Apostila resumo para o exame oficial

ITIL V3 Foundation Syllabus 4.2

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Apresenta&o
O objetivo deste material revisar e memorizar os principais termos, conceitos,
princpios e processos apresentados durante o curso e-learning e preparar voc para o
e!ame "#$-%$% &'&() *+ ,O-./0'&O. do "#&.10234. "ste material serve apenas
como revis5o do syllabus do e!ame e somente a leitura deste material n5o garantir6 a
sua aprova75o no e!ame.
"ste documento est6 em 8ormato 3S 9ord e desblo:ueado para :ue voc possa 8azer
implementa7;es e mel<orias neste resumo. 0ssim voc poder6 criar o seu resumo
personalizado.
*ers5o %.$
0utor= ,l6vio >. 2in<eiro
/ata publica75o= 2?1$%12$%$
Status= n5o revisado
3 Introdu&o 4 ITIL V3
O :ue &'&(@ A um conjunto de pr6ticas para gerenciar servi7os de '&
>az;es1*antagens 3odelo n5o-propriet6rio, disponvel para todas as empresas
.5o prescritivo, serve para :ual:uer cen6rio de '&, independe de
tecnologia e poder ser adapatado
,ornece as boas pr6ticas da indBstria de '&
0juda a atender a &SO1&"C 2$$$$
"strutura da
biblioteca
ConteBdo principal= ? publica7;es do ciclo de vida do servi7o.
ConteBdo complementar= guia introdutDrio, guias de bolso, guias
complementares com a aplica75o da &'&( em cen6rios espec8icos,
estudos de caso, material para treinamento, artigos e servi7os de
suporte via Eeb.
O ciclo de vida do servi7o proposto pela &'&() composto por ? 6reas=
%. "stratgia de Servi7o
2. /esen<o de Servi7o
+. 'ransi75o de Servi7o
4. Opera75o de Servi7o
?. 3el<oria de Servi7o Continuada
5 6erenciamento de "er)io como um pr7tica
Foa 2r6tica 0lgo :ue gera valor, aumenta e8icincia, e8ic6cia, traz mel<orias para a
organiza75o. 0 boa pr6tica surge da mel<or pr6tica Ginova75oH
O :ue um
Servi7o@
A um meio de entregar valor aos clientes, 8acilitando os resultados :ue
os clientes :uerem alcan7ar, sem ter :ue assumir custos e riscos
O :ue
4erenciamento de
Servi7o@
A um conjunto especializado de <abilidades organizacionais para
8ornecer valor para o cliente em 8orma de servi7os. "stas <abilidades
tomam a 8orma de um conjunto de 8un7;es e processos.
,un75o A um time ou grupo de pessoas especializadas e recursos necess6rios
para realizar um ou mais processos ou atividades.
2rocesso A um conjunto de atividades coordenadas combinando e implantando
recursos e <abilidades com o objetivo de produzir uma sada, a :ual,
direta ou indiretamente, cria valor para um cliente ou parte interessada.
Caractersticas de
2rocesso
>esultados espec8icos
Orientado ao cliente
3ensur6vel
>esponde a eventos espec8icos
"lementos de um
processo
2apel A um conjunto de responsabilidades e autoridades concedido a
uma pessoa ou grupo em determinados processos.
'em dois tipos principais no 4erenciamento de Servi7o=
o 2ropriet6rio de Servi7o= respons6vel pela inicia75o,
transi75o, manuten75o e suporte de um servi7o
o 2ropriet6rios de 2rocesso= assegura :ue o processo seja
e!ecutado con8orme acordado e documentado
'anto o propriet6rio de servi7o como o propriet6rio de processos
s5o envolvidos na 3el<oria de Servi7o Continuada G3SCH.
3atriz >0C& Serve para distribuir as responsabilidades e papis envolvidos em
um processo
0tribui7;es=
o >esponsible= e!ecuta a tare8a
o 0ccountable= dono da tare8a - sD pode ter % por processo
o Consulted= deve ser consultado nas decis;es
o &n8ormed= deve apenas ser comunicado
3 Estrat*ia de "er)io
2ropDsito 3el<orar o impacto estratgico da '& com um gerenciamento de servi7o
mel<or
Objetivos principais 'rans8ormar o 4erenciamento de Servi7o em ativo estratgico
,ornecer princpios para os outros est6gios do ciclo
Conceitos 6enricos
-tilidade I 4arantia 2ara criar valor, o servi7o deve ter utilidade e garantia
-tilidade= 0de:uado ao propDsito Ginclui 8uncionalidades do servi7o,
bom desempen<o e remove restri7;esH
4arantia= 0de:uado para o uso Gdisponibilidade, capacidade,
seguran7a, continuidadeH
0tivos de Servi7o O provedor de servi7os cria valor em 8orma de bens ou servi7os usando
ativos de servi7o. "!istem dois tipos de ativos de servi7o=
'ipos de 2rovedores
de Servi7o
'ipo & - 2rovedor de servi7o interno
"ntrega o servi7o dentro da prDpria unidade de negDcio
'ipo && - -nidade de servi7o compartil<ada
"ntrega o servi7o para v6rias unidades de negDcio :ue operam sob a
mesma estratgia
'ipo &&& - 2rovedor de servi7o e!terno
"ntrega servi7os para os clientes em um ambiente de negDcio
competitivo
>isco >isco de8inido como um resultado incerto, podendo uma
oportunidade positiva ou uma amea7a negativa
2ara gerenciar os riscos precisamos de uma estrutura :ue ten<a
an6lise e gerenciamento de riscos.
