Gestao Da Qualidade Total

1$
GerisvaI Pessoa
Gesto da Qualidade Total
Reviso 03
UNIDADE I
UNIDADE I
INTRODUO E CONCEITOS
INTRODUO E CONCEITOS
BSICOS
BSICOS
1'
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Apresentao
1-
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Pivemos8 atualmente8 em um mundo de economia globali:ada8
num mercado sem ;ronteiras e internacionali:ado8 2ue leva
as empresas a buscarem uma maior competitividade de
seus produtos e)ou servios< Para 2ue estas empresas
*organi:aBes "umanas, sobrevivam de ;orma sustent+vel
neste ambiente competitivo8 necess+rio 2ue se ten"a um
e4celente sistema de gesto e8 2ue o mesmo8 aborde uma
;iloso;ia global do neg^cio *viso hoIstica,<
D sistema 2ue apresentamos a Gesto da QuaIidade TotaI8
2ue busca ma4imi:ar os resultados das organi:aBes por meio
da satisfao simuItnea de todas as partes interessadas8
ou se7a8 os clientes8 empregados8 acionistas8 meio ambiente8
comunidade8 sociedade e ;ornecedores<
Apresentao
2%
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Para satis;a:er as partes interessadas8 necess+rioI uma
estrutura organi:acional voltada para o mercado8 atuando de
;orma sistemati:ada e cient0;ica8 com uma compreenso e
segmentao do con7unto de atividades e processos da
organi:ao 2ue agreguem valor8 tomando decisBes e
e4ecutando aBes baseadas em medio e an+lise do
desempen"o8 levando#se em considerao as in;ormaBes
dispon0veis8 ale dos riscos identi;icados1 um sistema de
padroni:ao bem de;inido para garantir a previsibilidade dos
resultados esperados pelos clientes e para 2ue se possam
buscar mel"orias *competitividade, de ;orma consistente1
um sistema de indicadores de desempen"o8 para avaliar os
resultados1 e um controle da 2ualidade8 para mant>#los<
Apresentao
21
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
/omo redu:ir custos8 aumentar a rentabilidade8 agregar
valor ao acionista8 criar valor aos clientes8 criar mais
postos de trabal"o8 gerar renda8 redu:ir acidentes8
mel"orar a 2ualidade de vida e eliminar a poluio
SIMULTANEAMENTEY
Equao Estratgica
22
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
EvoIuo da QuaIidade
23
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
EvoIuo da QuaIidade
Inspeo
ControIe Estatstico da QuaIidade
Garantia da QuaIidade
Gesto Estratgica da QuaIidade

As Quatro Principais Fases da QuaIidade
2
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
EvoIuo da QuaIidade
1 - Preocupao bsica: Peri;icao
2 - Viso da QuaIidade: Gm problema a ser resolvido
3 - nfase: Gni;ormidade do produto
4 - Mtodos: &nstrumento de medio
5 - ResponsveI peIa QuaIidade: D Aepartamento de &nspeo
6 - Orientao e abordagem: 5&nspeciona6 a 2ualidade
Inspeo
2!
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
EvoIuo da QuaIidade
1 - Preocupao bsica: /ontrole
2 - Viso da QuaIidade: Gm problema a ser resolvido
3 - nfase: Gni;ormidade do produto com menos inspeo
4 - Mtodos: &nstrumentos e tcnicas estat0sticas
5 - ResponsveI peIa QuaIidade: Ds departamentos de produo e
engen"aria
6 - Orientao e abordagem: 5/ontrola6 a 2ualidade
ControIe Estatstico da QuaIidade

2(
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
EvoIuo da QuaIidade
1 - Preocupao bsica: /oordenao
2 - Viso da QuaIidade: Gm problema a ser resolvido8 mas 2ue se7a
en;rentado proativamente<
3 - nfase: Toda a cadeia de produo8desde o pro7eto at o mercado8
e a contribuio de todos os grupos ;uncionais8 especialmente os
pro7etistas8 para impedir ;al"as de 2ualidade<
4 - Mtodos: Programas e Sistemas
5 - ResponsveI peIa QuaIidade: Todos os departamentos8embora
a alta ger>ncia s^ se envolva peri;ericamente com o pro7eto8 o
plane7amento e a e4ecuo das pol0ticas da 2ualidade<
6 - Orientao e abordagem: 5/onstrî6 a 2ualidade
Garantia da QuaIidade
2$
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
EvoIuo da QuaIidade
1 - Preocupao bsica: &mpacto estratgico
2 - Viso da QuaIidade: Gma oportunidade de concorr>ncia
3 - nfase: As necessidades de mercado e do consumidor
4 - Mtodos: Plane7amento estratgico8 estabelecimento de
ob7etivos
e a mobili:ao da organi:ao
5 - ResponsveI peIa QuaIidade: Todos na empresa8 com a alta
ger>ncia e4ercendo ;orte liderana
6 - Orientao e abordagem: 5Gerencia6 a 2ualidade<
Gerenciamento Estratgico da QuaIidade

2'
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
EvoIuo da QuaIidade
O Sucesso
TotaI Parceria
com CIientes e
Fornecedores
A QuaIidade
nos Mtodos
de Gesto
Percia
IndividuaI
Estreito
Contato com
o CIiente
Garantia da
QuaIidade em Cada
Posto de TrabaIho
AmpIo Contato
com CIientes e
Fornecedores
Pouco Contato
com CIientes e
Fornecedores
ControIe de
QuaIidade/
Inspeo
ModeIo
AtuaI
Linha
de
Montagem
Arteso
O Futuro*
2-
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Conceitos de QuaIidade,
Produtividade,
Competitividade e
Sobrevivncia
3%
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Feigenbaum
M uma determinao do consumidor e no do engen"eiro8 da
+rea comercial ou da administrao de uma empresa< M um
con7unto de caracter0sticas do produto ou servio em uso8 as
2uais satis;a:em as e4pectativas do cliente<
Conceitos de QuaIidade
Juran
M a ade2uao ao uso<
Estabeleceu 2ue a Qualidade ;eita de tr>s processos
gerenciais 2ue soI o pIanejamento, o controIe e a meIhoria.
31
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Processos Gerenciais TriIogia de Juran
A
C
P
D
PIano
PROCESSO NOVO
Ae;inir novos padrBes
* produto novo ,
para
atingir metas Q/E9S
Padro
PROCESSO
EXISTENTE
/umprir os padrBes estabelecidos
veri;icando os resultados e
corrigindo as anomalias
A
C
P
D
A
C
P
D
PIano
PROCESSO
EXISTENTE
Alterar padrBes para
atingir novas metas
32
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Deming 14 Princpios
/riar const3ncia de prop^sitos na mel"oria cont0nua de produtos e servios
Adoo da nova ;iloso;ia
Fo depender da inspeo em massa
/essar a pr+tica de avaliar as transaBes apenas com base nos preos
9el"orar continuamente o sistema de produo e servios
&nstituir o treinamento pro;issional do pessoal
&nstituir a liderana
Eliminar o medo
Eomper as barreiras entre os departamentos
Eliminar _slogans_ e e4ortaBes para o pessoal
Eliminar 2uotas numricas
Eemover barreiras ao orgul"o do trabal"o bem reali:ado
&nstituir um vigoroso programa de educao e reciclagens nos novos mtodos
Planos de aoI agir no sentido de concreti:ar a trans;ormao dese7ada<

33
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Crosby
Ae;ine 2ualidade como a con;ormidade com as especi;icaBes< Esta
de;inio voltada inteiramente para o cliente8 en;ati:ando 2ue a
Qualidade tang0vel8 gerenci+vel e pode ser medida<
EnfatizaI
?ormao de uma e2uipe de mel"oria
?a:er certo da primeira ve:
èro de;eito
Especi;icar bem
Avaliao dos custos da 2ualidade

3
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Ishikawa
Aestaca 2ue a 2ualidade deve ser em toda a empresaI Qualidade do
servio8 Qualidade do trabal"o8 Qualidade da in;ormao8 Qualidade do
processo8 Qualidade do departamento8 do oper+rio8 do engen"eiro8 do
administrador8 Qualidade das pessoas8 Qualidade da pr^pria empresa8 de
sua diretri:<
/oloca o consumidor em 1a lugar Z transposiBes das opiniBes e
e4pectativas do consumidor ao pro7eto8 produo e distribuio<
Enfatiza
o trabal"o em e2uipe
A lealdade da empresa e dos ;uncion+rios
A ;orte relao entre ;ornecedor e consumidor<

3!
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
GitIow
M o 7ulgamento ;eito pelos clientes ou usu+rios de um produto ou
servio1 o grau em 2ue os clientes ou usu+rios sentem 2ue o
produto ou servio e4ceda suas necessidades e e4pectativas<
*G&TLD],<
FaIconi
Gm produto ou servio de Qualidade a2uele 2ue atenda
per;eitamente8 de ;orma con;i+vel8 de ;orma acess0vel8 de ;orma
segura e no tempo certo Vs necessidades do cliente<
3(
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
PNQ 2008
Totalidade de caracter0sticas de uma entidade *atividade ou
processo8 produto,8 organi:ao8 ou uma combinao destes8
2ue l"e con;ere a capacidade de satis;a:er as necessidades
e4pl0citas e impl0citas dos clientes e demais partes interessadas<
NBR ISO 9000:2005

M o grau no 2ual um con7unto de caracter0sticas inerentes
satis;a: a requisitos<
*Ee2uisitosI necessidade ou e4pectativa 2ue e4pressa8 geralmente8 de ;orma impl0cita ou
obrigat^ria /aracter0sticaI propriedade di;erenciadora8 2ue pode ser inerente ou atribu0da8
2ualitativa ou 2uantitativa,
3$
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Parmetros da QuaIidade de Produto Fatores de Satisfao
Aesempen"o ;uncional1
Aisponibilidade8 con;iabilidade1
Aurabilidade1
/on;ormidade1
9antenabilidade1
?acilidade)conveni>ncia de uso1
&nstalao e orientao de uso1
&nter;ace com o usu+rio
9eio ambiente1
Atendimento p^s#venda8 assist>ncia1
Esttica1
Qualidade percebida8 imagem da marca
/usto do ciclo de vida do produto

3'
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Abordagens Prticas Associadas ao Conceito da QuaIidade
Abordagem /entrada no Processo
Abordagem /entrada no Produto
Abordagem /entrada no Palor
Abordagem Transcendental
Abordagem Centrada no Usurio

