Gesto da Qualidade

Gesto da Qualidade
Conceitos bsicos:

Conformidade a requisitos
Adequao ao uso
Satisfao do cliente

Gesto da Qualidade
Fases






Obs: as fases posteriores no substituem as anteriores

Gesto da Qualidade - fases
Inspeo





Produtos acabados
Verificao, classificao e contagem em massa
Auxlio de gabaritos e acessrios de mensurao

Gesto da Qualidade - fases
Controle Estatstico da Qualidade (CEQ)
Verificao baseada em amostras escolhidas ao
final do processo produtivo.
Escolha de amostras representativas do todo.
Shewhart
Quase impossvel produzir duas peas iguais
Estabeleceu tcnicas para determinar limites e
parmetros de variao aceitos nos produtos.
O desvio tolerado definido por meio de
especificaes tcnicas.
Criou ciclo PDCA



Gesto da Qualidade - fases
Garantia da Qualidade
Preveno dos problemas de qualidade
Evitar que erros ocorram
Fazer certo da primeira vez!
Juran - quantificao dos custos da (no) qualidade
Feigenbaum controle da qualidade total desde o
fornecedor at a entrega
Taguchi engenharia da confiabilidade garantir
bom desempenho do produto ao longo do tempo
Crosby zero defeito
Deming - melhorar a qualidade faz diminuir despesas
enquanto aumenta a produtividade




Gesto da Qualidade - fases
Gesto Estratgica da Qualidade
Foco na gesto
Arma de concorrncia
Gera vantagens s organizaes e afeta todos os
processos desde o planejamento estratgico at
as tarefas operacionais.
Busca atender s necessidades / expectativas dos
clientes.
Na prtica as organizaes tentam superar as
expectativas em vez de simplesmente atender a
requisitos.







Inspeo
Controle
Estatstico da
Qualidade
Garantia da
Qualidade
Gesto Estratgica
da Qualidade
Interesse
Principal
Verificao/
Deteco
Controle Coordenao Impacto Estratgico
Viso da
Qualidade
Problema a ser
resolvido
Problema a ser
resolvido
Problema a ser
resolvido, mas
enfrentado
proativamente
Oportunidade
competitiva,
diferenciao da
concorrncia
nfase
Uniformidade
do produto
Uniformidade do
produto, com
menos inspeo
Toda a cadeia
produtiva, do projeto ao
mercado - contribuio
de todos para evitar
defeitos
Necessidades de
mercado e do cliente
Mtodos
Instrumentos
de medio
Ferramentas e
tcnicas
estatsticas
Programas e sistemas
Planejamento
estratgico, objetivos e
metas, mobilizao
Papel dos
Profissionais da
Qualidade
Inspeo,
classificao,
contagem,
avaliao, e
reparo
Soluo de
problemas e a
aplicao de
mtodos
estatsticos
Planejamento, medio
da qualidade e
desenvolvimento de
programas
Estabelecimento de
metas e programas,
treinamento,
consultoria a outros
departamentos
Responsvel
pela Qualidade
Departamento
de Inspeo
Departamentos de
fabricao e de
engenharia
(controle de
Qualidade)
Todos os
departamentos, com a
cpula se envolvendo
superficialmente
Todos, com a alta
administrao
exercendo forte
liderana
Orientao e
Enfoque
Inspecionar a
qualidade
Controlar a
qualidade (final)
Construir (acumular) a
qualidade
Gerenciar a qualidade
Autores e Contribuies
Joseph Juran



Autores e Contribuies
Joseph Juran
livro Quality Control Handbook
2 definies de qualidade:
1 - caractersticas do produto que atendem s
necessidades dos clientes e, por isso,
promovem satisfao com o produto
adequao ao uso
Alta qualidade custa mais;

2 - a ausncia de deficincias e de retrabalho
Alta qualidade custa menos.



