitado Answer: B Section: (none) Explanation/Reference: Atualizar o Catlogo de Servio um objetivo do processo Gerenciamento de Catlogo de Servio.

QUESTION 31 Quais dos seguintes so objetivos do Gerenciamento de Nvel de Servio? 1. Definir, documentar e acordar o nvel de Servios de TI a serem fornecidos 2. Monitorar, mensurar e reportar o nvel atual de servios fornecidos 3. Monitorar e melhorar a satisfao do cliente 4. Identificar possveis mercados futuros que o Provedor de Servio pode operar A. B. C. D. 1, 2 e 3 apenas 1 e 2 apenas 1, 2 e 4 apenas Todos acima

Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: Apenas o item 4 no um objetivo do Gerenciamento de Nvel de Servio. Este poderia ser um objetivo do Gerenciamento de Portflio de Servio.

QUESTION 32 Quais das seguintes atividades do Gerenciamento da Disponibilidade so consideras mais proativas do que reativas? 1. Avaliao de risco 2. Teste de mecanismos resilincia (redundncia) 3. Monitoramento da disponibilidade de componente A. B. C. D. 1 e 2 apenas 1 e 3 apenas 2 e 3 apenas Todas acima

Answer: A Section: (none)

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Explanation/Reference: O Monitoramento da disponibilidade de componente no previne a indisponibilidade, o monitoramento vai detectar se h indisponibilidade em algum componente. Portanto, o monitoramento mais reativo do que proativo.

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Exam B QUESTION 1 Qual dos seguintes a definio CORRETA de uma Unidade de Liberao? A. B. C. D. Uma medida de custo Uma funo descrita dentro da Transio de Servio Uma equipe de pessoas responsveis por implantar uma liberao A poro de um servio ou infraestrutura de TI que normalmente liberada junta

Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: Componentes de um Servio de TI que so normalmente Liberados juntos. Uma Unidade de Liberao tipicamente inclui os componentes necessrios para executar uma funo til. Por exemplo: uma Unidade de Liberao pode ser um PC, incluindo hardware, Software, Licenas, Manuais etc. Uma outra Unidade de Liberao pode ser o Aplicativo Folha de Pagamento completo, incluindo os Procedimentos Operacionais de TI e treinamento de Usurio.

QUESTION 2 Qual processo lista "Entender padres de atividades do negcio" como um papel importante? A. B. C. D. Gerenciamento da Demanda Gerenciamento de Fornecedor Gerenciamento de Nvel de Servio Cumprimento de Requisio

Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: "Entender padres de atividades do negcio" uma preocupao do Gerenciamento da Demanda. Um Padro de Atividade de Negcio (PAN) um perfil de Carga de Trabalho de uma ou mais Atividades de Negcio (por exemplo, vendas).

QUESTION 3 Voc est revisando uma apresentao que ir transmitir o valor da adoo das disciplinas de Desenho de Servio. Qual declarao NO seria parte da proposio de valor? A. B. C. D. Reduo no Custo Total de Propriedade Melhora na qualidade do servio Melhor alinhamento do servio com as metas do negcio Melhor balanceamento de competncias tcnicas para suportar os servios em produo

Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: Melhor balanceamento de competncias tcnicas para suportar os servios em produo uma preocupao do estgio Operao de Servio.

QUESTION 4

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Quais Funes esto includas no Gerenciamento de Operaes de TI? A. B. C. D. Gerenciamento de Redes e Gerenciamento de Aplicativos Gerenciamento Tcnico e Gerenciamento de Mudanas Controle de Operaes de TI e Gerenciamento das Instalaes Gerenciamento das Instalaes e Gerenciamento da Liberao

Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: O Gerenciamento de Operaes de TI consiste de duas sub-funes: - Controle de Operaes de TI - Gerenciamento das Instalaes

QUESTION 5 Qual dos seguintes um objetivo do Gerenciamento de Liberao e Implantao? A. Padronizar mtodos e procedimentos usados para eficincia de todas as Mudanas B. Assegurar que todas as mudanas para Ativos de Servio e Itens de Configurao (IC) so registradas no Sistema de Gerenciamento da Configurao (SGC) C. Assegurar que o risco da mudana para o negcio mnimo D. Definir e acordar planos de liberao e implantao com clientes e partes interessadas Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: Definir e acordar planos de liberao e implantao com clientes e partes interessadas um objetivo do Gerenciamento de Liberao e Implantao. Demais itens so objetivos do Gerenciamento de Mudana.

QUESTION 6 Quais so as categorias de um evento descrito no livro de Operao de Servio da ITIL? A. B. C. D. Informativo, Programado, Normal Programado, No Programado, Emergncia Informativo, Alerta, Exceo Alerta, Reativo, Proativo

Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: Os eventos podem ser categorizados como: - Informativo: no requer uma ao e no uma exceo. Exemplo: o usurio se logou no aplicativo. - Alerta: ocorre quando um servio ou dispositivo alcanou algum limite. Exemplo: a memria do servidor est sendo ocupada acima de 75%. - Exceo: indica algo anormal. Exemplo: o servidor est fora.

QUESTION 7 Quem assume os custos especficos e riscos associados ao fornecimento de um servio?

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A. B. C. D.

O Provedor de Servios de TI O Gerente de Nvel de Servio O Cliente O departamento financeiro

Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: Um servio um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que os clientes querem alcanar, sem ter que assumir custos e riscos. Logo, o Provedor de Servios de TI quem assume os custos e riscos associados. O cliente pode assumir o pagamento pelo servio, isto em caso de uma relao comercial.

QUESTION 8 Banco de Dados do Gerenciamento da Configurao (BDGCs) e Sistema de Gerenciamento da Configurao (SGC) ambos so elementos de qual entidade maior? A. B. C. D. Registro de Ativos Sistema de Gerenciamento de Conhecimento do Servio (SGCS) Banco de Dados de Erros Conhecidos Sistema de Gerenciamento da Capacidade

Answer: B Section: (none) Explanation/Reference: O SGCS inclui o Sistema de Gerenciamento da Configurao, como tambm outras ferramentas e bases de dados. O SGCS armazena, gerencia, atualiza e apresenta toda a informao que um Provedor de Servio de TI precisa para gerenciar o Ciclo de Vida completo de Servios de TI.

QUESTION 9 Quais so os trs tipos de mtricas que uma organizao deveria coletar para suportar a Melhoria de Servio Continuada(MSC)? A. B. C. D. Retorno sobre o Investimento (ROI), Valor sobre o Investimento (VOI), qualidade Estratgico, Ttico e Operacional Fatores Crticos de Sucesso (FCSs), Principais Indicadores de Desempenho (IPDs), atividades Tecnologia, processo e servio

Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: Existem trs tipos de mtricas propostas na MSC: - Mtricas de Tecnologia - Mtricas de Processo - Mtricas de Servio

QUESTION 10 Qual dos seguintes NO um objetivo vlido para o Gerenciamento de Problema? A. Prevenir Problemas e seus Incidentes resultantes

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B. Gerenciar Problemas durante o seu ciclo de vida C. Restaurar a operao de servio normal o mais rpido possvel D. Eliminar Incidentes recorrentes Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: "Restaurar a operao de servio normal o mais rpido possvel" um objetivo do processo Gerenciamento de Incidente.

QUESTION 11 O Gerenciamento da Disponibilidade responsvel pela disponibilidade de: A. B. C. D. Servios e Componentes Servios e Processos de Negcio Componentes e Processos de Negcio Servios, Componentes e Processos de Negcio

Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: O Gerenciamento da Disponibilidade responsvel pela disponibilidade de Servios e Componentes. Processos de Negcio so processos que ocorrem fora da rea de TI, portanto, no so gerenciados pelos processos propostos pela ITIL.

QUESTION 12 Contratos so usados para definir: A. B. C. D. O fornecimento de servios de TI ou servios de negcio por um Provedor de Servios O fornecimento de bens e servios por Fornecedores Nveis de Servio que foram acordados entre Provedor de Servios e seu Cliente Mtricas e Fatores Crtico de Sucesso (FCSs) em um acordo externo

Answer: B Section: (none) Explanation/Reference: Um contrato tem valor legal e usado na contratao de fornecedores externos.

QUESTION 13 Qual dos seguintes NO um exemplo de habilidade de Auto-Ajuda (recursos para que os usurios possam resolver dificuldades sozinhos)? A. Um procedimento interno recomendando aos usurios que eles sempre liguem para a Central de Servios quando tiverem dvidas sobre a funcionalidade de algum servio B. Interface web para enviar solicitaes para a Central de Servios C. Uma variedade de requisies de servio e auto-ajuda orientadas por um menu D. Uma interface dentro do prprio software para solicitar ajuda Answer: A Section: (none)

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Explanation/Reference: Um procedimento interno recomendando aos usurios que eles sempre liguem para a Central de Servios quando tiverem dvidas sobre a funcionalidade de algum servio no uma auto-ajuda para eliminar a carga de trabalho na Central de Servios. Muito pelo contrrio, est propondo justamente o contrrio, aumentando a carga de trabalho no suporte. O objetivo dos recursos de auto-ajuda reduzir o volume de chamadas na central de servios.

QUESTION 14 Quais dos seguintes so tipos de comunicao que voc poderia esperar que as funes de dentro da Operao de Servio executassem? 1. Comunicao entre turnos de Data Centers 2. Comunicao relacionadas mudanas 3. Reporte de Desempenho dos Servios 4. Comunicao operacional de rotina A. B. C. D. 1 apenas 2 e 3 apenas 1, 2 e 4 apenas Todos acima

Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: Todos acima so exemplos de tipos de comunicao que podem ocorrer no Operao de Servio.

