Teleco Bran A

Telecobrana
2 Telecobrana

Sumrio
AMBIENTE ...................................................................................................................................... 6
FLUXO OPERACIONAL ............................................................................................................. 7
Grupos de Atendimento ................................................................................................................ 10
Operadores....................................................................................................................................... 17
Banco de Conhecimento ................................................................................................................ 21
Contatos ........................................................................................................................................... 24
Cliente ............................................................................................................................................... 28
CADASTRO DE TELECOBRANA ....................................................................................... 33
Regras de Seleo ............................................................................................................................ 33
Regras de Negociao .................................................................................................................... 37
Promoo de Cobrana .................................................................................................................. 41
Seleo de Ttulos ........................................................................................................................... 43
Listas de Cobrana .......................................................................................................................... 45
Agenda do Operador ...................................................................................................................... 49
Atendimento Receptivo ................................................................................................................. 56
Transferncia de Cobrana ............................................................................................................ 61
Baixa de Cobrana .......................................................................................................................... 63
Pr-Atendimento ............................................................................................................................. 65
CONSULTAS ................................................................................................................................. 88
Perfil do Contato ............................................................................................................................. 89
RELATRIOS ............................................................................................................................... 91

Telecobrana - 3
Viso Geral do Curso
Este curso foi elaborado para capacitar os usurios do Protheus a utilizarem os recursos
do Ambiente Call Center, relacionados s movimentaes de Telecobrana, abordando os
conceitos por ele utilizados e orientando-os na operao das opes relativas a seus
controles, para que seja possvel a aplicao s movimentaes de sua empresa.

4 Telecobrana

Objetivos do Curso
Ao trmino deste curso, o aluno dever estar habilitado a:
Identificar os Parmetros e Tabelas do ambiente;
Cadastros:
Genricos:
Grupos de Atendimentos;
Operadores;
Cdigos DDI;
Cargos dos Contatos;
Grupo;
Departamento;
Moedas.
Gerncia de Contatos:
Banco Conhecimento;
Contatos;
Clientes;
Atendimentos Telemarketing:
Lista de Contatos.
Agenda do Operador;
Execuo da Lista de Contatos: Agenda do Operador;
Atendimento Receptivo;
Transferncia de Atendimento;
Baixas de Atendimento.

Telecobrana - 5
Metodologia do Curso
O curso de Call Center Telecobrana ministrado com um Kit de Auto-Treinamento
composto por:
Apostila:
Aborda as movimentaes do Ambiente, conduzindo o aluno na sua utilizao, atravs de
uma srie de exerccios para prtica e reviso da matria. Os exerccios devem ser
executados, junto ao Sistema, exatamente da forma como esto apresentados, para que o
grau de aprendizado proposto seja obtido.
A cada captulo, o aluno posicionado sobre o contedo fornecido e os assuntos
complementares que sero expostos.
Manual Eletrnico:
Para acessar o Help On-Line do Ambiente Call Center, posicione no Menu Principal ou
numa rotina especfica do Ambiente e pressione a tecla <F1>.
Materiais de Apoio:
Pasta e Caneta.
O aluno deve acompanhar o curso nas instalaes da MICROSIGA ou de suas franquias,
com o direcionamento de um instrutor que conduzir as sesses de treinamento de modo
que os objetivos propostos sejam atingidos.

6 Telecobrana

AMBIENTE

A necessidade do controle e gesto dos atendimentos em um
ambiente de Call Center um dos componentes fundamentais
nas melhores prticas de Gesto Coorporativa.
Nos ltimos anos, os administradores (ou gestores) descobriram
que muito mais simples aumentar o lucro pela melhoria dos
processos administrativos do que pelo incremento no volume
de vendas. Alm do mais, com o aumento considervel da globalizao, o nmero de
variveis ser serem consideradas para manter o resultado positivo de seus balanos.
Nesse cenrio, uma boa gesto de um departamento de Call Center pode significar a
diferena entre o lucro ou prejuzo no final do balano, forando as empresas a investirem
em automatizao e padronizao desses processos e, aps isto, apostar na melhoria
contnua de tais procedimentos.

Telecobrana - 7
FLUXO OPERACIONAL
A seguir, apresentada uma sugesto de Fluxo Operacional do ambiente de CALL
CENTER, que deve ser utilizado pelo usurio como um apoio quanto forma de
implementao e operao do sistema.
No entanto, o usurio pode preferir cadastrar as informaes de forma paralela, pois o
ambiente CALL CENTER possibilita, por meio da tecla F3, o subcadastramento em
arquivos cujas informaes sero utilizadas.
Com isso, o usurio pode, por exemplo, cadastrar um contato quando estiver atualizando o
arquivo de "Clientes". Dessa forma, o fluxo operacional pode assumir algumas variaes
em relao seqncia que o usurio adotar frente as suas necessidades e convenincias.

8 Telecobrana

CONFIGURAES DO SISTEMA
O ambiente CALL CENTER possui uma srie de parmetros que determinam a forma de
processamento de cada empresa como, por exemplo, o parmetro <MV_OPFAT>, que a
forma como se daro as operaes de Televendas: Gera automaticamente a Nota Fiscal ou
um Pedido para o Faturamento.
A Microsiga envia os parmetros com contedos padres que podem ser alterados de
acordo com a necessidade da empresa e so customizados no ambiente
CONFIGURADOR.

Telecobrana - 9
Os parmetros a seguir so alguns dos utilizados pelo ambiente CALL CENTER:
Parmetro Descrio Contedo
MV_TMKDTLC Indica o nmero de dias em que as listas de contatos
ou ligaes pendentes permanecero ativas no
atendimento telecobrana.
T
MV_TMKENC Define o cdigo de encerramento padro utilizado no
encerramento de atendimentos do telecobrana.
(branco)
MV_TMKMEMO Define o texto padro de encerramento utilizado nos
de atendimentos do telecobrana.
(branco)
MV_TXPER Define a taxa de permanncia diria a ser gravada no
Contas a Receber.
0
MV_TMKSK1 Indica a data e a hora da ltima atualizao do arquivo
de SK1 - Referncia de Ttulos a Receber, que contm
os ttulos vencidos utilizados para a telecobrana.
<em branco>
MV_TMKSU41 Permite a seleo automtica do Operador na Lista de
Contatos.
T (True) - Seleo Automtica
F (False) - Seleo Manual
F
MV_TMKTLCT Determina se a pesquisa dos ttulos a receber na rotina
de Telecobrana apresenta os ttulos a vencer.
F

10 Telecobrana

Grupos de Atendimento
Nesta rotina so definidas as configuraes das estaes e as operaes que podem ser
realizadas em cada grupo de vendas ou grupo de atendimento.
Pode-se configurar mais de um operador no mesmo grupo de atendimento, ou ainda,
cadastrar um grupo de atendimento para cada operador, dependendo das funes de cada
atendente do Call Center.
Esse cadastri se refere, ento, configurao de atendimentos para cada Operador, para
identificar as opes e as movimentaes que estes podero efetuar nas opes de
Telemarketing, Telecobrana e Televendas. Sendo assim, a manuteno de Grupo de
Atendimento possibilita que cada um tenha uma configurao especfica desde o Tipo de
Modem da Estao, at o acesso de algumas funes do dia-a-dia.

Pasta Rotinas:
So os dados comuns, que determinaro os perfis dos operadores.

Principais campos:
Grupo - cdigo do grupo de atendimento e sua descrio;
T.M.A - tempo mdio de atendimento para cada chamada efetuada ou recebida (tempo
ideal para o atendimento);
Ligao - tipos de ligao que este grupo pode efetuar (receptivas, ativas ou ambas).

Pasta Telefonia:
Nesta pasta devem ser informados os dados relacionados plataforma de telefonia.

Principais campos:
Hardware - tipo do hardware utilizado pelo Protheus Call Center;
Indica se estao deste grupo vai utilizar um Modem ou recursos da CTI (Modem, CTI ou
Manual). Se este campo estiver preenchido como "Manual", o sistema entender que as
ligaes ativas sero feitas manualmente.
Linha Ext. - configurao do nmero para acesso linha externa ("0" para ramal ou
"branco" quando linha direta);
Mesmo Estado - cdigo da operadora de telefonia que deve ser utilizado para as ligaes
efetuadas dentro do estado (utilizado somente para atendimento ativo);
Fora Estado - cdigo da operadora de telefonia que deve ser utilizado para as ligaes
efetuadas fora do estado (utilizado somente para atendimento ativo);

Telecobrana - 11
Outbound - indica se os operadores relacionados a este grupo podem gerar listas de
outbound progressivos nas campanhas. Para isto, deve-se utilizar CTIs homologadas que
permitam realizar discagens automticas atravs de uma lista de contatos/agenda.

Os campos "Mesmo Estado" e "Fora Estado" no so
obrigatrios, porm o seu preenchimento essencial para o Call
Center efetuar ligaes automticas dentro ou fora do estado.

Pasta Telemarketing:
Nesta pasta so configurados os dados relacionados aos acessos dos operadores
pertencentes ao grupo de atendimento.
Principais campos:
Envia e-mail - indica se os operadores deste grupo de atendimento esto autorizados a
enviar e-mail (cross-posting) nas operaes de marketing ativo;
Envia agenda - indica se os operadores deste grupo de atendimento esto autorizados a
interagir com a agenda dos representantes, permitindo o agendamento de visitas;
Configura TMK - indica qual configurao padro de telemarketing ser utilizada nas
rotinas de atendimento.

Pasta Televendas:
Nesta pasta devem ser informados os dados relacionados rotina de Televendas (Vendas).
Principais campos:
Desconto - indica se o operador tem permisso para dar descontos nos oramentos de
vendas e qual o tipo de desconto;
Acrscimo - indica se o operador tem permisso de efetuar acrscimos nos pedidos de
vendas;
Validade - indica o nmero de dias para a validade dos oramentos gerados no
Televendas;
Avalia Crdito - executa a anlise de crdito dos clientes na gerao dos pedidos de venda;
Avalia Estoques - executa a anlise de estoques na gerao dos pedidos de venda;
Estao - cdigo da estao que contm a configurao TEF.

12 Telecobrana

Deve ser verificado o contedo do parmetro "MV_OPFAT".
Se este estiver definido como "Sim" (emite a nota fiscal
direto no Call Center), e se o resultado da anlise de crdito e
estoque no for satisfatria para faturamento, ser gerado
um pedido de venda bloqueado por crdito/estoque que
estar disponvel no ambiente Faturamento. Neste ambiente,
o pedido seguir o processo normal para o faturamento.
Caso contrrio, se a anlise estiver aprovada, ser gerada a
nota fiscal de venda.

Pasta Telecobrana:
Nesta pasta devem ser informadas as regras utilizadas para a Telecobrana, com o objetivo
de melhorar a interface do Protheus Call Center com a gesto de cobrana e no ser
abordado esse assunto neste treinamento.
Pasta Lista de Contatos:
Nesta pasta devem ser informados os dados utilizados para a gerao de listas de
contatos/agenda ligaes:

Principais campos:

Validao do Contato: exclusivo ou simultneo.
Exclusivo - se o contato j estiver selecionado em uma lista, no poder ser
adicionado a uma nova para a mesma data.
Simultneo - mesmo que o contato esteja selecionado em uma lista, poder ser
adicionado a uma nova lista para a mesma data, desde que as formas de contato
(voz, cross-posting, mala direta) sejam diferentes.

Aniversrio - indica se o operador relacionado a este grupo pode gerar listas de
aniversrio.
Peridica - utilizado para validar a periodicidade de retorno ao cliente. Quando habilitado,
na rotina de gerao de listas de contatos ser apresentada uma mensagem de aviso,
informando quais clientes devem ser retornados.
No - no valida.
ltimo contato - valida a periodicidade baseado no ltimo contato efetuado.

Telecobrana - 13

Observe tambm o campo "Perodo" informado no Cadastro de
Contatos (Pasta "Perfil"). Este campo ser a base para o clculo da
periodicidade de retorno ao cliente.

Campanhas: Define gerao de listas de contato ser obrigatria ou no o preenchimentos
de "Campanhas" e "Scripts" para os operadores desse grupo.

Pasta Agenda do Operador:
Nesta pasta so configurados os acessos dos operadores durante a execuo da rotina
"Agenda do Operador".
Principais campos:
Prioridade - define a prioridade de execuo das listas de contatos:
Listas de Contatos Pendentes: d prioridade s listas de contatos pendentes durante a
execuo da agenda do operador, obrigando assim, se necessrio, o operador a parar as
tarefas que esto sendo executadas e atender pendncia agendada.

Observe o exemplo:
Agenda do Operador
Listas Descrio Data Hora
000001 Lista de Contatos - Venda de um novo produto 02/02/XX 08h00min
000002 Lista de Contatos Pendentes - Pendncia Telemarketing 02/02/XX 11h00min
000003 Lista de Contatos - Divulgao do Evento (Gesto de
Qualidade)
02/02/XX 15h00min

Assim:
No incio do dia, o operador deve executar a lista 000001. Por existir uma lista de contato
pendente, s 11h aproximadamente, ser exibida uma mensagem de alerta informando
sobre a pendncia agendada.

O operador deve parar a tarefa que est sendo executada e atender pendncia. S assim,
ser possvel dar continuidade aos contatos agendados em outras listas.

14 Telecobrana

Lista de Contatos: as tarefas so executadas normalmente conforme a agenda do
operador. Porm, se necessrio, o operador poder executar outra lista, independente da
ordem exibida.
Listas por data: executa as listas de contatos/pendncias por ordem cronolgica. Neste
caso, o operador deve executar a ordem exibida na agenda do operador.
Validade - este campo pode ser utilizado para definir o prazo de validade das listas de
contatos ou listas de pendncias. Caso seja deixado em branco, ser considerada a
configurao definida nos campos "Validade TLV" e "Validade TMK".

