Professor Ricardo Conzatti

ATENDIMENTO CESPE TRE BA - Tcnico Judicirio 1. A qualidade do atendimento ao pblico cada vez mais foco de ateno das organizaes pblicas, principalmente em virtude da atuao das entidades de fiscalizao. Essa realidade bastante complexa, considerando que muitas variveis interferem na execuo do servio de atendimento ao pblico. Acerca das caractersticas e da qualidade do atendimento ao pblico, julgue os itens a seguir. A tica do cidado no oferece critrios vlidos para programas de avaliao do atendimento ao pblico. resgate da legitimidade e a manuteno da boa imagem dos rgos pblicos perante a sociedade devem ser primordiais nos programas de qualidade do atendimento no servio pblico. A aproximao entre atendente e usurio do servio pblico depende de caractersticas do perfil do atendente como presteza, discrio e tolerncia. CESPE TRE BA Tcnico Judicirio 2. A qualidade do atendimento ao pblico cada vez mais foco de ateno das organizaes pblicas, principalmente em virtude da atuao das entidades de fiscalizao. Essa realidade bastante complexa, considerando que muitas variveis interferem na execuo do servio de atendimento ao pblico. Acerca das caractersticas e da qualidade do atendimento ao pblico, julgue os itens a seguir. A qualidade do atendimento ao pblico deve ser pautada em critrios como prestao de informao correta, cortesia no atendimento, rapidez na resposta e ambiente adequado para a realizao desse atendimento. A separao definitiva entre servio de atendimento ao pblico e servio de atendimento ao pblico de qualidade fundamentada na avaliao do tempo demasiado de espera do usurio. A empatia entre atendente e usurio ocorre quando o atendente no se mostra discreto e objetivo no atendimento. CESPE TRE BA Tcnico Judicirio 3. A qualidade do servio de atendimento ao pblico no contexto da realidade brasileira, nos mbitos estatal e privado, constitui um desafio institucional que exige transformaes urgentes. Muitas dessas transformaes dependem da postura e da competncia do atendente. Acerca desse assunto, julgue os itens subsequentes. Considerando a natureza das regras e dos procedimentos institucionais, mesmo que seja possvel uma adequao que conduza satisfao do usurio, uma conduta flexvel em situao de atendimento ao usurio deve ser evitada. A padronizao e a uniformidade nos procedimentos de atendimento ao pblico contribuem para a eficincia e a qualidade da prestao de servios. A prestao do atendimento baseia-se na concesso da informao correta, independentemente da forma como ela transmitida. Se o atendente no for capaz de oferecer a informao correta demandada pelo cliente, a qualidade do atendimento ficar comprometida de modo irreparvel. CESPE TRE BA Tcnico Judicirio 4. A qualidade do servio de atendimento ao pblico no contexto da realidade brasileira, nos mbitos estatal e privado, constitui um desafio institucional que exige transformaes urgentes. Muitas dessas transformaes dependem da postura e da competncia do atendente. Acerca desse assunto, julgue os itens subsequentes. bom atendimento pode implicar a busca de informaes adicionais, objetivando atender s necessidades do cliente. A qualidade do atendimento deve variar de acordo com o tipo de cliente. Atitudes de indiferena do servidor responsvel pelo atendimento ao pblico para com o indivduo que solicita o atendimento pode dar a impresso de descompromisso desse servidor para com a organizao e ser motivo de reclamao por parte do usurio. CESPE EMBASA ASSISTENTE SERVIO ADMINISTRATIVO 5. Uma moradora de bairro popular recm-criado em uma cidade do interior passou por variados sentimentos acerca do seu relacionamento com a empresa municipal de guas e saneamento. Seu bairro, at o ms de junho de 2009, no tinha gua encanada nem sistema de esgoto, nem informaes de quando a implantao ocorreria. Com referncia a essa situao hipottica, cada um dos itens subsequentes apresenta uma situao, tambm hipottica, relativa ao tema do atendimento ao cliente, seguida de uma assertiva a ser julgada Aps contato com a central de atendimento, a moradora teve cancelada a cobrana imediata de uma conta cujo valor total era dez vezes superior ao normalmente pago por ela. No entanto, informada de que todos da regio pagariam por tal valor, dividiu-o em doze prestaes. Em face de realidade de que teria de pagar por tal taxa, mas gozaria do parcelamento, a moradora sentiu-se satisfeita. Nessa situao, a satisfao decorre da relao entre o que a cliente percebe e o que ela esperava.

