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Field Service P11
Field Service P11
19-3027.6660
totvs.com/interiorpaulista
Sumrio
Objetivos instrucionais do curso................................................................................. 4
Objetivos especficos do curso ................................................................................... 4
Fluxo operacional......................................................................................................... 7
Configuraes do sistema ........................................................................................... 8
Parmetros ............................................................................................................... 8
Tabelas...................................................................................................................... 9
Cadastros.................................................................................................................... 10
Fornecedores.......................................................................................................... 10
Clientes ................................................................................................................... 12
Produtos.................................................................................................................. 18
Complemento de produtos.................................................................................... 23
Contato ................................................................................................................... 26
Tipos de entradas e sadas ................................................................................... 27
Condies de Pagamentos .................................................................................... 35
Turnos de Trabalho ............................................................................................... 43
Moedas.................................................................................................................... 44
Tabela Horrio Padro........................................................................................... 48
Feriados .................................................................................................................. 52
Frmulas ................................................................................................................. 54
M-messenger.......................................................................................................... 55
Banco Conhecimento ............................................................................................. 57
Funes................................................................................................................... 60
Tcnicos .................................................................................................................. 62
Habilidades tcnicas .............................................................................................. 65
Ocorrncias............................................................................................................. 68
Produto/Ocorrncias .............................................................................................. 71
Grupo de atendimento .......................................................................................... 75
Kit de atendimento ................................................................................................ 77
Servios................................................................................................................... 78
Base instalada ........................................................................................................ 81
FAQ - Frequent Ask Questions.............................................................................. 88
Obsolescncia......................................................................................................... 91
Equipamento x Obsolescncia .............................................................................. 93
Planos de manuteno .......................................................................................... 94
Grupos cobertura ................................................................................................... 96
ndices .................................................................................................................. 100
ndices/Taxas ....................................................................................................... 102
Manuteno .......................................................................................................... 104
Prestao servios ............................................................................................... 107
Recursos adicionais.............................................................................................. 111
Preventivas ........................................................................................................... 112
Expanso do plano............................................................................................... 113
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Contextualizao
O ambiente Field Service gerencia servios de manuteno e consertos mantidos pelas
grandes empresas industriais ou comerciais, para os produtos e equipamentos por elas
fabricados ou vendidos.
Este ambiente possui, ainda, regras que norteiam todo o processo de manuteno e
consertos.
A TOTVS desenvolveu o ambiente de gerenciamento de servios e assistncia tcnica que
tem como principal objetivo gerenciar a central de atendimento, os oramentos e os
servios de atendimentos, sejam eles em campo ou dentro de uma central de servios.
O Field Service controla todo o processo de administrao e manuteno dos
equipamentos (produtos) e tambm do corpo tcnico envolvido.
Negcio
O controle e execuo dos processos de atendimento e servios, sejam eles internos ou
realizados em campo, apresentam desafios cada vez maiores aos gestores das reas
envolvidas. Em funo disso, torna-se necessrio o uso de ferramentas que
disponibilizem um nmero crescente de informaes essenciais a respeito dos principais
pontos de controle e processos de execuo.
A ferramenta de Field Service do Protheus 11 tem como objetivo, auxiliar no
gerenciamento desse fluxo de operaes, proporcionando os controles diretamente
relacionados aos processos de atendimento e a prestao de servios.
Dessa forma, o Field Service realiza o gerenciamento do processo de assistncia tcnica,
incluindo o controle dos tcnicos responsveis, passando por todos os processos de
atendimento, permitindo que seja possvel o acompanhamento on-line do servio
executado.
Dentre todas as funcionalidades alinhadas s exigncias do mercado, podemos destacar
as seguintes:
Controle de contratos de manuteno de prestao de servios e manuteno
preventiva.
Planejamento e alocao de tcnicos de forma manual ou automtica de acordo com
suas habilidades e grau de conhecimento.
Controle da agenda do tcnico.
Flexibilidade na definio do processo de atendimento, utilizando diversas combinaes
possveis.
Atendimento
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____________________________________________
____________________________________________
_______________________________________
Anotaes
Fluxo operacional
Configuraes do sistema
Parmetros
O ambiente Field Service possui uma srie de parmetros que determinam a forma de
processamento de cada empresa.
A TOTVS envia os parmetros com contedos padres que podem ser alterados, de
acordo com a necessidade da empresa e so customizados no ambiente CONFIGURADOR.
Exerccio
Neste exerccio, vamos alterar o parmetros.
Caminho para este exerccio:
Ambiente > Cadastros > Parmetros
Efetue o cadastro de acordo com as informaes abaixo:
Altere o parmetro MV_ALOCTEC para F
Tabelas
As Tabelas relacionam as diversas alternativas para o contedo de um campo, facilitando
a digitao.
O Mdulo Field Service utiliza uma srie de Tabelas com opes j definidas, que podem
ser modificadas, excludas ou acrescidas.
As Tabelas so acessadas dentro dos Mdulos, pressionando as teclas <ENTER> e <F3>
nos campos a elas relacionados ou clicando na opo .
A definio das Tabelas realizada no Mdulo Configurador.
Exerccio
Neste exerccio, vamos visualizar as tabelas de habilidades.
Caminho para este exerccio:
Ambiente > Cadastros > Tabelas
Efetue o cadastro de acordo com as informaes abaixo:
Visualizar a tabela de habilidades.
Cadastros
Fornecedores
Este cadastro utilizado para a incluso dos dados dos fornecedores com o objetivo de
informar a origem do produto comprado.
PRINCIPAIS CAMPOS:
DADOS CADASTRAIS
cada
um
dos
fornecedores
da
empresa.
Loja: Cdigo identificador de cada uma das unidades (lojas) de um fornecedor. Permite o
controle individual de cada estabelecimento em suas transaes fiscais, alm da
sumarizao por fornecedor.
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N. Fantasia: o nome pelo qual o fornecedor conhecido. Auxilia nas consultas e nos
relatrios do Sistema.
PASTA ADM/FIN
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Sld. Moed. For.: Saldo atual das duplicatas a serem pagas ao fornecedor, convertido em
moeda forte. A moeda utilizada para esta converso deve ser definida no parmetro
<MV_MCUSTO>.
C Contbil: Cdigo da conta contbil em que devem ser lanadas as movimentaes do
fornecedor na integrao contbil, se houver.
FISCAL
_______________________________________
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____________________________________________
____________________________________________
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Anotaes
Clientes
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Sistema, refere-se, na grande maioria dos casos, combinao desses dois campos.
Tipo (A1_NREDUZ): Nome reduzido pelo qual o cliente mais conhecido dentro da
empresa. Auxilia nas consultas e relatrios do sistema. Utilizado em alguns casos em
que o espao no suficiente para a exibio do nome completo.
O cadastro de clientes composto por mais de 130 campos. Devido ao fato de muitos
campos serem especficos a cada processo ou ambiente, destacam-se alguns dos campos
mais relevantes no funcionamento dos ambientes de vendas corporativas (Field Service).
PASTA CADASTRAIS
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afetando a forma como o clculo do ICMS deve ser efetuado. Se o campo for mantido
em branco, o Sistema assume que o cliente consumidor final.
Cada estado possui regras de preenchimento especficas que so validadas pelo
Sistema, em conjunto com a informao do campo estado (A1_EST).
Bloqueado (A1_MSBLQL): Indica se o cliente est bloqueado para uso. Caso seja
informado SIM, o sistema impede o preenchimento do cdigo deste cliente/loja em
qualquer local que seja exigido. Dessa forma, no ser possvel, por exemplo, inserir
um pedido de vendas para este cliente, pois o sistema invalidar a digitao.
O Sistema no age sobre os movimentos existentes na base de dados antes da
informao do bloqueio, ou seja, se j existe um pedido de vendas colocado para o
cliente, nenhuma ao ser tomada e o documento de sada poder ser gerado
normalmente.
C.Contbil (A1_CONTA): Cdigo da conta contbil em que devem ser lanadas (via
expresso no lanamento contbil) as movimentaes do cliente na integrao
contbil, se houver.
Aliq. IRRF (A1_ALIQIR): Alquota para clculo do Imposto de Renda Retido na Fonte.
Caso este campo seja informado, possui prioridade sobre a alquota do IRRF,
informada na natureza financeira atrelada ao cliente.
PASTA FISCAIS
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Rec. PIS (A1_RECPIS): Indica se deve ser efetuado o clculo para reteno do PIS
para este cliente. O efetivo clculo da reteno depende tambm da configurao da
natureza financeira e da gerao de ttulos nos documentos de sada.
