ITILV3 Glossary Brazilian Portuguese

Glossrio de Termos, Definies e Acrnimos
Verso v3.1.24, 11 Maio 2
"Verso v2. da edio em #or$%&%'s do (rasil)
Nota para os leitores

Este glossrio pode ser descarregado livremente. Veja http://www.get-best-practice.co.uk/glossaries.aspx para detalhes dos termos da licen a.
!"!# $ uma marca registrada do %&&ice o& 'overnment (ommerce) e registrada no *.+. ,atent and "rademark %&&ice
-.//0 1ireitos 2eservados (rown pgina 3 *s$e ma$erial s+ ,ode ser re-%$ili.ado so/ os $ermos de %ma licena do 0#12 3 ve4a ca,a
4gradecimentos 'ostar5amos de expressar nossa gratid6o e reconhecimento 7s contribui 8es de +tuart 2ance e 4shle9 :anna da :ewlett-,ackard pela produ 6o deste glossrio. 4 ;orac9 <errari da :ewlett-,ackard =rasil e +ergio 2ubinato <ilho da (4 pela tradu 6o deste glossrio.
-.//0 1ireitos 2eservados (rown pgina . *s$e ma$erial s+ ,ode ser re-%$ili.ado so/ os $ermos de %ma licena do 0#12 3 ve4a ca,a
Glossrio 2T256 v3.1.24, 11 Maio 2
! 7 verso v2. em #or$%&%'s do (rasil
!"!#$ 'lossrio de "ermos) 1e&ini 8es e 4cr>nimos

"ermo ?!ngl@sA
Acce,$ance
"ermo ?,ortugu@sA
Acei$e
1e&ini 6o
Acordo formal no 8%al %m 1ervio de T2, #rocesso, #lano o% o%$ra *n$re&a es$ com,le$a, e9a$a, :onfivel e a$ende se%s ;e8%isi$os es,ecificados. 0 Acei$e < &eralmen$e ,recedido ,or %ma Avaliao o% Tes$es e fre8=en$emen$e necessrio ,ara ,rosse&%ir ,ara o ,r+9imo es$&io de %m #ro4e$o o% #rocesso. Ve4a :ri$<rio de Acei$e de 1ervio. ?%pera 6o de +ervi oA 0 #rocesso res,onsvel ,or ,ermi$ir >s%rios a fa.erem %so de 1ervios de T2, dados o% o%$ros A$ivos. Gerenciamen$o de Acesso a4%da a ,ro$e&er a :onfidencialidade, 2n$e&ridade e Dis,oni/ilidade de A$ivos a$rav<s da &aran$ia 8%e a,enas >s%rios a%$ori.ados se4am ca,a.es de acessar o% modificar os A$ivos. Gerenciamen$o de Acesso < al&%mas ve.es referido como Gerenciamen$o de Direi$os o% Gerenciamen$o de 2den$idade. ?EstratBgia de +ervi oA >m #a,el 8%e < m%i$o similar ao do Geren$e de ;elacionamen$o com ?e&+cios, mas incl%i as,ec$os mais comerciais. Geralmen$e %$ili.ado 8%ando es$amos lidando com :lien$es *9$ernos. ?EstratBgia de +ervi oA 0 #rocesso res,onsvel ,ela iden$ificao dos :%s$os reais da en$re&a de 1ervios de T2, com,arando es$es com os c%s$os ,revis$os no oramen$o e &erenciando variaes do 0ramen$o. A%$ori.ado oficialmen$e a e9ec%$ar %m #a,el. #or e9em,lo@ %ma en$idade acredi$ada ,ode ser a%$ori.ada a ,rover $reinamen$o o% cond%.ir A%di$orias. ?%pera 6o de +ervi oA Moni$orao de %m 2$em de :onfi&%rao o% %m 1ervio de T2 8%e %sa verificaes ,eri+dicas a%$om$icas ,ara desco/rir o s$a$%s corren$e. Ve4a Moni$orao #assiva. >m con4%n$o de aes definidas ,ara a$in&ir %m res%l$ado es,ecBfico. A$ividades so normalmen$e definidas como ,ar$e de #rocessos o% #lanos e so doc%men$adas em #rocedimen$os. ?1esenho de +ervi oA >m sinnimo ,ara Corrios de 1ervio, normalmen$e %sado em clc%los formais de Dis,oni/ilidade. Ve4a 2ndis,oni/ilidade. >m doc%men$o 8%e descreve o en$endimen$o formal en$re d%as o% mais en$idades. >m acordo no $em laos le&ais, a no ser 8%an$o fa. ,ar$e de %m :on$ra$o. Ve4a Acordo de ?Bvel de 1ervio, Acordo de ?Bvel 0,eracional. ?%pera 6o de +ervi oA >m aviso de 8%e cer$o limi$e foi a$in&ido, al&o m%do% o% %ma DalEa ocorre%. Aler$as so m%i$as ve.es criados e &erenciados ,or a,licaes ,ara Gerenciamen$o de 1is$emas e so &erenciados ,elo #rocesso de Gerenciamen$o de *ven$os. ?EstratBgia de +ervi oA ?1esenho de +ervi oA ?;elhoria de +ervi o (ontinuadaA >ma $<cnica em 8%e Modelos ma$em$icos so %sados ,ara ,rever o com,or$amen$o de %m 2$em de :onfi&%rao o% 1ervio de T2. Modelos analB$icos so normalmen$e %sados no Gerenciamen$o da :a,acidade e no Gerenciamen$o da Dis,oni/ilidade. Ve4a Modela&em. 1of$Fare 8%e ,rove as D%nes 8%e so re8%eridas ,or %m 1ervio de T2. :ada A,lica$ivo ,ode fa.er ,ar$e de mais de %m 1ervio de T2. >m a,lica$ivo < e9ec%$ado em %m o% mais 1ervidores o% :lien$es. Ve4a Gerenciamen$o de A,lica$ivo, #or$folio de A,lica$ivo.
Access Mana&emen$
Gerenciamen$o de Acesso
Acco%n$ Mana&er
Geren$e de :on$a
Acco%n$in&
:on$a/ilidade
Accredi$ed
Acredi$ado
Ac$ive Moni$orin&
Moni$orao A$iva
Ac$ivi$A
A$ividade
A&reed 1ervice Time
Tem,o de 1ervio Acordado
A&reemen$
Acordo
Aler$
Aler$a
AnalA$ical Modellin&
Modela&em AnalB$ica
A,,lica$ion
A,lica$ivo
-.//0 1ireitos 2eservados (rown pgina C *s$e ma$erial s+ ,ode ser re-%$ili.ado so/ os $ermos de %ma licena do 0#12 3 ve4a ca,a

"ermo ?!ngl@sA
A,,lica$ion Mana&emen$ A,,lica$ion #or$folio
"ermo ?,ortugu@sA
Gerenciamen$o de A,lica$ivo #or$folio de A,lica$ivo
1e&ini 6o
?1esenho de +ervi oA ?%pera 6o de +ervi oA A D%no res,onsvel ,or &erenciar A,lica$ivos d%ran$e $odo o se% :iclo de Vida. ?1esenho de +ervi oA >m /anco de dados o% Doc%men$o es$r%$%rado %sado ,ara &erenciar os A,lica$ivos d%ran$e $odo o se% :iclo de Vida. >m #or$folio de A,lica$ivo con$<m A$ri/%$os ,rinci,ais de $odos os A,lica$ivos. 0 #or$folio de A,lica$ivo < al&%mas ve.es im,lan$ado como ,ar$e do #or$folio de 1ervio o% como ,ar$e do 1is$ema de Gerenciamen$o da :onfi&%rao. ?1esenho de +ervi oA >m #rovedor de 1ervio *9$erno 8%e ,rov' 1ervios de T2 %sando A,lica$ivos e9ec%$ados den$ro das de,end'ncias do #rovedor de 1ervio. >s%rios acessam se%s A,lica$ivos ,or meio das cone9es de rede com o #rovedor de 1ervio. ?1esenho de +ervi oA A A$ividade res,onsvel ,or en$ender os ;e8%isi$os de ;ec%rsos necessrios ,ara s%,or$ar %m novo A,lica$ivo, o% %ma M%dana de &rande im,or$Gncia n%m A,lica$ivo e9is$en$e. Dimensionamen$o de A,lica$ivo a4%da a &aran$ir 8%e o 1ervio de T2 a$enda as s%as Me$as de ?Bvel de 1ervio acordadas ,ara :a,acidade e Desem,enEo. ?1esenho de +ervi oA A es$r%$%ra de %m 1is$ema o% 1ervio de T2, incl%indo os ;elacionamen$os de :om,onen$es en$re si e en$re o am/ien$e em 8%e se encon$ram. A Ar8%i$e$%ra $am/<m incl%i as ?ormas e ;ecomendaes as 8%ais &%iam o desenEo e evol%o do 1is$ema. ?"ransi 6o de +ervi oA >m 2$em de :onfi&%rao 8%e < cons$r%Bdo a ,ar$ir de cer$o nHmero de o%$ros 2:s. #or e9em,lo@ %m 2: 1ervidor ,oder con$er o%$ros 2:s como #rocessadores, Discos, Mem+ria e$c.I %m 2: 1ervio de T2 ,ode con$er vrios CardFare, 1of$Fare e o%$ros 2:s. Ve4a 2: :om,onen$e, :ons$r%o. 2ns,eo e anlise ,ara verificar se %ma ?orma o% con4%n$o de ;ecomendaes es$o sendo se&%idas, 8%e ;e&is$ros es$o e9a$os o% 8%e as me$as de *fici'ncia e *ficcia es$o sendo a$endidas. Ve4a A%di$oria. ?EstratBgia de +ervi oA J%al8%er ;ec%rso o% Ca/ilidade. A$ivos de %m #rovedor de 1ervio incl%i 8%al8%er coisa 8%e ,ode con$ri/%ir ,ara a en$re&a de %m 1ervio. A$ivos ,odem ser 8%al8%er %m dos se&%in$es $i,os@ Ger'ncia, 0r&ani.ao, #rocesso, :onEecimen$o, #essoas, 2nformaes, A,lica$ivos, 2nfra-es$r%$%ra e :a,i$al Dinanceiro. ?"ransi 6o de +ervi oA Gerenciamen$o de A$ivos < o #rocesso de ?e&+cio res,onsvel ,or ras$rear e a,resen$ar o valor e a res,onsa/ilidade financeira dos A$ivos d%ran$e o se% :iclo de Vida. Gerenciamen$o de A$ivos <, de %m modo &eral, ,ar$e do #rocesso de Gerenciamen$o da :onfi&%rao e A$ivo de 1ervio. Ve4a ;e&is$ro de A$ivos. ?"ransi 6o de +ervi oA >ma lis$a de A$ivos, 8%e incl%i% se%s res,onsveis e valor. 0 ;e&is$ro de A$ivos < man$ido ,elo Gerenciamen$o de A$ivo. ?"ransi 6o de +ervi oA >ma ,ar$e da informao so/re %m 2$em de :onfi&%rao. *9em,los so@ nome, locali.ao, nHmero de Verso e :%s$o. A$ri/%$os de 2:s so re&is$rados na (ase de Dados do Gerenciamen$o da :onfi&%rao "(DG:). Ve4a ;elacionamen$o. 2ns,eo e verificao formal ,ara confirmar se %ma ?orma o% %m con4%n$o de ;ecomendaes es$o sendo se&%idas, 8%e ;e&is$ros es$o e9a$os o% se as me$as de *fici'ncia e *ficcia es$o sendo a$in&idas. >ma A%di$oria ,ode ser cond%.ida ,or &r%,os in$ernos o% e9$ernos. Ve4a :er$ificao, Avaliao. 1innimo ,ara Ma$ri. de A$ri/%io de ;es,onsa/ilidae.
A,,lica$ion 1ervice #rovider "A1#)
#rovedor de 1ervio de A,lica$ivo "#1A)
A,,lica$ion 1i.in&
Dimensionamen$o de A,lica$ivo
ArcEi$ec$%re
Ar8%i$e$%ra
Assem/lA
:on4%n$o mon$ado
Assessmen$
Avaliao
Asse$
A$ivo
Asse$ Mana&emen$
Gerenciamen$o de A$ivo
Asse$ ;e&is$er
;e&is$ro de A$ivo
A$$ri/%$e
A$ri/%$o
A%di$
A%di$oria
A%$Eori$A Ma$ri9
Ma$ri. de A%$oridade
-.//0 1ireitos 2eservados (rown pgina D *s$e ma$erial s+ ,ode ser re-%$ili.ado so/ os $ermos de %ma licena do 0#12 3 ve4a ca,a

"ermo ?!ngl@sA
A%$oma$ic :all Dis$ri/%$ion "A:D)
"ermo ?,ortugu@sA
Dis$ri/%io de :Eamada A%$om$ica "D:A) Dis,oni/ilidade
1e&ini 6o
?%pera 6o de +ervi oA 0 %so da Tecnolo&ia da 2nformao ,ara direcionar cEamadas $elefnicas ,ara a ,essoa mais a,ro,riada no menor $em,o ,ossBvel. D:A em al&%ns casos $am/<m < cEamada de Dis$ri/%io de :Eamada A%$oma$i.ada. ?1esenho de +ervi oA Ca/ilidade de %m 2$em de :onfi&%rao o% 1ervio de T2 de desem,enEar a s%a D%no acordada 8%ando necessrio. Dis,oni/ilidade < de$erminada ,ela :onfia/ilidade, 1%s$en$a/ilidade, D%ncionalidade do 1ervio, Desem,enEo e 1e&%rana. Dis,oni/ilidade < normalmen$e calc%lada em ,orcen$a&ens. Tal clc%lo fre8=en$emen$e se /aseia no Tem,o de 1ervio Acordado e na 2ndis,oni/ilidade. K considerado MelEor #r$ica no clc%lo da Dis,oni/ilidade o %so de medies /aseadas em $ransaes de ?e&+cio &eradas a ,ar$ir de %m 1ervio de T2. ?1esenho de +ervi oA 0 #rocesso res,onsvel ,or definir, analisar, #lane4ar, medir e melEorar $odos os as,ec$os da Dis,oni/ilidade dos 1ervios de T2. Gerenciamen$o da Dis,oni/ilidade < res,onsvel ,or &aran$ir 8%e $oda 2nfra-es$r%$%ra de T2, #rocessos, Derramen$as, #a,<is e$c. se4am a,ro,riados ,ara as Me$as de ?Bvel de 1ervio em relao L Dis,oni/ilidade. ?1esenho de +ervi oA >m re,osi$+rio vir$%al de $odos os dados do Gerenciamen$o da Dis,oni/ilidade, &eralmen$e arma.enado em locali.aes mHl$i,las. Ve4a 1is$ema de Gerenciamen$o do :onEecimen$o de 1ervio.
Availa/ili$A
Availa/ili$A Mana&emen$
Gerenciamen$o da Dis,oni/ilidade
Availa/ili$A Mana&emen$ 2nforma$ion 1As$em "AM21) Availa/ili$A #lan
1is$ema de 2nformao do Gerenciamen$o da Dis,oni/ilidade "12GD) #lano de Dis,oni/ilidade ;e$orno :+,ia de se&%rana
?1esenho de +ervi oA #lano 8%e &aran$e 8%e ;e8%isi$os de Dis,oni/ilidade e9is$en$es e f%$%ros de 1ervios de T2 ,ossam ser fornecidos com *fe$ividade em :%s$o. 1innimo ,ara ;e,aro. ?1esenho de +ervi oA ?%pera 6o de +ervi oA :o,iar dados ,ara ,ro$eo con$ra ,erda da 2n$e&ridade o% Dis,oni/ilidade do ori&inal. ?;elhoria de +ervi o (ontinuadaA Derramen$a de Gerenciamen$o desenvolvida ,elo Dr. ;o/er$ Na,lan "Carvard (%siness 1cEool) e David ?or$on. >ma #on$%ao (alanceada ,ossi/ili$a 8%e a *s$ra$<&ia se4a or&ani.ada en$re #rinci,ais 2ndicadores de Desem,enEo "#2D). Desem,enEo aferido con$ra es$es #2Ds < %sado ,ara demons$rar 8%o /em a *s$ra$<&ia es$ sendo reali.ada. >ma #on$%ao (alanceada $em 8%ar$o reas ,rinci,ais, cada %ma delas a,resen$a %m ,e8%eno nHmero de #2Ds. As mesmas 8%a$ro reas so levadas em considerao, mas em diferen$es nBveis de de$alEes, ,or $oda 0r&ani.ao. ?;elhoria de +ervi o (ontinuadaA >ma ;efer'ncia %sada como ,on$o inicial ,ara com,arao no f%$%ro. #or e9em,lo@ >ma 5inEa de /ase do G1T2 ,ode ser %sada como ,on$o de ,ar$ida ,ara medir o efei$o de %m #lano de MelEoria do 1ervio. >ma 5inEa de /ase de Desem,enEo ,ode ser %sada ,ara medir m%danas no Desem,enEo d%ran$e $odo o ,erBodo em 8%e %m 1ervio de T2 es$iver na a$iva. >ma 5inEa de /ase do Gerenciamen$o da :onfi&%rao ,ode ser %sada ,ara ,ossi/ili$ar 8%e a 2nfra-es$r%$%ra de T2 ,ossa ser rec%,erada de vol$a a s%a :onfi&%rao conEecida se %ma M%dana o% 5i/erao falEar.
(acM-o%$ (acM%,
(alanced 1corecard
#on$%ao (alanceada
(aseline
5inEa de /ase

(encEmarM ;efer'ncia
?;elhoria de +ervi o (ontinuadaA 0 es$ado re&is$rado de al&o n%m de$erminado ,on$o no $em,o. >ma ;efer'ncia ,ode ser criada ,ara %ma :onfi&%rao, %m #rocesso o% 8%al8%er o%$ro con4%n$o de dados. #or e9em,lo@ %ma ;efer'ncia ,ode ser %sada em@ MelEoria :ons$an$e de 1ervios, ,ara es$a/elecer o es$ado a$%al ,ara ,lane4ar melEorias.
Gerenciamen$o da :a,acidade, ,ara doc%men$ar as carac$erBs$icas de Desem,enEo d%ran$e o ,erBodo de o,erao normal. Ve4a (encEmarMin&, 5inEa de /ase.
-.//0 1ireitos 2eservados (rown pgina E *s$e ma$erial s+ ,ode ser re-%$ili.ado so/ os $ermos de %ma licena do 0#12 3 ve4a ca,a

"ermo ?!ngl@sA
(encEmarMin&
"ermo ?,ortugu@sA
:om,ara$ivo
1e&ini 6o
?;elhoria de +ervi o (ontinuadaA :om,arar %ma ;efer'ncia com %ma 5inEa de /ase o% com %ma MelEor #r$ica. 0 $ermo :om,ara$ivo $am/<m si&nifica criar %ma s<rie de ;efer'ncias com o ,assar do $em,o e com,arar os res%l$ados ,ara medir ,ro&resso o% melEoria. A$ividades o% #rocessos 8%e com,rovadamen$e o/$iveram s%cesso 8%ando %sado em vrias 0r&ani.aes. 2T25 < %m e9em,lo de MelEor #r$ica. ?%pera 6o de +ervi oA >ma $<cnica 8%e a%9ilia %ma e8%i,e na &erao de id<ias. 2d<ias no so revisadas d%ran$e sesses de Tem,es$ade de id<ias, mas n%m es$&io ,os$erior. Tem,es$ade de id<ias < fre8%en$emen$e %sada ,elo Gerenciamen$o de #ro/lema ,ara iden$ificar ca%sas ,ossBveis. A en$idade ?a$ional de ?ormas do ;eino >nido, res,onsvel ,ela criao e man%$eno das ?ormas (ri$Gnicas. Ve4a E$$,@OOFFF./si-&lo/al.com ,ara mais informaes. Ve4a 210. 5is$a&em de $odos os rec%rsos financeiros 8%e %ma 0r&ani.ao o% >nidade de ?e&+cio ,lane4a rece/er e ,a&ar, d%ran$e %m ,erBodo de $em,o es,ecificado. Ve4a 0rar, #lane4ar. A A$ividade de ,rever e con$rolar o &as$o de dinEeiro. :onsis$e de ciclos de ne&ociaes ,eri+dicas ,ara definio de 0ramen$os f%$%ros "normalmen$e an%ais), moni$oramen$o dirio e a4%s$es dos 0ramen$os corren$es. ?"ransi 6o de +ervi oA A A$ividade de mon$a&em de de$erminado nHmero de 2$ens de :onfi&%rao ,ara criar ,ar$e de %m 1ervio de T2. 0 $ermo :ons$r%o $am/<m < %sado ,ara fa.er refer'ncia a %ma 5i/erao 8%e < a%$ori.ada ,ara ser dis$ri/%Bda. #or e9em,lo@ :ons$r%o de 1ervidor o% :ons$r%o de :om,%$adores #or$$eis. Ve4a :onfi&%rao de ;efer'ncia. ?"ransi 6o de +ervi oA >m Am/ien$e con$rolado onde A,lica$ivos, 1ervios de T2 e o%$ras :ons$r%es so mon$adas an$es de serem movidos ,ara o Am/ien$e de Tes$e o% #rod%o. ?EstratBgia de +ervi oA >ma en$idade cor,ora$iva em &eral o% 0r&ani.ao cons$i$%Bda ,or %m de$erminado nHmero de >nidades de ?e&+cio. ?o con$e9$o do G1T2, o $ermo ?e&+cio incl%i o se$or ,H/lico e or&ani.aes sem fins l%cra$ivos, /em como em,resas. >m #rovedor de 1ervio de T2 ,rov' 1ervios de T2 ,ara %m :lien$e de ?e&+cio. 0 #rovedor de 1ervios de T2 ,ode fa.er ,ar$e do mesmo ?e&+cio 8%e se% :lien$e "#rovedor de 1ervio 2n$erno) o% fa.er ,ar$e de o%$ro ?e&+cio "#rovedor de 1ervio *9$erno). ?1esenho de +ervi oA ?o con$e9$o do G1T2, Gerenciamen$o da :a,acidade de ?e&+cio < a A$ividade res,onsvel ,or en$ender os ;e8%isi$os de ?e&+cio f%$%ros ,ara %so no #lano de :a,acidade. Ve4a Gerenciamen$o da :a,acidade de 1ervio. ?EstratBgia de +ervi oA P%s$ifica$iva ,ara %m &as$o si&nifica$ivo. 2ncl%i informao so/re :%s$os, /enefBcios, o,es, im,revis$os, ;iscos e ,ossBveis ,ro/lemas. Ve4a Anlise de :%s$o-(enefBcio. ?1esenho de +ervi oA #rocesso de ?e&+cio res,onsvel ,elo &erenciamen$o de ;iscos 8%e ,odem seriamen$e im,ac$ar o ?e&+cio. G:? salva&%arda o in$eresse das ,rinci,ais ,ar$es envolvidas, re,%$ao, marca e a$ividades de criao de valor. 0 #rocesso de G:? envolve a red%o de ;iscos a %m nBvel acei$vel e ,lane4amen$o ,ara a rec%,erao de #rocessos de ?e&+cio caso %m desas$re ao ?e&+cio ocorra. G:? define os 0/4e$ivos, *sco,o e ;e8%isi$os ,ara o Gerenciamen$o da :on$in%idade de 1ervio de T2.
(es$ #rac$ice
MelEor #r$ica
(rains$ormin&
Tem,es$ade de id<ias
(ri$isE 1$andards 2ns$i$%$ion "(12)
2ns$i$%io (ri$Gnica de ?ormas "2(?)
(%d&e$
0ramen$o
(%d&e$in&
0rar
(%ild
:ons$r%o
(%ild *nvironmen$
Am/ien$e de :ons$r%o
(%siness
?e&+cio
(%siness :a,aci$A Mana&emen$ "(:M)
Gerenciamen$o da :a,acidade de ?e&+cio "G:?)
(%siness :ase
:aso de ?e&+cio
(%siness :on$in%i$A Mana&emen$ "(:M)
Gerenciamen$o da :on$in%idade de ?e&+cio "G:?)
-.//0 1ireitos 2eservados (rown pgina F *s$e ma$erial s+ ,ode ser re-%$ili.ado so/ os $ermos de %ma licena do 0#12 3 ve4a ca,a

"ermo ?!ngl@sA
(%siness :on$in%i$A #lan "(:#)
"ermo ?,ortugu@sA
#lano de :on$in%idade de ?e&+cio "#:?)
1e&ini 6o
?1esenho de +ervi oA >m #lano 8%e define as e$a,as necessrias ,ara ;ec%,erar os #rocessos de ?e&+cio lo&o a,+s %m desas$re. 0 #lano iden$ificar os fa$ores 8%e o 2nvocaro, ,essoas 8%e sero envolvidas, com%nicao, e$c. #lanos de :on$in%idade de 1ervio de T2 com,em %ma ,ar$e si&nifican$e do #lano de :on$in%idade de ?e&+cios. ?EstratBgia de +ervi oA 0 /eneficiado ,or %m ,rod%$o o% %m 1ervio ,rovenien$e do ?e&+cio. #or e9em,lo, se o ?e&+cio < a ,rod%o de carros en$o o :lien$e de ?e&+cio ser al&%<m 8%e com,rar %m carro. ?EstratBgia de +ervi oA A2? < a A$ividade em Gerenciamen$o da :on$in%idade de ?e&+cio 8%e iden$ifica D%nes Vi$ais ao ?e&+cio e s%as de,end'ncias. Tais de,end'ncias ,odem incl%ir Dornecedores, ,essoas, o%$ros #rocessos de ?e&+cios, 1ervios de T2, e$c. A2? define os ;e8%isi$os ,ara a rec%,erao dos 1ervios de T2. *s$es ;e8%isi$os incl%em 0/4e$ivos de Tem,o de ;ec%,erao, 0/4e$ivos de #on$os ,ara ;ec%,erao e as Me$as de ?Bvel de 1ervio mBnimas ,ara cada 1ervio de T2. ?EstratBgia de +ervi oA 0 0/4e$ivo de %m #rocesso de ?e&+cio, o% de %m ?e&+cio como %m $odo. 0/4e$ivos de ?e&+cio s%,or$am a Viso do ?e&+cio, ,rovendo a direo ,ara a *s$ra$<&ia de T2, e so fre8%en$emen$e s%,or$ados ,elos 1ervios de T2. ?EstratBgia de +ervi oA A e9ec%o, moni$orao e &erenciamen$o dirio dos #rocessos de ?e&+cio. ?;elhoria de +ervi o (ontinuadaA 0 en$endimen$o do #rovedor de 1ervio e 1ervios de T2 a ,ar$ir do ,on$o de vis$a do ?e&+cio e o en$endimen$o do ?e&+cio a ,ar$ir do ,on$o de vis$a do #rovedor de 1ervios. >m #rocesso 8%e ,er$ence e < e9ec%$ado ,elo ?e&+cio. >m #rocesso de ?e&+cio con$ri/%i ,ara a en$re&a de %m ,rod%$o o% 1ervio aos :lien$es de ?e&+cio. #or e9em,lo@ %m comercian$e 8%e $enEa %m #rocesso de com,ra 8%e a4%de a en$re&ar %m 1ervio a se%s :lien$es de ?e&+cio. M%i$os #rocessos de ?e&+cios de,endem de 1ervios de T2. ?EstratBgia de +ervi oA 0 #rocesso o% D%no res,onsvel ,or man$er o ;elacionamen$o com o ?e&+cio. *s$e #rocesso normalmen$e incl%i@ Gerenciamen$o dos ;elacionamen$os in$er,essoais com os Geren$es de ?e&+cio Gerenciamen$o de #or$folio
(%siness :%s$omer
:lien$e de ?e&+cio
(%siness 2m,ac$ AnalAsis "(2A)
Anlise de 2m,ac$o no ?e&+cio "A2?)
(%siness 0/4ec$ive
0/4e$ivo de ?e&+cio
(%siness 0,era$ions
0,erao do ?e&+cio
(%siness #ers,ec$ive
#ers,ec$iva do ?e&+cio
(%siness #rocess
#rocesso de ?e&+cio
(%siness ;ela$ionsEi, Mana&emen$
Gerenciamen$o do ;elacionamen$o com o ?e&+cio "G;?)
Garan$ir 8%e o #rovedor de 1ervios de T2 es$e4a a$endendo o ?e&+cio de forma a sa$isfa.er as necessidades dos :lien$es *s$e #rocesso $em laos for$es com o Gerenciamen$o do ?Bvel de 1ervio. Ve4a Geren$e de :on$a. ?EstratBgia de +ervi oA 0 #a,el res,onsvel ,or man$er o ;elacionamen$o com %m o% mais :lien$e. *s$e #a,el fre8%en$emen$e < com/inado com o #a,el do Geren$e do ?Bvel de 1ervio. Ve4a Geren$e de :on$a. >m 1ervio de T2 8%e s%,or$a dire$amen$e %m #rocesso de ?e&+cio, ao con$rrio do 1ervio de 2nfra-es$r%$%ra o 8%al < %sado in$ernamen$e ,elo #rovedor de 1ervio de T2 e no < &eralmen$e visBvel ao ?e&+cio. 0 $ermo 1ervio de ?e&+cio $am/<m < %sado ,ara denominar %m 1ervio 8%e < en$re&%e ao :lien$e de ?e&+cio ,or %ma >nidade de ?e&+cio. #or e9em,lo, en$re&a de servios financeiros aos :lien$es de %m /anco o% ,rod%$o 8%e os :lien$es com,ram n%ma lo4a do vare4o. 0 s%cesso da en$re&a de %m 1ervio de ?e&+cios m%i$as ve.es de,ende de %m o% mais 1ervios de T2. ?EstratBgia de +ervi oA ?1esenho de +ervi oA >ma a/orda&em ao &erenciamen$o de 1ervios de T2 8%e considera os #rocessos de ?e&+cio s%,or$ados e o valor de ?e&+cio fornecido. *s$e $ermo $am/<m ,ode ser %sado ,ara desi&nar o &erenciamen$o de 1ervios de ?e&+cio en$re&%e a :lien$es de ?e&+cio.
(%siness ;ela$ionsEi, Mana&er "(;M)
Geren$e de ;elacionamen$o com ?e&+cio "G;?)
(%siness 1ervice
1ervio de ?e&+cio
(%siness 1ervice Mana&emen$ "(1M)
Gerenciamen$o de 1ervio de ?e&+cio "G1?)