QUESTION 15 Qual conselho a ITIL d em relao a frequncia da produo de relatrio de servio? A. B. C. D. Os intervalos de relatrio de servio devem ser definidos e acordados com os clientes Os intervalos de relatrio deveriam ser configurados pelo Provedor de Servios Os relatrios deveriam ser produzidos semanalmente Os intervalos de relatrio de servio devem ser os mesmos para todos servios

Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: Aps o ANS ser acordado, o monitoramento precisa ser instigado e os relatrios precisam ser produzidos. Relatrios operacionais precisam ser produzidos com frequncia, e seu formato precisa ser definido e acordado com os clientes. O cliente pode definir se ele quer um relatrio dirio, semanal ou mensal.

QUESTION 16 Qual das seguintes a MELHOR definio do termo Gerenciamento de Servio? A. Um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor aos clientes em forma de servio B. Um grupo de componentes, inter-relacionados, interagindo ou independente, que forma um todo unificado, operando junto para um propsito em comum. C. O gerenciamento de funes dentro de uma organizao para executar certas atividades D. Unidades organizacionais com papis para executar certas atividades Answer: A Section: (none)

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Explanation/Reference: Segundo a ITIL o Gerenciamento de Servios um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor para o cliente em forma de servios.

QUESTION 17 Qual dos seguintes NO uma caracterstica de um processo? A. B. C. D. mensurvel Entrega resultados especficos Responde a eventos especficos Um processo representa um departamento do provedor de servio

Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: Um processo NO representa um departamento do provedor de servio. Um processo pode cruzar vrios departamentos da organizao de TI. Por exemplo, o processo Gerenciamento de Incidentes pode envolver o departamento de Suporte e o Departamento de Desenvolvimento para resolver um incidente em um aplicativo.

QUESTION 18 Quais dos seguintes seria definido como parte de cada processo? 1. Papis 2. Atividades 3. Funes 4. Responsabilidades A. B. C. D. 1 e 3 apenas 2 e 4 apenas 1, 2 e 4 apenas Todos acima

Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: Os processos so independentes das Funes. Os processos so horizontais, cruzam as funes/ departamentos. Portanto, no se define as funes que fazem parte do processo, se define os papis dos envolvidos nos processos.

QUESTION 19 Qual das seguintes declaraes est(o) CORRETA(s) para cada processo? 1. Ele entrega seus resultados primrios para um cliente ou parte interessada 2. Ele define atividades que so executadas por uma nica funo A. B. C. D. Ambos acima 1 apenas Nenhum dos acima 2 apenas

Answer: B Section: (none)

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Explanation/Reference: Um processo pode entregar resultados primrios para um cliente ou parte interessada (esta parte interessada pode ser uma equipe de TI). O processo gerenciamento de incidente, por exemplo, entrega o servio resolvido como resultado. Um processo pode entregar um resultado que vai ser utilizado pela equipe de TI (parte interessa). Por exemplo, o processo Gerenciamento da Configurao entrega informaes sobre o relacionamento entre ICs para avaliar o impacto de mudanas.

QUESTION 20 Quais so as publicaes que fornecem orientaes especficas para setores da indstria e tipos de organizaes? A. B. C. D. Guias Complementares da ITIL Livros da Estratgia de Servio e da Transio de Servio Livros do Suporte ao Servio e da Entrega do Servio Pocket Guides

Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: Os Guias Complementares da ITIL so um conjunto de publicaes que fornecem orientaes especficas para setores da indstria e tipos de organizaes.

QUESTION 21 Qual dos seguintes NO um propsito da Transio de Servio? A. Garantir que um servio possa ser gerenciado, operado e suportado B. Fornecer treinamento e certificao em gerenciamento de projetos C. Fornecer conhecimento sobre o Gerenciamento de Mudanas, e Gerenciamento de Liberao e Implantao D. Planejar e gerenciar requisitos de capacidade e recursos para gerenciar uma liberao Answer: B Section: (none) Explanation/Reference: Fornecer treinamento e certificao em gerenciamento de projetos NO um propsito da Transio de Servio. A Transio de Servio recomenda utilizar como apoio prticas de gerenciamento de projetos para conduzir as transies (implantao de um aplicativo, por exemplo), mas este estgio no fornece treinamento e muito menos certificao em gerenciamento de projetos.

QUESTION 22 Qual a MELHOR descrio do propsito da Operao de Servio? A. Decidir como a ITIL ir engajar com fornecedores durante o ciclo de vida do Gerenciamento de Servio B. Prevenir proativamente todas as interrupes para Servios de TI C. Desenhar e construir processos que ir atender s necessidades do negcio D. Entregar e gerenciar Servios de TI em nveis acordados para usurios do negcio e clientes Answer: D Section: (none)

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Explanation/Reference: A MELHOR descrio para o estgio Operao de Servio "Entregar e gerenciar Servios de TI em nveis acordados para usurios do negcio e clientes".

QUESTION 23 Qual dos seguintes NO deveria ser uma preocupao do Gerenciamento de Riscos? A. Garantir que a organizao possa continuar a operar em um evento de interrupo ou desastre grave B. Assegurar que o ambiente de trabalho seguro para os funcionrios e clientes C. Assegurar que os ativos da organizao, tais como informao, instalaes e prdio, esto protegidos de ameaas, danos ou perdas D. Assegurar que apenas as requisies de mudanas com riscos mitigados so aprovadas para implantao Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: Usamos Gerenciamento de Riscos durante todo o Ciclo de Vida para identificar riscos e planejar respostas aos riscos. Durante a avaliao de uma mudana a abordagem do Gerenciamento de Riscos tambm pode ser usada. preciso considerar que toda mudana tem risco, mesmo aquelas mais simples. Os riscos devem ser considerados no momento da avaliao de uma mudana. Em algumas situaes no ser possvel mitigar todos os riscos identificados, isto , desenvolver alguma contra-medida para que o risco seja eliminado. Por isto no d para assegurar que APENAS as RDMs com riscos mitigados sejam aprovadas.

QUESTION 24 Qual a MELHOR descrio de um Acordo de Nvel Operacional (ANO)? A. B. C. D. Um acordo entre provedor de servios e outra parte da mesma organizao Um acordo entre provedor de servio e uma organizao externa Um documento que descreve para um cliente como os servios sero operados no dia-a-dia Um documento que descreve servios de negcio para o pessoal operacional

Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: Um ANO mm acordo entre provedor de servios e outra parte da mesma organizao (alguma rea da TI ou do negcio que participa da entrega do servio de TI)

QUESTION 25 A implantao do Gerenciamento de Servio da ITIL requer preparar e planejar o uso eficiente de: A. B. C. D. Pessoas, Processo, Parceiros, Fornecedores Pessoas, Processo, Produtos, Tecnologia Pessoas, Processo, Produtos, Parceiros Pessoas, Produtos, Tecnologia, Parceiros

Answer: C Section: (none)

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Explanation/Reference: A implantao do Gerenciamento de Servio da ITIL requer preparar e planejar o uso eficiente de Pessoas, Processo, Produtos, Parceiros, que so os 4Ps do Desenho.

QUESTION 26 Qual seria o prximo passo no Modelo da Melhoria de Servio Continuada ( MSC) aps: 1. Qual a viso? 2. Onde estamos agora? 3. Onde ns queremos chegar? 4. Como chegaremos l? 5. Chegamos l? 6. ???? A. B. C. D. Qual o Retorno sobre o Investimento (ROI)? Quanto isto custou? Como manteremos o impulso? Qual o valor sobre o Investimento (VOI)?

Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: O ltimo passo deste ciclo "Como manteremos o impulso?".

QUESTION 27 Qual dos seguintes as Mtricas de Servio medem? A. B. C. D. O desempenho dos processos e das funes O nvel maturidade da organizao e custos dos servios O servio de ponta a ponta A disponibilidade da infraestrutura de TI

Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: Mtricas de Servio ajudam a medir resultados de um servio de ponta a ponta. Por exemplo, elas podem medir eficincia, esforo, custo, defeitos, produtividade e satisfao do cliente.

QUESTION 28 O PRINCIPAL objetivo do Gerenciamento de Nvel de Servio : A. Alinhar a segurana de TI com a segurana do negcio e assegurar que a segurana da informao seja gerenciada de forma eficaz em todos os servios e atividades do Gerenciamento de Servios. B. Assegurar que, a um custo justificvel, a capacidade de TI sempre exista em todas as reas e corresponda s necessidades atuais e futuras do negcio C. Criar e popular o Catlogo de Servios D. Assegurar que metas especficas e mensurveis so desenvolvidas para todos os servios de TI Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: O PRINCIPAL objetivo do Gerenciamento de Nvel de Servio assegurar que metas especficas e mensurveis so desenvolvidas para todos os servios de TI.

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Alinhar a segurana de TI com a segurana do negcio um objetivo do Gerenciamento da Segurana da Informao. Assegurar que, a um custo justificvel, a capacidade de TI sempre exista em todas as reas um objetivo do Gerenciamento da Capacidade. Criar e popular o Catlogo de Servios um objetivo do Gerenciamento de Catlogo de Servio.

QUESTION 29 Qual das seguintes declaraes sobre o Portflio de Servio e Catlogo de Servio a MAIS CORRETA?