Exemplo 1 - Listas de Contatos
"Validade" = Listas de Contatos
"Validade TMK" = 10

Este exemplo define que as listas de contatos de Telemarketing
estaro disponveis por 10 dias na agenda do operador.

Exemplo 2 - Listas de Contatos Pendentes
"Validade" = Listas de Contatos Pendentes
"Validade TMK" = 3

Este exemplo define que as listas de contatos pendentes de
Telemarketing estaro disponveis por 3 dias na agenda do
operador.

Exemplo 3 Ambas

A data ser vlida para os dois tipos de listas: contatos e pendentes.

Validade TMK - define o prazo de validade das listas de Telemarketing na agenda do
operador;

Telecobrana - 15
Validade TLV - define o prazo de validade das listas de Televendas na agenda do
operador.

Sempre que existirem pendncias agendadas, o sistema apresenta
mensagens de alerta ao operador, seja qual for a rotina acessada.

16 Telecobrana

Exerccio

Os grupos de atendimento definem as equipes de atendentes que um Call Center ir operar.
Vamos efetuar o cadastro de alguns grupos.

Para realizar esse exerccio, acesse:

Atualizaes
Cadastros

1. Clique na opo Incluir e, na pasta Rotinas, informe os dados a seguir:
Grupo: <Automtico>
Descrio: Telecobrana
T.M.A : 02:00
Ligaes: Ambos

2. Selecione a pasta Lista de Contatos e informe os dados a seguir:
Contato: 2 - Simultneo
Aniversrio: 1 - No
Perodo: 1 - No Gera
Campanhas: 2 Opcional

3. Selecione a pasta Agenda do Operador e informe os dados a seguir:
Prioridade: Listas de Data
Validade: Ambas

4. Confira os dados e confirme o cadastro do Grupo de Trabalho para Telecobrana.

Telecobrana - 17
Operadores
Esta opo permite o cadastramento de dados relativos aos Operadores e ou Atendentes,
inclusive a definio se eles tambm trabalham como Vendedores, o que permitir ao
sistema calcular as suas Comisses. possvel informar para cada Operador, um Grupo de
Atendimento diferente.
Abaixo se apresenta a tela de Operadores:

Pasta Cadastrais
Nesta pasta so definidos os dados cadastrais do operador, tais como: cdigo, nome,
endereo, bairro, municpio, estado, CEP, CPNJ/CPF, telefone, entre outros dados.

Principais campos:
Cdigo informe o cdigo do operador, geralmente gerado um nmero sequencial.
Nome informe o nome do operador. Aqui possvel selecionar um usurio previamente
cadastrado no Ambiente do Configurador.
Nome Reduzid. Automaticamente atualizado pela seleo do usurio.
Participante - este campo est relacionado ao "Cadastro de Funcionrios" do ambiente de
Gesto Pessoal.

Pasta Perfil
Nesta pasta so definidos os dados relacionados ao perfil do operador. Devem ser
informados os seguintes campos.

Principais campos:
Vendedor Indica se o atendente tambm efetuar vendas. Define se o Operador tambm
um vendedor. Se for gera um registro no cadastro de vendedores.
Cod. Vendedor - a identificao do operador como um vendedor (se necessrio);
Grupo - grupo de atendimento;
Atendimento - os tipos de atendimento que o operador pode acessar: Televendas;
Telemarketing; Telecobrana, todos.
Regio - onde o operador est habilitado para atender as chamadas.
Habilidade - Define a principal Habilidade do operador. A habilidade deve ser uma
caracterstica pessoal para identificao dos perfis dentro de um Grupo de atendimento.
Vlido Indica se esse registro est ativo ou no.

18 Telecobrana

Tipo - Define se o Operador de Call Center ser um Supervisor de equipe ou no. O
Supervisor no ter restries de acessos.

Pasta Telefonia
Nesta pasta so definidos os dados relacionados ao perfil do operador. Devem ser
informados os seguintes campos.

Principais campos:
Agent ID - Informa se esse operador vlido ou no para ser selecionado nas rotinas de
atndimento.

Principais opes cones

Permite selecionar usurios previamente
cadastrados no Ambiente Configurador.
Importante para que atravs de sua senha, o
operador tenha acesso s funcionalidades do
Ambiente, de acordo com as suas funes.

Indica a configurao de e-mail para este
operador.
Nome de conta: Informe a conta de e-
mail do operador, ser usada para envio
de e-mails no atendimento.
Senha: Neste local dever ser informada
uma nova senha para o profissional. A
primeira senha feita no cadastro de
profissional.

Configurao dos botes das telas de
atendimento. Permite selecionar quais opes o
operador ter acesso.

Telecobrana - 19
Exerccio

Os operadores, pertencentes s equipes de atendimento, devem ser registrados sempre
atravs desse roteiro, segundo o que foi explanado anteriormente.


Atualizaes
Cadastros
Operadores

Operador 1:

1. Clique na opo Incluir e, na pasta Cadastrais, informe os dados a seguir:
Cdigo: <Automtico>

2. Clique no cone Usurios e selecione o Usurio 01;

Observao:
Automaticamente sero preenchidos os campos abaixo:
Nome: Usuario 01 - 01
Nome Reduzid.: Usuario 01 - 01

3. Na pasta Perfil, informe os dados a seguir:
Grupo: 01 (F3 Disponvel)
Atendimento: Telecobrana
Vlido: Sim
Tipo: Operador

Operador 2:


20 Telecobrana

Cdigo <Automtico>


Observao:

Vendedor: Sim
Atendimento: Telecobrana
Vlido: Sim
Tipo: Supervisor

- Emitindo relatrios de Operadores/Atendentes e Grupos de Atendimentos:
1. Selecione as seguintes opes:
Relatrios
Cadastros
Operadores;

Obsservao:
Ser exibido uma tela de configurao de relatrios. Na pasta Impresso, selecione
Em Disco.
2. Clique em Parmetros e efetue as modificaes, se necessrio;
3. Confirme os Parmetros e a emisso do Relatrio de Operadores.

Telecobrana - 21
GERENCIA DE CONTATOS

Banco de Conhecimento
Os Bancos de Conhecimentos do Protheus 8 um banco de informaes genricas,
armazenadas em arquivos. Essas informaes podem ser: Figuras, Textos, Planilhas, e-
mails, faxes ou qualquer Tipo de Arquivo que contenha informaes relevantes ao sistema.
Por exemplo: no Cadastro de Transportadoras ser possvel armazenar as Imagens dos
Caminhes que realizam o transporte de produtos; tambm ser possvel armazenar
Folders enviados de Clientes.
Este recurso permitir a criao de pastas virtuais, que contero documentos eletrnicos,
eliminando a necessidade da existncia de papis.

As seguintes observaes so importantes:
Note que ser possvel informar Mais de uma Palavra-Chave
para cada Documento.
O auxlio da Palavra-chave pode ser excepcional, se
implementado, pois na Consulta.

Principais campos:

Cdigo do Objeto Este campo preenchido pelo sistema e apresenta um cdigo
seqencial que identifica o objeto.
Objeto Clicando em , ser apresentado a tela abaixo, para a seleo dos arquivos:

22 Telecobrana

O sistema apresenta uma tela para que o usurio selecione o caminho exato onde o
arquivo est localizado. Aps selecionar o arquivo e confirmar, o sistema preenche este
campo com o caminho do arquivo.
Palavra-Chave - possvel informar uma ou mais palavras-chave para que o usurio
localize o conhecimento armazenado. Essa localizao ser feita na consulta avanada,
disponvel no momento em que o usurio for vincular um conhecimento a uma
transportadora, por exemplo.

As seguintes observaes so importantes:
ser possvel informar Mais de uma Palavra-Chave para cada Documento.
O auxlio da Palavra-chave pode ser excepcional, se implementado, pois na
Consulta Perfil do Contato, ser pssvel encontrar os mais diversos documento
a este vinculado,
atravs desse recurso;
Observe que a rea de Registro dos Documentos Eletrnicos nica, porque
posteriormente, os documentos sero associados aos Clientes, Prospects,
Suspects, etc.;
O boto Atualiza permite que, a partir de um Cdigo de Objeto selecionado,
seja realizada a Atualizao do Objeto. Entretanto, necessrio que os
Documentos tenham o mesmo nome. Do contrrio, dever ser cadastrado um
Novo Documento;

Telecobrana - 23
O boto Salvar Como permite Alternar os diretrios dos objetos;
Para Armazenar E-mails, salve-o no aplicativo por sua empresa utilizado, atravs
do Comando - Save as em um diretrio apropriado. O mesmo dever ser
gravado como Texto e ento o procedimento para inclu-lo no Banco de
Conhecimentos, ser como demonstrado no exerccio anterior;
Para empresas que queiram Controlar Faxes, pode-se escanear o mesmo e
armazen-lo, caso no possua servidor de fax ou similar para armazenar arquivos
eletronicamente.

Exerccio

Antes de vincular um documento entidade desejada, deve-se importar os arquivos para o
Banco de Conhecimento.

Para realizar este exerccio, v em:

Atualizaes
Gerncia de Contatos
Banco de Conhecimento

2. Clique na opo Incluir e em seguida, clique no cone Seleciona Objeto;

Observao:
O sistema exibir uma tela de Seleo de Objeto;
Dever ser escolhido uma unidade de rede, mesmo que esta seja virtual e
localizado o diretrio \Protheus10\samples\documents\crm\Portugues\ ou outro qualquer, onde
estejam armazenados tais documentos.

3. esquerda, com a ajuda do mouse, busque o Diretrio -
SERVIDOR\SAMPLES\DOCUMENTS\CRM e o arquivo com exteno desejada;
4. Informe uma Descrio que lembre o Contedo do Documento e uma Palavra-
Chave para associ-la ao Objeto;
5. Confirme os dados do Banco de Conhecimentos.

24 Telecobrana

Contatos
Diversos Contatos podem ser associados a Clientes, Fornecedores, Prospects, Suspects,
Parceiros ou Concorrentes.

Os Contatos so separados em nveis de (01 a 10) em Ordem Decrescente de importncia.
Os Nveis sero teis para classificar quais Contatos sero acionados na opo de Gerador
de Contatos (Call Center).

importante mencionar o Conceito CRM, que gerencia os Relacionamentos e ento,
separadamente, temos os Contatos, que podero ser vinculados somente a um Cliente, um
Fornecedor, um Parceiro, ou a todos, dependendo da sua necessidade e do controle a ser
obtido atravs do registro dos atendimentos s entidades que no sejam necessariamente
entidades relacionadas com o Departamento de Vendas.

Pasta "Cadastrais"
Nesta pasta so definidos os dados cadastrais do contato, tais como: nome, endereo,
telefone residencial, celular, telefone comercial, fax, e-mail, etc.

Principais campos:
Contato nmero sequencial para identificao do contato.
Nome Nome do contato.

Campos utilizados para envio de correspondncia de mala-direta:
Residncia, Bairro, Municpio, Estado, CEP.

Campos utilizados para ligaes telefnicas:
DDI, DDD, Fone Resid., Celular, FAX, Fone Com. 1, Fone Com. 2

Campos utilizados para envio de e-mail:
e-mail

Telecobrana - 25
Ativo Indica se o cadastro est Ativo e, caso no esteja preenchido ou contedo no,
os contatos deixam de serem selecionados para utilizao em qualquer lista.

Cadastro Seu contedo indica se est Atualizado ou Desatualizado, sendo que nesta
ltima opo, o registro no selecionado para as listas de contato.

Atendimento - Indica por qual rotina esse contato ser atendido pelo sistema.

Pasta "Perfil"

Nesta pasta so definidos os dados pessoais relacionado ao perfil do contato e suas
preferncias.

Principais campos:

Data de Nasc. preencher a data de aniversrio do contato. Campo fundamental para o
envio de lista de contato por aniversariantes.
Operador Cdigo do operador deste cliente.
Recebe e-mail Campo importante para envio de e-mail ao contato. Se, determinado
atendimento requere o envio de e-mail e este campo no estiver preenchido ou seu
contedo for no, o operador no poder enviar e-mail ao contato.
Ligaes Indica quais os dias da semana que o contato poder receber ligaes.
Importante para a considerao do perfil no momento da gerao da lista de contato de
voz.
Hora Incio Horrio inicial em que o contato poder receber ligaes.
Hora Trmino - Horrio final em que o contato poder receber ligaes.

Pasta "Negcios"
Nesta pasta so descritas as funes, cargos desempenhados pelo contato.

Principais campos:
Cargo Vinculado ao cadastro de Cargos, atravs desse campo ser selecionado que cargo
o contato pertence.

26 Telecobrana

Grupo Vinculado ao cadastro de Grupos, atravs desse campo ser selecionado que
grupo funcional o contato pertence.
Departamento - indica a qual departamento do grupo funcional o contato pertence. Ex.
Grupo Comercial e Departamento de Vendas.

Exerccio
Os contatos so de extrema importncia para garantir o conceito C.R.M e 1 to 1. Quanto
mais informaes a respeito do mesmo, mais estaro contemplados esses conceitos, pois
permitir um atendimento direcionado e, respeitando o seu perfil. Para realizar esse
exerccio, v em:

Atualizaes
Gerncia Contatos
Contatos
1. Clique em Incluir e na pasta Cadastrais, informe os dados segundo descrito a
seguir:

Contato: <Automtico>
Nome: Pedro Dias
Endereo: Rua do Bosque, 75
Bairro: Perdizes
Municipio: So Paulo
Estado: SP (F3 Disponvel)
CEP: 02345-000
DDD: 011
Fone Resid.: 3421-4532
Celular: 9832-4909
Fone Com. 1: 5434-3456
Ativo: Sim
e-mail: pedro@empresa.com.br
Cadastro Atualizado

2 . Na pasta perfil, informe os campos a seguir:

Telecobrana - 27
Data de Nasc.: <01/03/75>
Recebe e-mail: Sim
Ligaes: 2,4,6 (segunda, quarta e sexta)
Hora Incio: 09:00
Hora Trmino 17:30

3 . Repita os passos 1 e 2 para mais um contato:

Nome: Marco A. Diniz
Endereo: Nicolas San John, 2375
Bairro: Jardins
Municipio: So Paulo
CEP: 31991-034
DDD: 011
Celular: 7235-4340
Fone Com. 1: 7656-7000
Ativo: Sim
e-mail: marco@empresa.com.br
Cadastro: Atualizado


Data de Nasc.: <01/08/69>
Recebe e-mail: Sim
Hora Incio: 09:00
Hora Trmino: 17:30

28 Telecobrana

Cliente
Cliente a entidade que possui necessidades de produtos e servios a serem supridas pelas
empresas.

