Um hospital precisa de marketing - Venda Mais

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2000

Um hospital precisa de marketing?

* Por: Ito Siqueira Marketing na rea de sade? um absurdo, afirmam algumas pessoas que esto na rea. Um diretor de um hospital chegou a ficar ofendido quando um aluno de marketing na rea hospitalar foi perguntar acerca de como era conduzido o marketing naquele hospital, o diretor disse que o hospital no precisava de marketing para funcionar. certo de que a confuso na mente, de muitas pessoas que dirigem ou trabalham em hospitais, pela defesa do no uso do marketing nessas organizaes, se prende ao fato de que existe uma verdadeira confuso do conceito do marketing fazendo correlao com a propaganda ou promoo. A propaganda e a promoo fazem parte do marketing, mas o marketing vai muito alm. Afinal de contas as pessoas no vo ao hospital por ter visto um outdoor com uma promoo especial de final de semana, algo do tipo: 'passe dois finais de semana no hospital e pague um'. Marketing parece ser algo exclusivo de empresas que comercializam produtos. Muitas vezes instituies e organismos de sade no aceitam o fato de realizarem aes de marketing no seu dia-a-dia.

Ito Siqueira

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Primeiramente preciso esclarecer o que marketing e qual o seu papel. O marketing tem por objetivo a satisfao das necessidades dos clientes. E vai alm disso, no conceito atual o marketing objetiva a manuteno do cliente. Segundo Philip Kotler, estudioso na rea de marketing, o "marketing a cincia e a arte de conquistar e manter clientes e desenvolver relacionamentos lucrativos com eles", (Philip Kotler em Marketing para o sculo XXI - como criar, conquistar e dominar mercados, Editora Futura, 1999, p. 155) ressaltando que a lucratividade no se refere exclusivamente a bens de capital. O desenvolvimento 'lucrativo' de um paciente, que torna-se, cada vez mais, clientes das organizaes que lidam com a sade, est relacionado com o seu bem estar. Com a possibilidade de melhoria de vida, de conquista de um estado saudvel para um convvio melhor com a sociedade. E disso que o marketing trata, o relacionamento de cada integrante no hospital com o pblico. O marketing busca entender o cliente e satisfazer as suas vontades. Busca fazer com que do vigilante, recepcionista, atendente de portaria, enfermeiro ao mdico todos estejam preocupados como bem estar do cliente/paciente e que os momentos que o cliente passe no hospital sejam os melhores na medida do possvel. Isso envolve a psicologia no trato tanto com o paciente quanto com os familiares, e isso marketing. preciso retirar completamente a idia de que o marketing algo que pensa exclusivamente no lucro da empresa. O lucro preciso para que a empresa continue viva, mas o marketing se preocupa com os clientes para que eles dem lucro.

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Uma empresa no funciona sem clientes, assim como um hospital no funciona sem pacientes/clientes. O principal papel do marketing fazer com que o relacionamento entre cliente/empresa seja duradouro. O cliente precisa estar satisfeito com o atendimento para que tenha vontade de retornar. E mais, preciso que o cliente seja o verdadeiro propagador dos servios prestados pelo hospital. O hospital precisa fazer marketing sim. Precisa saber lidar com as pessoas de maneira mais humana. Precisa entender os problemas dos clientes/pacientes e seus familiares para atuarem no mercado. Precisa saber, coisa que parece complicada, que as pessoas no ficam doentes por que querem, mas, mesmo quando esto doentes tm horrios a cumprir. Chega de fazer com que os verdadeiros pacientes fiquem 'impacientes' nas recepes aguardando o mdico que marcou s 14:00 e s 15:00 ele ainda no chegou. possvel concordar com os profissionais da rea de sade que dizem no precisar de marketing se eles puderem afirmar que no precisam que seus clientes, pacientes ou 'impacientes', venham a fazer novamente 'negcios' com eles. Entendendo negcios como relacionamento. E que no querem, em hiptese alguma, que seus clientes indiquem a amigos, parentes e conhecidos os servios prestados pelo profissional seja um mdico, enfermeiro ou assistente. Um simples sorriso do atendente na recepo do hospital, o mdico que trata o paciente pelo nome e olha atentamente para o cliente enquanto prescreve uma receita. O mdico que liga para o cliente

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para saber se ele est melhor, ou mesmo faz esse servio por meio de seu atendente estar fazendo aes de marketing. Fazer marketing em organizaes voltadas para a rea de sade se preocupar verdadeiramente com o cliente para que ele possa sentirse bem e indicar para os seus entes queridos os servios recebidos naquele local, e mesmo, se precisar de um tratamento no hesitar em retornar a procurar aquela competente equipe do hospital. Enfim, o marketing num hospital tem que ser pensado da seguinte forma: quando o cliente tiver alta, ele tem que pensar que se a me dele precisar, algum dia, de ir a um hospital... ela ser levada para aquele hospital e ser tratada pela equipe que o atendeu. Caso isso no esteja ocorrendo, preciso urgentemente repensar a sade do marketing do hospital.
Jadailton Ito Santana de Siqueira (ito.s@terra.com.br), professor de marketing e administrao na UEFS, FACEX, FACTUR e UNIBAHIA. Atua como consultor em diversas empresas no varejo e ministra diversos cursos de vendas e atendimento aos clientes pelo SEBRAE e CDL de Feira de Santana.

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