Ttulo:

CASOS DE LER EM UMA EMPRESA DE TELEMARKETING

Equipe: JOO BATISTA AMANCIO

AFT MDICO DO TRABALHO

ARLETE MOURA
AFT - MDICA DO TRABALHO

Atividade: PRESTAO DE SERVIO POR TELEFONE - TELEATENDIMENTO A empresa presta informaes aos usurios das linhas 101, 102, 103 , 104 , 0800..

Empresa: A BRASIL S.A.

Demanda: CASOS DE LER DENUNCIADOS PELO CRST DE CAMPINAS-SP

Monitor: Dra. LYS ESTHER ROCHA

EMPRESA DO GRUPO TELEFONICA INCIO DE ATIVIDADES: JULHO / 99 CATs AT 24/10/00 Trajeto LER = = 5 15 (empresa = 0)

CATs de 25/10/99 a 02/06/01 Total = Trajeto = LER = Doena= Lic. Mat= Afonica = 119 14 23 (empresa = 2) 34 32 01

PROGRAMA DOS SESMT NVEL CENTRAL

SESMTs COOPERATIVA / MULTISA (SEDE SP/VERGUEIRO)

 Empresa A - SO PAULO ESTADO 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. BARRA FUNDA / SP R. MARIA C. AGUIAR / SP CENTRO (Mq. ITU) / SP CAMPINAS S. B. CAMPO S. J. CAMPOS R. PRETO

Empresa A - OUTROS ESTADOS 1. BRASILIA DF (VARIG) 2. B. HORIZONTE MG 3. P. ALEGRE RS 4. R. JANEIRO RJ (TELEPORTO) 5. SALVADOR BA

FISCALIZAES:
I 07/11/00 C/ CRST: II 13/02/01 AFTs: AUTUAES: 1. NR 4.4.2 prof. SESMT s/ registro na empresa III 01/03/01 AFT: TRAB. 1.874 DA LEGISLAO AMARAL TRAB. 1.344 (M-1.025) VERA (Mdica) E ELIANE (Fono) TRAB. 1.763 (M-1.025) J.BATISTA E ARLETE

 AUTUAES: 1. Art. 41 falta de registro 2. Art. 59 hs extras p/ + 2 hs 3. Art. 66 falta de 11 hs interjornada 4. Art. 71 falta intervalo 1 h p/ jorn. + 6 hs 5. Art. 71 1- falta intervalo 15 min. p/ jorn. 4-6 hs 6. Art. 74 2 falta anotao entrada / sada 7. Art. 477 prazo de resciso 8. Lei 7619/87 vale transporte IV 21/06/01 AFTs: TRAB. 1.917 J.BATISTA ; ARLETE ; ELIANE (Crst)

AUTUAES: 1. NR 4.4.2 2. NR 4.7 3. NR 7.4.4.3.d 4. NR 7.4.6 5. NR 9.2.1.1 6. NR 17.6.3.b

14/08/2000 Horrio: linhas

falta registro do SESMT ASO s/ mdico coord. falta de relatrio anual falta de anlise anual falta de pausas

2a feira (dia da semana de maior n o. de atend.) 9:00 s 12:30h

DESCRIO DO SERVIO 102 / 121 8 ANDAR

101 (chamadas interurbanas via telefonista), 102 (auxlio lista), 103 (solicitao de conserto), 104 (solicitao de servios), Rural cell, 0800 ... entre outros ...

todo o interior do estado S P ( - Rib. Preto / regio).

de 1.200 func. - 340 no servio 102/121. A rotatividade (turn over) em torno de 5 a 8% ao ms. funciona 24 h - 7d / sem. 50 func . o turno das 24 s 6 h. A seleo func. Exper., 2o. grau completo e dinmicas grupo. Idade predomin. 18 aos 25 anos. iniciam 102 como teleoperador I,