0rinc8pios9c-a)e
*alor do Servi7o A determinado pela percep75o do cliente, sua pre8erncia e resultados
no negDcio.
0utoma75o de
Servi7o
,oco em automatizar atividades e procedimentos de rotina
0juda a mel<orar a :ualidade dos servi7os, reduzir custos e riscos,
utilidade e garantia do servi7o tomada de decis;es
'ecnologia para
apoiar a "stratgia
Simula75o
3odelos analticos
Controle ,inanceiro
0rocessos da Estrat*ia de "er)io
6erenciamento de 0ortf/lio
/e8ini75o 2rocesso respons6vel por gerenciar o 2ort8Dlio de Servi7o. O
4erenciamento de 2ort8Dlio de Servi7o considera Servi7os em termos
do valor ao .egDcio 8ornecido por eles.
Conceitos
2ort8Dlio de Servi7o O conjunto completo de Servi7os :ue s5o gerenciados por um
2rovedor de Servi7o. A composto pelo=
,unil de Servi7o Gproposto ou em /esenvolvimentoHJ
Cat6logo de Servi7o Gem 2rodu75o ou disponvel para
&mplanta75oH e
Servi7os Obsoletos.
Caso de .egDcio /ocumento :ue contm Kusti8icativa para um gasto signi8icativo. &nclui
in8orma75o sobre Custos, bene8cios, op7;es, imprevistos, >iscos e
possveis problemas.
6erenciamento Financeiro
/e8ini75o 2rocesso respons6vel por gerenciar os re:uisitos de Or7amento,
Contabilidade e Cobran7a de um 2rovedor de Servi7o de '&. Se aplica
a todos os tipos de provedores.
Conceitos
*alora75o de
Servi7o
A usada para ajudar o .egDcio e o 2rovedor de Servi7os de '& a
concordar com o valor do Servi7o de '&.
3odelagem de
/emanda
2rev recursos 8inanceiros para atender a demanda. &sto ajudar6 a
desenvolver o or7amento da '&.
4erenciamento de
2ort8Dlio de Servi7o
O 4erenciamento ,inanceiro ajuda nas decis;es sobre :uais servi7os
valem a pena serem desenvolvidos ou removidos.
Otimiza75o de
,ornecimento de
Servi7o
0valia servi7os :ue precisam ser mel<orados para se ter um custo
e8etivo
Con8ian7a no
2lanejamento
-ma boa previs5o ajudar6 a alcan7ar um or7amento mais preciso para
a '&
0n6lise de
&nvestimentos
-sada para elaborar um Caso de .egDcio
Contabilidade &denti8ica os custos atuais de entrega de servi7os de '&. Considera=
Custo capital Gprdio, ma:uinasH ou operacional Gsal6rio, insumosH
Custo direto Gse um servi7o espec8icoH ou indireto Gse rateiaH
Custo 8i!o Galuguel salaH ou vari6vel Gpgto por <oraH
Con8ormidade O 4erenciamento ,inanceiro precisa estar alin<ado com re:uisitos das
(eis GSO# por e!emploH e >egulamentos
/inLmica de Custo
*ari6vel
0valia vari6veis :ue impactam no custo do servi7o Ge!. nBmero de
usu6riosH
6erenciamento da :emanda
/e8ini75o 2rocesso :ue contm atividades :ue entendem e in8luenciam a
demanda do Cliente por Servi7os e o 8ornecimento da Capacidade
para atingir essa demanda.
Conceitos
/esa8ios .5o podemos ter capacidade insu8iciente Gcria restri7;esH
.5o podemos ter capacidade ociosa Gcusta caroH
2adr;es de
atividade de negDcio
G20.H
-m per8il de Carga de 'rabal<o de uma ou mais 0tividades de
.egDcio. Os 20.s s5o usados para ajudar o 2rovedor de Servi7o
de '& a entender e a planejar para os di8erentes nveis de 0tividade de
.egDcio.
2er8is de usu6rio -m padr5o de demanda de -su6rio por um Servi7o de '&. Cada 2er8il
de -su6rio inclui um ou mais 2adr;es de 0tividade de .egDcio.