Rec. COFINS (A1_RECCOF): Indica se deve ser efetuado o clculo para reteno da
COFINS para este cliente. O efetivo clculo da reteno depende tambm da
configurao da natureza financeira e da gerao de ttulos nos documentos de sada.
Rec. CSLL (A1_RECCSLL): Indica se deve ser efetuado o clculo para reteno da
CSLL para este cliente. O efetivo clculo da reteno depende tambm da
configurao da natureza financeira e da gerao de ttulos nos documentos de sada.
PASTA VENDAS
Desconto (A1_DESC): Percentual do desconto padro para este cliente. Caso seja
informado, o sistema efetuar a sugesto do percentual no primeiro desconto do
cabealho do pedido de vendas.
o
o
o
o
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____________________________________________
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Anotaes
Produtos
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Chave Inglesa
Bola de Futebol
Computador
Relgio
Principais campos:
PASTA CADASTRAIS
Cdigo (B1_COD): Funciona como identificador nico do produto. Pode ser criado por
meio da ferramenta de cdigo inteligente.
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Cdigo: 12FRECHING
Descrio: Chave Inglesa
Cdigo: COMPPIV3450
Descrio: Computador
PA (Produto Acabado)
PI (Produto Intermedirio)
MC (Matria de Consumo)
BN (Beneficiamento)
PC (Pea)
UN (Unidade)
KG (Quilograma)
CX (Caixa)
PASTA CADASTRAIS
19
o
o
o
o
PC (Pea)
UN (Unidade)
KG (Quilograma)
CX (Caixa)
20
PASTA CQ
21
PASTA MRP/PCP
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Exerccio
Neste exerccio, vamos a incluir um produto.
Caminho para este exerccio:
Atualizao > Cadastros > Produtos
Efetue o cadastro de acordo com as informaes abaixo:
Cdigo:
90000
Descrio:
Tipo:
PA
Unidade:
PC
Armazm Padro:
01
TE Padro:
001
TS Padro:
513
Preo de Venda:
$3.500,00
Rastro:
SIM
Complemento de produtos
O cadastro de dados complementares dos produtos armazena uma srie de informaes
relevantes ao produto para funcionalidades auxiliares do Sistema. Sua funo
descentralizar as informaes do cadastro de produtos, que j bastante extenso.
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Nessa pasta, existem diversos outros campos para informao de caractersticas fsicas e
de projeto do produto que so somente informativos.
Em outras pastas, existem informaes associadas a funcionalidades especficas do
Sistema, tais como:
PASTA VENDAS
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Altura
Largura
Comprimento
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Exerccio
Neste exerccio, vamos a incluir um complemento de produto.
Caminho para este exerccio:
Atualizao > Cadastros > Complemento de Produtos
Efetue o cadastro de acordo com as informaes abaixo:
Produto:
90000
Nome Cientifico:
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____________________________________________
____________________________________________
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Anotaes
Contato
Para exercer um melhor controle, tanto na venda como em um processo de venda, toda
empresa possui um histrico de seus clientes e seus respectivos contatos. Dessa forma,
possvel controlar e decidir de maneira mais precisa qual estratgia ser aplicada em uma
venda.
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Para tal finalidade, existe o cadastro de contatos, cujo objetivo armazenar todos os
dados do contato de um cliente, sejam eles cadastrais, por perfil ou por negcios.
O cadastro de contatos utilizado tambm na soluo de Call Center.
As informaes obrigatrias definidas nas funcionalidades do Contato, na soluo Field
Service so:
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Principais campos
PASTA ADM/FIN/CUSTO
Cod. do Tipo: Define o cdigo que ser utilizado para identificar o TES em todo o
Sistema. Os cdigos lanados com numerao igual ou inferior a 500 indicam o TES
para movimentaes de entrada, j os cdigos lanados com numerao maior do que
500 indicam o TES para movimentaes de sada.
Cred. ICMS: Este campo determina se, nas movimentaes de entrada com
incidncia de ICMS, o valor do imposto dever gerar direito ao crdito, sendo seu
efeito visualizado em Livros Fiscais e na apurao do ICMS.
Credita IPI: Neste campo, informado se a empresa tem direito ao crdito do IPI na
entrada. Para os documentos de entrada, seu preenchimento ("Sim") influencia
diretamente no crdito do imposto, j para os documentos de sada, necessrio
para o destaque do imposto por parte do emitente.
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PASTA IMPOSTOS
Calcula IPI: Por meio desse dado, possvel informar se h incidncia de IPI no
documento de entrada ou sada.
Em caso afirmativo, o Sistema calcula o IPI e atualiza o crdito do imposto nos Livros
Fiscais, se o campo "Credita IPI" estiver definido como "Sim".
So trs as opes para a configurao deste campo:
o
o
o
Cod. Fiscal: Este campo utilizado para informar qual o Cdigo Fiscal de Operao e
Prestao (CFOP) que define se a movimentao de entrada ou de sada, sua
origem/destino (operaes com o mesmo estado, com outros estados ou com outros
pases) e tambm qual o tipo de operao efetuada.
A seguinte classificao utilizada:
o Movimentos de entrada: CFOPs iniciados por 1 (no mesmo estado), 2 (outros
estados) ou 3 (outros pases).
o Movimentos de sada: CFOPs iniciados por 5 (no mesmo estado), 6 (outros
estados) ou 7 (outros pases).
Txt Padro: Este campo informa o texto padro que ser impresso no pedido de
compras ou na nota fiscal de sada, indicando a descrio do TES utilizado na
movimentao.
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L.Fisc.ICMS Por meio deste campo, possvel definir em que colunas do livro fiscal
sero distribudos os valores referentes ao ICMS do documento de entrada ou sada.
Para tanto, possvel efetuar a configurao da seguinte forma:
o
o
o
o
Destaca IPI: O campo "Destaca IPI" deve ser utilizado na devoluo de compras de
material de uso e de consumo, quando a empresa deseja destacar o imposto (IPI)
calculado na entrada, porm no creditado, devido ao fato de que a operao de
compra de material de uso e consumo no d direito ao crdito deste imposto.
IPI na base: Este campo utilizado quando, na operao, o IPI entra na base de
clculo de ICMS. Esta uma situao definida em lei, aplicada quando se comercializa
mercadorias com destino ao consumidor final, ou seja, no haver outra operao
tributada.
DEMAIS CAMPOS:
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Atual. Ativo: Este campo indica se o ativo imobilizado deve ser atualizado quando for
efetuada a entrada de um documento fiscal. O bem lanado por meio do documento
fiscal ser considerado como bem do ativo fixo, disponibilizando todas as
movimentaes que lhe so pertinentes.
Crd.ICMS ST: Este campo determina se, nas movimentaes de entrada com
incidncia de ICMS Substituio Tributria, o valor do imposto dever gerar direito ao
crdito, disponibilizando a visualizao de seu efeito nos Livros Fiscais e na apurao
do ICMS.
Custo Dev.: Este campo determina se uma entrada por devoluo dever ser
valorizada.
Tes de Devoluo: Este campo indica qual ser o TES utilizado no processo de
devoluo/retorno de materiais.
Tes Ret.Simb.: Este campo indica o TES utilizado para retorno simblico de material
quando a sada foi efetuada para outro estabelecimento, ou o TES para a
movimentao de venda de material de terceiros.
TES P/envios: Este campo configura o TES que deve ser usado para envios
(remessas, guias de despacho, notas de entrega etc.), utilizado tambm para
tratamentos de consignao.
Bloqueado: Este campo utilizado quando o uso do TES est bloqueado, ou seja,
quando se deseja tornar algum TES inativo.
Folder Impostos: Nesta pasta, so informados os dados que determinam como sero
calculados e escriturados os tributos para os documentos de entrada e de sada.
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Clculo ISS: Este campo indica se deve ser calculado o valor do ISS (Imposto Sobre
Servio) para recolhimento. O clculo deve ser efetuado conforme a alquota definida
no parmetro MV_ALIQISS ou pelo Cadastro do Produto (campo Aliq. ISS), caso a
alquota seja especfica para o produto.
L.Fisc. ISS: Atravs deste campo possvel definir em que colunas do livro fiscal
sero distribudos os valores referentes ao ISS do documento de entrada, ou de
sada. Para tanto, possvel efetuar a configurao da seguinte forma:
o "T" Tributada: Quando se tratar de documento de entrada que configure o
crdito do imposto. J documentos de sada so classificados, na coluna
"Tributada", sempre que houver destaque de ISS.
o "I" Isento: Quando a operao for isenta, imune ao imposto, ou tiver
reduo na base de clculo.
o "O" Outras: Quando h incidncia de ISS, mas este no d direito de crdito
ao contribuinte, quando se tratar de documentos de entrada, quando o ISS
no deve ser destacado ou quando se tratar de documentos de sada.
o "N" No: Quando o ISS no deve ser lanado no livro fiscal.
