Penteado gestnegocios@fecap.br ISSN (Versin impresa): 1806-4892 BRASIL
2007 Ivam Ricardo Peleias / Danieli Cristina Ramos Hernandes / Mauro Neves Garcia / Dirceu da Silva MARKETING CONTBIL NOS ESCRITRIOS DE CONTABILIDADE DO ESTADO DE SO PAULO Revista Brasileira de Gesto de Negcios, janeiro-abril, ao/vol. 9, nmero 023 Fundao Escola de Comrcio lvares Penteado So Paulo, Brasil pp. 61-77
Red de Revistas Cientficas de Amrica Latina y el Caribe, Espaa y Portugal Universidad Autnoma del Estado de Mxico
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Marketing Contbil nos Escritrios de Contabilidade do Estado de So Paulo RBGN, So Paulo, Vol. 9, n. 23, p.61-77, jan./abr. 2007 61 RESUMO Este artigo apresenta uma parte dos resultados de uma pesquisa realizada entre o ltimo trimestre de 2004 e 1. trimestre de 2005, para iden- tifcar como 259 escritrios de Contabilidade no Estado de So Paulo usam os instrumentos de Marketing. O trabalho combinou pesquisa emprica para identifcar aspectos relevantes da realidade dos escritrios, reviso bibliogrfca, e pesquisa de campo, na sua primeira etapa por meio de uma entrevista de profundidade com os scios de cinco escritrios, e seguida do uso de rea Temtica: Marketing Ivam Ricardo Peleias Doutor em Cincias Contbeis pela Faculdade de Economia, Administrao e Contabilidade da Universidade de So Paulo FEA/USP. Professor do Programa de Mestrado em Cincias Contbeis da Fundao Escola de Comrcio lvares Penteado - FECAP [ivamrp@fecap.br] Endereo: Fundao Escola de Comrcio lvares Penteado - Av. Liberdade, 532, Liberdade, So Paulo- SP Cep: 01.502-001 Danieli Cristina Ramos Hernandes Mestre em Controladoria e Contabilidade Estratgica pela Fundao Escola de Comrcio lvares Penteado - FECAP. Professora das Faculdades Integradas de Guarulhos e das Faculdades Carlos Drummond de Andrade [danihernandes@uol.com.br] Endereo: Faculdades Integradas de Guarulhos - Rua: Dr. Solon Fernandes, 155, Vila Roslia, Guarulhos- SP Cep.: 07.072-080 Mauro Neves Garcia Doutor em Administrao de Empresas pela Escola de Administrao de Empresas da Fundao Getlio Vargas EAESP/FGV. Professor do Programa de Mestrado em Administrao de Empresas da Universidade Municipal de So Caetano do Sul IMES-SP [mneves@gmail.com.br] Endereo: Universidade Municipal de So Caetano do Sul - Campus II Rua: Santo Antonio, 50, So Caetano do Sul-SP, Cep.: 09.521-160 Dirceu da Silva Doutor em Educao pela Faculdade de Educao da Universidade de So Paulo FE/USP. Professor do Programa de Mestrado em Administrao de Empresas da Universidade Municipal de So Caetano do Sul IMES-SP [dirceuds@uol.com.br] Recebido em 19 de Setembro de 2006 / Aprovado em 05 de Maro de 2007 um questionrio com 49 assertivas, respondido pelos scios de 259 escritrios. A reviso da li- teratura revelou experincias internacionais no uso do Marketing que podem contribuir para os escritrios melhorarem sua imagem peran- te os clientes, e para o desenvolvimento de seus negcios Os dados obtidos com os question- rios foram tratados pela Estatstica Descritiva e analisados com o uso da mediana, pois os da- dos no se mostraram aderentes curva nor- mal. Os resultados obtidos revelaram que o uso dos instrumentos de Marketing intuitivo e Marketing Contbil nos Escritrios de Contabilidade do Estado de So Paulo Ivam Ricardo Peleias / Danieli Cristina Ramos Hernandes / Mauro Neves Garcia / Dirceu da Silva RBGN, So Paulo, Vol. 9, n. 23, p.61-77, jan./abr. 2007 62 embrionrio no setor. A pesquisa fornece in- formaes que podero ajudar os empresrios contbeis a adotar as ferramentas de Marketing como uma alternativa de valorizar seus servi- os junto ao mercado, e mais um elemento de apoio ao seu negcio. Palavras-chave: Marketing. Marketing de servios. Marketing contbil. Escritrios de contabilidade. Conta- bilidade. ABSTRACT This article presents a portion of the result of a research carried through between the last quarter of 2004 and the frst quarter of 2005, to identify as 259 accounting services offces in the State of So Paulo use or not the Marketing tools. The study executed combined empirical research to identify excellent aspects about the reality of the offces, bibliographical revision, and feld research, in its frst stage by means of a depth interview with the partners of fve offces, and later with the use of a questionnaire with 49 assertives, answered by the partners of the 259 accounting offces. The revision of literature disclosed international experiences in the use of the Marketing that can contribute the offces have one better image for its customers, and for the development of its businesses. The data collected with the questionnaires had been treated by the Descriptive Statitics and analysed by the use of Mean, because the collected data werent adherent to the normal curve. The gotten results had disclosed that the use of the Marketing tools is intuitive and embryonic in the sector. The research supplies information that will serve of subsidy so that the accounting entrepreneurs adopt the Marketing tools as an alternative for bigger valuation of its services for the market, and an element of support to its business. Key-words: Marketing. Services marketing. Accounting marketing. Accounting services offces. Services Marketing. Accounting. 1 INTRODUO O Mercado de trabalho tem se modif- cado nos ltimos anos, por vrias razes. O im- pacto da nova realidade sobre as profsses exi- giu mudanas em muitas reas, algumas ainda em curso. Este cenrio obriga os profssionais a se aprimorarem e a buscarem a ampliao de suas reas de atuao. A profsso contbil em geral, e em particular os escritrios de contabi- lidade e seus scios esto expostas a este processo de mudanas. Os rgos de classe, tais como o Sindi- cato das Empresas de Servios Contbeis do Es- tado de So Paulo SESCON-SP, vm promo- vendo aes, como o Programa de Qualifcao das Empresas de Servios Contbeis PQEC. O PQEC busca valorizar a prestao dos servi- os contbeis, e concede aos participantes um certifcado, que atesta o cumprimento de dois requisitos bsicos (SESCON, 2005): a) com- promisso com a qualidade dos servios, pela participao dos scios e colaboradores em pro- grama educacional voltado gesto das empresas de servios contbeis, qualidade em servios e contedos de educao continuada; b) compro- misso de observncia de princpios ticos e de responsabilidade materializados em normas do PQEC, e submisso ao Conselho de Mediao e Arbitragem do programa. De acordo com o SESCON-SP (2005), o selo a ser concedido deve: incentivar os as- sociados melhoria contnua de seus servios e processos; promover a capacitao e qualifcao permanente de suas equipes; contribuir para a valorizao dos escritrios comprometidos com a qualidade e a tica; auxiliar na criao de di- ferenciais de mercado, e na conscientizao da sociedade para a importncia dos escritrios de contabilidade. Tambm o Conselho Federal de Conta- bildade (CFC) vem