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Em determinado ms, a moradora teve de ir unidade de atendimento ao cidado da empresa, pois obteve a informao dos operrios de uma obra de asfaltamento de sua rua que a sua fossa foi inutilizada e que ela deveria cobrar da empresa de gua e saneamento a interligao do esgoto de sua casa com a tubulao recentemente colocada na rua. Para tanto, a moradora aguardou por cerca de trintas minutos e, aps ser atendida, no teve sequer a informao de quando a reforma na sua unidade, cuja taxa j estava sendo paga, iria comear. Nessa situao, a moradora assumiu, no mnimo, dois custos no processo de atendimento: o custo de tempo e o custo psicolgico relacionado no resoluo do seu problema. Interessada em adquirir um equipamento de controle de gua digitalizado oferecido pela empresa, a moradora procurou mais informaes, a partir das quais concluiu no possuir recursos suficientes e, portanto, nenhuma possibilidade de aquisio. Nessa situao, a moradora pode ser considerada como uma cliente efetiva para o referido produto. CESPE EMBASA ADMINISTRATIVO 6. Julgue os prximos atendimento. ASSISTENTE itens, acerca SERVIO do tema CESPE EMBASA ADMINISTRATIVO 7. Julgue os prximos atendimento. ASSISTENTE itens, acerca SERVIO do tema

Se uma organizao categorizou um cliente como cliente potencial, isso significa que esse cliente demonstra forte interesse pelos produtos e(ou) servios e capaz de pagar por eles. processo de atendimento ao cliente e suas necessidades deve estar baseado no conhecimento de suas necessidades reais e, para tanto, o papel dos atendentes fundamental, ampliando as sugestes e garantindo que o produto ou servio cumpra suas finalidades. No desafio constante de atender bem os clientes e satisfazer s suas necessidades, preciso tambm produzir produtos que atendam a essas expectativas. Assim, algumas caractersticas dos produtos e servios, como estrutura organizacional da empresa, meios de controle, atendimento, prazo correto de entrega etc. tendem a no ser percebidas pelos clientes. No processo de atendimento aos clientes de uma loja, o gestor pode limitar-se ao treinamento dos vendedores, pois so esses que lidam com o cliente no ponto mais crtico do processo de atendimento, definindo o momento decisivo do processo.

Aps a aquisio dos produtos e servios, o processo de atendimento s necessidades dos clientes est finalizado. conhecimento das necessidades dos clientes um desafio de qualquer organizao que possui foco no cliente. A vantagem de tal conhecimento se deve possibilidade de oferecer produtos e servios que sero aceitos por toda a vida desses clientes. Compreender as percepes, necessidades e relaes dos clientes com a sociedade e o mercado um grande desafio para as organizaes que buscam obter informaes sobre hbitos de consumo, vontades e desejos, explcitos e ocultos, desses clientes, geralmente utilizando registros internos na organizao, pesquisa de marketing etc. sucesso de uma organizao no depende apenas do grau de excelncia desempenhado pelas unidades integrantes, mas principalmente do grau de integrao entre essas unidades. Tal integrao proporciona melhor gerenciamento dos processos centrais de negcios, que inclui a atrao e a reteno de clientes como base para o crescimento do negcio. CESPE SEAPA DF Tcnico Agropecuria 8. Com relao qualidade no atendimento ao pblico, julgue os itens a seguir. bom atendimento decorre de treinamento. Por isso, a personalidade de um indivduo no interfere em sua capacidade de atender ao pblico. Clareza de propsito, senso de contribuio e disposio para servir so atributos de um bom atendimento. Colegas so colegas. Clientes so clientes. O cliente mais importante, razo da existncia da organizao, e para o cliente, portanto, que o profissional deve dedicar a sua capacidade de atendimento. CESPE SEAPA DF Tcnico Agropecuria 9. Com relao qualidade no atendimento ao pblico, julgue os itens a seguir. esprito de atendimento exprime a essncia do antigo conceito grego de gape, que significa um esprito de amor e preocupao incondicionais pelos outros. atendimento no gera variabilidade pois deve ser sempre igual para todos. Capacidade de entendimento e preferncias subjetivas interferem no processo de atendimento.

