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UNIVERSIDADE ANHANGUERA UNIDERP

CENTRO DE EDUCAO A DISTNCIA

CURSO SUPERIOR TECNOLOGIA EM GESTO PBLICA


JUSCELINO OLIVEIRA DE SOUZA - 8111716899




ATIVIDADES PRTICAS SUPERVISIONADAS: GESTO URBANA E SERVIOS
PBLICOS






MOSSOR / RN
2014

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JUSCELINO OLIVEIRA DE SOUZA - 8111716899






ATIVIDADE PRTICAS SUPERVISIONADAS: GESTO URBANA E SERVIOS
PBLICOS




Atividade Prtica Supervisionada
apresentada ao Curso Superior
Tecnologia em Gesto Pblica da
Universidade Anhanguera Uniderp,
como requisito para a avaliao da
Disciplina Gesto Urbana e Servios
Pblicos.



MOSSOR / RN
2014

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SUMRIO


1 Introduo;
2 - Pesquisa de satisfao com usurios e servidores do Servio de Sade Pblica:
2.1- Questionrio aos usurios;
2.1.2 - Questionrio aos servidores;
2.2 Demonstrativo dos dados levantados.

3 Plano de melhorias:
3.1 Introduo;
3.2 - Modelo de Gesto escolhido;
3.3 - Ponto de vista dos usurios;
3.4 - Ponto de vista dos servidores;
3.5 Aes propostas.

4 Concluso;
5 - Referencias bibliogrficas.














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INTRODUO

Com o crescente aumento da populao necessrio que os servios oferecidos e as
instituies pblicas prestadoras de servios tambm evoluam. Decorre da a importncia
dentro dessas organizaes da existncia de indivduos aptos e dispostos a serem potenciais
criadores e transformadores.
Atualmente vivemos a necessidade de reestruturao do servio pblico, em que a
renovao de conhecimento assume papel fundamental para o sucesso de um servio que
possa servir a comunidade. Somada a essa necessidade de reestruturao, os usurios do
servio pblico esto cada vez mais instruidos, com maiores expectativas e exigncias em
relao ao servio prestado. Ante a essa nova realidade surge a necessidade de um servio
pblico de qualidade, clere, eficaz e eficiente, com transparncia e com o menor dispndio
possvel de recursos.
Diante desse novo cenrio, de suma importncia que da mesma forma que o setor
privado, os rgos pblicos respondam de forma rpida e com efetividade s novas demandas
da populao, propiciando o desenvolvimento, inovao e ampliao do servio oferecido.
Faremos uma pesquisa de satisfao com os usurios dos Servio de Sade Pblica do
Rio Grande do Norte que segundo informaes do Censo IBGE 2011 possui uma populao
de 2.570.160 habitantes, no mesmo ano foram investidos R$ 2,6 bilhes de reais na prestao
dos servios de sade publica. O principal objetivo dessa pesquisa identificar a principais
deficincias encontradas pelos usurios e servidores, quando necessitam utilizar os servios
pblicos de sade oferecidos pelo governo do RN.














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PRODUO ACADMICA


2 - Pesquisa de satisfao com usurios e servidores do Servio de Sade Pblica:
Aps breve anlise do cenrio da sade publica no RN formulamos um questionrio
composto por 06(cinco) questes sobre temas relacionado ao setor e que estiveram em
evidencia no ano de 2011. Tendo como publico alvo os usurios e os servidores que
trabalham na rede publica de sade, o intuito dessa pesquisa identificar quais so os
principais problemas encontrados.
2.1- Questionrio aos usurios:
1) Em media quanto tempo voc costuma esperar para ser atendido?
a)-( ) 30 minutos a 01 hora;
b)-( ) 01 hora a 03 horas;
c)-( ) 03 ou mais horas.