desenvolvendo, em parceria com o SEBRAE Servio Brasileiro de Apoio s Micro e Pequenas Empresas, o programa Con- tabilizando o Sucesso. Conforme o CFC e o SEBRAE (2006), o objetivo principal do pro- grama capacitar os scios e profssionais que atuam nos escritrios de contabilidade para se Marketing Contbil nos Escritrios de Contabilidade do Estado de So Paulo RBGN, So Paulo, Vol. 9, n. 23, p.61-77, jan./abr. 2007 63 tornarem assessores de negcios de seus clien- tes, o que lhes permitiria ir alm da prestao dos servios contbeis tradicionalmente ofere- cidos pelos escritrios. As aes descritas revelam que a educa- o continuada e a formao de contadores em reas especfcas so algumas sadas para expan- dir e aprimorar a profsso contbil. Assim, da mesma forma que necessria a mobilizao dos contadores que trabalham nas organizaes, preciso que os contadores que atuam nos escri- trios de contabilidade se mobilizem, para que a profsso obtenha e mantenha novos espaos de atuao. Uma soluo possvel usar as ferramen- tas de Marketing, como um meio de divulgar a Contabilidade de forma tica, e de ressaltar sua importncia operacional e estratgica para as organizaes. O Marketing usado por outras profsses, pois incentiva a comunicao, trans- mite informaes e facilita o posicionamento dos profssionais no mercado. Em funo do exposto, o objetivo geral deste trabalho foi identifcar e analisar como os escritrios de contabilidade no Estado de So Paulo usam os instrumentos de Marketing. Os objetivos especfcos foram: melhor conhecer a realidade dos escritrios; estudar a infun- cia da capacitao pessoal na prestao de ser- vios contbeis e na captao e manuteno de clientes; verifcar a adoo de recursos materiais e tecnolgicos na prestao dos servios cont- beis; estudar a amplitude dos servios prestados pelos escritrios. A pesquisa de natureza emprica, e foi apoiada por reviso bibliogrfca, levantamen- to de campo e tratamento estatstico dos da- dos por meio da Estatstica Descritiva, seguida do clculo e anlise das medianas, pois os da- dos no se mostraram aderentes distribuio normal. Para a fase da pesquisa aqui apresenta- da, foi elaborado um instrumento de coleta de dados, em forma de questionrio, que passou por pr-teste e validao, para operacionalizar o trabalho de campo. Esta fase da pesquisa foi realizada entre o ltimo trimestre de 2004 e o 1. trimestre de 2005, e teve o apoio ins- titucional do SESCON-SP, para a obteno dos questionrios preenchidos junto aos seus associados. O trabalho possui trs itens, sendo o primeiro esta introduo. A reviso da literatura estudou as caractersticas dos servios, a especi- fcidade do Marketing Contbil, e o uso do Ma- rketing Contbil no Brasil e em outros pases. O item sobre a pesquisa e seus resultados apre- senta todas as etapas e procedimentos usados no trabalho de campo para esta fase da pesquisa, e oferece os resultados obtidos com o tratamento estatstico. Complementam o trabalho as consi- deraes fnais e as referncias usadas. 2 REVISO DA LITERATURA A reviso da literatura foi realizada com base em trs temas: as caractersticas dos servi- os, a especifcidade do Marketing Contbil, e a identifcao e anlise de trabalhos de pesquisa realizados no Brasil e no exterior sobre Marke- ting contbil e Marketing para servios cont- beis. o que se apresenta a seguir. 2.1. Caractersticas dos servios Kotler (1991, p. 33) afrma que os pro- dutos comercializados incluem bens fsicos, servios, experincias, eventos, pessoas, luga- res, propriedades, organizaes, informaes e idias. Um produto tem valor em funo de sua utilidade e do servio que presta. O produto fsico apenas um meio de apresentar o servio. Um carro procurado no s por seu aspecto fsico, mas pela mobilidade que permite, pelo status e sensao de poder que transmite. Para Kotler (2000, p. 33) produto pode ser: qualquer oferta que possa satisfazer a uma necessidade ou a um desejo. Nessa def- nio no se nota a preocupao em diferenciar bens e servios, j que a existncia dos primeiros justifca-se pelos servios que prestam. Lovelock (2001) afrma que produto um termo usado para descrever a produo cen- tral de qualquer tipo de indstria, que oferece benefcios aos clientes que o compram e usam. Para o autor (2001, p. 14) os bens podem ser descritos como objetos ou dispositivos fsicos e Ivam Ricardo Peleias / Danieli Cristina Ramos Hernandes / Mauro Neves Garcia / Dirceu da Silva RBGN, So Paulo, Vol. 9, n. 23, p.61-77, jan./abr. 2007 64 os servios so aes ou desempenhos. Love- lock (2001) cita que a distino fundamental entre bens e servios est no fato de os clientes obterem valor dos servios, sem obter qualquer elemento tangvel permanente. O cliente pode alugar um objeto fsico, como um automvel ou um quarto de hotel. Pode contratar, por um certo perodo, o trabalho e a experincia de pessoas cujas habilidades vo da complexa neu- rocirurgia simples forma de registrar os clien- tes em um hotel. Para Grnroos (1999, p. 38), a essn- cia do servio a intangibilidade do prprio fenmeno. Para o autor, a intangibilidade provavelmente o critrio mais freqentemente citado quando se trata de avaliar os servios. Na mente do cliente, o que conta so as partes vis- veis das atividades, que so vivenciadas e avalia- das em cada detalhe. Lovelock (2001) comenta que as primeiras pesquisas sobre servios procuravam diferenci-los dos bens, a partir de quatro diferenas genricas: intangibilidade, heterogeneidade, perecibilidade e simultaneidade. Essas diferenas constituem ca- ractersticas dos servios e sero comentadas mais detalhadamente ao longo do trabalho. O Setor de servios diversifcado. Por mais padronizada que seja, a execuo de uma atividade ter variaes durante sua realizao, especialmente quando houver interao do usurio com o servio prestado. Para facilitar a compreenso da administrao dos servios, uma estratgia usada estudar as suas caractersticas. Em conseqncia disso, apresenta-se o quadro 1, elaborado por Mariz e Garcia (2003), que contm um resumo das caractersticas dos servi- os, originalmente identifcadas por Grnroos (1999), Kotler (2000) e Lovelock (2001). A anlise dos servios contbeis, em com- Fonte: adaptado pelos autores a partir de Mariz e Garcia (2003) Autor / Caractersticas quanto a: Grnroos(1999) Kotler(2000) Lovelock(2001) Intangibilidade Os servios so mais ou menos intangveis; so atividades em vez de coisas. Os servios so intangveis; normalmente s podem ser provados depois de adquiridos. Os produtos dos servios so realizaes intangveis; muitos servios so de difcil avaliao pelo cliente. Ponto de entrega Os sistemas de entrega podem envolver canais eletrnicos e fsicos. Produo e Consumo (Inseparabilidade) Em geral os servios so produzidos e consumidos simultaneamente. Normalmente os servios so produzidos e consumidos simultaneamente. H maior envolvimento dos clientes durante a produo; Outras pessoas podem fazer parte do produto. Padronizao (Variabilidade e