"ermo ?!ngl@sA
(%siness >ni$
"ermo ?,ortugu@sA
>nidade de ?e&+cio
1e&ini 6o
?EstratBgia de +ervi oA >m se&men$o do ?e&+cio o 8%al ,oss%i se%s ,r+,rios #lanos, M<$ricas, recei$a e :%s$os. :ada >nidade de ?e&+cio ,oss%i A$ivos e os %sa ,ara criar valor a :lien$es na forma de ,rod%$os e 1ervios. ?%pera 6o de +ervi oA >ma li&ao $elefnica de %m >s%rio fei$a L :en$ral de 1ervios. >ma :Eamada ,ode res%l$ar no re&is$ro de %m 2nciden$e o% de %ma ;e8%isio de 1ervio. ?%pera 6o de +ervi oA >ma 0r&ani.ao o% >nidade de ?e&+cio 8%e rece/e o% fa. &randes vol%mes de li&aes $elefnicas. Ve4a :en$ral de 1ervios. ?%pera 6o de +ervi oA >ma :a$e&oria 8%e < %sada ,ara dis$in&%ir os ,edidos fei$os L :en$ral de 1ervios. 0s Ti,os de :Eamada mais com%ns so 2nciden$e, ;e8%isio de 1ervio e ;eclamao. ?EstratBgia de +ervi oA A a,$ido de %ma 0r&ani.ao, ,essoa, #rocesso, A,lica$ivo, 2$em de :onfi&%rao o% 1ervio de T2 de e9ec%$ar %ma A$ividade. Ca/ilidades so A$ivos do $i,o in$an&Bveis de %ma 0r&ani.ao. Ve4a ;ec%rso. ?;elhoria de +ervi o (ontinuadaA 0 Modelo de Ma$%ridade da Ca/ilidade ,ara 1of$Fare "$am/<m conEecido como MMC e 1Q-MMC) < %m modelo %sado ,ara iden$ificar MelEores #r$icas 8%e a%9iliem no a%men$o da Ma$%ridade do #rocesso. MMC foi desenvolvido ,elo 1of$Fare *n&ineerin& 2ns$i$%$e "1*2) da :arne&ie Mellon >niversi$A. *m 2 , o 1Q-MMC foi a$%ali.ado ,ara 2MMC "2n$e&rao do Modelo de Ma$%ridade da Ca/ilidade). 0 1*2 no man$<m mais o modelo 1Q-MMC, se%s m<$odos de avaliao o% se%s ma$eriais de $reinamen$o. ?;elhoria de +ervi o (ontinuadaA A 2n$e&rao do Modelo de Ma$%ridade da Ca/ilidade "MMC) < %ma a/orda&em de melEoria de ,rocessos desenvolvida ,elo 1of$Fare *n&ineerin& 2ns$i$%$e "1*2) da :arne&ie Melon >niversi$A. 2MMC ,rov' Ls 0r&ani.aes elemen$os essenciais ,ara a eficcia dos #rocessos. #ode ser %sado como &%ia ,ara a melEoria de #rocessos em %m ,ro4e$o, de,ar$amen$o o% em $oda 0r&ani.ao. A 2MMC a4%da a in$e&rar D%nes or&ani.acionais $radicionalmen$e se,aradas, na definio de o/4e$ivos e ,rioridades ,ara a melEoria de ,rocesso, ,rov' recomendaes ,ara a 8%alidade de #rocessos e $am/<m %m ,on$o de refer'ncia ,ara a avaliao de ,rocessos a$%ais. Ve4a E$$,@OOFFF.sei.cm%.ed%OcmmiO ,ara mais informaes. Ve4a MMC, MelEoria :on$Bn%a, Ma$%ridade. ?1esenho de +ervi oA 0 m9imo ;endimen$o 8%e %m 2$em de :onfi&%rao o% 1ervio de T2 conse&%e fornecer de acordo com as Me$as de ?Bvel de 1ervio acordadas. #ara al&%ns $i,os de 2:, :a,acidade $alve. se4a $amanEo o% vol%me, ,or e9em,lo, %ma %nidade de disco. ?1esenho de +ervi oA 0 #rocesso res,onsvel ,or &aran$ir 8%e a :a,acidade de %m 1ervio de T2 e da 2nfra-es$r%$%ra de T2 so ca,a.es de en$re&ar as Me$as de ?Bvel de 1ervio acordadas a %m :%s$o *fe$ivo em ,ra.os ade8%ados. Gerenciamen$o da :a,acidade considera $odos os ;ec%rsos necessrios ,ara en$re&ar %m 1ervio de T2 e fa. ,lane4amen$o de c%r$o, m<dio e lon&o ,ra.o conforme os ;e8%isi$os de ?e&+cio. ?1esenho de +ervi oA >m re,osi$+rio vir$%al de $odos os dados do Gerenciamen$o da :a,acidade, &eralmen$e arma.enada em mHl$i,las localidades fBsicas. Ve4a 1is$ema de Gerenciamen$o do :onEecimen$o de 1ervio.
:all
:Eamada
:all :en$re
:en$ral de A$endimen$o
:all TA,e
Ti,o de :Eamada
:a,a/ili$A
Ca/ilidade
:a,a/ili$A Ma$%ri$A Model ":MM)
Modelo de Ma$%ridade da Ca/ilidade "MMC)
:a,a/ili$A Ma$%ri$A Model 2n$e&ra$ion ":MM2)
2n$e&rao do Modelo de Ma$%ridade da Ca/ilidade "2MMC)
:a,aci$A
:a,acidade
:a,aci$A Mana&emen$
Gerenciamen$o da :a,acidade
:a,aci$A Mana&emen$ 2nforma$ion 1As$em ":M21)
1is$ema de 2nformao do Gerenciamen$o da :a,acidade "12G:) #lano de :a,acidade
:a,aci$A #lan
?1esenho de +ervi oA 0 #lano de :a,acidade < %sado ,ara &erenciar os ;ec%rsos necessrios ,ara en$re&a de 1ervios de T2. 0 #lano con$<m cenrios ,ara diferen$es ,revises das demandas de ?e&+cio e o,es de :%s$o ,ara en$re&a das Me$as de ?Bvel de 1ervio acordadas.
-.//0 1ireitos 2eservados (rown pgina G *s$e ma$erial s+ ,ode ser re-%$ili.ado so/ os $ermos de %ma licena do 0#12 3 ve4a ca,a

"ermo ?!ngl@sA
:a,aci$A #lannin&
"ermo ?,ortugu@sA
#lane4amen$o da :a,acidade Gas$o de :a,i$al "G:)
1e&ini 6o
?1esenho de +ervi oA A A$ividade em Gerenciamen$o da :a,acidade res,onsvel ,or criar o #lano de :a,acidade. ?EstratBgia de +ervi oA 0 :%s$o de ad8%irir al&o 8%e ir se $ornar %m A$ivo financeiro, ,or e9em,lo, %m e8%i,amen$o de com,%$ao e ins$alaes. 0 valor do A$ivo < De,reciado em mHl$i,los ,erBodos con$/eis. ?EstratBgia de +ervi oA >m A$ivo 8%e < de in$eresse ,ara o Gerenciamen$o Dinanceiro ,or $er valor s%,erior a %m valor financeiro es$i,%lado.
:a,i$al *9,endi$%re ":A#*R)
:a,i$al 2$em
2$em de :a,i$al
:a,i$ali.a$ion
:a,i$ali.ao
?EstratBgia de +ervi oA :a$e&ori.ar :%s$os mais im,or$an$es como :a,i$ais, mesmo 8%e nenE%m A$ivo $enEa sido com,rado. 2s$o < fei$o ,ara dis$ri/%ir o im,ac$o des$e :%s$o em mHl$i,los ,erBodos con$/eis. 0 e9em,lo mais com%m des$a ,r$ica < o desenvolvimen$o de sof$Fare o% com,ra de %ma licena de sof$Fare. >m &r%,o nomeado de coisas 8%e $enEam al&o em com%m. :a$e&orias so %sadas ,ara a&r%,ar coisas similares. #or e9em,lo@ Ti,os de :%s$o so %sados ,ara a&r%,ar $i,os de :%s$o similares. :a$e&orias de 2nciden$e so %sadas ,ara a&r%,ar $i,os similares de 2nciden$es, Ti,os de 2: so %sados ,ara a&r%,ar 2$ens de :onfi&%rao similares e assim ,or dian$e. *misso de %m cer$ificado de :onformidade a %ma ?orma. :er$ificao incl%i %ma A%di$oria formal cond%.ida ,or %ma en$idade Acredi$ada. 0 $ermo :er$ificao < $am/<m %sado com o sen$ido de reconEecer o cer$ificado 8%e a$es$a 8%e %ma ,essoa con8%is$o% %ma 8%alificao. ?"ransi 6o de +ervi oA 0 acr<scimo, modificao o% remoo de 8%al8%er coisa 8%e ,ossa afe$ar 1ervios de T2. 0 *sco,o deve incl%ir $odos os 1ervios de T2, 2$ens de :onfi&%rao , #rocessos, Doc%men$os, e$c. ?"ransi 6o de +ervi oA >m &r%,o de ,essoas 8%e aconselEam o Geren$e de M%danas na Avaliao, ,riori$i.ao e a&endamen$o das M%danas. *s$e comi$' $em normalmen$e re,resen$an$es de $odas as reas do #rovedor de 1ervios de T2, re,resen$an$es do ?e&+cio e Terceiros, $ais como Dornecedores. ?%pera 6o de +ervi oA >ma $<cnica %sada ,ara ,rever o im,ac$o de M%danas ,ro,os$as. :aso de M%dana %sa cenrios es,ecBficos ,ara esclarecer o esco,o das M%danas ,ro,os$as e ,ara a4%dar com a Anlise :%s$o-(enefBcio. Ve4a :aso de >so. ?"ransi 6o de +ervi oA 2nformao so/re $odas as M%danas fei$as n%m 2$em de :onfi&%rao d%ran$e a s%a vida. Cis$+rico de M%dana consis$e de $odos os ;e&is$ros de M%dana 8%e se a,li8%em ao 2:. ?"ransi 6o de +ervi oA 0 #rocesso res,onsvel ,or con$rolar o :iclo de Vida de $odas as M%danas. 0 ,rinci,al o/4e$ivo do Gerenciamen$o de M%dana < ,ermi$ir 8%e M%danas 8%e &erem /enefBcios se4am fei$as, com a mBnima in$err%,o aos 1ervios de T2. ?"ransi 6o de +ervi oA >ma forma re,e$Bvel de lidar com %ma ,ar$ic%lar :a$e&oria de M%dana. >m Modelo de M%dana define e$a,as ,r<-definidas 8%e sero se&%idas em 8%al8%er M%dana dessa :a$e&oria. Modelo de M%dana ,ode ser m%i$o sim,les, sem re8%isi$os ,ara a,rovao, ",or e9., res$a%rao de senEa) o% ,ode ser m%i$o com,le9o, com vrias e$a,as 8%e necessi$em de a,rovao ",or e9., 5i/erao de sof$Fare si&nifica$iva). Ve4a M%dana #adro, :omi$' :ons%l$ivo de M%danas.
:a$e&orA
:a$e&oria
:er$ifica$ion
:er$ificao
:Ean&e
M%dana
:Ean&e AdvisorA (oard ":A()
:omi$' :ons%l$ivo de M%danas "::M)
:Ean&e :ase
:aso de M%dana
:Ean&e Cis$orA
Cis$+rico de M%dana
:Ean&e Mana&emen$
Gerenciamen$o de M%dana
:Ean&e Model
Modelo de M%dana
-.//0 1ireitos 2eservados (rown pgina H *s$e ma$erial s+ ,ode ser re-%$ili.ado so/ os $ermos de %ma licena do 0#12 3 ve4a ca,a

"ermo ?!ngl@sA
:Ean&e ;ecord
"ermo ?,ortugu@sA
;e&is$ro de M%dana
1e&ini 6o
?"ransi 6o de +ervi oA >m ;e&is$ro con$endo os de$alEes de %ma M%dana. :ada ;e&is$ro de M%dana doc%men$a o :iclo de Vida de %ma Hnica M%dana. >m ;e&is$ro de M%dana < criado ,ara cada ;e8%isio de M%dana 8%e se4a rece/ida, mesmo ,ara a8%elas 8%e s%/se8=en$emen$e se4am re4ei$adas. ;e&is$ros de M%dana deve referenciar os 2$ens de :onfi&%rao 8%e sero afe$ados ,ela M%dana. ;e&is$ros de M%dana so arma.enados no 1is$ema de Gerenciamen$o da :onfi&%rao. 1inmino ,ara 1olici$ao de M%dana.
:Ean&e ;e8%es$
;e8%isio de M%dana #ro&ramao de M%dana
:Ean&e 1cEed%le
?"ransi 6o de +ervi oA >m Doc%men$o 8%e lis$a $odas as M%danas a,rovadas e s%as da$as ,lane4adas ,ara im,lan$ao. >ma #ro&ramao de M%danas < Ls ve.es cEamada de #ro&ramao D%$%ra de M%danas, mesmo 8%e con$enEa $am/<m informaes so/re M%danas 8%e 4 foram im,lan$adas. ?"ransi 6o de +ervi oA Tem,o acordado e ,eri+dico em 8%e as M%danas o% 5i/eraes so im,lan$adas com o mBnimo im,ac$o nos 1ervios. Panelas de M%dana so normalmen$e doc%men$das nos A?1s. 0 $ermo Panela de Man%$eno $am/<m < %sado ,ara indicar esse $i,o de a$ividade. ?EstratBgia de +ervi oA ;e8%erer ,a&amen$o ,ela ,res$ao de 1ervios de T2. :o/rana de 1ervios de T2 < o,cional e vrias 0r&ani.aes escolEem ,or $ra$ar o se% #rovedor de 1ervio de T2 como :en$ro de :%s$o. ?%pera 6o de +ervi oA >ma $<cnica %sada ,ara a4%dar a iden$ificar ca%sas ,ossBveis de #ro/lemas. Todos os dados dis,onBveis so/re o #ro/lema so cole$ados e ordenados ,ela da$a e Eora ,ara fornecer %m crono&rama de$alEado dos acon$ecimen$os. 2sso ,ode $ornar ,ossBvel a iden$ificao de *ven$os 8%e se4am decorren$es de o%$ros.
:Ean&e QindoF
Panela de M%dana
:Ear&in&
:o/rana
:Eronolo&ical AnalAsis
:2 TA,e
Ti,o de 2:
?"ransi 6o de +ervi oA >ma :a$e&oria 8%e < %sada ,ara classificar os 2:s. 0 Ti,o de 2: iden$ifica os A$ri/%$os re8%eridos e os ;elacionamen$os en$re os ;e&is$ros de :onfi&%rao. *n$re os Ti,os de 2: mais com%ns es$o@ EardFare, Doc%men$o, >s%rio e$c. 0 a$o de associar %ma :a$e&oria a al&o. :lassificao < %sada ,ara &aran$ir consis$'ncia no &erenciamen$o e &erao de rela$+rios. 2:s, 2nciden$es, #ro/lemas, M%danas e$c. so normalmen$e classificadas. >m $ermo &en<rico 8%e ,ode si&nificar %m cons%midor de servio, o ?e&+cio o% %m :lien$e de ?e&+cio. #or e9em,lo, Geren$e de :lien$e ,ode ser %sado como sinnimo de Geren$e de :on$a. 0 $ermo clien$e < $am/<m %sado ,ara re,resen$ar@ >m com,%$ador 8%e < %sado dire$amen$e ,elo >s%rio, ,or e9em,lo, %m com,%$ador de mesa, %m com,%$ador ,or$$il o% %ma es$ao de $ra/alEo. A ,ar$e de %m a,lica$ivo do $i,o :lien$e-1ervidor na 8%al o >s%rio $enEa in$erao dire$a. #or e9em,lo, %m clien$e de correio ele$rnico. ?%pera 6o de +ervi oA 1$a$%s final no :iclo de Vida de %m 2nciden$e, #ro/lema, M%dana e$c. J%ando o 1$a$%s < *ncerrado, nenE%ma ao s%/se8=en$e < $omada. ?%pera 6o de +ervi oA 0 a$o de m%dar o 1$a$%s de %m 2nciden$e, #ro/lema, M%dana e$c. ,ara *ncerrado. ?;elhoria de +ervi o (ontinuadaA 0/4e$ivos de :on$role ,ara 2nformao e Tecnolo&ia relacionada ":0(2T) ,rov' recomendaes e MelEores #r$icas ,ara o &erenciamen$o de #rocessos de T2. :0(2T < ,%/licado ,elo 2T Governance 2ns$i$%$e. Ve4a E$$,@OOFFF.isaca.or&O ,ara mais informaes. ;ecomendaes ,%/licadas ,or %ma en$idade ,H/lica o% %ma 0r&ani.ao de ?ormas, $ais como 210 o% (12. M%i$as ?ormas consis$em de %m :+di&o de #r$ica e %ma *s,ecificao. 0 :+di&o de #r$ica descreve a MelEor #r$ica recomendada
:lassifica$ion
:lassificao
:lien$
:lien$e
:losed
*ncerrado
:los%re
*ncerramen$o
:0(2T :on$rol 0/4ec$ives for 2nforma$ion and rela$ed TecEnolo&A :ode of #rac$ice
:0(2T
:+di&o de #r$ica
-.//0 1ireitos 2eservados (rown pgina 3/ *s$e ma$erial s+ ,ode ser re-%$ili.ado so/ os $ermos de %ma licena do 0#12 3 ve4a ca,a

"ermo ?!ngl@sA
:old 1$and/A :ommercial off $Ee 1Eelf ":0T1) :om,liance
"ermo ?,ortugu@sA
#ron$ido a frio A,lica$ivo de #ra$eleira "A#) :onformidade
1e&ini 6o
1innimo ,ara ;ec%,erao Grad%al. ?1esenho de +ervi oA A,lica$ivo o% ,ro&rama de camada in$ermediria em &eral 8%e ,odem ser com,rados ,ron$os de Terceiros. Garan$ir 8%e %ma ?orma o% con4%n$o de ;ecomendaes se4am se&%idos, o% 8%e con$a/ilidade o% o%$ra ,r$ica ade8%ada e consis$en$e es$e4am sendo em,re&adas. >m $ermo &en<rico 8%e < %sado ,ara iden$ificar %ma ,ar$e de al&o mais com,le9o. #or e9em,lo@ %m 1is$ema de com,%$ador ,ode ser %m com,onen$e do 1ervio de T2, %m A,lica$ivo ,ode ser %m :om,onen$e de %ma >nidade de 5i/erao. :om,onen$es 8%e necessi$am ser &erenciado devem ser 2$ens de :onfi&%rao. ?1esenho de +ervi oA ?;elhoria de +ervi o (ontinuadaA 0 #rocesso res,onsvel ,or com,reender a :a,acidade, >$ili.ao e Desem,enEo de 2$ens de :onfi&%rao. Dados so cole$ados, re&is$rados e analisados ,ara %so no #lano de :a,acidade. Ve4a Gerenciamen$o da :a,acidade de 1ervio. ?"ransi 6o de +ervi oA >m 2$em de :onfi&%rao 8%e fa. ,ar$e de %m :on4%n$o mon$ado. #or e9em,lo@ %m 2: #rocessador o% Mem+ria ,ode fa.er ,ar$e do 2: 1ervidor. ?1esenho de +ervi oA >ma $<cnica 8%e a4%da a inden$ificar o im,ac$o da falEa de %m 2: n%m 1ervio de T2. >ma ma$ri. < criada com os 1ervios de T2 de %m lado e os 2:s do o%$ro. 2s$o ,ossi/ili$a a iden$ificao de 2:s crB$icos "8%e ,odem ca%sar falEa em mHl$i,os 1ervios de T2) e de 1ervios de T2 mais s%sce$Bveis a falEas "8%e $enEam %m o% mais #on$o Snico de DalEa). ?%pera 6o de +ervi oA 2T: < %m $ermo &en<rico 8%e co/re 8%al8%er $i,o de in$e&rao en$re 1is$emas de com,%$adores e de $elefonia. K com%men$e %sado 8%ando se refere a %m 1is$ema onde %m A,lica$ivo e9i/e informaes de$alEando as cEamadas $elefnicas fei$as e rece/idas. Ve4a Dis$ri/%io de :Eamada A%$om$ica, ;es,os$a de Vo. 2n$era$iva. A medio do nHmero de >s%rios conec$ados e9ec%$ando a mesma 0,erao ao mesmo $em,o. ?1esenho de +ervi oA >m ,rincB,io de se&%rana 8%e re8%er 8%e dados devam somen$e ser acessados ,or ,essoas a%$ori.adas. ?"ransi 6o de +ervi oA >m $ermo &en<rico, %sado ,ara descrever %m &r%,o de 2$ens de :onfi&%rao 8%e $ra/alEam em con4%n$o ,ara fornecer %m 1ervio de T2, o% %ma ,ar$e iden$ificvel de %m 1ervio de T2. :onfi&%rao < $am/<m %sada ,ara descrever as definies de ,arGme$ros de %m o% mais 2:s. ?"ransi 6o de +ervi oA >ma 5inEa de /ase de %ma :onfi&%rao 8%e $enEa sido formalmen$e acordada e < &erenciada a$rav<s do ,rocesso de Gerenciamen$o de M%danas. >ma 5inEa de /ase da :onfi&%rao < %sada como /ase ,ara f%$%ras :ons$r%es, 5i/eraes e M%danas. ?"ransi 6o de +ervi oA A A$ividade res,onsvel ,or &aran$ir 8%e a ins$alao, modificao e remoo de %m 2: se4am &erenciadas de forma a,ro,riada. #or e9em,lo@ s%/me$endo %ma ;e8%isio de M%dana o% %ma ;e8%isio de 1ervio. ?"ransi 6o de +ervi oA A A$ividade res,onsvel ,or cole$ar informaes so/re os 2$ens de :onfi&%rao e se%s ;elacionamen$os e a car&a des$as informaes no (DG:. 2den$ificao da :onfi&%rao $am/<m < res,onsvel ,ela e$i8%e$a&em dos 2:s, de forma 8%e o ;e&is$ro de :onfi&%rao corres,onden$e ,ossa ser encon$rado.
:om,onen$
:om,onen$e
:om,onen$ :a,aci$A Mana&emen$ "::M)
Gerenciamen$o da :a,acidade de :om,onen$e "G::)
:om,onen$ :2
2: :om,onen$e
:om,onen$ Dail%re 2m,ac$ AnalAsis ":D2A)
Anlise de 2m,ac$o de DalEas em :om,onen$es "A2D:)
:om,%$er Tele,EonA 2n$e&ra$ion ":T2)
2n$e&rao en$re Telefonia e :om,%$ao "2T:)
:onc%rrencA
:oncorr'ncia
:onfiden$iali$A
:onfidencialidade
:onfi&%ra$ion
:onfi&%rao
:onfi&%ra$ion (aseline
5inEa de /ase da :onfi&%rao
:onfi&%ra$ion :on$rol
:on$role da :onfi&%rao
:onfi&%ra$ion 2den$ifica$ion
2den$ificao da :onfi&%rao

"ermo ?!ngl@sA
:onfi&%ra$ion 2$em ":2)
"ermo ?,ortugu@sA
2$em de :onfi&%rao "2:)
1e&ini 6o
?"ransi 6o de +ervi oA J%al8%er :om,onen$e 8%e necessi$e ser &erenciado ,ara 8%e ,ossa en$re&ar %m 1ervio de T2. 2nformao so/re cada 2: < re&is$rada no ;e&is$ro de :onfi&%rao den$ro do 1is$ema de Gerenciamen$o da :onfi&%rao e < man$ido d%ran$e $odo o se% :iclo de Vida ,elo Gerenciamen$o da :onfi&%rao. 2:s es$o so/ con$role do Gerenciamen$o de M%danas. 2:s $i,icamen$e incl%em EardFare, sof$Fare, ins$alaes, ,essoas e doc%men$os formais $ais como doc%men$os de #rocessos e A?1s. ?"ransi 6o de +ervi oA 0 #rocesso res,onsvel ,or man$er as informaes so/re os 2$ens de :onfi&%rao necessrios ,ara en$re&a de 1ervios de T2, incl%Bndo se%s ;elacionamen$os. *s$a informao < &erenciada d%ran$e $odo o :iclo de Vida do 2:. 0 Gerenciamen$o da :onfi&%rao < ,ar$e do ,rocesso mais a/ran&en$e cEamado #rocesso de Gerenciamen$o da :onfi&%rao e A$ivo de 1ervio. ?"ransi 6o de +ervi oA >m /anco de dados %sado ,ara arma.enar os ;e&is$ros de :onfi&%rao d%ran$e $odo o se% :iclo de Vida. 0 1is$ema de Gerenciamen$o da :onfi&%rao man$<m %m o% mais (DG:s, e cada (DG: arma.ena A$ri/%$os de 2:s e se%s ;elacionamen$os com o%$ros 2:s. ?"ransi 6o de +ervi oA >m con4%n$o de ferramen$as e /ancos de dados 8%e so %sadas ,ara &erenciar os dados da :onfi&%rao de %m #rovedor de 1ervio de T2. 0 1G: $am/<m incl%i informaes so/re 2nciden$es, #ro/lemas, *rros :onEecidos, M%danas e 5i/eraes e ,ode con$er dados so/re em,re&ados, Dornecedores, localidades, >nidades de ?e&+cio, :lien$es e >s%rios. 0 1G: incl%i ferramen$as ,ara cole$a, arma.enamen$o, &erenciamen$o, a$%ali.aes e a,resen$ao de dados de $odos 2$ens de :onfi&%rao e se%s ;elacionamen$os. 0 1G: < man$ido ,elo Gerenciamen$o da :onfi&%rao e < %sado ,or $odos os demais #rocessos do Gerenciamen$o de 1ervio de T2. Ve4a (anco de Dados do Gerenciamen$o da :onfi&%rao, 1is$ema de Gerenciamen$o do :onEecimen$o de 1ervio. ?"ransi 6o de +ervi oA >m ;e&is$ro 8%e con$<m de$alEes so/re %m 2$em de :onfi&%rao. :ada ;e&is$ro da :onfi&%rao doc%men$a o :iclo de Vida de cada 2: individ%almen$e. ;e&is$ros de :onfi&%rao so arma.enados no (anco de Dados do Gerenciamen$o da :onfi&%rao. ?"ransi 6o de +ervi oA A Eierar8%ia e o%$ros ;elacionamen$os en$re $odos os 2$ens de :onfi&%rao 8%e com,em %ma :onfi&%rao. ?;elhoria de +ervi o (ontinuadaA >m es$&io no :iclo de Vida de %m 1ervio de T2 e o $B$%lo de %ma das ,%/licaes ,rinci,ais da 2T25. MelEoria :ons$an$e de 1ervio < res,onsvel ,elo &erenciamen$o de melEorias nos #rocessos do Gerenciamen$o de 1ervio de T2 e a 1ervios de T2. 0 Desem,enEo do #rovedor de 1ervios de T2 < con$in%amen$e medido e melEorias so reali.adas a #rocessos, 1ervios de T2 e a 2nfraes$r%$%ra de T2 de forma a a%men$ar a *fici'ncia, *ficcia e *fe$ividade de :%s$o. Ve4a #lane4ar-*9ec%$ar-Verificar-A&ir. ?1esenho de +ervi oA >ma a/orda&em o% desenEo ,ara a$in&ir 1 T de Dis,oni/ilidade. >m 1ervio de T2 8%e se4a :on$in%amen$e Dis,onBvel no $em 2ndis,oni/ilidade ,lane4ada nem no-,lane4ada. ?1esenho de +ervi oA >ma a/orda&em o% desenEo ,ara eliminar a 2ndis,oni/ilidade ,lane4ada de %m 1ervio de T2. Vale ressal$ar 8%e 2$ens de :onfi&%rao isoladamen$e ,odem es$ar ino,eran$es mesmo 8%e o 1ervio de T2 es$e4a Dis,onBvel. >m Acordo 8%e vinc%la le&almen$e d%as o% mais en$idades. ?EstratBgia de +ervi oA >m /anco de dados o% Doc%men$o es$r%$%rado %sado ,ara &erenciar :on$ra$os o% Acordos de 1ervio en$re %m #rovedor de 1ervios de T2 e se%s :lien$es. :ada 1ervio de T2 en$re&%e a %m :lien$e deve ,oss%ir %m :on$ra$o o% o%$ro Acordo o 8%al fa. ,ar$e do #or$folio de :on$ra$o. Ve4a #or$folio de 1ervio, :a$lo&o de 1ervio.
:onfi&%ra$ion Mana&emen$
Gerenciamen$o da :onfi&%rao
:onfi&%ra$ion Mana&emen$ Da$a/ase ":MD()
(anco de Dados do Gerenciamen$o da :onfi&%rao "(DG:)
:onfi&%ra$ion Mana&emen$ 1As$em ":M1)
1is$ema de Gerenciamen$o da :onfi&%rao "1G:)
:onfi&%ra$ion ;ecord
;e&is$ro da :onfi&%rao
:onfi&%ra$ion 1$r%c$%re :on$in%al 1ervice 2m,rovemen$ ":12)
*s$r%$%ra da :onfi&%rao MelEoria de 1ervio :on$in%ada "M1:)
:on$in%o%s Availa/ili$A
Dis,oni/ilidade :on$Bn%a
:on$in%o%s 0,era$ion
0,erao :on$Bn%a
:on$rac$ :on$rac$ #or$folio
:on$ra$o #or$folio de :on$ra$o
-.//0 1ireitos 2eservados (rown pgina 3. *s$e ma$erial s+ ,ode ser re-%$ili.ado so/ os $ermos de %ma licena do 0#12 3 ve4a ca,a

"ermo ?!ngl@sA
:on$rol
"ermo ?,ortugu@sA
:on$role
1e&ini 6o
>ma forma de &erenciar %m ;isco, &aran$indo 8%e %m 0/4e$ivo de ?e&+cio se4a a$in&ido, o% &aran$indo 8%e %m #rocesso se4a se&%ido. *9em,lo de :on$roles incl%em #olB$icas, #rocedimen$os, #a,<is "desem,enEados), ;A2D, fecEad%ras, e$c. >m :on$role Ls ve.es < cEamado de :on$ramedida o% ,ro$eo. :on$role $am/<m si&nifica &erenciar a %$ili.ao o% com,or$amen$o de %m 2$em de :onfi&%rao, 1is$ema o% 1ervio de T2. Ve4a :0(2T.
:on$rol 0/4ec$ives for 2nforma$ion and rela$ed TecEnolo&A ":0(2T) :on$rol ,ers,ec$ive
0/4e$ivos de :on$role ,ara 2nformao e Tecnolo&ia relacionada "0:2T) #ers,ec$iva de con$role
?EstratBgia de +ervi oA >ma a/orda&em ao &erenciamen$o de 1ervios de T2, #rocessos, D%nes, A$ivos e$c. #odem e9is$ir vrias diferen$es #ers,ec$ivas de con$role no mesmo 1ervio de T2, #rocesso e$c., ,ermi$indo 8%e diferen$es indivBd%os o% e8%i,es $enEam foco na8%ilo 8%e < mais im,or$an$e e relevan$e ,ara se% #a,el es,ecBfico desem,enEado. *9em,lo de #ers,ec$iva de con$role incl%i o &erenciamen$o rea$ivo e ,roa$ivo den$ro de 0,eraes de T2, o% %ma viso do :iclo de Vida ,ara %ma e8%i,e de #ro4e$o de A,lica$ivo. 0 &r%,o de #rocesso da 210O2*: 2 Gerenciamen$o da :onfi&%rao. 8%e incl%i o Gerenciamen$o de M%danas e
:on$rol #rocesses
#rocessos de :on$role
:ore 1ervice
1ervio #rinci,al
?EstratBgia de +ervi oA >m 1ervio de T2 8%e en$re&a o ;es%l$ado f%ndamen$al dese4ado ,or %m o% mais :lien$es. Ve4a 1ervio de A,oio, #aco$e de 1ervio #rinci,al. ?EstratBgia de +ervi oA >ma descrio de$alEada de %m 1ervio #rinci,al 8%e ,ode ser com,ar$ilEada ,or dois o% mais #aco$es de ?Bvel de 1ervio. Ve4a #aco$e de 1ervio. A 8%an$ida de dinEeiro &as$a em %ma A$ividade, 1ervio de T2 o% >nidade de ?e&+cio es,ecBfica. :%s$os consis$em do :%s$o real "dinEeiro) e o%$ros, como ,or e9em,lo, o $em,o das ,essoas e De,reciao. A A$ividade 8%e anali.a e com,ara os :%s$os e /enefBcios envolvidos em %ma o% mais al$erna$ivas 8%e levaro a %ma deciso. Ve4a :aso de ?e&+cio, Valor #resen$e 5B8%ido, Ta9a 2n$erna de ;e$orno, ;e$orno do 2nves$imen$o, Valor do 2nves$imen$o. ?EstratBgia de +ervi oA >ma >nidade de ?e&+cio o% #ro4e$o ao 8%al os :%s$os sero desi&nados. >m :en$ro de :%s$o no co/ra ,elos 1ervios ,res$ados. >m #rovedor de 1ervio de T2 ,ode o,erar $an$o como %m :en$ro de :%s$o o% como %m :en$ro de 5%cro. A medio 8%e < o ,on$o de e8%ilB/rio en$re a *ficcia e o :%s$o de %m 1ervio, #rocesso o% a$ividade. >m #rocesso 8%e $em *fe$ividade em :%s$o < a8%ele 8%e alcana os se%s 0/4e$ivos com %m :%s$o mBnimo. Ve4a #2D, ;e$orno do 2nves$imen$o, Valor do DinEeiro. ?EstratBgia de +ervi oA :a$e&oria de nBvel m<dio em 8%e os :%s$os so desi&nados no 0ramen$o e na :on$a/ilidade. :a$e&oria 8%e es$ %m nBvel acima < Ti,o de :%s$o. #or e9em,lo@ o Ti,o de :%s$o U,essoasV ,ode $er *lemen$os de :%s$os como folEa de ,a&amen$o, /enefBcios, des,esas, $reinamen$o, Eoras e9$ra, e$c. *lemen$os de :%s$os ,odem ser desmem/rados ,ara fornecer >nidades de :%s$o. #or e9em,lo@ o *lemen$o de :%s$o Udes,esasV ,odem incl%ir >nidades de :%s$o como Co$<is, Trans,or$e, ;efeies, e$c. ?EstratBgia de +ervi oA Temos &en<rico 8%e se refere ao 0ramen$o e L :on$a/ilidade, al&%mas ve.es %sado como sinnimo ,ara Gerenciamen$o Dinanceiro.
:ore 1ervice #acMa&e ":1#)
#aco$e de 1ervio #rinci,al "#1#)
:os$
:%s$o
:os$ (enefi$ AnalAsis
Anlise :%s$o(enefBcio
:os$ :en$re
:en$ro de :%s$o
:os$ *ffec$iveness
*fe$ividade em :%s$o
:os$ *lemen$
*lemen$os de :%s$o
:os$ Mana&emen$
Gerenciamen$o de :%s$os
-.//0 1ireitos 2eservados (rown pgina 3C *s$e ma$erial s+ ,ode ser re-%$ili.ado so/ os $ermos de %ma licena do 0#12 3 ve4a ca,a

