ATENDI MENTO AO CLI ENTE COMO

DI FERENCI AL COMPETI TI VO:

GARANTINDO O CLIENTE DE AMANH
PROFESSORA: MARCIA C. PAVIOTTI
Ato ou efeito de atender;

Maneira como habitualmente so
atendidos os usurios de determinado
servio.

Dicionrio houaiss
ATENDI MENTO:
- CLIENTES EXPERIMENTADORES so clientes que
efetuam compras ocasionais e experimentais.

- CLIENTES REGULARES clientes que compram h
anos no mesmo estabelecimento e confiam nesta
empresa ou comrcio.

- CLIENTES DEFENSORES so clientes regulares e
comprometidos com seu estabelecimento. Esto
sempre ao lado de sua empresa e fazem negcio
com muita freqncia.
TI POS DE CLI ENTES:
- CLIENTE DECISIVO ele autoritrio, no quer perder tempo
com longas explicaes, sabe o que quer. Gosta de ser atendido
com clareza, objetivo e direto, com preciso tcnica.

- CLIENTE ANALTICO ele gosta de experimentar, aceita
sugestes, muito visual, decide e age de modo intuitivo, gosta
de correr riscos. Gosta de ser atendido de forma criativa,
trazendo novidades, com alguns conceitos e ideias de como usar
o produto. Ele aberto a novidades.

- CLIENTE AMIGVEL - ele expressivo e amigvel, sensvel
aos outros, fala muito, aprecia intimidade, curioso. Gosta de
ser atendido com envolvimento e empatia, com calor humano e
informalidade porm com respeito e gentileza. Gosta de
envolver-se com o discurso e o produto em demonstrao.
Possui apreo quando identifica afinidades pessoais.
ESTI LOS COMPORTAMENTAI S DE
CLI ENTES:
O QUE MOTIVA O
COMPORTAMENTO DO CLIENTE ?
SUAS NECESSIDADES (Necessidades referem-se a aspectos
bsicos da condio humana alimentar-se, vestir-se, ter um lugar para
morar, etc.)

SEUS DESEJOS (So manifestaes de nossa vontade. )
Abraham Maslow sugeriu que muito do comportamento do ser humano
pode ser explicado pelas suas necessidades e pelos seus desejos.
Quando uma necessidade, em particular se torna ativa, ela pode ser
considerada um estmulo ao e uma impulsionadora das atividades do
indivduo. Essa necessidade determina o que passa a ser importante para
o indivduo e molda o seu comportamento como tal. Na teoria de Maslow,
portanto, as necessidades se constituem em fontes de motivao.
A HIERARQUIA DAS NECESSIDADES HUMANAS
NECESSIDADES FISIOLGICAS
NECESSIDADES
SEGURANA E ESTABILIDADE
NECESSIDADES DE PARTICIPAO
NECESSIDADES DE ESTIMA
NECESSIDADES DE AUTO-REALIZAO
Na base da pirmide, encontra-se o grupo de necessidades
que Maslow considera ser o mais bsico e reflexivo dos
interesses fisiolgicos e de sobrevivncia.

O 2 nvel da hierarquia constitudo por uma srie de
necessidades de segurana. No somente sobre
proteo fsica contra violncia, delinquncia e agresses.
Temos neste nvel as preocupaes com a garantia dos
empregos, receita, segurana moral e fisiolgica,
manuteno da sade e segurana da famlia.

Na sequencia, quando a segurana obtida, surgem as
necessidades de pertencer a grupos, associar-se a outras
pessoas. Estas necessidades so chamadas de sociais ou
de associao. Surge o amor, a aceitao e outros.


O passo seguinte na escala de necessidades o da estima
ou de status. Neste ponto, envolvem a auto apreciao, a
autoconfiana, a necessidade de aprovao social e de respeito
e considerao, alm de desejo de fora e de adequao, de
confiana perante o mundo, independncia e autonomia.