Autores e Contribuies
Joseph Juran
Custos da qualidade:
Inevitveis custos da qualidade, associados
preveno e avaliao.
Avaliao - inspees, testes em processo, auditorias de
conformidade etc.
Preveno - planejamento, controle e avaliao de
fornecedores e treinamentos em tcnicas de controle de
qualidade.
Evitveis falhas - custos da no qualidade (de
no fazer certo da primeira vez).
Falhas internas e externas


Autores e Contribuies
Joseph Juran - Trilogia: Planejamento, Controle e
Melhoria da Qualidade:


Planejamento da Qualidade -
responsvel por criar a
conscincia da necessidade e
oportunidade de melhoria
Definir objetivos / metas /
projetos da qualidade
Identificar clientes
Determinar as necessidades
dos clientes
Desenvolver requisitos dos
produtos s necessidades
Desenvolver requisitos dos
processos aos produtos
Definir controles de processo
e transferi-los para a produo
Controle da Qualidade
Escolher itens de controle
Escolher mtricas de medio
Definir objetivos
Criar sensores de desvios
Medir o desempenho atual
Interpretar a diferena
Tomar ao corretiva sobre os
desvios
Melhoria da Qualidade -
estabelecer a infra-estrutura
para a realizao do
empreendimento
Satisfazer as necessidades
Identificar projetos
Estabelecer infraestrutura
Organizar equipes de projetos
Diagnostifcar as causas
Proporcionar remdios
eficazes
Lidar com a resistncia
mudana
Controlar e garantir os
ganhos
Autores e Contribuies
Joseph Juran


Autores e Contribuies
Joseph Juran









Alta Administrao



Gerncia



Supervisores



Fora de trabalho
Planejamento
Melhoria
Controle e
manuteno
Autores e Contribuies
Joseph Juran


Autores e Contribuies
Joseph Juran
10 passos para a melhoria da qualidade:
1. Conscientizar da necessidade e oportunidade de melhorias.
2. Estabelecer metas de melhoria.
3. Criar planos, organizar para atingir as metas.
4. Dar treinamento a todos.
5. Executar projetos para resolver problemas.
6. Relatar e divulgar o processo.
7. Demonstrar reconhecimento s pessoas (meritocracia).
8. Comunicar resultados.
9. Conservar os dados obtidos.
10. Manter o entusiasmo fazendo da melhoria uma parte integrante dos
processos.


Autores e Contribuies
Joseph Juran
Outros conceitos importantes:
Cliente externo/interno
Breakthrough: avano, uma criao organizada
de mudanas benficas, o alcance de novos
nveis de performance.
Priorizao: com base no Princpio de Pareto.
q pequeno e Q grande: ampliao do conceito de
qualidade


Autores e Contribuies
William Deming

Autores e Contribuies
William Deming
Cinco doenas fatais da administrao:
1. Falta de constncia de propsitos - falta de definio
de objetivos de longo prazo.
2. nfase em lucros de curto prazo.
3. Avaliao anual de performance - esse sistema
(administrao por objetivos, por mrito) esconde uma
administrao pelo medo. Uma boa avaliao leva tempo.
4. Falta de mobilidade da administrao - os gestores
devem ir aos locais de trabalho para conhecer a raiz dos
problemas.
5. Uso de estimativas (nmeros) visveis apenas - falta o
intangvel.

Autores e Contribuies
William Deming
Reduo das variabilidades dos processos
Reduo da variabilidade das sadas de um
processo torna-o cada vez mais confivel
Fidelidade s especificaes dos clientes.
Trabalho em equipe - colaborao
Participao dos funcionrios nas decises

Kaisen melhoria contnua - incremental
Ciclo PDCA

Autores e Contribuies
William Deming 14 pontos
1. Criar a constncia de propsitos para a melhoria dos
bens e servios
2. Aprender e adotar a nova filosofia completamente
3. Compreender os propsitos da qualidade priorizar
preveno, abandonar inspeo em massa
4. Parar de avaliar transaes com base no preo
5. Melhorar continuamente os produtos e servios
6. Instituir treinamento para disseminar ideias e prticas
7. Instituir a liderana no lugar de chefia
Autores e Contribuies
William Deming 14 pontos
8. Afastar o medo de errar, criar confiana e um clima
para a inovao
9. Derrubar barreiras entre departamentos - otimizar o
trabalho das equipes, reas e da prpria diretoria
10.Eliminar exortaes (incitaes, slogans), abolir a
gesto por objetivos e metas numricas
11.Remover as barreiras ao orgulho dos trabalhadores
12.Remover as barreiras ao orgulho dos gestores
13.Estimular a formao e o autoaprimoramento
14.Agir para concretizar a transformao
Autores e Contribuies
Philip Crosby