; :esen-o de "er)io
2ropDsito /esen<o de servi7os novos ou alterados para a introdu75o no ambiente
de produ75o
Objetivos principais /esen<ar servi7os :ue atendam as necessidades
/esen<ar processos e8icazes e e8icientes
/esen<ar in8raestrutura de '&
/esen<ar mtodos de medi75o
*alor :ue agrega ao
negDcio
>eduz custos com servi7os e tecnologia bem desen<ados
3el<ora a :ualidade dos servi7os
3el<or controle sobre o :ue vai ser desenvolvido Gprojetos de
servi7osH
4erenciamento de Servi7o e processos de '& mais e8icientes
Conceitos 6enricos
2acote de /esen<o
de Servi7o G2/SH
/ocumento :ue produzido para cada servi7o novo, mudan7a maior ou
remo75o de servi7o
0s in8orma7;es ser5o utilizadas para 8azer a transi75o, testes no servi7o
0rinc8pios9c-a)e
4 2s do
4erenciamento de
Servi7o
2essoas
2rocessos
2rodutos
2arceiros
? aspectos do
/esen<o
/esen<o da Solu75o Ginclui levantamento de re:uisitosH
/esen<o do 2ort8Dlio
/esen<o da tecnologia e ar:uitetura
/esen<o de processo
/esen<o da medi75o Ginclui identi8ica75o de mtricas1indicadoresH
0rocessos do :esen-o de "er)io
6erenciamento de %8)el de "er)io <6%"=
/e8ini75o >espons6vel por negociar 0cordos de .vel de Servi7o e garantir :ue
eles sejam cumpridos. 4.S respons6vel por garantir :ue todos os
2rocessos do 4erenciamento de Servi7o de '&, 0cordos de .vel
Operacional e Contratos de 0poio, sejam apropriados para as 3etas
de .vel de Servi7o acordadas. 4.S monitora e relata os .veis de
Servi7o e mantm reuni;es regulares de revis5o com os Clientes.
Conceitos
0cordo de .vel de
Servi7o G0.SH
0cordo entre '& e clientes . .5o deve ser utilizada uma linguagem
tcnica, deve ser utilizada uma linguagem comum para ambas as
partes.
0cordo de .vel
Operacional G0.OH
0cordo entre '& e e:uipes internas
Contrato Contrato entre '& e 8ornecedores e!ternos. 'em valor legal.
,ornecedor 'erceiro :ue 8ornece bens ou servi7os
>e:uisitos de .vel
de Servi7o
/esejos, metas :ue os clientes est5o pedindo
2lano de 3el<oria
de Servi7o G23SH
2rograma global ou plano 8ormal para implantar mel<orias nos servi7os
Ati)idades Geste um dos poucos processos :ue voc precisa con<ecer as atividadesH
%./esen<ar
"strutura de 0.S
0 estrutura pode ser=
0.S baseado em servi7os
o % documento 0.S para cada servi7o :ue cobre todos os
clientes
0.S baseado em cliente
o % 0.S para cada cliente :ue cobre todos os servi7os :ue
ele usa
0.S multi-nvel
o 2ode ter um 0.S Corporativo, por Servi7o e por Cliente
2./eterminar >.S e
.egociar 0.S
(evanta os re:uisitos e acorda. O 0.S tem :ue ser negociado entre as
partes, n5o pode ser imposto.
+.3onitorar o
/esempen<o de
Servi7o
-ma vez estabelecido o 0.S, as suas metas devem ser monitoradas
4.3edir e mel<orar a
satis8a75o do
cliente
/eve ser estabelecidos mecanismos para identi8icar a satis8a75o do
cliente, como pes:uisas de satis8a75o
?.>evisar acordos
de apoio e escopo
de servi7o
3etas em 0.S precisam estar de acordos com as metas nos 0.OS e
contratos
M.2roduzir relatDrios
de servi7o
&'&( sugere o 4r68ico 30.S G3onitoramento do 0cordo de .vel de
Servi7o
N.Conduzir revis;es
de servi7o
,eita a an6lise crtica do servi7o
0s a7;es v5o para o 2lano de 3el<oria de Servi7o G23SH
O.>evisar 0.S e
acordos de apoio
3anter sempre os acordos atualizados
P./esenvolver
contatos e
relacionamentos
4erenciar as reclama7;es e cumprimentos
>elacionamentos com outros processos
>elaciona-se com
:uase todos os
processos
,ornece metas para :uase todos os processos
>ecebe in8orma7;es de :uase todos os processos para negociar um
0.S com o cliente
6erenciamento do Cat7lo*o de "er)io
/e8ini75o 4erencia a in8orma75o contida dentro do Cat6logo de Servi7o
Conceitos
Cat6logo de Servi7o -ma base de dados ou documento estruturado com in8orma75o sobre
todos os Servi7os de '& em 2rodu75o, incluindo a:ueles disponveis
para &mplanta75o. O Cat6logo de Servi7o a Bnica parte do 2ort8Dlio
de Servi7o visvel aos Clientes e usado para suportar a venda e
entrega de Servi7os de '&. O Cat6logo de Servi7o inclui in8orma7;es
sobre as entregas, pre7os, pontos de contato, 2rocessos de cria75o da
ordem e re:uisi75o.
'ipos de Cat6logo=
Cat6logo de Servi7o do .egDcio
o A o :ue o cliente pode ver
o Contm relacionamentos entre processos de negDcio e
servi7os de '&
Cat6logo de Servi7o 'cnico
o Contm detal<es tcnicos para a e:uipe de '&
o Contm relacionamentos entre servi7os de '& e
componentes tecnolDgicos
6erenciamento da :isponi+ilidade
/e8ini75o 2rocesso respons6vel por de8inir, analisar, 2lanejar, medir e mel<orar
todos os aspectos da /isponibilidade dos Servi7os de '&.