Embora as necessidades de estima sejam difceis de serem
superadas, Maslow sugere que em alguns casos elas podem
ser adequadamente satisfeitas atingindo o nvel mais alto da
hierarquia. Este o nvel das necessidades mais maduras e
construtivas da hierarquia de Maslow, conhecidas como
necessidades de auto-realizao.
POR QUE SE PERDE UM CLI ENTE ?
1% morte
3% mudam
5% adotam novos hbitos
9% acham o preo alto demais
14% esto desapontados com a qualidade dos
produtos
68% esto insatisfeitos com a atitude do
pessoal ( m qualidade do servio)

US NEWS AND WORLD REPORT
COMO LI DAR COM CLI ENTES
I NSATI SFEI TOS:
Compreenda o problema
A comunicao o segredo aqui. Descubra qual o problema e
o que deu errado. Problemas tcnicos podem ser simples e
problemas pessoais muito mais complicados. Um cliente
aborrecido pode deixar todo mundo na defensiva, por isso,
certifique-se de que a soluo no seja encontrar culpados,
mas compreender o problema.

Oua o cliente, descubra os assuntos pertinentes
Munido deste conhecimento desde o primeiro momento, voc
poder agora ouvir o seu cliente e compreender o problema sob
o seu ponto de vista. Deixe que eles dem vazo s suas
queixas. Ouvir pode ser o fator mais importante durante o
processo de pacificao e fundamental para a resoluo do
problema. Determine o problema junto ao cliente.
Trabalhe em uma soluo
Neste momento, voc deve ter uma definio minuciosa sobre o
problema. Tente obter uma clareza absoluta sobre o que deu errado e
especialmente, sobre como voc ir resolver isto. Agora voc pode criar
uma soluo que funcione para voc e para o seu cliente. Esboce um
contrato, definindo primeiro o problema e, em seguida, o resultado
acordado.
Voc poder ter que alterar o seu contrato com o cliente ou formular um
novo. Se o problema for sua culpa, o seu cliente ter apenas ajudado
voc a melhorar o seu negcio.
Implemente a soluo
Dependendo da complexidade, voc pode ter que seguir adiante e
planejar a soluo. Acorde um conjunto de indicadores e um prazo para a
implementao. Se necessrio, esteja preparado para contratar mo-de-
obra terceirizada para ajud-lo a solucionar os problemas.
Mantenha seu cliente detalhadamente informado durante todo o caminho.
Revise os contratos e verifique todas as taxas e novas adies, como
clusulas de suporte revisadas.


Acompanhamento e retorno

O acompanhamento da soluo junto ao cliente garante que
tudo esteja sendo feito para obter a sua satisfao. Investigue a
sua prpria equipe, examine e certifique-se de que os
problemas ocorridos no seu territrio estejam solucionados. Isto
poder envolver polticas e procedimentos.

Agora, mais do que nunca, importante permanecer
constantemente pr-ativo em relao satisfao do cliente.
Um cliente insatisfeito, com todos os seus problemas, pode
oferecer esclarecimentos incalculveis; geralmente, problemas
que deixaram um cliente insatisfeito iro evoluir para um nvel
maior ou menor para outros. Estes clientes podem no estar
berrando ou gritando eles podem apenas estar partindo. Por
isso, voc pode ficar feliz pelo cliente insatisfeito: ele pode estar
na verdade ajudando o seu negcio de vrias maneiras.
QUE I RRI TAES
PODEMOS EVI TAR ?
PROMETER E NO CUMPRIR
INDIFERENA E ATITUDES INDELICADAS
NO OUVIR O CLIENTE
DIZER QUE ELE NO TEM O DIREITO DE ESTAR
IRADO
AGIR COM SARCASMO E PREPOTNCIA
QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTE
DISCUTIR COM O CLIENTE
NO DAR RETORNO AO CLIENTE
USAR PALAVRAS INADEQUADAS
APRESENTAR APARNCIA E POSTURA POUCO
PROFISSIONAIS
O QUE QUEREM OS
CLI ENTES I RRI TADOS ?
SER LEVADOS A SRIO.
SER TRATADOS COM RESPEITO.
QUE SE TOME UMA AO IMEDIATA.
GANHAR COMPENSAO/ RESTITUIO.
VER PUNIDO OU REPREENDIDO QUEM
ERROU COM ELES.
TIRAR A LIMPO O PROBLEMA, PARA QUE
NUNCA ACONTEA OUTRA VEZ.
SER OUVIDOS.
QUEREM...
COMO FI FELI ZAR?
Conhea seus clientes
- Em mdia, 80% do faturamento de uma empresa atribudo as compras de
20% da clientela;
- fundamental a necessidade de classificar os clientes pela nvel de
fidelidade. Com estas informaes ser possvel agrup-los conforme sua
potencialidade e lhe dar o tratamento adequado para fideliz-lo.
Construindo relacionamentos
- Faa desde o primeiro atendimento algo nico para seus clientes, observe as
necessidades/ vontades de seus clientes;
- Surpreenda para que o clientes voltem a comprar com voc e alm de
recomendar a sua loja para amigos.
- Transformando clientes em fs
- Atravs do relacionamento que transformamos aqueles clientes que nos
conhecem e que voltam para comprar, em fs;
-Nossa comunicao deve ser compatvel com as nossas atitudes. Lembrando
sempre que a abordagem deve ser totalmente personalizada e individual;
- Com os nossos fs, o que temos que fazer manter o relacionamento,
inovando sempre, dando tratamento especial a eles.



