Tcnicas de Mapeamento de Processos

Tcnicas de Mapeamento do Processo

SIPOC MAPAS DE PROCESSO FLUXOGRAMAS DE PROCESSO MAPOFLUXOGRAMA BLUEPRINTING MAPEAMENTO LEAN PORTA A PORTA DIAGRAMAS DE CAUSA E EFEITO DIAGRAMA HOMEM - MQUINA

Tcnicas de Mapeamento de Processos

Mapeamento de movimentos
ME Alcanar o papel Levar a caneta at o papel MD Alcanar a caneta

SIPOC
Fornecedores Entradas Processo Sadas Clientes

Agarrar a caneta

Segurar o papel

Posicionar a caneta

Assinar a carta Voltar a posio de descanso Levar a caneta at a mesa

Soltar a caneta

Voltar a mo a posio de descanso

SIPOC
Viso sistmica gerada pelo SIPOC

SIPOC
Fornecedor (S): indivduos, departamentos ou organizaes que provm materiais, informaes ou recursos que sero trabalhados no processo em anlise

Fornecedores

Entradas

Processo

Sadas

Clientes

Mapeamento de processos isolados

Entradas (I): informaes ou materiais fornecidos. Estas so transformadas, consumidas ou usadas de outra maneira pelo processo. Tm-se como exemplos notas fiscais, os produtos a serem transportados, as ordens de carregamento, entre outras

SIPOC
Processo (P) envolve os passos ou atividades que transformam as entradas em produto ou servio final (as sadas)

SIPOC - Funcionamento de uma oficina de automveis

Fornecedores Suppliers - Distribuidora de auto peas Entradas Inputs - Auto pea Processo Process Sadas Outputs Clientes Customers Descrio do processo: reparo do carro danificado Carro reparado - Proprietrio em uma coliso do carro Mapa do processo: Fluxograma - Companhia de seguro Mecnico verifica o carro

Fornecedores

Entradas

Processo

Sadas

Clientes

- Proprietrio do automvel

- Carro - Informaes sobre o carro

Cliente entrega o carro

Mecnico registra o pedido

Mecnico estima custo do reparo e tempo

Aprovao do cliente

Obteno das peas

Sadas (O) se referem aos produtos ou servios finais que so resultados do processo

Consumidores (C) so indivduos, departamentos ou organizaes que recebem as sadas dos processos

Instalao das peas

Teste Drive

Cliente apanha seu carro

SIPOC
Nota-se no exemplo anterior que o Proprietrio do carro faz o papel de fornecedor e cliente do processo. Sua posio de cliente lgica, pois este representa o destinatrio do servio, com expectativas a serem atendidas, devendo ser o foco do processo. Porm, a definio de inputs para a ferramenta SIPOC a seguinte: itens (recursos fsicos e informaes) que so requeridos para completar com sucesso o primeiro passo do processo. Desta forma, o processo de reparo do carro danificado s pode ser iniciado atravs das informaes prestadas pelo proprietrio do carro, alm de seu prprio carro. Estas entradas permitiro o start do processo.
Start Step: cliente entrega o carro e explica o problema Stop Step: cliente recebe seu carro em condies satisfatrias

SIPOC (Exemplo)
Pizzaria com 4 setores 1- Atendimento por telefone 2- Cozinha 3- embalagem 4- Entrega
Atendimento por telefone
Fornecedores Entradas Processo Sadas Clientes

- comprador da pizza - Empresa telefnica

- Dados sobre a pizza - Localizao - Linha telefnica

- Atendimento por telefone

- Pedido de entrega

- Cozinha

SIPOC (Exemplo)
Cozinha
Fornecedores Entradas Processo Sadas Clientes

SIPOC (Exemplo)
- Pizza com o pedido de entrega - embalagem
Fornecedores Entradas

- Atendimento por telefone - distribuidor

-Pedido de entrega - Ingredientes da pizza

Entrega
Processo Sadas Clientes

- cozinha

- Embalagem

Embalagem
Fornecedores Entradas Processo Sadas Clientes

-Pizza embalada com pedido de entrega - Servio de manuteno das motos - Mapas atualizados

