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Comit Intersetorial de Estudo, Preveno e Combate s LER/ DORT - BA
II ENCONTRO NACIONAL DE LER/DORT POR UM BRASIL SEM LER
DATA: 18 19 e 20 de Novembro de 2004.
Salvador/BA.
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O trabalho em
Teleatendimento
(Telemarketing)
A interveno dos rgos pblicos
de defesa da sade do
trabalhador
DESAFIOS E NECESSIDADES
Airton Marinho da Silva Mdico do Trabalho
Auditor Fiscal da DRT MG MTE -
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Demanda:
SINTTEL-MG:
Trabalhadores expressando o sofrimento originado no
ambiente de trabalho.
Queixas espontneas, em cartas, e-mails e
depoimentos pessoais - sofrimento intenso.

Estatsticas: INSS (??) - B31 X B91




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Interveno
Fiscalizaes MTE - rea trabalhista:
Trabalho em domingos e feriados sem
autorizao MTE
Horas extras alm do permitido
Jornadas de 8 horas para telefonistas
Estgios como mo de obra
Trabalho temporrio sem justificativa
Banco de horas ilegal
Falta de intervalos mnimos exigidos
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Interveno
Fiscalizaes DRT MG - rea Sade e Segurana:
Mobilirio inadequado
Programa de Controle Mdico de Sade Ocupacional
insuficiente:
Avaliao incompleta dos fatores de risco
Exames mdicos no compatveis com o risco
(auditivo, vocal e osteo-muscular)
Demisses com exame admissional apenas (135 dias)
Falta de Programa de Preveno de Riscos Ambientais
(rudo ambiental e intra-fone, ar condicionado,
iluminao)
Falta de CIPA
SESMT subdimensionado
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Fiscalizaes detectaram:
Sade e Segurana empresarial:
Anlises ergonmicas voltadas para aprovao da
situao, sem discutir organizao do trabalho,
trabalho em turnos e noturno, formas de controle e
acelerao (TMA), turn-over, absentesmo;
problemas do sistema informtico;
Desvalorizao dos riscos para LER/DORT
utilizao contnua de computadores, digitao,
posio assentada contnua, falta de pausas
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Exemplo: afirmaes de tcnico em laudo
ergonmico apresentado fiscalizao (2002):
a) "flexibilidade postural"
b) "autonomia gestual"
c) falta de "sobrecarga prolongada de grupos
musculares"
d) "rudo dentro do limite"
e) "falta de condies biomecnicas que
favoream DORT"
f) "lay-out da clula atende requisitos
ergonmicos bsicos..."
g) ausncia de "situaes estressantes na
relao hierrquica e interpessoal"

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Fiscalizaes detectaram:

Desvalorizao das queixas em questionrios
internos (falta de CATs)
dores nas costas, cansao fsico,
dificuldades de memria, depresso,
irritabilidade, problemas vocais, uso de
psicotrpicos;

Contradies: ginstica laboral, sala de
descompresso, contratao de psiclogos e
fonoaudilogos
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Limitaes:
NR-09: Programa de Preveno de Riscos Ambientais
PPRA (riscos qumicos, fsicos e biolgicos...)
NR-07: critrios diagnsticos ?
NR-17 ERGONOMIA (1990)
Anlise ergonmica: quem ? Como ?
Carga, mobilirio, nvel de rudo, umidade, temperatura,
iluminao
Organizao do Trabalho
processamento de dados ou no ?

A maior resistncia por parte das empresas na regularizao das
desconformidades relatadas se concentra na implantao de pausas
e na emisso de CATs (PERES, 2003).



Interveno
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MPT Ministrio Pblico do Trabalho
Inqurito Civil Pblico
Ampliao para grupo de empresas do setor
Objetivo: Termo de Ajuste de Conduta
O (no) envolvimento da ANATEL
Matria-prima:
queixas ao SINTTEL-MG
relatrios de fiscalizao MTE
Estatsticas INSS
Estudo ergonmico da UFMG
Informaes das empresas



Interveno
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Evoluo
Audincias pblicas
Apresentao do estudo da UFMG
Forte presso de tempo
restries fala (script) e movimentao
pausas exguas
TMA reduzido
falta de intervalo entre chamadas
fila de espera
carga mental
conflitos quantidade/qualidade
competio/gratificaes

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Evoluo
Audincias pblicas

Apresentao das empresas
Empresas recentes
Auto elogios
Formao de jovens, muitos empregos
Desvalorizao dos riscos
Controle e acelerao como naturais
exageros na anlise da UFMG
Questionrios de clima organizacional

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Evoluo - MPT
Audincias pblicas
Representao contra a Procuradoria
sigilo processual
Proposio de TAC
O tempo como fator fundamental
A incerteza do julgamento ...

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Evoluo - MTE
Comisso Nacional de Ergonomia - DSST
Frum 16/10/2002 SP
Sindicatos, MPT, MTE, Universidade,
Fundacentro, Empresas, Prestadores de servio
Grupos Sade Mental, LER/DORT, alteraes
auditivas e vocais
Ausncia da ANATEL
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Evoluo
Comisso Nacional de Ergonomia - DSST
2002
Curso de Ergonomia para Auditores Fiscais do MTE
(temas gerais)
Nov-2003
Curso de Capacitao em Ergonomia aplicada a
Telemarketing
Indstria caladista
Supermercados
Indstria alimentcia (frigorficos)
2003 2004 - Notas Tcnicas Anexos NR17
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2004 - Proposta Nota Tcnica
Teleatendimento
Mobilirio do posto de trabalho
Ajustes, lay-out, participao dos trabalhadores na
escolha, reposio e manuteno, treinamento para
uso
Equipamentos de trabalho
Head set individual, sem rudos, substituio, pouca
exigncia vocal, reflexos nas telas;
Ambiente
Projeto acstico, rudo ambiental de at 65 dB(A), ar
condicionado setorizado, edifcio doente

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Organizao do trabalho
adequao de pessoal s demandas
Pausas: mnimo 10 minutos a cada 90
trabalhados, sem prejuzo da pausa obrigatria
de 15 minutos
Aglutinar
Trabalho aos domingos
Exerccios fsicos no obrigatrios
Proposta Nota Tcnica
Teleatendimento
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Organizao do trabalho
Sadas do posto de trabalho garantidas, a
qualquer momento
Abolio de acelerao por sinais eletronicos
participao do trabalhador no Script
Avaliao por qualidade
Treinamento suficiente
Proposta Nota Tcnica
Teleatendimento
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Aspectos psicossociais do trabalho
Abolio de vestimentas constrangedoras
Reduo de presses e competio
Reviso de metas e avaliao de desempenho
Limitar monitoria por escuta e gravaes das
ligaes

Proposta Nota Tcnica
Teleatendimento
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Programas de preveno e de
conservao da sade:
PCMSO deve registrar fatores de riscos
para transtornos mentais, DORT e disfonia
vigilncia passiva e ativa
Gerenciamento de riscos conforme
literatura disponvel.
Proposta Nota Tcnica
Teleatendimento
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Tentando
responder...

no tem lei pr isso
no, doutor ?


DESAFIOS E NECESSIDADES ...


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Airton Marinho da Silva
Contatos: airtonmarinho@uol.com.br
Profundos agradecimentos a todos, em
especial populao annima de
teleatendentes.