ATD 1 Gesto da Qualidade

Partindo do contedo apresentado no vdeo, pesquise e identifique:

a) aes praticadas na Walt Disney, consideradas importantes para alcanar padres de excelncia na qualidade da prestao dos servios. Justifique; b) fatores crticos de sucesso que dificultam e comprometem a boa qualidade na prestao de servios das organizaes (e empresas) em nosso pas. Exemplifique demonstrando algumas opes para a melhoria. a) Em um ambiente empresarial de frequentes avanos tecnolgicos, globalizao de mercados e competitividade acirrada, as organizaes j perceberam que as aes de relacionamento com os clientes e a qualidade na prestao dos servios so fundamentais para o sucesso. A Walt Disney Company reconhecida como uma empresa que presta servios de alta qualidade e que consegue fidelizar e encantar clientes de todo o mundo. Baseada na matria apresentada por Flvio Maneira e Reinaldo Cirilo, foram identificadas aes importantes para os padres de excelncia na qualidade dos servios oferecidos pela Walt Disney. Observa-se que: A cadeia de processos da prestao de servios toda organizada coordenada, controlada e integrada em todos os seus estgios - desde a chegada do cliente no aeroporto, a recepo pelos funcionrios, estadia nos hotis, atraes dos parques temticos, servios de suporte (alimentao, vestirios, achados e perdidos, estacionamento), limpeza, manuteno, venda de produtos, servios de informao e orientao, etc... Busca-se a adequao dos servios a todas as faixas etrias respeitando as peculiaridades e buscando entreter a cada uma delas. Funcionrios so qualificados, treinados e motivados. Mostram-se atenciosos e interessados em prever, satisfazer e superar as necessidades e expectativas dos clientes. Existe uma preocupao constante com a qualidade tcnica (objetiva) e com os aspectos humanos (subjetivos) em todos os seus detalhes conduzindo excelncia dos servios e a uma percepo de encantamento pelos clientes. b) Muitas empresas iniciam suas atividades sem realizar um estudo de segmentao de mercado e definio de um pblico-alvo. Como sugesto as empresas devem estudar bem o mercado e conhecer a fundo seu pblico, e assim direcionar suas aes de qualidade s necessidades especficas de clientes ou possveis clientes. A falta de uma cultura organizacional voltada para qualidade. Sugere-se o

desenvolvimento uma cultura na qual o compromisso com o cliente o mais importante e que preze a qualidade constante e consistente de seus servios. Ambiente organizacional inadequado para a gesto da qualidade. Neste sentido os gestores devem estar desenvolver tanto competncias tcnicas como habilidades interpessoais para incentivar mudanas e melhorias em direo qualidade. Apesar de muitas empresas j apresentarem programas e sistemas de qualidade, os funcionrios no so capacitados e envolvidos para o processo. As pessoas precisam ser treinadas, motivadas e conscientizadas da poltica de qualidade da empresa e estimuladas a assumir postura participativa no programa de qualidade implantado na organizao.