Conceitos
/isponibilidade do
Servi7o
"nvolve todos os aspectos :ue impactam a disponibilidade do servi7o
de ponta a ponta
/isponibilidade de
componente
"nvolve todos os aspectos da disponibilidade e indisponibilidade do
componente
/isponibilidade Qabilidade de um &tem de Con8igura75o ou Servi7o de '& de
desempen<ar a sua ,un75o acordada :uando necess6rio.
Con8iabilidade -ma medida de :uanto tempo um servi7o ou componente pode
8uncionar sem interrup75o
Sustentabilidade -ma medida relacionada a velocidade e e8ic6cia do reparo de um
servi7o ou componente apDs uma 8al<a.
,uncionalidade do
servi7o
-ma medida relacionada a <abilidade de um 8ornecedor e!terno em
cumprir suas obriga7;es contratuais
6erenciamento de "e*urana da Informa&o <6"I=
/e8ini75o 2rocesso :ue garante a Con8idencialidade, &ntegridade e
/isponibilidade dos 0tivos de uma Organiza75o, in8orma75o, dados e
Servi7os de '&. 0juda a manter a /isponibilidade, Con8idencialidade,
&ntegridade e 0utenticidade da &n8orma75o
Conceitos
"strutura de
Seguran7a
2ara estabelecer uma estrutura de seguran7a necess6rio ter=
2oltica de Seguran7a da &n8orma75o
Sistema de 4erenciamento da Seguran7a da &n8orma75o GS4S&H
"stratgia de seguran7a in8orma75o
Controles de Seguran7a
4erenciamento de riscos
2rocessos de monitoramento
"stratgia de comunica75o
"stratgia de treinamento
2oltica de
Seguran7a
/eve cobrir todas as 6reas de seguran7a para atender as
necessidades do negDcio
Sistema de
4erenciamento de
Seguran7a da
&n8orma75o GS4S&H
"strutura para implantar e manter os processos de controles de
seguran7a
/eve considerar os 4 2s
0 &'&( recomenda a abordagem da &SO1&"C 2N$$%
6erenciamento de Fornecedor
/e8ini75o 2rocesso respons6vel por garantir :ue todos os Contratos com
,ornecedores suportem a necessidade do .egDcio e :ue todos os
,ornecedores atendam suas obriga7;es contratuais.
Conceitos
Fanco de /ados de
,ornecedor e
Contrato GF/,CH
Contm in8orma7;es relacionadas a 8ornecedores e contratos. A parte
do Sistema de 4erenciamento de Con<ecimento de Servi7o.
6erenciamento da Capacidade
/e8ini75o 2rocesso respons6vel por garantir :ue a Capacidade de um
Servi7o de '& e da &n8raestrutura de '& s5o capazes de entregar as
3etas de .vel de Servi7o acordadas a um Custo "8etivo em prazos
ade:uados
Conceitos
2lano de
Capacidade
Contm avalia75o do cen6rio de '& e negDcio, avalia necessidades de
investimentos em capacidade, 8az recomenda7;es para atender as
metas dos 0.Ss.
4erenciamento da
Capacidade de
.egDcio
'raduz as necessidades do negDcio e planos em re:uisitos para a '&
4erenciamento da
Capacidade de
Servi7o
2reocupa-se com o desempen<o dos servi7os de '& de ponta a ponta,
atendendo aos 0.Ss
6erenciamento da Continuidade do "er)io de TI
/e8ini75o 2rocesso respons6vel pelo gerenciamento dos >iscos :ue podem ter
um srio impacto nos Servi7os de '&. O 4CS'& garante :ue o 2rovedor
de Servi7o de '& pode sempre prover o mnimo .vel de Servi7o
acordado, atravs da redu75o do >isco a um nvel aceit6vel e
2lanejamento da >ecupera75o dos Servi7os de '&. 4CS'& deve ser
de8inido de 8orma a suportar o 4erenciamento da Continuidade de
.egDcio.
Conceitos
2lanos de
Continuidade de
.egDcio
-m 2lano :ue de8ine os passos necess6rios para >ecuperar um ou
mais Servi7os de '&. O 2lano deve identi8icar os aspectos para a
&nvoca75o, pessoas a serem envolvidas, comunica7;es, etc. O 2lano
de Continuidade do Servi7o de '& deve ser parte do 2lano de
Continuidade de .egDcio.
4erenciamento da
Continuidade de
.egDcio G4C.H
2rocesso de .egDcio respons6vel pelo gerenciamento de >iscos
:ue podem seriamente impactar o .egDcio.
4C. de8ine os Objetivos, "scopo e >e:uisitos para o
gerenciamento da Continuidade de Servi7o de '&.
