Atendimento telefnico

O TELEFONE NO ESPAO DE TRABALHO atravs de uma conversa ao telefone que muitas vezes se cria a primeira impresso. Frequentemente, as primeiras impresses so tambm as ltimas. Muitas chamadas telefnicas esto relacionadas com negcios. Os telefones fazem parte de quase todos os negcios. O sucesso de um negcio depende muitas vezes da imagem pessoal transmitida por telefone.

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Adaptado de Amlia Casco, Arcindo Ferreira Casco, Atendimento, Cecoa, 2000

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O TELEFONE NO ESPAO DE TRABALHO Factores crticos de sucesso ao telefone: A voz/respirao/ritmo do discurso A escolha das palavras/linguagem A educao A eficincia

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O TELEFONE NO ESPAO DE TRABALHO A voz/respirao/ritmo do discurso Ao telefone, a sua voz voc. A pessoa que est do outro lado da linha no pode ver as suas expresses faciais e gestuais.

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O TELEFONE NO ESPAO DE TRABALHO A formulao da opinio sobre o atendedor feita atravs do tom de voz, velocidade, articulao. As emoes positivas ou negativas, podem ser reveladas atravs da voz, tais como: Interesse ou desinteresse Confiana ou insegurana Alerta ou cansao Calma ou agressividade Alegria ou tristeza Descontraco ou embarao Entusiasmo ou enfadonho
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O TELEFONE NO ESPAO DE TRABALHO Como pode ser interpretado o tom de voz? Uma voz manchada pode dizer ao outro que voc um pensador cheio de "coto" (o coto surge em lugares que no se limpam, significa em termos de pensamento que se parou no tempo, no demonstra evoluo, renovao) mesmo que seja na realidade um fogoso castor (castor, significa rapidez e desenvolvimento).

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O TELEFONE NO ESPAO DE TRABALHO Maneiras rudes e bruscas ao telefone podem fazer com que o outro tire concluses erradas, tais como o atendedor ser de trato difcil. Uma voz demasiado melodiosa pode levar ao esquecimento e perda da mensagem/contedo pois a musicalidade da voz pode funcionar como distraco. O tom de voz deve primar pela sobriedade. Deve ser agradvel, ntido, modular, sem vogais engolidas ou frases ditas em turbilho.
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O TELEFONE NO ESPAO DE TRABALHO Como conseguir um tom de voz agradvel: 1. Sorrir. O sorriso relaxa as cordas vocais resultando uma entoao serena e amigvel. 2. Controlar eficazmente a respirao. O controlo da respirao ajuda a manter a calma, a falar mais lentamente e a mostrar mais auto-controlo

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O TELEFONE NO ESPAO DE TRABALHO Deve: Manter os ombros e o ventre descontrados; Inspirar sempre pelo nariz; Expirar sempre pela boca; Poupar o flego para no ter que respirar com muita frequncia.

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O TELEFONE NO ESPAO DE TRABALHO Ritmo do discurso O ritmo habitual da comunicao oral de 180 palavras por minuto; ao telefone deve reduzir para 120 palavras por minuto (aproximadamente). Desta forma o discurso torna-se mais claro. A fala muito rpida dificulta a compreenso da mensagem e pode no ser perceptvel; a fala muito lenta pode levar o outro a julgar que no existe entusiasmo da sua parte.

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O TELEFONE NO ESPAO DE TRABALHO Os contedos mais relevantes devem ser enfatizados no discurso em detrimento dos acessrios dispensveis, de forma a limitar a distraco do interlocutor.

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O TELEFONE NO ESPAO DE TRABALHO A escolha das palavras/linguagem. A escolha das palavras ao telefone deve condizer com a situao. O telefone no trabalho no o telefone de casa. Quando vai para o trabalho deve "vestir-se" de acordo com a sua empresa. No s em termos de apresentao visual (traje) mas tambm na linguagem utilizada. Quando falamos com amigos ao telefone estamos relaxados, na empresa somos inteiramente da empresa. A linguagem profissional do trabalho mais formal, mais cuidada.

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O TELEFONE NO ESPAO DE TRABALHO A educao As boas maneiras so basicamente a forma como se consideram os outros. utilizar convenientemente as regras da boa educao e da comunicao.