A. O Catlogo de Servio tem apenas informao sobre os servios que esto em produo, ou sendo preparados para implantao; o Portflio de Servio tem informao sobre os servios que esto sendo considerados para o desenvolvimento futuro B. O Catlogo de Servio tem informao sobre todos os servios; o Portflio de Servio tem apenas informao sobre servios que esto sendo considerados para o desenvolvimento futuro C. O Portflio de Servio tem informao sobre todos os servios; o Catlogo de Servio tem apenas informao sobre os servios que esto em produo ou sendo preparados para implantao D. O Catlogo de Servio e Portflio de Servio so nomes diferentes para a mesma coisa Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: A primeira opo est errada porque diz que "o Portflio de Servio tem informao sobre os servios que esto sendo considerados para o desenvolvimento futuro". O Portflio lista todos os servios em qualquer estgio do ciclo de vida. A segunda opo est errada porque diz que "o Catlogo de Servio tem informao sobre todos os servios". O Catlogo de Servio compreende servios prontos para usar e que j foram aprovados e esto prestes a serem liberados para os cliente. A ltima opo est errada porque Catlogo e Portflio no so a mesma coisa. Catlogo de Servio um parte do Portlio de Servio.

QUESTION 30 Qual papel ou funo responsvel pelas atividades de monitoramento e eventos na infraestrutura de TI? A. B. C. D. Gerenciamento das Instalaes Controle de Operaes Gerenciamento da Capacidade Gerenciamento de Aplicativo

Answer: B Section: (none) Explanation/Reference: O Controle de Operaes composto por uma equipe de operadores que garante a execuo e monitoramento das atividades operacionais e eventos na infraestrutura: - Gerenciamento de console (consoles so paineis de monitoramento) - Agendamento de jobs (rotinas em batch e scripts) - Backup e restaurao - Gerenciamento de Impresso - Atividades de manuteno

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QUESTION 31 Transio de Servio contm descries detalhadas de quais processos? A. Gerenciamento de Mudana, Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio, Gerenciamento de Liberao e Implantao B. Gerenciamento de Mudana, Gerenciamento da Capacidade, Gerenciamento de Evento, Cumprimento de Requisio C. Gerenciamento de Nvel de Servio, Gerenciamento de Portflio de Servio, Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio D. Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio, Gerenciamento de Liberao e Implantao, Cumprimento de Requisio Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: So processos da Transio de Servio: Gerenciamento de Mudana, Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio, Gerenciamento de Liberao e Implantao. As outras opes esto erradas porque: Gerenciamento da Capacidade faz parte do Desenho de Servio Cumprimento de Requisio faz parte da Operao de Servio Gerenciamento de Nvel de Servio faz parte do Desenho de Servio Gerenciamento de Portflio de Servio faz parte da Estratgia de Servio

QUESTION 32 Qual das seguintes declaraes est CORRETA? A. O Sistema de Gerenciamento da Configurao faz parte do Banco de Dados de Erros Conhecidos (BDEC) B. O Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Servio faz parte do Sistema de Gerenciamento da Configurao (SGC) C. O Sistema de Gerenciamento da Configurao faz parte do Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Servio D. O Sistema de Gerenciamento da Configurao faz parte do Banco de Dados do Gerenciamento da Configurao (BDGC) Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: O Sistema de Gerenciamento da Configurao faz parte do Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Servio.

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Exam C QUESTION 1 Incidentes graves requerem: A. Procedimentos separados para tratar estes incidentes graves, com limites de tempo menores e com alta prioridade. B. Menos urgncia no atendimento C. Escalas de tempo mais longas D. Menos documentao no registro do incidente Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: Um Incidente Grave resulta em interrupo significativa ao Negcio, logo precisa de procedimentos separados para tratar estes incidentes graves, com limites de tempo menores e com alta prioridade.

QUESTION 2 Qual das seguintes declaraes sobre reporte e registro de incidente est CORRETA? A. Incidentes podem apenas serem reportados por usurios, desde que eles sejam as nicas pessoas que saibam que o servio teve uma interrupo B. Incidentes podem ser reportados por qualquer um que detecte uma interrupo ou reduo na qualidade de um servio. Isto tambm inclui o pessoal tcnico de TI. C. Todas as chamadas para a Central de Servio precisam ser registradas como incidentes para constarem nos relatrios de atendimento D. Incidentes reportados pelo pessoal tcnico precisam ser registrados como Problemas porque o pessoal tcnico gerencia dispositivos da infraestrutura, no servios. Answer: B Section: (none) Explanation/Reference: Incidentes podem ser reportados por qualquer um que detecte uma interrupo ou reduo na qualidade de um servio. Isto tambm inclui o pessoal tcnico de TI. A equipe de desenvolvimento de software, por exemplo, pode identificar que o servio de e-mail est fora e reportar a falha na Central de Servio ou diretamente na ferramenta de registro de incidentes.

QUESTION 3 Quais das seguintes aes deveriam ser feitas ao encerrar um incidente? 1. Confirmar a categoria do incidente e alterar se necessrio. 2. Verificar se o usurio est satisfeito com o resultado do atendimento A. B. C. D. 1 apenas Ambos acima 2 apenas Nenhum dos acima

Answer: B Section: (none) Explanation/Reference: No encerramento de um incidente a Central de Servio deveria: - Confirmar se a categoria inicial do incidente est correta

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- Conduzir a pesquisa de satisfao com o usurio - Realizar a documentao do incidente - Determinar se um incidente recorrente e em conjunto como Gerenciamento de Problema levantar o registro de um Problema - Fazer o fechamento formal do incidente informando o status encerrado

QUESTION 4 Quando ocorre uma Escalada Hierrquica? A. Quando necessrio notificar o nvel gerencial superior. Isto corre normalmente quando necessria a liberao de recursos tcnicos para resolver o incidente mais rpido B. Quando o primeiro nvel repassa um incidente para pessoas com nvel tcnico maior C. Quando se aloca tcnicos mais experientes para resolver um incidente para manter a satisfao do cliente D. Quando o incidente repassado para outro grupo devido ao tempo de resoluo do incidente ter ultrapassado o que foi especificado no Acordo de Nvel de Servio(ANS) Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: A Escalada Hierrquica ocorre quando se informa ou se envolve nveis gerenciais mais seniores para ajudar em alguma questo. Isto ocorre normalmente nos processos de Gerenciamento de Incidente e Problema.

QUESTION 5 Qual dos seguintes MELHOR descreve uma Requisio de Servio? A. B. C. D. Uma requisio de um Usurio para informao, conselho ou para uma Mudana Padro Qualquer coisa que o cliente quer e est preparado para pagar por isto Qualquer requisio ou demanda que enviada por um usurio via interface web de Auto-Ajuda. Qualquer Requisio de Mudana (RDM) que tem baixo risco e que pode ser aprovada pelo Gerente de Mudana sem uma reunio com o Comit Consultivo de Mudanas (CCM)

Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: Uma Requisio de Servio uma solicitao de um Usurio para informao, aconselhamento, para uma Mudana Padro ou Acesso a um Servio de TI. Por exemplo, para reinicializar senha ou fornecer um Servio de TI padres para um novo Usurio. Uma Requisio de Servio geralmente tratada pela Central de Servio e no requer a abertura de uma RDM.

QUESTION 6 Gerenciamento de Evento, Gerenciamento de Problema, Gerenciamento de Acesso e Cumprimento de Requisio so processos de qual estgio do Ciclo de Vida do Servio? A. B. C. D. Estratgia de Servio Transio de Servio Operao de Servio Melhoria de Servio Continuada

Answer: C Section: (none)

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Explanation/Reference: Todos so processos do estgio Operao de Servio.

QUESTION 7 Qual processo responsvel por auxiliar o usurio com informaes e receber reclamaes ou comentrios de forma geral? A. B. C. D. Cumprimento de Requisio Gerenciamento de Incidente Central de Servios Finanas de TI

Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: Auxiliar com informaes e receber reclamaes ou comentrios de forma geral um objetivo do processo Cumprimento de Requisio

QUESTION 8 Qual das seguintes so estruturas de Central de Servios ? 1. Central de Servios Local 2. Central de Servios Virtual 3. Help Desk de TI 4. Siga o Sol (Follow the sun) A. B. C. D. 1, 2 e 4 apenas 2, 3 e 4 apenas 1, 3 e 4 apenas 1,2 e 3 apenas

Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: Help Desk de TI no um tipo de estrutura para Central de Servios. Uma Central de Servios compreende muito mais responsabilidades que um help desk tradicional de TI.

QUESTION 9 Qual das seguintes opes a hierarquia usada no Gerenciamento do Conhecimento? A. B. C. D. Sabedoria - Informao - Dados - Conhecimento Dados - Informao - Conhecimento - Sabedoria Conhecimento - Sabedoria - Informao - Dados Informao - Dados - Conhecimento - Sabedoria

Answer: B Section: (none) Explanation/Reference: O Gerenciamento do Conhecimento exibido tipicamente dentro de uma estrutura de Dados-InformaoConhecimento-Sabedoria (DICS).

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QUESTION 10 Qual dos seguintes NO PODE ser fornecido por uma ferramenta? A. B. C. D. Conhecimento Informao Sabedoria Dados

Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: A sabedoria d o discernimento final do material e tendo a aplicao e conscincia contextual para fornecer uma deciso baseada no senso comum. As decises sero tomadas por pessoas, no podero ser sempre tomadas de forma automatizada.

QUESTION 11 Os MELHORES processos a serem automatizados so aqueles que so: A. B. C. D. Executados pela Operaes de Servio Executados por uma poro de pessoas Crticos para o sucesso da misso do negcio Simples e bem entendidos

Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: Os MELHORES processos a serem automatizados so aqueles que so simples e bem entendidos. Se recomenda automatizar o processo que j est definido e maduro. Para processos que esto sendo desenhados ou que no esto bem definidos, no uma boa prtica optar pela automao no primeiro momento.

QUESTION 12 Qual das seguintes reas a tecnologia poder ajudar a suportar durante o estgio Transio de Servio do ciclo de vida? 1. Data mining e ferramentas de workflow 2. Sistemas de medio e relatrios 3. Tecnologia de liberao e implantao 4. Desenho de Processos A. B. C. D. 2, 3 e 4 apenas 1, 3, e 4 apenas 1, 2 e 3 apenas Todas acima

Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: Apenas 1, 2, 3 so reas de tecnologia que apiam a Transio de Servio. A rea 4 - Desenho de Processos no ocorre na Transio, ocorre no estgio Desenho de Servio.