3-
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
AmpIiao da Gesto da QuaIidade
QuaIidade de
projeto do processo
QuaIidade de
fabricao
Projeto do Produto
& Processo
Produo
QuaIidade de
fabricao
Ps-Venda
PIanejamento e
Concepo de
produto
SATISFAO
DOS
CLIENTES
%
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Conceito de Produtividade
1
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Conceito de Produtividade
Produzir cada vez mais e meIhor com
cada vez menos
2
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Conceito de Competitividade
Qualidade
Produtividade
+
?oco no 9ercado
+
/ompetitividade
=
3
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Conceito de Sobrevivncia
A produtividade cresce com a quaIidade dos produtos8 imprimindo
maior competitividade V empresa e garantindo a sua sobrevivncia no
mercado<
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Fundamentos de Gesto
!
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
?undamentos de E4cel>ncia # PFQ 2%%'
Pensamento sistmicoI entendimento das relaBes de

interdepend>ncia entre os diversos componentes de uma
organi:ao8 bem como entre a organi:ao e o ambiente e4terno<
Aprendizado organizacionaI: busca e alcance de um novo

patamar de con"ecimento para a organi:ao por meio da
percepo8 re;le4o8 avaliao e compartil"amento de e4peri>ncias<
CuItura da inovaoI promoo de um ambiente ;avor+vel V

criatividade8 e4perimentao e implementao de novas idias 2ue
possam gerar um di;erencial competitivo para a organi:ao<
(
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Liderana e constncia de propsitosI atuao de ;orma aberta8

democr+tica8 inspiradora e motivadora das pessoas8 visando ao
desenvolvimento da cultura da e4cel>ncia8 V promoo de relaBes
de 2ualidade e V proteo dos interesses das partes interessadas<
Orientao por processos e informaesI compreenso e

segmentao do con7unto das atividades e processos da
organi:ao 2ue agreguem valor para as partes interessadas8 sendo
2ue a tomada de decisBes e e4ecuo de aBes deve ter como base
a medio e an+lise do desempen"o8 levando#se em considerao
as in;ormaBes dispon0veis8 alm de incluir os riscos identi;icados<
$
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Viso de futuro: compreenso dos ;atores 2ue a;etam a

organi:ao8 seu ecossistema e o ambiente e4terno no curto e no
longo pra:o8 visando a sua pereni:ao<
Gerao de vaIorI alcance de resultados consistentes8

assegurando a perenidade da organi:ao pelo aumento de valor
tang0vel e intang0vel de ;orma sustentada para todas as partes
interessadas<
VaIorizao das pessoasI estabelecimento de relaBes com as

pessoas8 criando condiBes para 2ue elas se reali:em
pro;issionalmente e "umanamente8 ma4imi:ando seu desempen"o
por meio do comprometimento8 desenvolvimento de compet>ncias e
espao para empreender<
'
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Conhecimento sobre o cIiente e o mercado: con"ecimento e

entendimento do cliente e do mercado8 visando V criao de valor de
;orma sustentada para o cliente e8 conse2bentemente8 gerando maior
competitividade nos mercados<
DesenvoIvimento de parcerias: desenvolvimento de atividades em

con7unto com outras organi:aBes8 a partir da plena utili:ao das
compet>ncias essenciais de cada uma8 ob7etivando bene;0cios para
ambas as partes<
-
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
ResponsabiIidade sociaI: atuao 2ue se de;ine pela relao

tica e transparente da organi:ao com todos os pCblicos com os
2uais ela se relaciona8 estando voltada para o desenvolvimento
sustent+vel da sociedade8 preservando recursos ambientais e
culturais para geraBes ;uturas1 respeitando a diversidade e
promovendo a reduo das desigualdades sociais como parte
integrante da estratgia da organi:ao<
!%
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Exerccio 1
Fundamentos de ExceIncia
Documento do
Microsoft Word
!1
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Gesto da QuaIidade TotaI
!2
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
M o controle e4ercido por todas as pessoas para a

satis;ao de todas as pessoas<
M a busca da satis;ao de todas as 5pessoas6 2ue se

relacionam com a organi:ao 5stakehoders *partes
interessadas, de ;orma simult3nea<
!3
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
M o sistema de atividades dirigidas para se atingir

clientes satis;eitos8 empregados com responsabilidade e
autoridade8 maior ;aturamento e menor custo6 *Nuran,
M uma estratgia de ;a:er neg^cios 2ue ob7etiva

ma4imi:ar a competitividade de uma empresa atravs da
mel"oria cont0nua da 2ualidade dos seus produtos8
servios8 pessoas8 processos e ambiente *Goetsc",
!
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
?oco no cliente
Qualidade em primeiro lugar
9el"oria cont0nua de produtos e processos
Envolvimento8 comprometimento e desenvolvimento de

recursos "umanos
Princpios Fundamentais da Gesto da QuaIidade TotaI
!!
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
EIementos da Gesto da QuaIidade TotaI
?oco no /liente
9el"oria
cont0nua
/omprometimento
[ Envolvimento
Educao [
Treinamento
?oco em processos
Abordagem
cient0;ica
VaIores
Mtodos
Q?A
ADE)Taguc"i
Seis Sigma
Henc"marTing
?9EA
PA/A
SGQ &SD
/EP
Ferramentas
Gr+;icos de /ontrole
Pareto
/ausa e E;eito
9atri: de EelaBes
Aiagrama de A;inidades
.istograma
Aiagrama crvore
!(
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
CLIENTES
ACIONISTAS
EMPREGADOS
Preo
QuaIidade do
produtos
QuaIidade dos
servios
VaIor agregado
Satisfao do
empregado
VaIorizao profissionaI
Vantagens e benefcios
Aes comunitrias
Defesa do meio
ambiente
VIZINHOS
!$
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Dimenses da QuaIidade TotaI
Satisfazendo a Necessidade das Pessoas
Dimenses
QuaIidade
Custo
Entrega
MoraI
Segurana
Produto
Servio
Custo
Preo
Prazo Certo
LocaI Certo
Empregados
Usurio
Quantidade Certa
Empregados
CIiente
Comunidade
CIiente
Acionista
Empregado
Comunidade
CIiente
Empregado
CIiente
Empregado
Comunidade
!'
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
ModeIo de ExceIncia da Gesto
!-
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
D Pr>mio Facional da Qualidade *PFQ, um recon"ecimento
V e4cel>ncia na gesto das organi:aBes sediadas no Hrasil<
D Pr>mio busca promoverI
Amplo entendimento dos re2uisitos para alcanar a e4cel>ncia
do desempen"o e8 portanto8 a mel"oria da competitividade1 e
Ampla troca de in;ormaBes sobre mtodos e sistemas de
gesto 2ue alcanaram sucesso e sobre os bene;0cios
decorrentes da utili:ao dessas estratgias<
Critrios de ExceIncia do Prmio NacionaI da
QuaIidade
(%
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
D 9odelo de E4cel>ncia da Gesto *9EG, concebido tendo
como base os ?undamentos da E4cel>ncia8 sendo constitu0do
por oito critriosI
1 Liderana
2 Estratgias e Planos
3 /lientes
Sociedade
! &n;ormaBes e /on"ecimento
( Pessoas
$ Processos
' Eesultados
Critrios de ExceIncia do Prmio NacionaI da
QuaIidade
(1
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
ModeIo de ExceIncia em Gesto
(2
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Diagrama de Gesto
(3
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Critrios, Itens e Pontuao Mxima
1. Liderana .........................................................................................................110
1<1 Governana corporativa <<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<%
1<2 E4erc0cio da liderana <<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<%
1<3 An+lise do desempen"o da organi:ao <<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<3%
2. Estratgias e pIanos .........................................................................................60
2<1 ?ormulao das estratgias <<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<3%
2<2 &mplementao das estratgias <<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<3%
3. CIientes ..............................................................................................................60
3<1 &magem e con"ecimento de mercado <<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<3%
3<2 Eelacionamento com clientes <<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<3%
(
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
4. Sociedade ...........................................................................................................60
<1 Eesponsabilidade socioambiental <<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<3%
<2 Aesenvolvimento social <<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<3%
5. Informaes e conhecimento ...........................................................................60
!<1 &n;ormaBes da organi:ao <<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<2%
!<2 &n;ormaBes comparativas <<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<2%
!<3 Ativos intang0veis <<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<2%
6. Pessoas ..............................................................................................................90
(<1 Sistemas de trabal"o <<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<3%
(<2 /apacitao e desenvolvimento <<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<3%
(<3 Qualidade de vida <<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<3%
(!
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
7. Processos ........................................................................................................110
$<1 Processos principais do neg^cio e processos de apoio <<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<!%
$<2 Processos de relacionamento com os ;ornecedores <<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<3%
$<3 Processos econdmico#;inanceiros <<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<3%
8. ResuItados .......................................................................................................450
'<1 Eesultados econdmico#;inanceiros <<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<1%%
'<2 Eesultados relativos aos clientes e ao mercado <<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<1%%
'<3 Eesultados relativos V sociedade <<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<(%
'< Eesultados relativos Vs pessoas <<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<(%
'<! Eesultados dos processos principais do neg^cio e dos processos de apoio <<1%%
'<( Eesultados relativos aos ;ornecedores <<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<3%
TotaI de pontos possveis ................................................................................1.000
((
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Critrio - Liderana
Este critrio examina a governana da organizao,
incIuindo aspectos reIativos: transparncia, eqidade,
prestao de contas e responsabiIidade Corporativa.
Tambm examina como exercida a Iiderana,
incIuindo temas como o estabeIecimento dos padres
de trabaIho, aprendizado e mudana cuIturaI. O critrio
aborda a anIise do desempenho da organizao
enfatizando a comparao com o de outras
organizaes, o atendimento aos requisitos das partes
interessadas e a avaIiao do xito das estratgias.
($
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Critrio Estratgias e PIanos
Este critrio examina o processo de formuIao das
estratgias, enfatizando a anIise do setor de atuao,
do macroambiente e do modeIo de negcio da
organizao. Tambm examina o processo de
impIementao das estratgias, incIuindo a definio
de indicadores, o desdobramento das metas e dos
pIanos para as diversas reas da organizao e o
acompanhamento dos ambientes internos e externos.
('
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Critrio CIientes
Este critrio examina a gesto do conhecimento de
mercado da organizao, destacando a identificao,
anIise e compreenso das necessidades e
expectativas dos cIientes e dos mercados. tambm
examina a gesto da imagem, incIuindo a divuIgao
das marcas e dos produtos, e como a organizao se
reIaciona com os cIientes, incIuindo a avaIiao da
satisfao, da fideIidade e da insatisfao dos cIientes.
(-
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Critrio Sociedade
Este critrio examina como a organizao cumpre a
sua responsabiIidade socioambientaI, destacando
aes voItadas para o desenvoIvimento sustentveI.
Tambm, examina como a organizao promove o
desenvoIvimento sociaI, incIuindo a reaIizao ou apoio
a projetos sociais ou voItados para o desenvoIvimento
nacionaI, regionaI, IocaI ou setoriaI.
$%
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Critrio Informaes e Conhecimento
Este critrio examina a gesto das informaes,
incIuindo a obteno de informaes comparativas
pertinentes. Tambm, examina como a organizao
identifica, desenvoIve, mantm e protege os seus
ativos intangveis.
$1
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Critrio Pessoas
Este critrio examina os sistemas de trabaIho da
organizao, incIuindo a organizao do trabaIho, a
estrutura de cargos os processos reIativos seIeo e
contratao de pessoas, assim como a gesto do
desempenho de pessoas e equipes. Tambm, examina
os processos reIativos capacitao e
desenvoIvimento das pessoas e como a organizao
promove a quaIidade de vida das pessoas interna e
externamente ao ambiente de trabaIho.
$2
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Critrio Processos
Este critrio examina como a organizao gerencia,
anaIisa e meIhora os processos principais do negcio e
os processos de apoio. tambm examina como a
organizao gerencia o processo de reIacionamento
com os fornecedores, destacando o desenvoIvimento
da sua cadeia de suprimento. o critrio aborda como a
organizao gerencia seus processos econmico-
financeiros, visando sustentabiIidade econmica do
negcio.
$3
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Critrio ResuItados
Este critrio examina os resuItados da organizao,
abrangendo os econmico-financeiros
e os reIativos aos cIientes e mercados, sociedade,
pessoas, processos principais do negcio e de apoio,
assim como os reIativos ao reIacionamento com
fornecedores. a avaIiao dos resuItados incIui a
anIise da tendncia e do nveI atuaI de desempenho,
peIa verificao do atendimento dos requisitos das
partes interessadas e peIa comparao com o
desempenho de outras organizaes.
$
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Fundamentos x Critrios de ExceIncia
$!
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
UNIDADE II
MTODO PARA PLANEJAMENTO,
CONTROLE E MELHORIA DA
QUALIDADE
$(
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Mtodo PDCA
$$
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Uso do PDCA
O PDCA utiIizado no ambiente organizacionaI,
predominantemente, para manter e meIhorar
resuItados por meio da identificao, observao
e anIise de probIemas, bem como para o
aIcance das metas. AuxiIia os gestores e todos
os empregados na tomada de deciso adequada.
$'
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Por que estudar PDCA
Para ....
e Reduzir ineficincias
e No conformidades,
e FaIhas,
e Erros,
e Desperdcios,
e RetrabaIhos
e Reduzir custos
e MeIhorar a quaIidade
e MeIhorar a produtividade
e MeIhorar a eficincia
e Aumento da satisfao dos cIientes
$-
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Definio de ProbIema
'%
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Definio de ProbIema
PROCESSO
RESULTADOS
ProbIema o
resuItado indesejveI
de um processo
'1
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Definio de ProbIema
SEU PROCESSO
RESULTADOS
%( %$ N ? 9 A 9 N N A S D F A
2%%'
PROBLEMA
PARA
2008
PROBLEMA
TOTAL
META
(556)
P
e
r
d
a
s