0n6lise de &mpacto
no .egDcio G0&.H
0juda a identi8icar os servi7os crticos para o negDcio G,un7;es
*itais ao .egDcioH
0juda a determinar a estratgia de continuidade da '&
0n6lise de >isco >iscos associados aos servi7os de '& tambm s5o usados na
estratgia de continuidade
? Transi&o de "er)io
2ropDsito 4erenciar tudo :ue est6 envolvido na transi75o de um servi7o novo ou
alterado para o ambiente de produ75o
Objetivos principais 0ssegurar :ue servi7os novos ou alterados atendam aos re:uisitos
Gatravs da avalia75o e testesH
3inimizar o impacto causado pelas mudan7as atravs do
gerenciamento de riscos
4erenciar os recursos na transi75o para conseguir cumprir
or7amento e prazos
*alor :ue agrega ao
negDcio
2ossibilita a '& a tratar mais mudan7as e atender mais rapidamente
as necessidades do negDcio
0umenta a ta!a de sucesso das mudan7as
Com maior controle sobre as mudan7as ser6 possvel reduzir
interrup7;es nos servi7os e aumentar a produtividade do negDcio
0rocessos da Transi&o de "er)io
6erenciamento de !udana <6!=
/e8ini75o O principal objetivo do 4erenciamento de 3udan7a permitir :ue
3udan7as :ue gerem bene8cios sejam 8eitas, com a mnima
interrup75o aos Servi7os de '&.
Conceitos
3udan7a de Servi7o 3udan7a em um servi7o e!istente ou a introdu75o de um novo servi7o
>e:uisi75o de
3udan7a G>/3H
2edido 8ormal para mudar alguma coisa na in8raestrutura
3odelos de
3udan7a
Contm passos para tratar determinados tipos de mudan7a
Categorias de
3udan7a
2adr5o= Fai!o risco e j6 pr-aprovada
.ormal= Segue o 8lu!o normal do processo
"mergencial= Serve para corrigir um erro :ue est6 impactando o
negDcio. .5o mudan7a urgenteR
2lanejamento da
>emedia75o
2ara voltar a mudan7a caso algo d errado
Comit de Controle
de 3udan7a GCC3H
,ornece consel<o na avalia75o de mudan7as .ormal. 'em
normalmente representantes de todas as 6reas do 2rovedor de
Servi7os de '&, representantes do .egDcio e 'erceiros, tais como
,ornecedores.
Comit de Controle
de 3udan7a
"mergencial
GCC3"H
4rupo menor para aprovar mudan7as emergenciais. Os membros s5o
convocados con8orme a natureza da mudan7a.
Ati)idades Geste um dos poucos processos :ue voc precisa con<ecer as atividadesH
Criar e registrar a
>/3
O registro serve para manter o (og. Sual:uer individuo ou 6rea pode
submeter uma >/3
>evisar a >/3 ,iltra >/3s preenc<idas corretamente
0valiar a mudan7a -sa-se os N>s do 4erenciamento de 3udan7a, :ue s5o perguntas
usadas para avaliar a mudan7a=
Suem p>ecisa@
Sual a >az5o@
Sual o >etorno@
Suais s5o os >iscos@
Suais >ecursos precisamos para e!ecutar@
Suem ser5o os >espons6veis pela e!ecu75o@
Sual a >ela75o com outras mudan7as@
0utorizar a mudan7a 0 autoridade depende do tipo, taman<o ou risco da mudan7a. "ntra
a:ui o CC3 ou CC3"
Coordenar a
implanta75o
"ste processo coordena a e!ecu75o da mudan7a, veri8ica os planos
de remedia75o, veri8ica se 8oram 8eitos os testes
>evisar e encerrar *eri8ica apDs a implanta75o se tudo ocorreu bem.
>elacionamentos com outros processos
4erenciamento da
Con8igura75o
O 43 usa in8orma7;es do S4C para avaliar o impacto da mudan7a
4erenciamento de
2roblema
O 42 pode abrir um >/3 para corrigir um erro
4erenciamento da
Continuidade de
Servi7o de '&
0 cada mudan7a deve ser veri8icado se o 2lano de Continuidade
precisa ser atualizado
4erenciamento da
Seguran7a da
&n8orma75o
Suest;es de seguran7a devem ser consideradas na <ora de aprovar
uma mudan7a.
4erenciamento da
/emanda e
4erenciamento da
Capacidade
O 4erenciamento de capacidade avalia se a mudan7a vai atender a
demanda ou impactos na capacidade.
6erenciamento da Confi*ura&o e de Ati)o de "er)io <6CA"=
/e8ini75o 2rocesso :ue gerencia, armazena e 8ornece in8orma7;es dos &Cs e
0tivos de Servi7o
Conceitos
&tem de
Con8igura75o G&CH
Sual:uer Componente :ue necessite ser gerenciado para :ue possa
entregar um Servi7o de '&. &Cs tipicamente incluem <ardEare,
so8tEare, instala7;es, pessoas e documentos 8ormais tais como
documentos de 2rocessos e 0.Ss.
3odelo de
Con8igura75o
3ostra os relacionamentos entre os &Cs de um servi7o
Sistema de
4erenciamento da
Con8igura75o GS4CH
0rmazena in8orma75o de todos os &Cs
Fiblioteca de 3dia
/e8initiva
Contm cDpias-mestre de todos os ativos de so8tEare. 0rmazena a
cDpia 8sica do so8tEare ou documenta75o associada.
(in<a de base da
con8igura75o
-ma (in<a de base do 4erenciamento da Con8igura75o pode ser
usada para possibilitar :ue a &n8raestrutura de '& possa ser recuperada
de volta a sua Con8igura75o con<ecida se uma 3udan7a ou (ibera75o
8al<ar.