QUESTION 13

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Qual dos seguintes so dois elementos primrios que criam valor para os clientes com base nos conceitos da ITIL? A. B. C. D. Custo do Servio e Preo do Servio Satisfao dos Clientes e Usurios Entendimento das Requisies de Servio e Garantia Utilidade e Garantia

Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: O valor para um Servio de TI criado pela combinao de Utilidade de Servio (o que o Servio faz) e Garantia de Servio (quo bem ele o faz).

QUESTION 14 Dentro do Desenho de Servio qual a sada chave entregue para a Transio de Servio? A. B. C. D. Medio, mtodos e indicadores principais de desempenho Pacote de Desenho de Servio Catlogo de Servio Definies de processos

Answer: B Section: (none) Explanation/Reference: O Pacote de Desenho de Servio (PDS) deve ser produzido durante o estgio de desenho para cada servio novo, mudana maior ou remoo de servio. Este pacote passado do Desenho de Servio para Transio de Servio e detalha todos os aspectos e seus requisitos para os estgios subsequentes no ciclo de vida.

QUESTION 15 O que o Funil de Servio? A. B. C. D. Todos servios que esto no estgio conceitual ou de desenvolvimento Todos servios excetos aqueles que j foram aposentados Todos os servios que esto contidos dentro do Acordo de Nvel de Servio (ANS) Todos os servios que esto em operao

Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: O Funil do Servio compreende todos servios que esto no estgio conceitual ou de desenvolvimento.

QUESTION 16 Qual das seguintes declaraes MELHOR descreve uma Biblioteca de Mdia Definitiva (BMD)? A. Uma localizao segura onde peas de hardware so mantidas B. Uma biblioteca segura onde verses autorizadas definitivas de todos os Itens de Configurao (ICs) tipo mdia so armazenadas e protegidas C. Um banco de dados que contm definies de todos os ICs tipo mdia

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D. Uma biblioteca segura onde verses autorizadas definitivas de todos os softwares e back-ups so armazenadas e protegidas Answer: B Section: (none) Explanation/Reference: Uma BMD uma ou mais localidades em que a verso de todos os Itens de Configurao software em sua forma definitiva e aprovada so armazenados de maneira segura. A BMD tambm pode conter ICs tais como licenas e documentao. A BMD uma rea de armazenamento lgica nica, mesmo que existam diversas localidades. Todos os softwares na BMD esto sob o Controle do Gerenciamento de Mudanas e de Liberaes e so registrados no Sistema do Gerenciamento da Configurao. Somente software proveniente da BMD sero aceitos para o uso em Liberaes.

QUESTION 17 Qual parte do ciclo de vida desenha os processos necessrios para operar um novo servio? A. B. C. D. Desenho de Servio: Desenho de processos Desenho de Servio: Desenho do Portflio Transio de Servio: Planejar e preparar para implantao Operao de Servios: Controle das Operaes de TI

Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: O Desenho de processos um dos 5 Aspectos do Desenho de Servio

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QUESTION 18 Qual processo responsvel por discutir os relatrios com clientes mostrando se os servios atingiram as suas metas? A. B. C. D. Melhoria de Servio Continuada Gerenciamento do Relacionamento com o Negcio Gerenciamento de Nvel de Servio Gerenciamento de Fornecedor

Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: Esta discusso acontece durante a reviso de servio, que uma atividade do processo Gerenciamento de Nvel de Servio.

QUESTION 19 Qual dos seguintes o processo de Gerenciamento da Disponibilidade inclui? 1. Assegurar que as realizaes de disponibilidade do servio atendem ou excedem suas metas acordadas 2. Monitorar e reportar a disponibilidade atual 3. Garantir que as medidas proativas para melhorar a disponibilidade dos servios sejam aplicadas sempre que o custo for justificvel para faz-las 4. Auxiliar no diagnstico e resoluo de incidentes e problemas relacionados disponibilidade A. B. C. D. 1 apenas 1, 2 e 3 apenas 1, 3 e 4 apenas Todos acima

Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: Todos estes fazem parte dos objetivos do Gerenciamento da Disponibilidade

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QUESTION 20 Usamos a Cofiabilidade para medir o que? A. A disponibilidade total de um servio ou componente B. O nvel de risco que poderia impactar um servio ou processo C. Quanto tempo um servio ou componente pode funcionar sem interrupo em conformidade com o acordo. D. A velocidade e eficcia do reparo de um servio ou componente aps uma falha. Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: A Confiabilidade se refere ao tempo que um servio ou componente pode funcionar sem interrupo em conformidade com o acordo. medida por Tempo Mdio Entre Falhas (TMEF) e Tempo Mdio Entre Incidentes de Servio (TMEIS).

QUESTION 21 Qual processo responsvel por gerenciar o relacionamento com fornecedores de software? A. B. C. D. Gerenciamento de Nvel de Servio Gerenciamento de Aplicativos Gerenciamento de Fornecedor Gerenciamento de Incidente

Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: Gerenciar relacionamentos com quaisquer fornecedores um objetivo do processo Gerenciamento de Fornecedor.

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QUESTION 22 O processo de Gerenciamento de Fornecedor inclui: 1. Atividades de Desenho de Servio, para assegurar que os contratos de apoio e acordos com os fornecedores estejam alinhados s necessidades do negcio 2. Atividades de Operao de Servio, para monitorar e reportar o desempenho dos fornecedores 3. Atividades de Melhoria Contnua, para assegurar que fornecedores continuam a atender ou exceder as necessidades do negcio A. B. C. D. 1 e 2 apenas 1 apenas 1 e 3 apenas Todos acima

Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: O Gerenciamento de Fornecedor negocia e acorda contratos com fornecedores, e gerencia ele atravs do seu ciclo de vida.

QUESTION 23 Qual processo contm os subprocessos Negcio, Servio e Componente? A. B. C. D. Gerenciamento da Capacidade Gerenciamento da Demanda Gerenciamento de Nvel de Servio Gerenciamento de Catlogo de Servio

Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: O Gerenciamento de Capacidade requer estes trs subprocessos

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QUESTION 24 Um modelo de processo de mudana deveria incluir: 1. Os passos que deveriam ser tomados para lidar com a mudana 2. Responsabilidades; quem deveria fazer o qu 3. Definies de tempo 4. Procedimentos para escalao A. B. C. D. 1, 2 e 3 apenas 1 e 2 apenas 1, 2 e 4 apenas Todos acima

Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: A organizao pode predefinir modelos de processo de mudana j com passos acordados que podem ser executados para lidar com certos tipos de mudanas. Estes modelos incluem: - Passos que devem ser tomados para lidar com as mudanas - Ordem cronolgica para estes passos - Responsabilidades - Definies de tempo - Procedimento de escalao

QUESTION 25 Qual dos seguintes MELHOR descreve uma Autoridade de Mudana? A. O Comit Consultivo de Mudanas B. Algum com o maior poder hierarquico para tomar decises sobre quais mudanas deveriam ser aprovadas

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C. Um papel, pessoa ou grupo de pessoas que fornece autorizao formal para cada tipo de mudana D. O Gerente de Mudana que fornece autorizao formal para cada mudana Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: Autoridade de Mudana pode ser um papel, pessoa ou grupo de pessoas que fornece autorizao formal para cada tipo de mudana. Dependendo do impacto da mudana nveis diferentes de autoridade sero exigidos na avaliao e aprovao. Por exemplo, mudanas que impactam apenas um servio ou grupo local exigir a avaliao do CCM ou CCME. Outro exemplo, mudanas com alto custo e algo grau de risco exigem a participao do Comit executivo de negcio na avaliao e aprovao.

QUESTION 26 Qual destes cairia fora do escopo do processo de gerenciamento de mudana? A. B. C. D. Uma mudana no processo de gerenciamento de servio Uma mudana na infraestrutura de TI Uma necessidade urgente para substituir um Servidor para restaurar um servio durante um incidente Uma mudana em um processo de negcio que depende de Servios de TI

Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: Mudanas no lado do negcio no so gerenciadas pelo processo de gerenciamento de mudanas da TI. Faz parte do escopo do Gerenciamento de Mudana mudanas nos ativos de servio e itens de configurao em todo o ciclo de vida.

QUESTION 27 Qual das seguintes declaraes MELHOR descreve os objetivos do Gerenciamento de Liberao e Implantao? A. Construir, testar e entregar a habilidade para fornecer servios especificados pelo Desenho de Servio que iro completar os requisitos das partes interessadas e entregar os objetivos pretendidos B. Assegurar que cada pacote de Liberao especificado pelo Desenho de Servio consita de um conjunto de ativos relacionados e componentes de servio que so compatveis uns aos outros C. Assegurar que todo pacote de Liberao e Implantao possa ser rastreado, instalado, testado, verificado e/ou desinstalado ou retornado se apropriado D. Registrar e gerenciar desvios, riscos e questes relacionadas com servios novos ou alterados Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: A declarao mais ampla e completa : "Construir, testar e entregar a habilidade para fornecer servios especificados pelo Desenho de Servio que iro completar os requisitos das partes interessadas e entregar os objetivos pretendidos".

QUESTION 28 Qual dos seguintes MELHOR descreve o Gerenciamento Tcnico?

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A. B. C. D.

Um grupo responsvel pelo Gerenciamento das Instalaes e desenvolvimento de aplicativos Um grupo de segundo nvel que auxlia na resoluo de incidentes Atendentes mais experientes que atuam no diagnstico de Problemas Refere-se aos grupos, departamentos ou equipes que fornecem especialidade tcnica e gerenciamento da infraestrutura em geral.

Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: Gerenciamento Tcnico uma das funes da Operao de Servio. Esta funo refere-se aos grupos, departamentos ou equipes que fornecem especialidade tcnica e gerenciamento da infraestrutura em geral.

QUESTION 29 Qual das seguintes funes deveria ser responsvel pelo gerenciamento de um data center? A. B. C. D. Gerenciamento Tcnico Central de Servios Controle de Operaes de TI Gerenciamento das Instalaes

Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: Dentro da funo Gerenciamento de Operaes de TI encontramos a sub-funo Gerenciamento das Instalaes que gerencia a parte fsica do ambiente de TI incluindo salas Data centers e de computadores.

QUESTION 30 Qual destas declaraes sobre Recursos e Habilidades est CORRETA? A. B. C. D. Recursos so tipos de Ativos de Servio e Habilidades no so Recursos e Habilidades ambos so tipos de Ativos de Servio Habilidades so tipos de Ativos de Servio e Recursos no so Nem Habilidades e nem Recursos so tipos de Ativos de Servio

Answer: B Section: (none) Explanation/Reference: Na Estratgia de Servio explicado que os Ativos de Servio so categorizados como Recursos e Habilidades.

QUESTION 31 Como poderiamos definir um Risco? A. B. C. D. Alguma coisa que no ir acontecer Alguma coisa que ir acontecer Alguma coisa que j aconteceu Alguma coisa que pode acontecer

Answer: D

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Section: (none) Explanation/Reference: Risco definido como um resultado incerto, podendo ser uma oportunidade positiva ou uma ameaa negativa. De forma geral podemos dizer que algo que pode acontecer, que tem possibilidade de acontecer.

QUESTION 32 Um Acordo de Nvel de Servio (ANS) : A. B. C. D. Parte de um contrato comercial que especifica responsabilidades de cada parte Um acordo entre o Provedor de Servio e uma equipe interna da TI Um acordo entre um Provedor de Servios e um Prestador de Servios o acordo entre um Provedor de Servios de TI e clientes da TI

Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: Um Acordo de Nvel de Servio (ANS) sempre estabelecido entre o Provedor de Servios de TI e clientes da TI. Um Acordo de Nvel Operacional (ANO) estabelecido entre o Provedor de Servio e uma equipe interna da TI. Um contrato de apoio estabelecido entre o Provedor de Servios e um Prestador de Servios (ou Fornecedor)

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Exam D QUESTION 1 Uma nica unidade de Liberao ou um conjunto estruturado de unidades de Liberao podem ser definidos dentro: A. B. C. D. do Modelo RACI de um Pacote de Liberao de um Modelo de Requisio de um Modelo de Mudana

Answer: B Section: (none) Explanation/Reference: Um Pacote de Liberao pode ser uma unidade de liberao nica ou um conjunto estruturado de unidades de liberao.

QUESTION 2 Qual a finalidade dos Modelos de Requisio? A. Dimensionar a carga de servio no Gerenciamento da Demanda B. Facilitar o usurio a solicitar o servio padro C. Comparar vantagens e desvantagens de diferentes abordagens para Central de Servios, tais como local ou remota D. Ajudar a cumprir Requisies de Servio iro ocorrer com frequncia Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: Muitas Requisies de Servio iro ocorrer com frequncia, portanto pode-se criar um fluxo j com os passos necessrios para cumprir a requisio de maneira consistente e de forma a atender aos nveis de servios acordados. Para ajudar nisto, muitas organizaes podem criar modelos de requisio pr-definidos.

QUESTION 3 Qual o objetivo do Gerenciamento de Acesso? A. B. C. D. Fornecer pessoal de segurana para Data Centers e outras instalaes Gerenciar acesso para salas de servidores e outras localizaes seguras Gerenciar o acesso Central de Servios Fornecer direito de acesso para os usurios habilitados a usar um servio ou grupo de servios

Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: Fornecer direito de acesso para os usurios habilitados a usar um servio ou grupo de servios um dos objetivos do Gerenciamento de acesso.

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QUESTION 4 Identidade e Direitos so dois conceitos importantes envolvidos em qual dos seguintes processos? A. B. C. D. Gerenciamento de Acesso Gerenciamento das Instalaes Gerenciamento de Evento Gerenciamento da Demanda

Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: Estes so dois conceitos do Gerenciamento de Acesso

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QUESTION 5 Qual processo responsvel por monitorar o desempenho de um Servio de TI contra os ANSs (Acordos de Nvel de Servio)? A. B. C. D. Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio Gerenciamento de Evento Gerenciamento de Nvel de Servio Gerenciamento de Desempenho

Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: O Gerenciamento de Nvel de Servio tanto acorda os ANSs como tambm monitora o desempenho dos servios contra as metas estabelecidas nos ANSs.

QUESTION 6 Quais dos seguintes podem ser usados para tratar Incidentes? 1. Modelos de Incidente 2. Registros de Erros Conhecidos A. B. C. D. 1 apenas 2 apenas Ambos acima Nenhum dos acima

Answer: C

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Section: (none) Explanation/Reference: Um modelo de incidente pode conter passos para resolver o incidente. Os registros de Erros Conhecidos fornecem solues de contorno para resolver incidentes recorrentes.

QUESTION 7 Qual processo responsvel por lidar com mudanas de baixo custo, baixo risco e que ocorrem frequentemente? A. B. C. D. Gerenciamento de Evento Gerenciamento de Incidente Gerenciamento de Mudana Cumprimento de Requisio

Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: O Cumprimento de Requisio lida com Requisies de Servio dos usurios. Muitas destas requisies so pequenas mudanas com baixo risco, frequncia recorrente e baixo custo Exemplos: troca de senha, instalao de um software adicional no PC, realocao de desktop)

QUESTION 8 Quem responsvel por garantir que o processo Cumprimento de Requisio est sendo executado de acordo com o processo acordado e documentado? A. B. C. D. O Diretor de TI O Dono deste Processo O Dono de algum Servio O Cliente

Answer: B Section: (none) Explanation/Reference: Todo processo tem que ter um Dono de Processo que responsvel por assegurar que o processo seja executado conforme acordado e documentado, e que atinja os objetivos propostos.

QUESTION 9 Qual papel abaixo presta contas por um servio especfico dentro de uma organizao? A. B. C. D. O Gerente de Nvel de Servio O Gerente de Relacionamento com Negcio O Dono do Servio O Gerente da Central de Servios

Answer: C Section: (none) Explanation/Reference:

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O Dono do Servio presta contas por um servio especfico. Demais opes so gerentes de processos que se responsabilizam por processos especficos.

QUESTION 10 Um dos cinco aspectos do Desenho de Servio o desenho de solues de servios. O que faz parte deste Desenho de Solues? A. B. C. D. Inclui apenas habilidades necessrias e acordadas Inclui apenas recursos e habilidades necessrias Inclui apenas requisitos tcnicos Inclui todos os requisitos funcionais, recursos e habilidades necessrias e acordadas

Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: Desenho de Solues Inclui todos os requisitos funcionais, recursos e habilidades necessrias e acordadas

QUESTION 11 Um dono de processo responsvel por quais dos seguintes? 1. Documentar e divulgar o processo 2. Definir indicadores de desempenho para avaliar o processo 3. Melhorar o processo 4. Assegurar que o pessoal do processo receba o treinamento requerido A. 1, 3 e 4 apenas B. 1, 2 e 3 apenas www.itilv3exam.com

C. 1, 2 e 4 apenas D. Todos acima Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: Todos acima so responsabilidades de um Dono de Processo.

QUESTION 12 Qual das seguintes declaraes est CORRETA? A. B. C. D. Donos de processo so mais importantes para gerenciar o servio do que os donos de servio Donos de servio so mais importantes para gerenciar o servio do que os donos de processo Tanto os donos de servio so importantes para gerenciar o servio quanto os donos de processo Donos de processo e donos de servio no necessrios dentro da mesma organizao

Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: Tanto os donos de servio so importantes para gerenciar o servio quanto os donos de processo. Os donos de processo tambm se envolvem na melhoria de um servio.

QUESTION 13 Qual das seguintes declaraes est INCORRETA? O Dono de Servio: A. responsvel pelo monitoramento e operao no dia-a-dia do servio que ele possui B. responsvel pela melhoria contnua e gerenciamento de mudanas que afetam o servio que ele possui C. uma parte interessada primria em todos os processos de TI que suportam os servios que ele possui D. quem presta contas por um servio especfico dentro de uma organizao Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: O Dono de Servio normalmente algum da gerncia snior que se responsabiliza por um servio. Este papel no vai ser responsvel pelo monitoramento e operao no dia-a-dia do servio que ele possui. Este seria um papel das funes da Operao de Servio.

QUESTION 14 Um Dono de Processo foi identificado com um "I" na matriz RACI. Qual dos seguintes seria esperado para ele? A. B. C. D. Fornecer conselhos e autorizao em uma determinada atividade Executar uma atividade do processo Manter atualizado sobre o progresso de uma atividade Gerenciar uma atividade do processo

Answer: C

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Section: (none) Explanation/Reference: O "I" significa que algum tem que ser informado sobre decises em uma determinada atividade de um processo.

QUESTION 15 Qual dos seguintes NO responsabilidade do Gerente de Catlogo de Servio? A. Assegurar que a informao no Catlogo de Servio est exata B. Assegurar que a informao dentro do Funil de Servio est exata C. Assegurar que a informao no Catlogo de Servio consistente com a informao que est no Portflio de Servio D. Assegurar que todos os servios em operao esto registrados no Catlogo de Servio Answer: B Section: (none) Explanation/Reference: Gerente de Catlogo de Servio responsvel pelas informaes que constam apenas no catlogo de servio. Atualizar informao que est dentro do Funil de Servio uma responsabilidade do processo Gerenciamento de Portflio.