Conceitualmente, na maioria das vezes em que emitido um documento de sada, o
destinatrio considerado um cliente, independente do tipo que ele possua ou da
denominao que a empresa tenha determinado para ele.

No ambiente FATURAMENTO, o cadastro de Clientes uma etapa obrigatria para que
os pedidos de vendas sejam registrados e os documentos de sada possam ser gerados.

possvel classificar os clientes em cinco tipos:
consumidor final.
produtor rural.
Revendedor.
Solidrio.
Exportao.

Essa diviso foi feita em funo do clculo dos impostos, tratado de forma diferenciada
para cada tipo.

Alm dessa classificao, o cadastro de Clientes apresenta numerosos campos destinados a
auxiliar o correto clculo dos impostos nas operaes de sada, devido aos diversos
enquadramentos previstos na legislao para cada tipo de empresa ou consumidor.

Adicionalmente, esse cadastro disponibiliza campos para o processo da gesto de vendas,
como por exemplo, informaes de risco financeiro e crdito, informaes sobre ramos de
atividade e informaes de histrico de relacionamento.

As informaes definidas como campos obrigatrios, nas funcionalidades de vendas
coorporativas (faturamento) esto separadas em pastas. A seguir, apresentada a tela
referente entidade Clientes e seus principais campos.

Telecobrana - 29
Principais campos:

Pastas cadastrais
Cdigo (A1_COD) cdigo que funciona como identificador do cliente.
Loja ( A1_LOJA ) loja do cliente. Pode ser entendido tambm como filial.
A combinao do cdigo do cliente e loja do cliente representa o identificador nico desse
cadastro. Dessa forma, quando se menciona a palavra cliente no Sistema, a referncia
relativa combinao desses dois campos, na grande maioria dos casos.
Descrio (A1_NOME) nome ou razo social do cliente. Facilita a identificao do
cliente, permitindo obter maiores informaes sobre ele. Normalmente, a informao
apresentada junto ao cdigo em relatrios e consultas.
Tipo (A1_NREDUZ) o nome reduzido pelo qual o cliente mais conhecido dentro
da empresa. Auxilia nas consultas e relatrios do sistema. Utilizado em alguns casos em que
o espao no suficiente para a exibio do nome completo.
Endereo (A1_END) endereo do cliente. Utilizado principalmente em consultas e
relatrios em que so exibidas informaes cadastrais, envio de informaes fiscais
(relatrios oficiais, meios magnticos), emisso de boletos, faturas e impresso de
documentos fiscais.
Tipo (A1_TIPO) tipo do cliente. Classificao do cliente com o objetivo de auxiliar no
clculo de impostos. Exemplo: para que o clculo do ICMS retido possa ser efetuado nas
operaes de sada, necessrio que o cliente esteja classificado como solidrio.
Municpio (A1_MUN) municpio do cliente. Utilizado principalmente em consultas e
relatrios em que so exibidas informaes cadastrais, envio de informaes fiscais
(relatrios oficiais, meios magnticos), emisso de boletos, faturas e impresso de
documentos fiscais. Esse campo um campo de digitao livre, pois no existe cadastro de
Municpios no Sistema. Dessa forma, o campo no avaliado no clculo de impostos
municipais (Ex. ISS), por exemplo.
Estado (A1_EST) unidade da federao em que o cliente est localizado. Alm de
funo cadastral e consulta, esse campo fundamental para o clculo do ICMS nas
operaes de venda a clientes contribuintes, pois a alquota do ICMS varia conforme os
estados origem e destino, classificando-se em operaes dentro do estado, interestaduais
(entre estados) e entre estados da regio norte e o restante do pas e vice-versa.
CNPJ/CPF (A1_CGC) - nmero da inscrio no cadastro geral de contribuintes do
Ministrio da Fazenda para pessoas jurdicas ou CPF para pessoas fsicas. Alm da funo
cadastral, empregado para identificar se o cliente pessoa fsica ou jurdica no clculo do
imposto de renda.
Ins.Estad. (A1_INSCR) - nmero da inscrio estadual do cliente. Alm da funo
cadastral, o preenchimento desse campo indica que o cliente contribuinte do ICMS,
afetando a forma como o clculo do ICMS deve ser efetuado. Se o campo for mantido em
branco, o Sistema assume que o cliente consumidor final. Cada estado possui regras de

30 Telecobrana

preenchimento especficas, que so validas pelo Sistema em conjunto com a informao do
campo estado ( A1_EST ).
Bloqueado (A1_MSBLQL) indica se o cliente est bloqueado para uso. Caso seja
informado SIM, o Sistema impede o preenchimento do cdigo desse cliente / loja em
que exigido. Dessa forma no possvel inserir um pedido de vendas para esse cliente, pois
o Sistema invalidar a digitao, porque no age sobre os movimentos existentes na base de
dados antes da informao do bloqueio. Logo, se j existe um pedido de vendas colocado,
nenhuma ao ser tomada e o documento de sada poder ser gerado normalmente.

Pasta adm/ fin
Natureza (A1_NATUREZA) - indica qual a natureza financeira a ser utilizada na gerao
dos ttulos de contas a receber quando da emisso de documentos de sada. Possui duas
principais funes: auxiliar na classificao dos ttulos gerados e permitir o recolhimento de
impostos que tem como origem a colocao dos ttulos a receber, a saber: IRRF, INSS,
ISS, PIS ( reteno ), COFINS ( reteno ) e CSLL ( reteno ).
Vendedor (A1_VEND) - cdigo do vendedor preferencial do cliente. Ao informar o
cliente na digitao do pedido de vendas, o Sistema efetuar a sugesto do vendedor
preferencial. O pedido de vendas permite a utilizao de diversos vendedores, mas apenas
o primeiro ser sugerido.
% Comisso (A1_COMIS) percentual de comisso do vendedor. Ao informar o cliente
na digitao do pedido de vendas, o Sistema efetuar a sugesto do percentual de comisso.
O pedido de vendas permite a utilizao de diversos vendedores com seus respectivos
percentuais de comisso, mas apenas o primeiro ser sugerido.
C.Contbil (A1_CONTA) - cdigo da conta contbil na qual se deve lanar (via expresso
no lanamento contbil) as movimentaes do cliente na integrao contbil, se houver.
Aliq. IRRF (A1_ALIQIR) - alquota para clculo do imposto de renda retido na fonte.
Caso esse campo seja informado, h prioridade sobre a alquota do IRRF informada na
natureza financeira atrelada ao cliente.

Pasta fiscais
Recolhe ISS (A1_RECISS) - indica se o cliente efetua o recolhimento do ISS ao tomar
(adquirir) o servio. Dessa forma, caso esse campo esteja configurado como SIM,
significa que a responsabilidade pelo recolhimento do tomador do servio (cliente),
portanto o ttulo de pagamento do ISS no dever ser gerado pelo Sistema em favor da
prefeitura. Ao invs disso, o Sistema pode ser configurado para abater o valor do ISS da
duplicata gerada como forma de compensao.
Recolhe INSS (A1_RECINSS) indica se o cliente efetua o recolhimento do INSS. Para
que o clculo do INSS seja efetuado nas operaes de sada este campo deve estar
configurado como SIM.
Rec. PIS (A1_RECPIS) indica se deve ser efetuado o clculo para reteno do PIS para
esse cliente. O efetivo clculo da reteno depende tambm da configurao da natureza
financeira e da gerao de ttulos nos documentos de sada.

Telecobrana - 31
Rec. COFINS (A1_RECCOF) indica se deve ser efetuado o clculo para reteno da
COFINS para esse cliente. O efetivo clculo da reteno depende tambm da configurao
da natureza financeira e da gerao de ttulos nos documentos de sada.
Rec. CSLL (A1_RECCSLL) indica se deve ser efetuado o clculo para reteno da
CSLL para esse cliente. O efetivo clculo da reteno depende tambm da configurao da
natureza financeira e da gerao de ttulos nos documentos de sada.

Pasta vendas
Transp. (A1_TRANSP) - cdigo da transportadora padro para a remessa de mercadorias
para o cliente. Esse campo sugerido por ocasio da digitao do pedido de venda
Cond. Pagto (A1_COND) - cdigo da condio de pagamento padro para o cliente.
Esse campo sugerido por ocasio da digitao do pedido de venda.
Desconto (A1_DESC) percentual do desconto padro para o cliente. Caso seja
informado, o Sistema efetuar a sugesto desse percentual no primeiro desconto do
cabealho do pedido de vendas.
Risco (A1_RISCO) - grau de risco na aprovao do crdito do cliente em pedidos de
venda (A, B, C, D, E):
A: crdito Ok. O crdito sempre liberado.
B, C e D: liberao definida por meio dos parmetros <MV_RISCO> (B,C,D).
E: liberao manual. O crdito sempre bloqueado, devendo ser liberado
anualmente.
Z: liberao por meio de integrao com software de terceiro.
Para mais detalhes, deve-se consultar as rotinas de -liberao de pedidos- e
-liberao de crdito-.
Lim. Crdito (A1_LC) - limite de crdito estabelecido para o cliente; valor armazenado na
moeda forte definida no campo A1_MOEDALC. Default moeda 2.
Venc. Lim Cre. (A1_VENCLC) - data de vencimento do limite de crdito. O Sistema
bloqueia os pedidos quando a data do limite de crdito estiver expirada.
Moeda do LC (A1_MOEDALC) - moeda do controle de crdito. Cadastrando zero, ser
usada a moeda informada no parmetro <MV_MCUSTO> (Moeda forte).
Tabela preo (A1_TABELA) tabela de preos padro vinculada ao cliente. Esse
contedo sugerido por ocasio da digitao do pedido de venda.
Segmento 1...8 Indicam os segumentos de mercado em que o cliente esteja
inserido e utilizado em relatrios, mas tambm para filtro de gerao de listas de
contato.

32 Telecobrana

Exerccio

Como cadastrar Clientes:

1 . Selecione as seguintes opes:
Atualizaes
Gerncia de Contatos
Clientes;
2 . Posicione no cliente 000001 e clique no boto Visualizar;
3. Confirme o cadastro do cliente.

- Agora vamos efetuar vnculo entre o Cliente e o Contato. Para tal, siga os procedimentos
abaixo:

1. Posicione o cursor sobre o cdigo 000001 e em seguida, clique em Contatos;
2. Pressione <F3> e selecione o contato cadastrados anteriormente (Pedro Dias);
3. Repita os passos acima para o cliente 000005 TEX MALHAS E CONFECES
relacionando a ele o contato (Marcos Diniz) e confirme;
4. Repita os passos acima para o cliente 000007 MURURU DISTRIBUIDORA DE
BEBIDAS relacionando a ele o contato (Denilson Bermasco) e confirme;
- Para a misso de Relatrios de Clientes, selecione as seguintes opes:
Relatrios
Cadastros
Clientes;

Observao:
O sistema apresentar uma para a Configurao do Relatrio.

1. Na pasta Impresso, clique no boto Tipo de Impresso Em Disco e confirme;
2. Na pasta Ordem, selecione o boto Por Cdigo;
3. Confira os dados e a emisso do relatrio de Cadastro de Clientes;

Telecobrana - 33
CADASTRO DE TELECOBRANA
Regras de Seleo
Este cadastro permite definir as regras para selecionar os ttulos a receber que os
operadores devero cobrar. Resumindo, define quais os ttulos que sero cobrados pelo
operador.

Cada regra de seleo dever estar relacionada com um Grupo de Atendimento, onde:

Cada Grupo poder conter apenas uma regra.
A mesma regra de Seleo poder ser usada por mais de um Grupo de Atendimento.

Ao acessar esse cadastro, pela primeira vez, ou seja, quando no houver nenhuma regra
cadastrada, o sistema apresenta ao usurio uma mensagem de alerta perguntando se ele
deseja trabalhar com a lista de cobrana (modelo da verso passada) para realizar os
atendimentos de Telecobrana.
SIM O sistema ir gerar uma Regra de Seleo automaticamente com a formatao
adequada para trabalhar com a gerao de Listas de Cobrana, onde a ordem ser
exatamente 000001 e o prazo 999999. Aps esta incluso, este cadastro estar fechado para
novas incluses e alteraes. A execuo da Lista de Cobrana ser feita pela rotina
Agenda do Operador.
NO O sistema ir disponibilizar o cadastro para que as Regras de Seleo e os
respectivos prazos de vencimento sejam definidos para controlar os Ttulos que sero
cobrados pelos Operadores. Desta forma a utilizao da Lista de Cobrana ficar
bloqueada. A seleo dos ttulos ser feita pela rotina de Pr-Atendimento.
Ao cadastrar a regra, o usurio dever informar o prazo que o operador ter para trabalhar
os ttulos a receber (campo "Prazo/Dias") que determina o perodo de cobrana. Exemplo:
O campo "Prazo/Dias" foi definido como "30" dias, sero cobrados os ttulos em aberto
vencidos at 30 dias da data base.
Estes perodos, so obrigatoriamente seqnciais, ou seja, no podem ser intercalados e
permitir intervalos entre as regras cadastradas. Assim, todos os ttulos vencidos em aberto
sero selecionados para a cobrana.
Em conjunto com o prazo deve ser utilizado o campo "Ordem", que define a seqncia
dos perodos de realizao da cobrana para cada grupo de operadores.

