MKT de servio: em casa, no trabalho, pessoais, lazer;

American : prometo apenas o que posso entregar Servio: Desempenho essencialmente intangvel que uma parte oferece a outra e que no resulta na posse de nenhum bem.

Razes para crescimento do marketing de servio: Maior demanda; maior procura por maior servios; internet; wireless; telefonia; TV assinatura. Maior oferta.

CARACTERISTICAS: 1- RELAO AO CLIENTE; Um bom pediatra, um bom dentista, um bom mdico, um bom advogado, vou buscar o mesmo profissional. Um servio bem realizado ir fidelizar o servio. 2 - PERECIBILIDADE; No produto posso fazer uma promoo ( o prazo de validade maior) no Servio no posso estocar por exemplo um show programado para hoje, no mdico se um paciente marcar uma consulta e no for ele perde a consulta e no posso estocar ou mudar para o outro dia, assim, perdeu a consulta. O servio Perecivel eu no consigo estocar. 3 - INTANGIBILIDADE; Como eu vou escolher o servio, como eu vou avaliar se o servio bom, mdio ou timo: Se voc for numa cabeleireira e cortou o cabelo s vai avaliar depois de olhar no espelho. Se tem 2 mdicos na lista qual o melhor? Como eu vou avaliar, assim, tenho que criar algumas variveis para escolher, como exemplo o lugar do consultrio, a secretria, os diplomas na parede, assim, no para se achar e sim para dizer os cursos que o mesmo realizou para tentar passar algo mais tangvel para que o paciente escolha os servios do mdico. EX: na escolha de um professor, o mesmo envia um curriculum Lattes, onde esta mencionada todo o histrico do professor, onde um currculo pode ter por exemplo 30 pginas.

Ex: o mdico comeou a perder muitos clientes o problema pode ser a secretria: o atendimento, a educao, etc... O mdico no sabe, assim, um bom atendimento e treinamento deve ser feito. Ex: falar no doutor Aureo que possui servio de encaixe. Existe servio que difcil de visualizar o resultado com rapidez, por exemplo a construo de um prdio onde em alguns anos comea a aparecer vazamento, etc...

Como eu vou fazer para diferenciar meu servio: Ex: alfaiate 100% servio, compra um terno 100% produto. Na loja do terno voc compra e eles utilizam a diferenciao com ajustes, gravatas; 4 - INSEPARABILIDADE: Eu sou professor 24 horas; no da para separar as aes de marketing pessoal. EX: um mdico do seu filho pediatra voc encontra com ele 3:00 da manha e ele bem alcolizado e acabou de bater o carro. Daqui a 2 semanas seu filho passa mal e esta com febre e voc lembra do mdico seu que estava alcoolizado, voc vai levar ele neste mdico ou ir procurar um outro mdico? Porque a gente no separa, a gente no deixa de ser mdico, ou seja, a gente no deixa de ser mdico 24 horas. Se ele tivesse vendendo cala jeans ele vende at as 6 horas da tarde e vai pra casa e deu, acabou. Agora o prestador de servio no, eu sou professor 24 horas por dia e onde eu chego tem aluno, voc no pode fazer coisa errada nenhuma porque sempre tem algum olhando, sempre tem um conhecido por perto, a gente prestador de servio 24 horas por dia. No da para separar o nosso servio da nossa pessoa. EXEMPLO: advogado que comea a se envolver em algum escndalo, se mede em confuso a vida pessoal vai influenciar na vida profissioanal.

5 ESFORO DO CLIENTE: Eu tenho que ir no cabeleireiro, deslocamento, espera para ser atendido. Cada tipo de servio exige um esforo diferente. EXEMPLO: Se eu sei que um paciente vem para um consulta, ela normalmente vai ficar esperando, no conheo ningum que chega e j atendido. O que o mnimo que eu tenho que realizar para minimizar este atendimento? Consultrio adequado, climatizado, revistas atualizadas e no de 2 anos atrs, uma televiso, cadeiras adequadas. Aquela meia hora que voc fica ali esperando parece que so 2 horas, que o tempo no passa. Ento j que eu sei que existe um esforo do cliente, que tenho que minimizar ao mximo este esforo do cliente.

EXEMPLO: Se eu tenho um restaurante eu sei que nas quintas e sexta feiras o restaurante tem mais clientes, tem lugares que os clientes tem que fazer fila para poder entrar, imagina se comea a chover, assim, poderia arrumar um espao para que os clientes fiquem satisfeitos e melhor acomodados, posso criar uma sala de recepo com algumas bebidas para servir com cortesia enquanto vou chamando aos poucos estes clientes em espera. Posso comear a fazer agendamento por telefone, etc... 6 UNIFORMIDADE Um pincel, qual a probabilidade de eu comprar este produto e o mesmo vir com defeito? Hoje cada vez mais menor esta possibilidade, pois existe controle de qualidade, testes, etc... Vai ser testados varias vezes e se der algum problema nos testes, vai sair reste lote de comercializao. Se eu comprar um produto e vier com defeito o que vocs fazem? Trocam! O meu computador no funciona, minha caneta no escreve, etc...

E no servio? Voc pede no seu cabeleireiro para ele cortar apenas dois 2 dedos de cabelo e ele corta 10 centmetros, tem como repor? J era! Vou operar o joelho e o que estava com problemas era o esquerdo, na hora operam o da direita da para concertar? At d, mas vai concertar o esquerdo e o direito como fica? No servio muito mais complicado, assim tenho que criar processos: Assim, as pessoas vo ser atendidas desta forma, com durao de tanto tempo, etc... Criar um modelo padro com processos determinados.Ex: 10 minutos em esteria, 15 minutos em bicicleta, etc... O servio esperado deve ser o mais prximo possvel do esperado.

Servio esperado e servio entregue tem que ser muito igual.