2) - Voc acha que os recursos destinados so suficientes para manter a rede
publica de sade do RN?
a)-( ) sim b)-( ) no

3) - Como voc avalia a qualidade do atendimento prestado pelos servidores da
Secretaria de Sade (mdicos, auxiliares, enfermeiros e etc.)?
a)-( ) bom b)-( ) mdio c)-( ) ruim

4) Qual das alternativas a baixo voc acredita ser a mais eficaz para melhorar o
servio oferecido?
a)-( ) mais investimentos;
b)-( ) contratao de mais servidores;
c)-( ) ampliao da rede de atendimento;
d)-( ) investimentos na formao e capacitao dos servidores.


5) Voc acha que o Governo tem se empenhado para melhorar a rede de
atendimento?
a)-( ) sim b)-( ) no

6) Como voc avalia a qualidade do servio prestado?
a)-( ) bom b)-( ) mdio c)-( ) ruim



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2.1.2 - Questionrio aos servidores:
1) Como voc avalia a estrutura de trabalho oferecida?
a)-( ) bom b)-( ) mdio c)-( ) ruim

2) - Voc acha que os recursos destinados so suficientes para manter a rede
publica de sade do RN?
a)-( ) sim b)-( ) no

3) - Como voc avalia a qualidade do atendimento que voc presta aos usurios?
a)-( ) bom b)-( ) mdio c)-( ) ruim

4) Qual das alternativas a baixo a mais eficaz para garantir que voc
desempenhe um bom trabalho?
a)-( ) investimentos na formao e capacitao dos servidores;
b)-( ) contratao de mais servidores;
c)-( ) aumento salarial;
d)-( ) melhoria nas condies de trabalho.

5) Voc acha que o Governo tem se empenhado para melhorar a rede de
atendimento e garantir que voc desempenhe um bom trabalho?
a)-( ) sim b)-( ) no
6) Como voc avalia a atuao do seu gestor?
a)-( ) bom b)-( ) mdio c)-( ) ruim


Foram entrevistados 30 (trinta) usurios e 30 (trinta) profissionais dos diversos
setores da Secretaria de Sade do RN. Ao final desse trabalho os resultados da pesquisa
serviro para direcionar o Plano de Melhorias proposto por esse grupo.







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2.2 Demonstrativo dos dados levantados:
2.2.1 Questionrio aos usurios:
Alternativa (a) Alternativa (b) Alternativa - (c) Alternativa (d)
Questo 01 05 10 15
Questo 02 03 27
Questo 03 07 20 03
Questo 04 10 05 10 05
Questo 05 10 20
Questo 06 02 18 10











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2.2.2 Questionrio aos servidores:
Alternativa (a) Alternativa (b) Alternativa - (c) Alternativa (d)
Questo 01 03 07 20
Questo 02 05 25
Questo 03 15 10 05
Questo 04 09 11 02 08
Questo 05 06 24
Questo 06 04 25 11












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3 Plano de melhorias:
3.1 Introduo:
Esse plano de melhorias visa direcionar um conjunto de aes, que devem ser
desenvolvidas para sanar os problemas apontados a partir de pesquisa feita com os usurios e
servidores da rede de sade publica do Rio Grande do Norte. Segundo informaes do Censo
IBGE 2014, o RN possui uma populao de 3 408 510 habitantes, e no mesmo ano foram
investidos R$ 2,6 bilhes de reais na prestao dos servios de sade publica.
3.2 - Modelo de Gesto escolhido:
O modelo de escolhido o de Gesto Baseada em Processos. Esse modelo de gesto
trabalha integradamente com todas as etapas de um processo de produo de um bem ou de
um servio e busca a substituio do tradicional modelo de gesto por tarefas fragmentado
por outro modelo integrado de forma que se obtenha uma viso sistmica de toda a extenso
das aes governamentais.
Os processos envolvem a utilizao de recursos humanos, materiais e financeiros,
observncia de leis e de demais condies e, como se trata de uma ao integrada, pode-se
perceber melhor onde esto os gargalos, com vistas sua melhoria.
Entre as vantagens de se trabalhar com processo esto a reduo dos prazos, a
reduo de custos, a melhoria da eficincia interna a melhoria na qualidade e o aumento da
satisfao dos cidados e dos servidores, uma vez que maior a compreenso de como os
produtos e servios so realizados, como tambm para que servem, isto , onde e como eles
iro agregar valor para o cidado.
Alguns exemplos de processos so: compras governamentais, atendimento ao
contribuinte, concesses e permisses de transportes pblicos, realizao de concursos
pblicos, etc. Nunca demais lembrar que a gesto baseada em processos procura sempre
focar o cidado, considerado como cliente.