"ermo ?!ngl@sA
:os$ TA,e
"ermo ?,ortugu@sA
Ti,o de :%s$o
1e&ini 6o
?EstratBgia de +ervi oA :a$e&oria de mais al$o nBvel em 8%e os :%s$os so desi&nados no 0ramen$o e na :on$a/ilidade. #or e9em,lo@ EardFare, sof$Fare, ,essoas, ins$alaes, e9$ernos e Transfer'ncia. Ve4a *lemen$os de :%s$o, >nidades de :%s$o. ?EstratBgia de +ervi oA :a$e&oria de mais /ai9o nBvel em 8%e os :%s$os so desi&nados. >nidades de :%s$o so normalmen$e coisas 8%e ,ossam ser facilmen$e con$adas "e9. nHmero de f%ncionrios, licenas de sof$Fare) o% coisas 8%e ,odem ser facilmen$e medidas "e9. %$ili.ao de ,rocessadores, ele$ricidade cons%mida). >nidades de :%s$o es$o incl%Bdas a/ai9o de *lemen$os de :%s$os. #or e9em,lo@ %m *lemen$o de :%s$o de Udes,esasV ,ode incl%ir >nidades de :%s$o como Co$<is, Trans,or$e, ;efeies, e$c. #ode ser %sada ,ara se referir a 8%al8%er $i,o de :on$role. 0 $ermo :on$ramedida < mais %sado ,ara se referir a %ma medida $omada ,ara a%men$ar a ;esili'ncia, TolerGncia a DalEas o% L :onfia/ilidade de %m 1ervio de T2. M%danas reali.adas em %m #lano o% A$ividade 8%e 4 $enEa iniciado, ,ara &aran$ir 8%e ir a$in&ir se%s 0/4e$ivos. :orrees de c%rso so reali.adas a ,ar$ir do res%l$ado da Moni$orao. >ma me$odolo&ia e ferramen$a ,ara anlise e &erenciamen$o de ;iscos. MGA;: foi desenvolvido ,elo &overno do ;eino >nido, mas a&ora < de ,ro,riedade ,rivada. Mais informaes es$o dis,onBveis em E$$,@OOFFF.cramm.comO
:os$ >ni$
>nidades de :%s$o
:o%n$ermeas%re
:on$ramedida
:o%rse :orrec$ions
:orrees de c%rso
:;AMM - ::TA ;isM AnalAsis W Mana&emen$ Me$Eod
M<$odo de Gerenciamen$o e Anlise de ;isco do ::TA - MGA;: Gerenciamen$o de :rise
:risis Mana&emen$
#rocesso res,onsvel ,or &erenciar as im,licaes mais a/ran&en$es da :on$in%idade de ?e&+cio. >ma e8%i,e de Gerenciamen$o de :rises < res,onsvel ,or 8%es$es *s$ra$<&icas $ais como o &erenciamen$o do relacionamen$o com a im,rensa e se&%rana aos inves$idores e decide 8%ando invocar o #lano de :on$in%idade de ?e&+cio. Al&o 8%e deve acon$ecer n%m #rocesso, #ro4e$o, #lano o% 1ervio de T2 ,ara 8%e o mesmo $enEa s%cesso. #2Ds so %sados ,ara medir se os D:1 foram alcanados. #or e9em,lo@ %m D:1 como X,ro$e&er 1ervios de T2 8%ando M%danas so fei$asX ,ode ser medido ,or #2Ds como X red%o na ,ercen$a&em de M%danas 8%e no o/$iveram s%cessoX, X red%o na ,ercen$a&em de M%danas 8%e ca%saram 2nciden$esX, e$c. >m con4%n$o de valores 8%e < com,ar$ilEado ,or %m &r%,o de ,essoas, incl%indo e9,ec$a$ivas 8%an$o ao com,or$amen$o das ,essoas, id<ias, crenas e ,r$icas. Ve4a Viso. Al&%<m 8%e com,ra ,rod%$os o% 1ervios. 0 :lien$e de %m #rovedor de 1ervios de T2 < a ,essoa o% &r%,o 8%e define e fa. acordo das Me$as de ?Bvel de 1ervio. 0 $ermo :lien$e < $am/<m as ve.es informalmen$e %sado no l%&ar de >s%rios, ,or e9em,lo, Ues$a < %ma 0r&ani.ao focada no :lien$eV. ?EstratBgia de +ervi oA >m /anco de dados o% Doc%men$o es$r%$%rado %sado ,ara re&is$rar $odos os :lien$es de %m #rovedor de 1ervios de T2. 0 #or$folio de :lien$e < a viso do Geren$e de ;elacionamen$o com ?e&+cio 8%e rece/e 1ervios do #rovedor de 1ervios de T2. Ve4a #or$folio de :on$ra$o, #or$folio de 1ervio. ?%pera 6o de +ervi oA >ma re,resen$ao &rfica da Dis,oni/ilidade e Desem,enEo em &eral do 1ervio de T2. 2ma&ens da :onsole ,odem ser a$%ali.adas em $em,o real e ,odem $am/<m ser incl%Bdas em rela$+rios &erenciais e ,&inas Fe/. :onsoles ,odem ser %sadas ,ara a4%dar o Gerenciamen$o de ?Bvel de 1ervio, Gerenciamen$o de *ven$os o% Dis&n+s$ico de 2nciden$e. >ma forma de en$endimen$o de relacionamen$os en$re dados, informaes, conEecimen$o e sa/edoria. D2:1 mos$ra como cada %m deles se a,+ia no o%$ro.
:ri$ical 1%ccess Dac$or ":1D)
Da$or :rB$ico de 1%cesso "D:1)
:%l$%re
:%l$%ra
:%s$omer
:lien$e
:%s$omer #or$folio
#or$folio de :lien$e
DasE/oard
:onsole
Da$a-$o-2nforma$ion-$oNnoFled&e-$o-Qisdom "D2NQ)
Dados-,ara2nformao-,ara:onEecimen$o-,ara1a/edoria "D2:1)
-.//0 1ireitos 2eservados (rown pgina 3D *s$e ma$erial s+ ,ode ser re-%$ili.ado so/ os $ermos de %ma licena do 0#12 3 ve4a ca,a

"ermo ?!ngl@sA
Defini$ive Media 5i/rarA "DM5)
"ermo ?,ortugu@sA
(i/lio$eca de MBdia Defini$iva "(MD)
1e&ini 6o
?"ransi 6o de +ervi oA >ma o% mais localidades em 8%e a verso de $odos os 2$ens de :onfi&%rao sof$Fare em s%a forma defini$iva e a,rovada so arma.enados de maneira se&%ra. A (MD $am/<m ,ode con$er 2:s $ais como licenas e doc%men$ao. A (MD < %ma rea de arma.enamen$o l+&ica Hnica, mesmo 8%e e9is$am diversas localidades. Todos os sof$Fares na (MD es$o so/ o :on$role do Gerenciamen$o de M%danas e de 5i/eraes e so re&is$rados no 1is$ema do Gerenciamen$o da :onfi&%rao. 1omen$e sof$Fare ,rovenien$e da (MD sero acei$os ,ara o %so em 5i/eraes. Al&o 8%e deve ser en$re&%e de forma a c%m,rir o 8%e foi acordado ,or meio de %m Acordo de ?Bvel de 1ervio o% %m :on$ra$o. *n$re&a $am/<m < %sada de %ma maneira informal ,ara se referir a %m res%l$adoOsaBda ,lane4ado de 8%al8%er #rocesso. A$ividades 8%e en$endem e infl%enciam a demanda do :lien$e ,or 1ervios e o fornecimen$o da :a,acidade ,ara a$in&ir essa demanda. ?o nBvel *s$ra$<&ico, Gerenciamen$o da Demanda ,ode envolver anlise de #adres da A$ividade de ?e&+cio e #erfis de %s%rio. ?o nBvel T$ico ele ,ode envolver %so de :o/rana Diferencial ,ara incen$ivar :lien$es a %sar os 1ervios de T2 em Eorrios menos con&es$ionados. Ve4a Gerenciamen$o da :a,acidade. 1innimo ,ara #lane4ar-*9ec%$ar-Verificar-A&ir. 0 a,oio dire$o o% indire$o 8%e %m #rocesso o% A$ividade $'m %ns com os o%$ros. ?"ransi 6o de +ervi oA A A$ividade res,onsvel ,ela movimen$ao das modificaes o% im,lan$aes de novos EardFares, sof$Fares, Doc%men$ao, #rocesso, e$c. no Am/ien$e de #rod%o. 2m,lan$ao < ,ar$e do #rocesso de Gerenciamen$o de 5i/erao e 2m,lan$ao. Ve4a 2n$rod%o da 5i/erao. ?EstratBgia de +ervi oA >ma medida de red%o do valor de %m A$ivo d%ran$e a s%a vida H$il. 2s$o $em como /ase o se% des&as$e, cons%mo e o%$ras red%es no se% valor de %$ilidade econmica. ?1esenho de +ervi oA >ma A$ividade o% #rocesso 8%e iden$ifica ;e8%isi$os e en$o define %ma sol%o 8%e < ca,a. de a$ender esses ;e8%isi$os. Ve4a DesenEo de 1ervio. ?%pera 6o de +ervi oA >m es$&io no :iclo de Vida de 2nciden$es. De$eo $em como res%l$ado o conEecimen$o de %m 2nciden$e ,or ,ar$e do #rovedor de 1ervios. De$eo ,ode ser a%$om$ica o% ,ode ser res%l$ado do re&is$ro de %m 2nciden$e ,or ,ar$e de %m >s%rio. ?1esenho de +ervi oA 0 #rocesso res,onsvel ,or criar o% modificar %m 1ervio de T2 o% A,lica$ivo. Tam/<m %sado ,ara iden$ificar %m #a,el o% &r%,o 8%e reali.a o $ra/alEo de Desenvolvimen$o. ?1esenho de +ervi oA >m Am/ien$e %sado ,ara criar o% modificar %m 1ervio de T2 o% A,lica$ivos. Am/ien$es de Desenvolvimen$o no so normalmen$e s%4ei$os ao mesmo $i,o de con$role como os Am/ien$es de Tes$e o% Am/ien$es de #rod%o. Ve4a Desenvolvimen$o. ?%pera 6o de +ervi oA >m es$&io no :iclo de Vida de 2nciden$es e #ro/lemas. 0 ,ro,+si$o do dia&n+$ico < iden$ificar %ma 1ol%o de :on$orno ,ara %m 2nciden$e o% a :a%.a ;ai. de %m #ro/lema. ?%pera 6o de +ervi oA >m con4%n$o de ,er&%n$as es$r%$%rado %sado ,ela e8%i,e da :en$ral de 1ervio ,ara &aran$ir 8%e eles faam as ,er&%n$as corre$as e os a%9iliem na :lassificao, ;esol%o e a$ri/%io de 2nciden$es. ;o$eiros ,ara Dia&n+s$ico $am/<m ,odem ser dis,oni/ili.ados ,ara os >s%rios ,ara a4%d-los no dia&n+s$ico e resol%o de se%s ,r+,rios 2nciden$es.
Delivera/le
*n$re&a
Demand Mana&emen$
Gerenciamen$o da Demanda
Demin& :Acle De,endencA De,loAmen$
:iclo de Demin& De,end'ncia 2m,lan$ao
De,recia$ion
De,reciao
Desi&n
DesenEo
De$ec$ion
De$eo
Develo,men$
Desenvolvimen$o
Develo,men$ *nvironmen$
Am/ien$e de Desenvolvimen$o
Dia&nosis
Dia&n+s$ico
Dia&nos$ic 1cri,$
;o$eiro ,ara Dia&n+s$ico
-.//0 1ireitos 2eservados (rown pgina 3E *s$e ma$erial s+ ,ode ser re-%$ili.ado so/ os $ermos de %ma licena do 0#12 3 ve4a ca,a

"ermo ?!ngl@sA
Differen$ial :Ear&in&
"ermo ?,ortugu@sA
:o/rana Diferenciada
1e&ini 6o
?EstratBgia de +ervi oA >ma $<cnica %sada em :o/rana ,ara s%,or$ar o Gerenciamen$o das Demandas ,or meio de co/ranas de diferen$es 8%an$ias ,elo mesmo 1ervio de T2 D%no ,res$ados em Eorrios dis$in$os. ?EstratBgia de +ervi oA 0 :%s$o de se ,rover %m 1ervio de T2 8%e ,ode ser alocado com,le$amen$e a %m :ons%midor es,ecBfico, :en$ro de :%s$o, #ro4e$o e$c. #or e9em,lo@ :%s$o de se ,rover 1ervidores o% licenas de sof$Fare 8%e no se4am com,ar$ilEadas. Ve4a $am/<m :%s$o 2ndire$o. ?%pera 6o de +ervi oA >m A,lica$ivo 8%e &erencia informaes so/re a 2nfra-es$r%$%ra de T2 dis,onBveis n%ma rede e os corres,onden$es Direi$os de acesso de >s%rio. ?1esenho de +ervi oA >ma 0,o de ;ec%,erao. 0 #rovedor de 1ervios formalmen$e acorda com se%s :lien$es 8%e no ser fei$a a ;ec%,erao de %m de$erminado 1ervio de T2. 2nformao em forma$o le&Bvel. >m Doc%men$o ,ode ser em ,a,el o% ele$rnico. #or e9em,lo@ %ma declarao de #olB$ica, Acordo de ?Bvel de 1ervio, ;e&is$ro de 2nciden$e, dia&rama da sala com a dis,osio de com,%$adores. Ve4a ;e&is$ro. ?1esenho de +ervi oA ?%pera 6o de +ervi oA 0 $em,o no 8%al %m 2$em de :onfi&%rao o% 1ervio de T2 no es$ Dis,onBvel d%ran$e o Tem,o de 1ervio Acordado. A Dis,oni/ilidade de %m 1ervio de T2 normalmen$e < calc%lada a ,ar$ir do Tem,o de 1ervio Acordado e s%a 2ndis,oni/ilidade. Al&o 8%e infl%encia a *s$ra$<&ia, 0/4e$ivos o% ;e8%isi$os. #or e9em,lo, nova le&islao o% aes de concorren$es. ?"ransi 6o de +ervi oA 0 s%,or$e fornecido ,ara %m 1ervio de T2 novo o% modificado ,or %m ,erBodo de $em,o a,+s ele $er sido 5i/erado. D%ran$e o 1%,or$e ,ara #erBodo de D%ncionamen$o *9,erimen$al o #rovedor de 1ervios de T2 ,ode rever #D2s, ?Bveis de 1ervio e 5imi$es de Moni$orao e $am/<m fornecer ;ec%rsos adicionais ,ara o Gerenciamen$o de 2nciden$es e #ro/lemas. ?EstratBgia de +ervi oA A red%o do :%s$o m<dio 8%e se $orna ,ossBvel ,elo a%men$o do %so de %m A$ivo o% 1ervio de T2. Ve4a *conomia de *sco,o. ?EstratBgia de +ervi oA A red%o no :%s$o 8%e < alocado a %m 1ervio de T2 a$rav<s do %so de %m A$ivo 4 e9is$en$e ,ara %m ,ro,+si$o adicional. #or e9em,lo, fornecer %m novo 1ervio de T2 a ,ar$ir de %ma 2nfra-es$r%$%ra de T2 4 e9is$en$e. Ve4a *conomia de escala. ?;elhoria de +ervi o (ontinuadaA >ma medida ,ara iden$ificar se os 0/4e$ivos de %m #rocesso, 1ervio o% A$ividade foram a$in&idos. >m #rocesso o% A$ividade efica. < a8%ele 8%e a$in&e os se%s 0/4e$ivos acordados. Ve4a #2D. ?;elhoria de +ervi o (ontinuadaA >ma medida ,ara iden$ificar se a 8%an$idade corre$a de ;ec%rsos foi %sada ,ara en$re&a de %m #rocesso, 1ervio o% A$ividade. >m #rocesso eficien$e alcana se%s 0/4e$ivos com a 8%an$idade mBnima necessria de $em,o, dinEeiro, ,essoas o% o%$ros ;ec%rsos. Ve4a #2D. ?"ransi 6o de +ervi oA >ma M%dana 8%e deve ser in$rod%.ida assim 8%e ,ossBvel. #or e9em,lo@ ,ara resolver %m 2nciden$e Grave o% im,lan$ar %ma correo de 1e&%rana. 0 #rocesso de Gerenciamen$o de M%danas normalmen$e $em %m #rocedimen$o es,ecBfico ,ara mani,%lao de M%danas *mer&enciais. Ve4a :omi$' :ons%l$ivo de M%dana *mer&encial "::M*).
Direc$ :os$
:%s$o Dire$o
Direc$orA 1ervice
1ervio de Dire$+rio
Do ?o$Ein&
Da.er ?ada
Doc%men$
Doc%men$o
DoFn$ime
2ndis,oni/ilidade
Driver
Mo$ivador
*arlA 5ife 1%,,or$
1%,or$e ,ara #erBodo de D%ncionamen$o *9,erimen$al
*conomies of scale
*conomia de escala
*conomies of sco,e
*conomia de esco,o
*ffec$iveness
*ficcia
*fficiencA
*fici'ncia
*mer&encA :Ean&e
M%dana *mer&encial
-.//0 1ireitos 2eservados (rown pgina 3F *s$e ma$erial s+ ,ode ser re-%$ili.ado so/ os $ermos de %ma licena do 0#12 3 ve4a ca,a

"ermo ?!ngl@sA
*mer&encA :Ean&e AdvisorA (oard "*:A()
"ermo ?,ortugu@sA
:omi$' :ons%l$ivo de M%dana *mer&encial "::M*)
1e&ini 6o
?"ransi 6o de +ervi oA >m s%/con4%n$o do :omi$' :ons%l$ivo de M%dana, 8%e $oma decises so/re M%dana *mer&encial de al$o im,ac$o. 0s mem/ros do ::M* ,odem ser nomeados no momen$o da convocao da re%nio e de,ende da na$%re.a da M%dana *mer&encial. ?"ransi 6o de +ervi oA >ma re,rod%o ,arcial da 2nfra-es$r%$%ra de T2 8%e < %sado ,ara %m ,ro,+si$o es,ecBfico. #or e9em,lo@ Am/ien$e de #rod%o, Am/ien$e de Tes$es, Am/ien$e de :ons$r%o. K ,ossBvel $er vrios Am/ien$es com,ar$ilEando %m 2$em de :onfi&%rao. #or e9em,lo@ Am/ien$e de Tes$e e de #rod%o ,odem %sar diferen$es ,ar$ies de %m Hnico com,%$ador de &rande ,or$e. Tam/<m < %sado no $ermo Am/ien$e DBsico ,ara se referir a ins$alaes, ar condicionado, sis$ema de ener&ia e$c. Am/ien$e $am/<m < %sado como %m $ermo &en<rico ,ara se referir a condies e9$ernas 8%e infl%enciam o% afe$am al&o. ?%pera 6o de +ervi oA >ma falEa de desenEo o% %ma disf%no 8%e ca%sa %ma DalEa em %m o% mais 2$ens de :onfi&%rao o% 1ervios de T2. >m erro come$ido ,or %ma ,essoa o% %m #rocesso falEo 8%e im,ac$a %m 2: o% 1ervio de T2 < $am/<m %m *rro. ?%pera 6o de +ervi oA >ma A$ividade 8%e o/$<m ;ec%rsos adicionais 8%ando necessrio ,ara a$in&ir as Me$as de ?Bvel de 1ervio o% e9,ec$a$iva dos :lien$es. *scalada ,ode ser necessria em 8%al8%er #rocesso do Gerenciamen$o de 1ervios em T2, mas < mais com%men$e associada ao Gerenciamen$o de 2nciden$es, Gerenciamen$o de #ro/lemas e o &erenciamen$o de reclamaes de :lien$e. C dois $i,os de *scaladas@ *scalada D%ncional e *scalada Cierar8%ica. ?EstratBgia de +ervi oA >ma es$r%$%ra ,ara a4%dar 0r&ani.aes a &%iarem s%a anlise e decises nas *s$ra$<&ias e Modelos de Dornecimen$o de 1ervio. *sse modelo foi desenvolvido ,ela :arne&ie Mellon >niversi$A.
*nvironmen$
Am/ien$e
*rror
*rro
*scala$ion
*scalada
e1o%rcin& :a,a/ili$A Model for :lien$ 0r&ani.a$ions "e1:M:5) e1o%rcin& :a,a/ili$A Model for 1ervice #roviders "e1:M-1#)
Modelo de Ca/ilidade de eDornecimen$o ,ara 0r&ani.aes :lien$e "eMCD-0:) Modelo de Ca/ilidade de eDornecimen$o ,ara #rovedores de 1ervio "eMCD-#1) *s$ima$iva
?EstratBgia de +ervi oA >ma es$r%$%ra ,ara a4%dar #rovedores de 1ervios de T2 a desenvolverem s%a Ca/ilidades em Gerenciamen$o de 1ervios de T2 a ,ar$ir da ,ers,ec$iva do Dornecimen$o de 1ervio. *sse modelo foi desenvolvido ,ela :arne&ie Mellon >niversi$A. 0 %so da e9,eri'ncia ,ara ,rover %m valor a,ro9imado ,ara %ma M<$rica o% :%s$o. *s$ima$iva $am/<m < %sada no Gerenciamen$o da :a,acidade e Dis,oni/ilidade como o m<$odo de Modela&em mais /ara$o e menos ,reciso. ?"ransi 6o de +ervi oA 0 #rocesso res,onsvel ,ela avaliao de %m 1ervio de T2 novo o% modificado ,ara &aran$ir 8%e os ;iscos foram &erenciados e ,ara a4%dar a de$erminar se devemos ,rosse&%ir com %ma M%dana. Avaliao $am/<m < o $ermo %sado ,ara 8%ando 8%eremos com,arar %m ;es%l$ado real com %m ,re$endido, o% com,arar %ma al$erna$iva com o%$ra. ?%pera 6o de +ervi oA >ma m%dana de es$ado a 8%al ,oss%i si&nificado ,ara o &erenciamen$o de %m 2$em de :onfi&%rao o% 1ervio de T2. *ven$o $am/<m < o $ermo %sado,ara 8%ando %m Aler$a o% no$ificao criada ,or 8%al8%er 1ervio de T2, 2$em de :onfi&%rao o% ferramen$a de moni$orao. *ven$os &eralmen$e re8%erem %ma ao da e8%i,e de 0,eraes de 2T e Ls ve.es ,odem levar L &erao e re&is$ro de 2nciden$es. ?%pera 6o de +ervi oA 0 #rocesso res,onsvel ,or &ereciar *ven$os d%ran$e o se% :iclo de Vida. Gerenciamen$o de *ven$os < %ma das ,rinci,ais A$ividades de 0,eraes de 2T. >m Doc%men$o con$endo de$alEes so/re %m o% mais #2Ds o% o%$ras me$as im,or$an$es 8%e $enEam e9cedido 5imi$es definidos. *9em,los incl%em me$as de A?1 8%e es$o ,ara serem violadas o% 8%e 4 violaram, o% %ma M<$rica de Desem,enEo indicando %m ,o$encial ,ro/lema de :a,acidade.
*s$ima$ion
*val%a$ion
Avaliao
*ven$
*ven$o
*ven$ Mana&emen$
Gerenciamen$o de *ven$o
*9ce,$ion ;e,or$
;ela$+rios de *9ceo

"ermo ?!ngl@sA
*9,anded 2nciden$ 5ifecAcle
"ermo ?,ortugu@sA
:iclo de Vida do 2nciden$e *9,andido
1e&ini 6o
?1esenho de +ervi oA De$alEes dos es$&ios do :iclo de Vida de %m 2nciden$e. 0s es$&ios so De$eo, Dia&n+s$ico, ;e,aro, ;ec%,erao e ;es$a%rao. 0 :iclo de Vida do 2nciden$e *9,andido < %sado ,ara a4%dar a en$ender $odas as con$ri/%ies ao 2m,ac$o de 2nciden$es e a como #lane4ar ,ara 8%e se4am con$rolados o% red%.idos. :lien$es 8%e $ra/alEam ,ara %m diferen$e ?e&+cio da8%ele relacionado ao #rovedor de 1ervios de T2. Ve4a #rovedor de 1ervios *9$ernos, :lien$es 2n$ernos. >ma M<$rica 8%e < %sada ,ara medir a en$re&a de %m 1ervio de T2 a %m :lien$e. M<$ricas *9$ernas so &eralmen$e definidas em A?1s e rela$ados a :lien$es. Ve4a M<$rica 2n$erna. ?EstratBgia de +ervi oA >m #rovedor de 1ervios 8%e faa ,ar$e de %ma 0r&ani.ao diferen$e aos dos se%s :lien$es. >m #rovedor de 1ervios de T2 ,ode $er $an$o :lien$es 2n$ernos 8%an$o :lien$es *9$ernos. Ve4a #rovedor de 1ervio Ti,o 222. 1innimo ,ara Terceiri.ao. ?%pera 6o de +ervi oA A D%no res,onsvel ,elo &erenciamen$o do Am/ien$e fBsico onde a 2nfra-es$r%$%ra de T2 es$ locali.ada. Gerenciamen$o das 2ns$alaes incl%i $odos os as,ec$os do &erenciamen$o do Am/ien$e fBsico, ,or e9em,lo, ener&ia e refri&erao, Acesso Ls ins$alaes e moni$orao am/ien$al. ?%pera 6o de +ervi oA #erda na Ea/ilidade de 0,erar como definido na *s,ecificao o% de en$re&ar o res%l$ado re8%erido. 0 $ermo DalEa $am/<m ,ode ser %sado ao se referir a 1ervios de T2, #rocessos, A$ividades, 2$em de :onfi&%rao, e$c. >ma DalEa &eralmen$e ca%sa %m 2nciden$e. >ma a/orda&em ,ara avaliar ,o$enciais 2m,ac$os de DalEas. MDA* envolve analisar o 8%e acon$eceria de,ois de %ma DalEa em cada 2$em de :onfi&%rao, s%/indo ,or $odo o relacionamen$o en$re eles a$< cEe&ar ao efei$o ca%sado no ?e&+cio. MDA* < &eralmen$e %sado no Gerenciamen$o da 1e&%rana de 2nformao e no #lane4amen$o da :on$in%idade do 1ervio de T2 . ?1esenho de +ervi oA >ma 0,o de ;ec%,erao 8%e < $am/<m conEecida como #ron$ido a 8%en$e. #roviso < fei$a ,ara ;ec%,erar o 1ervio de T2 n%m ,erBodo c%r$o de $em,o, $i,icamen$e menos de 24 Eoras. ;ec%,erao ;,ida &eralmen$e envolve 2ns$alaes Di9as dedicadas com 1is$emas de com,%$adores e sof$Fare confi&%rado ,ron$o ,ara e9ec%$arem 1ervios de T2. ;ec%,erao ;,ida ,ode levar a$< 24 Eoras se e9is$e a necessidade de ;es$a%rar dados a ,ar$ir de :+,ias de 1e&%nrana. 1innimo ,ara *rro. ?1esenho de +ervi oA A Ea/ilidade de %m 1ervio de T2 o% 2$em de :onfi&%rao de con$in%ar a 0,erar corre$amen$e a,+s a DalEa de %m :om,onen$e. Ve4a ;esili'ncia, :on$ramedida. ?1esenho de +ervi oA ?;elhoria de +ervi o (ontinuadaA >ma $<cnica 8%e ,ode ser %sada ,ara de$erminar a cadeia de *ven$os 8%e levaram a %m #ro/lema. Anlise da Yrvore de DalEa re,resen$a %ma cadeia de *ven$os %sando no$ao (oleana em %m dia&rama. ?EstratBgia de +ervi oA A D%no e o #rocesso res,onsvel ,or &erenciar os re8%isi$os de 0ramen$o, :on$a/ilidade e :o/rana de %m #rovedor de 1ervio de T2. ?%pera 6o de +ervi oA 0 ,rimeiro nBvel na Eierar8%ia dos Gr%,os de 1%,or$e envolvidos na resol%o de 2nciden$es. :ada nBvel con$<m mais com,e$'ncias es,eciali.adas, o% mais $em,o, o% o%$ros ;ec%rsos. Ve4a *scalada.
*9$ernal :%s$omer
:lien$es *9$ernos
*9$ernal Me$ric
M<$rica *9$erna
*9$ernal 1ervice #rovider
#rovedor de 1ervios *9$erno
*9$ernal 1o%rcin& Dacili$ies Mana&emen$
Dornecimen$o *9$erno Gerenciamen$o das 2ns$alaes
Dail%re
DalEa
Dail%re Modes and *ffec$s AnalAsis "DM*A)
Modos de DalEa e Anlise dos *fei$os "MDA*)
Das$ ;ecoverA
;ec%,erao ;,ida
Da%l$ Da%l$ Tolerance
Dal$a TolerGncia a DalEas
Da%l$ Tree AnalAsis "DTA)
Anlise da Yrvore de DalEa "AAD)
Dinancial Mana&emen$
Gerenciamen$o Dinanceiro 1%,or$e de #rimeiro ?Bvel
Dirs$-line 1%,,or$
-.//0 1ireitos 2eservados (rown pgina 3G *s$e ma$erial s+ ,ode ser re-%$ili.ado so/ os $ermos de %ma licena do 0#12 3 ve4a ca,a

"ermo ?!ngl@sA
DisE/one Dia&ram
"ermo ?,ortugu@sA
Dia&rama de *s,inEa de #ei9e Ade8%ado ,ara o #ro,+si$o
1e&ini 6o
1innimo ,ara Dia&rama de 2sEiMaFa.
Di$ for #%r,ose
>m $ermo informal %sado ,ara descrever %m #rocesso, 2$em de :onfi&%rao, 1ervio de T2, e$c. 8%e < ca,a. de a$in&ir se%s 0/4e$ivos o% ?Bveis de 1ervio. 1e $ornar Ade8%ado ,ara o #ro,+si$o re8%er 8%e o DesenEo, im,lan$ao, :on$role e man%$en$eno /em e9ec%$ados se4am ade8%ados. ?EstratBgia de +ervi oA >m :%s$o 8%e no varia com o %so ,elo 1ervio de T2. #or e9em,lo@ o :%s$o de EardFare de %m 1ervidor. Ve4a :%s$o Varivel. ?1esenho de +ervi oA >m ,r<dio o% ins$alaes ,ermanen$es, dis,onBvel ,ara o %so 8%ando necessrio ,elo #lano de :on$in%idade dos 1ervios de T2. Ve4a 0,o de ;ec%,erao, 2ns$alaes M+veis. ?%pera 6o de +ervi oA >ma me$odolo&ia ,ara %sar :en$rais de 1ervio e Gr%,os de 1%,or$e ao redor no m%ndo ,ara ,rover 1ervios em re&ime 24 Z !de forma $rans,aren$e. :Eamadas, 2nciden$es, #ro/lemas e ;e8%isies de 1ervios so encaminadas en$re os &r%,os 8%e es$o em diferen$es f%sos Eorrios. ;eali.ar A$ividades ,ara a$ender %ma necessidade o% %ma ;e8%isio. #or e9em,lo, a$rav<s do fornecimen$o de %m novo 1ervio de T2, o% a$ender %ma ;e8%isio de 1ervio. >ma e8%i,e o% &r%,o de ,essoas e as ferramen$as 8%e so %$ili.adas ,ara cond%.ir %m o% mais #rocessos o% A$ividades. #or e9em,lo, a :en$ral de 1ervios. 0 $ermo D%no $am/<m ,oss%i o%$ros dois si&nificados@
Di9ed :os$
:%s$o Di9o
Di9ed Dacili$A
2ns$alaes Di9as
DolloF $Ee 1%n
1i&a o 1ol
D%lfilmen$
Dinali.ao
D%nc$ion
D%no
>m ,ro,+si$o es,ecBfico ,ara %m 2$em de :onfi&%rao, #essoa, *8%i,e, #rocesso o% 1ervio de T2. #or e9em,lo, %ma D%no de %m 1ervio de :orreio *le$rnico ,ode ser a de arma.enar e encaminEar os e-mails rece/idos, %ma D%no de %m #rocesso de ?e&+cio ,ode ser o envio de mercadorias aos :lien$es. *9ec%$ar se% ,ro,+si$o corre$amen$e, X0 com,%$ador es$ f%ncionandoX.
D%nc$ional *scala$ion
*scalada D%ncional
?%pera 6o de +ervi oA Transfer'ncia de %m 2nciden$e, #ro/lema o% M%dana ,ara %ma e8%i,e $<cnica 8%e $enEa maior nBvel de es,eciali.ao e conEecimen$o $<cnico 8%e ,ossa a%9iliar na *scalada. ?;elhoria de +ervi o (ontinuadaA >ma A$ividade 8%e com,ara dois con4%n$os de dados e iden$ifica as diferenas. Anlise da Diferena < normalmen$e %sada ,ara com,arar %m con4%n$o de ;e8%isi$os com o 8%e foi realmen$e en$re&%e. Ve4a :om,ara$ivo. Garan$ir 8%e #olB$icas e *s$ra$<&ia se4am realmen$e im,lan$adas e 8%e os #rocessos re8%eridos es$o sendo corre$amen$e se&%idos. Governana incl%i a definio de #a,<is e res,onsa/ilidades, medidas e rela$+rios, e $omar as aes ,ara resolver 8%al8%er 8%es$o. ?1esenho de +ervi oA >ma 0,o de ;ec%,erao 8%e < $am/<m conEecida como #ron$ido a frio. #roviso < fei$a ,ara ;ec%,erar o 1ervio de T2 n%m ,erBodo s%,erior a de !2 Eoras. ;ec%,erao Grad%al &eralmen$e envolve 2ns$alaes Di9as o% M+veis 8%e $enEam o s%,or$e de am/ien$e necessrio e ca/eamen$o de rede, mas sem 1is$emas de com,%$adores. 0 EardFare e sof$Fare so ins$alados como ,ar$e do #lano de :on$in%idade dos 1ervios de T2. >m Doc%men$o descrevendo as MelEores #r$icas 8%e recomendam o 8%e ,ode ser fei$o. :onformidade ,ara com as ;ecomendaes no < normalmen$e manda$+rio. Ve4a ?orma.
Ga, AnalAsis
Anlise da Diferena
Governance
Governana
Grad%al ;ecoverA
;ec%,erao Grad%al
G%ideline
;ecomendao
-.//0 1ireitos 2eservados (rown pgina 3H *s$e ma$erial s+ ,ode ser re-%$ili.ado so/ os $ermos de %ma licena do 0#12 3 ve4a ca,a