Heterogeneidade) O Servio a um cliente diferente desse mesmo servio ao prximo cliente. O resultado do servio afetado pela interao entre o fornecedor e o cliente. H maior variabilidade nos insumos e produtos operacionais. Estocagem (Perecibilidade) O cliente participa do processo de produo, at certo ponto. Os servios no podem ser estocados. Normalmente no h estoques; O fator tempo relativamente mais importante. Posse Os clientes no obtm posse sobre os servios. Quadro 1 resumo das caractersticas dos servios Marketing Contbil nos Escritrios de Contabilidade do Estado de So Paulo RBGN, So Paulo, Vol. 9, n. 23, p.61-77, jan./abr. 2007 65 parao forma como os estudiosos defnem os servios, revela que as principais caractersticas desses servios so a intangibilidade e a entrada mais fcil no mercado, esta ltima em compa- rao com outros servios. Mas isso no garan- te aos scios dos escritrios de contabilidade a manuteno no mercado. As infuncias exter- nas so uma caracterstica relevante da prestao de servios contbeis, pois, no caso especfco, as constantes mudanas na legislao, principal- mente a tributria, afetam a rotina dos escrit- rios e de seus clientes. 2.2 Especifcidade do marketing contbil A discusso sobre a aplicabilidade do Marketing aos escritrios de contabilidade re- quer a defnio e o estudo do termo. Para Ko- tler e Armstrong (2003, p. 3) o Marketing um processo administrativo e social pelo qual indivduos e grupos obtm o que necessitam e desejam, por meio de criao, oferta e troca de produtos e valor com os outros. Moreira et al (1997, p. 232), afrmam que: [...] Marketing um conjunto de atividades cujo objetivo levar bens e servios do produtor ao consumidor. A anlise das defnies apresentadas revela que a rea de ao do Marketing pode ser mais ou me- nos ampla, em funo do enfoque adotado por uma organizao especfca. Apresentadas as defnies e ressaltada a maior ou menor abrangncia de sua atuao, preciso refetir sobre a aplicao do Marketing ao setor de servios e aos que nele atuam. Con- ceitualmente, Marketing de servios difere de Marketing apenas nos objetivos principais. Para Kotler, et al (2002, p. 27) os objetivos do Ma- rketing de servios so: 1) destacar aspectos im- portantes do Marketing que so especialmente relevantes para os servios profssionais; 2) esti- mular a empresa prestadora de servios profs- sionais a revisar e analisar seus pressupostos de Marketing, tomando medidas para aperfeioar seu desempenho. Laurindo (2001, p.15) afrma que: para se ter um bom Marketing pessoal, pri- meiramente o profssional deve estar preparado para desempenhar suas funes bsicas, como tambm necessrio que o mesmo esteja a um tempo mnimo no mercado, para absorver o conhecimento adquirido. A afrmao de Laurindo pode ser trans- portada para a profsso contbil, pois cabe ao contador transformar e incrementar o Marke- ting de servios para a Contabilidade, por meio do Marketing contbil, o qual segundo Bertozzi (2003): So todos os esforos estratgicos e co- municacionais para ofertar servios de quali- dade, criados para suprir a necessidade e de- sejos do cliente, utilizando os instrumentos de Marketing, sempre de acordo com a tica. O Marketing contbil bem realizado deve na realidade, infuir como os clientes percebem o profssional, o escritrio, e essa percepo que ir gerar uma imagem positiva ou negativa. O contabilista deve construir uma marca pessoal universal. O contador empresrio que busca o su- cesso profssional precisa desenvolver sua marca pessoal em torno da imagem positiva. Precisa elaborar e oferecer produtos e servios diferen- ciados, identifcar e entender as necessidades dos clientes, e estar atualizado com as perspec- tivas e tendncias do mercado em que o cliente atua. O uso efcaz do Marketing requer con- dies a serem conhecidas por quem preten- de adot-lo. Kotler et al (2002, p.7-10) res- saltam oito pontos necessrios para esta ao efcaz: a) Marketing um processo gerencial, manifestado a partir de projetos minuciosa- mente elaborados; b) Marketing se faz antes de se efetivar uma venda; c) Marketing baseia-se em necessidades e desejos de grupos, que bus- caro satisfaz-los pelo menor recurso ou pelo recurso disponvel; d) Para existir Marketing necessrio o conceito de troca; e) Fazer Marke- ting signifca eleger o mercado de atuao; f) O Marketing deve atender as demandas dos clien- tes, e no a preferncia do prestador do servi- o; g) Para se ter sucesso a longo prazo com o Marketing, o cliente deve estar satisfeito com os servios prestados; h) Satisfazer o cliente, a longo prazo, signifca desenvolver vnculos Ivam Ricardo Peleias / Danieli Cristina Ramos Hernandes / Mauro Neves Garcia / Dirceu da Silva RBGN, So Paulo, Vol. 9, n. 23, p.61-77, jan./abr. 2007 66 econmicos e sociais slidos, o que requer a prestao de um servio de alta qualidade por um preo justo. Diferente da situao em que o con- sumidor compra produtos e sua satisfao se vincula ao bem adquirido, os consumidores de servios podem perceber os benefcios da con- tratao de maneiras e em momentos diferen- tes. oportuno observar como e quando uma melhoria oferecida ao cliente A pode afetar a prestao de servios ao cliente B. Signifca que boas ou ms impresses sentidas pelos clien- tes afetam o negcio. preciso saber o que o cliente sente sobre o servio prestado, e man- ter a busca permanente pela melhoria cont- nua, pois a melhor forma de atender, satisfazer e encantar o cliente condio essencial para o progresso do negcio. A profsso contbil oferece amplo leque de oportunidades para atuao, nas entidades pblicas e privadas, no ensino ou de forma au- tnoma (MARION, 2006, pp. 27-29). A re- fexo sobre a assertiva de Marion revela reas tradicionalmente atendidas, e outras que pode- riam ser mais bem exploradas pelos escritrios de contabilidade. o que se observa no quadro 2, cuja anlise revela que as reas a serem explo- radas pelos escritrios de contabilidade podem decorrer do aproveitamento oportunidades, ou da continuidade da atuao do profssional de contabilidade na empresa, como autnomo ou scio de escritrio. Fonte: Adaptado pelos autores a partir de Marion (2006, p. 35) Base da atuao do profssional contbil Tipo de servio que poder ser oferecido Caractersticas do servio a ser oferecido reas a serem exploradas Planejamento Tributrio Orientao a processos tributrios em geral e em fuses, incorporaes e cises. Anlise Financeira Anlise de crdito, desempenho, mercado de capitais, investimentos e custos. Auditor Interno Auditoria de Sistemas, de Gesto e Controle Interno Gesto de Custos Custo de Prestadoras de Servios, Custos Industriais, Anlise de Custos e Oramentos reas j exploradas Consultoria Servios em Avaliao de Empresas, Tributos, Comrcio Exterior, Informtica, Sistemas, Controladoria, Custos, Qualidade Total, Planejamento Estratgico e Oramento Responsvel pela Contabilidade Especialista em atividades especfcas Percia Contbil Servios de Percia