Desenvolvimento Sustentvel e Responsabilidade Social: As Contribuies da Engenharia de Produo

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XXXII ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO

ADAPTAO DO SERVQUAL PARA MENSURAO DA QUALIDADE EM UM RESTAURANTE SELF-SERVICE: ESTUDO DE CASO

Paulo Renato Pakes (UNESP) paulopakes@gmail.com Marcelo Giroto Rebelato (UNESP) mgiroto@fcav.unesp.br Amanda Liz Pacifico Manfrim (UNESP) amanda@fcav.unesp.br Andreia Marize Rodrigues (UNESP) andreiamarize@fcav.unesp.br

notria a importncia do setor de servios nos dias de hoje, bem como a medio da qualidade dos servios prestados. Um dos modelos mais utilizados para mensurao dessa qualidade, o SERVQUAL, bastante difundido no meio acadmico e nas pesquisas sobre este tema. Este trabalho apresenta a utilizao desse modelo, por meio de uma adaptao para a avaliao da qualidade dos servios prestados em um restaurante self-service. Um questionrio foi elaborado para a coleta de dados, cuja anlise foi feita com base nas dimenses da qualidade para servios por meio da diferena entre a expectativa e desempenho. A partir das pesquisas foi possvel verificar os pontos fortes e fracos do restaurante X e elaborar recomendaes de melhoria para o estabelecimento nos atributos que apresentaram gaps, estes relacionados presteza dos funcionrios e informaes disponveois aos clientes. Palavras-chaves: qualidade em servios, SERVQUAL, restaurantes self-service

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1. Introduo
O setor de prestao de servios no Brasil cresceu nas ltimas dcadas superando a indstria na gerao de empregos e na participao no PIB. Esse crescimento mercadolgico culminou no acirramento da competitividade nos diversos segmentos em que os servios se expandiram. Com a indstria de restaurantes self-service no tem sido diferente. O seu crescimento pode ser explicado devido ao fato de que as pessoas esto cada vez mais adeptas alimentao fora do domiclio, e os restaurantes self-service se adaptam s necessidades do brasileiros que precisam ter a refeio fora de casa.

No Brasil, os restaurantes self-service passaram a ter papel importante no contexto social e econmico, representando uma alternativa acessvel para a nova classe mdia. Uma Pesquisa de Oramento Familiar (POF), realizada pelo IBGE nos anos de 2008/09 revelou que as famlias esto gastando bem mais com alimentao fora de casa do que gastavam em 2002/03 (Figura 1). O percentual das despesas com alimentao fora de casa j representa quase um tero dos gastos com alimentos (IBGE, 2010).

Fonte: IBGE, 2010. Figura 1: Distribuio percentual de despesa monetria e no- monetria mdia mensal familiar com alimentao fora de casa, por Grandes Regies perodos 2002-2003 e 20082009 Nesse contexto, a mensurao da qualidade torna-se elemento chave para o sucesso da organizao de servios. Nos servios, a avaliao da qualidade depende da percepo dos clientes a respeito do servio recebido. Nas ltimas dcadas, diversos modelos tm sido desenvolvidos com o intuito de mensurar a qualidade de servios dentre os quais se destacam o modelo dos Cinco Gaps (PARASURAMAN et al., 1985), o modelo SERVQUAL (PARASURAMAN et al., 1988) e o modelo SERVPERF (CRONIN; TAYLOR, 1992). Apesar da existncia de tais modelos, estes geralmente apresentam uma abordagem genrica, sendo essencialmente necessrio adapt-los para a natureza do servio a ser avaliado. A busca pela excelncia nos servios e a mensurao da qualidade dos servios vm sendo uma estratgia efetivamente utilizada por organizaes para a obteno de vantagem

