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TCC - ANÁLISE DE ATENDIMENTO - Uma investigação do atendimento prestado aos hóspedes em um hotel de Jaraguá do Sul

TCC - ANÁLISE DE ATENDIMENTO - Uma investigação do atendimento prestado aos hóspedes em um hotel de Jaraguá do Sul

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Localizado no centro de Jaraguá do Sul, o Hotel Etalan foi um dos primeiros a se instalar na cidade, e se desenvolveu na medida em que a economia da cidade cresceu. Possui uma administração familiar e que foca um diferencial no atendimento, conforme frisado em seu lema: “sinta-se em casa”. Nesse contexto o estudo se desenvolveu, após ser identificada uma possível falha no atendimento prestado pelos funcionários da empresa. E, portanto procurou-se verificar se o atendimento prestado possibilitava aos hóspedes a sensação de se sentir em casa. Pois se os clientes optavam pela empresa devido a sua forma diferenciada de atender, então se torna imperativo que a equipe do hotel seja treinada o suficiente para que possa prestar esse atendimento de forma excepcional. E para que as informações necessárias fossem levantadas foi feito uso de uma pesquisada aplicada e qualitativa aos clientes no intuito de colher suas opiniões no que tange o atendimento recebido e também se utilizou de uma entrevista com os funcionários, procurando identificar a forma com que eles tratavam a questão do atendimento. Após procedimentos aplicados, coleta e análises dos resultados obtidos, identificou-se que realmente a clientela do hotel dá preferência pelo estabelecimento devido à forma diferenciada que são tratados, no entanto como se pôde notar, devido a problemas internos que estavam impossibilitando a empresa de manter uma equipe treinada, a empresa não estava cumprindo totalmente com o seu lema, dentre outros problemas verificados. Portanto, recomendou-se a empresa tomar procedimentos para corrigir suas falhas para que possa prestar um serviço de qualidade e assim cumprir com o proposto em seu lema: “sinta-se em casa”.
Localizado no centro de Jaraguá do Sul, o Hotel Etalan foi um dos primeiros a se instalar na cidade, e se desenvolveu na medida em que a economia da cidade cresceu. Possui uma administração familiar e que foca um diferencial no atendimento, conforme frisado em seu lema: “sinta-se em casa”. Nesse contexto o estudo se desenvolveu, após ser identificada uma possível falha no atendimento prestado pelos funcionários da empresa. E, portanto procurou-se verificar se o atendimento prestado possibilitava aos hóspedes a sensação de se sentir em casa. Pois se os clientes optavam pela empresa devido a sua forma diferenciada de atender, então se torna imperativo que a equipe do hotel seja treinada o suficiente para que possa prestar esse atendimento de forma excepcional. E para que as informações necessárias fossem levantadas foi feito uso de uma pesquisada aplicada e qualitativa aos clientes no intuito de colher suas opiniões no que tange o atendimento recebido e também se utilizou de uma entrevista com os funcionários, procurando identificar a forma com que eles tratavam a questão do atendimento. Após procedimentos aplicados, coleta e análises dos resultados obtidos, identificou-se que realmente a clientela do hotel dá preferência pelo estabelecimento devido à forma diferenciada que são tratados, no entanto como se pôde notar, devido a problemas internos que estavam impossibilitando a empresa de manter uma equipe treinada, a empresa não estava cumprindo totalmente com o seu lema, dentre outros problemas verificados. Portanto, recomendou-se a empresa tomar procedimentos para corrigir suas falhas para que possa prestar um serviço de qualidade e assim cumprir com o proposto em seu lema: “sinta-se em casa”.

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A indústria do turismo se enquadra dentro da área destas empresas que
oferecem serviços e não produtos, e que trabalham com a pura satisfação do cliente,
trocando sonhos por dinheiro, pois aqueles que viajam sempre carregam consigo um
sonho a ser realizado pelo serviço comprado. Vaz (1999, p. 18) define que
“marketing turístico é um conjunto de atividades que facilitam a realização de trocas
entre os diversos agentes que atuam, direta ou indiretamente, no mercado de
produtos turísticos”.

Dentro do mercado turístico, a exigência do cliente tem sido cada vez maior
resultando em um estudo especializado para a divulgação do mesmo. Pois esses
consumidores de serviços procuram por novas emoções a cada passeio ou viajem
que fazem. Devido a isso, surge a necessidade de ampliação do produto.

A ampliação é uma maneira objetiva de diferenciar produtos turísticos,
dando um toque de requinte... Na indústria hoteleira, o processo de
ampliação de produto pela anexação de serviços não esperados deve
sempre ser renovado, pois o que é um produto ampliado hoje, pode ser
apenas um produto esperado amanhã, quando todos os clientes já se
acostumaram com a oferta. (COBRA, 2005, p.85).

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Os profissionais em marketing turístico são responsáveis por transformar
serviço e produto em emoções e colocarem a venda em um nicho de mercado que
cresce constantemente.

Diversos fatores vêm contribuindo para o incremento da demanda turística
no Brasil, destacando-se a estabilização monetária brasileira que criou
condições favoráveis à expansão do mercado. A queda das taxas de
inflação e o prolongamento dos prazos de pagamento fizeram com que
determinadas classes sociais pudessem poupar e viajar, contribuindo para a
socialização da atividade turística no país. (MOTA, 2001, p. 76).

Chegando a uma perspectiva de economia industrial, o produto turístico é
desenvolvido por uma demanda constante, aumentando assim a oferta estimulada
por uma demanda latente, e colocando assim o marketing turístico efetivamente no
mercado. E conseqüentemente a concorrência aumenta constantemente. Portanto
os profissionais de marketing atuam de forma efetiva dentro do mercado turístico.
De acordo com Vaz (1999) as atividades se dividem em oito “Ps", e não quatro como
para o marketing de produto. Além dos já citados anteriormente Produto, Preço,
Praça e Promoção, dentro do marketing turístico começam-se a análise através de:

•Projeto – trata-se do projeto inicial que deverá conter a idéia central da

ação de marketing turístico, visando o que se pretende desenvolver, com
os objetivos já estabelecidos em prazos pré-definidos, e uma estratégia
preliminar dos programas a cumprir para a concretização das metas;
(VAZ, 1999)

•Pesquisa – refere-se ao levantamento da situação local do mercado de

turismo, a análise de sua potencialidade e a avaliação de oportunidades.
São os estudos que visão dar posição da organização turística ou da
localidade no mercado e apontam eventuais alternativas de exploração
mercadológica; (VAZ, 1999)

•Planejamento – acontece após a pesquisa, onde são estabelecidos os

objetivos, dentro de prazos compatíveis com as possibilidades. É definido
também o conjunto de estratégias e ações necessárias ao cumprimento
dos objetivos; (VAZ, 1999)

•Preparo – nessa fase conta-se com os recursos financeiros, materiais e

principalmente humanos para colocar em prática o projeto, enfim, todas as
condições para o desenvolvimento do trabalho. (VAZ, 1999)

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Toda essa estrutura é necessária ser desenvolvida para atingir o cliente, pois
se atravessa a época do fim da fidelização devido à globalização e o aumento de
produtos e serviços disponíveis no mercado, tanto nacionais quanto internacionais,
que estão facilitando o acesso e aumentando as escolhas para os consumidores
finais.

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