LI ES I MPORTANTES:


Um bom produto ou servio ser sempre a base para o desenvolvimento
da fidelidade do cliente. Sem ele, nenhum programa para fortalecer o
relacionamento de uma empresa com seus clientes ser bem sucedido;

Desenvolver a fidelidade do cliente deve ser um compromisso
de toda a empresa. Todas as atividades da organizao devem servir
ao objetivo de criar valor para o cliente;

As empresas devem desenvolver produtos e servios personalizados de
acordo com o que os clientes individuais querem e no de acordo com o
que as empresas esto atualmente preparadas para oferecer ou de acordo
com aquilo que acham que os clientes querem;

Reunir informaes sobre os clientes no tudo. necessrio
transformar o conhecimento em aes efetivas;

Nunca perca de vista as atividades de seus concorrentes.
RAZES PARA A EXCELNCIA NO
ATENDIMENTO AO CLIENTE
O cliente bem tratado volta sempre.
O profissional de atendimento tem 70% da
responsabilidade sobre a satisfao do
cliente .
Nem sempre se tem uma segunda chance
de causar boa impresso.
Relaes eficazes com os clientes , aliadas
qualidade tcnica e preo justo ,
fortalecem a opinio pblica favorvel
Empresa.
RAZES PARA A EXCELNCIA NO
ATENDIMENTO AO CLIENTE
Opinio pblica favorvel suscita lucros e
boas relaes profissionais geram
produtividade .
Recuperar o cliente custar pelo menos 10
vezes mais do que mant-lo.
Cada cliente insatisfeito conta para
aproximadamente 20 pessoas , enquanto
que os satisfeitos contam apenas para
cinco.
TCNI CAS PARA GARANTI R A SATI SFAO
DOS CLI ENTES:
Leve as coisas pelo lado profissional, no pessoal.
Detecte o estresse prematuramente e previna-o.
Trate cada pessoa como um cliente para conseguir
mais cooperao.
Vise satisfao do cliente e no apenas ao servio.
Solucione problemas sem culpar a si prprio ou aos
outros.
Pratique tcnicas comprovadas.
Estimule o feedback continuo.

Tome banho diariamente

Faa a barba

Bigodes aparados

Lave bem as mos: Mtodo por escrito

No utilize perfumes
HI GI ENE PESSOAL
Jias
No usar nenhum tipo de adorno;

Cabelo
Coberto TOTALMENTE pela touca;

Unhas
Conservar unhas curtas, sem esmalte e limpas;

Geral
No fumar prximo aos alimentos.
BPF (BOAS PRTI CAS DE FABRI CAO) - PESSOAL
Uniforme

- Use calados fechados, uniforme limpo, de cor clara e de
uso exclusivo no trabalho;

- Usar Aventais Plsticos apenas no Setor de Lavagem;

- Se Estiverem Sujos ou Manchados devem ser trocados
imediatamente.
BPF (BOAS PRTI CAS DE FABRI CAO) - PESSOAL
Atitudes Adequadas

Evite colocar as mos nos alimentos;

No toque o corpo ou enxugue o suor com as mos,
panos ou roupa;

No assobie, chupe balas, masque chicletes e etc;

No prove alimentos com as mos ou colher
recolocando-a em seguida na panela.
BPF (BOAS PRTI CAS DE FABRI CAO) - PESSOAL

Umedecer as mos e antebraos com gua;


Lavar com sabonete lquido, neutro e inodoro ou
bactericida;
Enxaguar bem as mos e antebraos;


Secar as mos com papel toalha no reciclado ou
qualquer outro mtodo de secagem que no
permita a recontaminao das mos;


Aplicar o anti-sptico, deixando secar
naturalmente;

Os anti-spticos utilizados devem ter registro no
MS para esta finalidade.
TCNI CA PARA LAVAGEM DE MOS
COMPARTIMENTO DE PES

Manter o local sempre muito limpo;
Pegadores no local;
Retirar o po quando este ficar imprprio para a venda
(amassado, queimado, casca dura);
No colocar muito po de uma s vez, para no
amassar os que ficam embaixo;
Separar as baguetes dos pezinhos;
Fazer uma bela exposio para que o cliente sinta
vontade de comprar;
Se o pegador cair no cho, lav-lo antes de voltar a
usar.