QUESTION 16 Um Pacote de Desenho de Servio deveria ser produzido para qual dos seguintes? 1. Um novo servio de TI 2. Uma grande mudana em um servio de TI 3. Uma Mudana Emergencial em um servio de TI 4. Uma retirada (aposentadoria) de um servio de TI A. B. C. D. 1, 2 e 3 apenas 1, 2 e 4 apenas 1, 3 e 4 apenas Todos acima

Answer: B Section: (none) Explanation/Reference: O Pacote de Desenho de Servio (PDS) deve ser produzido durante o estgio de desenho para cada servio novo, mudana maior ou remoo de servio. Na remoo/retirada de um servio tambm se produz este pacote de desenho, pois necessrio desenhar como ficar a infraestrutura com a retirada de um servio. Apenas no se produz um PDS para uma mudana emergencial, pois mudanas emergenciais no so planejadas, so realizadas em curto espao de tempo para corrigir erros que aparecem na infraestrutura e que geram um alto impacto no negcio.

QUESTION 17 Para que serve uma Matriz RACI? A. B. C. D. Para fazer anlise de desempenho dos processos Para listar os itens de configurao de um servio Para gerenciar os servios Para ajudar a definir papis e responsabilidades envolvidos em um processo

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Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: Para definir e distribuir as responsabilidades e papis envolvidos em um processo, a ITIL recomenda que se utilize uma matriz RACI, que serve como ferramenta para designar quatro responsabilidades para qualquer tipo de atividade importante no processo.

QUESTION 18 Qual dos seguintes define o nvel de proteo no Gerenciamento da Segurana da Informao? A. B. C. D. O Diretor de TI O Gerente de Segurana da Informao O Negcio (Cliente) O Gerente de Nvel de Servio

Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: O Negcio (Cliente) gera requisitos para definir o nvel de proteo no Gerenciamento da Segurana da Informao. Sempre deve ser ouvido primeiro o cliente.

QUESTION 19 O que um servio sempre entrega para os clientes? A. B. C. D. Softwares aplicativos Infraestrutura Valor Recursos

Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: Um servio um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que os clientes querem alcanar, sem ter que assumir custos e riscos. Entregar valor uma caracterstica importante para um servio de TI.

QUESTION 20 Qual estgio do Ciclo de Vida do Servio est MAIS preocupado com o desenho de um servio novo ou alterado? A. B. C. D. Melhoria de Servio Continuada Transio de Servio Estratgia de Servio Desenho de Servio

Answer: D Section: (none) Explanation/Reference:

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O desenho de um servio novo ou alterado ocorre no estgio Desenho de Servio.

QUESTION 21 Qual dos seguintes est preocupado com equidade e transparncia? A. B. C. D. Capacidade de Gerenciamento Governana Corporativa Estratgia de Servio Gerenciamento de Nvel de Servio

Answer: B Section: (none) Explanation/Reference: Conforme apresentado no final do mdulo 8, transparncia e prestao de contas so preocupaes da Governana Corporativa.

QUESTION 22 Onde deveriam ser documentados os detalhes de uma soluo de contorno? A. B. C. D. No Acordo de Nvel de Servio (ANS) No Registro de Erros Conhecidos No Sistema de Informao do Gerenciamento da Disponibilidade No Plano de Continuidade do Servio de TI

Answer: B Section: (none) Explanation/Reference: Durante o diagnstico de um problema uma soluo de contorno pode ser descoberta, quando isto acontecer pode ser levantado um registro de erro conhecido que ser armazenado no Banco de Dados de Erros Conhecidos (BDEC).

QUESTION 23 Por que os frameworks e padres pblicos (como a ITIL) so atrativos quando comparados com um conhecimento proprietrio? A. Conhecimento proprietrio difcil de adotar, replicar ou transferir, pois eles frequentemente no esto documentados B. Padres pblicos so sempre mais baratos para adotar C. Frameworks pblicos so prescritivos e dizem a voc o que exatamente deve ser feito D. Conhecimento proprietrio j foi testado em muitas organizaes Answer: A Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 24 Qual dos seguintes NO um benefcio de usar frameworks e padres pblicos? A. Conhecimentos de frameworks pblicos so mais distribudos amplamente

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B. Eles so sempre livres, assegurando que eles possam ser implementados rapidamente C. Eles so validados atravs de muitos ambientes tornando-os mais robustos D. Eles facilitam a colaborao entre organizaes fornecendo uma linguagem comum Answer: B Section: (none) Explanation/Reference: Um framework como a ITIL no necessriamente ser implantado rapidamente. Um processo de implantao dos processos propostos pela ITIL pode demorar meses.

QUESTION 25 Quais dos seguintes so objetivos da Operao de Servio? 1. Coordenar e executar as atividades e processos necessrios para entregar e gerenciar servios em acordos de nvel de servio com o negcio. 2. Entregar a estabilidade na infraestrutura de TI a um custo justificvel 3. Apoiar a Melhoria de Servio Continuada atravs de monitoramento do desempenho, anlise de mtricas e coleta de dados. 4. Obter sucesso nas liberaes de servio dentro do ambiente de produo A. B. C. D. 1, 2, 3 apenas 2 e 3 apenas 2, 3 e 4 apenas Todos acima

Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: "4. Obter sucesso nas liberaes de servio dentro do ambiente de produo" um objetivo do estgio Transio de Servio.

QUESTION 26 Qual dos seguintes a MELHOR definio de um Evento? A. Um evento pode ser definido como qualquer ocorrncia que tem significado para o gerenciamento da infrestrutura de TI ou entrega de servio de TI e avaliao de impacto que um desvio pode causar aos servios. B. Uma interrupo no planejada em um servio de TI C. A causa desconhecida de um ou mais incidentes D. Algo que pode estar reduzindo a qualidade de um servio ou provocando a interrupo de um servio Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: Um evento pode ser definido como qualquer ocorrncia que tem significado para o gerenciamento da infrestrutura de TI ou entrega de servio de TI e avaliao de impacto que um desvio pode causar aos servios. Eventos so tipicamente notificaes criadas por servio de TI, Item de Configurao (IC) ou ferramenta de monitoramento.

QUESTION 27 Um Registro do Erro Conhecido foi levantado aps diagnstico de um Problema sem antes ter sido descoberta uma soluo de contorno. vlido registrar o Erro Conhecido neste momento?

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A. Sim, no existe um ponto exato para levantar o Registro do Erro Conhecido. B. No, pois a soluo de contorno precisa ser descoberta antes do registro do Erro Conhecido ser criado C. No, pois o Erro Conhecido apenas pode ser levantado aps uma soluo definitiva ter sido implantada via Gerenciamento de Mudana D. No, pois o registro do Erro Conhecido precisa ser levantado ao mesmo que a descoberta de uma soluo de contorno Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: Assim que o diagnstico do problema estiver completo e particularmente onde uma soluo de contorno foi descoberta (ainda que no haja uma soluo definitiva/permanente), um Registro de Erro Conhecido precisa ser levantado e cadastrado na Banco de Erros Conhecidos - assim se outros incidentes ou problemas ocorrerem, eles podem ser identificados e o servio restaurado mais rapidamente. Entretanto, em alguns casos pode ser vantajoso levantar o Registro do Erro Conhecido ainda mais cedo durante o processo - apenas para efeitos de informao, por exemplo - embora o diagnstico no ter sido completado ou uma soluo contorno encontrada, por isso, inoportuno definir em que ponto exatamente um Registro de Erro Conhecido deve ser levantado. Em resumo, o Registro do Erro Conhecido deve ser levantado sempre que for til!

QUESTION 28 Quais dos seguintes so princpios para a comunicao dentro da Operao de Servio? 1. Todas as comunicaes precisam ter um propsito pretendido ou uma ao resultante. 2. A comunicao no deve ser realizada antes que haja uma audincia claramente definida A. B. C. D. 1 apenas 2 apenas Ambos acima Nenhum dos acima

Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: Um princpio importante que toda a comunicao precisa ter um propsito pretendido ou uma ao resultante. A informao no deveria ser comunicada sem que haja uma audincia clara. Alm disto, a audincia deveria ser envolvida ativamente para determinar as necessidades para a comunicao e o que eles iro fazer com a informao.

QUESTION 29 Qual dos seguintes MELHOR descreve a meta do Gerenciamento de Acesso? A. Fornecer um canal para os usurios requisitarem e receberem servios padro B. Conceder aos usurios autorizados o direito de usar um servio, mas negar o acesso a usurios no autorizados. C. Prevenir incidentes recorrentes D. Estabelecer uma poltica de acesso aos sistemas Answer: B Section: (none)

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Explanation/Reference: A meta do Gerenciamento de Acesso conceder aos usurios autorizados o direito de usar um servio, mas negar o acesso a usurios no autorizados.

QUESTION 30 Qual dos seguintes a MELHOR descrio de uma Central de Servios Centralizada? A. A central est localizada dentro ou fisicamente prxima da comunidade de usurios a qual ela serve B. A central usa tecnologia e outras ferramentas de suporte para dar impresso que mltiplas localidades de suporte esto no mesmo local C. A central fornece suporte global 24 horas D. Existe uma nica central em uma localizao que serve toda a organizao Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: Quando usado uma Central de Servios Centralizada existe uma nica central em uma localizao que serve toda a organizao (isto inclui vrias unidades de negcio ou filiais).