O
p
e
r
a
c
i
o
n
a
i
s

P
e
r

I

(
m
i
n
/
m
s
)
1112
11!%
'2
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Definio de Meta
um objetivo a ser aIcanado. Determinando-se um
vaIor e um prazo para se chegar a esse objetivo
Componentes de uma meta:
e
Objetivo gerenciaI
e
VaIor
e
Prazo
e
ExempIos:
e Aumentar a ta4a comercial de embar2ue do p0er & em 1%f at de:embro
de 2%%'<
e Eedu:ir o nCmero de reclamaBes dos clientes do restaurante X-Sabor em
3%f at 31)12)2%%'<
'3
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Definio de Mtodo
Mtodo: PaIavra de origem grega
Mtodo = Meta + Hodos (Caminho)
Situao
atuaI
Meta
o caminho
que Ieva a
uma meta
9
t
o
d
o
9EL.DE
'
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Mtodo PDCA
O PDCA um mtodo de gesto
A
D
C
P
M
T
O
D
O
M
T
O
D
O
Situao
atuaI
Meta
'!
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
P PIan (PIanejar)
D Do (Executar) C Check (Verificar)
A Act (Agir
corretivamente ou
Padronizar)
A
D
C
P
Mtodo PDCA
'(
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
PDCA para Gerenciamento de Processos
P P
A A
A A
/ /
PIan PIan
Do Do
Action Action
Check Check
Defina
as metas
Determine os
mtodos para
aIcanar
as metas
Eduque
e treine
Execute o
trabaIho
Verifique os
efeitos do trabaIho
executado
Atue no processo
em funo dos
resuItados
'$
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
PDCA para SoIuo de ProbIemas
P P
A A
A A
/ /
PIan PIan
Do Do
Action Action
Check Check
Executar as
aes
propostas
Verificar os
efeitos do trabaIho
executado
Padronizar
I
d
e
n
t
i
f
i
c
a
r

o

p
r
o
b
I
e
m
a
O
b
s
e
r
v
a
r

o

p
r
o
b
I
e
m
a
A
n
a
I
i
s
a
r

o

p
r
o
b
I
e
m
a
E
Ia
b
o
ra
r o

p
Ia
n
o
d
e
a
o
ConcIuir
''
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
ResoIvendo probIema sem o PDCA
Problema
/ausa
?undamental
/ausa
?undamental
/ausa
?undamental
/ausa
?undamental
Mesmas causas
fundamentais atuam
novamente
ProbIema
Reincidente
Ao de correo
somente para
remoo do sintoma
Causas fundamentais
do ProbIema
no so investigadas
No so tomadas aes
para bIoquear as causas
fundamentais do probIema
'-
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Sistema tpico para tratamento de NC*
Deteco e
ReIato da NC
Ao de correo
para remover
o sintoma
Registro da
NC
PIanejamento
das
Contramedidas
Execuo
das
Contramedidas
Acompanhamento
da Execuo das
Contramedidas
Executar
Projetos atravs
do PDCA
Definir
Projetos
com Metas
Identificar NCs
Crnicas e Prioritrias
Incio
AnIise da NC peIo
"Princpio dos 3 Gen" e
Mtodo dos Por qus
AnIise Peridica
dos
Registros de NC
Fim
Nota: O "Princpio dos 3 Gen", significa ir ao IocaI da ocorrncia (Genba),
observar o equipamento (Genbutsu) e o fenmeno (Gensho).
g Fo con;ormidades8 ?al"as8 Problemas8 Anomalias8 Ae;eitos e Aesvios
-%
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
PDCA: ApIicao
-1
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Gerenciando para Manter Meta Padro
A
S
C
D
1
2
3
4
5
EFETIVO
?
NO
SIM
META PADRO:
QuaIidade Padro, Custo Padro, etc.
PADRO:
EstabeIecido para atingir as metas padro
EXECUO:
Cumprir o PADRO
VERIFICAO:
Confirmao da efetividade do PADRO
AO CORRETIVA:
Remoo do Sintoma
Ao na causa (ANLISE)
RELATO (VerbaI ou Escrito) RELATO (VerbaI ou Escrito)
e Treinamento DNT
e Superviso
e Aiagn^stico
PDCA - OperacionaI
-2
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Gerenciando para MeIhorar Meta de MeIhoria
PDCA - Ttico
EXECUO:
Atuao de acordo com o "PIano de Ao"
A
P
C
D
1
2
3
4
5
EFETIVO
?
PROBLEMA:
Identificao do ProbIema
OBSERVAO:
Reconhecimento das caractersticas do
probIema
ANLISE:
Descoberta das causas principais
7
6
8
PLANO DE AO:
Contramedidas s causas
principais
VERIFICAO:
Confirmao da efetividade da ao
PADRONIZAO:
EIiminao definitiva das causas
CONCLUSO:
Reviso das atividades e pIanejamento
para trabaIho futuro
NO
SIM
00 01
2002
J D
META
MELHOR
NMERO
DE
RECLAMAES
E3G
-3
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
PDCA ApIicado para Manter e MeIhorar
DIRETRIZES ANUAIS DA ALTA ADMINISTRAO
PROBLEMAS
CRNICOS
PRIORITRIOS
REVISO
PERIDICA
DOS
PROBLEMAS
CRNICOS
METAS ANUAIS
S
D
A
C
AO
CORRETIVA
PADRONIZAO
P
D
A
C
MELHORIA
MANTM
PRODUTOS
PDCA
Estratgico
-
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
PDCA ApIicado para o PIanejamento de Novos Produtos
EstabeIecer a padronizao
finaI
Projetar o produto e o
processo
EstabeIecer os
padres-proposta
EstabeIecer o conceito do
produto
Identificar as
necessidades dos cIientes
Verificar a satisfao
do cIiente
RefIexo sobre o processo
de desenvoIvimento
7
8
3
2
1
4
6
Fabricar e testar o
Iote-piIoto
5
CicIo Etapas do PIanejamento
-!
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
PDCA: EvoIuo no Mtodo
-(
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
PDCA: MetodoIogia para SoIuo
de ProbIemas
-$
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
-'
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
e Mostrar que o probIema identificado mais importante do que
quaIquer outro probIema;
e Apresentar o histrico do probIema e como foi sua trajetria
at o presente momento;
e Expressar, em termos concretos, apenas os resuItados
indesejveis do desempenho deficiente. Demonstrar a perda do
desempenho na atuaI situao, e quanto o desempenho deveria
ser meIhorado;
e Fixar um tema e uma meta e, se necessrio sub-temas;
e Designar uma pessoa para encarregar-se oficiaImente da
tarefa; se for necessrio uma equipe, designar os membros e o
Ider;
e Apresentar um oramento estimado para a meIhoria.
--
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Observao do ProbIema
1%%
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Observao do ProbIema
e
Investigar o aspectos tempo, IocaI, tipo e efeito,
no mnimo, para caracterizar o probIema;
e
Investigar a partir de diferentes pontos de vista
para avaIiar variaes nos resuItados;
e
Ir ao prprio IocaI do probIema e coIetar
informaes necessrias que possam ser
registradas em forma de dados.
e
EIaborar um cronograma para a meIhoria.
1%1
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
AnIise do ProbIema
1%2
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
AnIise do ProbIema
e
EstabeIecer hipteses seIecionando os
principais candidatos a causas.
e
Desenhar um diagrama de causa-e-efeito de
modo a coIetar todo o conhecimento a respeito
das possveis causas;
e
UtiIizar as informaes obtidas na etapa de
observao e descartar quaIquer eIemento que
no seja cIaramente reIevante; revisar o
diagrama de causa-e-efeito utiIizando os
eIementos remanescentes;
e
AssinaIar os eIementos que parecem ter uma
aIta possibiIidade de serem causas principais.
1%3
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
AnIise do ProbIema
e
Testar as hipteses.
e
A partir dos eIementos que tm uma aIta
possibiIidade de serem causas, definir pIanos
para apurar o efeito que esses eIementos tm
sobre o probIema peIa obteno de novos
dados ou reaIizao de experimentos;
e
Integrar todas as informaes investigadas e
decidir quais so as possveis causas
principais;
e
Se possveI, reproduzir intencionaImente o
probIema.
1%
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
PIano de Ao
1%!
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
PIano de Ao
e
Deve ser feita uma estrita distino entre aes
tomadas para atenuar o efeito (medida
atenuante imediata) e aes tomadas para
eIiminar as causas (preveno da repetio);
e
Certificar-se de que as aes no produzem
outros probIemas (efeitos coIaterais);
e
Caso ocorreram efeitos coIaterais, adotar aes
ou medidas atenuantes para os mesmos;
e
PIanejar um conjunto de diferentes propostas
para ao, examinar as vantagens e
desvantagens de cada uma e seIecionar as mais
efetivas.
1%(
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
PIano de Ao
Prevenindo e Tratando Prevenindo e Tratando
Contingncias Contingncias
UtiIizando o Diagrama do Processo
Decisrio
Quando o probIema e suas
causas j forem conhecidos,
resta determinar as aes,
medidas, ou estratgias que
garantam o aIcance dos
objetivos desejados.
Na eIaborao do pIano
devem ser consideradas
as precedncias entre as aes e
as possveis contingncias.
Definindo e Mapeando Estratgias Definindo e Mapeando Estratgias
UtiIizando o Diagrama de rvore
VisuaIizando a Seqncia do PIano VisuaIizando a Seqncia do PIano
UtiIizando o Diagrama de Setas
1%$
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Execuo
1%'
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Execuo
e
Durante a fase de execuo deve-se avaIiar
periodicamente o resuItado dos indicadores
atribudos ao probIema em estudo e o status
das aes previstas no pIano de ao.
e
Se as metas estabeIecidas no esto sendo
atingidas, deve ser eIaborado um pIano
compIementar resuItado de um novo giro do
PDCA, que chamado de ReIatrio das Trs
Geraes, porque mostra o passado, o presente
e o futuro.
e
As novas aes propostas devem ser inseridas
e acompanhadas no prprio pIano de ao.
1%-
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Verificao
11%
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Verificao
e
Compare os dados do probIema (resuItado
indesejveis reIativos ao tema), obtidos antes e
depois da execuo das aes, em um mesmo
formato (tabeIas, grficos, diagramas).
e
Converta os efeitos em vaIores monetrios, e
compare o resuItado com o vaIor aIvo.
e
Se houver quaisquer outros efeitos, bons ou
maus, enumere-os.
111
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Padronizao
112
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Padronizao
e
Os 5W1H para a meIhoria do trabaIho
devem ser cIaramente identificados e
usados como padro.
e
As preparaes e comunicaes
necessrias com reIao aos padres
devem ser corretamente executadas.
e
A educao e o treinamento devem ser
ministrados.
e
Um sistema de definio de
responsabiIidade deve ser estabeIecido para
verificar se os padres esto sendo
cumpridos.
113
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
ConcIuso
11
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
ConcIuso
e
Adicione os probIemas remanescentes.
e
PIaneje o que deve ser feito para resoIver
esses probIemas.
e
RefIita sobre as coisas que transcorreram
bem e maI durante a meIhoria das
atividades.
11!
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
UNIDADE III
PROGRAMAS DE QUALIDADE E
PRODUTIVIDADE

11(
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Sistema de Gesto
11$
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Gesto
a Arte de Tomar Decises ...