Contbil, Judicial, Fiscal e Extrajudicial Investigao de Fraude Atender empresas nacionais e estrangeiras que solicitam investigaes sigilosas Pareceres Pareceres sobre: Laudo pericial e causa judicial, envolvendo: empresas, avaliao de empresas e questes contbeis Quadro 2 - tipos de servios que podem ser oferecidos pelos escritrios de contabilidade Marketing Contbil nos Escritrios de Contabilidade do Estado de So Paulo RBGN, So Paulo, Vol. 9, n. 23, p.61-77, jan./abr. 2007 67 O Marketing para escritrios de contabi- lidade necessrio, mas pouco praticado. O que se observa empiricamente so algumas matrias em jornais de grande circulao , e-mails de en- tidades de classe, tais como o boletim eletrnico da Federao Nacional das Empresas de Servios Contbeis - FENACON, casos isolados de escri- trios de contabilidade que oferecem servios em jornais de grande circulao , e publicaes em- brionrias de cursos e eventos oferecidos por r- gos de classe. Estas aes revelam que o Marke- ting contbil pouco praticado, considerando a ampla gama de servios e benefcios que pode- riam ser oferecidos aos clientes dessas empresas, conforme demonstrado no quadro 2. Vale ressaltar que a intangibilidade do servio prestado deveria chamar a ateno dos scios e profssionais dos escritrios de con- tabilidade, os quais deveriam buscar meios de tangibiliz-los, destacando vantagens, seguran- a e confana. Kotler (2000) afrma que um grande valor que os clientes esperam dos forne- cedores de bens e servios a alta qualidade. No mundo atual, muitos consumidores no acei- tam e no toleram servios de qualidade media- na. H uma estreita ligao entre a qualidade do servio e a satisfao do cliente. Servios de qualidade superior resultam em consumidores mais satisfeitos. 2.3 Marketing contbil: evidncias no Brasil e no exterior A reviso bibliogrfca permitiu identi- fcar trabalhos publicados, que estudaram di- versos aspectos do Marketing contbil, no Brasil e no exterior. o que se apresenta a seguir, ini- ciando-se pelos trabalhos desenvolvidos pelos pesquisadores brasileiros. Hiroshi (1998, p. 1), realizou estudo que procurou evidenciar a necessidade de mostrar ao pblico em geral a nova realidade da Contabilida- de, e demonstrar a importncia das ferramentas de Marketing para a Contabilidade. Neste traba- lho, o autor ressaltou a importncia de se ter um posicionamento para a marca Contabilidade, e props um plano de Marketing para se obter o posicionamento por ele mencionado. Scarpin et al (2000, p. 14), buscaram despertar a ateno para a valorizao profssio- nal que pode ser alcanada pelo uso dos instru- mentos de Marketing. Os autores identifcaram e destacaram a ausncia no uso desse recurso pelos profssionais contbeis, seja para a divul- gao e ampliao do mercado, seja para a pro- moo de servios. Dedonatto e Mazzioni (2004, p. 382) defendem a importncia do marketing contbil, como instrumento de comunicao estratgica competitiva profssional ao afrmarem que: teoricamente, a comunicao no tem sido aceita como um instru- mento hbil e tampouco como conhe- cimento cientfco apropriado, do qual o profssional da contabilidade pudesse valer-se no exerccio de sua atividade. Os motivos que ensejaram tal prtica podem estar relacionados ao uso em excesso do conservadorismo; s interpretaes m- opes do cdigo de tica profssional; do nvel de concorrncia menos intenso que o vivido atualmente; ou, apenas por ignorncia na aplicabilidade das ferra- mentas de comunicao. Diferentemente do Brasil, o uso das fer- ramentas de Marketing por empresas de servios contbeis em outros pases uma realidade que precisa ser conhecida pelos brasileiros, j que pode oferecer subsdios relevantes para bench- markgings em nosso pas. A seguir, ser ofereci- do o resultado obtido com o estudo sobre as pes- quisas internacionais, sobre o uso do Marketing para os servios contbeis em outros pases. A obra The Marketing of Professional Accountating Services (1978) de James J. Mahon, profssional com longa carreira em empresas de servios contbeis, teve o mrito de ser a primeira do gnero. Apesar do pioneirismo, esse trabalho no abordou com clareza a aplicao do Marke- ting nas empresas de servios contbeis, embora usasse como referencial uma estrutura aplicvel a qualquer empresa de servios. ODonohoe et al (1991) buscaram sinte- tizar a literatura existente sobre Marketing para os servios contbeis. Os autores citam que as Ivam Ricardo Peleias / Danieli Cristina Ramos Hernandes / Mauro Neves Garcia / Dirceu da Silva RBGN, So Paulo, Vol. 9, n. 23, p.61-77, jan./abr. 2007 68 empresas de servios contbeis atuam em um mercado competitivo e dinmico, e que as de- mandas de seus clientes esto em grande mudan- a, o que requer alterao no perfl, nos tipos e especializaes de servios exigidos pelos clien- tes. Para os autores, os profssionais de Con- tabilidade e de Marketing precisam se conhecer melhor. Tambm analisaram como os servios de Marketing so ofertados aos contadores por meio de publicaes para a classe contbil, e f- nalizam o trabalho sugerindo novas oportuni- dades de pesquisa, em funo de fatores por eles identifcados e julgados importantes. Butler a Abernethy (1994) realizaram survey com 350 compradores de servios con- tbeis e legais, para conhecer que informaes esses consumidores buscavam identifcar nos anncios de ofertas das empresas de servios contbeis nas Pginas Amarelas (Yellow Pages). Uma razo para a pesquisa foi a deciso da Su- prema Corte dos Estados Unidos num processo da Bates et All contra a State Bar of Arizona, em que os membros da Suprema Corte decidiram que a limitao de detalhes tcnicos relevantes na oferta de servios contbeis poderia omitir informaes decisivas para a escolha dos usu- rios. A pesquisa identifcou os meios e as in- formaes fornecidas pelas empresas de servios contbeis ao usarem as Pginas Amarelas e listou recomendaes para melhorar a efccia da pro- paganda. Nasutti (1994) descreveu os resultados obtidos por quatro empresas de servios con- tbeis que realizaram campanhas de Marketing nos Estados Unidos, identifcando os objetivos das campanhas e a forma como foram realizadas: 1) campanha 1 - para clientes do setor de sade, buscou solidifcar o relacionamento e a expan- so no mercado; 2) campanha 2 para poten- ciais clientes organizaes no governamentais, buscou penetrar em novos nichos de mercado; 3) campanha 3 o objetivo foi motivar os con- tadores snior (Snior CPAs) a desenvolverem habilidades para a conquista de clientes e venda de servios; 4) campanha 4 objetivou atingir novos mercados, ao demonstrar que a empre- sa de servios contbeis poderia antecipar ten- dncias que ocorreriam no mercado de grandes obras de construo civil. Nasutti (2004) ofereceu dicas para preparar um boletim (newsletter) por setor de atividade, como formar times de Marketing com especialistas profssionais, fazer conferncias anuais, organizar mesas-redondas para discu- tir temas relevantes