Nr. Livro: Existem alguns casos previstos em lei, em que o contribuinte deve
escriturar os seus livros com numerao distinta, de acordo com cada tipo de
operao realizada. Nestes casos, este campo pode ser utilizado.
Agrega Valor: O campo "Agrega Valor" tem por objetivo alterar a forma padro com
que o sistema trata o valor da mercadoria e o ICMS nas notas fiscais de entrada e
sada. O preenchimento ocorre d da seguinte forma:
o
o
o
o
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Agrega Solid: Este campo utilizado para definir se o valor do ICMS solidrio
(Substituio Tributria) agregado ao total do documento de entrada ou sada.
Desp.Ac. IPI: Este campo define se as despesas acessrias devem compor a base de
clculo de IPI.
IPI Bruto: Este campo define se a base de clculo que ser utilizada, no
processamento do IPI, ser composta pelo valor bruto ou pelo valor lquido do
documento fiscal.
Bs.ICMS ST: Este campo define se a base de clculo, que ser utilizada no
processamento do ICMS Substituio Tributria, ser composta pelo valor bruto ou
pelo valor lquido do documento fiscal.
%Red.do ISS: Nos casos em que permitida a reduo da base de clculo do ISS, o
percentual informado neste parmetro ir definir como a base dever ser gerada.
Tributado integralmente;
Tributado com cobrana de ICMS por substituio;
Tributado com reduo na base de clculo;
Isento ou no tributado com cobrana de ICMS por substituio tributria;
Isento, no tributado, suspenso, deferimento, ICMS cobrado anteriormente por
substituio;
Tributado com reduo na base de clculo e com cobrana de ICMS por
substituio tributria;
ou outras formas de tributao.
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%Base COF: Neste campo, deve ser informado o percentual de reduo da base de
clculo do COFINS. O valor informado na TES aplicado ao valor informado no
cadastro de produtos.
IPI s/N.Trib: Este campo ir indicar se o valor do IPI calculado, no lanamento dos
documentos fiscais de entrada ou de sada, dever ser escriturado nos Livros Fiscais
na coluna de no-tributados.
ICM Diferido: Entende-se por ICMS diferido aquele que recolhido pelo tomador da
prestao. Este campo identifica este tipo de operao, em que deve ser indicado se a
operao de entrada ou de sada de ICMS deve ser tratada como diferida.
ICMS Observ.: Este campo indica se o valor do ICMS, calculado nos documentos de
entrada ou sada, dever ser apresentado na coluna de observaes dos livros fiscais.
Solid. Obs: Este campo indica se o valor do ICMS solidrio, calculado nos
documentos de entrada ou sada, dever ser apresentado na coluna de observaes
dos livros fiscais.
Perc.ICM DIF: Este campo indica o percentual de clculo do ICMS Diferido. Caso o
TES esteja configurado para calcular o ICMS Diferido e este campo seja informado, o
imposto ser calculado com este percentual.
ICMS s/ST: Campo para informar ao Sistema se o valor do ICMS deve ser includo na
base de clculo do ICMS Substituio Tributria.
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Frete Aut.: Campo para ser informado se o frete autnomo dever incidir sobre o
ICMS da operao prpria ou sobre o ICMS de Substituio Tributria.
Mkp ICM.Comp: Este campo indica se a margem de lucro do produto deve ser
considerada para o clculo do ICMS Complementar.
Marg.Solid.: Este campo indica qual a forma para considerar a aplicao da margem
de lucro do ICMS retido, permitindo sobrepor as configuraes normais das situaes
em que a margem ser aplicada. Assim, possvel configurar a aplicao da margem
da seguinte forma:
o
o
o
Agr. Soli. Col: Este campo informa se agrega o valor do ICMS retido na coluna
Outras/Isenta.
EXERCCIO
Condies de Pagamentos
35
Por meio desses tipos, o usurio pode cadastrar as condies de pagamento desejadas,
de acordo com a necessidade de seus negcios, informando datas de pagamentos,
valores, parcelas etc.
Dessa forma, ao gerar o documento de sada de um pedido de venda, seus ttulos sero
gerados de acordo com as caractersticas da condio de pagamento informada.
Tipo 1:
O usurio pode definir qualquer cdigo para representar a condio.
O campo Cond. Pagto. indica o deslocamento em dias a partir da data base. Os
valores devem ser separados por vrgula.
36
Exemplo:
Cdigo
Tipo
001
Condio
00,30,60
Tipo 2:
O campo "Cdigo" do cadastro Condio
vencimentos, de acordo com a frmula:
de
Pagamento
representa
os
Exemplo:
Cdigo
Tipo
341
Condio
7 (Multiplicador)
Tipo 3:
O campo "Cond. Pagto" determina o nmero de parcelas, a carncia e as datas
padronizadas para o vencimento. O usurio pode definir qualquer cdigo para
representar a condio.
37
Exemplo:
Cdigo
Tipo
001
Condio
Tipo 4:
O campo "Cond. Pagto" determina o nmero de parcelas, o intervalo de dias e o
dia da semana para o vencimento. O usurio pode definir qualquer cdigo para
representar a condio.
38
Domingo
Segunda
Tera
Quarta
Quinta
Sexta
Sbado
Exemplo:
Cdigo
Tipo
001
Condio
4,30,3
Esta condio indica que o ttulo ter quatro parcelas com vencimento a cada trinta dias,
toda tera-feira.
Tipo 5:
O campo "Cond. Pagto" representa a carncia, a quantidade de duplicatas e os
vencimentos, nessa ordem, representado por valores numricos.
Exemplo:
Cdigo
Tipo
001
Condio
10,12,30
Tipo 6:
O campo "Cond. Pagto" assume dias da semana, padronizados para o vencimento,
considerando o intervalo de dias entre cada parcela.
39
Domingo
Segunda
Tera
Quarta
Quinta
Sexta
Sbado
Exemplo:
Cdigo
Tipo
001
Condio
6, 15, 4, 30
Tipo 7:
Permite a definio de datas fixas de vencimento no perodo de um ano.
O valor de cada parcela ser calculado, dividindo-se o valor total da nota pelo
nmero de parcelas. Esta condio trata as parcelas da seguinte maneira:
So definidos treze valores numricos com dois dgitos separados por vrgula;
40
Quando o dia informado for superior ao ltimo dia do ms, o ltimo dia do ms ser
assumido.
Exemplo:
Data Base 25/03/2002
001
Cdigo
Tipo
Condio
03, 05, 10, 15, 20, 25, 30, 05, 10, 15, 20, 25, 30
Tipo 8:
O campo "Cond. Pagto" representa os dias de deslocamento e os percentuais de
cada parcela, na seguinte forma: [nn, nn, nn], [xx, xx, xx], onde:
o
001
Condio
41
Tipo 9:
Esta condio utilizada quando no h regras pr-determinadas, sendo que o usurio
poder informar manualmente as parcelas e os vencimentos, no momento da venda.
Desta forma, poder compor os valores da maneira como desejar. Esta opo vlida
somente para pedidos de venda e oramentos de venda.
Parmetro envolvido:
MV_IPITP: Somente para este tipo de condio de pagamento, o parmetro
MV_IPITP define se o valor do IPI ser incluso nas parcelas. Configura-se o parmetro
com contedo igual a S (Sim), se o valor do IPI estiver incluso; caso contrrio,
informe como N (No).
Tipo B:
Este tipo possibilita a combinao de diversos tipos de condies de pagamento (1 a 8;
com exceo do tipo 9) em uma nica condio de pagamento.
Parmetros envolvidos:
42
EXERCCIO
Para incluir uma Condio de Pagamento, acesse:
Atualizaes > Cadastros > Condio de Pagamento
Na janela de manuteno de Condio de Pagamento, clique em visualizar.
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Anotaes
Turnos de Trabalho
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Principais campos:
Pasta Informaes Folha
Hrs. Normais: Nmero de horas trabalhadas pelo funcionrio deste turno.
Hrs. Descanso: Nmero de horas de descanso que os funcionrios deste turno tero
direito.
EXERCCIO
Vamos visualizar um Turno de Trabalho.
Caminho da rotina:
Atualizaes > Cadastros > Turnos de Trabalho
Visualizar o turno de trabalho 001.
Moedas
O cadastro das taxas de moedas deve ser efetuado diariamente, inclusive fins de
semana, pois todos os clculos em outras moedas dependem dessas taxas devidamente
preenchidas.