Aados Aeciso
Ao
/omunicao /omunicao
Conhecimento Conhecimento
Informao Informao
Competncia Competncia
Recursos Recursos
11'
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Sistema de Gesto - Conceito
Conjunto de eIementos inter-reIacionados ou
interativos para estabeIecer poItica e
objetivos e para atingir estes objetivos.
11-
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
S
i
s
t
e
m
a

d
e

G
e
s
t
o
FORMULAO ESTRATGICA FORMULAO ESTRATGICA
PoIticas
Aes
Objetivos
Gerenciamento peIas
Diretrizes
Gerenciamento de
Projetos
Metas anuais
Gerenciamento das
MeIhorias
Gerenciamento das
Inovaes
SIX SIGMA
Gerenciamento da Rotina do Dia-a-Dia
RESULTADOS
Sistema de Padronizao
Oramento
5

a
n
o
s
1

a
n
o
1

d
i
a
O
p
e
r
a
o
M
e
I
h
o
r
i
a

d
a

O
p
e
r
a
o
12%
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Programa 5S
121
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Surgiu no Napo8 o !S ;oi iniciado como atividade para a
eliminao de desperd0cios dos locais de trabal"o< Esses
desperd0cios signi;icam quaIquer trabaIho desenvoIvido
que no pode ser cobrado dos cIientes8 ou se7a8 todo
servio que no agrega quaIquer vaIor< Por e4emplo8
a2uele tempo enorme gasto para procurar um determinado
documento ou material8 no adiciona nen"um valor e no
produ: tambm nen"um lucro< D transporte ou manuseio
de materiais8 para l+ e para c+8 dentro de uma ;+brica no
acrescenta praticamente valor algum< E tem mais8 os
materiais e produtos no#con;ormes estocados8 sem
serventia8 causam at pre7u0:o8 alm de no agregarem
2ual2uer valor<
Programa 5S
122
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Programa 5S
a derivao das paIavras de
origem japonesa adaptadas para o
portugus que busca a mudana
no comportamento e nos hbitos
das pessoas.
ESTAS PALAVRAS SO:
JAPONS
PORTUGUS
e SEIRI SENSO DE UTILIZAO
e SHITSUKE SENSO DE AUTODISCIPLINA
e SEITON SENSO DE ORDENAO
e SEISO SENSO DE LIMPEZA
e SEIKETSU SENSO DE SADE
123
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Programa 5S - Definio
uma fiIosofia de trabaIho que promove a
discipIina por meio de conscincia e
responsabiIidade de todos com o objetivo de
tornar o ambiente de trabaIho agradveI,
produtivo e seguro.
12
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Exerccio 2 - Identificando Desperdcios Exerccio 2 - Identificando Desperdcios
OBJETIVOI 9ostrar a import3ncia da identi;icao dos desperd0cios no nosso
dia#a#dia<
MTODO: Dl"e ao seu redor *empresa8 cidade8 estado8 pa0s8 universidade, e
identi;i2ue as principais ;ormas de desperd0cios e como poderiam ser evitadasY
12!
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Programa 5S ResuItados Esperados
Mtodos
de TrabaIho
Mais fceis
Mais seguros
Mais simpIes
Mais rpidos
Mais Iimpos
MeIhores
Mais baratos
Beneficiados
Empregados CIiente (Produto)
12(
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Programa 5S Objetivos
e 9el"oria do ambiente de trabal"o
e 9el"oria da 2ualidade de vida
e 9el"oria da 2ualidade
e Preveno de acidentes
e Aumento da produtividade
e Eeduo de custos
e 9udana comportamental voltada para a criao de um ambiente de
motivao
e Eeduo de custos
e Eeduo do absente0smo
e /onservao de energia
e Preveno 2uanto V parada por 2uebras
e Aprimoramento do ambiente de trabal"o
e 9el"oria do moral dos empregados
e /ombate e;etivo aos desperd0cios
e Dtimi:ao dos recursos
12$
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
O que o
Senso de UtiIizao
Seiri ?
M identi;icar os itens e materiais necess+rios e
desnecess+rios de cada ambiente de trabal"o8 isto 8
manter no local apenas o a2uilo 2ue necess+rio e
ade2uado Vs atividade e ao ambiente de trabal"o<
Saber utili:ar 8 antes de mais nada8 saber arrumar8 separando o

2ue Ctil do 2ue no Ctil<
Este Senso o ponto inicial do Programa !S1 ter o senso8 a

percepo de saber 2ue o 2ue essencial deve estar presente no
ambiente de trabal"o<
Notas:
12'
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
e
M determinar o local para se
encontrar com ;acilidade algum
documento8 material8 ob7eto ou
e2uipamento<
O que o Senso de
Ordenao - Seiton?
e
M dei4ar os materiais a serem utili:ados sempre
dispon0veis8 sem precisar procur+#los<
e
Arrumar e ordenar a2uilo 2ue permaneceu no
ambiente de trabal"o por ser considerado
necess+rio< <
12-
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Exerccio 3 - Dinmica dos Nmeros Exerccio 3 - Dinmica dos Nmeros
OBJETIVOI Aemonstrar a import3ncia do Senso de Drdenao<
MTODO 1:
Fo 2uadro1 a seguir8 encontre os nCmeros de 1 a !8 identi;icando
visualmente cada um deles<
9ar2ue o tempo gasto para e4ecutar essa tare;a<
MTODO 2:
/om a nova con;igurao *2uadro 2,8 tente novamente encontrar os mesmos
nCmeros de 1 a !8 ainda marcando o tempo gasto para e4ecutar essa
tare;a<
D 2ue voc> observouY
13%
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
1
1
0
19
28
3
7
46
2
0
38
2
29
4
7
30
21
1
2
3
9
4
0
4 31
49
2
2
4
1
32
5
2
3
14
50
5
1
42
6
2
4
1
5
3
3
3
4
7
43
52
16
53
44
17
35
2
6
8
36
2
7
54
45
18
9
3
13
48
25
Quadro 1 Quadro 1
131
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
1
1
0
19
28
3
7
46
2
0
38
2
29
4
7
30
21
1
2
3
9
4
0
4 31
4
9
2
2
4
1
32
5
2
3
50
5
1
42
6 2
4
1
5
3
3
3
4
7
43
52
16
53
44
17
35
2
6
8
36
2
7
54
45
18
9
3
13
48
25
Quadro 2 Quadro 2
132
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
O que o
Senso de Limpeza - Seiso?
e
M dei4ar tudo limpo8 com o cuidado
de no estar varrendo s^ por varrer8
espanando s^ por espanar<
Nota:
Limpar tambm8 no ;orar *um e2uipamento ou uma

m+2uina ;ora de suas especi;icaBes,8 no desperdiar *no
colocar matria#prima alm do necess+rio,8 no variar
*controlar com rigor os itens de controle8 por e4emplo visando a
2ualidade do produto,<
e
M conservar sempre limpo a ambiente de trabal"o e
as m+2uinas e e2uipamentos em per;eito
;uncionamento<
133
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
O que o Senso de Sade -
Seiketsu?
FotaI
M ter saCde ;0sica e mental<
M necess+rio a e4ist>ncia de um clima bom de trabal"o8 com

con;orto8 segurana e relaBes saud+veis em todas as +reas
da empresa para 2ue o !S possa ser plenamente
desenvolvido<
M Aesenvolver a preocupao
constante com a 5"igiene em sentido
amplo68 tornando o local de trabal"o
saud+vel e ade2uado Vs tare;as
desenvolvidas<

13
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
M ter os empregados
"abituados a cumprirem os
procedimentos8 tica e padrBes
estabelecidos pela empresa<
FotaI
M ad2uirir bons "+bitos<
Para se obter a autodisciplina preciso antes de mais nada8

poder praticar naturalmente os primeiros S<
O que o Senso de
AutodiscipIina -Shitsuke?
9el"orar constantemente< Aesenvolver a ;ora de

vontade8a criatividade e o senso cr0tico< Eespeitar e
cumprir o estabelecido<
13!
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Vdeo 1 Vdeo 1
"Caa Fantasma do Desperdcio"
ObjetivoI
Perceber os ob7etivos dos !S
AtividadesI
1< Assistir ao v0deo
2< Dbservar a apresentao das diversas situaBes
3< Eegistrar as principais caracter0sticas de cada uma das
situaBes
< Quais so as principais mensagens do v0deoY
!< Elas podem se aplicar no nosso dia#a#diaY
13(
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Gesto de Processos
13$
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
uma seqncia de aes
(atividades, funes ou tarefas)
que visam a reaIizao de um
trabaIho que agregue vaIor agregue vaIor a um
produto ou servio
Processo - Conceito
13'
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
e
O conceito IntuitivoI Trans;ormao Trans;ormao
e /omponentesI
e /omponentesI o 2ue ser+ trans;ormado *entrada,
e A trans;ormao *processo,
e Eesultado da trans;ormao *sa0da ou produto)servio,
Processo
Entrada
Sa0da
(VaIor de sada) - (VaIor de entrada) = VaIor agregado no processo
Processo - Conceito
13-
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
GESTKD
AT&P&AAAES
EE/GESDS
Z SAT&S?AJKD AE /L&EFTES
SAhAA
/ontroles
*p<e4< procedimento,
EFTEAAA
Processo - Conceito
Processo - Conceito
1%
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Processo
SAhAA
EFTEAAA
e &n;ormaBes
e Produtos
e Servios
Agregao de vaIor
e &n;ormaBes
e Produtos
e Servios
Agregao de VaIor aos Processos
11
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Processo: Escovar os dentes
Escovar os
Aentes
SAhAA
Aentes
.igieni:ados
EFTEAAA
cgua
Escova
/reme dental
Pessoa # Agente
Agregao de vaIor
Aentes protegidos contra a c+rie
Agregao de VaIor aos Processos
12
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Processo de
Estoque
Processo de
Preparao
Processo de
Vendas
Vendedor CIiente
*/om necessidades
e e4pectativas,
Sentido de estabelecimento dos re2uisitos
"As necessidades necessidades dos cIientes devem ser
transformadas em requisitos requisitos dos processos"
Gerenciamento de Processos
13
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
"As necessidades necessidades dos cIientes devem ser
transformadas em requisitos requisitos dos processos"
Processo de
Estoque
Processo de
Preparao
Vendedor CIiente
*/om necessidades
e e4pectativas,