- entrega

- Pizza entregue no endereo

- Comprador da pizza

- Oficina mecnica - Prefeitura

- Cozinha

-Pizza com o pedido de entrega - caixas de pizza com o nome da pizzaria

- embalagem

- Pizza embalada com pedido de entrega

- entrega

- distribuidor

Exerccio - SIPOC
Construa um SIPOC para representar uma empresa de doces
Descrio: a empresa de doces KIDOURA possui uma pequena fbrica de doces e uma loja para venda. A loja envia informaes para o setor de produo, de acordo com os doces que precisam ser feitos para repor as prateleiras da loja. O setor de produo recebe estes pedidos e produz os doces, enviando-os ao setor de embalagens, que por sua vez embala os doces e envia direto loja. A loja recebe os doces j embalados e vende aos clientes. Existe ainda um setor de contabilidade, que recebe dados da produo, da embalagem e da loja. Estes dados sero convertidos em informaes contbeis, e sero enviados gerncia.

Mapa de processo

Mapa de processo
uma maneira organizada de registrar todas as atividades executadas por uma pessoa e por uma mquina em uma estao de trabalho envolvendo um cliente ou materiais As atividades so agrupadas em 5 categorias
Operao Transporte Espera Inspeo Armazenamento

Mapa de Processo
O mapa de processo uma tcnica de mapeamento padronizada pela ASME (American Society of Mechanical Engineers), que originalmente foi publicado por Barnes em 1937, com o nome de Diagrama do fluxo do processo. Operao Objeto modificado intencionalmente em suas caractersticas. a fase mais importante no processo. Inspeo Objeto examinado para identificao ou comparado com um
padro.

Transporte Objeto deslocado de um lugar para outro. No considerado

quando o transporte parte integral de uma operao ou inspeo.

Espera Execuo da prxima ao planejada no efetuada. Neste

tempo, o objeto no recebe agregao de valor.

Armazenamento Objeto mantido armazenado sob controle.

Mapa de Processo
Ex.: Aluno realizando matrcula em curso de extenso
Atividade 1 2 3 4 5 6 7 8
Solicita trancamento Preenche formulrio Vai ao banco Aguarda na fila Realiza pagamento Retorna ao DRA
Entrega comprovante pg

Mapa de Processo
Melhorias FOCO NA SATISFAO DO ALUNO (CLIENTE)

DRA realiza a cobrana da taxa

Operao

Atividade
Espera Transporte Inspeo Armazenamento

1 2 3

Solicita trancamento Preenche formulrio Realiza pagamento

4 Confere documentao

Confere documentao

Mapa de Processo
Mapa de processo (mtodo antigo) para se recobrirem rebolos com p de esmeril.
Rebolos so ferramentas constitudas de gros abrasivos ligados por um aglutinante (liga). So utilizados em operaes de desgaste, corte, retificao, afiao, polimento, entre outras.

Mapa de Processo
Mapa de processo (mtodo melhorado) para se recobrirem rebolos com p de esmeril.

Mapa de Processo
Comparao entre o antigo e melhorado:

Mapa de Processo
Mapa de processo para a fabricao de biscoitos tipo gua e Sal

Mapas de Processos
Fornece informaes sobre as atividades desenvolvidas no processo em forma de tabela Proporciona informaes sobre durao e custo de um processo
Custo total da mo-de-obra = (Tempo para executar o processo) ( Custos variveis por hora) ( N de vezes que o processo executado)
Incio: Fim:

Mapas de Processos
Exemplo de Mapa de processo
Processo: Requisio de Pequenas Ferramentas Mesa do supervisor Mesa do digitador (Compras) Resumo Atividade Operao Transporte Inspeo Atraso Armazenagem Numero de ativ. 3 4 2 8 Tempo (min) 2.5 2.5 2 40 Distncia (m) 65

Atividade Tempo no. (min)

Distncia (m)

Descrio das Atividades X X X X X X X X X X X X X X X X X Requisio escrita pelo supervisor (uma cpia) Mesa do supervisor (esperando o mensageiro) Para a mesa da secretria do superintendente Sobre a mesa da secretria (aguardando digitao) Requisio digitada (copiada da requisio original) Para o superintendente Sobre a mesa do superintendente (para aprovao) Examinado e aprovado Sobre a mesa do superintendente (esperando o mensageiro) Para o departamento de compras Sobre a mesa do agente de compras (esperando aprovao) Examinado e aprovado Sobre a mesa do agente de compras (esperando o mensageiro) Para a mesa do digitador Sobre a mesa do digitador (esperando a digitao da ordem de compra) Ordem de compra digitada Sobre a mesa do digitador (esperando a transf. para o escritrio central)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17