44
O Protheus j vem configurado com cinco moedas (Uma padro = Real e quatro
alternativas). Sempre que o Sistema carregado com uma nova data de processamento,
solicitada a taxa das quatro moedas alternativas. Entretanto, caso o cadastramento das
moedas no seja feito neste momento, os dados podero ser informados posteriormente.
As moedas podem tratar tambm de ndices de reajuste, como UFIR, UFESP, IGP etc.,
entretanto apenas uma ser utilizada como referncia para casos de correes.
Uma forma prtica de atualizar as taxas das moedas por determinado perodo
efetuando as suas projees. Tal funcionalidade pode ser realizada de duas formas:
Regresso Linear
Inflao
Projeta a inflao do ms informado, com base na taxa de inflao prevista para o
perodo.
Somatrio
Perodo,
varivel x
(independente)
Valor,
varivel y
(Dependente)
x2
x *
y
1,55
1,55
1,58
3,16
3,13
4,71
Exemplo:
45
y = 80 + 4x
Veja o grfico da equao linear para a tendncia:
Onde:
n = quantidade de perodos. Nesse exemplo igual a 2, o que equivale a quantidade de
dias a regredir antes da data-base.
Onde:
n = quantidade de perodos. Nesse exemplo igual a 2, o que equivale a quantidade de
dias a regredir antes da data-base.
46
Principais campos
Data: Data de referncia da moeda. O Sistema utiliza esta informao para identificar
a taxa de uma moeda a ser aplicada.
Taxa Moeda 2: Utilizada para converso de valores da moeda em Reais.
47
EXERCCIO
Vamos a incluir moedas.
Caminho da rotina:
Atualizaes > Cadastros > Moedas
Taxa Moeda 2:
2,20
Taxa Moeda 3:
1,64
Taxa Moeda 4:
0,64
Taxa Moeda 5:
1,64
_______________________________________
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
_______________________________________
Anotaes
48
A Tabela de Horrio Padro define uma srie de aspectos que iro reger os horrios de
trabalho e descanso comuns, a um grupo de funcionrios pertencentes a determinado
turno de trabalho.
Nela, so informados os horrios para cada dia da semana. Se para um turno, existem
semanas em que os horrios e os dias de descanso so diferentes para as demais, devese informar uma nova seqncia de horrios conforme cada semana.
Exemplo:
O horrio de um determinado turno das 6h s 14h em uma semana, das 14h s 22h em
outra e das 22h s 6h em outra. Deve-se cadastrar respectivamente as sequncias
(semanas) 1, 2 e 3 para este turno.
Alguns campos do turno de trabalho influenciam no clculo das horas trabalhadas e de
intervalos, sendo necessrio seu reclculo por meio da opo "Calcular Horas".
Existem algumas funcionalidades disponveis, na barra de ferramentas, que auxiliam o
preenchimento da tabela de horrios:
49
50
Principais campos:
Seqncia
A tabela de horrio padro dispe de campos suficientes para definir uma semana de
trabalho. Entretanto, existem turnos cujos horrios variam e, sendo assim, uma semana
no suficiente para defini-lo integralmente.
Assim, esses casos necessitam que haja a definio de vrias semanas conforme os
horrios existentes. Este campo utilizado para diferenciar as diversas semanas. Caso o
horrio do turno possa ser definido integralmente dentro da mesma semana, deve-se
utilizar "01" neste campo.
Limite Infer
Corresponde quantidade de horas e de minutos que sero subtrados do horrio inicial
do turno para determinar o incio do dia.
Exemplo:
Considerando um turno de trabalho das 8h s 18h para uma segunda-feira. Caso o limite
inferior seja igual a 3, todas as marcaes a partir das 5h sero consideradas
pertencentes ao respectivo dia da semana.
Limite Super
Corresponde quantidade de horas e minutos que sero adicionados ao horrio final do
turno para determinar o fim do dia.
Exemplo:
Considerando um turno de trabalho das 8h s 18h para uma segunda-feira. Caso o limite
superior seja igual a 3, todas as marcaes at as 23h sero consideradas pertencentes
ao respectivo dia da semana.
1,2,3,... Sada
Estes campos determinam a primeira, segunda, terceira etc. sada.
1,2,3,... S.Interv.ada
Estes campos determinam se a primeira, segunda e terceira etc. sadas so referentes ao
intervalo. Caso sejam sadas de final de jornada, informa-se "No".
1,2,3,... Entrada
Estes campos determinam a primeira, segunda e terceira etc., entrada.
1,2,3,... Jor.Cont.
Estes campos iro definir se, entre um dia e outro, a jornada ser contnua, ou seja, se o
horrio da sada for menor ou igual ao horrio de entrada, essa sada corresponder ao
dia seguinte.
51
Observao:
Feriados
Este cadastro utilizado para indicar todos os feriados do ano. Esses dias estaro
indicados como Feriado nos relatrios e, normalmente, no haver registro do ponto
para os funcionrios.
Caso haja marcao do ponto, ser utilizado para o clculo de horas extras, de acordo
com a regra de apontamento do funcionrio. Para saber mais, consulte Regras de
Apontamento.
H.E.Normal: Este campo ser utilizado quando houver apontamento de horas extras
no feriado em questo. Selecione, de acordo com a tabela de hora extra, o cdigo do
tipo de hora extra diurna. Caso no seja informado, o sistema assumir o cdigo 4Feriado referente hora extra no feriado. Para saber mais, consulte Tipos de Horas
Extras.
H.E.Noturna: Este campo ser utilizado quando houver apontamento de horas extras
noturnas no feriado em questo. Selecione o cdigo do tipo de hora extra noturna, de
acordo com a tabela. Caso no seja preenchido, o Sistema assumir o cdigo 8Noturna Feriado referente hora extra noturna no feriado. Para saber mais, consulte
Tipos de Horas Extras.
Feriado Fixo: Um feriado fixo aquele que sempre ocorre em todos os anos na
mesma data. Selecione a opo Sim caso o feriado seja considerado fixo e No,
caso contrrio.
52
53
Frmulas
Frmula o resultado de uma expresso que, depois de reduzida a sua forma mais
simples, utilizada para resoluo de casos similares, substituindo-se as letras
(smbolos) pelos valores que elas representam.
Da mesma forma que o cadastro de contatos, o cadastro de frmulas genrico e
utilizado em diversos ambientes do Protheus, cujo objetivo criar regras padres que
sejam flexveis e que possam ser utilizadas em diversos pontos do Sistema, inclusive
gatilhos. As frmulas podem ser clculos, regras para concatenao de caracteres
(montagem de textos) ou, ainda, tratamento para condies de retorno varivel (se X
retorne Y caso contrrio retorne Z).
Utilizando-se deste conceito, o Sistema permite que o usurio obtenha como resultado de
uma operao entre campos ou de uma expresso (string) escrita em linguagem XBase,
a informao relevante.
Principais campos:
Cdigo: Identificador da frmula. Para que no seja necessrio copi-la, identificamse as frmulas por meio do cdigo, aplicando-as no momento de utilizao solicitado.
No caso de uma manuteno na frmula, por exemplo, basta alterar o cadastro de
frmulas e todos os pontos, em que fora indicado, assumiro a alterao efetuada.
54
Frmula: Neste campo, inserida a sintaxe da frmula que ser executada. Pode
ser uma frmula matemtica ou ainda sintaxe da linguagem ADVPL. Podem mesclar
valores fixos, variveis e campos das tabelas do Sistema.
O cadastro de frmulas pode ser melhor utilizado caso o usurio tenha conhecimentos da
linguagem ADVPL e das funes, variveis e campos disponveis para manipulao.
Em determinados cadastros, solicita-se o cdigo da frmula que ser usada para a
operao em outros com, por exemplo, nos lanamentos padres, para utilizar uma
frmula necessrio indicar no campo o texto.
M-messenger
MV_EMCONTA: Conta utilizada para envio dos e-mails por meio do M-Messenger.
55
Descrio
001
002
003
004
005
006
007
008
021
022
023
024
56
Cd. Evento (AN_EVENTO): Cdigo do evento que dever disparar e-mail. A lista de
eventos no pode ser manipulada por usurios, pois os eventos so tratados nas
funcionalidades Protheus.
Bloq. Filtro (AN_BFILTRO): Indica se usurio deve ser bloqueado em eventos que
filtram usurio.
Banco Conhecimento
O banco de conhecimento um banco de informaes genricas, armazenadas em
arquivos. Essas informaes podem ser figuras, textos, planilhas ou qualquer tipo de
arquivo que contenha informaes relevantes ao Sistema.