34 Telecobrana

Observe o exemplo:

Regra Ordem Descrio Prazo Incio Fim O qu significa?
000001 000010 Regras de
cobranas
primeiros
contatos
000030 000001 000030 Sero selecionados
os ttulos em abertos
vencidos com at
trinta dias de atraso.
000002 000020 Regras de
cobranas
com maior
rigor
os ttulos em aberto
vencidos entre 31
dia at 90 dia da
data base.
000003 000030 Regras de
cobranas
jurdicas
os ttulos em aberto
vencidos entre 91
dia e 730 dia da data
base.

Regra - cdigo da regra. Este nmero sequencial.

Ordem - ordem de cobrana. Neste exemplo, foi utilizado o intervalo numrico de 10.
Assim, se for necessrio incluir uma nova ordem entre as regras existentes, esta ser
possvel.

Prazo - define o prazo em dias para o operador efetuar a cobrana, obedecendo aos prazos
das regras antecessoras.

Incio - na regra "000001", representa o intervalo do vencimento inicial do ttulo a partir da
data base.
na regra "000002", representa o intervalo do vencimento inicial do ttulo a partir da
regra antecessora (000001).
na regra "000003", representa o intervalo do vencimento inicial do ttulo a partir da
regra antecessora (000002).
Fim - na regra "000001", representa o intervalo do vencimento final a partir da data base.

na regra "000002", representa o intervalo do vencimento final a partir da regra
antecessora (000001).

Telecobrana - 35
na regra "000003", representa o intervalo do vencimento final a partir da regra antecessora
(000002).
Observe que, a ltima regra foi criada com o prazo de 640 dias, considerando os ttulos
vencidos e em aberto dos ltimos 2 anos (30 + 60 + 640 = 730 dias).

O usurio poder selecionar os ttulos a serem cobrados conforme sua situao financeira.
Para isto, deve utilizar o campo "Situao":
0 - Carteira
1 - Cobrana Simples
2 - Cobrana Descontada
3 - Cobrana Caucionada
4 - Cobrana Vinculada
5 - Cobrana Advogado
6 - Cobrana Judicial
7 - Todas

Ao acessar esta rotina, se o cadastro de Regras de Seleo estiver vazio (em branco), o
sistema apresenta ao usurio uma mensagem de alerta perguntando se deseja trabalhar com
a lista de cobrana para realizar os atendimentos de Telecobrana.
Se a resposta for afirmativa, a cobrana ser realizada pela rotina Agenda do Operador -
(menu Atendimento), atravs de listas geradas pela rotina Listas de Cobrana (menu
Marketing).
Caso contrrio, possvel criar as regras de seleo por grupos de atendimentos e a
cobrana ser realizada pela rotina Pr-Atendimento (menu Cobrana).

O somatrio do campo "Prazo" (Dias) no pode ser superior a 100.000 dias; este valor
representa 273 anos (100000/365 dias), tempo suficientemente necessrio para efetuar a
cobrana dos ttulos atrasados.
Exceto, se a cobrana for executa pelas rotinas: Listas de Cobranas e Agenda do
Operador. Nesta situao, o sistema gera automaticamente o prazo com o intervalo 000001
a 999999.

36 Telecobrana

Exerccio


Atualizaes
Telecobrana
Regra de Seleo

2. Clique sobre a opo Incluir e reponda SIM, para implantar a lista de cobrana

Telecobrana - 37
Regras de Negociao

Este cadastro permite definir as regras que o Operador (acionador ou cobrador), poder
realizar na negociao com o cliente para que o mesmo tenha condies de realizar o
pagamento dos ttulos vencidos.

Cada regra de negociao dever estar relacionada com um Grupo de Atendimento, onde:

Cada Grupo poder conter apenas uma regra.
A mesma regra de negociao poder ser usada por mais de um Grupo de
Atendimento

Ao cadastrar a regra, pode-se determinar:

A quantidade mxima de dias que o operador poder reagendar o follow-up de um
atendimento efetuado com cliente pois todos os atendimentos de telecobrana
devem ser agendados na lista de pendncias at que os ttulos negociados no
atendimento sejam pagos e o atendimento encerrado.
Se o Operador poder realizar alteraes no ttulo a receber apenas nos seguintes
campos: Vencimento, Desconto, Acrscimo e Decrscimo;
A quantidade mxima em dias que o ttulo pode ter a data de vencimento
prorrogada;
Se o operador pode alterar os dados cadastrais referentes ao crdito do cliente;
Se o operador pode conceder descontos durante a negociao com o cliente;
Quantos dias, a partir da data do atendimento, ser vlido o desconto concedido na
negociao;
Percentual mximo de descontos que pode ser concedido no valor nominal do
ttulo;
Percentual mximo de descontos que pode ser concedido no valor dos juros que
poder ser concedido;
Percentual mximo de acrscimos que poder ser concedido;
Percentual mximo de decrscimos (abatimentos).
Seleo - automtica ou manual.

Este campo determina se os ttulos a serem cobrados sero selecionados

38 Telecobrana

automaticamente, independente da influncia do operador, ou seja, s os ttulos
vencidos.

Quando manual, o operador pode selecionar para cobrana todos os ttulos em
aberto (vencidos e a vencer). Para isto, o parmetro "MV_TMKTLCT" deve ser
configurado como "T" True (Verdadeiro).

Telecobrana - 39
Exerccio


Atualizaes
Telecobrana
Regra de Negociao

2. Clique sobre a opo Incluir e informe os dados a seguir:

Codigo: <Automtico>
Descrio: Regra Geral
Reagedar: 10
Titulo: Altera
Prorrogao 10
Crdito: Visualiza
Prz desconto: 10
Desconto Juros: 50
Seleo: Automtica

3. Confirme a incluso da Regra de Negociao, saia do cadastro e informe os dados a
seguir:

4. Atualizaes
Telecobrana
Grupo de Atendimanto

5. Posicione no grupo de atendimento Telecobrana e clique no boto alterar
6. Posicione na pasta Telecobrana e informe os dados a seguir:

Seleo: 0000001
Negociao: 0000001

40 Telecobrana

Tipo de Grupo: Interno
Envia e-mail: Sim

7. Confira os dados e confirme a alterao.

Telecobrana - 41
Promoo de Cobrana
Esse cadastro define condies especiais para descontos de ttulos com os clientes
inadimplentes e est relacionado diretamente com os ttulos em cobrana , portanto, no
existe relacionamento com o cadastro de grupo de atendimento.
A promoo de cobrana ser valida conforme sua data de vigncia e os vencimentos dos
ttulos em aberto vencidos. Visto que, estas novas regras sero selecionadas com base em
um intervalo de data de vencimento dos ttulos.
Utilizando a promoo de cobrana possvel, redefinir:

os dias de validade de descontos;
o percentual mximo de desconto que pode ser concedido no valor nominal do
ttulo;
o percentual mximo de desconto que pode ser concedido no valor dos juros.
Suas regras de desconto tero prioridade sobre as regras de desconto definidas no
cadastro de Regras de Negociao vinculadas ao operador, pois estas estaro amarradas por
ttulo. Sendo assim, cada ttulo em cobrana pode estar amarrado a uma promoo
diferenciada dependendo de sua data de vencimento real.

42 Telecobrana

Exerccio


Atualizaes
Telecobrana
Promoo de cobrana


Cdigo: <Automtico>
Descrio: Promoo 01
Inicio: <data atual>
Fim: <data atual>+10 dias
Vencto Inicial: 01/01/XX
Vencto final: 31/12/XX
Valid Desconto: 10
Desc Juros: 70

3. Confira os dados e confirme a incluso.

Telecobrana - 43
Seleo de Ttulos
Essa rotina utilizada para gerar uma base de dados com todos os ttulos a receber
cadastrados no Ambiente Financeiro, vencidos e no pagos que devem ser cobrados pelos
operadores de Telecobrana.
O objetivo gerar uma base de pesquisa rpida de ttulos, otimizando a pesquisa dos ttulos
no pagos e controlando a carteira de clientes em cobrana que pertence a um determinado
operador.
O acesso a essa rotina restrito aos Supervisores de Telecobrana, podendo ser executada
a qualquer momento. Indicamos realizar esse processo pelo menos uma vez ao dia para
atualizar a referncia dos ttulos vencidos na respectiva data. Essa rotina poder ser
configurada via Schedule uma vez que uma tabela de suma importncia para a utilizao
da Telecobrana.
O processo de atualizao do SK1 consiste em:
Atualizar os dados dos ttulos existentes no SK1 de acordo com os dados contidos
no SE1, ou seja, todos os campos que existem no SK1 estaro compatibilizados
com os existentes no SE1.
Incluir os novos ttulos vencidos at o dia de sua execuo.
Filtra apenas os tipos dos ttulos que no sejam de Abatimento

Para controlar se a tabela SK1 j foi atualizada, ao clicar na opo Gerar para executar a
rotina, verificado se a data atual do sistema anterior a data existente no parmetro
MV_TMKSK1, que indica a data e hora da ltima atualizao, onde exibido ao usurio
para que decida se a atualizao ir prosseguir. Em seguida, ser aberta a janela com os
parmetros da rotina que so: Filial Inicial e Filial Final para o usurio selecionar apenas as
filiais que tero os ttulos gerados e atualizados.
Durante o pr-atendimento, quando um Operador solicitar uma nova cobrana, a pesquisa
sempre ser efetuada nesta tabela que conter apenas os registros que esto em processos
de cobrana ou que esto aguardando o contato de negociao.
Aps o Ttulo ser selecionado atravs da regra de seleo, ser gravado nesta tabela o
cdigo do Operador para definir que o respectivo Cliente e todos os seus Ttulos
pertencem a carteira de cobrana desse operador.
O controle de referncia com o cadastro de ttulos a receber ser efetuado nas rotinas: Pr-
Atendimento, Cobrana Receptiva e na Agenda do Operador.

Opo "Exceo"

44 Telecobrana

Essa opo utilizada para tratar as excees de cobrana, permitindo
bloquear/desbloquear a cobrana de ttulos que foram selecionados na gerao base de
dados.

Observe que, quando o ttulo bloqueado para cobrana, o campo "Operador"
atualizado com a expresso "XXXXXX". Caso liberado, o sistema retorna o contedo
deste campo para seu status normal (branco).

Exerccio

1. Entre com a senha do usurio 02 e informe os dados a seguir:

Atualizaes
Telecobrana
Seleo de Titulos

2. Clique sobre a opo Gerar e confirme os parmentros para a seleo de titulos;

Telecobrana - 45
Listas de Cobrana
Essa opo gera as listas de contato para inadimplentes com base no Cadastro de Clientes e
no Cadastro de Contas a Receber, conforme a parametrizao e definio dos filtros pelo
usurio. Com a separao da lista de contatos para TeleCobrana do processo de Marketing
e Vendas, o usurio pode utilizar melhor a seleo de clientes inadimplentes integrados
com os novos recursos de Telecobrana.

Para ser possvel incluir Listas de Cobrana, necessrio definir a utilizao de lista de
cobrana na primeira incluso do cadastro de regras de seleo, caso contrrio, o sistema
no ir permitir a incluso. Portanto:

SIM O sistema ir gerar uma Regra de Seleo automaticamente com a formatao
adequada para trabalhar com a gerao de Listas de Cobrana, onde a ordem ser
exatamente 000001 e o prazo 999999. Aps esta incluso, este cadastro estar fechado para
novas incluses e alteraes, podendo somente realizar a excluso deste item e assim
recomear a definio de utilizao da Lista de Cobrana ou no. Caso a Regra de Seleo
esteja vinculada a um Grupo de Atendimento, este dever ser liberado antes de sua
excluso.
Antes de gerar a Lista de Cobrana o sistema ir checar atravs do parmetro
MV_TMKSK1 se foi feita a atualizao do arquivo de referncia (SK1) dos Ttulos a
Receber vencidos, para que sejam controlados os contatos que os operadores devero
realizar. Caso a rotina de gerao do SK1 esteja desatualizada, ou seja, a data de atualizao
menor que a database, ser exibido um aviso ao usurio indicando da atualizao que
dever ser feita, caso contrrio no ser possvel acessar a lista de cobrana.

Formatos das Listas de Cobrana
As listas de cobrana podem ser criadas em 3 formatos (contato de voz, cross-posting,
mala direta). Para que as listas possam ser elaboradas imprescindvel que:
a) O Cadastro de Contatos esteja devidamente preenchido e relacionado s entidades
pertinentes;
b) O status do contato esteja configurado como "Atualizado no cadastro;
c) A entidade com a qual o contato est relacionado deve ser a mesma escolhida na
gerao da lista.

46 Telecobrana

d) Na gerao da lista, o sistema prioriza o contato que possui o campo "Tipo"
preenchido com "3-Cobrana". Quando no informado, ser utilizado o primeiro
contato do cadastro.

Listas de Voz
Formato de lista para ser executada por telefone. O contato dever possuir um telefone
vlido de acordo com o definido para pesquisa: residencial, celular ou comercial.

Listas de Contatos de Cross-Posting

Formato de lista para ser executada pelo envio de e-mail. Para gerao, necessrio que:
o contato tenha o campo "E-mail" cadastrado;
o campo "Recebe E-mail" esteja configurado com "Sim", permitindo o seu envio;
a empresa possua um servidor de SMTP e os parmetros de configurao estejam
adequados.