QUESTION 31 O Desenho de Servio enfatiza a importncia dos 4 Ps. Qual das listas abaixo contm estes 4 Ps? A. B. C. D. Pessoas, Produtos, Parceiros, Patrimnio Pessoas, Processos, Produtos, Parceiros Potencial, Preparao, Performance, Patrimnio Pessoas, Potencial, Produtos, Performance

Answer: B Section: (none) Explanation/Reference: Os 4 Ps do Desenho so: Pessoas, Processos, Produtos, Parceiros

QUESTION 32 Qual processo na Operao de Servio identifica a causa raiz de uma falha em um componente de servio que est provocando indisponibilidade no servio? A. B. C. D. Gerenciamento de Problema Gerenciamento de Incidente Gerenciamento de Evento Gerenciamento de Mudana

Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: O diagnstico da causa raiz de falhas ocorre no Gerenciamento de Problema. O Gerenciamento de Incidente foca em restaurar o servio o mais rpido possvel usando solues de contorno j disponveis. Quando h um incidente para o qual no se conhece a causa raiz se levanta o registro de um Problema.

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Exam E QUESTION 1 Combine as seguintes atividades com os estgios do Ciclo de Deming: 1. Monitorar, Medir e Revisar 2. Melhoria Contnua 3. Implantar Iniciativas 4. Planejar para Aperfeioar A. B. C. D. 1 - Planejar, 2 - Fazer, 3 - Verificar, 4 - Agir 3 - Planejar, 2 - Fazer, 4 - Verificar, 1 - Agir 4 - Planejar, 3 - Fazer, 1 - Verificar, 2 - Agir 2 - Planejar, 3 - Fazer, 4 - Verificar, 1 - Agir

Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: O Ciclo de Deming o PDCA. P - Planejar / 4. Planejar para Aperfeioar D- Executar / 3. Implantar Iniciativas C - Verificar / 1. Monitorar, Medir e Revisar A - Agir / 2. Melhoria Contnua

QUESTION 2 No modelo de Melhoria de Servio Continuada, o estgio "Como ns chegaremos l?" sustentado por qual conjunto de atividades? A. B. C. D. Avaliaes de referncia (baseline) Melhorias de servio e de processo Tomada de medidas e registro de mtricas Estabelecimento de metas de medio

Answer: B Section: (none) Explanation/Reference: Aps a avaliao da situao atual se prope um conjunto de objetivos mensurveis e estes objetivos podem estar relacionados a melhoria de servio e de processo. Por exemplo, pode se identificar que no h um processo para identificar solues definitivas e eliminar incidentes recorrentes, ento como objetivo de melhoria pode ser estabelecido que ser implantado um processo de gerenciamento de problema dentro de um prazo desejado.

QUESTION 3 Quais das seguintes atividades so de responsabilidade de um Gerente de Fornecedor? 1. Negociar e acordar Contratos 2. Atualizar o banco de dados de Fornecedor e de Contrato 3. Planejar possveis encerramentos, renovao e prorrogao de contratos 4. Gerenciar relacionamentos com fornecedores internos (departamentos da mesma organizao do provedor de servios) A. B. C. D. 1, 2 e 3 apenas 1, 3 e 4 apenas 2, 3 e 4 apenas Nenhuma das acima

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Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: Gerenciar relacionamentos com fornecedores internos no o foco do processo Gerenciamento de Fornecedor. Os fornecedores internos, no caso equipes de TI ou reas da mesma organizao, sero gerenciadas pelo Gerenciamento de Nvel de Servio (GNS). No GNS so estabelecidos os ANOs entre o Provedor de Servio de TI e equipes internas da mesma organizao. Estes ANOs sero gerenciados pelo GNS.

QUESTION 4 Qual a MELHOR definio de um Item de Configurao (CI)? A. Um item de hardware ou software registrado em um banco de dados de ativos B. Uma coleo de informao usada para descrever um item de software ou de hardware C. Um ativo, componente de servio ou outro item que est, ou estar, sob controle do Gerenciamento de Configurao D. Informao registrada pela Central de Servios quando um Incidente reportado Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: Item de Configurao (IC) um ativo, componente de servio ou outro item que est, ou estar, sob o controle do Gerenciamento de Configurao.

QUESTION 5 Quais dos seguintes deveriam estar disponveis para a Central de Servios? 1. Dados de Erros Conhecidos 2. Agenda de Mudanas Programadas 3. Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Servio 4. Relatrio das ferramentas de monitoramento A. B. C. D. 1, 2 e 3 apenas 1, 2 e 4 apenas 2, 3 e 4 apenas Todos acima

Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: Todos os itens acima so fontes de informaes que ajudam a Central de Servios a lidar com incidentes e outras questes relacionadas ao suporte.

QUESTION 6 Qual dos seguintes NO um objetivo da funo Gerenciamento de Operaes? A. Disponibilizar habilidades para diagnosticar qualquer falha que ocorra nas Operaes de TI B. Fazer um exame criterioso e melhorias para melhorar servios a custos reduzidos C. Atuar como primeiro nvel de suporte na investigao e diagnstico de incidentes registrados pelos usurios D. Fazer a manuteno do status quo para alcanar estabilidade dos processos e atividades do dia-a-dia

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Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: "Atuar como primeiro nvel de suporte na investigao e diagnstico de incidentes registrados pelos usurios" um objetivo para a Central de Servio.

QUESTION 7 Qual parte da ITIL fornece orientaes para adaptar as boas prticas para ambientes de negcio especficos e estratgias organizacionais? A. B. C. D. The ITIL Complementary Guidance (Guia Complementar da ITIL) O livro de Suporte ao Servio Pocket Guides (Guias de bolso) O livro de Estratgia do Servio

Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: Os Guias Complementares fornecem publicaes sobre como usar a ITIL em conjunto com outros frameworks ou em cenrios especficos.

QUESTION 8 Qual processo tem como papel "entendimento de padres de atividades do negcio"? A. B. C. D. Gerenciamento da Demanda Gerenciamento de Fornecedor Central de Servios Cumprimento de Requisio

Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: O estudo da demanda e carga de trabalho acontece no Gerenciamento da Demanda.

QUESTION 9 A Transio de Servio efetiva pode melhorar significativamente a habilidade do Provedor de Servios em lidar com volumes de que? A. B. C. D. Requisies de servio Mudanas e Liberaes Reinicializao de senhas Incidentes e Problemas

Answer: B Section: (none) Explanation/Reference: Os processos da Transio de Servio ajudam o Provedor de Servios a lidar melhor com mudanas e liberaes.

QUESTION 10

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Entendimento do nvel de risco durante e aps a mudana e fornecimento de confiana no grau de conformidade com os requisitos de governana durante a mudana, ambos so formas de adicionar valor ao negcio atravs de qual parte do ciclo de vida do servio? A. B. C. D. Transio de Servio Gerenciamento de Riscos Gerenciamento da Continuidade do Servio de TI Gerenciamento da Disponibilidade

Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: As mudanas so tratadas no estgio Transio de Servio. O gerenciamento de riscos no uma parte do ciclo de vida, uma disciplina que apia os processos do ciclo de vida.

QUESTION 11 Em termos de agregao de valor ao negcio, qual dos seguintes est associado a contribuio do estgio Operao de Servio? A. B. C. D. O custo do servio designado, predito e validado Iniciativas para otimizao so identificadas O valor do servio modelado onde de fato o valor do servio est sendo visto pelos clientes

Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: Do ponto de vista do cliente, a Operao de Servio onde de fato o valor visto: - Servios precisam ser executados dentro do oramento - Suporte e entrega de servios de TI esperados pelas unidades de negcios

QUESTION 12 Procurar formas para melhorar a eficcia e a eficincia dos processos e servios, bem como sua relao custo-benefcio um propsito de qual parte do ciclo de vida do servio? A. B. C. D. Operao de servio Transio de Servio Melhoria de Servio Continuada Estratgia de Servio

Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: A MSC procura formas para melhorar a eficcia e a eficincia dos processos e servios, bem como sua relao custo-benefcio.

QUESTION 13 Percepes do cliente e resultados do negcio ajudam a definir o que? A. O valor do servio

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B. Satisfao do cliente C. Custo total de propriedade D. Principal Indicador de Desempenho (PDI) Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: O valor determinado pela percepo do cliente, sua preferncia e resultados no negcio.

QUESTION 14 O efeito positivo que clientes percebem que um servio pode ter nos resultados do seu negcio referido como o que? A. B. C. D. A utilidade de um servio A garantia de um servio O valor econmico de um servio Retorno sobre o investimento

Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: Das opes a melhor Utilidade, pois utilidade est relacionada a funcionalidades de um aplicativo. Se o negcio no tiver as funcionalidades necessarias, o aplicativo no vai ter serventia para o negcio. Lgico que Garantia e Utilidade andam lado a lado, s que uma opo tem que ser escolhida, ento se escolha a que for de maior relevncia para o negcio

QUESTION 15 Um consultor fez duas recomendaes para voc em um relatrio: www.itilv3exam.com

1. Incluir terminologia legal em seu Acordo de Nvel de Servio (ANS) 2. No necessrio estar pronto para medir todas as metas do ANS. Quais das recomendaes esto em conformidade com as boas prticas do Gerenciamento de Nvel de Servio da ITIL? A. B. C. D. 1 apenas 2 apenas Ambos acima Nenhum dos acima

Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: Lembre-se que ANS um acordo e no um contrato. S em contrato se usa linguagem legal.

QUESTION 16 Qual a lista CORRETA para os trs nveis de um Acordo de Nvel de Servio (ANS) multi-nvel? A. B. C. D. Tecnologia, Cliente, Usurio Corporativo, Cliente, Servio Corporativo, Cliente, Tecnologia Servio, Usurio, TI

Answer: B Section: (none) Explanation/Reference: Um ANS multi-nvel cobre: - Nvel corporativo: cobre todos os assuntos genricos - Nvel cliente: cobre todos os assuntos do GNS que so relevantes para um grupo especfico de clientes ou unidades de negcio - Nvel servio: cobre todos os assuntos relevantes relacionados a um servio especfico para um cliente especfico.