com clientes e como pro- mover campanhas usando mala-direta (mailing list). Concluiu a matria sugerindo sete aes para o Marketing efcaz: considerar os gastos de Marketing como investimento, e no como despesa; no esmorecer nos esforos de Ma- rketing; no deixar passar boas oportunidades de negcio; investir na formao de Marketing para os profssionais das equipes; o que conta a qualidade, e no a intensidade do esforo; as- sumir riscos e aprender com os erros; criar uma liderana de Marketing profssional cuidadosa e comprometida. Mangos et al (1995) identifcaram e ana- lisaram lacunas identifcadas na pesquisa de ODonohoe et al (1991), em particular as re- lativas s prticas de Marketing usadas por em- presas de servios contbeis de pequeno e mdio porte. Os autores identifcaram e analisaram os fatores-chave de um estudo de caso sobre pr- ticas de Marketing em empresas australianas de servios contbeis e ofereceram uma compara- o multicultural com as atitudes, estratgias e efccia das ferramentas de Marketing usadas por empresas pesquisadas existentes nos Estados Unidos, Hong Kong e Austrlia. Wolosky (2.000) analisou as aes de Marketing usadas por empresas de servios contbeis americanas que prestam servios de planejamento fnanceiro. A anlise realizada considerou os tpicos a seguir: a) prescries regulatrias; b) o incio de prestao de servios e confitos de interesses em funo de a empre- sa de servios contbeis prestar determinados servios (exemplo: contabilidade a assessoria f- nanceira); c) proibies legais, inclusive sobre propaganda enganosa; d) veculos de comuni- cao e a forma de us-los. A matria abordou ainda o grau de profundidade das aes de Ma- rketing, a prospeco junto ao mercado, o im- Marketing Contbil nos Escritrios de Contabilidade do Estado de So Paulo RBGN, So Paulo, Vol. 9, n. 23, p.61-77, jan./abr. 2007 69 pacto da primeira impresso junto ao cliente e a criao de uma marca pessoal. Roxas et al (2000) examinaram as aes de Marketing direto realizadas por empresas de servios contbeis na internet. Foram aleatoria- mente escolhidos 346 dos 2.000 sites registrados no The List of CPA Firms Directory. O contedo das pginas foi analisado, observando a incluso de fatores determinantes na escolha de clientela, e informaes bsicas sobre as empresas de servi- os contbeis, fatores que favoreceram a agrega- o de valor e elementos grfcos. Crittenden et al (2003) pesquisaram o uso das estratgias de preo e de promoo por empre- sas de servios contbeis, na rea de auditoria. O trabalho examinou o uso das estratgias no perodo anterior desregulamentao do setor de servios, ocorrida no Reino Unido, em 1984. Um aspec- to relevante observado foi que o setor de servios representava, na poca da pesquisa, perto de 75% das ofertas de empregos no Reino Unido. Os au- tores estudaram outros trabalhos sobre estratgias de preos, usadas por empresas norte americanas de servios contbeis nos anos 1970, 80 e 90, e trabalhos avaliando os esforos promocionais de empresas de servios contbeis em Hong Kong e Estados Unidos, nos anos 1990. 3 A PESQUISA E SEUS RESULTADOS A pesquisa foi realizada em duas etapas: a primeira, no 2. semestre de 2003, ocorreu com a aplicao de um questionrio para os s- cios de cinco escritrios de contabilidade da cidade de So Paulo, escolhidos de forma no- probabilstica, para identifcar aspectos rele- vantes da realidade atual desses escritrios. Na segunda etapa, objeto deste trabalho, os resultados obtidos com as entrevistas subsidia- ram a elaborao de um questionrio com duas partes: a primeira, com os dados necessrios identifcao e classifcao dos escritrios de contabilidade; a segunda , com 49 assertivas para respostas de mltipla escolha, por meio de uma escala Likert de 5 pontos, variando de 1 (concor- do totalmente) a 5 (discordo totalmente). O instrumento de pesquisa foi previamen- te testado, conforme as orientaes de Cooper & Schindler (2003), Hill & Hill (2002) e Malhotra (2001), o que permitiu identifcar a necessidade de melhorias, realizadas antes de sua aplicao efe- tiva. Ao mesmo tempo, buscou-se apoio institu- cional para a pesquisa de campo, obtido junto ao Sindicato das Empresas de Servios Contbeis do Estado de So Paulo SESCON-SP. O contato com o SESCON-SP ocorreu em outubro de 2004. Aps a apresentao do projeto de pesquisa e obteno do apoio institu- cional, foi defnida e adotada a estratgia de pes- quisa, que considerou o envio de trs mensagens eletrnicas aos mais de 8.700 escritrios associa- dos ao SESCON-SP: a primeira, em dezembro de 2004, informou a realizao da pesquisa, e convidava os associados a participarem; a segun- da, em janeiro de 2005, solicitou que os asso- ciados acessassem um endereo eletrnico para responderem ao questionrio; a terceira, em fe- vereiro de 2005, solicitou que os associados no- vamente acessassem o endereo eletrnico, para confrmarem o preenchimento do questionrio Foram tomadas medidas preventivas para evitar a duplicidade de respostas e que, para cada assertiva com a escala de Likert, fossem obtidas ao menos cinco respostas vlidas (Hair Jr. et al, 2005, p. 198). Foram obtidos 259 question- rios vlidos, quantidade que permitiu a valida- o do instrumento de pesquisa. Para os resultados aqui apresentados , as respostas s assertivas foram analisadas com o uso da Estatstica Descritiva, seguida do clculo e an- lise da mediana como medida de posio, pois os dados no se mostraram aderentes curva normal (Pestana e Gageiro, 2000). O agrupamento das assertivas obedeceu s dimenses usadas na entre- vista em profundidade realizadas com os scios de cinco escritrios de contabilidade, no incio da pesquisa: como os clientes so conquistados; di- mensionamento de recursos e localizao; como conquistar e manter os clientes; qualidade dos servios prestados; servios prestados pelos escri- trios de contabilidade; a importncia das pessoas nos escritrios de contabilidade e problemas no escritrio de contabilidade. A tabelas 1, 2, 3, 4, 5, 6 e 7, a seguir apresentadas e analisadas, contm os resultados obtidos e as anlises realizadas. Ivam Ricardo Peleias / Danieli Cristina Ramos Hernandes / Mauro Neves Garcia / Dirceu da Silva RBGN, So Paulo, Vol. 9, n. 23, p.61-77, jan./abr. 2007 70 N Assertivas Respostas das Alternativas / Mediana 1 2 3 4 5 MD 41 Os clientes so conquistados por nosso escritrio porque conhecem os scios 39 100 74 44 2 2 15% 39% 29% 17% 1% 30 Os advogados de nossos clientes tm indicado nosso escritrio para prestar servios contbeis 42 125 58 28 6 2 16% 48% 22% 11% 2% 27 Empresas de auditoria tm indicado nosso escritrio para potenciais clientes 10 68 70 72 39 3 4% 26% 27% 28% 15% 32 Muitas vezes os funcionrios de antigos clientes tm indicado nosso escritrio para novos clientes 48 151 41 14 5 2 19% 58% 16% 5% 2% 33 O boca a boca tem contribudo para que nosso escritrio conquiste novos clientes 117 130 8 4 0 2 45% 50% 3% 2% 0% 03 A relao com os clientes estritamente