Listas de Contatos de Mala Direta
Formato de lista para ser executada pela impresso de mala direta. Para gerao,
necessrio que:
o endereo residencial esteja atualizado no Cadastro do Contato;
em caso de envio ao endereo comercial, o endereo da entidade esteja atualizado;
sejam informados os arquivos modelos para mala direta e, se necessrio, os
arquivos modelos para etiquetas.
Listas de cobrana:
"Parmetros do Cliente" - permite definir a parametrizao desejada para a seleo
do cliente. So informados: prefixo dos ttulos, nmero do ttulo, banco, data de
vencimento, data de emisso, etc.
"Perfil do Contato" - permite configurar o perfil do contato. So informados: nvel
do contato, ligaes pendentes, dias das semana, etc.
"Filtro" - permite criar filtros de seleo para os ttulos cadastrados no Contas a
Receber.
"E-mail" - utilizado nas listas de cross-posting.
Ao selecion-lo, apresenta a janela "Composio de E-mail", onde so informados
os dados que sero enviados no e-mail: assunto, mensagem (texto) e anexos
(arquivos).
"Visualizar" - permite visualizar os arquivos de mala direta ou as etiquetas.

Telecobrana - 47
"Define detalhes na gerao da lista de cobrana".
Ao selecion-lo, apresenta a janela "Tipo de lista de TELECOBRANA" que
permite selecionar o tipo de lista de Telecobrana a ser gerada:
lista padro de Telecobrana para inadimplentes (recomendado);
lista de Telecobrana considerando as ligaes j realizadas aos inadimplentes.

Neste caso, o usurio deve informar o nmero de chamadas a serem consideradas.
"Lista de Periodicidade" - permite gerar listas de periodicidade, avaliando a data de
ltimo atendimento para cada contato.
Exerccio


Atualizaes
Cobrana
Lista de Cobrana

Codigo: <Conforme o sugerido>
Nome da lista: Lista 0001
Data: <Data Atual>
Horrios: 08:00:00
Tipo de contato: Voz
Operador: Usurios 01
Telefone: Comercial1

3. Clique sobre a opo Parmetros e informe os dados a seguir:

De Prefixo: <Branco>
At Prefixo: ZZZZ
Do ttulo: <Branco>
At ttulo: ZZZZZ

48 Telecobrana

Do Banco: <Branco>
At Banco: ZZZZ
Vencimento de: 01/01/XX
Vencimento at: <Data Atual>
Natureza de: <Branco>
Natureza At: ZZZZ
Da Emisso: 01/01/XX
At Emisso: <Data Atual>
Situo: <Branco>

4. Confira os Parmetros;
5. Clique sobre a opo Entidade e informe os dados a seguir:

Nivel do Contato: <Branco>
Perfil do Contato: No Avalia
Ligaes No Executadas: No Considera
A partir de quando: 01/01/XX
Ignora dias da Semana: <Branco>

6. Confira os Parmetros e confirme a gerao da Lista;

Telecobrana - 49
Agenda do Operador
Esta rotina informa ao operador quais so as listas de contatos agendadas para ele na data
base, apresentando as listas geradas nas rotinas "Listas de Contatos" e "Listas de
Cobrana".
Atravs de um calendrio, possvel visualizar todas as atividades marcadas para o
operador e seus detalhes, como o percentual concludo de uma lista de contatos e o
objetivo da campanha.
A agenda apresenta todas as listas de contatos do dia agendadas ao operador atravs de
uma grade com os dados para identificao de cada item. Os itens selecionados sero
detalhados em um painel com as principais informaes da lista. Se a lista for uma
pendncia, os dados tambm sero detalhados.
So apresentadas na agenda:
listas j concludas: somente para consulta;
listas em andamento: para dar continuidade sua execuo, podem ser trabalhadas
durante a validade definida do Cadastro Grupo de Atendimento (utiliza o conceito de
validade de listas do Cadastro de Grupo de Atendimento);
listas no executadas: para visualizao das tarefas futuras.

O sistema disponibiliza um "Despertador", com o objetivo de informar ao operador sobre
uma lista da agenda que teve seu prazo para execuo ultrapassado. O alerta ser feito
atravs do Workflow Messenger. Esse alerta ser apresentado independente da tela que o
operador esteja utilizando, informando-o sobre uma lista que deve ser executada.

Para executar a agenda do operador:
Na janela de manuteno da Agenda do Operador, o sistema apresenta a janela "Agenda do
Operador", dividida em reas:
Calendrio - parte superior da janela;
Listas de Contatos - parte central;
Detalhes da Lista - parte inferior esquerda;
Detalhes da Lista de Contato Pendente - parte inferior direita;
Legenda - parte inferior.
Na rea "Listas de Contatos", posicione o cursor sobre a lista a ser executada e clique
no boto "Ok".

50 Telecobrana

O sistema apresenta a janela "Lista de Contatos", exibindo os contatos selecionados na
lista. Esta janela subdividida em reas:
Contatos
Detalhes do Contato
Detalhes da Lista

Na rea "Contatos", posicione o cursor sobre o contato a ser atendido e clique no boto
"Ok" disponvel na barra de tarefas. Caso manual, disque e confirme.

reas da Lista de contatos
Calendrio Nesta rea, so apresentados os dados:
data de atual/dia da semana;
percentual de execuo da lista - exibido por lista;
objetivo da campanha - exibido somente se existir uma campanha
relacionada lista de contatos;
calendrios - ms anterior, ms atual e ms posterior data atual.
Calendrio:

Lista de Contatos Nesta rea, so apresentadas as listas de contatos agendadas
conforme data posicionada no calendrio, exibindo os dados:
legenda, data/hora de execuo da lista, nome da lista, operador,
rotina, etc.

Detalhes da Lista de
Contato Pendentes
Detalhes da Lista de Contato Pendente
Nesta rea, so apresentados os detalhes da lista de contato
pendente posicionada, exibindo os dados: contato, municpio,

Telecobrana - 51
estado, data retorno, empresa, data da pendncia, etc.

Legenda Legenda
- Listas no executadas
- Listas em andamento
- Sem atividades para esta data

Botoes da Barra de Ferramentas da Lista de Contatos:

Boto Descrio

Alterao do
Contato
Permite alterar os dados do Cadastro de Contatos.

Alterao da
Entidade
Permite alterar os dados do Cadastro da Entidade.

Consulta
Produto
Consulta o Cadastro de Produtos (referente ao Cadastro de Campanhas).

Consulta Mdia
Consulta Mdia (referente ao Cadastro de Campanhas).

52 Telecobrana

Consulta de
Eventos
Consulta de Eventos (referente ao Cadastro de Campanhas).

Consulta
Posio de
Clientes
Apresenta a consulta "Posio Financeira do Cliente", exibindo os
dados: limite de crdito, saldo atual de ttulos em aberto, maior compra,
maior saldo, primeira compra, ltima compra, maior atraso, mdia de
atraso, grau de risco, cheques devolvidos, ttulos protestados, ttulos em
aberto, ttulos recebidos, pedidos, faturamento, histrico de cobrana,
etc.

Consulta de
Ttulos
Apresenta a consulta de ttulos a receber, exibindo os dados: prefixo,
nmero, parcela, tipo, data de emisso, data de vencimento, data de
contabilizao, nmero do border, cdigo do cliente, nome, valor
original do ttulo, juros devidos, abatimentos, descontos financeiros,
saldo do ttulo em aberto, etc.

Tabela de Preo
Consulta a tabela de preo.

Consulta
Acessrios
Consulta ao Cadastro de Acessrios.

Histrico de
Cobranas
Apresenta o histrico dos atendimentos Telecobrana.

Ok
Executa a atividade relacionada na lista cadastrada.

Exemplo: Se o tipo de lista for voz, pode ser efetuada a discagem
automtica (uso MODEM ou CTI) ao contato para executar o
atendimento.

Telecobrana - 53

Cancela
Abandona a janela "Lista de Contatos" e volta para a Agenda do
Operador.

Tipos de Listas
Voz executa a discagem automtica (Modem ou CTI), caso assim
configurado, ou apresenta a mensagem para o operador realiz-la
manualmente.
Se a chamada for efetuada com sucesso, ser apresentada a janela de
Call Center para registrar o atendimento. Caso contrrio, o operador
deve identificar o Status da Discagem (telefone ocupado, erro na
discagem, falha no modem, sem tom de discagem, etc.) e tentar
posteriormente.
Fax executa o envio do fax a todos os registros configurados na lista.
Cross Posting executa o envio do e-mail a todos os registros configurados na lista.
Mala direta executa a impresso do arquivo de Mala Direta/Etiquetas de todos
os registros configurados na lista.
Pendncias executa a discagem automtica (Modem ou CTI), caso assim
configurado, ou apresenta a mensagem para o operador realiz-la
manualmente.
Se a chamada for efetuada com sucesso, o sistema identifica a
ligao original atravs do cdigo de atendimento que deu origem
pendncia, e apresenta a janela de Call Center para alterao
conforme a operao (Telemarketing, Televendas ou Telecobrana).
Caso contrrio, o operador deve registrar o status da discagem e
tentar posteriormente.

Se existir uma campanha relacionada lista de contato, ser apresentada a
janela "Respostas de Scripts Dinmicos Call Center", dividida em reas:
Cabealho
Barra de Ferramentas
Observao da Pergunta

54 Telecobrana

Pergunta
Observao da Resposta
Resposta

Exerccio

Com as listas criadas e registros de retornos efetuados nos atendimentos, ficam atualizadas
as listas dos operadores e a mesma pode ser visualizada e executada pelos mesmos. Para tal,
acesse:

Atualizaes
Atendimento
Agenda do Operador
Observao:
Ser apresentado a lista de tarefas, conforme o operador selecionado.

1. Posicione no dia de hoje e verifique a lista de tarefas de sua agenda.

Observao:
As informaes que visualizamos representam as tarefas (listas pendentes) que operador
possui e, a ordem de execuo das mesmas est baseada na configurao do Grupo de
Atendimento ao qual o mesmo pertence.

2. Posicione no primeiro contato e confirme o sucesso da chamada;
- Em seguida o Sistema ir apresentar a tela de Atendimento do Telecobrana.

3. Informe os dados a seguir para todos os ttulos em atraso:
Retorno: <Data atual + 3 dias>
Horrio: 08:00
Status do Ttulo: Negociado
Vencimento: <Data atual + 1 dia>
Desconto: 40%

Telecobrana - 55
4. Confira os dados, confirme o atendimento e selecione o telefone Comercial 1 para o
retorno;
5. Posicione no prximo contato e confirme o sucesso da chamada;

Horrio: 08:00
Desconto: 20%
retorno;
8. Repita os passos 5, 6 e 7 para todos os contatos listados na agenda do operador.

56 Telecobrana

Atendimento Receptivo
A telecobrana esta dividida em duas operaes: Telecobrana Ativa (Pr-Atendimento)
e Telecobrana Receptiva (Atendimento Receptivo)
Foi criada uma opo no menu (Atualizaes / Cobrana / Atendimento Receptivo) que
executa apenas o atendimento RECEPTIVO. A opo do menu Atualizaes /
Atendimento / Call Center tambm executar apenas o atendimento RECEPTIVO.

Para executar esta rotina, deve-se configurar o perfil do operador da seguinte forma:
Cadastro do Operador.
Campo "Atendimento" = Telecobrana (Pasta Perfil)
Cadastro do Grupo de Atendimento.
Campo "Ligaes" = "Receptiva" (Pasta Rotina)
Campo "Regras de Seleo" = informar o cdigo da regra de seleo (Pasta
Telecobrana)
Campo "Regras de Negociao" = informar o cdigo da regra de negociao (Pasta
Telecobrana)

Para efetuar o atendimento receptivo:
Na janela de manuteno Atendimento Receptivo, clique na opo "Incluir"
O sistema apresenta a janela "Call Center - Atendimento", dividida em pastas:
Pasta "Telecobrana Incluir", esta subdividida em reas:
Cabealho
Nesta rea, so informados os dados principais do atendimento: nmero do atendimento,
cliente/loja, contato, empresa, operador, status (atendimento, cobrana ou encerrado), tipo
de ligao (receptivo), ocorrncia, retorno da ligao, campanha, etc.
Itens

Nesta rea, so informados os dados relacionados ao ttulo em negociao: prefixo, nmero
do ttulo, parcela, tipo, data de vencimento, vencimento real, atraso, valor, valor a receber,
juros, descontos, acrscimos, decrscimos, promoo, situao, portador, taxa de
permanncia, percentual de juros, natureza financeira, tributos (quando existirem), etc.
Pasta "Encargos Atuais"

Nesta pasta, so apresentados os totais: abatimentos, correes monetrias, juros,
acrscimos, decrscimos, descontos, etc.
Pasta "Saldos Atuais"

Telecobrana - 57
Nesta pasta, so apresentados os saldos: valores originais, pagamentos parciais,
saldos moeda ttulos, saldos moeda corrente, dvida moeda ttulo, dvida moeda
corrente, etc.
Na pasta "Telecobrana Incluir", rea "Cabealho", seguindo os passos abaixo para
realizar o atendimento observe algumas regras que so validadas pelo sistema:
Ao informar o cdigo do cliente na tela de Telecobrana, todos os dados deste
cliente sero carregados, e o campo Ligao ser preenchido automaticamente
como RECEPTIVO. Todos os ttulos em atraso deste cliente sero
automaticamente inseridos nos itens da cobrana, caso a regra de seleo estiver
definida para Automtico, se for Manual o Operador utilizar a tecla F3 no campo
Ttulo para selecionar os ttulos que sero inseridos.
No momento que os ttulos forem inseridos no atendimento, seja automaticamente
ou via F3, o status dos mesmos sero compatibilizados com situao atual do
arquivo de Contas a Receber. Os Encargos e Saldos dos ttulos que esto no rodap
do atendimento tambm sero exibidos com os valores atuais para cobrana.
Quando um operador receber uma ligao de um cliente em que os ttulos J
pertenam conta de cobrana de outro operador, o campo operador
(ACF_OPERAD) vir automaticamente preenchido com o responsvel pela conta
do cliente, e o sistema no permitir a alterao do cdigo do operador, mas ser
gravado no ACF_OPERAT o cdigo do operador que realizou o atendimento.
Quando um operador receber uma ligao de um cliente em que os ttulos NO
pertenam conta de cobrana de nenhum operador, o Operador logado no
sistema, assumir os ttulos (se sua regra de seleo for compatvel com os ttulos
vencidos para o cliente) e usar as regras de cobrana de seu Grupo durante o
atendimento.
Caso seja uma regra especfica do cliente realizar a alterao do cdigo do operador
(ACF_OPERAD), ser necessrio liberar o campo para edio (regra de cada
cliente da Microsiga). Neste caso o operador informado no atendimento passar a
ser dono da conta de cobrana deste cliente.