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competitiva (CRONIN; TAYLOR, 1992). Visando contribuir para o tratamento desta questo, este artigo tem como objetivo avaliar a qualidade em servios em um restaurante self-service, a partir do ponto de vista dos clientes, utilizando uma adaptao do modelo SERVQUAL. 2. O SERVQUAL para medio da qualidade de servios Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990) apresentam o modelo dos Cinco Gaps com a proposta de analisar as fontes dos problemas da qualidade e auxiliar os gerentes a compreender como a qualidade do servio pode ser melhorada. Os autores perceberam que para avaliar a qualidade de um servio qualquer o consumidor compara suas expectativas (anteriores execuo do servio) com suas percepes (posteriores execuo do servio). Assim, concluram que a qualidade do servio o grau de divergncia entre as expectativas do cliente e suas percepes. Quando a: Percepo > Expectativa = avaliao do servio executado positiva; Percepo < Expectativa = avaliao do servio negativa. No caso da segunda opo, tem-se o que os autores denominaram gap (ou lacuna) da qualidade. A partir destas descobertas os autores propuseram um instrumento para a medio das percepes do cliente sobre a qualidade dos servios: o SERVQUAL. Por meio deste, a qualidade do servio pode ser quantificada atravs da diferena de pontuao obtida entre os parmetros expectativa e percepo. O formato clssico da escala SERVQUAL publicado no livro Delivering quality service (ZEITHAML, PARASURAMAN & BERRY, 1990) foi estruturado em duas sees, cada uma delas com 22 itens sobre aspectos da qualidade do servio. Esta primeira proposta do SERVQUAL recebeu algumas crticas. Para Parasuraman, Zeithaml & Berry (1994), os principais questionamentos foram relativos necessidade do componente de expectativas, interpretao e operacionalizao das expectativas, confiabilidade e validade da formulao de diferena de pontuao e dimensionalidade da escala. Desta forma, Zeithaml, Berry & Parasuraman (1993) realizaram pesquisas adicionais com clientes de outros tipos de servios para definir os tipos de expectativas que estes mantm sobre um servio e identificar os fatores fundamentais que as influenciam. Os resultados permitiram desenvolver 17 proposies sobre as expectativas de servio e seus antecedentes. Dentre essas, duas podem ser consideradas como quebras do paradigma anterior, e definem a qualidade do servio como a diferena entre a percepo e a expectativa do cliente (ZEITHAML, PARASURAMAN & BERRY, 1990; KOTLER, 1998; GRNROOS, 2004): Clientes avaliam o desempenho de um servio baseados em dois padres: o que eles desejam e o que eles consideram adequado; e Uma zona de tolerncia separa o servio desejado do servio adequado. Essas descobertas foram compiladas e comparadas ao modelo anterior de determinao da qualidade do servio, levando os autores a propor um modelo integrado das expectativas de servio, formado pelos diferentes padres que os clientes utilizam ao avaliar a qualidade de um servio. Neste contexto: Servio desejado: o nvel de servio que representa uma mistura do que os clientes acreditam que pode ser e que deve ser fornecido;

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Servio adequado: o nvel mnimo de servio que os clientes esto dispostos a aceitar. Entre esses dois nveis existe a zona de tolerncia, representando a faixa de desempenho do servio na qual os clientes considerariam satisfatrio. Zeithaml, Berry & Parasuraman (1993) concluem que a zona de tolerncia pode variar entre os clientes de um mesmo servio, para um mesmo cliente e entre as cinco dimenses da qualidade do servio (que esto definidas adiante). Desta forma, visando responder s criticas e incorporar o conceito revisado de expectativas, Parasuraman, Zeithaml & Berry (1994) modificaram a estrutura do SERVQUAL para capturar, alm da diferena entre o servio percebido e o servio desejado (Medida de Superioridade do Servio MSS), tambm a diferena entre o servio percebido e o servio adequado (Medida de Adequao do Servio MAS). Tanto a MSS quanto a MAS so medidas quantitativas de desempenho, pois so resultado de comparaes entre as notas atribudas percepo, ao nvel de servio desejado e ao nvel de servio adequado. Com base nas definies de Parasuraman, Zeithaml & Berry (1994), podese propor a seguinte anlise qualitativa do servio de acordo com os ndices de MSS e MAS: (MSS > 0) e (MAS > 0): servio superior; (MSS < 0) e (MAS > 0): servio satisfatrio; (MSS < 0) e (MAS < 0): servio insatisfatrio. O formato de duas colunas do SERVQUAL gera avaliaes diretas do MSS e MSA com duas escalas idnticas lado a lado. Na primeira coluna o cliente indica uma nota comparando o desempenho da empresa com o nvel de servio considerado adequado. Na segunda coluna, a nota relativa comparao entre o desempenho e o nvel desejado de servio. Em ambos os casos, notas menores/maiores indicam que o desempenho da empresa est abaixo/acima do nvel de servio em questo. Adicionalmente, Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990) identificaram cinco dimenses da qualidade para o cliente: a) Tangveis: como a aparncia das instalaes fsicas, equipamentos, pessoal e material de comunicao; b) Confiabilidade: como a habilidade para realizar o servio prometido de forma confivel, precisa e consistente; c) Responsividade: como a disposio e vontade para ajudar os clientes e proporcionar o servio prontamente; d) Segurana: como o conhecimento e cortesia dos empregados e suas habilidades para transmitir confiana e credibilidade; e e) Empatia: como o zelo e ateno individualizada que a empresa proporciona aos seus clientes. 3. Qualidade em restaurantes self-service No que concerne aos servios dos restaurantes self-service, os clientes utilizam trs tipos de caractersticas de qualidade para julgar a experincia do servio: (i) funcional, relacionada qualidade da comida, variedade do buffet, bebidas, ingredientes, entre outros; (ii) mecnica, associada ao ambiente, layout, iluminao, som, decorao e instalaes fsicas; e (iii) humana, determinada pelo desempenho, comportamento e aparncia dos funcionrios (WALL; BERRY, 2007). Segundo esses autores, a qualidade humana exerce maior influncia sobre a percepo global de qualidade dos clientes de restaurantes a la carte do que a