3.3 - Ponto de vista dos usurios:
A partir dos dados coletados, pode-se perceber que o grau de insatisfao dos
usurios elevado, e praticamente todos os problemas destacados tem relao direta com os
investimentos financeiros. Este fato pode ser comprovado ao analisarmos o resultado de
empate obtido na questo 04, tendo em vista que a sugesto oferecida na alternativa a
esta diretamente ligada sugesto da alternativa c.
No que diz respeito ao atendimento prestado pelos servidores o resultado foi
satisfatrio, uma vez que se esperava que a maior parte das reclamaes estivessem ligadas ao
tratamento dado pelos servidores aos usurios. A partir desse dado levantado chegamos a

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concluso de que o usurio deixou de atribuir a m qualidade dos servios ao profissional que
esta desempenhando a funo e passou a se importar com a qualidade da estrutura que
fornecida pra que esse trabalho seja desenvolvido.

3.4 - Ponto de vista dos servidores:
Entre os servidores o resultado no foi diferente, mais uma vez a falta de
investimentos refletida em resultados negativos. perceptvel a descrena no Modelo de
Gesto aplicado pelo Estado que no contempla maiores investimentos no setor.
Se levarmos em considerao o resultado obtido nas questes 03, 04 e 05
possvel perceber que os servidores esto comprometidos em atender e prestar um servio de
qualidade, mas as condies de trabalho que lhes so oferecidas impedem que isso de fato
acontea.
3.5 Aes propostas:
1: Aumento da verba destinada ao servio de sade publica, priorizando os
investimentos em infraestrutura e melhoria das condies de trabalho;
2: Investimentos na formao e qualificao dos profissionais da sade;
3: Dar celeridade aos processos visando a satisfao do publico alvo;
4: Promoo de concursos pblicos para aumentar o efetivo de servidores;
5: Criao de mais unidades de sade com intuito de encurtar a distancia que o
usurio tem que percorrer para ser atendido e evitar a super lotao das unidades existentes.











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CONCLUSO
Cada vez mais assistimos a fragmentao de um Estado que no tem condies de
assegurar, sequer, os direitos elementares dos cidados: sade, educao e segurana.
Vivemos em um estado democrtico de direito, o que significa que fizemos um "acordo" com
esse Estado. Abrimos mo de prover os meios de nossa prpria segurana, educao e sade e
confiamos ao Estado a responsabilidade de viabilizar a satisfao dessas necessidades bsicas.
Ao final desse trabalho acadmico esperamos oferecer uma soluo simples, barata e
vivel para um dos maiores problemas do Estado, a questo da sade pblica. atravs da
Gesto Participativa e da implementao de ferramentas de gesto mais modernas que
poderemos resolver toda a problemtica hora existente, mas para que esses modelos possam
realmente funcionar preciso que o Estado d ouvido as sugestes dos usurios e dos
servidores desse setor.





















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REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

- ALVES, LUIZ ROBERTO; CARVALHO, MARCELO (ORG.). CIDADES:
IDENTIDADE E GESTO. SO PAULO:
SARAIVA, 2009;

HTTP://WWW.AMCG.ORG.BR/UPLOADS/FILES/06NOVAADMINISTRACA
OPUBLICA.PDF;

PRTICA DE GESTO DE SERVIO PBLICO. DISPONVEL EM:
HTTP://KLEBERNOBREGA.WORDPRESS.COM/2011/10/21/PRATICA-DE-
GESTAO-DE-SERVICOPUBLICO/;

PLT 148 TECNOLOGIAS E FERRAMENTAS DE GESTO;

WIKIPEDIA.ORG.