0.5 10.0 0.5 5.0 1.0 0.5 3.0 1.0 5.0 1.0 4.0 1.0 6.0 0.5 4.0 1.0 3.0

15 5 40 5 -

Exerccio - Mapa de Processos

Dez chapas de ao esto estocadas em um almoxarifado. Elas so retiradas de l atravs de uma empilhadeira e levadas at o setor de produo, a 100 metros de distncia. No setor de produo, as chapas so inspecionadas, para verificao de possveis imperfeies na matria prima. As chapas so ento cortadas, depois passam pelo acabamento, e novamente so inspecionadas. As peas provenientes do corte e acabamento permanecem em uma fila de espera, at a chegada da empilhadeira. A empilhadeira ento transporta as peas at o setor de finalizao, a 150 metros de distncia do setor de produo. No setor de finalizao, as peas so envernizadas e posicionadas em uma esteira. Enquanto as peas so transportadas por uma esteira (15 metros), elas so pintadas e posteriormente secadas. J fora da esteira de transporte, as peas so inspecionadas e armazenadas.
Jato de tinta pea Secagem

Exerccio - Mapa de Processos

A administrao do restaurante Just Like home solicitou que voc analisasse alguns de seus processos. Um desses processos consiste em servir um sorvete com uma nica bola. As casquinhas podem ser solicitadas por um garom (para atendimento das mesas) ou por um cliente (para viagem). A Figura ilustra o mapa de processo para essa operao. O atendente no balco de sorvetes ganha $ 10 por hora (incluindo os benefcios variveis). O processo executado dez vezes por hora, em mdia. O restaurante abre 363 dias por ano, dez horas por dia. a) Complete o resumo ( direita) do mapa. b) Qual o custo total de mo-de-obra correspondente ao processo? c) De que modo essa operao pode se tornar mais eficiente? Esboce um mapa de processo para o processo aperfeioado. Qual ser a economia anual de mo-de-obra se esse novo processo for implementado?

Envernizar

Esteira de 15 metros

Inspeo

Fluxogramas

Fluxogramas

Um fluxograma traa o fluxo de informaes, clientes, funcionrios, equipamentos ou materiais em um processo Segundo Slack et al. (1997), o fluxograma uma tcnica de mapeamento que permite o registro de aes de algum tipo e pontos de tomada de deciso que ocorrem no fluxo real Para garantir esta flexibilidade de objetivos so usados diferentes modelos e smbolos que tero sua aplicabilidade determinada pelo que se quer representar e por qual motivo

Fluxograma
Os smbolos comumente utilizados em fluxogramas so:
Atividade de incio ou fim de um processo
01

Fluxograma
Os smbolos devem ser ligados por conexes com setas, indicando o sentido do fluxo.

02

Para a execuo da atividade 01 necessrio o uso do documento 02 (sentido da seta)

Ao a ser executada Cada deciso deve permitir 2 opes, partindo de dois vrtices do losango. Sim Documentao Aprovado? No

Deciso a ser tomada

Mapa de Processos versus Fluxograma

comum o uso de fluxograma com smbolos utilizados tradicionalmente em mapa de processo, que explicitam atividades no agregadoras de valor.

Diagrama de Blocos
o mais simples dos fluxogramas, indicando apenas as atividades realizadas sem diferenci-las por tipos Utilizado para uma visualizao rpida do processo Pode ser horizontal ou vertical Devem ser utilizadas frases curtas que identifiquem as atividades realizadas

DIAGRAMA DE BLOCOS PARA REALIZAR UM CHURRASCO

Fluxograma para questes do consumidor

Consumidor liga com questo

Registrar cada estgio do processo faz aflorar fluxos mal organizados

Telefonista entende a questo Sim Envia ao engenheiro competente

No

Manda ao gerente

Gerente entende a questo

Sim

No

Sim

Responde questo por telefone

No 2

conexo

Slack et al. (1997)

INCIO

Fluxograma para questes do consumidor

1 2

Fluxograma
Este fluxograma descreve o processo durante a internao do paciente at o encaminhamento do mesmo clnica

Paciente chega ao SAME para ser internado

* Funcionrio SAME pede guia de internao

Precisa de visita de engenheiro Sim Providencia visita do engenheiro

Sim

No

urgncia ?

No, eletiva

Sim

A guia de in t ern ao est aut o rizada?

No

Sim

A cirurgia est agen dada?