Ao incluir um arquivo no Banco de Conhecimentos, o Sistema cria uma cpia de
segurana; assim, se um arquivo includo for apagado de seu diretrio de origem, o
Sistema no sofrer alteraes.
Para armazenar os arquivos, o Sistema pode criar dois caminhos diferentes a partir do
diretrio em que o Protheus est instalado:
Quando o usurio possuir mais de uma filial, o Sistema criar um diretrio para
cada uma delas.
57
Principais campos
Pesquisa
58
59
Alguns arquivos permitem visualizao. Para isso, necessrio clicar no boto Preview.
A figura ser apresentada ao lado direito da tela. Se o arquivo no permitir a visualizao
de seu contedo, ao pressionar este boto o Sistema apresentar apenas o cone e o
nome do arquivo ao lado direito da tela.
Para aumentar a rea de visualizao, basta clicar no boto "Tamanho".
O boto abrir permite que o arquivo seja aberto.
Para executar o arquivo, necessrio que o Sistema operacional tenha um aplicativo
associado a ele. Exemplo: Palestra.ppt ( necessrio que o PowerPoint esteja instalado na
mquina).
Funes
Funo , usualmente, conceituada como um conjunto de aes ou tarefas de natureza e
nveis semelhantes, executadas por uma ou mais pessoas qualificadas ou com formao
especfica para tal. A funo est diretamente ligada natureza do trabalho e ao
processo exigido para a produo de um bem ou de um servio.
Essa rotina permite efetuar o cadastro/manuteno de todas as funes exercidas pelos
funcionrios da empresa. O cdigo da funo pode ser escolhido aleatoriamente;
entretanto, a Classificao Brasileira de Ocupaes (CBO) deve ser informada de acordo
com a legislao vigente.
Na soluo Field Service, esse cadastro tem o objetivo de informar as funes dos
tcnicos, cargos e suas responsabilidades.
60
Principais campos:
EXERCCIO
Vamos a incluir Funes do Field Service.
Caminho da rotina:
Atualizaes > Cadastros/ Service > Funes
61
Tcnicos
Tcnico (AA1_CODTEC): Cdigo do tcnico que ser relacionado aos cadastros que
exigirem essa informao.
Tipo (AA1_TIPO): Tipo do tcnico. Este campo tem como objetivo informar se o
tcnico atender em campo, help desk ou em ambos, pois em determinadas
empresas, o atendente de help-desk tambm tem capacidade tcnica para atender a
ocorrncia.
62
Turno (AA1_TURNO): Indica qual o turno de trabalho do tcnico. Este campo ser
levado em considerao na alocao automtica.
EXERCCIO
Vamos a incluir os tcnicos do Field Service.
Caminho da rotina:
Atualizaes > Cadastros/ Service > Tcnicos
Tcnico:
000001
Nome Tcnico:
USUARIO 01
Funo:
0033
Turno:
001
Valor Hora:
120
Custo %:
70
Armazm:
01
Ender. Boas:
Ender. Ruins:
Ender. Faturveis:
Tipo:
3 Ambos
Cd. Usurio:
000001
Alocao:
Disponvel
Tcnico:
000002
63
Nome Tcnico:
USUARIO 02
Funo:
0034
Turno:
001
Valor Hora:
100
Custo %:
70
Armazm:
01
Ender. Boas:
Ender. Ruins:
Ender. Faturveis:
Tipo:
3 Ambos
Cd. Usurio:
000002
Alocao:
Disponvel
Tcnico:
000003
Nome Tcnico:
USUARIO 03
Funo:
0035
Turno:
001
Valor Hora:
80
Custo %:
70
Armazm:
01
Ender. Boas:
Ender. Ruins:
Ender. Faturveis:
Tipo:
3 Ambos
Cd. Usurio:
000003
Alocao:
Disponvel
64
Habilidades tcnicas
Nvel (AA2_NIVEL): O nvel da habilidade do tcnico. Vale informar que quanto maior
o nvel, maior a habilidade.
65
EXERCCIO
Vamos a incluir os Habilidades dos tcnicos.
Para isso, acesse:
Atualizaes > Cadastros/ Service > Habilidades
USUARIO 01
Tcnico:
000001
Item:
001
Habilidade:
000001
Nvel:
10
Item:
002
Habilidade:
000002
Nvel:
Item:
003
Habilidade:
000003
Nvel:
Item:
004
Habilidade:
000004
Nvel:
USUARIO 02
Tcnico:
000001
66
Item:
001
Habilidade:
000001
Nvel:
Item:
002
Habilidade:
000002
Nvel:
Item:
003
Habilidade:
000003
Nvel:
Item:
004
Habilidade:
000004
Nvel:
10
USUARIO 03
Tcnico:
000001
Item:
001
Habilidade:
000001
Nvel:
10
Item:
002
Habilidade:
000002
67
Nvel:
10
Item:
003
Habilidade:
000003
Nvel:
10
Item:
004
Habilidade:
000004
Nvel:
10
Ocorrncias
Para melhor gerenciar as operaes de atendimento, a soluo Field Service permite que
sejam cadastradas as principais ocorrncias s quais os equipamentos esto submetidos.
Isso permite que sejam realizadas estatsticas dos problemas mais frequentes, definies
de prioridades de atendimento e atribuies de legendas.
Para essa finalidade, existe o cadastro de Ocorrncias, em que se estabelecem os
relacionamentos com os produtos. Dessa maneira, possvel mapear quais problemas
podem ocorrer em um produto, em quanto tempo deve-se atender o cliente (de acordo
com o nvel de prioridade) etc.
Observe a tela para cadastro:
68
Cor (AAG_COR): Informe qual cor ser relacionada ocorrncia. O objetivo desse
processo facilitar a identificao das ocorrncias, em uma lista.
Tipo (AAG_TIPPRB): Este campo tem como objetivo indicar qual o tipo de ocorrncia,
sendo:
o Problema: Indica se a ocorrncia um problema.
o Obsolescncia: Indica se a ocorrncia uma obsolescncia do produto,
ou seja, se ele deve ser substitudo.
o Preventiva: Indica se a ocorrncia um caso de manuteno preventiva.
o Prioridade: Indica qual o nvel de prioridade deve ser considerado para a
ocorrncia.
EXERCCIO
69
Ocorrncia:
000001
Descrio:
Manuteno Preventiva
Tipo:
Preventiva
Prioridade:
Alta
Cor:
Verde (8)
Gera FNC:
No
Ocorrncia:
000010
Descrio:
Ambiente No preparado
Tipo:
Problema
Prioridade:
Alta
Cor:
Laranja (6)
Gera FNC:
No
Ocorrncia:
000020
Descrio:
Limpeza do equipamento
Tipo:
Preventiva
Prioridade:
Media
Cor:
Verde (8)
Gera FNC:
No
70
Ocorrncia:
000030
Descrio:
Visita peridica
Tipo:
Preventiva
Prioridade:
Baixa
Cor:
Azul (9)
Gera FNC:
No
Ocorrncia:
000040
Descrio:
Problema apresentado
Tipo:
Problema
Prioridade:
Alta
Cor:
Vermelho (5)
Gera FNC:
No
Ocorrncia:
999999
Descrio:
Obsoleto
Tipo:
Obsolescncia nica
Prioridade:
Alta
Cor:
Preto (1)
Gera FNC:
No
71
Produto/Ocorrncias
Principais campos:
Tempo Padro (AA7_TMPSTD): Tempo padro para atendimento. Este campo ser
avaliado na alocao automtica do tcnico.
72
O nvel informado indica qual o conhecimento mnimo que o tcnico deve possuir para
desempenhar determinadas tarefas. Essa informao ser relacionada s habilidades do
tcnico (VER TPICO HABILIDADES DO TCNICO).
EXERCCIO
Vamos a incluir as ocorrncias x o produto.