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CESPE SEAPA DF Tcnico Agropecuria 10. Eu odeio ter de ligar para o meu carto de crdito, para o meu provedor de servios telefnicos, para o meu provedor de celular e para a grande maioria das empresas que tm mais de 3.000 funcionrios, mas no tm como contratar uma nica telefonista. So empresas que dizem prezar o relacionamento com o cliente e comeam com uma gravao que, sem um bom dia sequer, vai logo ditando ordens e instrues. Se voc um cliente com conta atrasada, digite 1. Se voc empresa jurdica, digite 2. Se voc um novo cliente, digite 5. E se no for nenhuma das alternativas acima, dane-se. Stephen Kanitz. Internet:<www.kanitz.com/veja> (com adaptaes ). A partir do texto acima, julgue os itens que se seguem. A tecnologia, se bem usada, sempre ser uma aliada poderosa no atendimento a clientes. Expresses impessoais ajudam a neutralizar a insatisfao do cliente. Um atendente no deve utilizar expresses dbias, e, sim, exprimir certezas. Reclamaes favorecem o processo de atendimento, na medida em que atuam na melhoria contnua. Um atendente no deve colocar-se no lugar do cliente. Cada um tem o seu papel, que deve ser preservado, pois isso garante uma correta prestao de servios. CESPE MINISTRIO DA INTEGRAO NACIONAL ASSIST. TCNICO ADMINISTRATIVO 11. Um gerente de atendimento recebeu ligaes de diversos clientes extremamente insatisfeitos, reclamando dos servios prestados pela empresa. Com o intuito de satisfazer os anseios dos clientes, o gerente iniciou imediatamente uma investigao. Considerando o tema tratado no texto acima, julgue os itens a seguir. Nas situaes de atendimento ao cliente, visando longevidade da organizao, importante manter o cliente em segundo plano e focar o lucro da empresa. Para que uma empresa obtenha sucesso e tenha clientes realmente satisfeitos, necessrio cuidar, antes, daqueles que cuidam de seus clientes, ou seja, dos empregados. Deixar o cliente esperando e levar a reclamao a quem de direito, para que a questo seja resolvida, uma ao considerada muito adequada na situao de atendimento ao cliente. A localizao do foco de um problema relacionado ao atendimento dos clientes nem sempre garante a resoluo desse problema, na medida em que outros fatores externos podem afetar a situao de atendimento. CESPE MPE OFICIAL DE PROMOTORIA 12. O aprimoramento da qualidade do atendimento ao usurio uma constante preocupao das organizaes, pois um servio inadequado tem conseqncias indesejveis. Acerca da qualidade no atendimento ao pblico, julgue os itens a seguir. A capacidade de prestar servios de modo a atender aos interesses dos usurios o que define a qualidade do atendimento. Tratamento corts ao usurio deve ser conferido quele que necessita de reconhecimento e assistncia, no sendo relevante no atendimento quele que precisa de um servio rpido e eficiente. A conduta do atendente de passar adiante o problema apresentado pelo usurio, de maneira a livrar-se da responsabilidade, revela desinteresse pelas necessidades daquele que procura o servio da organizao. GABARITO 1. errada, certa, certa 2. certo, errado, errado 3. errada, certa, errada, certa 4. certo, errado, certo 5. certo, certo, errado, certo 6. errado, certo, errado, errado 7. errado, errado, certo, certo 8. errado, certo, errado 9. certo, errado, certo 10. certo, errado, certo, certo, errado 11. errado, certo, errado, certo 12. certo, errado, certo

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