Botes da Barra de Ferramentas Superior:

Boto Descrio

Limpa
Atendimento
Limpa a tela de Atendimento.

58 Telecobrana

Cancela
Atendimento
Cancela o Atendimento.

Utilizado tambm para verificar o motivo do
cancelamento das ligaes canceladas.

Telefone
Abre a janela "Discagem Automtica" com os
telefones cadastrados para o Contato. Deve-se
selecionar o nmero desejado. Ao confirmar, o
sistema apresenta a mensagem para o atendente
retirar o telefone do gancho e clicar no boto
"Discar". Se o MODEM ou CTI estiverem
configurados, ser efetuada a discagem automtica,
caso contrrio, o atendente dever efetuar a ligao
manualmente.

Envio de
Tarefa
Grava o atendimento e transfere as informaes para
a agenda do vendedor (tarefas do vendedor). O
atendente deve selecionar o vendedor, definir a data
e hora do atendimento, o assunto, a ocorrncia,
comentrios gerais, etc.
Ex.: Agendamento de visitas.

Script da
Campanha
Abre a consulta dos scripts dinmicos relacionados a
campanha.
O atendente dever selecionar o script desejado
(atendimento ou pesquisa) para iniciar a campanha.

Alterao da
Entidade
Permite a alterao dos dados da entidade informada
no atendimento.

Histrico de
Ligaes
Abre a consulta "Histrico", listando todos os
atendimentos de cobranas efetuados. So
apresentados todos o ttulos negociados por
atendimento.

Telecobrana - 59

Situao
Financeira
Ao selecion-lo, apresenta a consulta "Posio
Financeira do Cliente" exibindo os dados: limite de
crdito, saldo atual de ttulos em aberto, maior
compra, maior saldo, primeira compra, ltima
compra, maior atraso, mdia de atraso, grau de risco,
cheques devolvidos, ttulos protestados, ttulos em
aberto, ttulos recebidos, pedidos, faturamento,
histrico de cobrana, etc.

Cadastro de
Contatos
Permite alterar o cadastro de Contatos.

Banco de
Conhecimento
Permite alterar o cadastro de Banco de
Conhecimento do Cliente selecionado.

Tracker de
Entidade
Este boto permite rastrear o fluxos dos processos
da entidade selecionada desde a origem at a posio
atual. Esse tracker est disponvel para os cadastros
de Suspect, Prospect e Cliente.

Visualiza
Evento
Visualiza o evento relacionado campanha.

OK
Confirma o atendimento.

Abandona a tela do pr-atendimento, retornando ao
menu da rotina.

60 Telecobrana

Cancela

Exerccio

Como realizar um Atendimento recepctivo:
1. Acesse o Call Center com a senha 03 Usurio - 03
Atualizaes
Cobrana
3 . Clique na opo Incluir e informe os dados a seguir:
Cliente: 000005
Contato: <conforme amarrao>
Status: Cobrana

6 . Clique na boto Histrico e informe os dados a seguir:
Da Emisso: 01/01/XX
At Emisso: 31/12/XX
De Operador: <Branco>
At Operador: ZZZZ
Status do atendimento: Todos
Ligao: Ambas
Ocorrncia: <Branco>
7. Confira os parmetros e selecione o ltimo atendimento do cliente;
8. Informe no campo Observao as informaes a seguir:

O Cliente gostaria de confirmar a data de pagamento acordada na ltima negociao

retorno;

Telecobrana - 61
Transferncia de Cobrana
Nessa rotina possvel transferir as contas disponveis na carteira de cobrana de um
operador para outro a qualquer momento, desde que o usurio responsvel em executar a
transferncia seja um supervisor. Essa rotina ir trocar o cdigo do Operador antigo no
arquivo de referncias (SK1) e tambm as pendncias existentes, para o cdigo do
operador de destino informado.
Para efetuar a transferncia das pendncias de cobrana para outro
operador:
1. Na janela de manuteno da rotina, posicione sobre o operador que executou o
atendimento inicial e clique na opo "Transfere".

O sistema apresenta a janela "Transferncia de Cobrana de Cliente", exibindo os
clientes que pertencem a conta de cobrana do operador posicionado.
2. Marque o(s) cliente(s) que deseja transferir a responsabilidade de cobrana para
outro operador.

Isto poder ser feito manualmente, dando duplo clique sobre o registro desejado,
ou utilizando as opes disponveis na tela:
Marca e Desmarca Todos
Inverte e Retorna a Seleo
3. Em seguida, no campo "Operador", informe o operador que ser o novo
responsvel pela cobrana do(s) cliente(s) selecionado(s).
4. Confirme a transferncia.

O operador de destino, dever possuir regras de cobrana compatveis ao do operador
anterior, caso contrrio no ser possvel realizar a transferncia.
O boto Pesquisar Cliente disponvel na barra de ferramentas, permite pesquisar as contas
que se quer transferir. um facilitador para o operador que estar realizando a
transferncia, visto que em uma carteira de cobrana podem existir diversos clientes e fica
invivel pesquisar um a um.

62 Telecobrana

Exerccio

Como realizar um Pr-Atendimento:
Atualizaes
Cobrana
Transferncias;
3. Posicione sobre o usurio 01 e clique na opo Transfere;
4. Selecione o Cliente 000007 e informe os dados a seguir:
Cdigo: 000002
Nome: Usurio02

5. Confira os dados e confirme a transferncia;
6. Altere a data base do sistema para <Data atual + 3 dias>;
Atualizaes
Atendimento
Agenda do operador;
1. Posicione no dia de hoje e verifique a lista de tarefas de sua agenda.
2. Posicione no primeiro contato e confirme o sucesso da chamada;
Horrio: 08:00
Observao: O cliente afirmou que j realizou o pagamento

retorno;

Telecobrana - 63
Baixa de Cobrana
Essa rotina elimina do arquivo de referncia de ttulos a serem cobrados (SK1) os ttulos
que j foram pagos, encerra as listas de cobranas pendentes do pr-atendimento, e encerra
os atendimentos que estavam associados s pendncias.
Tambm aponta no arquivo de Movimento Bancrio (SE5), qual foi o operador que
realizou a negociao da dvida paga, ou seja, grava no SE5 o cdigo do operador que
realizou a cobrana, para que seja possvel calcular os resultados obtidos por cada
Operador de Telecobrana.
Para efetuar a baixa de cobrana:
Na janela de manuteno da rotina, posicione sobre o cliente que deseja baixar os ttulos
pagos e clique na opo "Baixar".

1. O sistema apresenta uma mensagem de alerta indicando que ir baixar as
pendncias de cobrana e os atendimentos relacionados referente aos ttulos que
foram pagos.
2. Confirme a baixa.
3. Verifique o resultado da baixa visualizada o arquivo de referncia de ttulos atravs
da opo "Seleo de Ttulos".
Parmetros Utilizados:

Os dois parmetros abaixo, sero utilizados no encerramento do atendimento e devero ser
criados no dicionrio de dados caso no existam:

Nome Tipo Contedo Definio
MV_ TMKENC
Caracter
em
branco
Cdigo de Encerramento Padro (existente no
cadastro de Encerramentos) para atendimentos
Telecobrana.
MV_TMKMEMO
Caracter
em
branco
Observao padro para encerramento de
atendimentos Telecobrana.

Ser obrigatrio o preenchimento dos parmetros para executar a rotina de baixa de
cobrana, visto que essas informaes sero gravadas automaticamente, sem que haja
interface com o usurio.

64 Telecobrana

Exerccio

1. Acesse o Financeiro com a senha 02 Usurio - 02
Atualizaes
Contas a Receber
Baixas a Receber;
3. Pocione sobre um ttulo em aberto do cliente 000001, clique no boto Baixar e
informe os dados a seguir:
Motivo de Baixa: Normal
Banco: 341 (F3-Disponvel)
Agncia: 0754
Conta: 26456/8
4. Confira os dados e confirme a baixa;
5. Repita os passos 3 e 4 para todos os ttulos que esto em atraso;
6. Acesse o Call Center e selecione as opes a seguir:
Atualizaes
Cobrana
Baixa de Cobrana;
7. Pocione sobre o Cliente 000001 e clique no boto Baixar;
8. Selecione as opes a seguir:
Atualizaes
Cobrana
9. E verifique o status do atendimento do cliente 000001.

Telecobrana - 65
Pr-Atendimento
Essa rotina utilizada para efetuar o atendimento de telecobrana ativo, baseando-se nas
regras de cobranas definidas anteriormente (regras de seleo e regras de negociao).
Estas regras so informadas no cadastro de Grupo de Atendimento.
Ao executar o atendimento de telecobrana ativo (Pr-Atendimento), deve-se observar
algumas regras que so validadas pelo sistema:

Um operador de telecobrana no pode cobrar um ttulo que esteja fora de suas
regras de cobrana (regras de seleo e regras de negociao).
Um operador no pode cobrar um ttulo que esteja alocado para outro que faa
parte do mesmo grupo de atendimento. Exceto, se o ttulo for transferido pelo
supervisor.
O sistema seleciona os ttulos vencidos e em aberto de acordo com a base gerada
na rotina Seleo de Ttulos (tabela SK1), e valida se estes se enquadram com as
regras definidas ao grupo de atendimento do operador.
Um operador no pode agendar o retorno de uma negociao de cobrana fora da
data definida nas regras de negociao.
Caso o operador possa realizar alteraes nos ttulos, a data de vencimento no
pode ultrapassar o limite definido nas regras de negociao, salvo as excees de
parcelamento. Os campos que podem ser alterados so: vencimento, acrscimo,
decrscimo, desconto financeiro e data limite para desconto.
O operador de telecobrana deve atender primeiro as pendncias agendadas de
cobrana, antes de executar novas cobranas.
O operador ao efetuar a cobrana, se o ttulo e o cliente no pertencer a outro
operador, estes sero alocadas na conta sua "conta" at que o pagamento de todos
os ttulos vencidos seja realizado.
Na abertura da tela de atendimento, o campo ligao vir carregado com o
contedo ATIVO e no ser permitida a alterao do mesmo.
Caso os ttulos/cliente pertenam a um operador, e um dos ttulos ficou fora dos
parmetros de seleo, este poder ser alocado por outro operador que possua
regra superior (que se enquadre o ttulo), devendo assumir este cliente e todos os
ttulos para realizar a cobrana.

Para efetuar a cobrana no pr-atendimento:
1. Na janela de manuteno Pr-Atendimento, clique na opo "Cobrana".

66 Telecobrana

O sistema apresenta a janela "Call Center - Telecobrana Ativa", dividida em
pastas:
Pasta "Pendncias Agendadas", esta subdividida em reas:
Pendncias Agendadas para Hoje Exibe as pendncias agendadas at a
data corrente, que devero ser executados antes de solicitar novas
cobranas
A pasta "Pendncias Agendadas" subdividida em sub-pastas:
Pasta "ltimo Atendimento"
Pasta "Ttulos Negociados"
Pasta "Previso de Cobrana"
Pasta "Cobranas de Hoje"
Atendimento realizados Hoje
Ttulos Negociados no Atendimento Acima
A pasta "Cobranas de Hoje" subdivididas em sub-pastas:
Pasta "Novo Pr-Atendimento"
Pasta "Pendncias Telemarketing"
Pasta "Pedido no Televendas"
2. Selecione a pasta conforme funo de desejada.
Pasta "Pendncias Agendadas"
Pasta "ltimo Atendimento"
Nesta pasta, so exibidos: o ltimo atendimento que originou a pendncia de cobrana e a
posio da negociao do operador com o cliente durante o pr-atendimento.
Para verificar o ltimo atendimento:
1. Posicione na Pasta "ltimo Atendimento", o sistema apresenta a tela divida
em reas:
Atendimento Referente ao Item da Agenda

Nesta rea, so exibidos: o cdigo/loja do cliente, nome do cliente,
endereo, operador que realizou o pr-atendimento, tipo da cobrana
(ativo ou recptivo), status (atendimento, cobrana ou encerrado),
data/hora de retorno, etc.
Histrico do Atendimento

Telecobrana - 67
Exibe o histrico dos atendimentos realizados para o cliente, destacando a
data e o tipo de atendimento (tecobrana, telemarketing ou televendas).
2. O operador pode consultar a posio financeira do cliente, utilizando o boto
Consulta Posio Financeira do Ttulo - [F8]".
Pasta "Ttulos Negociados"
Nesta pasta, so exibidos os ttulos negociados com o cliente durante o ltimo atendimento
de cobrana e os totais da negociao.
Para verificar os ttulos negociados:
1. Posicione na Pasta "Ttulos Negociados", o sistema apresenta a tela divida em
reas:
Ttulos Negociados no ltimo Atendimento

Nesta rea, so exibidos os dados dos ttulos negociados no ltimo pr-
atendimento: prefixo, ttulo, parcela, tipo, vencimento, vencimento real,
atraso, valor, valor a receber, natureza financeira, etc.
Totais da Negociao

Exibe os totais negociados: abatimentos, acrscimos, valor original,
correo monetria, decrscimos, pagamentos parciais, juros, descontos,
etc.