"ermo ?!ngl@sA
Cel, DesM
"ermo ?,ortugu@sA
:en$ral de A4%da
1e&ini 6o
?%pera 6o de +ervi oA >m ,on$o de con$a$o ,ara >s%rios re&is$rarem se%s 2nciden$es. >ma :en$ral de A4%da normalmen$e $em %m foco mais $<cnico se com,arado com a :en$ral de 1ervios e no ,rov' %m #on$o Snico de :on$a$o ,ara $odas as in$eraes. 0 $ermo :en$ral de A4%da &eralmen$e < %sado como sinnimo ,ara :en$ral de 1ervios. ?%pera 6o de +ervi oA 2nformar o% envolver nBveis &erenciais mais seniores ,ara a4%dar em %ma *scalada. ?1esenho de +ervi oA >ma a/orda&em o% desenEo 8%e minimi.a o% mascara os efei$os 8%e %ma DalEa em %m 2$em de :onfi&%rao ca%sa nos >s%rios de %m 1ervio de T2. 1ol%es de Al$a Dis,oni/ilidade so DesenEadas ,ara a$in&ir %m nBvel acordado de Dis,oni/ilidade e fa. %so de $<cnicas $ais como TolerGncia a DalEas, ;esili'ncia e ;ec%,erao ;,ida ,ara red%.ir o nHmero de 2nciden$es e o 2m,ac$o dos 2nciden$es. 1innimo ,ara ;ec%,erao 2media$a. ?%pera 6o de +ervi oA >m nome 8%e < %sado ,ara iden$ificar %nicamen$e %m >s%rio, ,essoa o% #a,el. A 2den$idade < %sada ,ara concesso de Direi$os ,ara esse %s%rio, ,essoa o% #a,el. *9em,los de 2den$idades ,ode ser o nome de %s%rio 1ilvaP o% o #a,el U&eren$e de M%danaV. ?1esenho de +ervi oA >ma 0,o de ;ec%,erao 8%e < $am/<m conEecida como #ron$ido a 8%en$e. #roviso < fei$a ,ara ;ec%,erar o 1ervio de T2 sem nenE%ma ,erda de 1ervio. ;ec%,erao 2media$a $i,icamen$e %sa $ecnolo&ias como es,elEamen$o, /alanceamen$o de car&a e diviso de ins$alaes. ?%pera 6o de +ervi oA ?"ransi 6o de +ervi oA >ma medida do efei$o de %m 2nciden$e, #ro/lema o% M%dana em #rocessos de ?e&+cio. 2m,ac$o normalmen$e < /aseado em como os ?Bveis de 1ervio sero afe$ados. 2m,ac$o e >r&'ncia so %sados ,ara definir a #rioridade. ?%pera 6o de +ervi oA >ma in$err%,o no ,lane4ada de %m 1ervio de T2 o% %ma red%o da J%alidade de %m 1ervio de T2. DalEa de %m 2$em de :onfi&%rao 8%e ainda no $enEa im,ac$ado %m 1ervio de T2 < $am/<m %m 2nciden$e. #or e9em,lo@ DalEa de %m disco rB&ido de %m con4%n$o de discos es,elEados. ?%pera 6o de +ervi oA 0 #rocesso res,onsvel ,or &erenciar o :iclo de Vida de $odos os 2nciden$es. 0 ,rinci,al 0/4e$ivo do Gerenciamen$o de 2nciden$e < res$a/elecer o 1ervio de T2 aos >s%rios o mais r,ido ,ossBvel. ?%pera 6o de +ervi oA >m ;e&is$ro con$endo os de$alEes de %m 2nciden$e. :ada ;e&is$ro de 2nciden$e doc%men$a o :iclo de Vida de %m Hnico 2nciden$e. ?EstratBgia de +ervi oA 0 :%s$o de ,rover %m 1ervio de T2 8%e no ,ossa ser alocado ,or com,le$o a %m :lien$e em ,ar$ic%lar. #or e9em,lo, :%s$o ,ara fornecer 1ervidores o% licenas de sof$Fares com,ar$ilEados. Tam/<m conEecido como :%s$o Adicional. Ve4a :%s$o Dire$o. ?1esenho de +ervi oA 0 #rocesso 8%e &aran$e a :onfidencialidade, 2n$e&ridade e Dis,oni/ilidade dos A$ivos de %ma 0r&ani.ao, informao, dados e 1ervios de T2. Gerenciamen$o de 1e&%rana da 2nformao normalmen$e < ,ar$e de %ma a/orda&em 0r&ani.acional ,ara Gerenciamen$o da 1e&%rana, a 8%al ,or s%a ve. ,oss%i %m esco,o mais a/ran&en$e do 8%e o #rovedor de 1ervio de T2, 8%e incl%i o man%seio de doc%men$os, acesso as ins$alaes, cEamadas $elefnicas, e$c., ,ara $oda a 0r&ani.ao. ?1esenho de +ervi oA A es$r%$%ra da #olB$ica, #rocessos, ?ormas, ;ecomendaes e ferramen$as 8%e &aran$em 8%e %ma 0r&ani.ao ,odem a$in&ir se%s 0/4e$ivos de &erenciamen$o de 1e&%rana da 2nformao.
CierarcEic *scala$ion
*scalada Cierr8%ica
Ci&E Availa/ili$A
Al$a Dis,oni/ilidade
Co$ 1$and/A 2den$i$A
#ron$ido a 8%en$e 2den$idade
2mmedia$e ;ecoverA
;ec%,erao 2media$a
2m,ac$
2m,ac$o
2nciden$
2nciden$e
2nciden$ Mana&emen$
Gerenciamen$o de 2nciden$e
2nciden$ ;ecord
;e&is$ro de 2nciden$e
2ndirec$ :os$
:%s$o 2ndire$o
2nforma$ion 1ec%ri$A Mana&emen$ "21M)
Gerenciamen$o de 1e&%rana da 2nformao "G12)
2nforma$ion 1ec%ri$A Mana&emen$ 1As$em "21M1)
1is$ema do Gerenciamen$o de 1e&%rana da 2nformao "1G12)
-.//0 1ireitos 2eservados (rown pgina ./ *s$e ma$erial s+ ,ode ser re-%$ili.ado so/ os $ermos de %ma licena do 0#12 3 ve4a ca,a

"ermo ?!ngl@sA
2nforma$ion 1ec%ri$A #olicA 2nforma$ion TecEnolo&A "2T)
"ermo ?,ortugu@sA
#olB$ca de 1e&%rana da 2nformao Tecnolo&ia da 2nformao "T2)
1e&ini 6o
?1esenho de +ervi oA A #olB$ica 8%e &overna a a/orda&em da 0r&ani.ao 8%an$o ao Gerenciamen$o de 1e&%rana da 2nformao. 0 %so da $ecnolo&ia ,ara o arma.enamen$o, com%nicao o% ,rocessmen$o da informao. A $ecnolo&ia $i,icamen$e incl%i com,%$adores, $elecom%nicaes, A,lica$ivos e o%$ros sof$Fares. A informao ,ode incl%ir dados de ?e&+cio, vo., ima&ens, video, e$c. Tecnolo&ia da 2nformao < fre8=en$emen$e %sada ,ara s%,or$ar #rocessos de ?e&+cio ,or meio de 1ervios de T2. >m 1ervio de T2 8%e no < %sado dire$amen$e ,elo ?e&+cio, mas < re8%erido ,elo #rovedor de 1ervio de T2 de forma 8%e ele ,ossa ,rover o%$ros 1ervios de T2. #or e9em,lo@ 1ervios de Dire$+rios, 1ervios de iden$ificao o% 1ervios de :om%nicao. 1innimo ,ara Dornecimen$o 2n$erno. ?1esenho de +ervi oA >m ,rincB,io de se&%rana 8%e &aran$e 8%e dados e 2$ens de :onfi&%rao somen$e se4am modificados ,or ,essoas e A$ividades a%$ori.adas. 2n$e&ridade considera $odas as ,ossBveis ca%sas de modificao, incl%indo DalEas de EardFare e sof$Fare, *ven$os am/ien$ais e in$erveno E%mana. ?%pera 6o de +ervi oA >ma forma de Dis$ri/%io de :Eamada A%$om$ica 8%e acei$a in$erao de >s%rios, $ais como ,ressionamen$o de $eclas e comandos de vo. ,ara iden$ificar o des$ino corre$o das :Eamadas rece/idas. ?1esenho de +ervi oA >ma 0,o de ;ec%,erao 8%e $am/<m < conEecida como #ron$ido a morno. #roviso < fei$a ,ara ;ec%,erar o 1ervio de T2 n%m ,erBodo en$re 24 e !2 Eoras. ;ec%,erao 2n$ermediria normalmen$e %sa 2ns$alaes Di9as o% M+veis com,ar$ilEadas 8%e ,oss%em :om,onen$es como 1is$emas com,%$acionais e ;edes. 0 EardFare e sof$Fare ,recisaro ser confi&%rados e os dados devero ser rec%,erados, de acordo com o #lano de :on$in%idade do 1ervio de T2. >m :lien$e 8%e $ra/alEa ,ara o mesmo ?e&+cio 8%e o #rovedor de 1ervio de T2 ,er$ence. Ve4a #rovedor de 1ervios 2n$ernos, :lien$e *9$erno. >ma M<$rica 8%e < %sada in$ernamen$e ,elo #rovedor de 1ervio de T2 ,ara Moni$orar a *fici'ncia, *ficcia o% *fe$ividade em :%s$o dos ,rocessos in$ernos do #rovedor de 1ervios de T2. M<$ricas 2n$ernas no so normalmen$e re,or$adas ao :lien$e do 1ervio de T2. Ve4a M<$rica *9$erna. ?EstratBgia de +ervi oA >ma $<cnica %$ili.ada ,ara $omar decises so/re Gas$o de :a,i$al. A T2; calc%la %m nHmero 8%e ,ermi$e 8%e d%as o% mais al$erna$ivas de inves$imen$os se4am com,aradas. >ma T2; maior indica %m inves$imen$o melEor. Ve4a Valor #resen$e 5B8%ido, ;e$orno do 2nves$imen$o. ?EstratBgia de +ervi oA >m #rovedor de 1ervio de T2 8%e fa. ,ar$e do mesmo ?e&+cio 8%e se%s :lien$es. >m #rovedor de 1ervio 2n$erno ,ode $er $an$o :lien$es 2n$ernos 8%an$o :lien$es *9$ernos. Ve4a #rovedor de 1ervio Ti,o 2, #rovedor de 1ervio Ti,o 22, 2n$ernali.ao. ?EstratBgia de +ervi oA >sar %m #rovedor de 1ervio 2n$erno ,ara &erenciar 1ervios de T2. Ve4a Dornecedor de 1ervio, #rovedor de 1ervio Ti,o 2, #rovedor de 1ervio Ti,o 22. A 0r&ani.ao 2n$ernacional ,ara ?orma$i.ao "210) < a maior desenvolvedora m%ndial de ?ormas. A 210 < %ma or&ani.ao no &overnamen$al formada ,elas Associaes ?acionais de ?ormas ,resen$es em mais de 1[\ ,aBses. ?o (rasil, essa 0r&ani.ao < re,resen$ada ,ela Associao (rasileira de ?ormas T<cnicas "A(?T). Mais informaes so/re a 210 es$ dis,onBvel em E$$,@OOFFF.iso.or&
2nfras$r%c$%re 1ervice
1ervio de 2nfraes$r%$%ra
2nso%rcin& 2n$e&ri$A
2n$ernali.ao 2n$e&ridade
2n$erac$ive Voice ;es,onse "2V;)
;es,os$a de Vo. 2n$era$iva ";V2)
2n$ermedia$e ;ecoverA
;ec%,erao 2n$ermediria
2n$ernal :%s$omer
:lien$e 2n$erno
2n$ernal Me$ric
M<$rica 2n$erna
2n$ernal ;a$e of ;e$%rn "2;;)
Ta9a 2n$erna de ;e$orno "T2;)
2n$ernal 1ervice #rovider
#rovedor de 1ervio 2n$erno
2n$ernal 1o%rcin&
Dornecimen$o 2n$erno
2n$erna$ional 0r&ani.a$ion for 1$andardi.a$ion "210)
0r&ani.ao 2n$ernacional ,ara ?orma$i.ao "02?)
-.//0 1ireitos 2eservados (rown pgina .3 *s$e ma$erial s+ ,ode ser re-%$ili.ado so/ os $ermos de %ma licena do 0#12 3 ve4a ca,a

"ermo ?!ngl@sA
2n$erna$ional 1$andards 0r&anisa$ion 2n$erne$ 1ervice #rovider "21#) 2nvoca$ion
"ermo ?,ortugu@sA
0r&ani.ao de ?ormas 2n$ernacionais
1e&ini 6o
Ve4a 0r&ani.ao 2n$ernacional ,ara ?orma$i.ao "02?).
#rovedor de 1ervio 2n$erne$ "#12) 2nvocar
>m #rovedor de 1ervio *9$erno 8%e ,rov' acesso a 2n$erne$. A maioria dos #12 fornece o%$ros 1ervios de T2 $ais como c%s$+dia de servidores Fe/. ?1esenho de +ervi oA 2niciao dos ,assos definidos ,or %m #lano. #or e9em,lo, iniciao do #lano de :on$in%idade do 1ervio de T2 ,ara %m o% mais 1ervios de T2. ?%pera 6o de +ervi oA ?;elhoria de +ervi o (ontinuadaA >ma $<cnica 8%e a4%da %ma e8%i,e a iden$ificar $odas as ,ossBveis ca%sas de %m #ro/lema. 0ri&inalmen$e desenvolvida ,or Naor% 2sEiMaFa, o res%l$ado dessa $<cnica < %m dia&rama 8%e se assemelEa a %ma es,inEa de ,ei9e. >m $ermo &en<rico %sado ,ara referenciar o nHmero de %ma ?orma e ;ecomendaes in$ernacionais vol$ado a 1is$emas da Ges$o da J%alidade. Ve4a E$$,@OOFFF.iso.or&O ,ara mais informaes. Ve4a 02?.
2sEiMaFa Dia&ram
Dia&rama de 2sEiMaFa
210 ]
210 ]
210 ]
210 ]
>ma ?orma in$ernacional ,ara os 1is$emas da Ges$o da J%alidade. Ve4a 210 ] , ?orma. ?;elhoria de +ervi o (ontinuadaA :+di&o de #r$ica 210 ,ara o Gerenciamen$o de 1e&%rana da 2nformao. Ve4a ?orma. *s,ecificao 210 e :+di&o de #r$ica ,ara Gerenciamen$o de 1ervios em T2. 210O2*: 2 < alinEado com as MelEores #r$ica 2T25 1 ?1esenho de +ervi oA ?;elhoria de +ervi o (ontinuadaA *s,ecificao 210 ,ara o Gerenciamen$o de 1e&%rana da 2nformao. 0 :+di&o de #r$ica corres,onden$e < a 210O2*: 1!!]]. Ve4a ?orma. ?;elhoria de +ervi o (ontinuadaA Geren$e 1'nior den$ro de %m #rovedor de 1ervio, encarre&ado do desenvolvimen$o e en$re&a de 1ervios de T2. Geralmen$e %$ili.ado em de,ar$amen$os do &overno do ;eino >nido. Todo o EardFare, sof$Fare, redes, ins$alaes, e$c 8%e so necessrias ,ara Desenvolver, Tes$ar, en$re&ar, Moni$orar, :on$rolar o% s%,or$ar 1ervios de T2. 0 $ermo 2nfra-es$r%$%ra de T2 incl%i $oda a Tecnolo&ia da 2nformao, e9ce$o as ,essoas, #rocessos e doc%men$ao associada. ?%pera 6o de +ervi oA A$ividades e9ec%$adas ,elo :on$role de 0,eraes de T2, 8%e incl%i Gerenciamen$o de :onsole, #ro&ramao de Tra/alEo, :+,ias de 1e&%rana, ;ec%,erao e Gerenciamen$o de 2m,resses. 0,eraes de 2T < $am/<m %sado como sinnimo de 0,erao de 1ervio. ?%pera 6o de +ervi oA A D%no res,onsvel ,ela Moni$orao e :on$role dos 1ervios de T2 e 2nfra-es$r%$%ra de T2. Ve4a #on$e de 0,eraes. ?%pera 6o de +ervi oA A D%no den$ro de %m #rovedor de 1ervio de T2 o 8%al reali.a as A$ividades dirias necessrias ,ara o &erenciamen$o de %m o% mais 1ervios de T2 e da 2nfra-es$r%$%ra de T2 8%e eles de,endem. 0 Gerenciamen$o de 0,eraes de 2T incl%i o :on$role de 0,eraes de T2 e Gerenciamen$o das 2ns$alaes.
210O2*: 1!!]]
210O2*: 1!!]]
210O2*: 2
210O2*: 2
210O2*: 2!
210O2*: 2!
2T Direc$ora$e
Dire$or de T2
2T 2nfras$r%c$%re
2nfra-es$r%$%ra de T2
2T 0,era$ions
0,eraes de 2T
2T 0,era$ions :on$rol
:on$role de 0,eraes de T2
2T 0,era$ions Mana&emen$
Gerenciamen$o de 0,eraes de 2T
-.//0 1ireitos 2eservados (rown pgina .. *s$e ma$erial s+ ,ode ser re-%$ili.ado so/ os $ermos de %ma licena do 0#12 3 ve4a ca,a

"ermo ?!ngl@sA
2T 1ervice
"ermo ?,ortugu@sA
1ervios de T2
1e&ini 6o
>m 1ervio ,rovido ,ara %m o% mais :lien$es ,or %m #rovedor de 1ervio de T2. >m 1ervio de T2 < /aseado no %so da Tecnolo&ia da 2nformao e oferece a,oio aos #rocessos de ?e&+cio de :lien$es. >m 1ervio de T2 < com,os$o ,ela com/inao de ,essoas, #rocessos e $ecnolo&ias 8%e devem ser definidas ,or meio de %m Acordo de ?Bvel de 1ervio. ?1esenho de +ervi oA 0 #rocesso res,onsvel ,elo &erenciamen$o dos ;iscos 8%e ,odem $er %m s<rio im,ac$o nos 1ervios de T2. 0 G:1T2 &aran$e 8%e o #rovedor de 1ervio de T2 ,ode sem,re ,rover o mBnimo ?Bvel de 1ervio acordado, a$rav<s da red%o do ;isco a %m nBvel acei$vel e #lane4amen$o da ;ec%,erao dos 1ervios de T2. G:1T2 deve ser definido de forma a s%,or$ar o Gerenciamen$o da :on$in%idade de ?e&+cio. ?1esenho de +ervi oA >m #lano 8%e define os ,assos necessrios ,ara ;ec%,erar %m o% mais 1ervios de T2. 0 #lano deve iden$ificar os as,ec$os ,ara a 2nvocao, ,essoas a serem envolvidas, com%nicaes, e$c. 0 #lano de :on$in%idade do 1ervio de T2 deve ser ,ar$e do #lano de :on$in%idade de ?e&+cio. A im,lan$ao e &erenciamen$o da J%alidade dos 1ervios de T2 de forma a a$ender as necessidades de ?e&+cio. 0 Gerenciamen$o de 1ervios de T2 < fei$o ,elos #rovedores de 1ervio de T2 ,or meio da com/inao de ,essoas, #rocesso e Tecnolo&ia da 2nformao. Ve4a Gerenciamen$o de 1ervio. 0 D+r%m de Gerenciamen$o de 1ervio de T2 < %ma 0r&ani.ao inde,enden$e dedicada a ,romoo de %ma a/orda&em ,rofissional ,ara o Gerenciamen$o de 1ervio de T2. 0 D+r%m < %ma 0r&ani.ao sem fins l%cra$ivos como re,resen$aes ,or $odo o m%ndo ":a,B$%los do i$1MD). 0 D+r%m e se%s mem/ros con$ri/%em ,ara o desenvolvimen$o do 2T25 e ,adres associados ao Gerenciamen$o de 1ervio de T2. Ve4a E$$,@OOFFF.i$smf.comO ,ara mais informaes. ?EstratBgia de +ervi oA >m #rovedor de 1ervio 8%e oferece 1ervios de T2 ,ara :lien$es 2n$ernos o% :lien$es *9$ernos. >m &r%,o formal res,onsvel ,or &aran$ir 8%e as es$ra$<&ias e #lanos do ?e&+cio e do #rovedor de 1ervio de T2 es$e4am alinEados. >m Gr%,o Ges$or de T2 incl%i re,resen$an$es s'niores das reas de ?e&+cio e do #rovedor de 1ervio de T2. >m con4%n$o de MelEores #r$icas 8%e orien$am o Gerenciamen$o de 1ervio de T2. 2T25 < de ,ro,riedade do 0G: e consis$e de %ma s<rie de ,%/licaes 8%e fornecem recomendaes ,ara o ,rovisionamen$o da J%alidade dos 1ervios de T2, e dos #rocessos e rec%rsos necessrios ,ara s%,or$-los. Ve4a E$$,@OOFFF.i$il.co.%MO ,ara mais informaes.
2T 1ervice :on$in%i$A Mana&emen$ "2T1:M)
Gerenciamen$o da :on$in%idade do 1ervio de T2 "G:1T2)
2T 1ervice :on$in%i$A #lan
#lano de :on$in%idade do 1ervio de T2
2T 1ervice Mana&emen$ "2T1M)
Gerenciamen$o de 1ervio de T2 "G1T2)
2T 1ervice Mana&emen$ Dor%m "i$1MD)
D+r%m de Gerenciamen$o de 1ervio de T2 "DG1$i)
2T 1ervice #rovider
#rovedor de 1ervio de T2 Gr%,o Ges$or de T2 "GGT)
2T 1$eerin& Gro%, "21G)
2T25
2T 2nfras$r%c$%re 5i/rarA "2T25)
Po/ Descri,$ion
Descrio de Tra/alEo
>m Doc%men$o 8%e define #a,<is, res,onsa/ilidades, Ea/ilidades e conEecimen$os necessrios ,ara %ma #essoa em ,ar$ic%lar. >ma Descrio de Tra/alEo ,ode incl%ir mHl$i,los #a,<is, ,or e9em,lo@ os #a,<is de Geren$e de :onfi&%rao e Geren$e de M%dana ,odem em al&%mas si$%aes serem e9ec%$ados ,ela mesma ,essoa. ?%pera 6o de +ervi oA #lane4amen$o e &erenciamen$o da e9ec%o de $arefas de sof$Fare 8%e se4am necessrias como ,ar$e da en$re&a de %m 1ervio de T2. A #ro&ramao de Tra/alEo < e9ec%$ada ,elo &erenciamen$o de 0,eraes de T2 e < fre8=en$emen$e a%$oma$i.ada %sando ferramen$as de sof$Fare 8%e e9ec%$am $arefas em se&%ndo ,lano o% imedia$amen$e, em Eorrios es,ecBficos do dia, semana, m's o% ano. ?EstratBgia de +ervi oA >m Modelo desenvolvido ,or ?oriaMi Nano 8%e < %sado ,ara com,reender as ,refer'ncias do :lien$e. 0 Modelo Nano considera A$ri/%$os de %m 1ervio de T2 a&r%,ado em reas $ais como Da$ores (sicos, Da$ores de *n$%siasmo, Da$ores de Desem,enEo, e$c.
Po/ 1cEed%lin&
#ro&ramao de Tra/alEo
Nano Model
Modelo Nano
-.//0 1ireitos 2eservados (rown pgina .C *s$e ma$erial s+ ,ode ser re-%$ili.ado so/ os $ermos de %ma licena do 0#12 3 ve4a ca,a

"ermo ?!ngl@sA
Ne,ner W Tre&oe AnalAsis
"ermo ?,ortugu@sA
Anlise de Ne,ner-Tre&oe
1e&ini 6o
?%pera 6o de +ervi oA ?;elhoria de +ervi o (ontinuadaA >ma a/orda&em es$r%$%rada ,ara resol%o de #ro/lemas. 0 #ro/lema < anali.ado com /ase em Uo 8%'V, UondeV, U8%andoV e Ue9$ensoV. #ossBveis ca%sas so en$o iden$ificadas. A ca%sa mais ,rovvel < $es$ada. A ca%sa verdadeira < verificada. ?;elhoria de +ervi o (ontinuadaA >ma M<$rica 8%e < %sada ,ara a%9iliar no &erenciamen$o de %m #rocesso, 1ervio de T2 o% A$ividade. Vrias M<$ricas ,odem ser mens%radas, mas somen$e as mais im,or$an$es devem ser definidas como #2Ds e %sadas ,ara a$ivamen$e &erenciar e re,or$ar so/re o #rocesso, 1ervio de T2 o% A$ividade. #2Ds devem ser selecionadas ,ara &aran$ir 8%e a *fici'ncia, *ficcia e *fe$ividade em :%s$o se4am $odas &erenciadas. Ve4a Da$or :rB$ico de 1%cesso. ?"ransi 6o de +ervi oA >ma /ase de dados l+&ica 8%e con$<m os dados do 1is$ema de Gerenciamen$o do :onEecimen$o de 1ervio. ?"ransi 6o de +ervi oA 0 #rocesso res,onsvel ,or cole$ar, analisar, arma.enar e com,ar$ilEar conEecimen$os e informaes com o res$an$e da 0r&ani.ao. 0 ,rinci,al ,ro,+si$o do Gerenciamen$o do :onEecimen$o < a melEoria da *fici'ncia a$rav<s da red%o da necessidade de redesco/rir conEecimen$o. Ve4a Dados-,ara-2nformao-,ara-:onEecimen$o-,ara-1a/edoria, 1is$ema de Gerenciamen$o do :onEecimen$o de 1ervio. ?%pera 6o de +ervi oA >m #ro/lema o 8%al ,oss%i :a%.a ;ai. e 1ol%o de :on$orno doc%men$ados. *rros :onEecidos so criados e &erenciados ,or $odo o se% :iclo de Vida ,elo Gerenciamen$o de #ro/lema. *rros :onEecidos $am/<m ,odem ser iden$ificados ,elo Desenvolvimen$o o% Dornecedores. ?%pera 6o de +ervi oA A (ase de Dados 8%e con$<m $odos os ;e&is$ros de *rros :onEecido. *s$a (ase de Dados < criada ,elo Gerenciamen$o de #ro/lema e < %sada ,elo Gerenciamen$o de 2nciden$e e Gerenciamen$o de #ro/lema. A (ase de dados de *rro :onEecido < ,ar$e do 1is$ema de Gerenciamen$o do :onEecimen$o de 1ervio ?%pera 6o de +ervi oA 0 ;e&is$ro 8%e con$<m os de$alEes so/re %m *rro :onEecido. :ada ;e&is$ro de *rro :onEecido doc%men$a o :iclo de Vida de %m *rro :onEecido, incl%Bndo se% 1$a$%s, :a%.a ;ai. e 1ol%o de :on$orno. *m al&%mas im,lemen$aes, %m *rro :onEecido < doc%men$ado %sando cam,os adicionais ,resen$es no ;e&is$ro de #ro/lema. As diversas fases na vida de %m 1ervio de T2, 2$em de :onfi&%rao, 2nciden$e, #ro/lema, M%dana e$c. 0 :iclo de Vida define as :a$e&orias ,ara 1$a$%s e $ransies de 1$a$%s 8%e so ,ermi$idas. #or e9em,lo@
NeA #erformance 2ndica$or "N#2)
#rinci,al 2ndicador de Desem,enEo "#2D)
NnoFled&e (ase
(ase do :onEecimen$o Gerenciamen$o do :onEecimen$o
NnoFled&e Mana&emen$
NnoFn *rror
*rro :onEecido
NnoFn *rror Da$a/ase "N*D()
(ase de dados de *rro :onEecido "(D*:)
NnoFn *rror ;ecord
;e&is$ro de *rro :onEecido
5ifecAcle
:iclo de Vida
0 :iclo de Vida de %ma A,licao incl%i ;e8%isi$os, DesenEo, :ons$r%o, Tes$e, 2m,lemen$ao, 0,erao, 0$imi.ao. 0 :iclo de Vida e9,andido de %m 2nciden$e incl%i@ De$eco, ;es,os$a, Dia&n+s$ico, ;e,aro, ;ec%,erao, ;es$a%rao. 0 :iclo de Vida de %m 1ervidor ,ode incl%ir@ #edido, ;ece/ido, *m Tes$e, #rod%o, 0/sole$o, e$c.
5ine of 1ervice "501)
5inEa de 1ervio "5D1)
?EstratBgia de +ervi oA >m 1ervio #rinci,al o% 1ervio de A,oio 8%e ,oss%i mHl$i,los #aco$es de ?Bvel de 1ervio. >ma 5inEa de 1ervio < &erenciada ,or %m Geren$e de #rod%$o e cada #aco$e de ?Bvel de 1ervio < desenEado ,ara a,oiar %m de$erminado se&men$o de mercado. ?"ransi 6o de +ervi oA ;efere-se a %m 1ervio de T2 o% 2$em de :onfi&%rao 8%e es$ sendo %sado ,ara en$re&ar %m 1ervio a %m :lien$e. ?"ransi 6o de +ervi oA >m Am/ien$e con$rolado con$endo os 2$ens de :onfi&%rao em #rod%o %sados ,ara en$re&ar 1ervios de T2 ,ara :lien$es.
5ive
#rod%o
5ive *nvironmen$
Am/ien$e de #rod%o
-.//0 1ireitos 2eservados (rown pgina .D *s$e ma$erial s+ ,ode ser re-%$ili.ado so/ os $ermos de %ma licena do 0#12 3 ve4a ca,a