Ati)idades Geste um dos poucos processos :ue voc precisa con<ecer as atividadesH
4erenciamento e
planejamento
/e8ine o :ue e como ser5o controlados os &Cs
&denti8ica75o da
con8igura75o
"!ecuta a identi8ica75o
Controle da
identi8ica75o
4erencia a in8orma75o armazenada
0compan<amento
de status e relatDrio
0tualiza o status de cada &C
*eri8ica75o e
auditoria
*eri8ica se as in8orma7;es no S4C est5o atualizadas
>elacionamentos com outros processos
4erenciamento de
3udan7a
,ornece in8orma7;es para avalia75o de impacto de uma mudan7a
4erenciamento
,inanceiro
-sa as in8orma7;es da con8igura75o para entender os custos de um
servi7o
4erenciamento da -sa as in8orma7;es para considerar os ativos no 2lano de
Continuidade do
Servi7o de '&
Continuidade de '&
4erenciamento de
&ncidente e
2roblema
0 con8igura75o ajuda no diagnDstico de incidente e problema
4erenciamento da
/isponibilidade
-sa as in8orma7;es para avaliar pontos de 8al<a na disponibilidade de
um servi7o
6erenciamento de Li+era&o e Implanta&o
/e8ini75o 2rocesso :ue planeja a libera75o 1I implanta75o de pacotes de
so8tEare1<ardEare
Conceitos
-nidade de
(ibera75o
Componentes de um Servi7o de '& :ue s5o normalmente (iberados
juntos. -ma -nidade de (ibera75o tipicamente inclui os componentes
necess6rios para e!ecutar uma ,un75o Btil.
2oltica de libera75o /e8ine como devem ser montados os pacotes, papis, 8re:Tncia de
libera75o, critrios de aceita75o, etc
Op7;es de
implanta75o
Fig Fang ! 2or 8ase
"mpurrada ! 2u!ada
0utom6tica ! 3anual
6erenciamento do Con-ecimento
/e8ini75o 2rocesso respons6vel por coletar, analisar, armazenar e compartil<ar
con<ecimentos e in8orma7;es com o restante da Organiza75o
Conceitos
/&CS O 4erenciamento do Con<ecimento alcan7ado atravs de uma
estrutura de /ados-&n8orma75o-Con<ecimento-Sabedoria G/&CSH
4erenciamento do
Con<ecimento do
Servi7o GS4CSH
-m conjunto de 8erramentas e bases de dados :ue s5o usados para
gerenciar con<ecimento e in8orma75o. O S4CS inclui o Sistema de
4erenciamento da Con8igura75o, como tambm outras 8erramentas e
bases de dados.
@ #pera&o de "er)io
2ropDsito Contm os processos e atividades para 8ornecer e gerenciar os servi7os
em produ75o
Objetivos principais 4erenciar a opera75o dos processos no dia-a-dia
(idar com >e:uisi75o de Servi7o, "ventos, &ncidentes, 2roblemas e
0cessos
4erenciar a tecnologia usada em produ75o
0poiar a 3el<oria de Servi7o Continuada
*alor :ue agrega ao
negDcio
A onde o valor do servi7o gerado de 8ato
A onde a estratgia se concretiza
0rinc8pios9c-a)e
Comunica75o na
Opera75o
0 boa comunica75o previne problemas na opera75o
0rocessos da #pera&o de "er)io
6erenciamento de Incidente
/e8ini75o O principal Objetivo do 4erenciamento de &ncidente restabelecer o
Servi7o de '& aos -su6rios o mais r6pido possvel.
Conceitos
&ncidente &nterrup75o n5o planejada de um servi7o de '& ou uma redu75o da
:ualidade de um servi7o de '&.
(imites de 'empo 2razos para responder e resolver incidentes
3odelos de
&ncidente
Contm os passos para tratar determinados tipos de incidente
&ncidentes 4raves 0:ueles :ue tm alto impacto para o negDcio
Ati)idades Geste um dos poucos processos :ue voc precisa con<ecer as atividadesH
&denti8ica75o &denti8ica o incidente
>egistro 'odos incidentes devem ser registrados
Classi8ica75o Serve para escalar, gerar relatDrios, etc
2rioriza75o Faseada na -rgncia ! &mpacto
/iagnDstico inicial .ormalmente 8eito pela Central de Servi7o
"scala75o ,uncional= :uando o incidente repassado para um grupo 8uncional
Qier6r:uica= :uando necess6rio noti8icar o nvel gerencial
&nvestiga75o e
diagnDstico
2ode envolver mais de um grupo
>esolu75o e
recupera75o
0pDs resolvido o incidente pode ser encerrado
"ncerramento 0 Central de Servi7o pode 8azer o 8ec<amento 8ormal do incidente
>elacionamentos com outros processos
4erenciamento de
2roblema G42H
O 42 resolve os problemas relacionados aos incidentes. O 42
identi8ica os erros con<ecidos e solu7;es de contorno :ue s5o usadas
posteriormente pelo 4erenciamento de &ncidente.