profssional 13 77 28 125 16 4 5% 30% 11% 48% 6% Respostas para a dimenso: como os clientes so conquistados Tabela 1 - assertivas derivadas das respostas da questo: como os clientes so conquistados A anlise das respostas obtidas nesta di- menso evidenciam que os scios dos escritrios de contabilidade pesquisados tm noo de que o bom servio e o bom relacionamento podem ajud-los a captar novos clientes. Outra fon- te importante para captar novos clientes so os contatos com advogados (assertiva 30). Confor- me demonstrado na assertiva 33, o boca a boca contribui para a captao de clientes, j que 95% dos respondentes concordaram com a assertiva. Os dados obtidos evidenciam que as em- presas de auditoria deixaram de indicar escritrios de contabilidade (assertiva 27). possvel inferir que tal fato ocorreu por interesse das empresas de auditoria, uma vez que muitas delas atualmente mantm reas de prestao de servios contbeis, o que concorre com os escritrios. Outra observao a de que um bom ser- vio prestado deixa boa impresso, uma vez que ex- funcionrios de clientes (assertiva 32) tambm so fontes de captao de novos clientes. Um fator que merece ateno o da relao com os clientes ser estritamente profssional (assertiva 3) pois 54% dos respondentes no concordaram com essa assertiva. N Assertivas Resposta das Alternativas / Mediana 1 2 3 4 5 MD 48 Dimensionar recursos tem sido um problema do escritrio que afeta nosso desempenho 34 139 52 29 5 2 13% 54% 20% 11% 2% 16 Dimensionar o espao um entrave para o escritrio que afeta nosso desempenho 30 131 53 42 3 2 12% 51% 20% 16% 1% 45 O dimensionamento de equipamentos, de sistemas e de pessoal difculta a defnio do preo dos servios prestados. 20 97 58 75 9 3 8% 37% 22% 29% 3% 49 O aumento da demanda dos servios do escritrio leva contratao de pessoas, compra de equipamentos e obteno de maior espao fsico. 103 142 8 6 0 2 40% 55% 3% 2% 0 18 A falta de equipamentos, de sistemas e de pessoal tm sido os principais motivos do escritrio em no atender bem seus clientes. 34 92 24 80 29 3 13% 36% 9% 31% 11% 7 A localizao do escritrio um fator importante na conquista, manuteno e relacionamento com os clientes. 32 99 67 43 18 2 12% 38% 26% 17% 7% Respostas para a dimenso: dimensionamento de recursos e localizao Tabela 2 - assertivas derivadas das respostas da questo: dimensionamento de recursos e localizao Marketing Contbil nos Escritrios de Contabilidade do Estado de So Paulo RBGN, So Paulo, Vol. 9, n. 23, p.61-77, jan./abr. 2007 71 A tabela 2 procura evidenciar como as questes relativas ao dimensionamento de re- cursos buscaram compreender como os scios dos escritrios de contabilidade pesquisados estocam seus recursos, ou se ao receber um pedido de proposta para trabalhos maiores po- deria haver problemas para atender a demanda. As assertivas 48 (67%) e 16 (63%) demons- tram que dimensionar o servio e eventualmente propor honorrios para o trabalho pode ser um entrave. A assertiva 49 mostra que 95% dos escrit- rios trabalham com sua capacidade mxima de re- cursos, e no podem aumentar a prestao de ser- vios ou conquistar novos clientes, o que somente ser resolvido com a contratao de mo-de-obra e aquisio de novos equipamentos. A boa localiza- o (assertiva 7) tambm vista pelos respondentes como importante na conduo dos negcios. N Assertivas Respostas das Alternativas / Mediana 1 2 3 4 5 MD 34 A manuteno dos clientes depende do servio oferecido e prestado pelo escritrio 143 105 4 7 0 1 55% 41% 2% 2% 0% 4 A capacitao das pessoas responsveis pelas atividades ou servios prestados fundamental para o cliente fcar satisfeito. 171 86 1 1 0 1 66% 34% 0% 0% 0% 43 As pessoas envolvidas na prestao de servios do escritrio devem conhecer profundamente suas atividades e responsabilidades 161 96 0 2 0 1 63% 37% 0% 0% 0% 29 Scios, gerentes e outros colaboradores devem mostrar que conhecem perfeitamente seu trabalho, e serem responsveis por ele. 181 75 3 0 0 1 62% 37% 1% 0% 0% 13 Para manter o cliente, todas as pessoas envolvidas na prestao de servios devem conhecer profundamente suas atividades e responsabilidades. 183 68 2 6 0 1 71% 26% 1% 2% 0% 36 Atender o cliente no tempo fundamental para o escritrio manter sua clientela. 142 111 4 2 0 1 55% 43% 1% 1% 0% 39 Para manter o cliente preciso atend-lo no tempo desejado, no padro de qualidade esperado pelo cliente. 123 129 3 4 0 2 47% 50% 1% 2% 0% Respostas para a dimenso: como conquistar e manter os clientes Tabela 3 - assertivas derivadas das respostas da questo: como manter os clientes A tabela 3 refete o consenso da maioria dos scios dos escritrios de Contabilidade pesquisa- dos, e envolve: atender clientes no prazo e no pa- dro de qualidade muito importante para manter e deix-los satisfeitos com a prestao de servios. Pode-se constatar essa afrmao em duas assertivas: na 34, na qual 96% dos respondentes concordam que a manuteno do cliente depende do servio prestado; j na assertiva 36, 98% dos respondentes concordam que o tempo de atendimento funda- mental para manter a clientela. Quanto qualidade, assertiva 39, 97% dos proprietrios concordam que para manter os clientes, o servio deve ter qualidade e tambm atender os prazos combinados. A assertiva 4 revela que preciso investir em pessoas qualifcadas, j que 100% dos scios dos escritrios de contabilidade pesquisados con- cordam que a qualidade fundamental para que o cliente fque satisfeito, em todos os nveis: do ope- racional at os diretores, sem esquecer a qualidade dos demais colaboradores (parceiros). Na assertiva 29, 99% dos respondentes concordam que inclu- sive os colaboradores devem conhecer perfeita- mente seu trabalho e serem responsveis por ele. Ivam Ricardo Peleias / Danieli Cristina Ramos Hernandes / Mauro Neves Garcia / Dirceu da Silva RBGN, So Paulo, Vol. 9, n. 23, p.61-77, jan./abr. 2007 72 Na anlise das assertivas que envolvem quali- dade dos servios, mostradas na tabela 4, verifca-se que dar importncia qualidade dos servios pres- tados uma prioridade dos scios dos escritrios pesquisados. Todavia, quando mencionado o valor dos servios a ser cobrado dos clientes, observa-se se que este ponto ainda no bem trabalhado pelos scios dos escritrios de contabilidade pesquisados. Os dados obtidos revelam que a relao custo x benefcio precisa ser mais bem tratada, N Assertivas Respostas das Assertivas / Mediana 1 2 3 4 5 MD 14 O cliente quer servios de qualidade, independente dos honorrios 90 87 10 53 19 2 35% 34% 4% 20% 7% 38 O cliente paga mais quando o servio atende suas exigncias 39 91 35 80 14 2 15% 35% 14% 31% 5% 5 O servio mal feito causa retrabalho, custos adicionais e refexos negativos junto ao cliente 207 51 0 0 1 1 80% 20% 0% 0% 0% 21 O retrabalho impede que o tempo consumido seja usado para atender melhor o prprio cliente afetado, e impede o atendimento a outros clientes. 