"ermo ?!ngl@sA
Main$aina/ili$A
"ermo ?,ortugu@sA
1%s$en$a/ilidade
1e&ini 6o
?1esenho de +ervi oA >ma medida de 8%o r,ido e *fica. %m 2$em de :onfi&%rao o% 1ervio de T2 ,ode ser res$a%rado L o,erao normal a,+s %ma DalEa. 1%s$en$a/ilidade < fre8=en$emen$e medida e re,or$ada como TM;1. 1%s$en$a/ilidade < $am/<m %sada no con$e9$o de Desenvolvimen$o de 1of$Fare o% 1ervio de T2 ,ara si&nificar a Ea/ilidade de ser m%dada o% re,arada com facilidade. ?%pera 6o de +ervi oA A maior :a$e&oria de 2m,ac$o ,ara %m 2nciden$e. >m 2nciden$e Grave res%l$a em in$err%,o si&nifica$iva ao ?e&+cio. ?EstratBgia de +ervi oA 1innimo ,ara 1ervios de T2 Terceiri.ados. Tam/<m %sado na 210O2*: 2 como %m sinnimo ,ara 1ervios de T2, mesmo se Terceiri.ado o% no. 2nformao 8%e < %sada ,ara s%,or$ar a $omada de deciso ,elos &eren$es. 2nformaes Gerenciais < fre8=en$emen$e &erada a%$oma$icamen$e ,or ferramen$as 8%e s%,or$am os diversos #rocessos de Gerenciamen$o de 1ervio de T2. 2nformaes Gerenciais fre8=en$emen$e incl%i os valores de #2Ds $ais como U#orcen$a&em de M%danas 8%e levam a 2nciden$esV o% UTa9a de ;esol%o em #rimeiro :on$a$oV. A me$odolo&ia do 0G: ,ara &erenciar ;iscos. Gd; incl%i $odas as A$ividades necessrias ,ara iden$ificar e :on$rolar a e9,osio ao ;isco 8%e ,ode $er al&%m im,ac$o no a$in&imen$o dos 0/4e$ivos de ?e&+cio de %ma 0r&ani.ao. Ve4a E$$,@OOFFF.m-o-r.or&O ,ara mais informaes. A es$r%$%ra de #olB$icas, #rocessos e D%nes 8%e &aran$em 8%e %ma 0r&ani.ao ,ode a$in&ir se%s 0/4e$ivos. >ma 1ol%o de :on$orno 8%e re8%er in$erveno man%al. 1ol%o de :on$orno Man%al < $am/<m %sada como nome de %ma 0,o de ;ec%,erao na 8%al o #rocesso de ?e&+cio 0,era sem o %so dos 1ervios de T2. *s$a < %ma medida $em,orria e < &eralmen$e com/inada com o%$ra 0,o de ;ec%,erao. ?EstratBgia de +ervi oA 0 :%s$o de con$in%ar a ,rover o 1ervio de T2. :%s$o Mar&inal no incl%i inves$imen$os 4 reali.ados, ,or e9em,lo, o c%s$o de desenvolver novo sof$Fare e reali.ar $reinamen$o. ?EstratBgia de +ervi oA Todas as o,or$%nidades 8%e %m #rovedor de 1ervio de T2 ,ode e9,lorar ,ara a$ender as necessidades de ne&+cio de :lien$es. 0 *s,ao de Mercado iden$ifica os 1ervios de T2 ,ossBveis 8%e %m #rovedor de 1ervios de T2 ,ode dese4ar considerar ,ara fornecer. ?;elhoria de +ervi o (ontinuadaA >ma medida da :onfia/ilidade, *fici'ncia e *ficcia de %m #rocesso, D%no, 0r&ani.ao e$c. 0s #rocessos e D%nes mais mad%ros es$o formalmen$e alinEados com a *s$ra$<&ia e 0/4e$ivos de ?e&+cio e so s%,or$ados ,or %ma es$r%$%ra de melEoria con$in%ada. >m nBvel nomeado de %m modelo de ma$%ridade, $al como a 2n$e&rao do Modelo de Ma$%ridade da Ca/ilidade da :arne&ie Mellon. ?1esenho de +ervi oA >ma M<$rica ,ara medir e rela$ar a :onfia/ilidade. TM*D < o $em,o m<dio 8%e %m 2$em de :onfi&%rao o% 1ervios de T2 conse&%e reali.ar s%a D%no acordada sem in$err%,o. K medido a ,ar$ir do momen$o em 8%e o 2$em de :onfi&%rao o% 1ervio de T2 comea a f%ncionar, a$< s%a ,r+9ima falEa. ?1esenho de +ervi oA >ma M<$rica ,ara medir e rela$ar a :onfia/ilidade. TM*21 < o $em,o m<dio desde 8%ando %m 1is$ema o% 1ervio de T2 falEa, a$< a s%a ,r+9ima falEa. TM*21 < i&%al ao TM*D ^ TM;1.
Ma4or 2nciden$
2nciden$e Grave
Mana&ed 1ervices
1ervios Gerenciados
Mana&emen$ 2nforma$ion
2nformaes Gerenciais
Mana&emen$ of ;isM "Mo;)
Gerenciamen$o de ;isco "Gd;)
Mana&emen$ 1As$em
1is$ema de Gerenciamen$o 1ol%o de :on$orno Man%al
Man%al QorMaro%nd
Mar&inal :os$
:%s$o Mar&inal
MarMe$ 1,ace
*s,ao de Mercado
Ma$%ri$A
Ma$%ridade
Ma$%ri$A 5evel
?Bvel de Ma$%ridade
Mean Time (e$Feen Dail%res "MT(D)
Tem,o M<dio *n$re DalEas "TM*D)
Mean Time (e$Feen 1ervice 2nciden$s "MT(12)
Tem,o M<dio *n$re 2nciden$es de 1ervio "TM*21)
-.//0 1ireitos 2eservados (rown pgina .E *s$e ma$erial s+ ,ode ser re-%$ili.ado so/ os $ermos de %ma licena do 0#12 3 ve4a ca,a

"ermo ?!ngl@sA
Mean Time To ;e,air "MTT;)
"ermo ?,ortugu@sA
Tem,o M<dio #ara ;e,aro "TM#;)
1e&ini 6o
0 $em,o m<dio levado ,ara re,arar %m 2$em de :onfi&%rao o% 1ervio de T2 a,+s %ma falEa do mesmo. TM#; < medido do momen$o em 8%e o 2$em de :onfi&%rao o% 1ervios de T2 falEo% a$< 8%ando ele < ;e,arado. TM#; no incl%i o $em,o necessrio ,ara ;ec%,erar o% ;es$a%rar. TM#; < al&%mas ve.es %sado de forma incorre$a no l%&ar do Tem,o M<dio ,ara ;es$a%rar 1ervio. 0 $em,o m<dio levado ,ara ;es$a%rar %m 2$em de :onfi&%rao o% 1ervio de T2 a,+s %ma falEa do mesmo. TM;1 < medido do momen$o em 8%e o 2$em de :onfi&%rao o% 1ervios de T2 falEo% a$< 8%ando ele es$iver com,le$amen$e res$a%rado e e9ec%$ando s%a f%ncionalidade normal. Ve4a 1%s$en$a/ilidade, Tem,o M<dio #ara ;e,aro. ?;elhoria de +ervi o (ontinuadaA Al&o 8%e < medido e re,or$ado ,ara a4%dar a &erenciar %m #rocesso, 1ervio de T2 o% A$ividade. Ve4a #D2. ?1esenho de +ervi oA 1of$Fare 8%e conec$a dois o% mais :om,onen$es o% A,lica$ivos de 1of$Fare. 1of$Fare in$ermedirio < &eralmen$e ad8%irido de %m Dornecedor, ao inv<s de desenvolvido in$ernamen$e no #rovedor de 1ervio de T2. Ve4a 1of$Fare de ,ra$eleira. 0 *n%nciado da Misso de %ma 0r&ani.ao < %ma descrio /reve, ,or<m com,le$a do ,ro,+si$o &eral e in$enes da8%ela 0r&ani.ao. 2nforma o 8%e dever ser alcanado, mas no como isso dever ser fei$o. >ma re,resen$ao de %m 1is$ema, #rocesso, 1ervio de T2, 2$em de :onfi&%rao e$c. 8%e < %sado ,ara a4%dar a en$ender o% ,rever %m com,or$amen$o f%$%ro. >ma $<cnica 8%e < %sada ,ara ,rever o com,or$amen$o f%$%ro de %m 1is$ema, #rocesso, 1ervio de T2, 2$em de :onfi&%rao e$c. Modela&em < normalmen$e %sada no Gerenciamen$o Dinanceiro, Gerenciamen$o da :a,acidade e Gerenciamen$o da Dis,oni/ilidade. ?%pera 6o de +ervi oA Moni$orao do res%l$ado de %ma Tarefa, #rocesso, 1ervio de T2 o% 2$em de :onfi&%raoI com,arar es$e res%l$ado com %m ,arGme$ro o% norma ,r<definida e iniciar aes a,ro,riadas com /ase nessa com,arao. ?%pera 6o de +ervi oA 0/servao re,e$i$iva de %m 2$em de :onfi&%rao, 1ervio de T2 o% #rocesso ,ara de$e$ar *ven$os e &aran$ir 8%e o s$a$%s corren$e se4a conEecido. ?EstratBgia de +ervi oA Dornecimen$o de 1ervios a ,ar$ir de %m ,aBs ,r+9imo da8%ele onde o clien$e fica. 2sso ,ode ser o fornecimen$o de %m 1ervio de T2 o% D%nes de a,oio, $al 8%al %ma :en$ral de 1ervio. Ve4a Den$ro da Dron$eira, Dis$an$e da Dron$eira. ?EstratBgia de +ervi oA >ma $<cnica %sada ,ara a4%dar a $omar decises so/re Gas$os de :a,i$al. V#5 com,ara fl%9os de cai9a de en$rada e de saBda. V#5 ,osi$ivo indica 8%e o inves$imen$o vale a ,ena. Ve4a Ta9a 2n$erna de ;e$orno, ;e$orno do 2nves$imen$o. ?EstratBgia de +ervi oA >ma a/orda&em ,ara a :o/rana de 1ervios de T2. A :o/rana a :lien$es < calc%lada e eles so informados da mesma, ,or<m nenE%m dinEeiro < realmen$e $ransferido. :o/rana Te+rica < Ls ve.es in$rod%.ida ,ara &aran$ir 8%e os :lien$es es$e4am cien$es dos :%s$os incorridos ,or eles, o% como %m es$&io d%ran$e a in$rod%o da :o/rana real e efe$iva. 0 ,ro,+si$o definido o% me$a de %m #rocesso, %ma A$ividade o% de %ma 0r&ani.ao como %m $odo. 0/4e$ivos so &eralmen$e e9,ressos como me$as mens%rveis. 0 $ermo 0/4e$ivo < $am/<m informalmen$e %sado 8%ando 8%er se di.er ;e8%isi$o. Ve4a ;es%l$ado.
Mean Time $o ;es$ore 1ervice "MT;1)
Tem,o M<dio ,ara ;es$a%rar 1ervio "TM;1)
Me$ric
M<$rica
MiddleFare
1of$Fare in$ermedirio
Mission 1$a$emen$
*n%nciado da Misso
Model
Modelo
Modellin&
Modela&em
Moni$or :on$rol 5oo,
:iclo de :on$role Moni$orado
Moni$orin&
Moni$orao
?ear-1Eore
#r+9imo da Dron$eira
?e$ #resen$ Val%e "?#V)
Valor #resen$e 5B8%ido "V#5)
?o$ional :Ear&in&
:o/rana Te+rica
0/4ec$ive
0/4e$ivo
-.//0 1ireitos 2eservados (rown pgina .F *s$e ma$erial s+ ,ode ser re-%$ili.ado so/ os $ermos de %ma licena do 0#12 3 ve4a ca,a

"ermo ?!ngl@sA
0ff $Ee 1Eelf
"ermo ?,ortugu@sA
De ,ra$eleira
1e&ini 6o
1innimo ,ara sof$Fare comercial ad8%irido ,ron$o e aca/ado, m%i$as ve.es denominado Ude ,ra$eleiraV. 0 0G: de$<m os direi$os de c+,ia e da marca re&is$rada 2T25. K %m de,ar$amen$o do &overno /ri$Gnico 8%e s%,or$a a en$re&a da a&enda de a8%isies do &overno a$rav<s de se% $ra/alEo cola/ora$ivo de a8%isio e no a%men$o do nBvel de Ea/ilidades de a8%isio com os de,ar$amen$os. Tam/<m fornece s%,or$e ,ara ,ro4e$os com,le9os do se$or ,H/lico. 0#12 licencia o ma$erial com direi$o de c+,ia da :oroa /ri$Gnica %sado nas ,%/licaes da 2T25. K %m de,ar$amen$o do &overno /ri$Gnico 8%e fornece acesso ins$an$Gneo L le&islao /ri$Gnica, licencia a re%$ili.ao do direi$o de :+,ia da :oroa, &erencia o es8%ema de $roca de informaes, man$<m o re&is$ro de a$ivos de informao do &overno e fornece recomendaes na ,%/licao de doc%men$os oficiais. ?EstratBgia de +ervi oA Dornecimen$o de 1ervios a ,ar$ir de %m ,aBs fora da8%ele onde o clien$e fica, &eralmen$e n%m con$inen$e diferen$e. 2sso ,ode ser o fornecimen$o de %m 1ervio de T2 o% D%nes de a,oio, $al 8%al %ma :en$ral de 1ervio. Ve4a Den$ro da Dron$eira, #r+9imo da Dron$eira. ?EstratBgia de +ervi oA Dornecimen$o de 1ervios a ,ar$ir do ,r+,rio ,aBs onde o clien$e fica. Ve4a #r+9imo da Dron$eira, Dis$an$e da Dron$eira. D%ncionar conforme es,erado. >m #rocesso o% 2$em de :onfi&%rao < di$o 8%e 0,era se es$ en$re&ando os res%l$ados ;e8%eridos. 0,erar $am/<m si&nifica reali.ar %ma o% mais 0,eraes. #or e9em,lo@ 0,erar %m com,%$ador < reali.ar as 0,eraes do dia-adia necessrias ,ara 8%e ele f%ncione conforme es,erado. ?%pera 6o de +ervi oA 0 &erenciamen$o dirio de %m 1ervio de T2, 1is$ema o% 2$em de :onfi&%rao. 0,erao $am/<m si&nifica 8%al8%er A$ividade o% Transao ,r<-definida, ,or e9em,lo, carre&ar %ma fi$a ma&n<$ica, rece/er dinEeiro no cai9a de %ma lo4a o% ler dados de %m sis$ema de arma.ena&em de disco. 0 mais /ai9o dos $r's nBveis de #lane4amen$o e e9ec%o "*s$ra$<&ico, T$ico, 0,eracional). A$ividades 0,eracionais incl%em o dia-a-dia o% #lane4amen$o de c%r$o ,ra.o o% e9ec%o de %m #rocesso de ?e&+cio o% #rocesso de Gerenciamen$o de 1ervio de T2. 0 $ermo 0,eracional < $am/<m %sado como sinnimo ,ara #rod%o. :%s$o res%l$an$e da e9ec%o dos 1ervios de T2. Dre8=en$emen$e com,os$o ,or ,a&amen$os re,e$i$ivos. #or e9em,lo@ c%s$os com folEa de ,a&amen$o, man%$eno de EardFare e ele$ricidade "$am/<m conEecido como Udes,esa corren$eV o% U&as$os de recei$aV). Ve4a Gas$o de :a,i$al. 1innimo ,ara :%s$o 0,eracional.
0ffice of Governmen$ :ommerce "0G:)
De,ar$amen$o de :om<rcio do Governo "D:G)
0ffice of #%/lic 1ec$or 2nforma$ion "0#12)
De,ar$amen$o de 2nformao do 1e$or #H/lico "D21#)
0ff-sEore
Dis$an$e da Dron$eira
0n-sEore
Den$ro da Dron$eira
0,era$e
0,erar
0,era$ion
0,erao
0,era$ional
0,eracional
0,era$ional :os$
:%s$o 0,eracional
0,era$ional *9,endi$%re "0#*R) 0,era$ional 5evel A&reemen$ "05A)
Des,esa 0,eracional "D0) Acordo de ?Bvel 0,eracional "A?0)
?1esenho de +ervi oA ?;elhoria de +ervi o (ontinuadaA >m Acordo en$re %m #rovedor de 1ervio de T2 e o%$ra ,ar$e da mesma 0r&ani.ao. >m A?0 s%,or$a a en$re&a de 1ervios de T2 do #rovedor de 1ervio de T2 aos se%s :lien$es. 0 A?0 define ,rod%$os o% 1ervios a serem fornecidos e as res,onsa/ilidades de am/as as ,ar$es. #or e9em,lo, ,ode Eaver %m A?0 en$re@ 0 #rovedor de 1ervio de T2 e o de,ar$amen$o de com,ras ,ara o/$er EardFare den$ro de %m ,ra.o acordado. A :en$ral de 1ervios e %m Gr%,o de 1%,or$e ,ara fornecer ;esol%o de 2nciden$e den$ro de %m ,ra.o acordado. Ve4a Acordo de ?Bvel de 1ervio. ?%pera 6o de +ervi oA >ma localidade fBsica onde os 1ervios de T2 e a 2nfra-es$r%$%ra de T2 so moni$orados e &erenciados.
0,era$ions (rid&e
#on$e de 0,eraes
-.//0 1ireitos 2eservados (rown pgina .0 *s$e ma$erial s+ ,ode ser re-%$ili.ado so/ os $ermos de %ma licena do 0#12 3 ve4a ca,a

"ermo ?!ngl@sA
0,era$ions :on$rol
"ermo ?,ortugu@sA
:on$role de 0,eraes Gerenciamen$o de 0,eraes :%s$o de 0,or$%nidade
1e&ini 6o
1innimo ,ara :on$role de 0,eraes de T2.
0,era$ions Mana&emen$ 0,,or$%ni$A :os$
1innimo ,ara Gerenciamen$o de 0,eraes de T2.
?EstratBgia de +ervi oA >m :%s$o 8%e < %sado ,ara decidir en$re o,or$%nidades de inves$imen$o. :%s$o de 0,or$%nidade re,resen$a a recei$a 8%e seria o/$ida se os ;ec%rsos fossem %$ili.ados de %ma o%$ra forma. #or e9em,lo, o :%s$o de 0,or$%nidade da com,ra de %m novo 1ervidor ,ode incl%ir a no e9ec%o de %ma a$ividade de MelEoria de 1ervio onde o dinEeiro seria em,re&ado. A anlise do :%s$o de 0,or$%nidade < %sada como ,ar$e do ,rocesso de $omada de deciso, mas no < $ra$ada como %m :%s$o real em 8%al8%er /alano financeiro. ;evisar, #lane4ar e re8%isi$ar M%danas, de forma a o/$er a m9ima *fici'ncia e *ficcia de %m #rocesso, 2$em de :onfi&%rao, A,lica$ivo, e$c. >ma em,resa, en$idade le&al o% o%$ra ins$i$%io. *9em,los de 0r&ani.aes 8%e no so em,resas incl%em a 0r&ani.ao 2n$ernacional de ?orma$i.ao "210) o% o i$1MD. 0 $ermo 0r&ani.ao < al&%mas ve.es %sado ,ara se referir a 8%al8%er en$idade 8%e $enEa #essoas, ;ec%rsos e 0ramen$o. #or e9em,lo, %m #ro4e$o o% >nidade de ?e&+cio. 0 ;es%l$ado da e9ec%o de %ma A$ividade, de se&%ir %m #rocesso, de en$re&ar %m 1ervio de T2 e$c. 0 $ermo ;es%l$ado < %sado ,ara se referir a res%l$ados ,re$endidos, e $am/<m ,ara res%l$ados o/$idos no ,resen$e. Ve4a 0/4e$ivo. ?EstratBgia de +ervi oA Transferir o fornecimen$o de 1ervios de T2 de %m #rovedor de 1ervios 2n$erno ,ara %m *9$erno. 0 $ermo Terceiri.ao < %sado ,ara si&nificar o %so de %m #rovedor de 1ervios *9$erno ,ara &erenciar 1ervios de T2, o% a$%ar como %m #rovedor de 1ervios *9$erno ,ara &erenciar 1ervios de T2. Ve4a 2nso%rce 1innimo ,ara :%s$o 2ndire$o. ?%pera 6o de +ervi oA >ma $<cnica %sada ,ara a4%dar a iden$ificar o 2m,ac$o no ?e&+cio de %m o% mais #ro/lemas. >ma f+rm%la < %sada ,ara calc%lar o Valor do 2m,ac$o /aseado no nHmero de >s%rios afe$ados, a d%rao da 2ndis,oni/ilidade, o 2m,ac$o em cada %s%rio e o c%s$o ,ara o ?e&+cio "se conEecido). ?%pera 6o de +ervi oA >ma $<cnica %sada ,ara ,riori.ar A$ividades. 0 #rincB,io de #are$o di. 8%e _ T do valor de 8%al8%er A$ividade so criados com 2 T do esforo. 0 #rincB,io de #are$o < $am/<m %sado no Gerenciamen$o de #ro/lema ,ara ,riori.ar as ,ossBveis ca%sas de %m #ro/lema ,ara inves$i&ao da ca%sa rai.. >m relacionamen$o en$re d%as 0r&ani.aes o 8%al envolve %m $ra/alEo em con4%n$o e m%i$o ,r+9imo ,ara alcanar o/4e$ivos com%ns o% /enefBcio mH$%o. 0 #rovedor de 1ervio de T2 deve $er %ma #arceria com o ?e&+cio e com Terceiros, 8%e se4am crB$icos L en$re&a de 1ervios de T2. Ve4a ;ede de Valor. ?%pera 6o de +ervi oA Moni$orao de %m 2$em de :onfi&%rao, %m 1ervio de T2 o% %m #rocesso 8%e de,ende de %m Aler$a o% no$ificao ,ara iden$ificar o s$a$%s corren$e. Ve4a Moni$orao A$iva. ?%pera 6o de +ervi oA >m ,erfil de :ar&a de Tra/alEo de %ma o% mais A$ividades de ?e&+cio. #adres de A$ividade de ?e&+cio so %sados ,ara a4%dar o #rovedor de 1ervio de T2 a en$ender e a ,lane4ar ,ara os diferen$es nBveis de A$ividade de ?e&+cio. Ve4a #erfil de >s%rio.
0,$imise
A,erfeioar
0r&anisa$ion
0r&ani.ao
0%$come
;es%l$ado
0%$so%rcin&
Terceiri.ao
0verEead #ain Val%e AnalAsis
Gas$o Adicional Anlise de Valor do 2m,ac$o
#are$o #rinci,le
#rincB,io de #are$o
#ar$nersEi,
#arceria
#assive Moni$orin&
Moni$orao #assiva
#a$$ern of (%siness Ac$ivi$A "#(A)
#adro de A$ividade de ?e&+cio "#A?)
-.//0 1ireitos 2eservados (rown pgina .G *s$e ma$erial s+ ,ode ser re-%$ili.ado so/ os $ermos de %ma licena do 0#12 3 ve4a ca,a

"ermo ?!ngl@sA
#ercen$a&e %$ilisa$ion
"ermo ?,ortugu@sA
#orcen$a&em de %$ili.ao
1e&ini 6o
?1esenho de +ervi oA A 8%an$idade de $em,o 8%e %m :om,onen$e fica oc%,ado ,or %m de$erminado ,erBodo de $em,o. #or e9em,lo, se %ma >nidade :en$ral de #rocessamen$o fica oc%,ada d%ran$e 1_ se&%ndos d%ran$e %m ,erBodo de %ma Eora, s%a #orcen$a&em de %$ili.ao < de [ T. >ma medida do 8%e foi alcanado o% e9ec%$ado ,or %m 1is$ema, ,essoa, e8%i,e o% #rocesso o% 1ervio de T2. ?EstratBgia de +ervi oA >ma a/orda&em ,ara :%l$%ra 0r&ani.acional 8%e in$e&ra e &erencia a$ivamen$e, a liderana, es$ra$<&ia, desenvolvimen$o de ,essoas, a,licao da $ecnolo&ia, &erenciamen$o de desem,enEo e inovao. ?;elhoria de +ervi o (ontinuadaA 0 #rocesso res,onsvel ,elas A$ividades do dia-adia do Gerenciamen$o da :a,acidade. *las incl%em a moni$orao, de$eo de limi$e, anlise do Desem,enEo, A4%s$es e a im,lan$ao de m%danas relacionadas ao Desem,enEo e :a,acidade. ?"ransi 6o de +ervi oA >ma im,lan$ao limi$ada de %m 1ervio de T2, %ma 5i/erao o% %m #rocesso ao Am/ien$e de #rod%o. >m #ilo$o < %sado ,ara red%.ir o ;isco e ,ara o/$er a o,inio e Acei$e do >s%rio. >ma ,ro,os$a de$alEada a 8%al iden$ifica %ma s<rie de A$ividades e os ;ec%rsos necessrios ,ara alcanar %m 0/4e$ivo. #or e9em,lo, %m #lano ,ara im,lan$ar %m novo 1ervio de T2 o% #rocesso. A 210O2*: 2 re8%er %m #lano ,ara o &erenciamen$o de cada #rocesso do Gerenciamen$o do 1ervio de T2. ?;elhoria de +ervi o (ontinuadaA >m ciclo de 8%a$ro es$&ios ,ara o &erenciamen$o de #rocesso, desenvolvido ,or *dFard Demin&. #lane4ar-*9ec%$ar-Verificar-A&ir < $am/<m conEecido ,or U:iclo de Demin&V. #lane4ar@ Desenvolver o% revisar #rocessos 8%e s%,or$em os 1ervios de T2. *9ec%$ar@ 2m,lan$ar o #lano e &erenciar os #rocessos. Verificar@ Medir os #rocessos e 1ervios de T2, com,ar-los com os 0/4e$ivos e a,resen$ar rela$+rios. A&ir@ #lane4ar e im,lan$ar m%danas ,ara melEorar os #rocessos. ?1esenho de +ervi oA Tem,o acordado 8%ando %m 1ervio de T2 no es$ar dis,onBvel. 2ndis,oni/ilidade #lane4ada < fre8=en$emen$e %sada ,ara man%$eno, a$%ali.aes e $es$es. Ve4a Panela de M%dana, 2ndis,oni/ilidade. >ma A$ividade res,onsvel ,ela criao de %m o% mais #lanos. #or e9em,lo@ o #lane4amen$o da :a,acidade. #r$icas do Gerenciamen$o de #ro4e$o man$idas e ,%/licadas ,elo 2ns$i$%$o de Gerenciamen$o de #ro4e$os "#ro4ec$ Mana&emen$ 2ns$i$%$e). #M(0N si&nifica :on4%n$o de :onEecimen$os do Gerenciamen$o de #ro4e$os "#ro4ec$ Mana&emen$ (odA 0f NnoFled&e). Ve4a E$$,@OOFFF.,mi.or&O ,ara mais informaes. Ve4a #;2?:*2. 2n$enes e e9,ec$a$ivas &erenciais doc%men$adas formalmen$e. #olB$icas so %sadas ,ara direcionar decises e ,ara &aran$ir desenvolvimen$o e im,lan$aes a,ro,riados e consis$en$es de #rocessos, ?ormas, #a,<is, A$ividades, 2nfra-es$r%$%ra de T2 e$c. ?1esenho de +ervi oA >ma ins$alao ,r<-fa/ricada o% veBc%lo de &rande ,or$e, fornecido ,or Terceiros e movido ,ara %ma de$erminada localidade 8%ando o #lano de :on$in%idade do 1ervio de T2 assim o re8%erer. Ve4a 0,o de ;ec%,erao, 2ns$alaes Di9as. >ma ;eviso 8%e ocorre de,ois 8%e %ma M%dana o% #ro4e$o foi im,lan$ado. >ma ;#2 de$ermina se a M%dana o% #ro4e$o o/$eve s%cesso e iden$ifica o,or$%nidades de melEoria.
#erformance
Desem,enEo
#erformance Ana$omA
Ana$omia do Desem,enEo
#erformance Mana&emen$
Gerenciamen$o do Desem,enEo
#ilo$
#ilo$o
#lan
#lano
#lan-Do-:EecM-Ac$
#lane4ar-*9ec%$arVerificar-A&ir
#lanned DoFn$ime
2ndis,oni/ilidade #lane4ada
#lannin&
#lane4amen$o
#M(0N6
:on4%n$o de :onEecimen$os do Gerenciamen$o de #ro4e$os
#olicA
#olB$ica
#or$a/le Dacili$A
2ns$alaes M+veis
#os$ 2m,lemen$a$ion ;evieF "#2;)
;eviso #+s2m,lan$ao ";#2)
-.//0 1ireitos 2eservados (rown pgina .H *s$e ma$erial s+ ,ode ser re-%$ili.ado so/ os $ermos de %ma licena do 0#12 3 ve4a ca,a

"ermo ?!ngl@sA
#rac$ice
"ermo ?,ortugu@sA
#r$ica
1e&ini 6o
>ma forma de $ra/alEo o% %ma maneira ,ela 8%al o $ra/alEo deve ser fei$o. #r$icas incl%em A$ividades, #rocessos, D%nes, ?ormas e ;ecomendaes. Ve4a MelEores #r$icas. >ma a$ividade 8%e ,recisa ser com,le$ada o% %ma condio 8%e ,recisa ser sa$isfei$a, ,ara ,ermi$ir a im,lan$ao com s%cesso de %m #lano o% #rocesso. >m ##1 < fre8=en$emen$e a saBda de %m #rocesso 8%e < a en$rada re8%erida ,ara o%$ro #rocesso. ?EstratBgia de +ervi oA #recificao < a A$ividade ,ara es$a/elecimen$o de 8%an$o os :lien$es iro ser :o/rados. A me$odolo&ia ,adro do &overno /ri$Gnico ,ara o Gerenciamen$o de #ro4e$o. Ve4a E$$,@OO FFF.o&c.&ov.%MO,rince2O ,ara maiores informaes. ?"ransi 6o de +ervi oA ?%pera 6o de +ervi oA >ma :a$e&oria %sada ,ara iden$ificar a im,or$Gncia rela$iva de %m 2nciden$e, #ro/lema o% M%dana. A #rioridade < /aseada no 2m,ac$o e >r&'ncia, e < %sada ,ara iden$ificar os $em,os re8%eridos ,ara 8%e aes ade8%adas se4am $omadas. #or e9em,lo, o A?1 ,ode descrever 8%e 2nciden$es com #rioridade 2 devam ser resolvidos em a$< 12 Eoras. ?%pera 6o de +ervi oA Moni$orao 8%e ,roc%ra ,or ,adres de *ven$os ,ara ,rever f%$%ras ,ossBveis falEas. Ve4a Moni$orao ;ea$iva. ?%pera 6o de +ervi oA #ar$e do #rocesso do Gerenciamen$o de #ro/lemas. 0 0/4e$ivo do Gerenciamen$o #roa$ivo de #ro/lemas < iden$ificar #ro/lemas 8%e, de o%$ra maneira, ,oderiam ,ermanecer no iden$ificados. Gerenciamen$o #roa$ivo de #ro/lemas analisa ;e&is$ros de 2nciden$es e dados cole$ados ,or o%$ros #rocessos do Gerenciamen$o de 1ervio de T2 ,ara iden$ificar $end'ncias o% #ro/lemas si&nifica$ivos. ?%pera 6o de +ervi oA A ca%sa rai. de %m o% mais inciden$es. A ca%sa &eralmen$e no < conEecida no momen$o em 8%e o ;e&is$ro de #ro/lema < criado e o #rocesso do Gerenciamen$o de #ro/lema < res,onsvel ,ela inves$i&ao adicional. ?%pera 6o de +ervi oA 0 #rocesso res,onsvel ,or &erenciar o :iclo de Vida de $odos os #ro/lemas. 0s o/4e$ivos ,rinci,ais do Gerenciamen$o de #ro/lemas so@ ,revenir 2nciden$es de ocorrerem e minimi.ar o 2m,ac$o de 2nciden$es 8%e no ,%derem ser ,revenidos. ?%pera 6o de +ervi oA >m ;e&is$ro con$endo os de$alEes de %m #ro/lema. :ada ;e&is$ro de #ro/lema doc%men$a o :iclo de Vida de %m Hnico #ro/lema.
#rere8%isi$e for 1%ccess "#D1)
#r<-re8%isi$o ,ara o 1%cesso "##1)
#ricin&
#recificao
#;2?:*2
#;2?:*2
#riori$A
#rioridade
#roac$ive Moni$orin&
Moni$orao #roa$iva
#roac$ive #ro/lem Mana&emen$
Gerenciamen$o #roa$ivo de #ro/lemas
#ro/lem
#ro/lema
#ro/lem Mana&emen$
Gerenciamen$o de #ro/lema
#ro/lem ;ecord
;e&is$ro de #ro/lema
#roced%re
#rocedimen$o
>m Doc%men$o con$endo os ,assos 8%e es,ecificam como com,le$ar %ma A$ividade. #rocedimen$os so definidos como ,ar$e dos #rocessos. Ve4a 2ns$r%o de Tra/alEo. >m con4%n$o es$r%$%rado de A$ividades ela/orado ,ara alcanar %m de$erminado 0/4e$ivo. >m #rocesso %$ili.a %ma o% mais en$radas e as $ransforma em saBdas definidas. >m #rocesso ,ode incl%ir 8%ais8%er #a,<is, res,onsa/ilidades, ferramen$as e :on$role &erencial necessrios ,ara en$re&ar o res%l$ado es,erado de maneira confivel. >m #rocesso ,ode definir #olB$icas, ?ormas, ;ecomendaes, A$ividades e 2ns$r%es de Tra/alEo caso se4am necessrios. A A$ividade de #lane4ar e con$rolar %m #rocesso, com o 0/4e$ivo de e9ec%$-lo de %ma maneira *ficien$e, *fica. e consis$en$e.
#rocess
#rocesso
#rocess :on$rol
:on$role de #rocesso
-.//0 1ireitos 2eservados (rown pgina C/ *s$e ma$erial s+ ,ode ser re-%$ili.ado so/ os $ermos de %ma licena do 0#12 3 ve4a ca,a