Consulte tambm o tpico Botes da Barra de Ferramentas.
Pasta "Previso de Cobrana"
Nesta pasta, so exibidos os ttulos vencidos aps a ltima negociao de cobrana; o
sistema apresenta uma previso de cobrana dos ttulos vencidos e em aberto que no
foram cobrados anteriormente.
Exemplo:
Cobrana efetuada na data 05/01/04 e retorno da ligao agendado para 10/01/04. Dentro
deste perodo (de 05/01 a 10/01) outros ttulos venceram. Ao retornar a ligao ao cliente

68 Telecobrana

em 10/01/04, nesta pasta, sero exibidos os novos ttulos vencidos e em aberto neste
perodo.
Para verificar a previso de cobrana:
1. Posicione na Pasta "Previso de Cobrana", o sistema apresenta a tela divida
em reas:
Ttulos Vencidos aps ltima Negociao

Nesta rea, so exibidos os dados dos ttulos negociados no ltimo pr-
atendimento: prefixo, ttulo, parcela, tipo, vencimento, vencimento real,
atraso, valor, valor a receber, natureza financeira, etc.
Totais da Negociao

Exibe os totais da negociao: abatimentos, acrscimos, valor original,
correo monetria, decrscimos, pagamentos parciais, juros, descontos,
dvida na moeda do ttulo, dvida na moeda corrente, etc.
Pasta "Cobranas de Hoje"
Pasta "Novo Pr-Atendimento"
A opo "Novo Pr-Atendimento" utilizada para realizar a cobrana de ttulos conforme
base de dados gerada pela rotina Seleo de Ttulos, exibindo os dados cadastrais do cliente,
os dados do contato e os ttulos que devem ser cobrados.
Para realizar um novo pr-atendimento:
1. Posicione na Pasta "Novo Pr-Atendimento", o sistema apresenta a tela
divida em reas:
Clientes/Contatos

Esta rea subdividida em pastas:
Pasta "Clientes" - so apresentados os dados relacionados ao cliente,
agrupando-os em pastas:

Pasta "Cadastrais" (dados cadastrais: cdigo, nome, endereo, telefone,
CNPJ/CPF, inscrio estadual, etc.)

Pasta "Adm/Fin" (dados administrativos e financeiros: natureza
financeira, endereo de cobrana, endereo de recebimento, maior saldo,
maior compra, mdia de atraso, nmero de compras, saldo de ttulos em

Telecobrana - 69
aberto, total atrasado, ttulos protestados, data de ltimo protesto,
cheques devolvidos, data da ltima devoluo, entre outros.)

Pasta "Fiscais" (dados fiscais: tipo de frete, cdigo de atividade, cdigo
suframa, clculo de tributos (ISS, INSS, COFINS, CSLL, PIS, etc.), entre
outros.)

Pasta "Vendas" (dados de vendas: regio, condio de pagamento, risco,
limite de crdito, data de vencimento do limite de crdito, clase de
crdito, primeira compra, ltima compra, segmentos, saldo dos pedidos
em aberto, etc.)
Pasta "Contatos" - so apresentados os dados relacionados ao contato,
agrupando-os em pastas:

Pasta "Cadastrais" (dados cadastrais: cdigo, nome, endereo, telefones,
e-mail, etc.)

Pasta "Perfil" (dados do perfil do contato: nvel, sexo, renda mdia,
horrio/dias da semana que recebe ligaes, ltimo contato, etc.)

Pasta "Negcios" (dados do negcio: cargo, grupo, departamento, etc.)
Ttulos em aberto

Nesta rea, so exibidos os ttulos em aberto a serem cobrados pelo
operador, estes esto subdividos em pastas:
Pasta "Ttulos" - so exibidos os ttulos em aberto para cobrana.

Pasta "Totais" - so apresentados os totais da cobrana (abatimentos,
acrscimos, valor original, correo monetria, decrscimos, pagamentos
parciais, juros, descontos, dvida mdia dos ttulos, dvida mdia
corrigida, etc.)
2. Clique no boto "Busca um novo Pr-Atendimento para Cobrana - [F6]",
para a atualizao dos dados de cobrana.

Caso existam ttulos a serem cobrados, ser atualizada a tela de novo pr-
atendimento.
3. Em seguida, clique no boto "Executa a tela de atendimento - [F10]".
4. Se a discagem for manual, ser apresentada uma mensagem de alerta
questionando se a ligao foi completada com sucesso.

70 Telecobrana

5. Se afirmativo, confirme a operao para a execuo do atendimento.

Ser apresentada a janela "Atendimento", permitindo a negociao dos ttulos com
o cliente.

Nesta, o operador poder manipular vencimentos, valores, juros, acrscimos,
decrscimos, descontos, entre outros, se tiver permisso para alterao. Estas regras
so definidas nas rotinas Regras de Negociao e Promoo de Cobrana.

Informe o contato, a data e hora de retorno para o agendamento da pendncia de
cobrana.

O agendamento da pendncia de cobrana necessrio para encerrar o
atendimento de telecobrana.

Clique no boto "Ok" para confirmar o atendimento.
6. Caso contrrio, tente ligar novamente ou clique no boto "Cancela
Atendimento".
Pasta "Pendncias Telemarketing"
Os dados dessa pasta somente sero visualizados na execuo de um "Novo Pr-
Atendimento" de cobrana. O objetivo exibir os atendimentos pendentes no
Telemarketing durante a negociao com o cliente.
Para visualizar as pendncias do Telemarketing:
1. Posicione na Pasta "Pendncias Telemarketing", o sistema apresenta a tela
divida em reas:
Atendimentos Pendentes no Telemarketing

Nesta rea, so exibidos os dados dos atendimentos pendentes: nmero do
atendimento, data, contato, cliente, operador que realizou o atendimento,
mdia, tipo de ligao (ativa ou receptiva), status da ligao, comunicao,
campanha, data/hora de retorno, etc.
Itens do Atendimento Acima

Nesta rea, so exibidos os itens do atendimento posicionado: assunto,
produto, ocorrncia, ao, responsvel, data da ao, status, data da
execuo, etc.
2. Posicione sobre o atendimento a ser visualizado e verifique seus dados.
Pasta "Pedidos no Televendas"

Telecobrana - 71
Os dados dessa pasta somente sero visualizados na execuo de um "Novo Pr-
Atendimento" de cobrana. O objetivo exibir os oramentos e os pedidos em aberto no
Televendas durante a negociao com o cliente.
Para visualizar os oramentos/pedidos em aberto no Televendas:
Posicione na Pasta "Pedidos no Televendas", o sistema apresenta a tela divida em reas:
Pedidos em Aberto no Televendas

Nesta rea, so exibidos os dados dos oramentos/pedidos em aberto no Televendas:
nmero do atendimento, empresa, contato,operador que realizou o atendimento, condio
de pagamento, tabela de preo, tipo de operao (Oramento ou Faturamento), mdia,
vendedor, tipo de Marketing (ativo ou receptivo), data, campanha, ocorrncia, data/hora de
retorno, data de validade do oramento/pedido, tipo de frete, descontos, etc.
Itens do Pedido Acima

Nesta rea, so exibidos os itens do pedido posicionado: produto, quantidade, preo
unitrio, valor total do item, descontos, acrscimos, cdigo do TES, valor de tabela, base de
ICMS, armazm, unidade de medida, data de entrega, data da execuo, etc.
Posicione sobre o pedido a ser visualizado e verifique seus dados.
Botes da Barra de Ferramentas
Boto Descrio

Busca um novo Pr-Atendimento
para Cobrana - [F6]
Ao acessar este boto, sero apresentados os ttulos
que devero ser cobrados pelo operador, conforme as
regras de cobranas estabelecidas anteriormente.

Consulta Posio Financeira do
Cliente - [F7]
Ao selecion-lo, ser apresentada a consulta posio
financeira do cliente, exibindo os dados: limite de
crdito, saldo atual de ttulos em aberto, maior
compra, maior saldo, primeira compra, ltima
compra, maior atraso, mdia de atraso, grau de risco,
cheques devolvidos, ttulos protestados, ttulos em
aberto, ttulos recebidos, pedidos, faturamento,
histrico de cobrana, etc.

72 Telecobrana

Consulta Posio Financeira do
Ttulo - [F8]
Ao selecion-lo, ser apresentada a consulta de ttulos
a receber, exibindo os dados: prefixo, nmero,
parcela, tipo, data de emisso, data de vencimento,
data de contabilizao, nmero do border, cdigo
do cliente, nome, valor original do ttulo, juros
devidos, abatimentos, descontos financeiros, saldo do
ttulo em aberto, etc.

Manipula o Crdito do Cliente -
[F9]
Permite alterar os dados relacionados ao crdito do
cliente, se assim configurado no cadastro de Regras
de Negociao.

Ao selecion-lo, ser apresentada a janela
"Manipulao do Crdito do Cliente", exibindo os
dados relacionado ao crdito do cliente: grau de risco,
classe de crdito, limite de crdito, vencimento do
limite de crdito, etc.

Executa a tela de atendimento -
[F10]
Ao selecion-lo, executa a tela de atendimento de
cobrana.

Veja tambm o tpico Atendimento Receptivo.

Encerra o Pr-Atendimento
[Alt + F4]
Abandona a tela do pr-atendimento, retornando ao
menu da rotina.

Pesquisar Pendncia
Permite pesquisar uma pendncia no painel de
pendncias agendadas. um facilitador para o
operador da cobrana na pesquisa de pendncias do
dia. Exemplo: Em um dia podem existir diversas
pendncias a serem executadas, e se por acaso um
cliente que possua uma pendncia para esse dia entrar
em contato com o operador, a pesquisa se tornar
mais rpida e eficiente.

Cadastro de Contatos
Permite alterar ou incluir um contato para os clientes
disponibilizados para follow-up no painel de
pendncias agendadas ou no painel de novo pr-
atendimento.

Telecobrana - 73
Dados Tcnicos
Parmetros da Rotina

MV_TMKTPTE Indica qual ser o tipo de telefone a ser utilizado para gerao da
pendncia de novo pr-atendimento. Se o parmetro no existir ser assumido o
telefone comercial 1 como padro.
MV_TMKSELV - Indica se na solicitao de novo pr-atendimento ser utilizada a
ordenao para buscar o ttulo mais antigo de maior valor para cobrana. Se o
parmetro no estiver criado, a busca dos ttulos ser feita apenas pelo mais antigo.
MV_TMKDILG Indica qual ser o diretrio de criao do arquivo de trace das
operaes de cobrana.

Exerccio


Atualizaes
Telecobrana
Regra de Seleo

2. Clique sobre a opo Incluir, reponda NO e informe os dados a seguir:
Cdigo: <Conforme o Sugerido>
Descrio: Cobrana de at 30 dias
Ordem: 10
Prazo/dias: 30
Situao: 7 = Todas
3. Confime a incluso e informe os dados a seguir:
Cdigo: <Conforme o Sugerido>
Descrio: Cobrana de acima de 30 dias
Ordem: 20
Prazo/dias: 400
Situao: 7 = Todas

74 Telecobrana

Exerccio


Atualizaes
Telecobrana
Regra de Negociao
Codigo: <Automtico>
Descrio: Regra de 30 dias
Reagedar: 10
Titulo: Altera
Prorrogao: 10
Crdito: Visualiza
Prz desconto: 10
Desconto Juros: 30
Seleo: Automtica

3. Confirme a incluso e informe os dados a seguir:
Codigo: <Automtico>
Descrio: Regra de 400 dias
Reagedar: 10
Titulo: Altera
Prorrogao: 10
Crdito: Visualiza
Prz desconto: 10
Desconto Juros: 50
Seleo: Automtica

Exerccio


Telecobrana - 75

Atualizaes
Telecobrana
Promoo de cobrana


Cdigo: <Automtico>
Descrio: Promoo 01
Inicio: <data atual>
Fim: <data atual>+10 dias
Vencto Inicial: 01/01/XX
Vencto final: 31/12/XX
Valid Desconto: 10
Desc Juros: 70
Exerccio

Os grupos de atendimento definem as equipes de atendentes que um Call Center ir operar.
Vamos efetuar o cadastro de alguns grupos.


Atualizaes
Cadastros

1. Clique na opo Incluir e, na pasta Rotinas, informe os dados a seguir:
Grupo: <Automtico>
Descrio: Telecobrana 30 dias
T.M.A.: 02:00
Ligaes: Ambos

76 Telecobrana


Seleo: 0000001
Negociao: 0000001
Envia e-mail: Sim

Aniversrio: 1 - No
Perodo: 1 - No Gera

4. Confira os dados, confirme e informe os dados a seguir:
5. Posicine na pasta Rotinas, informe os dados a seguir:
Grupo: <Automtico>
Descrio: Telecobrana 400 dias
T.M.A.: 02:00
Ligaes: Ambos


Seleo: 0000002
Negociao: 0000002
Envia e-mail: Sim

Aniversrio: 1 - No
Perodo: 1 - No Gera

Telecobrana - 77

8. Confira os dados e confirmea incluso.

Exerccio

Os operadores, pertencentes s equipes de atendimento, devem ser registrados sempre
atravs desse roteiro, segundo o que foi explanado anteriormente.


Atualizaes
Cadastros
Operadores

Operador 1:

Cdigo: <Automtico>


Observao:

Atendimento: Telecobrana 30
Vlido: Sim
Tipo: Operador

78 Telecobrana

Operador 2:

Cdigo: <Automtico>


Observao:

Vendedor: Sim
Vlido: Sim
Tipo: Supervisor

Operador 3:

Cdigo: <Automtico>


Observao:

Vendedor: Sim

Telecobrana - 79
Vlido: Sim
Tipo: Operador

- Emitindo relatrios de Operadores/Atendentes e Grupos de Atendimentos:
1. Selecione as seguintes opes: Relatrios + Cadastros + Operadores;

Obsservao:
Ser exibido uma tela de configurao de relatrios. Na pasta Impresso, selecione
Em Disco.