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qualidade mecnica. Neste contexto, Parsa et al. (2005) afirmam que a funcionalidade constitui apenas uma parte da experincia de consumo do servio, e uma combinao balanceada de atributos funcionais, mecnicos e humanos pode garantir o sucesso das empresas prestadoras deste tipo de servio. De acordo com Lovelock (1985), os alimentos so os principais atributos em restaurantes, enquanto ambiente fsico e de servio so atributos secundrios. Os pratos servidos em um restaurante so a parte principal da experincia neste tipo de servio (KIVELA et al, 1999;. RAAJPOOT, 2002; SULEK e HENSLEY, 2004). De acordo com Peri (2006), a qualidade dos alimentos uma exigncia absoluta para satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes de um restaurante. Reconhecendo a importncia da qualidade dos alimentos nos negcios do restaurante, vrios estudos examinaram os atributos de qualidade de diversos alimentos. Embora no haja consenso sobre os atributos individuais que constituem a qualidade dos alimentos, uma reviso da literatura revela que a descrio geral da qualidade dos alimentos entre os pesquisadores se concentra em: 1) Apresentao; 2) Variedade; 3) Sabor; 4) Frescor; 5) Temperatura. Estes atributos servem como sinais tangveis de qualidade de servio nos restaurantes. 4. Metodologia Utilizou-se neste trabalho uma abordagem exploratria do problema de pesquisa por meio de um estudo de caso. Para isso, foi realizada a construo de um instrumento metodolgico uma adaptao do SERVQUAL - para a avaliao da qualidade do servio do restaurante X.
Em relao ao instrumento de coleta de informaes, que teve como objetivo mensurar a percepo de valor do servio, o usurio respondeu as perguntas propostas, sendo estas avaliadas em duas dimenses distintas: o nvel desejado (o que o usurio deseja com relao ao servio) e o nvel

percebido (depois de utilizar o servio). O modelo SERVQUAL adaptado utilizou uma Escala Likert de 5 pontos e foi estruturado com 16 afirmaes por meio das quais os clientes realizaram suas avaliaes qualitativas sobre a expectativa que tinham a respeito do servio e sobre o desempenho observado (QUADRO 1). Em ambas as sees do modelo desenvolvido o cliente assinalou seu grau de concordncia com cada um dos itens, utilizando a escala que variou de 1 (discordo plenamente) a 5 (concordo plenamente). Comparando o valor assinalado para a percepo com o valor assinalado para a expectativa determinou-se a pontuao para cada afirmao. Foram entrevistados 376 clientes num perodo de 20 dias. Em seguida, realizou-se uma anlise estatstica quantitativa dos dados, calculando-se o gap existente entre expectativa e desempenho do servio. Por fim, os dados foram apresentados, discutidos e ofertaram-se recomendaes empresa visando melhorias em seus pontos fracos.
5. Estudo de Caso