e Eeviso Tcnica
e Lavagem
e Polimento
e Abastecimento8 etc<
Processo de
Vendas

e Ee2uisitoI
Entrega do /arro ao
cliente *Pra:o,
1
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Processo de
Estoque
Processo de
Preparao
Processo de
Vendas
Vendedor CIiente
(Satisfeito)
Sentido de obteno de con;ormidade
/om os re2uisitos
"Produzindo QuaIidade"
1!
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Vdeo 2 H Sempre Um CIiente ao Seu Lado
1< Tempo Z 22 minutos
2< ?ocoI Ger>ncia de Processos
3< Assistir o v0deo registrando os principais aspectos abordados
< Aebate
1(
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
rvore de Processos
MACRO-PROCESSOS
PROCESSO PROCESSO
TAREFAS TAREFAS
SUB-PROCESSO SUB-PROCESSO
ATIVIDADES ATIVIDADES
1$
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
e
Processos Gerenciais
=
So estratgicos
=
Ao apoio ao processo de produo e de suporte
= E4<I Administrao de Pessoal e Administrao do oramento
e
Processos /liente ou de Feg^cio ou Principal
=
Esto diretamente envolvidos no atendimento aos
principais re2uisitos dos clientes e4ternos
= E4<I Plane7amento da operao e Produo e entrega de
produtos e servios
CIassificao de Processos
1'
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
e
Processos de Suporte
=
Esto diretamente envolvidos no atendimento aos
principais re2uisitos dos clientes internos
= E4<I &n;orm+tica8 9anuteno8 Servios au4iliares e A2uisio de
materiais<
CIassificao de Processos
1-
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
PROCESSOS
Agregam vaIor ao Produto ou Servio
e A interveno em um "ospital
No agregam vaIor, mas so indispensveis
eEmisso de documentos internos
No agregam vaIor e so dispensveis
eE4cesso de esto2ues
eAuplicata de processos
Tipos de Processos
1!%
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
PED/ESSD
Entradas Sa0das
Produtos)Servios
E2uipamentos
9todos
Eecursos 9ateriais
Eecursos .umanos
Eecursos Tecnol^gicos
&n;ormao e /on"ecimento
9ateriais)&n;ormaBes
E
e
2
u
i
s
i
t
o
s
E
e
2
u
i
s
i
t
o
s
AnIise do Processo
1!1
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
PED/ESSD
PadrBes
ePontos de /ontrole
e9edidas
&ndicadores
Formas
E
Procedimentos
Processos - Desempenho
AnIise do Processo
1!2
GerisvaI Pessoa
Reviso 03

depto. A depto. B depto. C depto. D
Processo X
Processo Y
obstcuIos ao
fIuxo dos processos
Empresa
obstcuIos da
Hierarquia
Viso por Processo x Viso FuncionaI
1!3
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Os Processos na Empresa
1!
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Rede de Processos
5 A rede de processos de clientes internos deve
;uncionar "armoniosamente8 tendo como ob7etivo
essencial a satis;ao do cliente do prximo processo prximo processo.
/liente E4terno
/ ? / ?
/ ? / ?
/ ? / ? / ?
/adeia de clientes */, e ?ornecedores *?, internos
Os Processos na Empresa
1!!
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Gerenciamento PeIas Diretrizes
1!(
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Gerenciamento PeIas Diretrizes - GPD
HO Z 9todo8 ;orma SHIN Z HCssola8 Aireo
KANRI Z Gerenciamento8 /ontrole
HOSHIN KANRI Z Gerenciamento pelas Airetri:es
Significado e definio Significado e definio
HOSHIN Z 9etodologia para estabelecimento do rumo estratgico
1!$
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Sistema de Gerenciamento no 2ual a Alta Administrao

determina diretri:es e lidera sua implantao8 promovendo
desdobramento de metas e medidas a serem8 respectivamente8
atingidas e e4ecutadas por todos n0veis gerenciais<
M um mtodo pro7etado para captar e concreti:ar os ob7etivos

estratgicos8 as perspectivas ;uturas e tambm desenvolver os
meios para trans;orm+#los em realidade<
Du se7a8
M um processo 2ue ;ornece8 atravs de ;atos e dados8 uma

estrutura para mover toda a empresa na direo dese7ada<
Gerenciamento PeIas Diretrizes - GPD
1!'
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Gerenciamento PeIas Diretrizes - Conceito
1!-
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Diretriz: Conceito
So temas importantes para a gesto dos negcios,

cujas metas a serem atingidas esto determinadas
peIa AIta Administrao.
Exemplos:
=
Aumentar a produtividade da Empresa
=
Aumentar o Retorno sobre o Capital Empregado
R!CE"
=
Aumentar o #alor Econ$mico Agregado E#A"
=
Aumentar o EH&TAA
=
Aumentar o /?EDG&
=
Eedu:ir os 0ndices de Acidentes
1(%
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Diretriz: Conceito
A
B
EFEITO
RESULTADO
PRODUTO
PROCESSOS - MEIOS
DIRETRIZ DIRETRIZ
MEDIDA
9MTDAD
/A9&F.D
9E&DS
META
DHNET&PD
PALDE
PEA`D
1(1
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Diretriz: Conceito
e
Uma Diretriz consiste de uma META e das
MEDIDAS prioritrias e suficientes para se
atingir esta meta.
1(2
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Diretriz: Mtodo de Gerenciamento
A
B
EFEITO
RESULTADO
PRODUTO
PROCESSOS - MEIOS
/DF.E/EE A 9ETA
/DF.E/EE D
PEDHLE9A E
SGAS
/AEA/TEE&ST&/AS
&9PDETAFTES
AFAL&SAE D
PED/ESSD8 /AGSAS
9A&S &9PDETAFTES
AFAL&SAE D
PLAFD /AGSA
9EA&AAS PLAFDS
DIRETRIZ = META + PLANO
1(3
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Mtodo de Desdobramento: Meta - Medida
1(
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Mtodo de Desdobramento: Meta - Meta
1(!
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Desdobramento de uma meta
REDUZIR 10 %
MANUTENO
CORRETIVA
REDUZIR 8%
CONSUMO
DE ENERGIA
AUMENTAR 5%
DA
PRODUO
AUMENTAR 5%
DO MERCADO
INTERNO
REDUZIR 8%
DOS
ESTOQUES
1
2 4
3
Item de
controIe
do
Presidente
Item de
controIe do
Diretor 1
Item de
verificao
do
Presidente
e item de
controIe do
Diretor 2
Processo do Diretor 1
Processo do
Gerente do Diretor
3
Item de controIe
do Gerente B do
Diretor 4
Processo
do
Presidente
REDUZIR
12%
DOS CUSTOS
A
B
A
B
A
B
A
B
A
B
REDUZIR AS
HORAS EXTRAS
EM 25%
A
B
AUMENTAR 20%
DO MERCADO
EXTERNO
A
B
1((
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Gerenciamento da Rotina Diria
1($
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Funes das Pessoas em uma Organizao
Funes
Gerenciais
Direo
Gerenciamento
Superviso
Operao
Operacionais
1('
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
ResponsabiIidade de Cada Funo
1(-
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Definio de Autoridade e ResponsabiIidade
AUTORIDADE
RESULTADOS
MATRIAS
PRIMAS
SATISFAO
DAS
PESSOAS
CLIENTES
EMPREGADOS
ACIONISTAS
COMUNIDADE
MEIO
AMBIENTE
MQUINAS
MO
DE OBRA
MEDIDAS
MTODO
METAS
QUALIDADE TOTAL
RESPONSABILIDADE
ITENS DE
VERIFICAO
ITENS DE
CONTROLE
OBJETIVO
SUA REA GERENCIAL
(MEIOS)
(FINS)
F
o
r
n
e
c
e
d
o
r
e
s
F
o
r
n
e
c
e
d
o
r
e
s
1$%
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Definio de Autoridade e ResponsabiIidade
e A autoridade e4ercida sobre o processo8 ou se7a8 sobre os meios
colocados sobre sua orientao8 para 2ue os resultados se7am
produ:idos<
e Todo processo estabelecido para obter um resuItado<
e A responsabilidade est+ atrelada ao resuItado<
e S^ poss0vel assumir a responsabilidade pelos resultados 2uando
h autoridade sobre os meios necessrios para atingi#los<
e No existe responsabiIidade sem autoridade.
(meios) (meios)
ResuItados ResuItados
(fins) (fins)
1$1
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
M uma metodoIogia usada para de;inir8 analisar8 manter

e mel"orar continuamente os resuItados8 ob7etivando
atender Vs necessidades e e4pectativas do cliente em
condiBes de e4cel>ncia.
As aes e controIes di+rios condu:idos para 2ue cada

pessoa possa assumir as responsabilidades no
cumprimento das obrigaBes con;eridas a cada indiv0duo e
a cada processo<
Gerenciamento da Rotina Diria - GRD
1$2
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
MeIhorar o FIuxo do Processo EmpresariaI
Maior Sinergia para Desempenho com ExceIncia por

meio de prticas de padronizao
Identificao de Indicadores Chave de Desempenho
Uso de Mtodos e Ferramentas da QuaIidade
ControIe da VariabiIidade dos Processos

Gerenciamento da Rotina Diria - Objetivos
1$3
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Estruturar a Unidade GerenciaI
Definir a sua Misso
Definir o Negcio
EstabeIecer os Itens de ControIe e Metas
Monitorar os Itens de ControIe
ReIatar ResuItados
Gerenciamento da Rotina Diria - Etapas
1$
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Seqncia para a MeIhoria do GRD
1
?aa a Descrio do seu Negcio
2
Ae;ina os Produtos Prioritrios ou Crticos
3
?aa o FIuxograma de cada processo8 iniciando pelo produto
priorit+rio ou cr0tico
Padroni:e as tarefas crticas
! Ae;ina os Itens de ControIe
$
Estabelea os valores de Benchmark
1%
Gerencie< Atinja as metas< 9eta padro = gire o SA/A1 9eta de
mel"oria = gire o PA/A
-
Padronize cada processo
' ?aa os grficos padroni:ados para os itens de controle
(
Ae;ina as Metas para cada item de controle8 consultando os clientes
de cada produto e as necessidades da unidade<
1$!
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Como Fazer a Descrio do Negcio?
1$(
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
1
?aa uma reunio com os seus colaboradores imediatos<
Providencie papel i;lip c"art6 e pincis atdmicos<
3
Escreva o negcio *principal bene;0cio esperado pelos seus clientes, e a
misso *ra:o de e4istir de sua unidade em seu neg^cio, de sua Gnidade
!
Escreva na parte de bai4o 2uantas pessoas trabal"am na sua
Gnidade *Liste apenas a2uelas 2ue esto sob sua autoridade,
( Fa +rea V direita do 2uadrado inicial abra um diagrama de +rvore e
inicie a listagem dos produtos da sua Gnidade
$ Para cada produto8 liste os cIientes<
- Ae;ina os fornecedores de cada produto<
1% Pronto voc> concluiu a Aescrio do Feg^cio de sua Gnidade
'
Agora do lado es2uerdo do 2uadrado inicial8 abra outro diagrama de +rvore e
liste os produtos (insumos) 2ue voc> recebe dos seus ;ornecedores
2
Fo papel i;lip c"art6 desen"e um 2uadrado na parte central e ali dentro8
descreva o nome de sua Gnidade *p< e4<I ;inanceira8 e4pedio8 etc<,
Escreva a Viso da Empresa
1$$
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Diretrizes, PoItica, Viso