"ermo ?!ngl@sA
#rocess Mana&er
"ermo ?,ortugu@sA
Geren$e de #rocesso
1e&ini 6o
>m #a,el res,onsvel ,elo &erenciamen$o 0,eracional de %m #rocesso. As res,onsa/ilidades de %m Geren$e de #rocesso incl%em o #lane4amen$o e coordenao de $odas as A$ividades necessrias ,ara e9ec%$ar, moni$orar e rela$ar informaes do #rocesso. #ode Eaver vrios Geren$es de #rocesso ,ara %m #rocesso, ,or e9em,lo, Geren$es de M%dana re&ionais o% Geren$es da :on$in%idade do 1ervio de T2 ,ara cada cen$ro de dados. 0 #a,el de Geren$e de #rocesso < fre8=en$emen$e a$ri/%Bdo L mesma ,essoa 8%e e9ec%$a o #a,el de Dono de #rocesso, mas os dois #a,<is ,odem es$ar se,arados em 0r&ani.aes maiores. >m #a,el res,onsvel ,or &aran$ir 8%e %m #rocesso < Ade8%ado ,ara o #ro,+si$o. As res,onsa/ilidades do Dono de #rocesso incl%em ,a$rocBnio, DesenEo e Gerenciamen$o de M%dana e melEora con$in%ada do #rocesso e s%as M<$ricas. *sse #a,el < fre8=en$emen$e a$ri/%Bdo L mesma ,essoa 8%e e9ec%$a o #a,el de Geren$e de #rocesso, mas os dois #a,<is ,odem es$ar se,arados em 0r&ani.aes maiores. 1innimo ,ara Am/ien$e de #rod%o.
#rocess 0Fner
Dono de #rocesso
#rod%c$ion *nvironmen$ #rofi$ :en$re
Am/ien$e de *9ec%o :en$ro de 5%cro
?EstratBgia de +ervi oA >ma >nidade de ?e&+cio 8%e co/ra ,elos 1ervios fornecidos. >m :en$ro de 5%cro ,ode ser criado com o o/4e$ivo de $er l%cro, rec%,erar :%s$os o% ser o,erado com al&%ma ,erda. >m #rovedor de 1ervio de T2 ,ode o,erar como %m :en$ro de :%s$o o% :en$ro de 5%cro. >m modelo, o% Doc%men$o de e9em,lo, con$endo dados e9em,lificados 8%e sero s%/s$i$%Bdos com os valores reais 8%ando esses es$iverem dis,onBveis. *m #or$%&%'s, ,ode si&nificar $am/<m U,or mera formalidadeV. >ma de$erminada 8%an$idade de #ro4e$os, 8%e so #lane4ados e &erenciados 4%n$os ,ara alcanar %m con4%n$o &eral de 0/4e$ivos e o%$ros ;es%l$ados. >ma 0r&ani.ao $em,orria, com ,essoas e o%$ros A$ivos necessrios ,ara alcanar %m 0/4e$ivo. :ada #ro4e$o ,oss%i %m :iclo de Vida 8%e normalmen$e incl%i 2niciao, #lane4amen$o, *9ec%o, *ncerramen$o e$c. #ro4e$os so &eralmen$e &erenciados a$rav<s de %ma me$odolo&ia formal $al 8%al #;2?:*2. ?"ransi 6o de +ervi oA >m Doc%men$o 8%e iden$ifica o efei$o de M%danas #lane4adas, A$ividades de man%$eno e #lanos de Tes$e nos ?Bveis de 1ervio acordados.
,ro-forma
,ro-forma
#ro&ramme
#ro&rama
#ro4ec$
#ro4e$o
#ro4ec$ed 1ervice 0%$a&e "#10)
2ndis,oni/ilidade de 1ervio #lane4ada "21#) #ro4e$os em Am/ien$es :on$rolados J%alificao
#;o4ec$s 2? :on$rolled *nvironmen$s "#;2?:*2) J%alifica$ion
Ve4a #;2?:*2.
?"ransi 6o de +ervi oA >ma A$ividade 8%e &aran$e 8%e a 2nfra-es$r%$%ra de T2 < a,ro,riada e confi&%rada de maneira corre$a, ,ara s%,or$ar %m A,lica$ivo o% 1ervio de T2. A Ea/ilidade de %m ,rod%$o, 1ervio o% #rocesso em fornecer o valor ,re$endido. #or e9em,lo@ %m :om,onen$e de EardFare ,ode ser considerado de al$a 8%alidade se se% desem,enEo < o es,erado e ,oss%i a :onfia/ilidade necessria. A J%alidade de #rocesso $am/<m re8%er a Ea/ilidade de moni$orar a *fici'ncia e *ficcia do mesmo, melEorando-as se necessrio. Ve4a 1is$ema de Gerenciamen$o da J%alidade. ?"ransi 6o de +ervi oA 0 #rocesso res,onsvel ,or o/$er a &aran$ia 8%e a J%alidade de %m ,rod%$o, 1ervio o% #rocesso ir fornecer ao se% Valor ,re$endido. ?;elhoria de +ervi o (ontinuadaA 0 con4%n$o de #rocessos res,onsveis ,ela &aran$ia 8%e $odo $ra/alEo reali.ado ,or %ma 0r&ani.ao < de %ma J%alidade ade8%ada, ,ara ir ao encon$ro dos 0/4e$ivos do ?e&+cio o% de ?Bveis de 1ervio de %ma maneira confivel. Ve4a 210 ] .
J%ali$A
J%alidade
J%ali$A Ass%rance "JA) J%ali$A Mana&emen$ 1As$em "JM1)
Garan$ia de J%alidade "GJ) 1is$ema de Gerenciamen$o da J%alidade "1GJ)
-.//0 1ireitos 2eservados (rown pgina C3 *s$e ma$erial s+ ,ode ser re-%$ili.ado so/ os $ermos de %ma licena do 0#12 3 ve4a ca,a

"ermo ?!ngl@sA
J%icM Qin
"ermo ?,ortugu@sA
GanEo ;,ido
1e&ini 6o
?;elhoria de +ervi o (ontinuadaA >ma A$ividade de melEoria na 8%al < es,erado %m ;e$orno do 2nves$imen$o em %m ,erBodo de $em,o c%r$o com esforo e :%s$o rela$ivamen$e ,e8%enos. Ve4a #rincB,io de #are$o. ?1esenho de +ervi oA ?;elhoria de +ervi o (ontinuadaA >m modelo %sado ,ara a4%dar a definir #a,<is e ;es,onsa/ilidades.
;A:2 ";es,onsi/le, Acco%n$a/le, :ons%l$ed and 2nformed) ;eac$ive Moni$orin&
Ma$ri. de A$ri/%io de ;es,onsa/ilidades
Moni$orao ;ea$iva
?%pera 6o de +ervi oA Moni$orao 8%e e9ec%$a %ma ao em res,os$a a %m *ven$o. #or e9em,lo, enviar %m novo ,aco$e de $ra/alEo 8%ando o ,aco$e an$erior com,le$ar o% re&is$rar %m 2nciden$e 8%ando %m *rro ocorre. Ve4a Moni$orao #roa$iva. ?1esenho de +ervi oA >ma 0,o de ;ec%,erao. >m acordo en$re d%as 0r&ani.aes ,ara com,ar$ilEar rec%rsos d%ran$e %ma emer&'ncia. #or e9em,lo, o %so do es,ao de %ma 1ala de :om,%$adores o% %$ili.ao do mainframe. >m Doc%men$o con$endo os res%l$ados o% o%$ra saBda de %m #rocesso o% A$ividade. ;e&is$ros so evid'ncias do fa$o 8%e a A$ividade realmen$e ocorre% e ,ode ser fei$o em ,a,el o% forma$o ele$rnico. #or e9em,lo, %m rela$+rio de A%di$oria, %m ;e&is$ro de 2nciden$e o% a a$a de %ma re%nio. ?%pera 6o de +ervi oA ?1esenho de +ervi oA ;e$ornar %m 2$em de :onfi&%rao o% 1ervio de T2 a se% es$ado de f%ncionamen$o. A ;ec%,erao de %m 1ervio de T2 fre8=en$emen$e incl%i rec%,erao de dados a %m es$ado consis$en$e conEecido. De,ois da ;ec%,erao, ,assos adicionais ,odem ser necessrios an$es do 1ervio de T2 ,%der es$ar dis,onBvel aos >s%rios ";es$a%rao). ?1esenho de +ervi oA >ma *s$ra$<&ia %sada em res,os$a a %ma in$err%,o a %m 1ervio. As *s$ra$<&ias mais com%men$e %$ili.adas so@ Da.er ?ada, 1ol%o de :on$orno Man%al, Acordo ;ecB,roco, ;ec%,erao Grada$iva, ;ec%,erao 2n$ermediria, ;ec%,erao ;,ida e ;ec%,erao 2media$a. As 0,es de ;ec%,erao ,odem %sar ins$alaes ,r+,rias o% de Terceiros, com,ar$ilEadas ,or mHl$i,los ?e&+cios. ?1esenho de +ervi oA A 8%an$idade m9ima de dados 8%e ,ode ser ,erdida 8%ando %m 1ervio < ;es$a%rado a,+s %ma disr%,o. 0 0/4e$ivo do #on$o de ;ec%,erao < e9,resso como d%rao de $em,o an$es da DalEa. #or e9em,lo, o 0/4e$ivo do #on$o de ;ec%,erao de %m dia ,ode ser s%,or$ado ,or :+,ias de 1e&%rana dirias e en$o a$< 24 Eoras de dados ,odem ser ,erdidos. 0 0/4e$ivo do #on$o de ;ec%,erao ,ara cada 1ervio de T2 deve ser ne&ociado acordado e doc%men$ado, sendo %sado como ;e8%isi$os ,ara DesenEo do 1ervio e #lanos da :on$in%idade do 1ervio de T2. ?1esenho de +ervi oA 0 $em,o m9imo ,ermi$ido ,ara rec%,erao de %m 1ervio de T2 a,+s %ma disr%,o. 0 ?Bvel de 1ervio a ser fornecido ,ode ser menor 8%e as Me$as de ?Bvel de 1ervio normais. 0 0/4e$ivo do Tem,o de ;ec%,erao ,ara cada 1ervio de T2 deve ser ne&ociado, acordado e doc%men$ado. Ve4a Anlise de 2m,ac$o no ?e&+cio. 1innimo ,ara TolerGncia a DalEa. 0 $ermo ;ed%ndGncia, $am/<m $em %m o%$ro si&nificado@ o/sole$o, o% 8%e no < mais necessrio. >ma cone9o o% in$erao en$re d%as ,essoas o% o/4e$os. ?o Gerenciamen$o de ;elacionamen$o do ?e&+cio < a in$erao en$re o #rovedor de 1ervio de T2 e o ?e&+cio. ?o Gerenciamen$o da :onfi&%rao < a li&ao en$re dois 2$ens de :onfi&%rao 8%e iden$ifica a de,end'ncia o% cone9o en$re eles. #or e9em,lo@ A,lica$ivos ,odem es$ar li&ados aos 1ervidores onde so e9ec%$adas, 1ervios de T2 ,odem es$ar li&ados a $odos os 2:s 8%e con$ri/%em ,ara a8%eles 1ervios de T2.
;eci,rocal Arran&emen$
Acordo ;ecB,roco
;ecord
;e&is$ro
;ecoverA
;ec%,erao
;ecoverA 0,$ion
0,o de ;ec%,erao
;ecoverA #oin$ 0/4ec$ive ";#0)
0/4e$ivo do #on$o de ;ec%,erao "0#;)
;ecoverA Time 0/4ec$ive ";T0)
0/4e$ivo do Tem,o de ;ec%,erao "0T;)
;ed%ndancA
;ed%ndGncia
;ela$ionsEi,
;elacionamen$o
-.//0 1ireitos 2eservados (rown pgina C. *s$e ma$erial s+ ,ode ser re-%$ili.ado so/ os $ermos de %ma licena do 0#12 3 ve4a ca,a

"ermo ?!ngl@sA
;ela$ionsEi, #rocesses ;elease
"ermo ?,ortugu@sA
#rocessos de ;elacionamen$o 5i/erao
1e&ini 6o
0 &r%,o de #rocesso da 210O2*: 2 8%e incl%i o Gerenciamen$o de ;elacionamen$o do ?e&+cio e Gerenciamen$o de Dornecedores. ?"ransi 6o de +ervi oA >ma coleo de EardFare, sof$Fare, doc%men$ao, #rocessos o% o%$ros :om,onen$es necessrios ,ara im,lan$ar %ma o% mais M%danas a,rovadas a 1ervios de T2. 0 con$eHdo de cada 5i/erao < &erenciado, $es$ado e im,lan$ado como %ma en$idade Hnica. ?"ransi 6o de +ervi oA 0 #rocesso res,onsvel ,ara am/os os Gerenciamen$o de 5i/erao e 2m,lan$ao.
;elease and De,loAmen$ Mana&emen$ ;elease 2den$ifica$ion
Gerenciamen$o de 5i/erao e 2m,lan$ao 2den$ificao da 5i/erao
?"ransi 6o de +ervi oA >ma conveno de nomes %sada ,ara iden$ificar de maneira Hnica %ma 5i/erao. A 2den$ificao da 5i/erao $i,icamen$e incl%i %ma refer'ncia ao 2$em de :onfi&%rao e ao nHmero da verso. #or e9em,lo@ Microsof$ 0ffice 2 3 1;2. ?"ransi 6o de +ervi oA 0 #rocesso res,onsvel ,elo #lane4amen$o, ,ro&ramao e con$role de movimen$ar 5i/eraes ,ara os Am/ien$es de Tes$e e #rod%o. 0 o/4e$ivo ,rinci,al do Gerenciamen$o de 5i/erao < &aran$ir 8%e a in$e&ridade do Am/ien$e de #rod%o se4a ,ro$e&ida e 8%e os :om,onen$es corre$os se4am li/erados. 0 Gerenciamen$o de 5i/erao < ,ar$e do #rocesso de Gerenciamen$o de 5i/erao e 2m,lan$ao. 0 nome %sado ,elo &r%,o de #rocesso da 210O2*: 2 8%e incl%i o Gerenciamen$o de 5i/eraes. *sse &r%,o no incl%i nenE%m o%$ro #rocesso. #rocesso de 5i/erao < $am/<m %sado como sinnimo ,ara o #rocesso de Gerenciamen$o de 5i/erao. ?"ransi 6o de +ervi oA >m ;e&is$ro no (DG: 8%e define o con$eHdo da 5i/erao. >m ;e&is$ro de 5i/erao ,oss%i ;elacionamen$os com $odos os 2$ens de :onfi&%rao 8%e so afe$ados ,ela 5i/erao. ?"ransi 6o de +ervi oA :om,onen$es de %m 1ervio de T2 8%e so normalmen$e 5i/erados 4%n$os. >ma >nidade de 5i/erao $i,icamen$e incl%i os com,onen$es necessrios ,ara e9ec%$ar %ma D%no H$il. #or e9em,lo@ %ma >nidade de 5i/erao ,ode ser %m :om,%$ador de Mesa #:, incl%indo EardFare, 1of$Fare, 5icenas, Man%ais e$c. >ma o%$ra >nidade de 5i/erao ,ode ser o A,lica$ivo DolEa de #a&amen$o com,le$o, incl%indo os #rocedimen$os 0,eracionais de T2 e $reinamen$o de >s%rio. 1innimo ,ara Panela de M%dana. ?1esenho de +ervi oA >ma medida de 8%an$o $em,o %m 2$em de :onfi&%rao o% 1ervios de T2 ,ode reali.ar s%a D%no es,ecificada sem in$err%,o. Geralmen$e medida como TM*D o% TM*21. Ve4a Dis,oni/ilidade. ?"ransi 6o de +ervi oA ;ec%,erar ,ara %m es$ado conEecido de,ois de %ma M%dana o% 5i/erao 8%e falEo%. ?%pera 6o de +ervi oA A s%/s$i$%io o% correo de %m 2$em de :onfi&%rao em falEa. ?"ransi 6o de +ervi oA >m ,edido formal ,ara %ma M%dana a ser reali.ada. >ma ;DM incl%i os de$alEes da M%dana solici$ada e ,ode ser re&is$rada em ,a,el o% em forma$o ele$rnico. 0 $ermo ;DM < fre8=en$emen$e conf%ndido com o ;e&is$ro da M%dana o% da M%dana, ,ro,riamen$e di$a. ?%pera 6o de +ervi oA 0 #rocesso res,onsvel ,or &erenciar o :iclo de Vida de $odas as ;e8%isies de 1ervio.
;elease Mana&emen$
Gerenciamen$o de 5i/erao
;elease #rocess
#rocesso de 5i/erao
;elease ;ecord
;e&is$ro de 5i/erao
;elease >ni$
>nidade de 5i/erao
;elease QindoF ;elia/ili$A
Panela de 5i/erao :onfia/ilidade
;emedia$ion
;emediar
;e,air ;e8%es$ for :Ean&e ";D:)
;e,aro ;e8%isio de M%dana ";DM)
;e8%es$ D%lfilmen$
:%m,rimen$o de ;e8%isio
-.//0 1ireitos 2eservados (rown pgina CC *s$e ma$erial s+ ,ode ser re-%$ili.ado so/ os $ermos de %ma licena do 0#12 3 ve4a ca,a

"ermo ?!ngl@sA
;e8%iremen$
"ermo ?,ortugu@sA
;e8%isi$o
1e&ini 6o
?1esenho de +ervi oA >m en%nciado formal do 8%e < re8%erido. #or e9em,lo@ %m ;e8%isi$o de ?Bvel de 1ervio, %m ;e8%isi$o de #ro4e$o o% as *n$re&as re8%eridas ,or %m #rocesso. Ve4a *n%nciado de ;e8%isi$os. ?1esenho de +ervi oA A Ea/ilidade de %m 2$em de :onfi&%rao o% 1ervio de T2 de resis$ir L DalEa o% de se ;ec%,erar ra,idamen$e a,+s %ma DalEa. #or e9em,lo@ %m ca/o /lindado ir resis$ir L falEa 8%ando colocado so/ $enso mecGnica. Ve4a TolerGncia L DalEa. ?%pera 6o de +ervi oA Ao $omada ,ara re,arar a :a%sa ;ai. de %m 2nciden$e o% #ro/lema, o% ,ara im,lemen$ar %ma 1ol%o de :on$orno. ?a 210O2*: 2 , os #rocessos de ;esol%o < %m &r%,o de #rocesso 8%e incl%i o Gerenciamen$o de 2nciden$es e #ro/lemas. 0 &r%,o de #rocesso da 210O2*: 2 Gerenciamen$o de #ro/lemas. 8%e incl%i o Gerenciamen$o de 2nciden$e e
;esilience
;esili'ncia
;esol%$ion
;esol%o
;esol%$ion #rocesses
#rocessos de ;esol%o ;ec%rso
;eso%rce
?EstratBgia de +ervi oA >m $ermo &en<rico 8%e incl%i 2nfraes$r%$%ra de T2, ,essoas, dinEeiro o% 8%al8%er o%$ra coisa 8%e ,ossa a4%dar a en$re&ar %m 1ervio de T2. ;ec%rsos so considerados como sendo A$ivos de %ma 0r&ani.ao. Ve4a Ca/ilidade, A$ivo de 1ervio. >ma medida do $em,o 8%e leva ,ara com,le$ar %ma 0,erao o% Transao. >sada em Gerenciamen$o da :a,acidade como %ma medida do Desem,enEo da 2nfraes$r%$%ra de T2 e em Gerenciamen$o de 2nciden$e como %ma medida do $em,o 8%e leva ,ara res,onder ao $elefone o% ,ara comear a Dia&nose. >ma medida do $em,o 8%e leva ,ara res,onder a al&o. 2sso ,ode ser o Tem,o de ;es,os$a de %ma Transao o% a ra,ide. com a 8%al %m #rovedor de 1ervio de T2 res,onde a %m 2nciden$e o% ;e8%isio de M%dana e$c. Ve4a ;es$a%rar.
;es,onse Time
Tem,o de ;es,os$a
;es,onsiveness
;es,onsividade
;es$ora$ion of 1ervice
;es$a%rao de 1ervio ;es$a%rar
;es$ore
?%pera 6o de +ervi oA Tomar ao ,ara res$a%rar %m 1ervio de T2 aos >s%rios a,+s o ;e,aro e ;ec%,erao de %m 2nciden$e. *s$e < o 0/4e$ivo ,rinci,al de Gerenciamen$o de 2nciden$e. ?"ransi 6o de +ervi oA ;emover ,ermanen$emen$e %m 1ervio de T2 o% o%$ro 2$em de :onfi&%rao do Am/ien$e de #rod%o. 0/solec'ncia < %ma fase no :iclo de Vida de m%i$os 2$ens de :onfi&%rao. ?EstratBgia de +ervi oA ?;elhoria de +ervi o (ontinuadaA >ma medida do /enefBcio es,erado de %m inve$imen$o. ?o sen$ido mais sim,les < o l%cro lB8%ido de %m inves$imen$o dividido ,elo valor lB8%ido dos a$ivos inves$idos. Ve4a *Valor #resen$e 5B8%ido, Valor do 2nves$imen$o. ?1esenho de +ervi oA A fase de %m #lano da :on$in%idade do 1ervio de T2 d%ran$e a 8%al as o,eraes vol$am a f%ncionar normalmen$e em s%a $o$alidade. #or e9em,lo, se %m cen$ro de dados al$erna$ivo foi %sado, en$o es$a fase ir levar a o,erao de vol$a ao cen$ro de dados ,rinci,al e res$a%rar a Ea/ilidade de invocar o #lano da :on$in%idade do 1ervio de T2 de novo. >ma avaliao de %ma M%dana, #ro/lema, #rocesso, #ro4e$o e$c. ;evises so normalmen$e e9ec%$adas em ,on$os ,r<-definidos do :iclo de Vida e es,ecialmen$e de,ois do *ncerramen$o. 0 ,ro,+si$o de %ma ;eviso < &aran$ir 8%e $odos os i$ens da *n$re&a foram fornecidos e iden$ificar o,or$%nidades de melEoria. Ve4a ;eviso #+s 2m,lan$ao.
;e$ire
0/sole$ar
;e$%rn on 2nves$men$ ";02)
;e$orno do 2nves$imen$o ";D2)
;e$%rn $o ?ormal
;e$orno L ?ormalidade
;evieF
;eviso
-.//0 1ireitos 2eservados (rown pgina CD *s$e ma$erial s+ ,ode ser re-%$ili.ado so/ os $ermos de %ma licena do 0#12 3 ve4a ca,a

"ermo ?!ngl@sA
;i&E$s
"ermo ?,ortugu@sA
Direi$os
1e&ini 6o
?%pera 6o de +ervi oA :oncesso de acesso, o% ,ermisses, concedidos a %m >s%rio o% a %m #a,el. #or e9em,lo, o Direi$o de modificar de$erminado dado o% a%$ori.ar %ma M%dana. >m *ven$o ,ossBvel 8%e ,ode ca%sar ,erdas o% danos, o% afe$ar a Ea/ilidade de a$in&ir 0/4e$ivos. >m ;isco < calc%lado ,ela ,ro/a/ilidade de %ma de$erminada Ameaa ocorrer, ,ela V%lnera/ilidade do A$ivo a essa Ameaa e ,elo 2m,ac$o &erado caso ela $ivesse ocorrido. 0s ,assos inciais do Gerenciamen$o de ;isco. Analisar o valor dos A$ivos ,ara o ne&+cio, iden$ificar Ameaas a esses A$ivos e avaliar 8%o V%lnervel cada A$ivo < ,ara essas Ameaas. A Avaliao de ;isco ,ode ser 8%an$i$a$ivo "/aseado em dados n%m<ricos) o% 8%ali$a$ivo. 0 #rocesso res,onsvel ,ela iden$ificao, avaliao e con$role de ;iscos. Ve4a Avaliao de ;isco. >m con4%n$o de res,onsa/ilidades, A$ividades e a%$ori.aes concedidas a %ma ,essoa o% e8%i,e. >m #a,el < definido em %m #rocesso. >ma ,essoa o% e8%i,e ,odem $er vrios #a,<is, ,or e9em,lo, os #a,<is de Geren$e da :onfi&%rao e Geren$e de M%dana ,odem ser e9ec%$ados ,or %ma Hnica ,essoa. ?"ransi 6o de +ervi oA 1innimo ,ara 2m,lan$ao. Mais fre8=en$emen$e %sado ,ara se referir a 2m,lan$ao ,or fases, com,le9a o% com des$ino a mHl$i,las localidades. ?%pera 6o de +ervi oA A ca%sa desconEecida o% ori&inal de %m 2nciden$e o% #ro/lema. ?%pera 6o de +ervi oA >ma A$ividade 8%e iden$ifica a :a%sa ;ai. de %m 2nciden$e o% #ro/lema. A:; &eralmen$e concen$ra-se nas falEas da 2nfraes$r%$%ra de T2. Ve4a Anlise de DalEa de 1ervio. 1innimo ,ara :%s$os 0,eracionais. A Ea/ilidade de %m 1ervio de T2, #rocesso, 2$em de :onfi&%rao e$c., de reali.ar a s%a D%no acordada 8%ando a :ar&a de Tra/alEo o% *sco,o se al$era. 0 limi$e, o% e9$enso, ,ara o 8%al %m #rocesso, #rocedimen$o, :er$ificao, :on$ra$o e$c., se a,lica. #or e9em,lo, o *sco,o do Gerenciamen$o de M%danas ,ode incl%ir $odos os 1ervios de T2 em #rod%o e 2$ens de :onfi&%rao relacionados, o *sco,o do :er$ificado 210O2*: 2 ,ode incl%ir $odos os 1ervios de T2 en$re&%es a ,ar$ir de %m cen$ro de dados es,ecificado. ?%pera 6o de +ervi oA 0 se&%ndo nBvel na Eierar8%ia de Gr%,os de 1%,or$e envolvidos na resol%o de 2nciden$es e inves$i&ao de #ro/lemas. :ada nBvel con$<m es,ecialis$as com maiores Ea/ilidades o% $em mais $em,o o% o%$ros ;ec%rsos. Ve4a Gerenciamen$o da 1e&%rana da 2nformao. 1innimo ,ara Gerenciamen$o da 1e&%rana da 2nformao.
;isM
;isco
;isM Assessmen$
Avaliao de ;isco
;isM Mana&emen$
Gerenciamen$o de ;isco #a,el
;ole
;ollo%$
5anamen$o
;oo$ :a%se ;oo$ :a%se AnalAsis ";:A)
:a%sa ;ai. Anlise de :a%sa ;ai. "A:;)
;%nnin& :os$s 1cala/ili$A
:%s$os de *9ec%o *scala/ilidade
1co,e
*sco,o
1econd-line 1%,,or$
1%,or$e de 1e&%ndo ?Bvel
1ec%ri$A 1ec%ri$A Mana&emen$
1e&%rana Gerenciamen$o da 1e&%rana #olB$ica da 1e&%rana 1e,arao de 2n$eresses "1d2)
1ec%ri$A #olicA 1e,ara$ion of :oncerns "1o:)
1innimo ,ara #olB$ica da 1e&%rana da 2nformao. ?1esenho de +ervi oA >ma a/orda&em ,ara o DesenEo de %ma sol%o o% 1ervio de T2 8%e divide o ,ro/lema em ,ar$es 8%e ,odem ser resolvidas de maneira inde,enden$e. *s$a a/orda&em se,ara Uo 8%'V ser fei$o do UcomoV ser fei$o. ?%pera 6o de +ervi oA >m com,%$ador 8%e < conec$ado L rede e fornece D%nes de sof$Fare 8%e so %sados ,or o%$ros com,%$adores.
1erver
1ervidor
-.//0 1ireitos 2eservados (rown pgina CE *s$e ma$erial s+ ,ode ser re-%$ili.ado so/ os $ermos de %ma licena do 0#12 3 ve4a ca,a

"ermo ?!ngl@sA
1ervice
"ermo ?,ortugu@sA
1ervio
1e&ini 6o
>m meio de fornecer al&o 8%e %m :lien$e ,erce/a como $endo cer$o valor, facili$ando a o/$eno de ;es%l$ados 8%e os :lien$es dese4am, sem 8%e eles $enEam 8%e arcar com a ,ro,riedade de de$erminados :%s$os e ;iscos. ?"ransi 6o de +ervi oA >m con4%n$o de cri$<rios %sado ,ara &aran$ir 8%e %m 1ervio de T2 a$enda aos ;e8%isi$os de J%alidade e f%ncionalidade e 8%e o #rovedor de 1ervio de T2 es$e4a ,ron$o ,ara 0,erar o novo 1ervio de T2 8%ando ele $enEa sido 2m,lan$ado. ?EstratBgia de +ervi oA >ma $<cnica %sada na Avaliao do 2m,ac$o de 2nciden$es no ?e&+cio. A AnalB$ica de 1ervio modela as de,end'ncias en$re 2$ens de :onfi&%rao e as de,end'ncias de 1ervios de T2 em relao aos 2$ens de :onfi&%rao. J%al8%er Ca/ilidade o% ;ec%rso de %m #rovedor de 1ervio. Ve4a A$ivo. ?"ransi 6o de +ervi oA 0 #rocesso res,onsvel $an$o ,elo Gerenciamen$o da :onfi&%rao 8%an$o ,elo Gerenciamen$o de A$ivos.
1ervice Acce,$ance :ri$eria "1A:)
:ri$<rio de Acei$e de 1ervio ":A1)
1ervice AnalA$ics
AnalB$ica de 1ervio
1ervice Asse$
A$ivo de 1ervio
1ervice Asse$ and :onfi&%ra$ion Mana&emen$ "1A:M)
Gerenciamen$o da :onfi&%rao e de A$ivo de 1ervio "G:A1) Gerenciamen$o da :a,acidade de 1ervio "G:1)
1ervice :a,aci$A Mana&emen$ "1:M)
?1esenho de +ervi oA ?;elhoria de +ervi o (ontinuadaA A A$ividade re s p o n s v e l po r ent e n d e r o Desem,enEo e :a,acidade do s 1ervios de T2. O s ;ec%rsos us a d o s po r ca d a 1ervio de T2 e o pa d r o de utiliz a o ao lon g o do te m p o s o col e t a d o s , re gi s t r a d o s e an a li s a d o s par a us o no #lano da :a,acidade. V ej a Gerenciamen$o da :a,acidade do ?e&+cio, Gerenciamen$o da :a,acidade de :om,onen$e. ?1esenho de +ervi oA >ma /ase de dados o% Doc%men$o es$r%$%rado com informao so/re $odos os 1ervios de T2 em #rod%o, incl%indo a8%eles dis,onBveis ,ara 2m,lan$ao. 0 :a$lo&o de 1ervio < a Hnica ,ar$e do #or$f+lio de 1ervio visBvel aos :lien$es e < %sado ,ara s%,or$ar a venda e en$re&a de 1ervios de T2. 0 :a$lo&o de 1ervio incl%i informaes so/re as en$re&as, ,reos, ,on$os de con$a$o, #rocessos de criao da ordem e re8%isio. Ve4a #or$folio de :on$ra$o.
1ervice :a$alo&%e
:a$lo&o de 1ervio
1ervice :on$in%i$A Mana&emen$
Gerenciamen$o da :on$in%idade de 1ervio :on$ra$o de 1ervio
Si n n i m o pa r a Gerenciamen$o da :on$in%idade de 1ervio de T2.
1ervice :on$rac$
?EstratBgia de +ervi oA >m :on$ra$o ,ara a en$re&a de %m o% mais 1ervios de T2. 0 $ermo :on$ra$o de 1ervio $am/<m ,ode si&nificar 8%al8%er Acordo ,ara en$re&ar 1ervios de T2, $an$o se for %m :on$ra$o le&al o% %m A?1. Ve4a #or$f+lio de :on$ra$o. >ma :%l$%ra orien$ada ao :lien$e. 0s 0/4e$ivos ,rinci,ais de %ma :%l$%ra de 1ervio so a sa$isfao do :lien$e e a4%da ao mesmo ,ara 8%e a$in4a os se%s 0/4e$ivos de ?e&+cio. ?1esenho de +ervi oA >ma fase no :iclo de Vida de %m 1ervio de T2. DesenEo de 1ervio incl%i %m de$erminado nHmero de #rocessos e D%nes e < o $B$%lo de %ma das ,%/licaes cen$rais do 2T25. Ve4a DesenEo. ?1esenho de +ervi oA Doc%men$o"s) definindo $odos os as,ec$os de %m 1ervio de T2 e se%s ;e8%isi$os ,or cada fase do se% :iclo de Vida. >m #aco$e de DesenEo de 1ervio < ,rod%.ido ,ara cada novo 1ervio de T2, M%dana im,or$an$e, o% 0/solec'ncia de 1ervio de T2. ?%pera 6o de +ervi oA 0 #on$o Snico de :on$a$o en$re o #rovedor de 1ervio e os >s%rios. >ma :en$ral de 1ervio $B,ica &erencia 2nciden$es, ;e8%isies de 1ervio e $am/<m a com%nicao com os >s%rios.
1ervice :%l$%re
:%l$%ra de 1ervio
1ervice Desi&n
DesenEo de 1ervio
1ervice Desi&n #acMa&e
#aco$e de DesenEo de 1ervio
1ervice DesM
:en$ral de 1ervio
-.//0 1ireitos 2eservados (rown pgina CF *s$e ma$erial s+ ,ode ser re-%$ili.ado so/ os $ermos de %ma licena do 0#12 3 ve4a ca,a