ORGANI ZAO DO POSTO DE
TRABALHO

ORGANIZAO NO BALCO
Manter os preos nos lugares certos e todos os produtos
com preos;
Manter as bandejas limpas e brilhando;
Fazer a troca ou reposio de produtos;
Fazer a manuteno do balco;
Fazer rodzio de produtos;
Limpar vidros da vitrine e mant-la fechada;
Manter os balces limpos.


REPOSIO DE SALGADOS NA VITRINE
De preferncia, fritar a medida que foram sendo utilizados,
para que no fiquem com sabor alterado;
Verificar quais os horrios em que so mais consumidos
para que haja sempre salgados em boa quantidade.


ORGANI ZAO DO POSTO DE TRABALHO

REPOSIO DE PES EMBALADOS
Completar os espaos vazios com pes repetidos;
Ter cuidado para no amassar os pes;
Verificar a data de validade diariamente;
O que no couber na prateleira fica no armrio;
Todos os pes devem ter a data de fabricao, preo por quilo e
preo unitrio.

REPOSIO DO FREEZER
Acondicionar os produtos conforme as marcas;
Fazer rodzio de produtos;
Deixar no mximo 5 pores de queijo Minas para fazer
sanduches, cada poro deve ter 70g;
Os frios devem ficar guardados embrulhados em plstico para no
congelarem;
Secar a geladeira ao final do expediente;
Quando houver reposio de produtos limpar o local antes;
Fazer rodzio de produtos. Os mais antigos na frente, os mais
novos atrs.

ORGANI ZAO DO POSTO DE TRABALHO
HI GI ENE E FATI AMENTO DE FRI OS
1- Tipos de contaminao

FSICA Ocorre quando corpos estranhos so incorporados aos
alimentos. Exemplo: Fragmentos de metais, pequenos curativos, anel.
QUMICA Ocorre quando substncias qumicas so incorporadas aos
alimentos. Exemplo: produtos de limpeza armazenados junto com os
alimentos, reaproveitamento das embalagens.
BIOLGICA Quando microrganismos (vrus, fungos, bactrias) ou
parasitas so incorporados aos alimentos. Exemplo: m higiene das
mos, tosse, espirro, etc...

2- Assegurando a qualidade dos embutidos:
As doenas de origem alimentar podem ser evitadas com a realizao da:
- Manuteno da cadeia do frio (conservao em temperaturas
adequadas);
- Higiene pessoal e dos hbitos corretos do manipulador;
- Higiene ambiental (equipamentos e instalaes).
HI GI ENE E FATI AMENTO DE FRI OS
3 Conservao em temperaturas adequadas

Citaremos a seguir alguns procedimentos para evitar as
oscilaes de temperatura:

A temperatura dos produtos deve ser mantida em todas as
etapas do processo (recebimento, estocagem, exposio e
manipulao);
Evitar colocar quantidade excessiva de fatiados numa mesma
bandeja para a sua devida refrigerao nos balces. Mximo
200 g por bandeja;
Organizar as bandejas de fatiados e os produtos inteiros em
nmero adequado a circulao de ar nos balces expositores;
HI GI ENE E FATI AMENTO DE FRI OS
Realizar a manuteno constante dos balces expositores e
cmaras verificando a temperatura adequada;
No desligar o balco expositor noite na tentativa de economizar
energia, pois as bactrias podem se multiplicar no alimento e
oferecer danos sade do consumidor;
Retirar os produtos perecveis dos balces e cmaras, se a
manuteno for demorada.



