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Palestra de Atendimento ao Pblico

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Porque o atendimento a clientes importante? Quem so seus clientes? Porque o atendimento a clientes importante para voc?
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Percepo
Filme: Zea

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Percepo

a maneira como...
ns vemos julgamos conceituamos qualificamos tanto a ns mesmos

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Quadro de referncia

nossos valores experincias costumes crenas pr-conceitos, etc

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O que o atendimento ao cliente significa para voc?

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Excelente atendimento

Funcionrios informados e profissionais. Funcionrios simpticos e atenciosos. Funcionrios prestativos, mas no insistentes. Eles me ouviam. Eles assumiam a responsabilidade. Eles cumpriam o que prometiam.
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Mais...

Eles me mantinham informado eu no precisava procurar. Eles se importavam comigo. Eles respondiam prontamente minha dvida/ problema. Eles pareciam orgulhosos de seu (sua) produto/ servio/ empresa.
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Pssimo atendimento

Ningum sabia informar nada. Ningum parecia interessado ou preocupado. Eles queriam se livrar de mim a tarefa ou a culpa eram sempre de outra pessoa. Tratavam-me como se eu fosse um mentiroso ou idiota.
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Mais...

Comportavam-se como se a culpa fosse minha. Estavam sempre atrasados/ nunca vinham quando prometiam. Eu tinha que ficar no p deles o tempo todo. Sempre se queixavam sobre os colegas/ a gerncia/ a empresa.
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Reaes ao excelente atendimento

Fiquei muito satisfeito e feliz. Senti-me importante. Pensei em voltar a usar seus servios no futuro. Queria contar a todos como foram bons.

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Reaes ao pssimo atendimento. Logus Informtica

Fiquei aborrecido. Fiquei muito zangado. Senti-me humilhado. Senti-me sem apoio. Prometi nunca voltar l. Queria que todo o mundo soubesse como foram pssimos.
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Voc sabe por qu as empresas perdem clientes?

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AS 10 NECESSIDADES FUNDAMENTAIS DO CLIENTE

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1. Ser bem recebido;

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2. Servio pontual;

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3. Servio cmodo;

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4. Servio organizado;

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5. Ser compreendido;

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6. Receber ajuda e assistncia

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7. Sentir-se importante
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8. Ser apreciado

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9. Ser conhecido e lembrado; Logus Informtica

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10. Respeito;
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Frmula do atendimento

Interao com o cliente

necessidades mnimas

necessidades adicionais

=
Excelente atendimento
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Anlise:

Al-al responde

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O Candidato a profissional do atendimento

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1. Gostar de servir e fazer o outro feliz

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2. Gostar de lidar com gente Logus Informtica

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3. Ser extrovertido

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4. Cultivar um estado de esprito Logus Informtica positivo

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5. Ser humilde

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6. Cuidar da aparncia

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Ponto de impacto

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Aparncia

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Uma questo de estado de esprito

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O convidado (filme)

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O sorriso abre portas

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Empatia
O contato pessoal

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O Olhar

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Postura corporal

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Cuidados com:

Sintonia entre fala e expresso corporal. Ir ao encontro Raio de ao Invaso de territrio Ateno ao segundo cliente

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Como posicionar perante o cliente Logus Informtica

imitar gestos fazer afirmaes concordar e discordar voz, volume e ritmo

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Isto se transforma em:

confiana vnculo concordncia acabar com as diferenas

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Comunicao: Transmitir e Receber

Diretamente Ao telefone Por escrito

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Valores de referencias

7% o qu dizemos, isto , as palavras que usamos. 38% como dizemos, o uso da voz em termos de tom, volume e ritmo.
Ali tem uma coca. Sinto, mas nosso estoque acabou.

55% Linguagem corporal.

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Comportamento gera Comportamento

Visualmente;

Verbalmente.

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Ouvir ou escutar?

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Perguntas eficientes, informaes Logus Informtica CORRETAS

Perguntas abertas Perguntas instigantes Perguntas fechadas Perguntas induzidas Perguntas mltiplas

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A frmula do McDonalds

Produto = nico e padro Processo = rpido e eficaz Ambiente = limpo e agradvel

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Conhecimento

Do produto; Da empresa; Dos benefcios; Do mercado; Dos clientes/ pblico alvo.

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Filmes:

Edward mos de tesoura; Um dia em fria; Uma linda mulher.

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Anlise:

Manchando a reputao.

H funcionrios que atendem sem vender

E h os que vendem sem atender Logus Informtica

Pessoas que querem emprego e atendedores

Poste de cachorro; Nariz empinado; Caador de nquel; Man simpatia; Empurrador; Informante cego;

Produtivo motivado.
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Percentual de atendimento

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Analise seus hbitos em atendimento

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Quem o cliente Interno?

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Clientes finais; Clientes intermedirios; Clientes internos.

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Faces da mesma moeda.

Ouvir; Fazer perguntas; Energia; Esforo.

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Pensar em conjunto Caa e caador

Qualidade Flexibilidade
Malevel Dobrar, dcil

Diga no se for preciso Acompanhe

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Qual a penalidade para quem no cuida de seus clientes externos?

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Resposta:

perder os seus clientes externos.

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Boas maneiras e educao

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Clientes internos encantam clientes externos.

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Jamais diga Jamais esquea

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O impacto da informtica

Caixas registradoras Caixas automticos Banco de dados Correio eletrnico Radares computadorizados

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Esqueleto

Consiga a ateno dos clientes macaco Desperte o interesse pavo Pea uma ao - cobra

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Necessidads

1 Apresentao: Pessoal Empresa Produto Motivao Objees + ? + Escutar 3 Fechamento

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Expresso corporal

Olhar ; voz ; gestos.

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Lio dos gansos

As aves da frente reduzem a resistncia do ar para as que voam atrs. A formao em V aumenta 71% o impulso do bando. Ser equipe!!

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Compartilhar o senso de organizao ajuda a atingir objetivos de todo o grupo

A ave que deixa a formao comea a sentir a resistncia de voar sozinhas, e logo retorna para beneficiar do impulso das aves da frente.

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melhor trabalhar em formao (equipe) com aqueles que perseguem o mesmo objetivo.
Dar e receber ajuda. Quando se cansa a ave lder vai para o final da formao e outra ave assume a posio.

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melhor alternar as tarefas difceis; respeitar e proteger as habilidades talentos e recursos de cada um.
As aves ganham para estimular o trabalho e manter a velocidade.

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Devemos imitar sinais de encorajamento. Incentivar a produo, qualidade e o progresso.

Se uma ave adoece, duas outras acompanham na descida para ajud-la e proteg-la.

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Devemos apoiar os companheiros em momentos difceis e compartilhar os momentos de glria.