2. Clique em Parmetros e efetue as modificaes, se necessrio;
3. Confirme os Parmetros e a emisso do Relatrio de Operadores.

Exerccio


Atualizaes
Telecobrana
Seleo de Titulos

2. Clique sobre a opo Gerar e confirme os parmentros para a seleo de titulos;

Exerccio
Os contatos so de extrema importncia para garantir o conceito C.R.M e 1 to 1. Quanto
mais informaes a respeito do mesmo, mais estaro contemplados esses conceitos, pois
permitir um atendimento direcionado e, respeitando o seu perfil. Para realizar esse
exerccio, v em:

Atualizaes

80 Telecobrana

Gerncia Contatos
Contatos
1. Clique em Incluir e na pasta Cadastrais, informe os dados segundo descrito a
seguir:

Nome: Pedro Dias
Endereo: Rua do Bosque, 75
Bairro: Perdizes
Municipio: So Paulo
CEP: 02345-000
DDD: 011
Celular: 9832-4909
Fone Com. 1: 5434-3456
Ativo: Sim
e-mail: pedro@empresa.com.br


Data de Nasc.: <01/MM/75>
Recebe e-mail: Sim
Hora Incio: 09:00
Hora Trmino: 17:30

3 . Repita os passos 1 e 2 para mais um contato:

Nome: Marco A. Diniz
Endereo: Nicolas San John, 2375

Telecobrana - 81
Bairro: Jardins
Municipio: So Paulo
CEP: 31991-034
DDD: 011
Celular: 7235-4340
Fone Com. 1: 7656-7000
Ativo: Sim
e-mail: marco@empresa.com.br


Data de Nasc.: <01/MM/69>
Recebe e-mail: Sim
Hora Incio: 09:00
Hora Trmino: 17:30

Exerccio

Como cadastrar Clientes:

Atualizaes
Gerncia de Contatos
Clientes;
2 . Posicione no cliente 000001 e clique no boto Visualizar;
3. Confirme o cadastro do cliente.

82 Telecobrana

- Agora vamos efetuar vnculo entre o Cliente e o Contato. Para tal, siga os procedimentos
abaixo:

1. Posicione o cursor sobre o cdigo 000001 e em seguida, clique em Contatos;
2. Pressione <F3> e selecione o contato cadastrados anteriormente (Pedro Dias);
3. Repita os passos acima para o cliente 000005 TEX MALHAS E CONFECES
relacionando a ele o contato (Marcos Diniz) e confirme;
4. Repita os passos acima para o cliente 000007 MURURU DISTRIBUIDORA DE
BEBIDAS relacionando a ele o contato (Denilson Bermasco) e confirme;
5. Repita os passos acima para o cliente 000002 CRISTALINA, relacionando a ele o
contato (Claudio Oliveira) e confirme;

- Para a misso de Relatrios de Clientes, selecione as seguintes opes:
Relatrios
Cadastros
Clientes;

Observao:
O sistema apresentar uma para a Configurao do Relatrio.

1. Na pasta Impresso, clique no boto Tipo de Impresso Em Disco e confirme;
2. Na pasta Ordem, selecione o boto Por Cdigo;
3. Confira os dados e a emisso do relatrio de Cadastro de Clientes;

Exerccio

Atualizaes
Cobrana
Pr-Atendimento;

Telecobrana - 83
3 . Clique na opo Cobrana, posicione na opo Novo Pr-Atemdimento e clique no
boto Novo;
4. Clique na opo Cobrar e confime o Sucesso da chamada;


Horrio: 08:00
Desconto: 40%

retorno;
Atualizaes
Cobrana
Pr-Atendimento;
9 . Clique na opo Cobrana, posicione na opo Novo Pr-Atemdimento e clique no
boto Novo;


Horrio: 08:00
Desconto: 50%

84 Telecobrana

retorno;
13 .Posicione na opo Novo Pr-Atemdimento e clique no boto Novo;


Horrio: 08:00
Desconto: 20%

retorno.

Exerccio

Como realizar um Atendimento recepctivo:
Atualizaes
Cobrana
3 . Clique na opo Incluir e informe os dados a seguir:
Cliente: 000007
Status: Cobrana
Horrio: 08:00

Telecobrana - 85
retorno;
5. Informe os dados a seguir:
Cliente: 000005
Status: Cobrana

6 . Clique na boto Histrico e informe os dados a seguir:
Da Emisso: 01/01/XX
At Emisso: 31/12/XX
De Operador: <Branco>
At Operador: ZZZZ
Status do atendimento: Todos
Ligao: Ambas
Ocorrncia: <Branco>
7. Confira os parmetros e selecione o ltimo atendimento do cliente;
8. Informe no campo Observao as informaes a seguir:

O Cliente gostaria de confirmar a data de pagamento acordada na ltima negociao

retorno;

Exerccio

Atualizaes
Cobrana
Transferncias;

86 Telecobrana

3. Posicione sobre o usurio 01 e clique na opo Transfere;
4. Selecione o Cliente 000002 e informe os dados a seguir:
Cdigo: 000002
Nome: Usurio02

5. Confira os dados e confirme a transferncia;
6. Altere a data base do sistema para <Data atual + 3 dias>;
Atualizaes
Cobrana
Pr-Atendimento;
7. Clique na opo Cobrana e posicione na opo Pendncias agendadas ;

- Em seguida o Sistema ir apresentar as ligaes pendentes do operador 000002.



Horrio: 08:00
Observao: O cliente afirmou que j realizou o pagamento

retorno;

Exerccio

1. Acesse o Financeiro com a senha 02 Usurio - 02

Telecobrana - 87
Atualizaes
Contas a Receber
Baixas a Receber;
3. Pocione sobre um ttulo em aberto do cliente 000001, clique no boto Baixar e
informe os dados a seguir:
Motivo de Baixa: Normal
Banco: 341 (F3-Disponvel)
Agncia: 0754
Conta: 26456/8
4. Confira os dados e confirme a baixa;
5. Repita os passos 3 e 4 para todos os ttulos que esto em atraso;
6. Acesse o Call Center e selecione as opes a seguir:
Atualizaes
Cobrana
Baixa de Cobrana;
7. Pocione sobre o Cliente 000001 e clique no boto Baixar;
8. Selecione as opes a seguir:
Atualizaes
Cobrana
9. E verifique o status do atendimento do cliente 000001.

88 Telecobrana

CONSULTAS
O Sistema apresenta consultas para acompanhamento de atendimentos e monitoramento
dos mesmos pelo supervisor.

O menu Consultas dividido em grupos. So eles:
Cadastros - O grupo de Cadastros possui consultas que, a partir de parametrizaes,
filtros e campos a visualizar e possibilidades de impresso permitem gerar relatrios de
distintas caractersticas, simplesmente baseadas nas parametrizaes efetuadas. Esse grupo
est dividido em:
o Genricos: Aqui, baseada na tabela selecionada SC1 (Solicitao de
Compras), por exemplo, so especificados filtros, campos a apresentar, etc.

o Gen. Relacional: similar s consultas genricas, porm permite selecionar
mais de uma tabela e relacion-las entre si.

o Perfil do Contato: Esta rotina permite uma consulta gerencial em que sero
fornecidas informaes administrativas sobre as aes realizadas pelos
departamentos da empresa envolvidos pelo Call Center, baseando-se nos dados
das movimentaes contidas nos arquivos manipulados por este ambiente. Esta
consulta tem o objetivo de auxiliar e direcionar as aes realizadas nas
campanhas, cobranas e atendimentos.

o Monitor Superviso: Esta rotina tem como objetivo monitorar as aes dos
operadores do Call Center durante o atendimento. Dessa forma, possvel
identificar se os operadores esto com atendimento em aberto, executando a
agenda de ligaes, falando com um cliente, executando um novo pr-
atendimento ou retornando a um pr-atendimento.

o Rotinas TEF: Permite efetuar o acompanhamento das operaes de TEF.

Telecobrana - 89
Perfil do Contato
Essa consulta est dividida em:

o Contato: Neste item ser apresentado o cadastro completo do contato, com os
dados agrupados em pastas: "Cadastrais", "Perfil" e "Negcio". Tambm sero
avaliadas todas as informaes e movimentaes relacionadas ao contato,
motivo pelo qual este item divido em subgrupos:

Telemarketing
Campanha

o Empresa: Nesta opo ser apresentado o cadastro completo da entidade
selecionada na consulta, agrupando os dados em pastas: "Cadastrais",
"Adm/Fin." , "Fiscais" e "Vendas". A empresa escolhida pode ser: Clientes,
Concorrentes, Fornecedores, Parceiros, Prospects, Suspects e Transportadoras,
lembrando que a empresa a entidade relacionada ao contato. Sero avaliados
todos os atendimentos do Call Center relacionados entidade e o contato. Este
grupo divido em:

Televendas
Conhecimento
Telecobrana
Anlise Financeira

o Marketing e Field Service: Nesta opo sero apresentadas informaes
estatsticas referentes aos chamados tcnicos pertinentes ao cliente previamente
selecionado. Ao selecionar a consulta, ser apresentado o "Grfico Field
Service" destacando os chamados tcnicos registrados no ambiente Field
Service e suas origens. Este item divide-se em:

Ordem de Servio

90 Telecobrana

Exerccio

Aps os atendimentos efetuados, . Para tal, acesse:

Consultas
Perfil do Contato

Observao:
Ser apresentado a lista de contatos do Call Center, conforme o operador selecionado.

1. Posicione o cursor sobre um contato que tenha participado dos atendimentos
exercitados acima e em seguida, clique em Consulta.

2. Verifique as informaes disponibilizadas desse contato, de acordo com o tipo de
atendimento que o mesmo tenha feito parte.

Telecobrana - 91
RELATRIOS
Situao dos Ttulos em Cobrana
Essa opo, permite emitir a relao dos ttulos em cobrana e suas caractersticas por
ordem de cliente, ou seja, os ttulos selecionados para a Telecobrana.
Neste relatrio so impressos: o cdigo/razo social do cliente, o contato, o nmero do
atendimento, a data do atendimento, a data/hora de retorno do atendimento, os dados dos
ttulos (prefixo, nmero, parcela, tipo, natureza, vencimento, valor, nominal, acrscimo,
decrscimo, nmero do banco, valor/percentual dos juros), etc.
Atendimentos de Telecobrana
Essa opo, permite emitir a relao dos atendimentos efetuados de Telecobrana (ativos e
receptivos) e os ttulos negociados com o cliente.
Neste relatrio so impressos: a data do atendimento, o cdigo do atendimento, o tipo de
ligao (ativa ou recpetiva), a data/hora de retorno da ligao, o cdigo/razo social do
cliente, o contato, o operador, a ocorrncia e os dados dos ttulos negociados.
Cobradores por Grupo
Essa opo, permite emitir um histrico das cobranas por tipo de grupo de operadores
(internos ou externos), agrupando os dados por filial.
Neste relatrio so impressos: saldo inicial (total dos ttulos vencidos e em aberto a serem
cobrados), enviado (somatrio dos ttulos de todos os clientes que pertencem a carteira de
cobrana do operador), recuperado (valor recebido das cobranas efetuadas), no
realizados (atendimentos de Telecobrana que no foram realizados, pois o operador no
conseguiu efetuar o contato com o cliente), cancelado (notas fiscais canceladas), saldo final
(saldo inicial - enviado + no realizado = saldo atual em aberto), participao (percentual
de participao do grupo em relao ao total da cobrana - cobrado x recebido), etc.
Pendncias Agendadas
Essa opo, permite emitir uma relao das cobranas pendentes que esto na carteira do
operador, ou seja, s sero impressos os atendimentos de Telecobrana pendentes.
Neste relatrio so impressos: o cdigo/nome do operador, o cdigo/loja do cliente, o
telefone/razo social do cliente, CPF/CNPJ do cliente, o total da dvida, a data de envio
(data de cobrana), a data/hora de retorno da ligao pendente, o nome completo do
cliente, o nmero do atendimento, a data do atendimento, a operao (ativa ou receptiva),
o total por filial, o total por operador, o total geral, etc.
Ocorrncias de Cobrana
Essa opo, permite emitir uma relao dos atendimentos de Telecobrana agrupados por
ordem de ocorrncias.
Neste relatrio so impressos: o operador, a data/hora da ocorrncia, o CPF/CNPJ do
cliente, o telefone, a razo social do cliente, o valor da cobrana, o total por operador, o
total por ocorrncia, etc.

92 Telecobrana

Cenrio de Cobrana
Essa opo, permite emitir uma relao de todos os grupos de atendimento com suas
caractersticas de Telecobrana, relacionando as regras de cobranas informadas (regras de
seleo e regras de negociao). O objetivo demonstrar a viso do cenrio de cobrana de
um cliente.
Neste relatrio so impressos: o cdigo/descrio do grupo de atendimento, a regra de
seleo, a regra de negociao, o tipo de grupo de atendimento (interno ou externo), o
prefixo/natureza/situao/portador dos ttulos a serem cobrados, a permisso para
alterao do crdito do cliente, o prazo mximo para reagendar o atendimento de
Telecobrana, o prazo mximo para prorrogao dos vencimentos dos ttulos, o percentual
mximo de desconto nominal, o percentual mximo de desconto no juros, o percentual
mximo de acrscimo, o percentual mximo de decrscimo, os operadores do grupo de
atendimento, o tipo do operador (operador ou supervisor), etc.

Nmero de Registro: 811051020071654R4

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