LEMBRETE !
O tempo de manipulao dos produtos perecveis em
temperatura ambiente no deve exceder a 30 minutos por lote e
a 2 horas em rea climatizada entre 12C e 18C (Portaria CVS
6/99 de 10/03/99).
HI GI ENE E FATI AMENTO DE FRI OS
Manipulao
Para evitar a perda de qualidade e contaminaes dos produtos devemos:

Nunca fatiar produtos crnicos na mesma fatiadeira de queijos. Se isto no
for possvel, higieniz-la a cada fatiamento;
Produtos com aparncia alterada (cor esverdeada, consistncia pegajosa
so consideradas imprprios para o consumo e no devem ser
comercializados;
Todos os produtos j abertos devem ser protegidos (embalados aps o
uso). A exposio ao ar favorece a mudana de cor e a contaminao;
Produtos imprprios para consumo devem ser estocados numa rea
isolada e destinada para este fim, ao invs de deixar em reas de
manipulao;
Retirar dos balces, geladeiras e cmaras apenas as peas para fatiar de
imediato, evitando a exposio por muito tempo em temperaturas
inadequadas;
O adequado o fatiamento de acordo com a solicitao do cliente e na sua
presena.
HI GI ENE AMBI ENTAL
Etapas obrigatrias nos procedimentos de higienizao:

Limpeza para a remoo de sujidades e lavagem com gua e
sabo ou detergente neutro;

Enxge;

Desinfeco qumica deixar o desinfetante em contato com
a superfcie, conforme a recomendao do fabricante;

Enxge obrigatrio para superfcies que entram em contato
direto com os alimentos.
HI GI ENE AMBI ENTAL
Piso
O piso da rea de fatiamento deve ser lavado com detergente neutro e
desinfetados pelo menos uma vez por dia;
Aps o fatiamento, ou quando necessrio, deve-se recolher os
resduos do piso com toalha descartvel e elimin-la aps o uso.
Pode-se utilizar tambm um pano mido destinado apenas para a
limpeza do piso;
proibido varrer a seco o setor, pois a poeira contamina os
alimentos. Deve-se utilizar pano mido, mop (esfrego) ou lavar o piso.


Lixeira
A lixeira necessita ser lavada e desinfetada diariamente;
No deixar acumular lixo no setor; manter a lixeira sempre tampada,
com saco plstico e afastada da mesa de fatiamento.


HI GI ENE AMBI ENTAL
Bancadas/Mesas e Pias

Evitar acmulo de utenslios e recipientes sujos nas bancadas
ou pia. Tudo deve ser lavado, enxugado e guardado aps o uso.
Lavar, desinfetar e enxugar mesas e bancadas diariamente para
a reduo do nmero de microrganismos;

A limpeza das bancadas deve ser constante durante o
expediente, evitando acmulo de resduos (lquidos e slidos);

Bancadas e pias de granito e principalmente mrmores devem
ser periodicamente vistoriadas para verificar-se a presena de
rachaduras e/ou porosidades e esfarelamento.
HI GI ENE AMBI ENTAL
Utenslios / Recipientes

Lavar utenslios e recipientes, peas mveis da fatiadeira
com detergente neutro e enxaguar em gua corrente;

necessria a utilizao de toalha descartvel (de
material no reciclado) para enxugar utenslios e limpar a
rea de trabalho;

Bandejas, embalagens, utenslios e recipientes que
entrem em contato direto com alimentos devem ser
protegidos da poeira para evitar a contaminao.
HI GI ENE AMBI ENTAL
Exposio
Segue abaixo algumas dicas da exposio adequada dos embutidos:

Abastecer os balces expositores de acordo com o fluxo de
consumidores da loja;

Manter os balces e geladeiras sempre limpos para favorecer a
venda;

As embalagens dos produtos devem estar em perfeito estado, as
danificadas devem ser retiradas imediatamente da rea de vendas;

O rtulo da embalagem deve estar voltado para frente para facilitar a
escolha dos produtos;

No deixar de praticar o PEPS (primeiro que entra o primeiro que
sai);

Os preos deve estar bem visveis nas lojas automatizadas e nas que
etiquetam os produtos.
HI GI ENE AMBI ENTAL
Como evitar a exposio dos Produtos luz.

A exposio luz acelera as reaes oxidativas no produto onde
ocorre a mudana de cor na superfcie do embutido. Citaremos a
seguir alguns procedimentos para evitar a exposio luz intensa:

Retirar a pelcula protetora (revestimento interno) do embutido
somente da rea a ser fatiada;

Manter as peas abertas em locais poucos iluminados, pois j foram
expostas ao ar e esto mais sujeitas a mudana de cor;

Para evitar a mudana de cor na superfcie dos embutidos
recomendvel envolver as peas com filme plstico ou papel alumnio.