Para isso, acesse:
Atualizaes > Cadastros/ Service > Produto X Ocorrncias
Produto:
90000
Ocorrncia:
000040
Descrio:
Servidor Netfinity
Tempo Padro:
12:00
Alocao 1:
12:10
Alocao 2:
12:30
Item:
01
Habilidade:
000004
Nvel:
Item:
02
Habilidade:
000003
Nvel:
Item:
03
Habilidade:
000002
Nvel:
73
Produto:
90000
Ocorrncia:
000020
Descrio:
Servidor Netfinity
Tempo Padro:
24:00
Alocao 1:
24:10
Alocao 2:
24:30
Item:
01
Habilidade:
000001
Nvel:
Produto:
90000
Ocorrncia:
000001
Descrio:
Servidor Netfinity
Tempo Padro:
12:00
Alocao 1:
12:30
Alocao 2:
13:00
Item:
01
Habilidade:
000001
Nvel:
Item:
02
Habilidade:
000002
Nvel:
74
Item:
03
Habilidade:
000003
Nvel:
Item:
04
Habilidade:
000004
Nvel:
Dicas:
Nesse exemplo, foram cadastradas algumas situaes que possam requerer
atendimento em campo e, paralelamente, foram cadastrados os
conhecimentos/habilidades
necessrios para alocao de um tcnico. Mas, para a perfeita utilizao deste recurso,
faz-se necessrio ajustar o parmetro MV_ALOCTEC;
Note que o preenchimento do campo nvel, restringe ainda mais o conhecimento,
estabelecendo uma nota mnima para a alocao do tcnico. Isto , se o tcnico possuir
conhecimento inferior ao nvel exigido, ser alocado outro, com habilidade suficiente para
o atendimento do chamado.
Grupo de atendimento
Todas as empresas de prestao de servios possuem caractersticas semelhantes como,
por exemplo: personalizar o atendimento a seus clientes, dependendo do relacionamento
ou exigncias que o mercado indica.
Para atender a essa demanda, a soluo Field Service disponibiliza o cadastro de Grupos
de Atendimento, cujo objetivo a criao de grupos para classificao de atendimento.
75
Principais campos:
EXERCCIO
Vamos a incluir os Grupos de atendimento.
76
Grupo de Atendimento:
000001
Descrio:
Grupo padro
Kit de atendimento
Para facilitar e agilizar o atendimento, a soluo Field Service permite que sejam
cadastrados Kits de atendimentos, cujo objetivo configurar de forma rpida e fcil
quais so os equipamentos, ferramentas ou utenslios necessrios para realizar o
atendimento de uma ocorrncia.
Dessa forma, a informao ficar disponvel ao tcnico, evitando perdas de viagens ou
atrasos no atendimento.
77
EXERCCIO
Vamos a incluir os Kit de Atendimento.
Para isso, acesse:
Atualizaes > Cadastros/ Service > Kit de Atendimento
Produto/equipamento:
90000
Ocorrncia:
000040
Item:
01
Produto:
000029
Quantidade:
Servios
78
Como uma das principais caractersticas da soluo Field Service a sua versatilidade,
esse cadastro tem o objetivo de configurar cada tipo de atendimento, diferenciando os
tipos e processos a serem realizados pelo Sistema.
Assim, possvel configurar as regras no atendimento de um chamado tcnico ou
apontamento de uma ordem de servio, informando se ser cobrado do cliente ou do
fabricante, o percentual a ser cobrado chegando s movimentaes de estoque.
TES (AA5_TES): Tipo de entrada e Sada a ser configurado para esse servio. Este
TES pode ser exportado para o pedido de venda.
% Cliente (AA5_PRCCLI): Percentual que ser cobrado do cliente caso a ocorrncia
esteja configurada para este servio.
% Fabricante (AA5_PRCFAB): Percentual que ser cobrado do fabricante caso a
ocorrncia esteja configurada para este servio. Vale lembrar que o fabricante dever
estar cadastrado como cliente.
Atualiza OS (AA5_ATUOS): Indica se, no atendimento da ordem de servio, os itens
informados iro atualiz-la.
79
EXERCCIO
Vamos a incluir os Servios.
Para isso, acesse:
Atualizaes > Cadastros/ Service > Servios
Servio:
000001
Descrio:
Manuteno Corretiva
Tes:
504
% Cliente:
100,00
% Fabricante:
0,00
Atualiza OS:
SIM
Mov. Estoque:
SIM
Inclui Oramento:
SIM
Servio:
000002
Descrio:
Manuteno Preventiva
Tes:
504
% Cliente:
100,00
% Fabricante:
0,00
Atualiza OS:
SIM
Mov. Estoque:
SIM
Inclui Oramento:
SIM
80
Servio:
000003
Descrio:
Manuteno Garantia
Tes:
504
% Cliente:
0,00
% Fabricante:
1000,00
Atualiza OS:
SIM
Mov. Estoque:
NO
Inclui Oramento:
SIM
Base instalada
Um dos principais controles necessrios para que uma soluo de assistncia tcnica seja
eficiente o histrico de seus equipamentos, bem como sua localizao.
Para atender a essa necessidade, o Protheus disponibiliza a rotina de Base Instalada cujo
objetivo realizar a amarrao entre Equipamento x Cliente, incluindo seus histricos
(data da instalao, fabricante e data da garantia). Essa amarrao realizada pelo
nmero de srie do produto a ser relacionado ao cliente/atendimento.
neste relacionamento que todos os processos sero baseados, desde o atendimento at
a execuo das ordens de servios, gerando as informaes teis e necessrias ao
usurio.
Base Instalada Manualmente
A incluso do Produto x Cliente e controle do nmero de srie destinado a empresas ou
processos que no possuam integrao com o Mdulo do Faturamento.
81
Principais campos:
Data Venda (AA3_DTVEND): Data da primeira venda do produto. Este dado ser
utilizado para clculo dos itens em obsolescncia.
82
se
existem
acessrios
pertencentes
do
fornecedor
ao
do
EXERCCIO
Vamos a incluir a base instalada.
Para isso, acesse:
Atualizaes > Cadastros/ Service > Base Instalada
Cd. Cliente:
000002
Loja:
01
Produto/Equipamento:
90000
Numero de serie:
NT3549-01
Data da venda:
Data de Instalao:
Data Garantia:
1 Ano
Acessrio:
000030
ACS-001
Dt. Instalao:
Dt. Garantia:
1 Ano
Modelo:
MOD001
83
Acessrio:
000031
ACS-002
Dt. Instalao:
Dt. Garantia:
1 Ano
Modelo:
MOD002
Esta opo uma alternativa para agilizar o cadastro da Base Instalada. A partir de um
registro existente, faz-se a cpia, relacionando atravs de parmetros, Cliente x
Produto e partindo de um registro mestre. Esse registro selecionado pelo usurio e
todas as informaes do mesmo sero transferidas para o novo registro, com exceo
dos Cdigos do Cliente/Loja e Nmeros de Srie.
Posicione-se no registro que voc quer como registro mestre para ter como padro.
Confirme.
84
Confirme a tela.
85
Preencha os parmetros:
Cliente de:
Loja de:
Cliente ate:
Loja ate:
Gerar:
Confirma.
000003
01
000010
01
2 No Possui
EXERCCIO
Numero:
<Sequencial>
Tipo de Pedido:
Normal
Cliente:
000015
Loja:
01
Tipo de Cliente:
F= Cons. Final
Cond. Pagto.:
001
Item:
01
86
Produto:
90000
Quantidade:
Quantidade Liberada:
Tipo Sada:
Lote:
<F4> 123456789
Endereo:
<F4> 01010101
Numero de serie:
NUM- 000001
Libere o pedido.
Para que uma venda seja realizada, no ambiente Faturamento, e automaticamente seja
gerada a base instalada, relacionada base do cliente, necessrio:
1. Informar o nmero de srie no pedido de venda.
2. Configurar a TES de sada com o campo Atualiza Tcnico = Sim (Ver cadastro de
Tipos de Entrada e Sada).
Dicas:
Pasta Estatstica:
- MTBF em Hr.: Este campo apresenta em horas, o tempo de operao e ocorrncias que
so considerados como falhas. utilizado para o gerenciamento estatstico da ocorrncia
de problemas por produto/tempo, com o objetivo de auxiliar a preveno dos mesmos.
Este campo atualizado on-line pelo sistema ou por meio da rotina de Reclculo MTBF;
87
- MTTR em Hr.: Este campo apresenta em horas, o tempo mdio para cada reparo
efetuado de um determinado produto. Este campo atualizado on-line pelo sistema, ou
por meio da rotina de Reclculo MTTR;
- Dt. MTBF (Off): Este campo apresenta a data do processamento off-line do clculo do
MTBF (Mean Time Between Failure);
- Dt. MTTR (Off): Este campo apresenta a data do processamento off-line do clculo do
MTTR (Mean Time to Repair);
- A opo Transfer. permite a mudana de Cdigo de Cliente origem/destino. Aps
selecionar o cliente desejado, confirme e ser exibido uma tela de Parmetros para
informar Cdigo/Loja do Cliente Destino. Ao confirmar, ser efetuado a transferncia.
Entretanto, nenhum outro dado poder ser alterado;
- A opo Banco de Conhecimento permite vincular base instalada, a foto do Produto
ou o Contrato de Manuteno do Equipamento.