Autores e Contribuies
Philip Crosby
4 preceitos:
A preveno deve ser a principal linha de
conduta de todos na empresa.
Os custos da qualidade so uma ferramenta
para avaliar e atribuir recursos.
O padro zero defeitos deve ser a filosofia do
trabalho.
A conformidade com as especificaes deve
ser a linguagem comum em relao ao nvel de
qualidade que se pretende conseguir.

Autores e Contribuies
Philip Crosby
Livro Quality is Free o que custa a falta de
qualidade
Qualidade tangvel, gerencivel e mensurvel
Filosofia zero defeito - qualquer nvel defeito alto
demais
Custo da qualidade = POC + PONC
Problemas so como bactrias vacina da
qualidade: Integridade, Sistemas, Comunicao,
Operaes, Polticas.



Autores e Contribuies
Philip Crosby 14 pontos
1. Comprometimento da gerncia
2. Formao de uma equipe de melhoria
3. Criao e clculo de ndices de avaliao da
qualidade.
4. Avaliao dos custos da qualidade
5. Conscientizao dos empregados
6. Identificao e soluo das causas das no
conformidades
7. Formao de comit para buscar zero defeitos

Autores e Contribuies
Philip Crosby 14 pontos
8. Treinamento de gerentes e supervisores
9. Lanamento em solenidade do dia do "defeito
zero"
10. Estabelecimento das metas a serem atingidas
11. Eliminao das causas dos problemas
12. Reconhecimento oficial das pessoas que
obtiveram sucesso
13. Formao de conselhos da qualidade para
compartilhar problemas e trocar ideias com outros
gerentes
14. Comear tudo de novo

Autores e Contribuies
Armand Feigenbaum

Autores e Contribuies
Armand Feigenbaum
Qualidade total significa ser guiado para a excelncia,
em vez de ser guiado pelos defeitos.
Total Quality Control enfoque holstico, sistmico
Fatores que afetam a qualidade:
Tecnolgicos: mquinas, materiais, insumos
e processos.
Humanos: tempo e pessoal (considerados
como os mais importantes).

Autores e Contribuies
Armand Feigenbaum
Trs passos para a Qualidade:
1. Liderana para a Qualidade - deve ser planejada em
termos especficos, guiada para a excelncia em
lugar da tradicional abordagem com foco nas falhas.
2. Tecnologia moderna da qualidade - o trabalho deve
estar livre de erros e deve ser o objetivo de novas
tcnicas apropriadas. Aquilo que aceitvel hoje em
nvel de qualidade para um cliente poder no s-lo
amanh.
3. Compromisso organizacional - motivao contnua,
um modo de vida, um estilo de gerenciamento.

Autores e Contribuies
Armand Feigenbaum - decorrncias
Os dez princpios da Qualidade Total
1)Total satisfao dos clientes
2) Gerncia participativa
3) Desenvolvimento de recursos humanos
4) Constncia de propsitos
5) Aperfeioamento contnuo
6) Gerncia de Processos
7) Delegao
8) Disseminao de informaes
9) Garantia da qualidade
10) No aceitao de erros
Autores e Contribuies
Kaouru Ishikawa

A company is neither
better nor worse than
people who work
there within.
Autores e Contribuies
Kaouru Ishikawa
livro Guide to Quality Control
Crculos de controle da qualidade CCQ
Diagrama Espinha de Peixe
Definiu sete ferramentas fundamentais de auxlio
nos processos de controle da qualidade
As 7 resolveriam 95% dos problemas de
qualidade
Grfico de Pareto, Diagrama de Causa e
Efeito, Histograma, Folhas de Verificao,
Grficos de Disperso, Fluxogramas e Cartas
de Controle.
Autores e Contribuies
Genichi Taguchi