O Restaurante X atua na prestao de servios de alimentao no sistema self-service localizado na cidade de Sorocaba-SP. O restaurante possui espao amplo na cozinha, balces de ao inox, mesas de apoio, refrigeradores, cmara fria, utenslios de qualidade para preparao e coco das refeies; estufa de esterilizao e rchauds para manter a

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temperatura dos pratos ideal para consumo. Como bens facilitadores o restaurante disponibiliza pratos de cermica, talheres de ao inox, todos esterilizados antes do armazenamento; possui cadeiras anatmicas e mesas de madeira. O restaurante conta com estufa esterilizadora e lava-louas para talheres e utenslios. Alm disso, a equipe de cozinha que atua diretamente com os alimentos trabalha com luvas, toucas e mscaras, para garantia da manipulao dos alimentos. A armazenagem dos produtos e dos alimentos feita nas estufas refrigeradas, refrigeradores, freezers e nos balces refrigerados, conforme o produto. Alm disso, a armazenagem feita no sistema primeiro que entra primeiro que sai (PEPS). O front office decorado e conta tambm com iluminao projetada por profissionais especializados e a equipe de frente trabalha devidamente uniformizada e treinada para atendimento padronizado. O restaurante se preocupa em oferecer ampla variedade de pratos quentes e frios, pastas, saladas e guarnies alm de doces e bebidas diversas disposio.
Avaliao da qualidade ETAPA 1) EXPECTATIVA SOBRE UM RESTAURANTE IDEAL
DISCORDO MAIS DO QUE CONCORDO CONCORDO MAIS DO QUE DISCORDO

ETAPA 2) DESEMPENHO DESTE RESTAURANTE

DISCORDO MAIS DO QUE CONCORDO

CONCORDO PLENAMENTE

ETAPA 3) O CLIENTE RESPONDE DUAS QUESTES ADICIONAIS.

SEXO:_____

IDADE:______

1. OS FUNCIONRIOS DO RESTAURANTE SO RECEPTIVOS, EDUCADOS E PRESTATIVOS. 2. OS FUNCIONRIOS DO RESTAURANTE APRESENTAM BOA APARNCIA E ESTO UNIFORMIZADOS. 3. O AMBIENTE DO RESTAURANTE DEVE SER BEM ILUMINADO E TER VISUAL ATRATIVO. 4. A TEMPERATURA E O SOM AMBIENTE SO AGRADVEIS. 5. PRATOS, TALHERES E GUARDANAPOS SO MODERNOS E DEVEM ESTAR DISPOSTOS DE MANEIRA FCIL E QUE GARANTIA HIGIENE. 6. OS PRATOS DO BUFFET SO SEMPRE SABOROSOS. 7. NA MESA DE BUFFET, OS PRATOS DISPOSIO TEM SEUS RESPECTIVOS NOMES INDICADOS. 8. OS ALIMENTOS NA MESA DE BUFFET ESTO SEMPRE BEM CONSERVADOS, EM RECIPIENTES QUE GARANTEM SEGURANA E HIGIENE.

1 1 1 1 1 1 1 1

2 2 2 2 2 2 2 2

3 3 3 3 3 3 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5

1 1 1 1 1 1 1 1

2 2 2 2 2 2 2 2

3 3 3 3 3 3 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4

CONCORDO PLENAMENTE

DISCORDO PLENAMENTE

DISCORDO PLENAMENTE

ETAPA 2) PEDE-SE A CLIENTE QUE AVALIE O DESEMPENHO DESTE RESTAURANTE EM RELAO AOS MESMOS ATRIBUTOS.

CONCORDO MAIS DO QUE DISCORDO

ETAPA 1) PEDE AO CLIENTE QUE AVALIE SUA EXPECTATIVA, AVALIANDO OS ATRIBUTOS PARA UM RESTAURANTE CONSIDERADO IDEAL.