QUESTION 17 O que provavelmente causaria uma perda de confiana no processo de Gerenciamento de Nvel de Servio? A. B. C. D. Medies que combinariam com a percepo do cliente sobre o servio Termos no Acordo de Nvel de Servio (ANS) de forma clara, concisa e sem ambiguidade Incluso de metas no ANS que no podem ser efetivamente medidas Envolver os clientes na elaborao dos Requisitos de Nvel de Servio

Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: Incluso de metas no ANS que no podem ser efetivamente medidas causaria uma perda de confiana no processo de Gerenciamento de Nvel de Servio. Somente aquilo que pode ser medido pode ser gerenciado.

QUESTION 18

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Em qual documento voc espera ver uma viso da realizao dos servios atuais em relao s metas? A. B. C. D. Acordo de Nvel Operacional (ANO) Plano de Capacidade Acordo de Nvel de Servio (ANS) Grfico de Monitorao do Acordo de Nvel de Servio (Grfico MANS)

Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: Um Grfico de Monitorao do Acordo de Nvel de Servio usado para ajudar a monitorar e reportar resultados atingidos em comparao com Metas de Nvel de Servio estabelecidas. Um Grfico MANS geralmente usa um cdigo de cores para melhor demonstrar qual Meta de Nvel de Servio foi atingida, no foi atingida ou quase no foi atingida durante cada um dos 12 meses anteriores.

QUESTION 19 Qual parte do processo de Gerenciamento de Mudana lida com o que deveria ser feito se a mudana falhasse? A. B. C. D. Planejamento de Remediao Categorizao Priorizao Reviso e Fechamento

Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: Nenhuma mudana deveria ser aprovada sem um plano de remediao. Idealmente, deve haver um plano de remediao para restaurar a organizao para a sua situao inicial, muitas vezes atravs da recarga de um conjunto de linha de base de ICs, especialmente software e dados.

QUESTION 20 Qual declarao sobre o Comit Consultivo de Mudana Emergencial (CCME) est CORRETA? A. O CCME considera cada Requisio de Mudana com alta prioridade B. Entre os deveres do CCME est a reviso de mudanas emergencias realizadas C. O CCME ir ser usado para mudanas emergenciais onde pode no existir tempo para acionar um Comit Consultivo de Mudana (CCM) D. O CCME ser presidido pelo Gerente de TI Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: Quando surge a necessidade de uma mudana emergencial, pode no haver tempo para se criar um CCM completo. , portanto, necessrio identificar uma configurao menor com autoridade para tomar decises emergenciais. Este corpo conhecido como Comit Consultivo de Mudana Emergencial (CCME).

QUESTION 21 Qual processo responsvel por controlar, registrar e reportar verses, atributos e relacionamentos entre

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os componentes da infraestrutura de TI? A. B. C. D. Gerenciamento da Capacidade Gerenciamento de Mudana Gerenciamento do Conhecimento Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio

Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio responsvel por controlar, registrar e reportar verses, atributos e relacionamentos entre os componentes da infraestrutura de TI.

QUESTION 22 Qual das seguintes declaraes sobre o Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio est(o) CORRETA(S)? 1. Um Item de Configurao (IC) pode existir como parte de qualquer nmero de outros ICs ao mesmo tempo 2. Escolher o nvel certo de IC uma questo relacionada com alcanar o balanceamento entre disponibilidade da informao e o nvel certo de controle da infraestrutura A. B. C. D. 1 apenas 2 apenas Ambas acima Nenhuma das acima

Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: As duas declaraes esto corretas: Um Item de Configurao (IC) pode existir como parte de qualquer nmero de outros ICs ao mesmo tempo. Um servidor de banco de dados pode ser um IC que faz parte de vrios outros ICs Aplicativos, por exemplo. Escolher o nvel certo de IC uma questo relacionada com alcanar o balanceamento entre disponibilidade da informao e o nvel certo de controle da infraestrutura. O nvel de detalhamento se refere a quanto de informao ser detalhada para cada IC. Para um IC Computador de Mesa, por exemplo, pode ser detalhado o modelo do teclado, mouse e outros perifricos. Quando mais detalhes forem coletados, mais esforo gerar para manter estas informaes atualizadas. Por isto importante fazer definir quais informaes so importantes para o controle da infraestrutura.

QUESTION 23 Qual o nome da rea onde verses definitivas de todas as mdias de Itens de Configurao so armazenadas e protegidas? A. B. C. D. Biblioteca de Mdia Definitiva Armazm de Software Definitivo Biblioteca Segura de Software Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Servio

Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: Uma BMD uma ou mais localidades em que a verso de todos os Itens de Configurao software em

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sua forma definitiva e aprovada so armazenados de maneira segura. A BMD tambm pode conter ICs tais como licenas e documentao. A BMD uma rea de armazenamento lgica nica, mesmo que existam diversas localidades. Todos os softwares na BMD esto sob o Controle do Gerenciamento de Mudanas e de Liberaes e so registrados no Sistema do Gerenciamento da Configurao. Somente software proveniente da BMD sero aceitos para o uso em Liberaes.

QUESTION 24 Qual modelo entrega uma viso dos servios, ativos e infraestrutura? A. B. C. D. Modelo de Incidente Modelo de Problema Modelo de Configurao Modelo de Mudana

Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: O Gerenciamento da Configurao oferece um modelo de servios, ativos e infraestrutura atravs do registro dos relacionamentos entre os itens de configurao.

QUESTION 25 Onde voc esperaria ver metas de tempo documentadas para resoluo de incidentes? A. B. C. D. Acordo de Nvel de Servio (ANS) Requisio de Mudana (RDM) Portflio de Servio Descrio do Servio

Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: Metas para tempo de resoluo de incidentes podem ser acordadas entre o Provedor de Servios e Clientes e elas sero documentadas em um Acordo de Nvel de Servio.

QUESTION 26 Qual atividade do Gerenciamento de Problema ajuda a assegurar que a natureza certa do problema pode ser facilmente rastreada e informao gerencial titl pode ser obtida? A. B. C. D. Categorizao Registro Priorizao Fechamento

Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: A categorizao dos problemas ser gerar informao til para os relatrios de reviso de servio e processos.

QUESTION 27

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Qual dos seguintes ajuda a determinar o nvel de impacto de um problema? A. B. C. D. Biblioteca de Mdia Definitiva Sistema de Gerenciamento da Configurao (SGC) Declarao de Requisitos Procedimentos de Operao Padro

Answer: B Section: (none) Explanation/Reference: Atravs do SGC o Gerenciamento de Problema pode identificar quantos usurios esto sendo impactos por um falha em um servio/componente. Isto ser possvel se o SGC conter o relacionamento entre os ICs.

QUESTION 28 Identifique uma entrada para o processo de Gerenciamento de Problema A. B. C. D. Requisio de Mudana Resoluo de Problema Registros de Incidentes Novos Erros Conhecidos

Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: Informaes j registradas nos incidentes relacionados com o Problema sero utilizadas como entrada no processo Gerenciamento de Problema para ajudar no diagnstico da causa raiz.

QUESTION 29 O Gerenciamento de Problema consiste de dois sub-processos: A. B. C. D. Tcnico e de Servio Recursos e Proativo Reativo e Tcnico Proativo e Reativo

Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: O Gerenciamento de Problema consiste de dois sub-processos: - Gerenciamento de Problema Reativo: executado como parte da Operao de Servio. - Gerenciamento de Problema Proativo: iniciado pela Operao de Servio, mas geralmente gerenciado pela Melhoria de Servio Continuada.

QUESTION 30 Qual das seguintes declaraes a MELHOR para o Gerenciamento da Continuidade de Servios de TI? A. O Gerenciamento da Continuidade de Servio de TI pode apenas acontecer uma vez que o Gerenciamento da Continuidade do Negcio foi estabelecido. B. Onde o Gerenciamento da Continuidade do Negcio foi estabelecido, consideraes de continuidade de negcio deve formar o foco para o Gerenciamento da Continuidade do Servio de TI

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C. O Gerenciamento da Continuidade de Negcio e Gerenciamento da Continuidade de Servio de TI devem ser estabelecidos ao mesmo tempo D. O Gerenciamento da Continuidade de Servio de TI no requerido quando a TI terceirizada para um provedor externo Answer: B Section: (none) Explanation/Reference: O Gerenciamento da Continuidade do Servio de TI (GCSTI) parte do processo de Gerenciamento de Continuidade de Negcio (GCN) e depende da informao vinda dele. O GCSTI estabelece estratgias de recuperao para os servios de TI com base nas necessidades do negcio.

QUESTION 31 Qual dos seguintes NO um objetivo da Melhoria de Servio Continuada (MSC)? A. B. C. D. Revisar e analisar os resultados da Realizao de Nvel de Servio Identificar atividades para melhorar a eficincia dos processos de gerenciamento de servios Melhorar a eficcia do custo dos servios de TI sem sacrificar a satisfao do cliente Conduzir atividades para entregar e gerenciar servios a nveis acordados com os usurios do negcio

Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: A MSC no entrega os servios nos niveis acordados, isto ser um objetivo da Operao de Servio.

QUESTION 32 Entender o que medir e por que est sendo medido so contribuidores chave para qual parte do Ciclo de Vida do Servio? A. B. C. D. Estratgia de Servio Melhoria de Servio Continuada Operao de Servio Desenho de Servio

Answer: B Section: (none) Explanation/Reference: A medio desempenha um papel importante na Melhoria de Servio Continuada.

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