4erenciamento da
Con8igura75o
O S4C 8acilita o diagnDstico do incidente e avalia75o de impacto
4erenciamento de
3udan7a
2ode ser necess6rio abrir um >/3 para implantar uma solu75o de
contorno
4erenciamento da
Capacidade
2ode au!iliar na resolu75o de incidentes relacionados a lentid5o
4erenciamento da
/isponibilidade G4/H
O 4erenciamento de &ncidente 8ornece dados para o 4/ analisar o
ciclo de vida e!pandido do incidente e calcular a disponibilidade
4erenciamento de
.vel de
Servi7oG4.SH
O 4.S 8ornece metas para o 4erenciamento de &ncidente
6erenciamento de 0ro+lema
/e8ini75o Os objetivos principais do 4erenciamento de 2roblemas s5o= prevenir
&ncidentes de ocorrerem e minimizar o &mpacto de &ncidentes :ue n5o
puderem ser prevenidos.
O gerenciamento de 2roblema pode ser=
2roativo= 8az an6lise de tendncia nos incidentes
>eativo= :uem se tem um incidente onde n5o se con<ece a
causa-raiz
Conceitos
2roblema A a causa de um ou mais incidentes
Solu75o de
Contorno
Serve para resolver um incidente, mas n5o uma solu75o de8initiva
"rro Con<ecido -m 2roblema o :ual possui Causa >aiz e Solu75o de Contorno
documentados.
Fando de /ados de
"rros Con<ecidos
GF/"CH
Onde se armazenam os incidentes, problemas, solu7;es de contorno
3odelo de 2roblema Contm os passos para tratar problemas
Ati)idades Geste um dos poucos processos :ue voc precisa con<ecer as atividadesH
&denti8ica75o -m problema normalmente levantado pela Central de Servi7o ou um
grupo de suporte
>egistro Serve para acompan<amento do processo
Classi8ica75o 2ode ser igual a do incidente
2rioriza75o A 8eita com base na -rgncia ! &mpacto no negDcio
&nvestiga75o e
diagnDstico
2ara identi8icar a causa raiz
&denti8ica75o de
solu75o de contorno
2ode ser repassada para o gerenciamento de incidente resolver o
incidente
&denti8ica75o de
erros con<ecidos
Os "rros con<ecidos devem ser salvos do F/"C
>esolu75o de
problema
2ode ser necess6rio abrir uma >/3G>e:uisi75o de mudan7aH para
remover o erro
"ncerramento SD acontece depois :ue o problema 8oi resolvido e pode ocorrer depois
:ue a 3udan7a 8oi realizada
>evis5o de
2roblema 4rave
"m problema mais graves se revisa o :ue 8oi 8eito, o :ue deu certo, o
:ue deu errado, o :ue poderia ser mel<orado
>elacionamentos com outros processos
4erenciamento de
3udan7a
O 4erenciamento de 2roblema assegura :ue as resolu7;es e solu7;es
de contorno sejam 8eitas atravs de uma >/3
4erenciamento da
Con8igura75o
O 42 usa o S4C para descobrir :ual &C est6 com 8al<a
4erenciamento da
(ibera75o e
&mplanta75o
"ste processo respons6vel por implantar as corre7;es no ambiente
de produ75o
4erenciamento da
/isponibilidade
2ode ser envolvido junto com o 4erenciamento de 2roblema 2roativo
para identi8icar 8ormas de reduzir o doEntime
4erenciamento da
Capacidade
0lguns problemas podem necessitar de investiga75o do
4erenciamento de Capacidade
4erenciamento da
Continuidade do
Servi7o de '&
"ntra em a75o se um problema de grande impacto n5o 8or resolvido a
tempo
4erenciamento de
.vel de Servi7o
,ornece parLmetros para o 42 trabal<ar
4erenciamento Os custos das resolu7;es e solu7;es de contorno s5o repassados para
,inanceiro o 4erenciamento ,inanceiro elaborar o or7amento e contabilidade.
6erenciamento de E)ento
/e8ini75o 2rocesso :ue detectar e analisar eventos e determina a7;es de
controle apropriadas
Conceitos
"vento Sual:uer ocorrncia :ue tem signi8icado para o gerenciamento da
in8raestrutura
0lerta 0viso de :ue um limite 8oi alcan7ado, alguma coisa mudou, ou uma
8al<a ocorreu
'ipos de "vento "ventos :ue indicam uma opera75o regular
"ventos :ue indicam uma e!ce75o
"ventos :ue indicam uma opera75o n5o usual, mas :ue s5o n5o
uma e!ce75o
Cumprimento de >e.uisi&o
/e8ini75o 2rocesso :ue trata re:uisi7;es de servi7o Gservi7os padr5o, tira
dBvidas, atendimento a reclama7;esH
Conceitos
>e:uisi75o de
Servi7o
>e:uisi75o do usu6rio para uma in8orma75o, consel<o, mudan7a
padr5o ou acesso a um servi7o de '&
3odelo de
>e:uisi75o
Contm passos necess6rios para cumprir a re:uisi75o
6erenciamento de Acesso
/e8ini75o O 2rocesso respons6vel por permitir -su6rios a 8azerem uso de
Servi7os de '&, dados ou outros 0tivos. 4erenciamento de 0cesso
ajuda a proteger a Con8idencialidade, &ntegridade e /isponibilidade de
0tivos atravs da garantia :ue apenas -su6rios autorizados sejam
capazes de acessar ou modi8icar os 0tivos.