108 135 8 5 3 2 42% 52% 3% 2% 1% Respostas para a dimenso: qualidade dos servios prestados Tabela 4 - assertivas derivadas das respostas da questo: qualidade dos servios prestados e que ainda no o talvez por falta de habili- dade dos scios dos escritrios pesquisados em lidar com esta questo, pelo servio contbil no ser adequadamente reconhecido ou pela ausn- cia de valores mnimos a serem praticados, que poderiam ser sugeridos pelos rgos de clas- se, a exemplo do que faz a OAB. Outro ponto identifcado pelos respondentes o de que no prestar um bom servio tem refexos ruins na relao com os clientes. N Assertivas Respostas das Assertivas / Mediana 1 2 3 4 5 MD 12 O escritrio oferece os servios de contabilidade, fscal e folha de pagamento. 164 80 5 9 1 1 63% 31% 2% 3% 0% 31 Os servios oferecidos pelos escritrios so: auditoria de balano e auditorias especiais. 10 69 53 93 34 3 4% 27% 20% 36% 13% 23 Um cliente de contabilidade no se tornar um cliente de auditoria. 21 113 45 67 13 2 8% 44% 17% 26% 5% 46 O cliente de auditoria ou de consultoria poder se tornar um cliente de contabilidade. 37 130 52 33 7 2 14% 50% 20% 13% 3% 26 Geralmente prestamos servios de consultoria fnanceira e econmica aos nossos clientes. 13 101 47 82 16 3 5% 39% 18% 32% 6% 15 Dentre os vrios tipos de consultoria, a de gesto geralmente no solicitada pelos clientes. 41 147 29 37 5 2 16% 57% 11% 14% 2% 37 Os clientes que contratam servios contbeis pedem servios adicionais, mas acham que est no preo cobrado pelos servios contbeis. 100 131 7 20 1 2 39% 51% 3% 8% 0% 24 Quando vendemos nossos servios contbeis, no nos preocupamos em oferecer outros servios, pelos quais preferimos cobrar quando solicitado. 23 93 25 103 15 3 10% 36% 10% 40% 6% 47 A oferta dos servios no deveria se limitar Contabilidade, o escritrio deveria oferecer diferentes opes e preos. 3 28 19 148 61 4 1% 11% 7% 57% 24% 19 Oferecer vrios pacotes de servios com defnio clara de custo e das atividades a serem realizadas atenderia os diferentes tipos de clientes. 78 164 10 6 1 2 30% 63% 4% 2% 0% Respostas para a dimenso: servios prestados pelos escritrios de contabilidade Tabela 5 - assertivas referentes aos servios prestados pelos escritrios de contabilidade Marketing Contbil nos Escritrios de Contabilidade do Estado de So Paulo RBGN, So Paulo, Vol. 9, n. 23, p.61-77, jan./abr. 2007 73 Este grupo foi criado para analisar quais tipos e qual extenso e complexidade de servios os escritrios estariam habilitados a prestar. A distino de tamanho de escritrios e, princi- palmente, quais servios prestam, muito im- portante, uma vez que para ter o servio valo- rizado preciso ir alm da prestao pura do servio contbil, e relembrar que um objetivo relevante da Contabilidade fornecer informa- es para que os gestores das empresas tomem decises em bases slidas. Pelas respostas obtidas, os escritrios pesquisados fornecem os servios tradicionais de contabilidade, fscal e folha de pagamento. Poucos respondentes afrmaram prestar servi- os de assessoria e / ou consultoria econmi- ca e fnanceira, e quando se fala em servio de auditoria (assertiva 31) quase inexistente a sua prestao, uma vez que 69% dos respondentes no oferecem esse servio. A no defnio de um contrato justo e bem redigido tambm cau- sa problemas para os proprietrios, pois mui- tas vezes o cliente mal informado dos servios prestados exige pelo que no paga (assertiva 37), talvez por no perceber as exigncias que cercam a prestao dos servios contbeis. Neste caso, uma alternativa seria a discriminao dos servi- os por meio de carta-proposta ou contrato. N Assertivas Respostas das Assertivas / Mediana 1 2 3 4 5 MD 25 De maneira geral, os escritrios no conseguem contratar e reter pessoas competentes 17 113 28 80 21 2 7% 44% 11% 31% 8% 22 O investimento em treinamento e capacitao de pessoal para os escritrios nem sempre vantajoso, pois a rotatividade de pessoal alta. 59 124 16 53 7 2 23% 48% 6% 20% 3% 40 Ter funcionrios muito jovens no escritrio difculta manter um quadro estvel de bons servios, pois os jovens querem crescer rpido. 15 73 72 87 12 3 6% 28% 28% 34% 5% 42 Manter uma equipe estvel permite trein-la e capacit-la para que o escritrio preste bons servios aos clientes. 132 122 5 0 0 1 51% 47% 2% 0% 0% 44 O escritrio mantm convnios e parcerias com outras empresas na prestao de outros servios. 46 143 37 28 5 2 18% 55% 14% 11% 2% 11 grande o uso dos servios de empresas conveniadas ou parcerias na prestao de outros servios 13 123 62 53 8 2 5% 47% 24% 20% 3% 28 O escritrio acompanha e se atualiza sobre as mudanas na legislao. 176 80 2 1 0 1 68% 31% 1% 0% 0% Respostas para a dimenso: servios prestados pelos escritrios de contabilidade Tabela 6 - assertivas derivadas das respostas da questo: A importncia das pessoas nos escritrios de contabilidade De maneira geral, os respondentes reco- nhecem a importncia das pessoas no seu negcio. Porm pela resposta da assertiva 25, percebe-se que ainda no se encontrou a frmula para reter pessoas competentes. Prova disso que 51% dos responden- tes afrmam essa difculdade, talvez por esta razo que os scios dos escritrios pesquisados no acre- ditam que seja vantajoso investir no treinamento de pessoas. Isso leva a uma contradio, pois se as pes- soas so importantes e a qualidade um fator deci- sivo para o negcio, no investir em treinamento ir pela contra-mo do mundo competitivo. A falta de integrao e de participao pode levar os scios a darem este tipo de respos- ta, pois se sua atuao nos rgos de classe fosse mais efetiva, isso ajudaria a encaminhar as pesso- as a treinamentos mais econmicos, tais como os programas institudos pelos Conselhos Regionais e pelo SESCON, o que poderia trazer aperfeio- amento e inovao tcnica e profssional. Ivam Ricardo Peleias / Danieli Cristina Ramos Hernandes / Mauro Neves Garcia / Dirceu da Silva RBGN, So Paulo, Vol. 9, n. 23, p.61-77, jan./abr. 2007 74 Esse grupo de difcil entendimento, pois existe inconsistncia nas respostas: na res- posta assertiva 2, 73% dos scios pesquisados afrmam que a m prestao de servios tem sido a causa da perda dos clientes; entretanto, na questo 8, apenas 32% responderam que per- deram clientes por insatisfao com os servios prestados. Outra inconsistncia nas respostas aparece na questo 35, na qual 82% dos scios afrmam que na maioria das vezes um cliente perdido no signifca mau atendimento. Outra assertiva a ser estudada a 35, na qual 78% dos scios entrevistados afrmaram que o esforo de manter os clientes independe dos servios prestados. Ao se analisar esta res- posta juntamente com as respostas sobre a qua- lidade nos servios, parece tambm no ter ha- vido coerncia na resposta obtida. Um outro problema para os propriet- rios de escritrios pesquisados a dependn- cia para com os clientes. As assertivas 6, 9 e 17 demonstram isso claramente, pois 56% dos respondentes afrmaram que os clientes inter- ferem na execuo do trabalho, e 76 % respon- deram que perder clientes pode afetar o anda- mento do seu negcio. As multas fscais tambm interferem no bom andamento do escritrio, pois 79% dos respondentes informaram terem arcado com multas aplicadas aos clientes.Uma alternativa seria a contratao de seguros de res- ponsabilidade civil, que poderiam minimizar tais impactos. 