Autores e Contribuies
Genichi Taguchi
Projeto Robusto forma de projetar produtos que
visa minimizar as falhas (funo perda) e alcanar
alta qualidade.
Qualidade on line X off line
Quality Function Deployment - desdobramento da
funo qualidade entre as funes (reas da
empresa)
Trata de todo o ciclo de produo, desde o projeto
at o produto acabado

Autores e Contribuies
Peter Senge
Autores e Contribuies
Peter Senge
Aprendizagem organizacional
Cinco disciplinas
1) Domnio pessoal aspirao x realidade
2) Modelos mentais reflexo e habilidades de
questionamento
3) Viso compartilhada coletiva, propsitos mtuos
4) Aprendizagem de equipes interao grupal
5) Pensamento sistmico

Ciclo PDCA
Nomes comuns: ciclo ou roda de Shewhart, de
Deming, de melhoria contnua.


Conjunto de aes em sequncia:
Plan, Do, Check, Act.
Aplicvel na melhoria de qualquer processo
organizacional, do mais simples ao mais complexo.
Carter cclico, contnuo e gradativo.
Aplica melhorias tanto nos problemas quanto nos
processos considerados satisfatrios.


Especificao
Produo
Inspeo
Ciclo PDCA


Ciclo PDCA
1) Planejar (PLAN)
Estabelecer objetivos e metas a serem alcanadas;
Definir o caminho e o mtodo para alcanar os
objetivos.
Pode ser um planejamento estratgico, um plano
de ao, um cronograma etc.
2) Executar (DO)
Treinar as pessoas;
Executar as tarefas exatamente como foi previsto;
Coletar os dados para verificao do processo.
Ciclo PDCA
3) Verificar, checar (CHECK)
Verificar se o executado est conforme o
planejado, ou seja, se a meta foi alcanada, dentro
da forma definida;
Comparar os resultados com os padres
estabelecidos;
Verificar se os itens de controle correspondem com
os valores das metas.
Ciclo PDCA
4) Agir corretivamente (ACTION)
Caso sejam identificados desvios, necessrio
definir e implementar solues eliminar suas
causas;
Caso no sejam identificados desvios, procura-se
implantar melhorias, ou segue-se com o mesmo
planejamento.
Pode-se, tambm, corrigir os padres adotados ou
qualquer outra parte do ciclo.
Ciclo PDCA
PDSA
Evoluo proposta por Deming
Plan: identificar o objetivo ou
propsito, formular uma teoria,
definir mtodos de sucesso e
pr um plano em ao.
Do: implementam-se os componentes do planejamento e se
produz algo.
Study: monitoram-se os resultados para testar a validade do
plano, por meio dos sinais de progresso e sucesso ou
problemas e reas para melhoria.
Act: integra o aprendizado gerado por todo o processo
Ferramentas e Tcnicas
Ferramentas O que ? Para que utilizar?
Folha de
verificao
Planilha para a coleta de dados.
Facilitar a coleta de dados
pertinentes a um problema.
Diagrama de
Pareto
Diagrama de barra que ordena as
ocorrncias do maior para o menor.
Priorizar os poucos, porm vitais,
itens (problemas).
Diagrama de
causa e efeito
Estrutura que expressa, de modo simples e
fcil, a srie de causas de um efeito
(problema).
Ampliar a quantidade de causas
potenciais a serem analisadas.
Diagrama de
disperso
Grfico cartesiano que representa a relao
entre duas variveis.
Verificar a correlao entre duas
variveis.
Histograma
Diagrama de barra que representa a
distribuio de uma amostra ou populao de
itens.
Verificar o comportamento de um
processo em relao
especificao.
Fluxograma
Fluxos que permitem a viso global de um
processo (conjunto de atividades).
Estabelecer os limites e conhecer
o fluxo das atividades.
Grfico de
controle
Grfico com limite de controle que permite o
monitoramento dos processos.
Verificar se o processo est sob
controle.
Brainstorming
Tempestade de ideias ou sugestes dadas
pelos membros da equipe.
Ampliar a quantidade de opes a
analisar na busca de solues.
5W2H
Documento organizado para identificar as
aes e a responsabilidade de cada um.
Planejar as diversas aes que
sero desenvolvidas.
Folha de Verificao
Folha de coleta de dados, check list ou check sheet.
formulrios
planejados
padronizar a coleta
de dados e a
verificao de
resultados