Conceitos
0cesso ,uncionalidades ou dados :ue um usu6rio pode acessar
&dentidade -sado para identi8icar unicamente um -su6rio
/ireitos .veis de acesso :ue um usu6rio tem
4rupo de Servi7os Servi7os disponibilizados a um usu6rio ou grupo de usu6rios
Servi7os de /iretDrio ,erramenta para gerenciar acessos e direitos
Funes da #pera&o de "er)io
Central de "er)io
/e8ini75o ":uipe respons6vel pelo suporte aos usu6rios.
0tua75o >egistra &ncidentes
,az o primeiro diagnDstico de incidentes
0tende re:uisi75o de servi7o
"scala incidentes
,az toda a comunica75o com o usu6rio
Conduz pes:uisa satis8a75o
0tualiza o S4C na <ora :ue atende o usu6rio pelo tele8one
"struturas (ocal= uma 6rea de suporte por unidade de negDcio18ilial
Centralizado= uma 6rea de suporte central para todas as unidades
de negDcio18iliais
*irtual= Central de Servi7o centralizada, mas n5o necessariamente
todos trabal<am no mesmo local 8sico
Siga o Sol= O suporte distribudo nas unidades de suporte
espal<adas pelo globo terrestre para 8acilitar o suporte 24<1dia
6erenciamento Tcnico
/e8ini75o Corpo tcnico das diversas 6reas1tecnologias da in8raestrutura.
,ornece con<ecimento tcnico para o desen<o, teste, transi75o,
gerenciamento, mel<oria continua dos servi7os.
0tua75o 0judar a planejar, implantar e manter uma in8raestrutura tcnica
est6vel
6erenciamento de Aplicati)o
/e8ini75o ":uipe respons6vel por gerenciar aplicativos durante todo o seu ciclo
de vida
0tua75o 0juda a identi8icar re:uisitos 8uncionais para os aplicativos :ue v5o
ser desenvolvidos
0ssiste no desen<o e desenvolvimento de aplicativos
6erenciamento de #peraes de TI
/e8ini75o 2essoal respons6vel por e!ecutar as atividades operacionais do dia-a-
dia
0tua75o Controle de Opera7;es de '&
o 3onitora as atividades operacionais e eventos
4erenciamento das &nstala7;es
o 4erencia a parte 8sica do ambiente de '&
A !el-oria de "er)io Continuada <!"C=
2ropDsito Continuamente alin<ar e re-alin<ar os servi7os de '& Us mudan7as
de necessidades do negDcio
Suporta todos os est6gios do ciclo de vida do servi7o
3el<orar a e8ic6cia e e8icincia dos processos e servi7os
Objetivos principais >ecomendar mel<or nos servi7os e processos
0nalisar o desempen<o dos nveis de servi7o
3el<orar o custo-bene8cio da entrega de servi7os de '&
0rinc8pios9c-a)e
3odelo 2"*0 ou
2/C0 em ingls
Composto pelas seguintes etapas=
0lanejar
E!ecutar
Veri8icar
Agir
3odelo de 3el<oria
de Servi7o
Continuada
Consiste de M :uest;es=
Sual a vis5o@
Onde nDs estamos agora@
Onde nDs :ueremos estar@
Como nDs c<egaremos l6@
C<egamos l6@
Como nDs mantemos o impulso@
Conceitos
3edi75o na 3SC -sa 2rincipais &ndicadores de /esempen<o G2&/H
2rincipal &ndicador
de /esempen<o
G2&/H
-ma 3trica :ue usada para au!iliar no gerenciamento de um
2rocesso, Servi7o de '& ou 0tividade. *6rias 3tricas podem ser
mensuradas, mas somente as mais importantes devem ser de8inidas
como 2&/s e usadas para ativamente gerenciar e reportar sobre o
2rocesso, Servi7o de '& ou 0tividade.
(in<a de base Serve para estabelecer pontos de compara75o no desempen<o de um
processo ou servi7o
'ipos de mtrica de 'ecnologia
de 2rocesso
de Servi7o
4overnan7a de '& A uma disciplina relacionada com o 4erenciamento de Servi7os. A
responsabilidade da alta administra75o Gincluindo diretores e
e!ecutivosH a liderana, nas estruturas or*ani'acionais e nos
processos :ue garantem :ue a '& da empresa sustente e estenda as
estratgias e objetivos da organiza75o
>eferBncias +i+lio*r7ficas
&'&( VContinual Service &mprovementW. (ondres= 'SO, 2$$N
&'&( VService /esignW. (ondres= 'SO, 2$$N
&'&( VService OperationW. (ondres= 'SO, 2$$N
&'&( VService StrategyW. (ondres= 'SO, 2$$N
&'&( VService 'ransitionW. (ondres= 'SO, 2$$N
&'&( V'<e O88icial &ntroduction to t<e &'&( Service (i8ecycleW. (ondres= 'SO,
2$$N
&'&( *+ 4lossary. (ondres= 'SO, 2$$N