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O TELEFONE NO ESPAO DE TRABALHO Deve: Usar o nome da outra pessoa na conversa, logo que tenha conhecimento do mesmo (use um papel para colocar o nome e no se esquecer). Se recebe uma chamada quando est a falar com outro empregado ou cliente, lembre-se que a pessoa que est no outro lado da linha no sabe que voc est a falar com outra pessoa. Se no pode dar a ateno completa chamada, diga-o de forma corts e oferea-se para ligar mais tarde.
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O TELEFONE NO ESPAO DE TRABALHO Se tem que fazer esperar um cliente, mantenha-o informado. Lembre-se que o tempo passa depressa. Quando termina uma chamada, no diga "adeus", bom dizer algo como: "Obrigado por ter ligado, Sr.a..., irei tratar do assunto imediatamente. Espere pelo menos 2 segundos depois de se ter despedido. A seguir pouse o telefone com suavidade.

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O TELEFONE NO ESPAO DE TRABALHO Antes de telefonar, planeie a sua conversa. Prepare os tpicos que necessita falar. Assim no esquecer nenhum. Rena e tenha junto a si a informao que julgar necessria. Evitar assim efectuar um segundo telefonema ou fazer esperar o cliente. Tenha papel e caneta disponvel ao p do telefone para poder tomar as notas necessrias.
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O TELEFONE NO ESPAO DE TRABALHO Esteja pronto a dar uma mensagem concisa e objectiva se no conseguir encontrar a pessoa certa e tiver que deixar mensagem. Verifique o nmero de telefone e marqueo correctamente. Nmeros errados provocam uma grande perda de tempo.

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COMPORTAMENTO NA RECEPO DE CHAMADAS 1. Sempre que ouvir o telefone (no deixar tocar mais de trs vezes), sorria, levante o auscultador, emita uma saudao, identifique a organizao e o seu nome. Mostre-se disponvel. Exemplo: "Bom dia, Dolce Vita, fala a Ana Fonseca. Em que posso ser-lhe til? 2. Informe-se com quem est a falar. Exemplo: "Diz-me com quem estou a falar, por favor?

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COMPORTAMENTO NA RECEPO DE CHAMADAS 3. Escutar com ateno o que o interlocutor tem para dizer. Utilizar a escuta activa. Exemplo: "Sim, Sr. Carlos, estou a par desse assunto 4. Dar a informao, receber a mensagem ou tomar as medidas necessrias conforme o solicitado. Exemplo: "Sr. Carlos, a Dr.a Isabel no se encontra na empresa. Deseja que a informe sobre o seu interesse em frequentar o curso do dia 25?

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COMPORTAMENTO NA RECEPO DE CHAMADAS 5. Verificar todos os pormenores. Exemplo: "Os boletins de inscrio do curso devero ir para a sua empresa, Sr. Carlos? Confirma-me por favor a vossa morada e o vosso n. de telefone/fax/email?

6. Combinar as medidas a tomar por ambas as partes, se for caso disso. Exemplo:"Sr. Carlos, vou transmitir estas informaes Dr.a Isabel logo que regresse.

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COMPORTAMENTO NA RECEPO DE CHAMADAS 7. Despedir-se e terminar a chamada. Exemplo:"Obrigado pela sua preferncia". Depois espere 2 segundos e se o cliente no disser mais nada, desligue suavemente o telefone.

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REGISTO DE MENSAGENS TELEFNICAS

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ALGUNS ERROS COMUNS NO ATENDIMENTO DE CHAMADAS 1. Mascar pastilha enquanto se fala ao telefone. Pastilha ou comida na boca impede os movimentos completos da mesma, assim como impede a pronncia distinta das palavras. 2. Segurar o telefone muito perto da boca. Isto porque a mobilidade labial no a mais apropriada, alm de provocar rudo no outro lado da linha.

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ALGUNS ERROS COMUNS NO ATENDIMENTO DE CHAMADAS 3. Tapar com a mo a zona de fala do telefone; - Colocar o auscultador na secretria; - Deixar o telefone no queixo; - Elevar ao nvel do nariz; - Afast-lo da zona de fala. prefervel colocar o cliente em "espera" sempre que necessrio.

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