Recursos Adicionais
Na rotina de base instalada, existem os seguintes recursos adicionais.
88
Esta rotina tem o objetivo de realizar um atendimento mais pontual, de modo que
problemas j registrados no histrico dos clientes e equipamentos sejam resolvidos sem
a interveno de um tcnico em campo, ou seja, este recurso proporciona informaes
referentes aos procedimentos a serem efetuados, quando um produto apresentar uma
determinada ocorrncia. Dessa forma, ficaro armazenadas no Sistema e disponveis
para consulta todas as ocorrncias e suas respectivas solues, alm dos passos a serem
tomados para a resoluo do problema.
Com este recurso, possvel visualizar as FAQs nos processos de atendimento e HelpDesk, auxiliando o atendente na deciso a ser tomada.
_______________________________________
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
_______________________________________
Anotaes
89
90
EXERCCIO
Vamos a incluir o FAQ.
Para isso, acesse:
Atualizaes > Cadastros / Service > FAQ
Cdigo:
<Sequencial>
Produto/Eqto.:
90000
Item:
01
Ocorrncia:
000040
Soluo:
Verificar cabeamento
Memo:
Item:
02
Ocorrncia:
000040
Soluo:
Memo:
Item:
03
Ocorrncia:
000040
Soluo:
Memo:
91
Obsolescncia
Exemplo:
Acumulador = 100
Acumulador Cronolgico = dois meses
Nesta situao, o Sistema ir notificar da obsolescncia a cada dois meses, a cada 100
unidades do acumulado do produto/equipamento e/ou a cada dois meses.
A partir da informao de obsolescncia, o atendente pode providenciar um alerta (carta
ou telefonema), informando o cliente sobre os produtos desgastados.
No atendimento da ordem de servio, o tcnico ir informar o acumulador que ele
registrou no cliente e, caso o acumulador seja maior que o informado no cadastro de
92
EXERCCIO
Vamos a incluir a obsolescncia.
Para isso, acesse:
Atualizaes > Cadastros / Service > Obsolescncia
Produto/Eqto.:
90000
Componente:
000030
Acumulador:
<Branco>
Acumulador cronolgico:
36
Unidade:
Meses
_______________________________________
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
_______________________________________
Anotaes
93
Equipamento x Obsolescncia
Planos de manuteno
94
Atividades: Este campo um memo onde sero descritas todas as atividades que
sero executadas neste item do plano.
Dia
Ms
Ano
Unidade Incio (AA9_UNIINT): Informe neste campo a unidade de tempo que ter o
intervalo do plano de manuteno.
o
o
o
Dia
Ms
Ano
EXERCCIO
Vamos a incluir o plano de manuteno.
95
Cdigo do plano:
000001
Descrio:
Item:
01
Atividades:
Unid. Inicio:
Ms
Inicio:
Unid. Interv.:
Ms
Intervalo:
Quantidade:
12
Exemplo:
No exemplo acima, estamos informando que para o produto, existe um plano de
manuteno onde em 1 ms sero executadas as tarefas de verificao da fonte e
verificao dos cabos. Este plano ser executado somente uma vez.
_______________________________________
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
_______________________________________
Anotaes
96
Grupos cobertura
De acordo com o mercado, o grande diferencial para uma empresa competitiva so as
possibilidades e flexibilidade na personalizao do atendimento de seus clientes. Dessa
forma, necessrio que uma soluo automatizada seja suficientemente flexvel de modo
a fornecer essa possibilidade empresa.
Para isso, o Protheus dispe do cadastro de grupos de cobertura, onde estes podem ser
associados aos contratos do cliente (ver tpico Contratos) ou base instalada (Ver
tpico Base Instalada). Dessa forma, possvel configurarmos os processos no
atendimento de acordo com cada cliente, produto ou contrato relacionando uma
cobertura a um cdigo de servio (ver tpico Servios).
97
Grupo (AAB_GRUPO): Informe neste campo o grupo do produto que, caso esteja
contido no atendimento, utilizar o respectivo cdigo de servio informado abaixo.
Produto (AAB_CODPRO): Informe neste campo o cdigo do produto que, caso esteja
contido no atendimento, utilizar o respectivo cdigo de servio informado abaixo.
Cdigo do Grupo:
000001
Descrio:
Cd. Servio:
000001
Tipo:
MP
Grupo:
1100
Produto:
000003
Cd. Servio:
Manuteno Garantia
na
base
instalada
do
cliente
98
Exemplo:
No cadastro informado acima, observamos que:
Qualquer base instalada ou contratos que possurem este grupo de cobertura
informado, utilizar o cdigo de servio 000001, seu cdigo de servio ser o 000001
NO COBRAR garantia.
Dessa forma, possvel configurarmos que dependendo do produto, o nus do conserto
no ser cobrado do cliente ou somente do fornecedor, mas rateado entre os dois.
Aps includo o grupo de cobertura, necessrio que ele seja relacionado a um
equipamento ou contrato.
_______________________________________
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
_______________________________________
Anotaes
99
ndices
Tipo Taxa (AAD_TPTAXA): Informe neste campo o tipo de reajuste a ser realizado.
o Nominal: Indica que o reajuste ser calculado de forma simples.
o Composta: Indica que o reajuste ser calculado de forma composta, caso o
perodo a ser considerado for de mais de uma data (Exemplo: Juros
Compostos).
100
EXERCCIO
Vamos a incluir o ndice.
Para isso, acesse:
Atualizaes > Cadastros / Service > ndice
Cdigo:
000001
Descrio:
Dlar
Tipo Taxa:
Nominal
101
necessrio informarmos as taxas dos ndices para que os contratos sejam reajustados
(ver tpico ndices/taxas).
_______________________________________
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
_______________________________________
Anotaes
102
ndices/Taxas
EXERCCIO
Vamos a incluir o ndice/taxa.
Para isso, acesse:
Atualizaes > Cadastros / Service > ndice/taxa
Cdigo:
000001
Data:
Data do Curso
ndice (%):
10,00
Sinal:
Positivo
103
Manuteno
de
Vitalcio
104
Tempo determinado
O Sistema ir gerar o pedido de venda a partir das datas de incio, trmino de cobrana e
condio de pagamento, sendo:
Na condio de pagamento, o Sistema far o clculo automtico com base no primeiro
dia til de cada ms. O valor do contrato ser dividido pelo nmero de parcelas da
condio de pagamento (PV).
Exemplo:
Se a condio de pagamento 10/20/30 DD e o valor do contrato de manuteno R$
90,00, o Sistema ir gerar pedidos de venda nos dias 10,20 e 30 do ms, respeitando o
perodo de cobrana, no valor de R$ 30,00.
Para cada contrato de manuteno, ser gerado um pedido de venda que pode ser de
forma automtica na entrada do ambiente ou manual, sendo configurado pelo parmetro
MV_CONTRPV.
Os dados do pedido de venda restantes sero retirados do Cadastro de Produto e do
Cadastro de Cliente. Caso os cadastros no estejam completos, no ser gerado o pedido
de venda.
105
EXERCCIO
Vamos a incluir o Manuteno.
Para isso, acesse:
Atualizaes > Contratos > Manuteno
Numero do contrato:
<Sequencial>
Cliente:
000010
Loja:
01
Tp. Contrato:
Vitalcio
Cond. Pagto.:
002
Inic. Validad.:
Data do curso
001
Vlr. Contrato:
100.000,00
Produto:
90000
Inicio Cobrana:
Data do curso
Fim cobrana:
106
ndice:
000001
Perodo:
12
Cobertura:
000001
Prestao servios
Exemplo:
Se a condio de pagamento 10/20/30 DD, o valor do contrato de manuteno R$
90,00. O sistema gerar pedidos de venda nos dias 10,20 e 30 do ms, respeitando o
perodo de cobrana, no valor de R$ 30,00.
A partir da integrao com o ambiente Faturamento, a rotina Contrato de Prestao de
Servios pode gerenciar o controle de contrato de servios. O ambiente Field Service
capaz de detectar um possvel faturamento por meio desta integrao e, assim, gerar um
107
pedido de vendas com as caractersticas definidas pelo contrato de servio. Esta rotina
permite, ainda, que empresas com clientes sem base instalada de assistncia tcnica, e
que efetuam faturamento de servios, possam realizar os controles de gerenciamento e
cobrana por meio da carteira de contratos.
O Sistema pode gerar pedidos de venda manual ou automaticamente:
Gerao manual
A rotina executada a partir do prprio programa gerenciador de contratos. Os
pedidos de venda so gerados a partir da rotina de -PRESTAO DE SERVIOS- pela
opo Gera PV.