promovidos aum. Salrio p/ teleop. II (103) e teleop, III (104). prdio de 10 andares - 102/121 no 8o. e 9o. andar. cada andar - 2 salas de atend. .- cada 1 dividida setor A e B. cada sala h 9 mesas, em cada mesa - 4 boxes de 90O por divisrias de 1.60m de alt. , tratadas acusticamente. em cada box h 1 comp. = 1 ponto atend.. Para cada sala - 2 superv. com equipe (aprox. 20 teleop.). Para c/ servio - 1 tempo mdio operac.-TMO (durao chamadas) varia c/ complex. 104 = 160 Seg.; 103 = 80 102 = 30 No andar 1 sanitrio p/ superv. e san. M/F e sala caf .. DESCRIO DAS ATIVIDADES DO SERVIO 102 passam o carto no trreo e vo ao local de trab. P/ elevador. Assinam folha-ponto c/ superv. - ao ponto de atendimento. Colocam pertences (bolsas, cadernos, ...) e gua na mesa alguns faz. ajustes - pe a espuma no fone - tubo no microf. (indiv), digitam o logim (senha de entrada) e gravam a fraseologia inicial (Telefnica 15, 1O.nome, bom dia) tecla disponvel e ligaes entram automatic. at pausa . nas lig.s digitam : cidade e o nome e/ou end. do assinante solicit. - de que cidade; - um momento, por favor; - algo mais; - poderia soletrar; - obrigado por aguardar; - ser cobrada uma tarifa de R$0.87, a Sr(a). concorda?; - Telefnica 15 agradece; - favor anotar. pode fornecer at 3 nos Se pedem 4 no, - pede que desligue e faa nova lig.. Se o tel. consta na lista informa que ser cobrada 1 taxa Se problema c/ cliente, podem solicitar / transferir superv. A intensidade vocal varivel individualmente. Auditivamente, podem regular o volume do som. No perodo e grupo observ. - 2 faltas (1 c/ atest.e 1 afast. INSS). Faltas no total do 102 foi 2,8%. Se cham. em espera alto e/ou poucos teleop. disponveis, Atend, outros serv, so transferidos p/ o atend. ar cond. Central e temp. regul. P/ tcnico, periodicamente. A temp. era boa na ala sem sol, mas quente na ala c/ sol.

mobilirio, h apoio para os ps e para o punho no mouse pad, mesa tem ajustes de altura para o monitor e para o teclado, cadeira c/ ajustes : de altura; encosto, p/ o brao e p/ o assento. poucos utilizam os recursos cada sala 1 painel eletrn. C/ inform. seqenciais e simultneas do setor A e do B no de ligaes atendidas; no de clientes em espera; no de ligaes em abandono; nvel de serv, em % (avalia o trfego; no teleop. Dispon. e lig. espera); TM de atendimento. Estas tambm aparecem no monitor do teleoperador, Op. tem o no de atend. e TMO. Superv. tem seu comp. e as inform,(escrita e grfica) de cada 1 Estas inform. geram 1relatrio a cada 1/2 hora : Ex, relat, das 11:00 s 11:30, de todos teleop. 102/121 chamadas em espera (mdia ) 01seg. veloc. mdia atend. (tempo p/ entrar nova lig. 02 seg. chamadas DAC (total atend. 6386 TMO - 30 seg. Cham. abandonadas 148 TM abandono 05 seg. % dentro do nvel de Servio 93% o O n de lig, aument. no hor. Comerc.l e diminui aps as16 h. H duas jornadas de trabalho: 04 horas /dia, 24 hs seman. C/ 1 folga sem. S/ pausa ; 06 h / dia (maioria), 36 hs sem. e 1 folga sem.. c/ pausa de 15 min. . A folga sem.l entre o sbado e o domingo. H ext. banco de horas A pausa registrada no computador c motivo, toda vez . particular (gua e uso do banheiro), cons. supervisor, amb. mdico, treinamento (geralm. de 1 a 2 x p/ sem.), feedback (tempo p/ superv mostrar aval. diria), extra-linha ( p/ ginstica, trab. Adm. e ativ. motivacionais), reunio com superviso. Aval supervisor cada teleoperador diria e mensal, pontuao atingida (0 a 10) e valor do bnus no salrio

(pont mx = 20% do salrio). No final aval. diria feedback ao teleop, p/ erros ou elogio. Aval. monitora o atend. p/ escuta s/ que saiba . So avaliados na monitoria diria: Fraseologia uso s das frases definidas. Cortesia uso tom de voz adeq, ateno e disponibilidade. Comunicao vcios de linguagem, compreenso, assimilao, interrupo adeq, estabil emoc.l e imparcialidade c/ clientes insatisf.. Postura no desligar s/ concluir no deixar o cliente conduzir no usar sigilo (pausa breve p/ consulta) demais, no manter ligao paralela do cliente. Habilidades em venda s no 104. Interesse, Servios e Conhec. Terico conhecimento tcnico operacional, direcionar o cliente corretamente a outros servios, pedir para soletrar ou repetir quando no entender, demonstrar interesse (informaes adicionais/detalhes), ser claro, objetivo e seguro nas informaes prestadas, procurar o supervisor se necessrio ou na solicitao do cliente. A aval. mensal at 100, sendo cada item c/ mx. de: 10 pontos Comportamental = comprometimento, postura, relacion. e iniciativa perante Empresa, cliente, superv e colegas . 20 pontos TMO = (at 29 Seg . bom). 30 pontos Absentesmo = faltas e atrasos no justif. 40 pontos Monitoria.