"ermo ?!ngl@sA
1ervice Dail%re AnalAsis "1DA)
"ermo ?,ortugu@sA
Anlise de DalEa de 1ervio "AD1)
1e&ini 6o
?1esenho de +ervi oA >ma A$ividade 8%e iden$ifica ca%sas desconEecidas de %ma o% mais in$err%,es de %m 1ervio de T2. AD1 iden$ifica o,or$%nidades ,ara melEorar as ferramen$as e #rocessos do Dornecedor de 1ervio e no a,enas a 2nfraes$r%$%ra de T2. AD1 < %ma a$ividade com $em,o limi$ado, ao es$ilo de %m ,ro4e$o, ao inv<s de %m #rocesso con$Bn%o de anlise. Ve4a Anlise de :a%sa ;ai.. ?1esenho de +ervi oA ?;elhoria de +ervi o (ontinuadaA >m ,erBodo de $em,o acordado 8%ando %m de$erminado 1ervio de T2 deve es$ar Dis,onBvel. #or e9em,lo@ Ude 1e&%nda a 1e9$a, das _@ E Ls 1!@ E e9ce$o feriados ,H/licosV. As Coras de 1ervio devem es$ar definidas no Acordo de ?Bvel de 1ervio. ?;elhoria de +ervi o (ontinuadaA >m #lano formal ,ara im,lan$ar melEorias a %m #rocesso o% 1ervio de T2. ?"ransi 6o de +ervi oA >m con4%n$o de ferramen$as e /ases de dados 8%e so %sados ,ara &erenciar conEecimen$o e informao. 0 1G:1 incl%i o 1is$ema de Gerenciamen$o da :onfi&%rao, como $am/<m o%$ras ferramen$as e /ases de dados. 0 1G:1 arma.ena, &erencia, a$%ali.a e a,resen$a $oda a informao 8%e %m #rovedor de 1ervio de T2 ,recisa ,ara &erenciar o :iclo de Vida com,le$o de 1ervios de T2. ;es%l$ado rela$ado e medido em com,arao com Me$as de ?Bvel de 1ervio. 0 $ermo ?Bvel de 1ervio <, al&%mas ve.es, %sado como %m $ermo informal ,ara Me$a de ?Bvel de 1ervio. ?1esenho de +ervi oA ?;elhoria de +ervi o (ontinuadaA >m Acordo en$re o #rovedor de 1ervio de T2 e %m :lien$e. 0 A?1 descreve o 1ervio de T2, doc%men$a Me$as de ?Bvel de 1ervio e es,ecifica as res,onsa/ilidades do #rovedor de 1ervio de T2 e do :lien$e. >m Hnico A?1 ,ode co/rir mHl$i,los 1ervios de T2 o% mHl$i,los :lien$es. Ve4a Acordo de ?Bvel 0,eracional. ?1esenho de +ervi oA ?;elhoria de +ervi o (ontinuadaA 0 #rocesso res,onsvel ,or ne&ociar Acordos de ?Bvel de 1ervio e &aran$ir 8%e eles se4am c%m,ridos. G?1 < res,onsvel ,or &aran$ir 8%e $odos os #rocessos do Gerenciamen$o de 1ervio de T2, Acordos de ?Bvel 0,eracional e :on$ra$os de A,oio, se4am a,ro,riados ,ara as Me$as de ?Bvel de 1ervio acordadas. G?1 moni$ora e rela$a os ?Bveis de 1ervio e man$<m re%nies re&%lares de reviso com os :lien$es. ?EstratBgia de +ervi oA >m nBvel definido de >$ilidade e Garan$ia ,ara %m #aco$e de 1ervio es,ecBfico. :ada #?1 < desenEado ,ara a$ender as necessidades de %m #adro de A$ividade de ?e&+cio em ,ar$ic%lar. Ve4a 5inEa de 1ervio. ?1esenho de +ervi oA ?;elhoria de +ervi o (ontinuadaA >m ;e8%isi$o do :lien$e em relao a %m as,ec$o de %m 1ervio de T2. ;?1s so /aseados em 0/4e$ivos de ?e&+cio e %sados ,ara ne&ociar Me$as de ?Bvel de 1ervio acordadas. ?1esenho de +ervi oA ?;elhoria de +ervi o (ontinuadaA >m com,romisso 8%e < doc%men$ado n%m Acordo de ?Bvel de 1ervio. Me$as de ?Bvel de 1ervio so /aseadas nos ;e8%isi$os de ?Bvel de 1ervio e so necessrias ,ara &aran$ir 8%e o desenEo do 1ervio de T2 A$enda se% #ro,+si$o. Me$as de ?Bvel de 1ervio devem ser *MA;T e so &eralmen$e /aseadas em #2Ds. ?%pera 6o de +ervi oA 0 $em,o es,erado em 8%e %m 2$em de :onfi&%rao ir ficar indis,onBvel devido L A$ividade de man%$eno ,lane4ada.
1ervice Co%rs
Coras de 1ervio
1ervice 2m,rovemen$ #lan "12#) 1ervice NnoFled&e Mana&emen$ 1As$em "1NM1)
#lano de MelEoria de 1ervio "#M1) 1is$ema de Gerenciamen$o do :onEecimen$o de 1ervio "1G:1)
1ervice 5evel
?Bvel de 1ervio
1ervice 5evel A&reemen$ "15A)
Acordo de ?Bvel de 1ervio "A?1)
1ervice 5evel Mana&emen$ "15M)
Gerenciamen$o do ?Bvel de 1ervio "G?1)
1ervice 5evel #acMa&e "15#)
#aco$e de ?Bvel de 1ervio "#?1)
1ervice 5evel ;e8%iremen$ "15;)
;e8%isi$o de ?Bvel de 1ervio ";?1)
1ervice 5evel Tar&e$
Me$a de ?Bvel de 1ervio
1ervice Main$enance 0/4ec$ive "1M0)
0/4e$ivo de Man%$eno de 1ervio "0M1) Gerenciamen$o de 1ervio
1ervice Mana&emen$
Gerenciamen$o de 1ervio < %m con4%n$o es,eciali.ado de Ea/ilidades or&ani.acionais ,ara fornecer valor a :lien$es na forma de 1ervios.
-.//0 1ireitos 2eservados (rown pgina C0 *s$e ma$erial s+ ,ode ser re-%$ili.ado so/ os $ermos de %ma licena do 0#12 3 ve4a ca,a

"ermo ?!ngl@sA
1ervice Mana&emen$ 5ifecAcle
"ermo ?,ortugu@sA
:iclo de Vida do Gerenciamen$o de 1ervio
1e&ini 6o
>ma a/orda&em ao Gerenciamen$o de 1ervio de T2 8%e enfa$i.a a im,or$Gncia da coordenao e :on$role a$rav<s de vrias D%nes, #rocessos e 1is$emas necessrios ,ara &erenciar o :iclo de Vida com,le$o de 1ervios de T2. A a/orda&em do :iclo de Vida do Gerenciamen$o de 1ervio considera a *s$ra$<&ia, DesenEo, Transio, 0,erao e MelEoria :on$in%ada de 1ervios de T2. >m &eren$e o 8%al < res,onsvel ,elo &erenciamen$o fim-a-fim do :iclo de Vida de %m o% mais 1ervios de T2. 0 $ermo &eren$e de 1ervio < $am/<m %sado ,ara indicar 8%al8%er &eren$e den$ro do #rovedor de 1ervio de T2. Mais com%men$e a$ri/%Bdo ,ara se referira %m Geren$e de ;elacionamen$o de ?e&+cio, %m Geren$e de #rocesso, %m Geren$e de :on$a o% &eren$e s'nior com res,onsa/ilidade ,elos 1ervios de T2 em &eral. ?%pera 6o de +ervi oA >ma fase no :iclo de Vida de %m 1ervio de T2. 0,erao de 1ervio incl%i %m de$erminado nHmero de #rocessos e D%nes e < o $B$%lo de %ma das ,%/licaes cen$rais do 2T25. Ve4a 0,erao. ?;elhoria de +ervi o (ontinuadaA >m #a,el res,onsvel ,ela en$re&a de %m 1ervio de T2 es,ecBfico "res,onsvel no sen$ido de $omar decises e arcar com conse8='ncias 7 ?.T.). ?EstratBgia de +ervi oA >ma descrio de$alEada de %m 1ervio de T2 8%e es$ dis,onBvel ,ara ser en$re&%e a :lien$es. >m #aco$e de 1ervio incl%i %m #aco$e de ?Bvel de 1ervio e %m o% mais 1ervios #rinci,ais e 1ervios de A,oio. ?EstratBgia de +ervi oA >ma /ase de dados o% Doc%men$o es$r%$%rado lis$ando $odos os 1ervios de T2 8%e es$e4am so/ considerao o% Desenvolvimen$o, mas 8%e ainda no es$e4am dis,onBveis aos :lien$es. 0 D%nil de 1ervio fornece %ma viso de ?e&+cio de ,ossBveis f%$%ros 1ervios de T2 e < ,ar$e do #or$f+lio de 1ervio 8%e normalmen$e no fica visBvel aos :lien$es. ?EstratBgia de +ervi oA 0 con4%n$o com,le$o de 1ervios 8%e so &erenciados ,or %m #rovedor de 1ervio. 0 #or$folio de 1ervio < %sado ,ara &erenciar o :iclo de Vida in$eiro de $odos os 1ervios de T2, incl%indo $r's ca$e&orias@ D%nil de 1ervio ",ro,os$o o% em Desenvolvimen$o)I :a$lo&o de 1ervio "em #rod%o o% dis,onBvel ,ara 2m,lan$ao) e 1ervios 0/sole$os. Ve4a Gerenciamen$o de #or$f+lio de 1ervio, #or$f+lio de :on$ra$o. ?EstratBgia de +ervi oA 0 #rocesso res,onsvel ,or &erenciar o #or$folio de 1ervio. 0 Gerenciamen$o de #or$folio de 1ervio considera 1ervios em $ermos do valor ao ?e&+cio fornecido ,or eles. ?EstratBgia de +ervi oA 0 valor $o$al ,ossBvel das Ca/ilidades e ;ec%rsos em &eral do #rovedor de 1ervios de T2. ?EstratBgia de +ervi oA >ma 0r&ani.ao 8%e fornece 1ervios a %m o% mais :lien$es 2n$ernos o% :lien$es *9$ernos. #rovedor de 1ervio < fre8=en$emen$e %sado como %ma a/reviao de #rovedor de 1ervio de T2. Ve4a #rovedor de 1ervio Ti,o 2, #rovedor de 1ervio Ti,o 22, #rovedor de 1ervio Ti,o 222. ?EstratBgia de +ervi oA >ma in$erface en$re o #rovedor de 1ervio de T2 e %m >s%rio, :lien$e, #rocesso de ?e&+cio o% Dornecedor. A anlise da 2n$erface com o #rovedor de 1ervio a4%da a coordenar o Gerenciamen$o de 1ervio de T2 de maneira com,le$a "fim-afim). ?EstratBgia de +ervi oA Analisar as finanas e res$ries de %m 1ervio de T2 e decidir se a/orda&ens al$erna$ivas L en$re&a de 1ervio ,odem red%cir os :%s$os o% melEorar a J%alidade.
1ervice Mana&er
Geren$e de 1ervio
1ervice 0,era$ion
0,erao de 1ervio
1ervice 0Fner
Dono de 1ervio
1ervice #acMa&e
#aco$e de 1ervio
1ervice #i,eline
D%nil de 1ervio
1ervice #or$folio
#or$folio de 1ervio
1ervice #or$folio Mana&emen$ "1#M)
Gerenciamen$o de #or$folio de 1ervio "G#1) #o$encial de 1ervio
1ervice #o$en$ial
1ervice #rovider
#rovedor de 1ervio
1ervice #rovider 2n$erface "1#2)
2n$erface com o #rovedor de 1ervio "2#1)
1ervice #rovisionin& 0,$imi.a$ion "1#0)
0$imi.ao de Dornecimen$o de 1ervio "0D1)
-.//0 1ireitos 2eservados (rown pgina CG *s$e ma$erial s+ ,ode ser re-%$ili.ado so/ os $ermos de %ma licena do 0#12 3 ve4a ca,a

"ermo ?!ngl@sA
1ervice ;e,or$in&
"ermo ?,ortugu@sA
;ela$+rio de 1ervio
1e&ini 6o
?;elhoria de +ervi o (ontinuadaA 0 #rocesso res,onsvel ,ela ,rod%o e en$re&a de rela$+rios dos res%l$ados alcanados e $end'ncias vers%s ?Bveis de 1ervio. ;ela$+rio de 1ervio deve acordar o forma$ado, con$eHdo e fre8='ncia dos rela$+rios com os :lien$es. ?%pera 6o de +ervi oA >ma solici$ao de %m >s%rio ,ara informao, aconselEamen$o, ,ara %ma M%dana #adro o% Acesso a %m 1ervio de T2. #or e9em,lo, ,ara reiniciali.ar senEa o% fornecer %m 1ervio de T2 ,adres ,ara %m novo >s%rio. >ma ;e8%isio de 1ervio < &eralmen$e $ra$ada ,ela :en$ral de 1ervio e no re8%er a a/er$%ra de %ma ;DM. Ve4a :%m,rimen$o de ;e8%isio. ?EstratBgia de +ervi oA A *s$ra$<&ia e a/orda&em ,ara decidir em fornecer %m 1ervio in$ernamen$e o% Terceiri.-lo com %m #rovedor de 1ervio *9$erno. Dornecimen$o de 1ervio $am/<m 8%er di.er a e9ec%o dessa *s$ra$<&ia. Dornecimen$o de 1ervio incl%i@ Dornecimen$o 2n$erno 7 1ervios 2n$ernos o% :om,ar$ilEados, %sando #rovedor de 1ervios $i,o 2 o% 22. Dornecimen$o Tradicional 7 Terceiri.ao $o$al de 1ervio %sando %m #rovedor de 1ervio $i,o 222. Dornecimen$o MHl$i,lo 7 #rinci,al, :ons+rcio o% Terceiri.ao sele$iva %sando Dornecedor de 1ervio $i,o 222. ?EstratBgia de +ervi oA >ma fase no :iclo de Vida de %m 1ervio de T2. *s$ra$<&ia de 1ervio es$a/elece a *s$ra$<&ia de maneira &eral ,ara 1ervios de T2 e ,ara o Gerenciamen$o de 1ervio de T2. K o $B$%lo de %ma das ,%/licaes cen$rais do 2T25. ?"ransi 6o de +ervi oA >ma fase no :iclo de Vida de %m 1ervio de T2. Transio de 1ervio incl%i %m de$erminado nHmero de #rocessos e D%nes e < o $B$%lo de %ma das ,%/licaes cen$rais do 2T25. ?EstratBgia de +ervi oA A D%ncionalidade de %m 1ervio de T2 do ,on$o de vis$a do :lien$e. 0 valor de ?e&+cio de %m 1ervio de T2 < criado ,ela com/inao de >$ilidade de 1ervio "o 8%e o 1ervio fa.) e Garan$ia de 1ervio "8%o /em ele o fa.). Ve4a >$ilidade. ?"ransi 6o de +ervi oA 0 ,rocesso res,onsvel ,ela Validao e Tes$e de %m novo o% al$erado 1ervio de T2. Validao e Tes$e de 1ervio &aran$e 8%e o 1ervio de T2 se4a com,a$Bvel com s%a *s,ecificao de DesenEo e ir a$ender as necessidades do ?e&+cio. ?EstratBgia de +ervi oA >ma medida do :%s$o $o$al de e9ec%$ar %m 1ervio de T2 e o valor $o$al ,ara o ?e&+cio da8%ele 1ervio de T2. Valorao de ?e&+cio < %sado ,ara a4%dar o ?e&+cio e o #rovedor de 1ervios de T2 a concordar com o valor do 1ervio de T2. ?EstratBgia de +ervi oA Ter cer$e.a 8%e %m 1ervio de T2 ir a$ender os ;e8%isi$os acordados. 2sso ,ode ser fei$o a$rav<s de %m Acordo formal, como %m Acordo de ?Bvel de 1ervio o% :on$ra$o, o% ,ode ser %ma mensa&em ao mercado o% ima&em de %ma marca. 0 valor de ?e&+cio de %m 1ervio de T2 < criado ,ela com/inao da >$ilidade de 1ervio "o 8%e o 1ervio fa.) e Garan$ia de 1ervio "8%o /em ele o fa.). ?1esenho de +ervi oA ?;elhoria de +ervi o (ontinuadaA A Ea/ilidade 8%e %m Terceiro $em de a$ender s%as o/ri&aes con$ra$%ais. *s$e :on$ra$o incl%ir nBveis acordados de :onfia/ilidade, 1%s$en$a/ilidade o% Dis,oni/ilidade ,ara %m 2$em de :onfi&%rao. ?%pera 6o de +ervi oA >m &r%,o o% e8%i,e de ,essoas 8%e e9ec%$am %m #a,el es,ecBfico ,or %m ,erBodo fi9o de $em,o. #or e9em,lo, ,ode Eaver 8%a$ro $%rnos de ,essoas do :on$role de 0,eraes de T2 ,ara s%,or$ar %m 1ervio de T2 8%e < %sado d%ran$e 24 Eoras ,or dia. *m #or$%&%'s, ,ode si&nificar $am/<m o ,r+,rio ,erBodo de $em,o em 8%e o &r%,o o% e8%i,e $ra/alEo.
1ervice ;e8%es$
;e8%isio de 1ervio
1ervice 1o%rcin&
Dornecimen$o de 1ervio
1ervice 1$ra$e&A
*s$ra$<&ia de 1ervio
1ervice Transi$ion
Transio de 1ervio
1ervice >$ili$A
>$ilidade de 1ervio
1ervice Valida$ion and Tes$in&
Validao e Tes$e de 1ervio
1ervice Val%a$ion
Valorao de ?e&+cio
1ervice Qarran$A
Garan$ia de 1ervio
1ervicea/ili$A
D%ncionalidade do 1ervio
1Eif$
T%rno
-.//0 1ireitos 2eservados (rown pgina CH *s$e ma$erial s+ ,ode ser re-%$ili.ado so/ os $ermos de %ma licena do 0#12 3 ve4a ca,a

"ermo ?!ngl@sA
1im%la$ion modellin&
"ermo ?,ortugu@sA
Modela&em de 1im%lao
1e&ini 6o
?1esenho de +ervi oA ?;elhoria de +ervi o (ontinuadaA >ma $<cnica 8%e cria %m Modelo de$alEado ,ara ,rever o com,or$amen$o de %m 2$em de :onfi&%rao o% 1ervio de T2. Modelos sim%lados ,odem ser m%i$o ,recisos, mas so caros e demoram a serem fei$os. >m Modelo de sim%lado < &eralmen$e criado %$ili.ando-se os 2$ens de :onfi&%rao reais 8%e es$o sendo modelados, com :ar&as de Tra/alEo o% Transaes sim%ladas. *les so %sados em Gerenciamen$o da :a,acidade 8%ando res%l$ados ,recisos so im,or$an$es. >m Modelo 1im%lado < Ls ve.es cEamado de ;efer'ncia de Desem,enEo. ?%pera 6o de +ervi oA Dornecer %m Hnico e consis$en$e modo de com%nicar-se com %m 0r&ani.ao o% >nidade de ?e&+cio. #or e9em,lo, %m #on$o Snico de :on$a$o de %m #rovedor de 1ervio de T2 < &eralmen$e cEamado de :en$ral de 1ervio. ?1esenho de +ervi oA J%al8%er 2$em de :onfi&%rao 8%e ,ode ca%sar %m 2nciden$e 8%ando ele falEar e ,ara o 8%al %ma :on$ramedida no foi im,lan$ada. >m #>D ,ode ser %ma ,essoa, %m ,asso den$ro de %m #rocesso o% A$ividade, o% en$o %m :om,onen$e de %ma 2nfraes$r%$%$ra de T2. Ve4a DalEa. ?;elhoria de +ervi o (ontinuadaA >m Grfico de ;oni$orao do 4cordo de NBvel de +ervio < %sado ,ara a4%dar a moni$orar e re,or$ar res%l$ados a$in&idos em com,arao com Me$as de ?Bvel de 1ervio es$a/elecidas. >m Grfico MA?1 &eralmen$e %sa %m c+di&o de cores ,ara melEor demons$rar 8%al Me$a de ?Bvel de 1ervio foi a$in&ida, no foi a$in&ida o% 8%ase no foi a$in&ida d%ran$e cada %m dos 12 meses an$eriores. ?1esenho de +ervi oA ?;elhoria de +ervi o (ontinuadaA >m acrnimo ,ara a4%dar a lem/rar 8%e as me$as em Acordos de ?Bvel de 1ervio e #lanos de #ro4e$o devem ser Es,ecBficas, ;ens%rveis, 4lcanveis, 2elevan$es e /aseadas no "em,o. ?"ransi 6o de +ervi oA 0 es$ado corren$e de %ma :onfi&%rao, &eralmen$e ca,$%rada ,or %ma ferramen$a de inven$rio. Ve4a 5inEa de (ase. Ve4a Dornecimen$o de 1ervio. >ma definio formal de ;e8%isi$os. >ma *s,ecificao ,ode ser %sada ,ara definir ;e8%isi$os 0,eracionais o% $<cnicos e ,ode ser in$erna o% e9$erna. Vrias ?ormas ,H/licas consis$em de %m :+di&o de #r$ica e %ma *s,ecificao. A *s,ecificao define a ?orma ,ela 8%al %ma 0r&ani.ao ,ode ser A%di$ada. Todas as ,essoas 8%e ,oss%em %m in$eresse n%ma 0r&ani.ao, #ro4e$o, 1ervio de T2 e$c. #odem se in$eressar ,or A$ividades, me$as, ;ec%rsos o% *n$re&as. #odem incl%ir :lien$es, #arceiros, f%ncionrios, acionis$as, ,ro,rie$rios e$c. Ve4a Ma$ri. de A$ri/%io de ;es,onsa/ilidade. >m ;e8%isi$o o/ri&a$+rio. *9em,los incl%em 210O2*: 2 "%ma ?orma 2n$ernacional), %ma norma de se&%rana in$erna ,ara %ma confi&%rao >ni9, o% %ma norma &overnamen$al ,ara como ;e&is$ros financeiros devem ser man$idos. 0 $ermo ?orma < $am/<m %sado ,ara se referir a %m :+di&o de #r$ica o% *s,ecificao ,%/licada ,or %ma 0r&ani.ao de ?orma$i.ao $al como 210 o% (12. Ve4a ;ecomendao. ?"ransi 6o de +ervi oA >ma M%dana ,r<-a,rovada 8%e ,oss%i /ai9o ;isco, < rela$ivamen$e com%m e se&%e %m #rocedimen$o o% 2ns$r%o de Tra/alEo. #or e9em,lo@ reiniciali.ar %ma senEa o% fornecer %m e8%i,amen$o ,adro ,ara %m novo f%ncionrio. ;DMs no so o/ri&a$+rias ,ara im,lemen$ar %ma M%dana #adro e elas so re&is$radas e ras$readas %sando %m mecanismo diferen$e, $al como %ma ;e8%isio de 1ervio. Ve4a Modelo de M%dana. ?%pera 6o de +ervi oA #rocedimen$os %sados ,elo Gerenciamen$o de 0,eraes de T2.
1in&le #oin$ of :on$ac$
#on$o Snico de :on$a$o "#>:)
1in&le #oin$ of Dail%re "1#0D)
#on$o Snico de DalEa "#>D)
15AM :Ear$
Grfico MA?1
1MA;T
*MA;T
1na,sEo$
2ns$an$Gneo
1o%rce 1,ecifica$ion
Dornecimen$o *s,ecificao
1$aMeEolder
#ar$e 2n$eressada
1$andard
?orma
1$andard :Ean&e
M%dana #adro
1$andard 0,era$in& #roced%res "10#)
#rocedimen$os #adro de 0,erao "##0)
-.//0 1ireitos 2eservados (rown pgina D/ *s$e ma$erial s+ ,ode ser re-%$ili.ado so/ os $ermos de %ma licena do 0#12 3 ve4a ca,a

"ermo ?!ngl@sA
1$and/A
"ermo ?,ortugu@sA
#ron$ido
1e&ini 6o
?1esenho de +ervi oA >sado ,ara se referir aos ;ec%rsos 8%e no so necessrios ,ara a e9ec%o de 1ervios de T2 em #rod%o, mas es$o dis,onBveis ,ara s%,or$ar #lanos da :on$in%idade do 1ervio de T2. #or e9em,lo, %m cen$ro de dados de #ron$ido ,ode ser man$ido ,ara s%,or$ar ,rovid'ncias de #ron$ido 2media$a, #ron$ido 2n$ermediria o% #ron$ido Grad%al. ?1esenho de +ervi oA >m Doc%men$o con$endo $odos os ;e8%isi$os ,ara %ma com,ra de %m ,rod%$o, o% %m novo o% modificado 1ervio de T2. Ve4a Termos de ;efer'ncia. 0 nome de %m cam,o re8%erido em m%i$os $i,os de ;e&is$ro. *le mos$ra a fase corren$e do :iclo de Vida do 2$em de :onfi&%rao, 2nciden$e, #ro/lema e$c. associado. ?"ransi 6o de +ervi oA A A$ividade res,onsvel ,elo re&is$ro e rela$+rios do :iclo de Vida de cada 2$em de :onfi&%rao. ?%pera 6o de +ervi oA 0 #rocesso res,onsvel ,or &erenciar o arma.enamen$o e man%$eno de dados ,or $odo se% :iclo de Vida. ?EstratBgia de +ervi oA 0 mais al$o dos $r's nBveis de #lane4amen$o e e9ec%o "*s$ra$<&ico, T$ico, 0,eracional). A$ividades es$ra$<&icas incl%em definio 0/4e$iva e #lane4amen$o de lon&o ,ra.o ,ara alcanar a Viso como %m $odo. ?EstratBgia de +ervi oA >m #lano *s$ra$<&ico desenEado ,ara alcanar 0/4e$ivos definidos. ?%pera 6o de +ervi oA >m >s%rio 8%e a4%da o%$ros >s%rios e assis$e na com%nicao com a :en$ral de 1ervio o% o%$ras ,ar$es do Dornecedor de 1ervio de T2. 1%,er >s%rios $i,icamen$e fornecem s%,or$e ,ara 2nciden$es de menor im,or$Gncia e ,e8%enos $reinamen$os. ?EstratBgia de +ervi oA ?1esenho de +ervi oA >m Terceiro res,onsvel ,or fornecer ,rod%$os o% 1ervios 8%e se4am necessrios ,ara a en$re&a de 1ervios de T2. *9em,los de Dornecedores incl%em fa/rican$es de EardFare e sof$Fare, fornecedores de rede e $elecom%nicaes e 0r&ani.aes de Terceiri.ao. Ve4a :on$ra$o de A,oio, :adeia de 1%,rimen$os. ?1esenho de +ervi oA >ma /ase de dados o% Doc%men$o es$r%$%rado %sado ,ara &erenciar :on$ra$os de Dornecedores a$rav<s do se% :iclo de Vida. 0 (DD: con$<m A$ri/%$os cEaves de $odos os :on$ra$os com Dornecedores e < ,ar$e do 1is$ema de Gerenciamen$o de :onEecimen$o de 1ervio. ?1esenho de +ervi oA #rocesso res,onsvel ,or &aran$ir 8%e $odos os :on$ra$os com Dornecedores s%,or$em a necessidade do ?e&+cio e 8%e $odos os Dornecedores a$endam s%as o/ri&aes con$ra$%ais. ?EstratBgia de +ervi oA As A$ividades n%ma :adeia de Valor e9ec%$adas ,or Dornecedores. >ma :adeia de 1%,rimen$o $i,icamen$e envolve mHl$i,los Dornecedores, cada 8%al adicionando valor ao ,rod%$o o% 1ervio. Ve4a ;ede de Valor. ?%pera 6o de +ervi oA >m &r%,o de ,essoas com Ea/ilidades $<cnicas. Gr%,os de 1%,or$e fornecem o 1%,or$e T<cnico necessrio ,or $odos os #rocessos do Gerenciamen$o de 1ervio de T2. Ve4a Gerenciamen$o T<cnico. ?1esenho de +ervi oA ?%pera 6o de +ervi oA 0 Eorrio em 8%e s%,or$e es$ dis,onBvel ,ara os >s%rios, Geralmen$e es$e < o Eorrio em 8%e a :en$ral de 1ervio es$ f%ncionando. Coras de 1%,or$e devem es$ar definida n%m Acordo de ?Bvel de 1ervio e ,ode ser diferen$e das Coras de 1ervio. #or e9em,lo@ Coras de 1ervio ,ode ser 24E ,or dia, mas Coras de 1%,or$e ,odem ser das !@ E as 1]@ E.
1$a$emen$ of re8%iremen$s "10;)
*n%nciado de ;e8%isi$os "*D;)
1$a$%s
1$a$%s
1$a$%s Acco%n$in&
Acom,anEamen$o do 1$a$%s Gerenciamen$o de Arma.enamen$o *s$ra$<&ico
1$ora&e Mana&emen$
1$ra$e&ic
1$ra$e&A
*s$ra$<&ia
1%,er >ser
1%,er >s%rio
1%,,lier
Dornecedor
1%,,lier and :on$rac$ Da$a/ase "1:D)
(ase de Dados de Dornecedor e :on$ra$o "(DD:)
1%,,lier Mana&emen$
Gerenciamen$o de Dornecedor
1%,,lA :Eain
:adeia de 1%,rimen$o
1%,,or$ Gro%,
Gr%,o de 1%,or$e
1%,,or$ Co%rs
Coras de 1%,or$e
-.//0 1ireitos 2eservados (rown pgina D3 *s$e ma$erial s+ ,ode ser re-%$ili.ado so/ os $ermos de %ma licena do 0#12 3 ve4a ca,a

"ermo ?!ngl@sA
1%,,or$in& 1ervice
"ermo ?,ortugu@sA
1ervio de A,oio
1e&ini 6o
?EstratBgia de +ervi oA >m 1ervio 8%e ,ermi$e o% melEora %m 1ervio #rinci,al. #or e9em,lo, %m 1ervio de Dire$+rio o% 1ervio de :+,ia de 1e&%rana. Ve4a #aco$e de 1ervio. ?;elhoria de +ervi o (ontinuadaA >ma $<cnica 8%e rev' e analisa as <or$ale.as e <ra8%e.as in$ernas de %ma 0r&ani.ao e as %,or$%nidades e 4meaas e9$ernas 8%e ela enfren$a. >m nHmero de i$ens relacionados 8%e $ra/alEam em con4%n$o ,ara alcanar %m 0/4e$ivo. #or e9em,lo@
1Q0T AnalAsis
Anlise D0DA
1As$em
1is$ema
>m 1is$ema de com,%$ao, incl%indo EardFare, sof$Fare e A,lica$ivos. >m 1is$ema de &erenciamen$o, incl%indo mHl$i,los #rocessos 8%e so #lane4ados e &erenciados 4%n$os. #or e9em,lo@ %m 1is$ema de Gerenciamen$o da J%alidade. >m 1is$ema de Gerenciamen$o de (ase de Dados o% 1is$ema 0,eracional 8%e incl%i vrios m+d%los de sof$Fare 8%e foram desenEados ,ara e9ec%$ar %m con4%n$o de D%nes relacionadas.
1As$em Mana&emen$
Gerenciamen$o de 1is$ema T$ico
A ,ar$e do Gerenciamen$o de 1ervio de T2 8%e foca o &erenciamen$o da 2nfraes$r%$%ra de T2 ao inv<s do #rocesso. 0 in$ermedirio dos $r's nBveis de #lane4amen$o e e9ec%o "*s$ra$<&ia, T$ico, 0,eracional). A$ividades $$icas incl%em os #lanos de m<dio ,ra.o necessrios ,ara alcanar 0/4e$ivos es,ecBficos, &eralmen$e ,or %m ,erBodo de semanas a meses. ?EstratBgia de +ervi oA >m c+di&o ,e8%eno %sado ,ara iden$ificar %ma :a$e&oria. #or e9em,lo, A/revia$%ras de :+di&os *:1, *:2, *:3 e$c. ,odem ser %sadas ,ara iden$ificar diferen$es ;es%l$ados de :lien$es 8%ando < fei$a anlise e com,arao de *s$ra$<&ias. 0 $ermo em in&l's UTa&V $am/<m ,ode si&nificar em #or$%&%'s U*$i8%e$a&emV, %sada ,ara se referir L A$ividade de colocar e$i8%e$as em i$ens. ?%pera 6o de +ervi oA A D%no res,onsvel ,or fornecer Ea/ilidades $<cnicas ,ara o s%,or$e de 1ervios de T2 e o &erenciamen$o da 2nfra-es$r%$%ra de T2. Gerenciamen$o T<cnico define os #a,<is dos Gr%,os de 1%,or$e e $am/<m as ferramen$as, #rocessos e #rocedimen$os necessrios. ?;elhoria de +ervi o (ontinuadaA >ma $<cnica %sada ,ara MelEoria de 1ervio, inves$i&ao de #ro/lema e Gerenciamen$o de Dis,oni/ilidade. A e8%i,e de s%,or$e $<cnico se reHne ,ara moni$orar o com,or$amen$o e Desem,enEo de %m 1ervio de T2 e fa. recomendaes ,ara s%a melEoria. 1innimo ,ara 1ervio de 2nfra-es$r%$%ra. 1innimo ,ara Gerenciamen$o T<cnico. ?;elhoria de +ervi o (ontinuadaA >m con4%n$o de M<$ricas relacionadas, no 8%al se melEoramos %ma delas, $emos %m im,ac$o ne&a$ivo em o%$ra. M<$ricas :ondicionadas so desenEadas ,ara &aran$ir 8%e %m /alanceamen$o a,ro,riado se4a alcanado. ?1esenho de +ervi oA >m Doc%men$o es,ecificando os ;e8%isi$os, *sco,o, *n$re&as, ;ec%rsos e ,ro&ramao de %m #ro4e$o o% A$ividade. ?"ransi 6o de +ervi oA >ma A$ividade 8%e verifica 8%e %m 2$em de :onfi&%rao, 1ervio de T2, #rocesso e$c., a$ende a s%a *s,ecificao o% ;e8%isi$os acordados. Ve4a Validao e Tes$e de 1ervio, Acei$e. ?"ransi 6o de +ervi oA >m Am/ien$e con$rolado %sado ,ara fa.er Tes$e em 2$ens de :onfi&%rao, :ons$r%es, 1ervios de T2, #rocessos e$c.
Tac$ical
Ta&
A/revia$%ra de :+di&o
TecEnical Mana&emen$
Gerenciamen$o T<cnico
TecEnical 0/serva$ion "T0)
0/servao T<cnica "0T)
TecEnical 1ervice TecEnical 1%,,or$ Tension Me$rics
1ervio T<cnico 1%,or$e T<cnico M<$ricas :ondicionadas
Terms of ;eference "T0;) Tes$
Termos de ;efer'ncia "TD;) Tes$e
Tes$ *nvironmen$
Am/ien$e de Tes$e
-.//0 1ireitos 2eservados (rown pgina D. *s$e ma$erial s+ ,ode ser re-%$ili.ado so/ os $ermos de %ma licena do 0#12 3 ve4a ca,a