9isso 9isso
PEDAGTD /EhT&/D
&F&/&D
?&9
TAEE?A
/EhT&/A
PAAEDF&ÀE I
PGS8 PED8 PTPjS8 EG
EEQG&S&TD
FDE9AT&PD *ISO)
Aescrio do Feg^cio
FORNECEDOR INSUMO NEGCIO PRODUTO USURIO
Funcionograma
1$'
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Negcio: o con7unto de processos destinados a produ:ir determinado
;im8 produtos ou servios1
Meios: so os recursos utili:ados para a reali:ao do neg^cio
*pessoas8 e2uipamentos8 so;tXare8 por e4emplo,
Fornecedores: so a2ueles 2ue abastecem8 propiciam os insumos
necess+rios8 podem ser internos e)ou e4ternos<
Insumos: so elementos 2ue so trans;ormados8 modi;icados ou
tratados na e4ecuo de um processo<
Definies
1$-
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Produtos: so bens ou servios8 com determinadas caracter0sticas
*2ualidade8 custo8 entrega8 segurana e moral, 2ue satis;a:em Vs
necessidades e dese7os dos usu+rios< Ds produtos devem ser ;ruto de
consenso com os respectivos usu+rios8 bem como suas especi;icaBes e
a ;orma de medio de sua 2ualidade8 visando atender Vs suas
e4pectativas<
Usurios: so todos a2ueles 2ue recebem um produto *resultado de um
processo, e so a;etados8 direta ou indiretamente8 por sua 2ualidade<
Eles podem ser internos e)ou e4ternos<
Misso: o compromisso e dever da unidade para com os seus clientes8
a pr^pria ra:o da e4ist>ncia da unidade<
Definies
1'%
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
ExempIo de Levantamento de Necessidades dos CIientes
1'1
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Exerccio 4 Descrio do Negcio
Como EIaborar a Descrio do Negcio
e Levantar as Necessidades dos CIientes
Objetivo:
1 # Entender como estruturar o Gerenciamento da Eotina
2 # &denti;icar o produto)servio priorit+rio8 seu cliente vital e levantar as suas necessidades nas
dimensBes da Qualidade Total *28/8E,
Mtodo:
1 = /om base no con"ecimento da e2uipe8 escol"er uma das +reas e elaborar a Aescrio do Feg^cio<
2 = Eelacionar os recursos envolvidos na reali:ao do neg^cio
3 = &denti;icar os insumos e seus respectivos ;ornecedores
= &denti;icar os produtos8 destacando os cr0ticos
! = &denti;icar os clientes de cada produto
( = Ae;inir a misso do +rea<
$ = &denti;icar as necessidades dos clientes de cada produto
' = Ae;inir item de controle re;erente a cada necessidade<
Materiais e Recursos:
1 = ?ormul+rios de Aescrio do Feg^cio e Levantamento das necessidades dos clientes
2 = Pincel atdmico
3 = Papel ;lip c"art
= ?ita crepe
1'2
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
1'3
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
1'
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
1'!
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
M o meio pela 2ual a padroni:ao se ;a: uni;orme e ;orte na
organi:ao< M a atividade sistem+tica para estabelecer
padrBes8 utili:ar padrBes e avaliar o seu resultado<
Avaliar 2uantoI
Ao cumprimento do Padro
Aos resultados decorrentes do seu uso
Fo sistema de gesto8 o sistema de padroni:ao a base do

gerenciamento da rotina da 2ual decorrem seus resultados<

1'(
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Importncia da Padronizao
-
EstabeIecer cIaramente responsabiIidade e

autoridade
Registrar o conhecimento tecnoIgico da

organizao
EstabiIizar os processos
Constituir a base para a meIhoria contnua

1'$
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Vantagens da Padronizao para Executante
Fazer o meIhor, com menor esforo
Executar a sua tarefa, sem necessidade de ordem

freqente da Gerncia
Reduzir perdas de tempo e retrabaIho
Saber como evitar a anomaIia
EstimuIar a participao e o envoIvimento
Maior segurana no ambiente de trabaIho

1''
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Vantagens da Padronizao para o Supervisor
Avaliar por resultados e no por sentimentos
Eliminar a inter;er>ncia ;re2bente no trabal"o do

subordinado
Supervisionar8 sem necessidade de ordens
;re2bentes da Ger>ncia
Eliminar o es;oro de procurar a soluo do
mesmo problema repetidas ve:es
Ter uma ;erramenta para o e4erc0cio do controle
Ter tempo para mel"orar os resultados 7unto com a

e2uipe<
1'-
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
padres rgidos, Iimitadores da criatividade
inibir a fIexibiIidade das pessoas
engessar a empresa
eIiminar a necessidade de treinamento

O que padronizao no significa:
Padronizao ...
1-%
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
e
SimpIificao
e
Consenso dos envoIvidos
e
Treinamento
e
AnIises crticas (revises) reguIares
Princpios da Padronizao
1-1
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Fase Descrio
Tempo TotaI
Plane7amento
Estudar o processo8 coleta de
dados e simpli;icar
E4ecuo
Aplicao
Elaborao da minuta e consenso
Edio e aprovao
&mplementao e Treinamento
2% f 2% f
2% f
3% f
3% f
!% f
$% f
1%% f
Para avaIiar a eficcia das normas impIementadas e
meIhor-Ias, existem auditorias que podem Ievar a revises.
Fases da Padronizao
1-2
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Definir o objetivo do documento
Identificar os cIientes do documento, suas expectativas e

necessidades
CoIetar informaes e dados
SeIecionar o formato mais adequado para o documento
Redigir minuta do documento
AnaIisar criticamente
Etapas Tpicas da Padronizao
1-3
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Preparar redao finaI
Editar
Aprovar
Arquivar e distribuir
ImpIementar e treinar
Revisar e canceIar
Etapas Tpicas da Padronizao
1-
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
A sistem+tica estabelecida para a padroni:ao I
Ae;inir o 9acro#?lu4ograma
&denti;icar os Processos /r0ticos
Ae;inir as Tare;as /r0ticas
Padroni:ar as Tare;as /r0ticas
Treinar nas Tare;as /r0ticas
Aelegar ou Auditar
1-!
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Como EIaborar o FIuxograma do
Processo?
1-(
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
e D ;lu4ograma o incio da padroni:ao<
e Aeve ser ;eito um fIuxograma para cada produto8 e4plicitando os processos<
e Aeve#se comear pelos produtos prioritrios<
e D ;lu4ograma deve re;letir a situao reaI8 e no a2uela 2ue o gerente imagina
ou acredita ser a ideal< Aeve#se ir ao local real8 conversar com as pessoas e
veri;icar a situao real<
e Quando o ;lu4ograma estiver pronto deve ser criticado avaliandoI
o processo necess+rioY
cada etapa do processo necess+riaY
poss0vel simpli;icarY
poss0vel adotar novas tecnologias no todo ou em parteY
o 2ue poss0vel centrali:ar ou descentrali:arY
1-$
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Vdeo 3 FIuxograma
e Tempo Z 12 minutos
e ?ocoI 9apeamento de Processos
e Assistir o v0deo8 registrando os principais passos para eIaborao
de um fIuxograma e as armadiIhas a serem evitadas
e Aebate
1-'
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Como Definir e Padronizar a Tarefa
Crtica?
1--
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Uma vez concIudo o fIuxograma, o passo seguinte determinar as

tarefas prioritrias.
Tarefas prioritrias so aqueIas que:
se houver um pequeno erro afetam fortemente a quaIidade do

produto;
j ocorreram acidentes no passado;
ocorrem probIemas na viso do gerente, supervisores e

operadores.
O passo seguinte padronizar as tarefas prioritrias.

Definindo as Tarefas Crticas
2%%
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Exerccio 5 MacrofIuxo FIuxograma e Tarefa Crtica
Como EIaborar Macro-fIuxo, FIuxograma e Definir Tarefas Crticas
e
Objetivo:
1 = A partir da escol"a de um dos produtos da descrio do neg^cio elaborada no e4erc0cio anterior8
construir o macro#;lu4ograma e o ;lu4ograma de um dos produtos cr0ticos<

Mtodo:
1 = /om base na descrio do neg^cio8 escol"er um produto cr0tico
2 = Aescrever os macro#processos necess+rios para e4ecuo desse produto cr0tico
3 = Aescrever as atividades necess+rias para e4ecuo de cada um dos processos descritos
= &denti;icar as atividades cr0ticas
! = Eepetir as duas atividades anteriores para todos os processos<
1 = ?ormul+rio de macro#;lu4o
2 = Pincel atdmico
3 = Papel ;lip c"art
= ?ita crepe
2%1
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Exerccio 5 MacrofIuxo FIuxograma e Tarefa Crtica
2%2
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
EIaborando Padres Para as Tarefas Crticas
e Para padronizar as tarefas prioritrias preciso avaIiar como o
trabaIho conduzido peIos operadores, verificando todos os Iocais
e turmas onde a tarefa executada.
e O passo seguinte definir junto com a equipe a seqncia correta
para o trabaIho.
e Essa seqncia deve ser ento coIocada no padro com as demais
informaes necessrias.
e Uma vez padronizada a tarefa, preciso assegurar-se de que todos
os operadores em todos os Iocais e turmas conduzam o trabaIho
da mesma forma.
2%3
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Exerccio 6 EIaborao de PRO
Como EIaborar um Procedimento OperacionaI (PRO)
e Objetivo:
1 = Aemonstrar a simplicidade8 ;acilidade de elaborao e a import3ncia do procedimento operacional
para mel"oria dos resultados do processo *tare;a cr0tica,<

Mtodo:
/ada grupo8 com base no e4erc0cio 28 dever+ escol"er uma tare;a cr0tica e elaborar um Procedimento
Dperacional * P<E<D<,8 2ue conten"a os elementos m0nimos<
Lembrar 2ue o importante no a ;orma8 mas o conteCdo<
Fa elaborao do P<E<D< considerar alguns t^picos como I
# nome da tare;a
# ob7etivo ou resultado esperado
# materiais necess+rios para e4ecuo da tare;a
# atividades cr0ticas
# cuidados especiais
# aBes em caso de desvios
1 = ?ormul+rio de PED
2 = Pincel atdmico
2%
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Como Monitorar os ResuItados?
2%!
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Itens de controIe de entrega avaliam o atendimento do cliente em termos de

entrega do produto no pra:o certo8 no local certo e na 2uantidade certa<
E4emplosI 0ndice de cumprimento da programao8 0ndice de entregas
reali:adas ;ora do pra:o8 0ndice de entregas com 2uantidade errada<
Itens de controIe referentes a segurana dos clientes no uso dos produtos

avaliam o atendimento a re2uisitos de responsabilidade civil pelo produto e
devem antecipar a ocorr>ncia de acidentes<
No tocante a equipe, devem ser estabeIecidos itens de segurana e moraI<

