Como ITIL diferencia Problemas e Incidentes

Autor: Michael Scarborough 22 February 2012 Traduo: Alcides Casarin Jr. Maro 2012
Um dos conceitos que os alunos nas aulas de Fundamentos em ITIL, por vezes, tm dificuldade para compreender, a diferena entre um incidente e um problema. Nesta srie de posts, vou discutir a diferena, e por que a diferena importante, bem como alguns exemplos prticos das diferenas entre incidentes e problemas.

O que um Incidente?
De acordo com ITIL, um incidente uma interrupo no planeada em um servio, ou uma degradao da qualidade de um servio. O que muitas vezes determina se algo ou no um incidente se o acordo de nvel de servio (SLA) foi violado ou no. No entanto, ITIL permite registrar um incidente mesmo antes de um SLA ter sido violado, a fim de limitar ou prevenir o impacto. Em termos leigos, um incidente a representao de uma interrupo

O que um Problema?
De acordo com o ITIL, um problema a causa raiz de um ou mais incidentes. Problemas podem ser levantados em resposta a um ou mais incidentes, ou eles podem ser levantados sem a existncia de um incidente correspondente. Em termos leigos, um problema a representao da causa ou causa potencial de uma ou mais interrupes.

Qual o relao entre Incidentes e Problemas?

Tipicamente, a relao que um problema a causa de um ou mais incidentes. No entanto, possvel ter um incidente (ou grupo de incidentes) que causada por mais de um problema.

Por que ITIL distingue entre Incidentes e Problemas?

O propsito de distinguir entre incidentes e problemas o mesmo de se fazer a separao entre causa e efeito. Os problemas so a causa, e os incidentes so o efeito. ITIL incentiva as organizaes a distinguir entre essas coisas, porque as duas so muitas vezes tratadas e resolvidas de formas diferente. Tratar e resolver um incidente significa simplesmente que qualquer servio que foi impactado foi temporariamente restaurado. Isso no significa que o incidente no se repetir em algum momento no futuro. Quando eu digo "temporariamente", tenha em mente que temporrio pode significar 1 minuto ou 10 anos. O ponto , uma resoluo para um incidente no permanente.

Problemas, por outro lado so a causa de incidentes. Podemos usar diferentes tcnicas para identificar a causa raiz de um problema e, finalmente, resolver esse problema. Quando um problema resolvido, gerenciamento de mudana invocado porque para tratar a causa raiz, muitas vezes implica em uma certa quantidade de risco. Um eficaz Gerenciamento de incidentes garante que, como provedor de servios, somos capazes de manter as promessas que fizemos em nossos ANSs, fornecendo um mecanismo para restaurar rapidamente o servio quando for necessrio. Gerenciamento de problemas, por outro lado, garante que, como provedores de servios, somos capazes de responder a incidentes de forma reativa, para que eles no se repitam, e proativamente evitar que incidentes aconteam. Estes so processos separados, porque muitas vezes requerem um conjunto de habilidades diferentes e acarretam diferentes conjuntos de atividades. Gerenciamento de Incidentes quer rapidamente restaurar o servio em linha com qualquer ANSs que esteja em vigor enquanto o Gerenciamento de Problemas quer eliminar as causas dos incidentes. s vezes, para resolver adequadamente um problema, um provedor de servios deve causar ou extender uma interrupo existente, para melhor identificar a real causa raiz.