4 CONSIDERAES FINAIS Esta pesquisa procurou identifcar e analisar a maneira como os escritrios de con- tabilidade no Estado de So Paulo usam ou no as ferramentas de Marketing. Foi preci- so melhor compreender a realidade dos escri- trios, a importncia das pessoas neste tipo de organizao, a necessidade e os impactos que os recursos humanos, materiais e tecnolgicos tm N Assertivas Respostas nas Alternativas / Mediana 1 2 3 4 5 MD 35 Na maioria das vezes, um cliente perdido no signifca mau atendimento pelo escritrio. 85 127 9 36 2 2 33% 49% 3% 36% 1% 1 O esforo para manter os clientes independe do servio que o escritrio oferece. 112 65 2 41 39 2 43% 25% 1% 16% 15% 10 O corpo-a-corpo dos scios e dos gerentes do escritrio, marcando presena junto aos clientes, responde aos seus anseios e necessidades. 3 42 53 131 30 3 1% 16% 20% 51% 12% 2 A m prestao de servios tem sido a causa da perda de clientes dos escritrios. 72 117 11 45 14 2 28% 45% 4% 17% 5% 8 A maioria dos clientes que o escritrio perdeu foi por insatisfao com os servios prestados. 13 69 23 105 49 4 5% 27% 9% 41% 19% 20 A maioria dos clientes que perdemos foram empresas que fecharam ou se mudaram. 51 126 34 43 5 2 20% 49% 13% 17% 2% 6 Os clientes interferem na execuo e no resultado fnal dos servios prestados. 28 117 24 70 20 2 11% 45% 9% 27% 8% 9 A perda de clientes afeta o andamento das atividades do escritrio. 39 157 29 30 4 2 15% 61% 11% 12% 2% 17 O escritrio assumiu fnanceiramente as infraes causadas aos clientes nos ltimos 5 anos. 76 129 19 27 8 2 29% 50% 7% 10% 3% Respostas para a dimenso: problemas nos escritrios de contabilidade Tabela 7 - assertivas derivadas das respostas da questo: problemas no escritrio de contabilidade Marketing Contbil nos Escritrios de Contabilidade do Estado de So Paulo RBGN, So Paulo, Vol. 9, n. 23, p.61-77, jan./abr. 2007 75 na prestao dos servios, e tambm a amplitude dos servios contbeis atualmente prestados. Durante sua realizao, verifcou-se a es- cassez pesquisas no Brasil sobre o tema, fato que no ocorre no exterior. A localizao e a anlise das pesquisas realizadas em outros pases permi- tiu oferecer referenciais que podem ser usados pelos escritrios de contabilidade brasileiros. Outro fato relevante foi o apoio institucional do SESCON-SP para a realizao da pesquisa de campo junto aos seus associados. Este apoio foi decisivo para melhor conhecer a realida- de dos escritrios pesquisados, e para obter os dados que permitiram o tratamento estatstico usado. Conforme mencionado no resumo, os resultados obtidos revelaram que o uso dos ins- trumentos de Marketing intuitivo e embrio- nrio no setor. Apesar de a pesquisa ter revelado que os scios dos escritrios de contabilidade no conhecem de forma mais explcita as ferra- mentas de Marketing, verifcou-se que algumas so usadas, o que se traduz em algumas prticas evidenciadas pelos dados colhidos e analisados. Um exemplo da afrmao anterior, a preocupao com as pessoas que trabalham nos escritrios. Apesar de a alta rotatividade ser vista como um problema, e da dvida sobre se ofere- cer treinamento para empregados nesta condi- o seria vantajoso para o sucesso dos escrit- rios, os dados obtidos permitem inferir que os scios dos escritrios entendem que ter pessoas qualifcadas um elemento relevante na presta- o dos servios contbeis. H tambm uma preocupao com a qualidade nos servios prestados para os clien- tes. Alm de permitir maior e melhor visibili- dade para os escritrios, um servio adequada- mente prestado pode contribuir para o sucesso do boca a boca, para a captao de maior nmero de clientes, e para uma maior lucra- tividade e rentabilidade. Apesar de haver uma preocupao em evitar o retrabalho, a qualidade ainda no claramente percebida como um ins- trumento de Marketing. Do ponto de vista da maior explorao do mercado e da oferta de produtos, observou- se que muitos escritrios oferecem o cardpio tradicional de servios contbeis: os servios bsicos de contabilidade, fscais e de pessoal. Aqui preciso mencionar que os scios dos es- critrios poderiam estreitar o relacionamento com seus clientes e analisar melhor suas reali- dades, para ento lhes oferecer outros servios, tais como os listados no item reas a serem ex- ploradas, do quadro 2. Da mesma forma que durante sua realiza- o foi possvel obter elementos para responder questo de pesquisa formulada e para atingir os objetivos propostos, a execuo da pesquisa permitiu identifcar outros aspectos que pode- ro ser objeto maior profundidade analtica, em futuras pesquisas. Algumas sugestes so a seguir apresentadas. Uma sugesto para pesquisas verifcar, no ambiente dos cursos de Cincias Contbeis, qual a percepo dos estudantes sobre os escri- trios de contabilidade, e se para eles esta seria uma alternativa vivel de atuao profssional. Neste caso, uma justifcativa seria a diminui- o dos empregos ocorrida em todas as reas de atuao profssional ao longo dos anos. Outra justifcativa seria dotar os estudantes de Cin- cias Contbeis de uma atitude empreendedora, e permitir que eles vejam a possibilidade de se- rem empresrios contbeis. Uma outra sugesto seria expandir esta pesquisa para outras regies do pas, para se ob- ter um mapeamento mais completo do merca- do de trabalho para os empresrios contbeis, e de como os instrumentos de Marketing so usados nas diversas regies do Brasil. Aqui se- ria necessrio o apoio de outros SESCONs e da FENACON Federao Nacional das Empre- sas de Servios Contbeis. Os responsveis por esta pesquisa enviaram os resultados obtidos ao SESCON-SP. Outra possibilidade seria estudar como os clientes percebem a prestao dos ser- vios pelos escritrios de contabilidade. Ivam Ricardo Peleias / Danieli Cristina Ramos Hernandes / Mauro Neves Garcia / Dirceu da Silva RBGN, So Paulo, Vol. 9, n. 23, p.61-77, jan./abr. 2007 76 REFERNCIAS BERTOZZI, R. D. Marketing: a nova guerra dos contabilistas. Curitiba: Conselho Regional de Contabilidade do Paran - CRCPR, maio 2003. Palestra. BUTLER, D. D.; ABERNETHY, A. M. Con- sumer information needs for attorney and ac- countant yellow pages advertising. Journal of Services Marketing, West Yorkshire, v. 8, n. 2, p. 46-56, 1994. COOPER, D. R.; SCHINDLER, P. S. Mto- dos de pesquisa em administrao. Porto Ale- gre: Bookman, 2003. CRITTENDEN, V. L. et al. Deregulation of professional accounting services in the United Kingdom: integrating Marketing and accoun- ting. Journal of Strategic Marketing, Oxfor- dshire, v. 11, n. 1, p. 37-53, Mar. 2003. DEDONATTO, O.; MAZZIONI, S. 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Por limitaes para o artigo, optou- se por apresentar a Estatstica Descritiva.