E4emplosI segurana = nCmero de acidentes8 ta4a de acidentes8 ta4a de
gravidade1 moral = 0ndice de turn#over8 0ndice de absente0smo8 0ndice de causas
trabal"istas *itens de;ensivos,1 nCmero de sugestBes8 percentual do e;etivo 2ue
participa de grupos de //Q *itens pr^#ativos,<
Monitoramento dos ResuItados
2%(
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Definidos os itens de controIe, deve-se fazer uma avaIiao para

conhecimento da situao atuaI de cada um deIes e definio das metas
que precisam ser atingidas para manter o resuItado do negcio
Devem ser tambm definidos os itens de controIe prioritrios.
As metas recebidas do gerenciamento peIas diretrizes geram itens de

controIe prioritrios.
Os itens de controIe oriundos do gerenciamento da rotina e do

gerenciamento peIas diretrizes devem ser dispostos em uma tabeIa para
acompanhamento e avaIiao peridico.
2%$
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Os itens de controIe so muito importante porque so estabeIecidos sobre

os resuItados, ou seja, sobre as responsabiIidades.
importante, tambm, conhecer os resuItados do processo, onde reside a

autoridade. Isso feito com a definio dos itens de verificao, que
medem o desempenho dos componentes do processo.
Os itens de verificao devem representar os principais fatores que afetam

os itens de controIe prioritrios.
Os itens de verificao do gerente representam, normaImente, os itens de

verificao dos supervisores ou subordinados diretos.
Os itens de verificao devem ser monitorados da mesma forma dos itens

de controIe.
2%'
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
DETERMINAO DE ITENS DE
CONTROLE E DE VERIFICAO
&TE9 AE /DFTEDLE
ITEM VERIFICAO
ITEM VERIFICAO
ITEM VERIFICAO
ITEM VERIFICAO
ITEM VERIFICAO
ITEM VERIFICAO
2%-
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
?arol para acompan"amento dos itens de controleI
Produto &tem de /ontrole
?^rmula de c+lculo
do &/
Gnidade
medida
Aono 2%%k 2%%k
9eta e
Eeal at
V data
Plan
Eeal
Nan ?ev
- Plan
- Real
- Plan
- Real
- Plan
- Real
- Plan
- Real
9eta
2%%k
%
Produto cr0ticol
&/ cr0ticol
Itens de ControIe: so caracter0sticas)indicadores 2ue precisam ser
monitorados para garantir a satis;ao dos usu+rios em relao V 2ualidade
do produto ou servio<
21%
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Exerccio 7 Itens de ControIe
Como EstabeIecer Item de ControIe
e Objetivo:
1 = A partir da escol"a de um dos produtos da descrio de neg^cio elaborada no E4erc0cio 18 de;inir os
itens de controle de um dos produtos cr0ticos<

Mtodo:
/om base na descrio do neg^cio8 e4erc0cio 18 escol"er um produto cr0tico eI
1 = Eeali:ar um brainstorming para identi;icar indicadores 2ue sero utili:ados como item de controle de
cada necessidade dos clientes<
2 # Escol"er os indicadores 2ue mel"or representam o resultado) necessidade do produto cr0tico
escol"ido8 estabelecendo os itens de controle<
3 # Aetal"ar os itens de controle descrevendo ;^rmula de c+lculo8 unidade de medida e respons+vel pela
apurao *dono,1
# &denti;icar os itens de controle cr0ticos
1 = ?ormul+rio de &tem de controle
2 = Pincel atdmico
211
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Exerccio 7 Itens de ControIe
212
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Como Gerenciar a Unidade?
213
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Reunio de AnIise Crtica ou de Desempenho
e Para acompan"amento8 deve ser reali:ada reunio mensal onde
ser+ apresentado o ?arol e o tratamento ) plano de ao dos itens
2ue devem ser monitorados<
e Fo in0cio de cada reunio mensal devero ser veri;icadas as
pend>ncias da reunio do m>s anterior8 con;rontando#se as aBes
previstas na reunio versus as aBes reali:adas<
e A reunio deve ser registrada<
21
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Tratamento de No
Conformidades
21!
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
FaIhas, AnomaIias, No
Conformidades, Defeitos, Quebras ou
ProbIemas
no agregam vaIor
no agregam vaIor ao negcio,
portanto, eIas tm que serem
eIiminadas
Tratamento os Desvios
21(
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
AnomaIia o no-atendimento de um
requisito especificado, de um requisito
de uso pretendido ou de uma
expectativa razoveI.
eAnomaIia todo acontecimento diferente do usuaI. Pode ser
um defeito em um produto, um rudo estranho na mquina,
uma faIha em um equipamento, um erro em um reIatrio, um
probIema com um fornecedor, uma recIamao de um cIiente,
entre outros, incIusive um resuItado meIhor que o esperado.
eAnomaIia quaIquer ocorrncia no esperada, consistindo
em um desvio das condies normais de operao.
AnomaIia: Conceito
21$
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
"FaIha o trmino da capacidade de um
item desempenhar a funo requerida
(NBR 5462-1994)
e a diminuio totaI ou parciaI da capacidade de uma pea,
componente ou mquina de desempenhar a sua funo
durante um perodo de tempo, quando o item dever ser
reparado ou substitudo.
e a interrupo da operao da funo desempenhada por
equipamentos ou componentes; perda da funo definida do
equipamento (JIPM).
FaIha: Conceito
21'
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
"No atendimento a um
requisito
requisito
(NBR ISO 9000 - 2005)"
No Conformidade: Conceito
21-
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Dcorr>ncia de Anomalia
Eemova o sintoma
&nvestigue a causa
E4iste
Procedimento
PadroY
Prepare um procedimento
operacional padro e garanta
2ue todos os operadores
se7am treinados
Fo
Sim
D
Procedimento
Padro
apropriadoY
1
Sim
Fo
2
Viso GeraI do Tratamento de AnomaIia
22%
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Fo pr+tico
ou no condu:a
bons resultados
Eeve7a o padro
sob o ponto de
vista tcnico
2
Ds operadores
t>m di;iculdade
em entender
Eeescreva o padro
usando diagramas
e ;iguras para ;+cil
compreenso
Eeescreva o padro
em con;ormidade
com o mtodo atual
de trabal"o
Treine os
operadores de
acordo com os
padrBes
9el"ore as condi#
Bes de trabal"o
9el"ore os mtodos de
trabal"o8 introdu:indo
mecanismo V prova
de erro<
D
Procedimento
Padro estava sendo
cumpridoY
1
Proced< ;+cil de
errar ou e2uipamento
complicado
A> treinamento
tcnico aos operadores
ou os relo2ue para
trabal"os di;erentes
&nstrua e guie os
operadores a
cumprir os padrBes
Ds operadores
no compreendem
o padro
Fo
Ds operadores no
possuem "abilidade
p) cumprir o padro
Ds operadores no
sentem necessidade
de cumprir o padro
Fo est+ numa
;orma utili:+vel
Sim
As condiBes
de trabal"o so
inade2uadas
Viso GeraI do Tratamento de AnomaIia
221
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Ocorrncia da NC
AvaIiao da necessidade de aes
para garantir a no reincidncia da NC
Determinao
e impIementao das aes
AnIise Crtica da NC
Registro dos resuItados de
aes executadas
AnIise crtica de aes corretivas
executadas
Ok?
Necessidade
de aes?
Sim
Encerra a NC
Sim
No
No
Determinao das Causas
Trantando uma NC
222
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
?al"a
Contaminao do motor
eItrico com gua da
Iavagem do misturador
Causa
FundamentaI
Corpo
Misturador
Motor EItrico
de Acionamento
Sintoma da
FaIha = Queima
do Motor EItrico
AnIise da FaIha
*5Princ0pio dos 3 Gen6e 9todo dos Por 2u>s6,
e Por que o motor eItrico queimou?
E #Suas partes internas estavam mol"adas
ePor que as partes internas do motor estavam
moIhadas?
E #Por2ue a +gua usada para lavar o misturador
in;iltrava *mol"ava, no motor
Antes Aepois UA&ÈF
MELHORIA
Modificar instaIao do motor
para afast-Io do misturador. A
anIise do custo da modificao
em reIao ao custo das faIhas
favorveI.
RESULTADO
A freqncia deste modo
de faIha foi reduzido a zero
ExempIo
223
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
UNIDADE IV
SISTEMA INTEGRADO DE GESTO
22
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Para termos sistema de gesto e;etivo necess+rio um

converg>ncia entre a rotina e o sistema de gesto<
D sistema integrado de gesto contempla a integrao

dos processos de 2ualidade com os de gesto ambiental
e)ou com os de segurana e saCde ocupacional e)ou de
responsabilidade social8 dependendo das caracter0sticas8
atividades e necessidades da organi:ao
Sistema Integrado de Gesto
22!
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
O que Tipicamente Integrado
A Pol0tica da Empresa
Db7etivos8 9etas e Programas
Treinamento e /onscienti:ao
/ontrole de documentos
9onitoramento e medio
ABes /orretivas e Preventivas
Eegistros
Auditorias internas
An+lise /r0tica da Aireo

22(
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Sistema Integrado de Gesto
22$
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Sistema de Gesto da QuaIidade
22'
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
A FHE &SD -%%1I2%%% estabelece re2uisitos para
implementao de um sistema de gesto da 2ualidade 2ue
a organi:ao possa demonstrar capacidade para ;ornecer
produtos 2ue atendam aos clientes e regulamentaBes
aplic+veis e aumentar satis;ao dos clientes<
Sistema de Gesto da QuaIidade NBR ISO 9001:2000
22-
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
FHE &SD -%%% # Sistemas de gesto da 2ualidade #
?undamentos e vocabul+rio
Aescreve os ;undamentos de sistemas de gesto da 2ualidade e
estabelece a terminologia para estes sistemas<
A FamIia ISO 9000
23%
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
FHE &SD -%%1 # Sistemas de gesto da 2ualidade # Ee2uisitos
Especi;ica re2uisitos para um sistema de gesto da 2ualidade8
onde uma organi:ao precisa demonstrar sua capacidade para
;ornecer produtos 2ue atendam os re2uisitos do cliente e os
re2uisitos regulamentares aplic+veis8 e ob7etiva aumentar a
satis;ao do cliente<
A FamIia ISO 9000
231
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
FHE &SD -%% # Sistemas de gesto da 2ualidade #
Airetri:es para mel"oria do desempen"o<
?ornece diretri:es 2ue consideram tanto a e;ic+cia como a
e;ici>ncia do sistema de gesto da 2ualidade< D ob7etivo
desta norma mel"orar o desempen"o da organi:ao e a
satis;ao dos clientes e das outras partes interessadas<
A FamIia ISO 9000
232
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
FHE &SD 1-%11I 2%%2 # Airetri:es para auditoria de sistemas
de gesto da 2ualidade e meio ambiente
?ornece diretri:es sobre a auditoria de sistemas de gesto
da 2ualidade e meio ambiente<
A FamIia ISO 9000
233
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Atividades que agregam vaIor
FIuxo de informaes
!
(
$
'
Processos da ISO 9001:2000
23
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Requisitos da ISO 9001:2000
P
A
/
A
<1 Ee2uisitos gerais
<2 Ee2uisitos de documentao
!<1 /omprometimento
!<2 ?oco no cliente
!<3 Pol0tica da 2ualidade
!< Plane7amento
!<! Eesponsabilidade8 autoridade e comunic<
(<1Proviso de recursos
$<1 Plane7amento da reali:ao do produto
(<2 Eecursos "umanos
(<3 &n;ra#estrutura
(< Ambiente de trabal"o
$<2 Processos relacionados a cliente
$<3 Pro7eto
$< A2uisio
$<! Produo
$<( /ontrole dispositivos de medio
'<3 /ontrole de produto no con;orme
'<2 9onitoramento e medio
'<2<1 Satis;ao do cliente
'<2<2 Auditoria interna
'<2<3 9edio de processo
'<2< 9edio de produto
!<( An+lise cr0tica
'< An+lise de dados
'<! 9el"oria
'<!<1 9el"oria cont0nua
'<!<2 Ao corretiva
'<!<3 Ao preventiva
23!
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Sistema de Gesto AmbientaI
23(
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
A FHE &SD 1%%1I2%% estabelece re2uisitos para
implementao8 manuteno e mel"oria cont0nua de um
sistema ambiental com base em re2uisitos legais e
in;ormaBes de aspectos ambientais signi;icativos8
introdu:indo na organi:ao uma postura de preveno de
ocorr>ncias de impactos adversos ao meio ambiente<
Sistema de Gesto AmbientaI NBR ISO 14001:2004
23$
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Sistema de Gesto AmbientaI Foco no Meio Ambiente
23'
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
e
Estabelece as bases de um Sistema de Gesto Ambiental
*SGA,8 com a de;inio de uma poItica e de um
pIanejamento para o meio ambiente8 com aplicaBes internas
nas organi:aBes8 certi;icao ou ;ins contratuais<
e
Gm SGA tem como ob7etivo principal atingir o controIe do
impacto ambientaI gerado pelas atividades desenvolvidas
pela organi:ao<
Sistema de Gesto AmbientaI NBR ISO 14001:2004
23-
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Gma ?erramenta Gerencial
?ornecer estrutura para mel"oria cont0nua
/ompetir mel"or nos mercados internos e e4ternos
Promover a imagem ambiental
9el"orar o desempen"o ambiental
Eedu:ir custos
Aumentar a competitividade
9inimi:ar riscos
Eedu:ir impactos ambientais