No

P acien t e n o int ern ado e v ai aut o rizar a guia

+ Preenche os dados do paciente

Consumidor satisfeito

Sim

+ Verifica disposio de quarto e leito

reas em que a informao no estava sendo registrada

Slack et al. (1997)

Paciente encaminhado clnica

No

FIM

Fluxograma
Fluxograma de processo de preparao para ir ao trabalho de manh
1.

Exerccio - Fluxograma
Analise o fluxograma e responda s seguintes questes: Quais as duas condies que devem ser atendidas para a pessoa se exercitar de manh? Pelo fluxograma, possvel a pessoa tomar duas vezes um banho antes de sair de casa? Por que ao trmino da atividade 21 o fluxo segue para aps a atividade 10, e no antes? Quais os momentos em que a diferena de gnero (homem ou mulher) faz diferena no fluxograma?
5.

6.

2.

Material em Anexo

7.

3.

4.

Como possvel responder SIM para a deciso 29? (em quais circunstncias) Quais as 3 atividades, em sua opinio, so as que demandam maior tempo? Imagine que esta pessoa possa contar com uma empregada domstica. Quais elementos do fluxograma podem ser feitos em paralelo pela empregada para reduzir o tempo total gasto?

Fluxograma
PONTOS DE INSPEO

Os pontos de inspeo tem a funo de identificar erros antes destes serem percebidos pelo cliente. Representado no fluxograma pelo losango.

Servir a mesa

Cliente fez reclamao?

Corrigir os problemas

Como melhorar ainda mais este fluxo??

Fluxograma
PONTOS DE INSPEO

Fluxograma
PONTOS DE INSPEO

Quando a inspeo verifica que o output no atende s expectativas, ele pode ser descartado e o processo reiniciado Verificar se todos os itens esto presentes Este caminho aumenta o tempo total gasto no processo, e no agrega valor...
28. Arrumar o cabelo

N Tudo OK?

Colocar os itens faltantes

29. Roupas j esto separadas?

30. Escolher a roupa

S 31. Vestir-se

Ponto de inspeo ...porm diminui a probabilidade do cliente perceber a falha.

Visual aprovado? S

Fluxograma
PONTOS DE INSPEO

Fluxograma
PONTOS DE INSPEO
-Cabelo arrumado? -Roupas adequadas? -Roupas no amarrotadas? -Sapato limpo? -Cores combinando? -Dente limpo? -Nariz e orelhas limpas?

Critrios de inspeo: subjetivo ou objetivo

Checar o visual

A espessura est ok?

A espessura est entre 5 e 7 mm?

Visual aprovado?

Documentar

Sempre que possvel, o critrio de inspeo deve ser objetivo e mensurvel

Agora temos uma forma mais padronizada para o critrio de inspeo.

Fluxograma
TEMPO DE UM CICLO
1. Entrar no posto 5. Checar leo? 2. Dirigir-se a uma bomba 6. Checar leo

Fluxograma
TEMPO DE UM CICLO
Cliente 1 Cliente 2 Atividades Comeo Fim Comeo Fim 1 09:32 09:55 2 09:32 09:33 09:55 09:58 3 09:33 09:33 09:58 09:58 4 09:33 09:39 09:58 09:59 6 10:02 10:03 8 10:03 10:04 9 09:43 09:46 10 09:48 10:05 total 16 min 10 min terico 10 min 6 min Dif 6 min

3. Desligar o motor 7. Pagar com $ ou carto

4. Colocar combustvel 8. Pagar ao frentista 9. Utilizar a maquininha

10. Deixar o posto

A diferena entre o total e o terico refere-se ao tempo gasto com esperas, deslocamentos, ou seja, atividades que no agregam valor

Fluxograma
REDUO DO TEMPO TOTAL DE UM CICLO PROCESSOS PARALELOS Caso em um supermercado

Fluxograma
PROCESSOS PARALELOS

VOC Descarrega o carrinho

CAIXA

EMPACOTADOR

VOC Descarrega o carrinho

CAIXA Espera reduzida Checa o valor Empacota

Reduo do tempo total de um ciclo

Checa o valor

Empacota

Espera

Paga Processo paralelo

Paga

Fluxograma
PROCESSOS PARALELOS EM RAIAS

Titular
Solicit a elaborao de ofcio

Assistente

Chefe de servio

Tcnic o

Faz rascunho do ofcio

Solicita digitao

Digita o ofcio

VOC Acordar 10 min

EMPREGADA Preparar o caf

EXERCCIO

Passa rasc unho

Confere ofcio digitado

Passa ofcio digitado

20 min
Confere ofc io digitado

Conferncia OK? S Entrega ofcio

Tomar banho

15 min Fim Incio

Confere ofcio digitado

Confernc ia OK? S Entrega ofcio

PROJETANDO PROCESSOS PARALELOS EM RAIAS Interao de 4 atores do processo Verificar a burocracia

Tomar caf

08 min

Separar as roupas

08 min
Conferncia OK?