INDIFERENTE

INDIFERENTE

5 5 5 5 5 5 5 5

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9. OS ALIMENTOS DA MESA DE BUFFET ESTO SEMPRE NA TEMPERATURA IDEAL. 10. H VARIEDADE NOS ALIMENTOS DISPOSIO PARA O CLIENTE NA MESA DE BUFFET. 11. OS FUNCIONRIOS ESTO DE PRONTIDO PARA ATEND-LO. 12. OS FUNCIONRIOS DO RESTAURANTE ESTO ATENTOS LIMPEZA DE MESAS E RETIRADA DE LOUAS E TALHERES UTILIZADOS. 13. H SINALIZAO PARA QUE O CLIENTE ENCONTRE OS SANITRIOS. 14. OS SANITRIOS SO BEM LOCALIZADOS. 15. H RAPIDEZ NO FECHAMENTO DA CONTA. 16. O RESTAURANTE POSSUI DIVERSAS FORMAS DE PAGAMENTO. ETAPA FINAL:

1 1 1 1 1 1 1 1

2 2 2 2 2 2 2 2

3 3 3 3 3 3 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5

1 1 1 1 1 1 1 1

2 2 2 2 2 2 2 2

3 3 3 3 3 3 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5

- NO GERAL, COMO VOC AVALIA O SERVIO DO RESTAURANTE? RUIM (__) REGULAR (__) BOM (__) TIMO (__) - VOC PRETENDE VOLTAR AO RESTAURANTE? SIM (__) NO (__)

Fonte: Elaborado pelos autores Quadro 1: Instrumento de pesquisa com clientes - SERVQUAL adaptado

6. Resultados e discusso Durante o perodo de pesquisas, dentre os 376 clientes pesquisados, 54% destes eram do sexo masculino e 46% do sexo feminino, conforme a Figura 2.

Fonte: Elaborado pelos autores Figura 2: Sexo dos respondentes Em relao faixa etria dos clientes que responderam a pesquisa, possvel verificar conforme a Figura 3, que se trata de um pblico predominantemente jovem, visto que 33% esto na faixa etria de 20 a 30 anos, 25% tem entre 30 e 40 anos, 17% tem entre 40 e 50 anos e 13% tem entre 10 e 20 anos. Outros 5% tem entre 50 e 60 anos, 6% tem entre 60 e 70 anos e 1% tem entre 70 e 80 anos.

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Fonte: Elaborado pelos autores Figura 3: Faixa etria dos respondentes No eixo horizontal da Figura 4 esto os 16 itens do instrumento SERVQUAL adaptado e no eixo vertical as mdias das notas de expectativa (nvel de servio desejado) e de desempenho, atribudas pelos clientes a cada um desses atributos avaliados. Dessa forma, o gap do item 1 (G1 = -0,3) calculado pela diferena entre a Percepo (P1 = 5,0) e a Expectativa (E1 = 4,7). O mesmo raciocnio utilizado para os demais itens. Pela anlise da Figura 4, nota-se que a percepo de qualidade pelos clientes (desempenho do servio) foi menor que suas expectativas em praticamente todos os itens do instrumento de pesquisa, exceto nas questes 3, 9 e 16. Esse tipo de desempenho o oposto do desejvel para um prestador de servios. Segundo Las Casas (1999), quando o resultado supera a expectativa, diz-se que a empresa atingiu a excelncia em servios. Com base nesse raciocnio, conclui-se que quanto menor o valor do gap entre a percepo e a expectativa, mais prximo se est da excelncia em servios. O Quadro 2 apresenta todos os gaps verificados, organizados do maior (mais longe da excelncia) para o menor (mais perto da excelncia).

Fonte: Elaborado pelos autores

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Figura 4: Notas atribudas percepo e expectativa

tem Q7 Q13 Q11 Q14 Q4 Q1 Q15 Q5 Q2 Q8 Q6 Q3 Q9 E 4,98 4,99 4,98 4,97 4,98 5 4,98 4,96 D 1,26 1,55 2,44 3,16 4,6 4,7 4,7 4,77 GAP -3,72 -3,44 -2,54 -1,81 -0,38 -0,3 -0,28 -0,19