Por Que um SGA com base na NBR ISO 14001:2004Y
2%
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Requisitos da NBR ISO 14001:2004
21
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Estrutura da NBR ISO 14001:2004
22
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
9el"oria /ont0nua
Preveno da Poluio
/umprimento da legislao)outros re2uisitos *p< e4< protocolos,
Licenas operacionais
Limites de emisso ) ru0dos
Gerenciamento de res0duos
9anuseio de material perigoso
Dutorgas
SGA Requisitos Tpicos
23
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Sistema de Gesto de SSO
2
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
A D.AS 1'%%1I2%%$ estabelece re2uisitos para
sistema de gesto de segurana e saCde ocupacional com
base em re2uisitos legais e in;ormaBes de perigos e
avaliao de riscos das atividades e processos para
eliminar ou minimi:ar os riscos em segurana e saCde
ocupacional dos empregados e outras partes interessadas<
Sistema de Gesto SSO OHSAS 18001:2007
2!
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
PIanejamento e Treinamento (P)

Levantamento de Perigos e Eiscos Dcupacionais
Db7etivos8 9etas8 Programas de Preveno de Acidentes
Registros (D)
9itigao dos riscos8 EP&s8 EP/s8 Pr+ticas seguras8
Proteo
ControIes (C)
&nspeBes8 9ediBes8 Auditorias8 An+lise de Aados8 /&PA
Aes de MeIhoria (A)

/orreo8 /orretiva8 Preventiva e 9el"oria
SSO Foco na Sade e Segurana do TrabaIhador
2(
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Atender a legislao
Eeduo dos acidentes
Proteo da saCde
/ontrole das tare;as
/ontrole dos riscos
Planos de preveno
Transpar>ncia
2$
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
2'
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Sistema de Gesto de RSE
2-
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
A SA '%%%I2%%1 estabelece re2uisitos para
sistema de gesto de responsabilidade social interna com
ob7etivo de mel"oria do relacionamento organi:acional
interno por meio da demonstrao da preocupao com o
trabal"ador e do estabelecimento de condiBes ade2uadas
de saCde e segurana<
Sistema de Gesto de ResponsabiIidade SociaI SA
8000:2001
2!%
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Foco na ResponsabiIidade SociaI
1. TrabaIho InfantiI
Atender a Legislao &nternacional *D&T, e Facional
Eeparao de /rianas e Novens Trabal"adores
2. TrabaIho Escravo
Pol0tica de Preveno e Fo Apoio
3. Sade e Segurana no TrabaIho
Legislao Trabal"ista Facional e D&T
4. Liberdade de Associao
Garantia de Acesso8 Participao e Fegociao /oletiva
5. Discriminao
2!1
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
6. Prticas DiscipIinares
Tratamento ade2uado e "umano aos Trabal"adores
7. Horrio de TrabaIho
8.Remunerao
9.Sistema de Gesto
Auditorias8 ABes de Eeparao8 Eegistros<
/ontrole de Subcontratados
2!2
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Atender a IegisIao InternacionaI e nacionaI
MeIhorar a quaIidade de vida do TrabaIhador a nveI

mundiaI
Transparncia
OIhar para dentro da empresa.

2!3
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
Norma BrasiIeira de
ResponsabiIidade SociaI
NBR 16001:2004. ResponsabiIidade SociaI -
Sistema da Gesto Requisitos
2!
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
SA 8000 x NBR 16001
2!!
GerisvaI Pessoa
Reviso 03
NBR 16001 - Requisitos
Comprometimento
da
AIta Administrao
PoItica
da RS
3.2
MELHORIA CONTNUA
Recursos, regras,
responsabiIidade
e autoridade 3.3.4
Competncia,
treinamento e
conscientizao
3.4.1
Comunicao
3.4.2
ControIe
operacionaI
3.4.3
ManuaI do
SGRS
3.5.2
ControIe
de documentos
3.5.3
ControIe
de
registros
3.5.4
Monitoramento
e medio
3.6.1
AvaIiao
da
conformidade
3.6.2
No-conformidade
e AC e AP
4.6.3
Auditoria
interna
3.6.4
AnIise
peIa Administrao
3.3.5
Aspectos
da RS
3.3.1
Requisitos
Iegais e outros
3.3.2
Objetivos
e metas
3.3.3
Programas
3.3.3
3.3
PIanejamento
3.4
ImpIementao e Operao
3.6
Medio, anIise
e meIhoria
3.5
Requisitos de
documentao
Comprometimento
da
AIta Administrao
PoItica
da RS
3.2
MELHORIA CONTNUA
Recursos, regras,
responsabiIidade
e autoridade 3.3.4
Competncia,
treinamento e
conscientizao
3.4.1
Comunicao
3.4.2
ControIe
operacionaI
3.4.3
ManuaI do
SGRS
3.5.2
ControIe
de documentos
3.5.3
ControIe
de
registros
3.5.4
Monitoramento
e medio
3.6.1
AvaIiao
da
conformidade
3.6.2
No-conformidade
e AC e AP
4.6.3
Auditoria
interna
3.6.4
AnIise
peIa Administrao
3.3.5
Aspectos
da RS
3.3.1
Requisitos
Iegais e outros
3.3.2
Objetivos
e metas
3.3.3
Programas
3.3.3
3.3
PIanejamento
3.4
3.6
Medio, anIise
e meIhoria
Comprometimento
da
AIta Administrao
PoItica
da RS
3.2
MELHORIA CONTNUA
Recursos, regras,
responsabiIidade
e autoridade 3.3.4
Competncia,
treinamento e
conscientizao
3.4.1
Comunicao
3.4.2
ControIe
operacionaI
3.4.3
ManuaI do
SGRS
3.5.2
ControIe
de documentos
3.5.3
ControIe
de
registros
3.5.4
Monitoramento
e medio
3.6.1
AvaIiao
da
conformidade
3.6.2
No-conformidade
e AC e AP
4.6.3
Auditoria
interna
3.6.4
AnIise
peIa Administrao
3.3.5
Aspectos
da RS
3.3.1
Requisitos
Iegais e outros
3.3.2
Objetivos
e metas
3.3.3
Programas
3.3.3
3.3
PIanejamento
3.4
3.6
Medio, anIise
e meIhoria
3.5
Requisitos de
documentao

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1$

ControIe Estatstico da QuaIidade

Gesto Estratgica da QuaIidade

ControIe Estatstico da QuaIidade

Gerenciamento Estratgico da QuaIidade

/riar const3ncia de prop^sitos na mel"oria cont0nua de produtos e servios

Adoo da nova ;iloso;ia

Fo depender da inspeo em massa

/essar a pr+tica de avaliar as transaBes apenas com base nos preos

9el"orar continuamente o sistema de produo e servios

&nstituir o treinamento pro;issional do pessoal

Eomper as barreiras entre os departamentos

Eliminar _slogans_ e e4ortaBes para o pessoal

Eliminar 2uotas numricas

Eemover barreiras ao orgul"o do trabal"o bem reali:ado

&nstituir um vigoroso programa de educao e reciclagens nos novos mtodos

Planos de aoI agir no sentido de concreti:ar a trans;ormao dese7ada<

?ormao de uma e2uipe de mel"oria

?a:er certo da primeira ve:

Avaliao dos custos da 2ualidade

A lealdade da empresa e dos ;uncion+rios

A ;orte relao entre ;ornecedor e consumidor<

NBR ISO 9000:2005

&nstalao e orientao de uso1

&nter;ace com o usu+rio

Atendimento p^s#venda8 assist>ncia1

Qualidade percebida8 imagem da marca

/usto do ciclo de vida do produto

Abordagem /entrada no Processo

Abordagem /entrada no Produto

Abordagem /entrada no Palor

Abordagem Centrada no Usurio

Pensamento sistmicoI entendimento das relaBes de

Aprendizado organizacionaI: busca e alcance de um novo

CuItura da inovaoI promoo de um ambiente ;avor+vel V

Liderana e constncia de propsitosI atuao de ;orma aberta8

Orientao por processos e informaesI compreenso e

Viso de futuro: compreenso dos ;atores 2ue a;etam a

Gerao de vaIorI alcance de resultados consistentes8

VaIorizao das pessoasI estabelecimento de relaBes com as

Conhecimento sobre o cIiente e o mercado: con"ecimento e

DesenvoIvimento de parcerias: desenvolvimento de atividades em

ResponsabiIidade sociaI: atuao 2ue se de;ine pela relao

M o controle e4ercido por todas as pessoas para a

M a busca da satis;ao de todas as 5pessoas6 2ue se

M o sistema de atividades dirigidas para se atingir

M uma estratgia de ;a:er neg^cios 2ue ob7etiva

Qualidade em primeiro lugar

9el"oria cont0nua de produtos e processos

Envolvimento8 comprometimento e desenvolvimento de

a Arte de Tomar Decises ...

Saber utili:ar 8 antes de mais nada8 saber arrumar8 separando o

Este Senso o ponto inicial do Programa !S1 ter o senso8 a

Limpar tambm8 no ;orar *um e2uipamento ou uma

M ter saCde ;0sica e mental<

M necess+rio a e4ist>ncia de um clima bom de trabal"o8 com

M ad2uirir bons "+bitos<

Para se obter a autodisciplina preciso antes de mais nada8

9el"orar constantemente< Aesenvolver a ;ora de

Sistema de Gerenciamento no 2ual a Alta Administrao

M um mtodo pro7etado para captar e concreti:ar os ob7etivos

M um processo 2ue ;ornece8 atravs de ;atos e dados8 uma

So temas importantes para a gesto dos negcios,