Escovar os dentes Tempo do seu ciclo = 43 min Vestir-se

05 min Limpar mesa Fim Incio 10 min

Assina ofcio

05 min

Devolve ofcio

Devolve ofcio

Expede ofcio

Mapofluxograma
Mapofluxograma uma tcnica onde se registra as linhas do mapa de processo em uma planta que representa a rea onde o processo se desenvolve. (Barnes,1977)
MTODO ORIGINAL
Caminho Rampa Escritrio

Mapofluxograma
MTODO NOVO
Caminho

Balanas

Bancada Escritrio

Rampa

Balanas

Bancada

rea para desempacotamento

Recepo

rea para desempacotamento Recepo

Prateleiras

Prateleiras

Inspeo Registro

Registro

Inspeoo

Mapofluxograma
Mapofluxograma (mtodo antigo) para se recobrirem rebolos com p de esmeril

Mapofluxograma
Mapofluxograma (mtodo melhorado) para se recobrirem rebolos com p de esmeril.

Mapofluxograma
Mapofluxograma representando o processo de depsito automtico (atendimento em agncia bancria)

Blueprinting
O blueprinting representa um fluxograma de todas as transaes integrantes do processo de prestao de servio. (Fitzsimmons e Fitzsimmons, 2000) Faz uso da LINHA DE VISIBILIDADE, que separa, no mapa desenhado, as atividades onde os clientes obtm evidncias tangveis do servio das atividades chamadas de retaguarda, no presenciadas pelo cliente.

O servio oferecido pelo banco procura eliminar dvidas dos clientes, logo na regio de entrada do banco, onde se localizam os caixas eletrnicos O mapofluxograma permite a identificao de causas de problemas e a proposio de melhorias Caixa Econmica Federal, unidade de Itajub, Minas Gerais, Correia et al.(ENEGEP 2002)

Blueprinting
Recepciona o cliente Apresenta o cardpio Anota os pedidos

Caso de um restaurante Repassa os pedidos cozinha Serve o pedido ao cliente

Cliente deixa o carro

Blueprinting
Mapa de servio para consertar um carro
Servio Visvel ao Cliente Conserto autorizado
Mecnico faz o diagnstico Discute os servios necessrios com o cliente Checa peas disponveis

Servio no visvel ao cliente Peas disponveis

Realiza trabalho

Linha de visibilidade (evidncias tangveis)

Recebe os pedidos

Entrega do pedido

Peas no disponveis Conserto no autorizado

Pedido de peas Inspeo, testes e reparos

Frito ou assado Fritar Assar

Trabalho corretivo necessrio

Montagem do prato

Cliente sai com o carro

Recebe o pagamento

Notifica o cliente

Reparos concludos

Realiza trabalho corretivo

Exerccio Blueprinting
Voc acabou de deixar seu carro no posto de gasolina para trocar o leo e recalibrar os pneus. Quando voc buscou o carro, dirigiu o mesmo at a bomba e abasteceu o tanque. A seguir, voc pagou pelo servio realizado e pelo abastecimento. Desenhe um fluxograma para sua visita ao posto de gasolina, incluindo a linha de visibilidade.

Mapeamento Lean (porta a porta)

Sincronizao entre a atividade logstica e o processo de montagem Reduo de tempos de espera e eliminao de estoques

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Diagrama homemhomem-mquina
Caso especial de atividade mltipla, no qual se procura analisar num mesmo diagrama, os tempos do homem e da mquina
Coloca etiqueta 10

Diagrama de causa e efeito

Diagrama de causa e efeito

Tcnicas de Mapeamento de Processos

Nvel de detalhamento das tcnicas de mapeamento de processos

Geral
SIPOC Mapeamento Lean porta a porta (estado atual e futuro) Fluxograma de processo Diagramas de causa e efeito Mapofluxograma Diagrama Homem - mquina Diagrama de Operaes (mo esquerda / mo direita)

Detalhe

Ferramentas Computacionais

Ex: http://www.smartdraw.com

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