Q10 4,98 4,86 -0,12 4,77 4,66 -0,11 4,97 4,89 -0,08 4,95 4,88 -0,07 5 5 0 0,03

Q12 4,95 4,89 -0,06 4,95 4,95 0

Q16 4,97 5

Fonte: Elaborado pelos autores Quadro 2 Gaps entre desempenho (D) e expectativa (E) em ordem decrescente O atributo da questo 7, que apresentou gap de valor -3,72, pode ser solucionado atravs da disposio de displays informativos sobre os respectivos pratos servidos na mesa de buffet. O atributo da questo 13, que apresentou gap de valor -3,44, pode ser solucionado atravs da disposio de displays no ambiente, prximos aos sanitrios, que indiquem sua localizao. O atributo da questo 11, que apresentou gap de valor -2,54, sugere-se que se verifique a causa deste gap, se este devido a falta de orientao e/ou treinamento dos funcionrios, ou se a falta de prontido no atendimento est ocorrendo devido a variaes da demanda em horrios de pico. O atributo da questo 14, que apresentou gap no valor de -1,81, de difcil resoluo, visto que envolve grandes gastos com infra-estrutura, alm de interromper o funcionamento do restaurante para eventual reforma. Por fim, comparam-se as percepes aos nveis adequados de servio. Uma vez que, segundo Parasuraman, Zeithaml & Berry (1994), o nvel mnimo de servio (Min) identifica o limite da satisfao do cliente, ao compar-lo com a percepo do cliente (D) a avaliao pode ser classificada como Satisfatrio (Di Min) ou Insatisfatrio (Di < Min). O Quadro 3 apresenta a medida de adequao do servio (MAS), representada pela diferena entre a percepo e o nvel mnimo de servio (QUADRO 3). Berry (2001) afirma que um desempenho abaixo do nvel mnimo de servio inaceitvel, o que permite inferir que uma avaliao negativa de MAS clara indicao de que o

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desenvolvimento e aplicao de aes corretivas nesses itens prioritrio. No caso do Restaurante X, todos os atributos analisados apresentam avaliao satisfatria, caracterizando a ausncia de atributos crticos a serem considerados.
tem Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 D 4,7 4,66 5 4,6 4,77 4,88 1,26 4,89 4,95 4,86 2,44 4,89 1,55 3,16 4,7 5 Min 1 2 5 2 3 2 1 3 4 1 1 3 1 1 2 5 MAS 3,7 2,66 0 2,6 1,77 2,88 0,26 1,89 0,95 3,86 1,44 1,89 0,55 2,16 2,7 0 Avaliao Satisfatrio Satisfatrio Satisfatrio Satisfatrio Satisfatrio Satisfatrio Satisfatrio Satisfatrio Satisfatrio Satisfatrio Satisfatrio Satisfatrio Satisfatrio Satisfatrio Satisfatrio Satisfatrio

Fonte: Elaborado pelos autores Quadro 3 Resultados da avaliao de desempenho x nvel mnimo de servio

7. Consideraes finais A mensurao da qualidade dos servios por parte dos clientes maneira mais eficaz que a empresa prestadora de servios dispe para a melhoria dos seus processos e para o alcance das expectativas dos consumidores. Pde-se verificar, atravs da aplicao do SERVQUAL adaptado ao estudo de caso, que o modelo proposto cumpriu com o objetivo de possibilitar a avaliao da qualidade percebida pelos clientes de um restaurante do tipo self-service. A adaptao do SERVQUAL original que foi realizada no trabalho permitiu a construo de um instrumento de pesquisa com perguntas especficas direcionadas aos determinantes especficos de servios de alimentao, estando adaptado essa realidade. Verificou-se que registro da expectativa prvia permite analisar com maior acurcia a percepo final do cliente, pois permite diferenciar para um mesmo nvel de percepo, qual a caracterstica mais crtica, ou seja, considerando-se dois itens de avaliao com a mesma nota para a percepo final, ser considerado mais crtico aquele em que a expectativa for maior, mostrando que o registro das expectativas traz uma informao adicional que til para a anlise dos dados.

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Os pontos fracos verificados sugerem melhorias de alguns determinantes relacionados a informaes sobre os pratos ofertados no buffet, localizao dos sanitrios e presteza dos funcionrios no atendimento. Uma sugesto empresa que a verificao da qualidade no restaurante, como a realizada no presente estudo seja uma prtica aplicada periodicamente, uma vez por ano, por exemplo. Sugere-se tambm que sejam realizadas aes de melhoria a partir dos gaps identificados por meio de planos de ao com definio dos objetivos de melhoria, etapas de desenvolvimento para cada objetivo, com responsveis pela implantao e prazos. Referncias
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