Avaliao da Disciplina
PROFESSOR: ________________________________________
DISCIPLINA: ____________________ PERODO: __________
N DE CRDITOS: _________
TERICOS: _______ PRTICOS: ________
AULAS TERICAS MINISTRADAS: _______
AULAS PRTICAS MINISTRADAS: _____
TESTES DE AVALIAO REALIZADOS: ________________
TERICO: _____ PRTICO: ______ REPOSIO: _________
N ALUNOS MATRICULADOS: __________
COM FREQUNCIA REGULAR: _________
TRANCARAM MATRCULA: ____________
REPROVADOS POR FALTA: ____________
REPROVADOS POR NOTA: _____________
NDICE DE REPROVAO: _____________
DATA DE ENTREGA: _________________
Defeito Verificao Total
Pintura IIIIIIIIII 10
Vidros II 2
Eltrico IIIIII 6
Folgas IIIIIIII 8
Total 26
Diagrama de Pareto
Usada para identificar e priorizar os problemas mais
importantes.
12
8
5
2 2
1 1 1
38%
63%
78%
84%
91%
94% 97%
100%
0
5
10
15
20
25
30
35
Folgas Eltrica Pintura Parafusos Vidros Motor Chassi Transporte
Diagrama de Causa e efeito
Diagrama de espinha de peixe ou diagrama de
Ishikawa - mostra as causas principais de uma ao.
Diagrama de Disperso
Verifica a correlao entre variveis.

Histograma
Diagrama de Frequncias, ou Distribuio de
Frequncias.
Fluxograma
Viso sistmica do fluxo de um processo
Grfico de Controle
A Carta de Controle usada para determinar a
estabilidade de um processo.

Brainstorming
Tempestade cerebral
Brainwriting



um processo contnuo de avaliar produtos, servios
e prticas dos concorrentes mais fortes e daquelas
organizaes que so reconhecidas como lderes.
Interno e Externo

Benchmarking
5W2H
Plano de Ao

5W
What - O qu? Que ao ser executada?
Who - Quem? Quem ir executar/participar da
ao?
Where - Onde? Onde ser executada a ao?
When - Quando? Quando a ao ser
executada?
Why - Por qu? Por que a ao ser executada?
(resultado esperado)
2H
How - Como? Como ser executada a ao?
How much - Quanto custa? Quanto custa para
executar a ao?
Matriz GUT
Priorizao de Problemas

Pontos Gravidade Urgncia Tendncia
5
Os prejuzos ou
dificuldades so
extremamente graves
necessria uma ao
imediata
Se nada for feito, o
agravamento ser
imediato
4 Muito graves Com alguma urgncia
Vai piorar a curto
prazo
3 Graves O mais cedo possvel
Vai piorar a
mdio prazo
2 Pouco graves Pode esperar um pouco
Vai piorar a longo
prazo
1 Sem gravidade No tem Pressa
No vai piorar ou
pode at melhorar
Cinco S
Housekeeping limpeza, arrumao
1S: Seiri Arrumao: Identificao de materiais
desnecessrios
2S: Seiton Ordenao: Colocar as coisas no
lugar certo
3S: Seisou Limpeza
4S: Seiketsu Asseio ou Sade: Aes
consistentes e repetitivas visando arrumao,
ordenao e limpeza
5S: Shitsuke Autodisciplina: manuteno e
reviso dos padres.
Ferramentas X PDCA
Etapas do PDCA
P D C A
Ferramentas
Fluxograma
X X
Brainstorming
X o
Causa-Efeito
X X
Folha de
Verificao
X X X o
Grfico de Controle
o o X
Anlise de Pareto
X X
Histograma
o X X
Grfico de
Disperso
o X
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