"ermo ?!ngl@sA
TEird #ar$A
"ermo ?,ortugu@sA
Terceiro
1e&ini 6o
>ma ,essoa, &r%,o o% ?e&+cio 8%e no fa. ,ar$e de %m Acordo de ?Bvel de 1ervio ,ara %m 1ervio de T2, mas < re8%erido 8%e &aran$a a en$re&a desse 1ervio de T2. #or e9em,lo, %m Dornecedor de sof$Fare, %ma em,resa de man%$eno de EardFare o% %m de,ar$amen$o 8%e c%ida das ins$alaes. ;e8%isi$os ,ara Terceiros so $i,icamen$e es,ecificados em :on$ra$os de A,oio o% Acordos de ?Bvel 0,eracional. ?%pera 6o de +ervi oA 0 $erceiro nBvel na Eierar8%ia de Gr%,os de 1%,or$e envolvidos na resol%o de 2nciden$es e inves$i&ao de #ro/lemas. :ada nBvel con$<m es,ecialis$as com maiores Ea/ilidades o% $em mais $em,o o% o%$ro ;ec%rso. J%al8%er coisa 8%e ,ossa e9,lorar %ma V%lnera/ilidade. J%al8%er ca%sa ,o$encial de %m 2nciden$e ,ode ser considerada como sendo %ma Ameaa. #or e9em,lo@ %m inc'ndio < %ma Ameaa 8%e ,ode e9,lorar a V%lnera/ilidade do reves$imen$o do ,iso em ,e&ar fo&o. *s$e $ermo < mais com%men$e %sado em Gerenciamen$o de 1e&%rana da 2nformao e Gerenciamen$o da :on$in%idade de 1ervio de T2, mas $am/<m ,er$ence a o%$ras reas $ais 8%ais Gerenciamen$o da Dis,oni/ilidade e Gerenciamen$o de #ro/lema. 0 valor de %ma M<$rica o 8%al ca%sa %m Aler$a a ser &erado, o% ao &erencial a ser $omada. #or e9em,lo@ U2nciden$e #rioridade 1 no resolvido em a$< 4 Eoras, Umais de [ erros de disco em %ma Eora, o% Umais do 8%e 1 m%danas 8%e falEaram em %m m'sV. ?1esenho de +ervi oA >ma medida do nHmero de Transaes, o% o%$ro $i,o de 0,erao, reali.ada n%m ,erBodo fi9o de $em,o. #or e9em,lo@ [. e-mails enviados ,or Eora o% 2 o,eraes de *O1 de disco ,or se&%ndo. ?EstratBgia de +ervi oA >ma me$odolo&ia %sada ,ara a4%dar a $omar decises de inves$imen$os. :T# avalia o :iclo de Vida do :%s$o de %m 2$em de :onfi&%rao ,or com,le$o, no a,enas o c%s$o inicial o% ,reo de com,ra. Ve4a :%s$o To$al de >$ili.ao. ?EstratBgia de +ervi oA >ma me$odolo&ia %sada ,ara a4%dar a $omar decises de inves$imen$os e de Dornecimen$o de 1ervio. :T> avalia o :iclo de Vida com,le$o do :%s$o ao :lien$e ,elo %so de %m 1ervio de T2. ?;elhoria de +ervi o (ontinuadaA >ma me$odolo&ia ,ara &erenciar MelEoria :on$in%ada a$rav<s de %m 1is$ema de Gerenciamen$o da J%alidade. GJT es$a/elece %ma :%l$%ra envolvendo $odas as ,essoas da 0r&ani.ao n%m #rocesso de moni$orao e melEoria con$in%ada. >ma D%no discre$a reali.ada ,or %m 1ervio de T2. #or e9em,lo@ $ransferir dinEeiro de %ma con$a de /anco ,ara o%$ra. >ma Hnica Transao ,ode envolver vrias inseres, remoes e modificaes de dados. 0% $odos eles $erminam com s%cesso o% nenE%m deles < e9ec%$ado. ?"ransi 6o de +ervi oA >ma m%danda de es$ado, corres,onden$e L movimen$ao de %m 1ervio de T2 o% o%$ro 2$em de :onfi&%rao de %m s$a$%s do :iclo de Vida ,ara o ,r+9imo. ?"ransi 6o de +ervi oA 0 #rocesso res,onsvel ,elo #lane4amen$o de $odos os #rocessos de Transio de 1ervio e coordenao de rec%rsos 8%e eles re8%erem. *sses #rocessos de Transio de 1ervio so@ Gerenciamen$o de M%dana, Gerenciamen$o da :onfi&%rao e A$ivos de 1ervios, Gerenciamen$o de 5i/erao e 2m,lan$ao, Validao e Tes$e de 1ervio, Avaliao e Gerenciamen$o do :onEecimen$o. ?;elhoria de +ervi o (ontinuadaA Anlise de dados ,ara iden$ificar ,adres ao lon&o do $em,o. Anlise de Tend'ncia < %sado em Gerenciamen$o de #ro/lema ,ara iden$ificar DalEas fre8=en$es o% 2$ens de :onfi&%rao 8%e dei9am de f%ncionar com facilidade e, em Gerenciamen$o da :a,acidade como %ma ferramen$a de Modela&em ,ara ,rever com,or$amen$o f%$%ro. K $am/<m %sado como %ma ferramen$a de &erenciamen$o ,ara iden$ificar defici'ncias nos #rocessos do Gerenciamen$o do 1ervio de T2.
TEird-line 1%,,or$
1%,or$e de Terceiro ?Bvel
TErea$
Ameaa
TEresEold
5imiar
TEro%&E,%$
;endimen$o
To$al :os$ of 0FnersEi, "T:0)
:%s$o To$al de #ro,riedade ":T#)
To$al :os$ of >$ili.a$ion "T:>)
:%s$o To$al de >$ili.ao ":T>)
To$al J%ali$A Mana&emen$ "TJM)
Gerenciamen$o To$al da J%alidade "GTJ)
Transac$ion
Transao
Transi$ion
Transio
Transi$ion #lannin& and 1%,,or$
#lane4amen$o e 1%,or$e da Transio
Trend AnalAsis
Anlise de Tend'ncia
-.//0 1ireitos 2eservados (rown pgina DC *s$e ma$erial s+ ,ode ser re-%$ili.ado so/ os $ermos de %ma licena do 0#12 3 ve4a ca,a

"ermo ?!ngl@sA
T%nin&
"ermo ?,ortugu@sA
A4%s$e
1e&ini 6o
?1esenho de +ervi oA A A$ividade res,onsvel ,or #lane4ar m%danas 8%e o/4e$ivam o/$er %m %so mais eficien$e de ;ec%rsos. A4%s$e < ,ar$e do Gerenciamen$o do Desem,enEo, o 8%al $am/<m incl%i Moni$orao do Desem,enEo e im,lan$ao das M%danas re8%eridas. ?EstratBgia de +ervi oA >m #rovedor de 1ervio 2n$erno 8%e fica locali.ado in$ernamen$e a %ma >nidade de ?e&+cio. #ode Eaver vrios #rovedores de 1ervio Ti,o 2 den$ro de %ma 0r&ani.ao. ?EstratBgia de +ervi oA >m #rovedor de 1ervio 2n$erno 8%e fornece 1ervios de T2 com,ar$ilEados ,ara mais de %ma >nidade de ?e&+cio. ?EstratBgia de +ervi oA >m #rovedor de 1ervio 8%e fornece 1ervios de T2 a :lien$es *9$ernos. ?1esenho de +ervi oA >m :on$ra$o en$re %m #rovedor de 1ervios de T2 e %m Terceiro. 0 Terceiro fornece ,rod%$os o% 1ervios 8%e so necessrios ,ara a e9ec%o de %m 1ervio de T2 a %m :lien$e. 0 :on$ra$o de A,oio define me$as e res,onsa/ilidades 8%e so necessrias ,ara a$in&ir Me$as de ?Bvel de 1ervio acordadas em %m A?1. ?EstratBgia de +ervi oA 0 :%s$o de fornecer %m Hnico :om,onen$e de %m 1ervio de T2. #or e9em,lo, o c%s$o de %m Hnico :om,%$ador #essoal, o% de %ma Hnica Transao. ?"ransi 6o de +ervi oA ?1esenho de +ervi oA >ma medida de 8%an$o $em,o %m 2nciden$e, #ro/lema o% M%dana ir levar a$< 8%e $enEa %m 2m,ac$o si&nifica$ivo no ?e&+cio. #or e9em,lo, %m 2nciden$e de Al$o 2m,ac$o ,ode $er >r&'ncia /ai9a, se o 2m,ac$o no ir afe$ar o ?e&+cio a$< o final do ano financeiro. 2m,ac$o e >r&'ncia so %sados ,ara desi&nar a #rioridade. ?1esenho de +ervi oA A facilidade com a 8%al %m A,lica$ivo, ,rod%$o o% 1ervio de T2 ,ode ser %sado. ;e8%isi$os de >sa/ilidade so fre8=en$emen$e incl%Bdos em %m *n%nciado de ;e8%isi$os. ?1esenho de +ervi oA >ma $<cnica %sada ,ara definir f%ncionalidade re8%erida, 0/4e$ivos e ,ara Tes$es de DesenEo. :asos de >so definem cenrios reais 8%e descrevem in$eraes en$re >s%rios e %m 1ervio de T2 o% o%$ro 1is$ema. Ve4a :aso de M%dana. >ma ,essoa 8%e %sa o 1ervio de T2 no dia-a-dia. >s%rios so diferen$es de :lien$es, ,ois al&%ns :lien$es no %sam o 1ervio de T2 dire$amen$e. ?EstratBgia de +ervi oA >m ,adro de demanda de >s%rio ,or %m 1ervio de T2. :ada #erfil de >s%rio incl%i %m o% mais #adres de A$ividade de ?e&+cio. ?EstratBgia de +ervi oA D%ncionalidade oferecida ,or %m ,rod%$o o% 1ervio ,ara a$ender %ma necessidade em ,ar$ic%lar. >$ilidade < fre8=en$emen$e res%mida como Uo 8%e < fei$oV. Ve4a >$ilidade de 1ervio. ?"ransi 6o de +ervi oA >ma A$ividade 8%e &aran$e 8%e %m novo o% al$erado 1ervio de T2, #rocesso, #lano o% o%$ra *n$re&a, a$enda as necessidades de ?e&+cio. Validao &aran$e 8%e ;e8%isi$os de ne&+cio se4am a$endidos mesmo 8%ando eles ,odem $er sido al$erados desde o DesenEo ori&inal. Ve4a Verificao, Acei$e, J%alificao, Validao e Tes$e de 1ervio. ?EstratBgia de +ervi oA >ma se8='ncia de #rocessos 8%e cria %m ,rod%$o o% 1ervio e 8%e fornece al&%m valor ao :lien$e. :ada ,asso da se8='ncia de,ende dos ,assos an$eriores e con$ri/%i de maneira &eral ,ara o ,rod%$o o% 1ervio. Ve4a ;ede de Valor.
TA,e 2 1ervice #rovider
#rovedor de 1ervio Ti,o 2
TA,e 22 1ervice #rovider TA,e 222 1ervice #rovider >nder,innin& :on$rac$ ">:)
#rovedor de 1ervio Ti,o 22 #rovedor de 1ervio Ti,o 222 :on$ra$o de A,oio ":A)
>ni$ :os$
:%s$o >ni$rio
>r&encA
>r&'ncia
>sa/ili$A
>sa/ilidade
>se :ase
:aso de >so
>ser
>s%rio
>ser #rofile ">#)
#erfil de >s%rio "#>)
>$ili$A
>$ilidade
Valida$ion
Validao
Val%e :Eain
:adeia de Valor
-.//0 1ireitos 2eservados (rown pgina DD *s$e ma$erial s+ ,ode ser re-%$ili.ado so/ os $ermos de %ma licena do 0#12 3 ve4a ca,a

"ermo ?!ngl@sA
Val%e for MoneA
"ermo ?,ortugu@sA
Valor ,elo DinEeiro
1e&ini 6o
>ma medida informal da *fe$ividade de :%s$o. Valor ,elo DinEeiro < fre8=en$emen$e /aseado na com,arao en$re al$erna$ivas de :%s$o. Ve4a Anlise :%s$o (enefBcio. ?EstratBgia de +ervi oA >m con4%n$o com,le9o de ;elacionamen$os en$re dois o% mais &r%,os o% 0r&ani.aes. Valor < &erado a$rav<s do in$ercGm/io de conEecimen$o, informao, ,rod%$os o% 1ervios. Ve4a :adeia de Valor, #arceria. ?;elhoria de +ervi o (ontinuadaA >ma medida do /enefBcio es,erado de %m inves$imen$o. VD2 considera $an$o o /enefBcio em $ermos do valor financeiro 8%an$o $am/<m dos /enefBcios in$an&Bveis. Ve4a ;e$orno do 2nves$imen$o. ?EstratBgia de +ervi oA >m :%s$o 8%e de,ende de 8%an$o o 1ervio de T2 < %sado, 8%an$os ,rod%$os so ,rod%.idos, o nHmero e $i,o de >s%rios, o% al&%m o%$ro fa$or 8%e no ,ode ser fi9ado de an$emo. Ve4a DinGmica de :%s$o Varivel. ?EstratBgia de +ervi oA >ma $<cnica %sada ,ara en$ender como os :%s$os de maneira &eral so im,ac$ados ,or elemen$os variveis com,le9os 8%e con$ri/%em ,ara o fornecimen$o de 1ervios de T2. A diferena en$re %m valor ,revis$o e o valor efe$ivamen$e medido. ?ormalmen$e %$ili.ado no Gerenciamen$o Dinanceiro, Gerenciamen$o da :a,acidade e Gerenciamen$o do ?Bvel de 1ervio, mas ,ode ser %sado em 8%al8%er rea onde #lanos se4am %sados. ?"ransi 6o de +ervi oA >ma A$ividade 8%e &aran$e 8%e %m 1ervio de T2, #rocesso, #lano o% o%$ra *n$re&a nova o% al$erada es$e4a com,le$ada, ,recisa, :onfivel e a$enda a *s,ecificao de DesenEo. Ve4a Validao, Acei$e, J%alificao, Validao e Tes$e de 1ervio. ?"ransi 6o de +ervi oA As A$ividades res,onsveis ,or &aran$ir 8%e a informao no (DG: se4a ,recisa e 8%e $odos os 2$ens de :onfi&%rao $enEam sido iden$ificados e re&is$rados no (DG:. Verificao incl%i con$role de ro$ina 8%e so ,ar$e de o%$ros #rocessos. #or e9em,lo, verificar o nHmero de s<rie de %m com,%$ador ,essoal 8%ando %m >s%rio re&is$ra %m 2nciden$e. A%di$oria < %m con$role formal, ,eri+dico. ?"ransi 6o de +ervi oA >ma Verso < %sada ,ara iden$ificar %ma 5inEa de (ase de %m 2$em de :onfi&%rao. Verses $i,icamen$e %sam %ma conveno de nomes 8%e ,ermi$e iden$ificar a se8='ncia o% da$a de cada 5inEa de (ase. #or e9em,lo, o A,lica$ivo DolEa de #a&amen$os Verso 3 con$<m f%ncionalidades melEoradas em relao L Verso 2. >ma descrio do 8%e a 0r&ani.ao dese4a se $ornar no f%$%ro. >ma Viso < criada ,ela &er'ncia s'nior e < %sada ,ara infl%enciar a :%l$%ra e #lane4amen$o *s$ra$<&ico. ?1esenho de +ervi oA >ma D%no de %m #rocesso de ?e&+cio a 8%al < crB$ica ,ara o s%cesso do ?e&+cio. D%no de ?e&+cio Vi$al < %ma considerao im,or$an$e no Gerenciamen$o da :on$in%idade dos ?e&+cios, Gerenciamen$o da :on$in%idade do 1ervio de T2 e Gerenciamen$o da Dis,oni/ilidade. >m ,on$o fraco 8%e ,ode ser e9,lorado ,or %ma Ameaa. #or e9em,lo, %ma ,or$a a/er$a em %m sis$ema de se&%rana como %m fireFall, %ma senEa 8%e n%nca < $rocada o% %m car,e$e 8%e ,ro,a&a fo&o. >m :on$role 8%e no < e9ec%$ado < $am/<m considerado como sendo %ma V%lnera/ilidade. 1innimo ,ara ;ec%,erao 2n$ermediria. ?EstratBgia de +ervi oA >ma ,romessa o% com,romisso 8%e %m ,rod%$o o% 1ervio ir a$ender se%s ;e8%isi$os acordados. Ve4a Validao e Tes$e de 1ervio, Garan$ia de 1ervio.
Val%e ?e$ForM
;ede de Valor
Val%e on 2nves$men$ "V02)
Valor do 2nves$imen$o "VD2)
Varia/le :os$
:%s$o Varivel
Varia/le :os$ DAnamics
DinGmica de :%s$o Varivel
Variance
VariGncia
Verifica$ion
Verificao
Verifica$ion and A%di$
Verificao e A%di$oria
Version
Verso
Vision
Viso
Vi$al (%siness D%nc$ion "V(D)
D%no de ?e&+cio Vi$al "D?V)
V%lnera/ili$A
V%lnera/ilidade
Qarm 1$and/A Qarran$A
#ron$ido M<dia Garan$ia
-.//0 1ireitos 2eservados (rown pgina DE *s$e ma$erial s+ ,ode ser re-%$ili.ado so/ os $ermos de %ma licena do 0#12 3 ve4a ca,a

"ermo ?!ngl@sA
QorM in #ro&ress "Q2#) QorM 2ns$r%c$ion
"ermo ?,ortugu@sA
Tra/alEo em Andamen$o "T*A) 2ns$r%o de Tra/alEo
1e&ini 6o
>m 1$a$%s 8%e si&nifica 8%e A$ividades foram iniciadas, mas ainda no com,le$adas. K normalmen$e %sada como %m 1$a$%s ,ara 2nciden$es, #ro/lemas, M%danas, e$c. >m Doc%men$o con$endo ins$r%es de$alEadas 8%e es,ecificam e9a$amen$e 8%ais ,assos devem ser se&%idos ,ara e9ec%$ar %ma A$ividade. >ma 2ns$r%o de Tra/alEo con$<m m%i$o mais de$alEes do 8%e %m #rocedimen$o e < criada a,enas se ins$r%es m%i$o de$alEadas so necessrias. ?%pera 6o de +ervi oA ;ed%.ir o% eliminar o 2m,ac$o de %m 2nciden$e o% #ro/lema ,ara o 8%al a ;esol%o com,le$a ainda no es$ dis,onBvel. #or e9em,lo, a$rav<s da reiniciali.ao de %m 2$em de :onfi&%rao 8%e falEo%. 1ol%es de con$orno ,ara #ro/lemas so doc%men$adas nos ;e&is$ros de *rro :onEecido. 1ol%es de con$orno ,ara 2nciden$es 8%e no ,oss%em %m ;e&is$ro de #ro/lema associado so doc%men$adas no ;e&is$ro de 2nciden$e. 0s ;ec%rsos necessrios ,ara e9ec%$ar %ma ,ar$e iden$ificvel de %m 1ervios de T2. :ar&as de $ra/alEo ,odem ser :a$e&ori.adas ,or >s%rios, &r%,os de >s%rios o% D%nes den$ro de %m 1ervio de T2. 2sso < %sado ,ara a4%dar a anlise e &erenciar a :a,acidade, Desem,enEo e >$ili.ao de 2$ens de :onfi&%rao e 1ervios de T2. 0 $ermo :ar&a de Tra/alEo al&%mas ve.es < %sado como %m sinnimo ,ara ;endimen$o.
QorMaro%nd
1ol%o de con$orno
QorMload
:ar&a de $ra/alEo
-.//0 1ireitos 2eservados (rown pgina DF *s$e ma$erial s+ ,ode ser re-%$ili.ado so/ os $ermos de %ma licena do 0#12 3 ve4a ca,a
Glossrio 2T256 v3.1.24, Maio 2

4cr>nimo ?!ngl@sA
A:D AM AM21 A1# (:M (:M (:# (2A (;M (1M :A( :A#*R ::M :D2A :2 :MD( :M21 :MM :MM2 :M1 :0T1 :1D :12 :1# :T2 D2NQ *:A( e1:M-:5 e1:M-1# DM*A DTA 2;; 21G 21M 21M1 210 21# 2T 2T1:M 2T1M
! 7 verso v2. em #or$%&%'s do (rasil@ Acrnimos

"ermo
Dis$ri/%io de :Eamada A%$om$ica Gerenciamen$o da Dis,oni/ilidade 1is$ema de 2nformao do Gerenciamen$o da Dis,oni/ilidade #rovedor de 1ervio de A,lica$ivo Gerenciamen$o da :a,acidade de ?e&+cio Gerenciamen$o da :on$in%idade de ?e&+cio #lano de :on$in%idade de ?e&+cio Anlise de 2m,ac$o no ?e&+cio Geren$e de ;elacionamen$o com ?e&+cio Gerenciamen$o de 1ervio de ?e&+cio :omi$' :ons%l$ivo de M%danas Gas$o de :a,i$al Gerenciamen$o da :a,acidade de :om,onen$e Anlise de 2m,ac$o de DalEas em :om,onen$es 2$em de :onfi&%rao (ase de Dados do Gerenciamen$o da :onfi&%rao 1is$ema de 2nformao do Gerenciamen$o da :a,acidade Modelo de Ma$%ridade da Ca/ilidade 2n$e&rao do Modelo de Ma$%ridade da Ca/ilidade 1is$ema de Gerenciamen$o da :onfi&%rao A,lica$ivo de #ra$eleira Da$or :rB$ico de 1%cesso MelEoria de 1ervio :on$in%ada #aco$e de 1ervio #rinci,al 2n$e&rao en$re Telefonia e :om,%$ao Dados-,ara-2nformao-,ara-:onEecimen$o-,ara-1a/edoria :omi$' :ons%l$ivo de M%dana *mer&encial Modelo de Ca/ilidade de eDornecimen$o ,ara 0r&ani.aes :lien$e Modelo de Ca/ilidade de eDornecimen$o ,ara #rovedores de 1ervio Modos de DalEa e Anlise dos *fei$os Anlise da Yrvore de DalEa Ta9a 2n$erna de ;e$orno Gr%,o Ges$or de T2 Gerenciamen$o de 1e&%rana da 2nformao 1is$ema do Gerenciamen$o de 1e&%rana da 2nformao 0r&ani.ao 2n$ernacional ,ara ?orma$i.ao #rovedor de 1ervio 2n$erne$ Tecnolo&ia da 2nformao Gerenciamen$o da :on$in%idade do 1ervio de T2 Gerenciamen$o de 1ervio de T2
4cr>nimo ?,ortugu@sA
D:A GD 12GD #1A G:? G:? #:? A2? G;? G1? ::M G: G:: A2D: 2: (DGD 12G: MMC 2MMC 1G: A# D:1 M1: #1# 2T: D2:1 ::M* eMCD-0: eMCD-#1 MDA* AAD T2; GGT G12 1G12 02? #12 T2 G:1T2 G1T2
-.//0 1ireitos 2eservados (rown pgina D0 *s$e ma$erial s+ ,ode ser re-%$ili.ado so/ os $ermos de %ma licena do 0#12 3 ve4a ca,a

4cr>nimo ?!ngl@sA
i$1MD 2V; N*D( N#2 501 Mo; MT(D MT(12 MT;1 MTT; ?#V 0G: 05A 0#*R 0#12 #(A #D1 #2; #10 JA JM1 ;:A ;D: ;02 ;#0 ;T0 1A: 1A:M 1:D 1:M 1DA 12# 1NM1 15A 15M 15# 15; 1M0 1o: 10#

"ermo
D+r%m de Gerenciamen$o de 1ervio de T2 ;es,os$a de Vo. 2n$era$iva (ase de dados de *rro :onEecido #rinci,al 2ndicador de Desem,enEo 5inEa de 1ervio Gerenciamen$o de ;isco Tem,o M<dio en$re DalEas Tem,o M<dio en$re 2nciden$es de 1ervio Tem,o M<dio ,ara ;es$a%rar 1ervio Tem,o M<dio #ara ;e,aro Valor #resen$e 5B8%ido De,ar$amen$o de :om<rcio do Governo Acordo de ?Bvel 0,eracional Des,esa 0,eracional De,ar$amen$o de 2nformao do 1e$or #H/lico #adro de A$ividade de ?e&+cio #r<-re8%isi$o ,ara o 1%cesso ;eviso #+s-2m,lan$ao 2ndis,oni/ilidade de 1ervio #lane4ada Garan$ia de J%alidade 1is$ema de Gerenciamen$o da J%alidade Anlise de :a%sa ;ai. ;e8%isio de M%dana ;e$orno do 2nves$imen$o 0/4e$ivo do #on$o de ;ec%,erao 0/4e$ivo do Tem,o de ;ec%,erao :ri$<rio de Acei$e de 1ervio Gerenciamen$o da :onfi&%rao e de A$ivo de 1ervio (ase de Dados de Dornecedor e :on$ra$o Gerenciamen$o da :a,acidade de 1ervio Anlise de DalEa de 1ervio #lano de MelEoria de 1ervio 1is$ema de Gerenciamen$o do :onEecimen$o de 1ervio Acordo de ?Bvel de 1ervio Gerenciamen$o do ?Bvel de 1ervio #aco$e de ?Bvel de 1ervio ;e8%isi$o de ?ivel de 1ervio 0/4e$ivo de Man%$eno de 1ervio 1e,arao de 2n$eresses #rocedimen$os #adro de 0,erao
DG1$i ;V2 (D*: #2D 5D1 Gd; TM*D TM*21 TM;1 TM#; V#5 D:G A?0 D0 D21# #A? ##1 ;#2 21# GJ 1GJ A:; ;DM ;D2 0#; 0T; :A1 G:A1 (DD: G:1 AD1 #M1 1G:1 A?1 G?1 #?1 ;?1 0M1 1d2 ##0
-.//0 1ireitos 2eservados (rown pgina DG *s$e ma$erial s+ ,ode ser re-%$ili.ado so/ os $ermos de %ma licena do 0#12 3 ve4a ca,a

4cr>nimo ?!ngl@sA
10; 1#2 1#M 1#0 1#0D T:0 T:> T0 T0; TJM >: ># V(D V02 Q2#

"ermo
*n%nciado de ;e8%isi$os 2n$erface com o #rovedor de 1ervio Gerenciamen$o de #or$folio de 1ervio 0$imi.ao de Dornecimen$o de 1ervio #on$o Snico de DalEa :%s$o To$al de #ro,riedade :%s$o To$al de >$ili.ao 0/servao T<cnica Termos de ;efer'ncia Gerenciamen$o To$al da J%alidade :on$ra$o de A,oio #erfil de >s%rio D%no de ?e&+cio Vi$al Valor do 2nves$imen$o Tra/alEo em Andamen$o
*D; 2#1 G#1 0D1 #>D :T# :T> 0T TD; GTJ :A #> D?V VD0 T*A
-.//0 1ireitos 2eservados (rown pgina DH *s$e ma$erial s+ ,ode ser re-%$ili.ado so/ os $ermos de %ma licena do 0#12 3 ve4a ca,a

ITILV3 Glossary Brazilian Portuguese

Enviado por

Dados do documento

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

ITILV3 Glossary Brazilian Portuguese

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Glossrio de Termos, Definies e Acrnimos

Verso v3.1.24, 11 Maio 2

"Verso v2. da edio em #or$%&%'s do (rasil)

Nota para os leitores

Glossrio 2T256 v3.1.24, 11 Maio 2

! 7 verso v2. em #or$%&%'s do (rasil

!"!#$ 'lossrio de "ermos) 1e&ini 8es e 4cr>nimos

A&reed 1ervice Time

Tem,o de 1ervio Acordado

Glossrio 2T256 v3.1.24, 11 Maio 2

! 7 verso v2. em #or$%&%'s do (rasil

A,,lica$ion 1ervice #rovider "A1#)

#rovedor de 1ervio de A,lica$ivo "#1A)

Glossrio 2T256 v3.1.24, 11 Maio 2

! 7 verso v2. em #or$%&%'s do (rasil

Availa/ili$A Mana&emen$ 2nforma$ion 1As$em "AM21) Availa/ili$A #lan

Glossrio 2T256 v3.1.24, 11 Maio 2

! 7 verso v2. em #or$%&%'s do (rasil

(ri$isE 1$andards 2ns$i$%$ion "(12)

2ns$i$%io (ri$Gnica de ?ormas "2(?)

(%siness :a,aci$A Mana&emen$ "(:M)

Gerenciamen$o da :a,acidade de ?e&+cio "G:?)

(%siness :on$in%i$A Mana&emen$ "(:M)

Gerenciamen$o da :on$in%idade de ?e&+cio "G:?)

Glossrio 2T256 v3.1.24, 11 Maio 2

! 7 verso v2. em #or$%&%'s do (rasil

(%siness 2m,ac$ AnalAsis "(2A)

Anlise de 2m,ac$o no ?e&+cio "A2?)

(%siness ;ela$ionsEi, Mana&emen$

Gerenciamen$o do ;elacionamen$o com o ?e&+cio "G;?)

(%siness ;ela$ionsEi, Mana&er "(;M)

Geren$e de ;elacionamen$o com ?e&+cio "G;?)

(%siness 1ervice Mana&emen$ "(1M)

Gerenciamen$o de 1ervio de ?e&+cio "G1?)

Glossrio 2T256 v3.1.24, 11 Maio 2

! 7 verso v2. em #or$%&%'s do (rasil

:a,a/ili$A Ma$%ri$A Model ":MM)

Modelo de Ma$%ridade da Ca/ilidade "MMC)

:a,a/ili$A Ma$%ri$A Model 2n$e&ra$ion ":MM2)

2n$e&rao do Modelo de Ma$%ridade da Ca/ilidade "2MMC)

:a,aci$A Mana&emen$ 2nforma$ion 1As$em ":M21)

1is$ema de 2nformao do Gerenciamen$o da :a,acidade "12G:) #lano de :a,acidade

Glossrio 2T256 v3.1.24, 11 Maio 2

! 7 verso v2. em #or$%&%'s do (rasil

:a,i$al *9,endi$%re ":A#*R)

:Ean&e AdvisorA (oard ":A()

:omi$' :ons%l$ivo de M%danas "::M)

Glossrio 2T256 v3.1.24, 11 Maio 2

! 7 verso v2. em #or$%&%'s do (rasil

;e8%isio de M%dana #ro&ramao de M%dana

Glossrio 2T256 v3.1.24, 11 Maio 2

! 7 verso v2. em #or$%&%'s do (rasil

:om,onen$ :a,aci$A Mana&emen$ "::M)

Gerenciamen$o da :a,acidade de :om,onen$e "G::)

:om,onen$ Dail%re 2m,ac$ AnalAsis ":D2A)

Anlise de 2m,ac$o de DalEas em :om,onen$es "A2D:)

:om,%$er Tele,EonA 2n$e&ra$ion ":T2)

2n$e&rao en$re Telefonia e :om,%$ao "2T:)

5inEa de /ase da :onfi&%rao

Glossrio 2T256 v3.1.24, 11 Maio 2

! 7 verso v2. em #or$%&%'s do (rasil

:onfi&%ra$ion Mana&emen$ Da$a/ase ":MD()

(anco de Dados do Gerenciamen$o da :onfi&%rao "(DG:)

:onfi&%ra$ion Mana&emen$ 1As$em ":M1)

:a,i$al 9,endi$%re ":A#R)

Dail%re Modes and ffec$s AnalAsis "DMA)

Modos de DalEa e Anlise dos fei$os "MDA)