Para configurar esta opo, o usurio deve informar Sim na opo Gera PV?.
Gerao automtica
Esta opo definida atravs do parmetro MV_CONTRSR, que deve ter contedo igual a
T, indicando que a rotina deve ser efetuada automaticamente.
A integrao desta rotina ser sempre efetuada em relao aos pedidos de venda e
acionar o ambiente Faturamento para que o restante da operao (liberao de crdito,
estoque e preparao da nota) possa ser executado.
108
109
EXERCCIO
Vamos a incluir o Prestao de Servios.
Para isso, acesse:
Atualizaes > Contratos > Prestao de servios
Nro. Contrato:
000000000000001
Cliente:
000005
Loja:
01
Tp. Contrato:
Tempo determinado
Classific.:
003
Abrangncia:
Cliente/loja
Situao:
Ativo
Data Inicio:
data do curso
Data Fim:
110
001
Item:
01
Produto:
000019
Quantidade:
1000,00
Vlr. Unitrio:
120,00
Cond. Pagto:
001
Recursos adicionais
Gera pedido de venda
Este recurso tem como objetivo a gerao dos pedidos de venda, de acordo com as
informaes contidas no cadastro de prestao de servios.
111
Preventivas
Cliente/Loja: Informe nestes campos o cliente e a loja que estaro sob uma
manuteno preventiva de seus equipamentos.
112
Expanso do plano
Para que um plano de manuteno seja realizado, necessrio que ele esteja relacionado
a um equipamento. Este relacionamento equipamento/plano de manuteno
denominado Expanso.
Para isso, a soluo Field Service oferece esta rotina que tem como objetivo gerar as
movimentaes para que elas sejam agendadas e acompanhadas, seja por relatrio ou
pela gerao de suas respectivas ordens de servio.
Para que a expanso de um plano de manuteno seja realizada, necessrio:
1. Possuir uma base instalada para um determinado cliente.
2. Ter um plano de manuteno cadastrado (Ver tpico plano de manuteno).
Aps os pr-requisitos acima estarem realizados, selecione a opo Expandir no menu
da rotina.
O Sistema exibir a seguinte tela:
113
EXERCCIO
Vamos a incluir o Expanso do plano.
Para isso, acesse:
Atualizaes > Manuteno > Expanso do plano
Clique em expandir.
Cdigo do plano:
000001
114
Movimentos/Plano
Esta rotina tem como objetivo armazenar as movimentaes geradas pela expanso do
Plano de Manuteno (ver tpico).
Para que esta movimentao seja gerada, necessrio seguir os procedimentos
informados no tpico Expanso do Plano.
Programao/Plano
Para que um plano de manuteno possa ser gerado, necessrio que um processo
inicial seja realizado. Dessa forma, para que o servio seja realizado, o Sistema deve
gerar as respectivas ordens de servio, iniciando assim o processo de atendimento.
Para que as ordens de servios possam ser geradas, a soluo Field Service oferece o
recurso de programao do plano, em que possvel selecionarmos quais movimentos
sero transformados em ordens de servio.
Para que um movimento seja gerado, devem ser seguidos os passos mencionados
abaixo:
115
116
Ao selecionar, clique na opo Gerar O.S.. Este recurso tem como objetivo exibir todas
as movimentaes do respectivo plano, para que seja possvel a gerao da ordem de
servio.
Projetos
por
meio
dos
campos
projetos, alm de saldo
Um projeto composto por etapas que, por sua vez, contm tarefas. Para efetuar um
apontamento para um projeto, necessrio associar cada etapa a uma OS + item e
efetuar o atendimento da OS (ou etapa).
Esta rotina disponibiliza tambm o recurso "System Tracker", que efetua a consulta de
rastreamento
das
movimentaes,
ou
seja,
permite
que
os
principais
movimentos/registros associados a um evento (posicionado) seja visualizado de forma
detalhada.
117
Importante!
Uma etapa no pode ser programada novamente a menos que a ordem de servio
programada anteriormente seja excluda pela rotina de Ordem de Servio.
No atendimento da OS, deve-se informar no campo "tarefa" o cdigo do projeto + etapa
+ tarefa que se deseja atender. Utilize o campo "situao" da tarefa para conclu-la
quando desejar.
Referncia (ABH_REFER):
correspondente ao projeto.
Informe
neste
campo
data
de
referncia
118
Valor Orado (ABI_VALOR): Valor do orado da etapa do projeto. Este valor ser
levado ao pedido de venda, em sua gerao e na concluso da etapa.
Recursos adicionais
O projeto possui uma barra de ferramentas com as seguintes opes:
Tarefas - Este recurso realiza a manuteno das tarefas a serem executadas durante a
etapa. As tarefas possuem as seguintes informaes:
Item da tarefa;
Tarefa;
Descrio;
Previso em horas;
Orado em horas;
Realizado;
Situao real;
Status atual (cancelada/normal);
Tcnico responsvel.
119
O.S - Este recurso tem como visualizar as ordens de servios geradas, a partir deste
projeto.
120
121
122
Aps a gerao, o Sistema exibir os nmeros dos pedidos gerados, conforme tela a
seguir:
123
EXERCCIO
Vamos a incluir o Projeto.
Para isso, acesse:
Atualizaes > Projetos > Projetos
Projeto:
000001
Cliente:
000010
Loja:
01
Descrio:
Projeto Padro
Referencia:
data do curso
Entrega:
Data do curso + 1 ms
Produto:
90000
Cond Pagto:
002
Item:
01
Etapa:
01
Descrio:
Levantamento base
Valor orado:
$50.000,00
Ocorrncia:
000001
Inicio:
data do curso
Fim Prev.:
Data do curso + 1 Ms
01
Descrio:
Levantamento
Previso hr:
0020:00
124
Orado:
0020:00
Confirme.
Pendncias da base
Este cadastro tem como objetivo monitorar todas as pendncias da base instalada que
foram apontadas nos atendimentos da ordem de servio. Dessa forma, possvel
acompanhar os equipamentos que sofreram uma interveno tcnica, e que alguma
pendncia est em aberto.
Para que possamos visualizar as pendncias, necessrio:
1) Realizar um atendimento da ordem de servio e apontar uma ou mais pendncias.
2) Entrar na opo Atualizaes -> Pendncias -> Pendncias da base.
3) Selecionar o produto.
125
EXERCCIO
Vamos a incluir uma pendncia.
Para isso, acesse:
Atualizaes > Pendncias > Pendncias da base
Chamado tcnico
O Chamado Tcnico configura o Atendimento propriamente dito, pois atravs desta
rotina que se gerncia e classifica o Atendimento ao Cliente.
Nesta rotina disponibilizado para o Atendente todas as informaes sobre o Cliente,
bem como os produtos/equipamentos que este possui.
As
informaes
disponveis
so:
Histrico
do
Cliente
e
Histrico
do
Produto/Equipamento (Tempo de Garantia, Contrato de Manuteno, Preventivas,
Componentes em Obsolescncia e outros).
A partir de uma anlise o Atendente pode enviar o Chamado Tcnico para um
Oramento ou para uma Ordem de Servio, viabilizando assim o fluxo de trabalho e
consequentemente a baixa do Chamado Tcnico.
Dica:
Outra forma de baixar o Chamado Tcnico por meio da rotina de
Cancelamento
Procedimentos
Para cadastrar um chamado tcnico:
1. Chamado tcnico, o Sistema exibe os chamados realizados:
Os Chamados que apresentam-se com uma bolinha verde , ainda esto
em aberto (no foram efetivados), portanto trata-se de um chamado.
Os Chamados que apresentam-se com uma bolinha vermelha , j foram
efetivados, portanto trata-se de um Oramento ou Ordem de Servio.
126
Botes
Finalidade
Apresentada a janela de Consulta de FAQ.
FAQ
Visualiza Histrico de
Equipamento
Visualiza Histrico do
Cliente
Carrega Equipamento
System Tracker
Impresso do Chamado
Gravado
127
EXERCCIO
Vamos a incluir um chamado tcnico.
Para isso, acesse:
Atualizaes > Atendimento > Chamado tcnico
Cliente:
Loja:
Nome contato:
Telefone:
Item:
Situao:
Classificao:
Ocorrncia:
Comentrio:
Clique em
000002
01
Maria silva
39817000
01
chamado
004
000040
O servidor esta apresentado um cheiro
de queimado.
128
129
Pode-se verificar que no campo situao j pode ser definido o caminho para onde enviar
o chamado.
1 Chamado;
2- Oramento;
3- O.S.;
4- Suspenso;
5- Encerrado;
6- Help desk.
Clique em efetivar.
130
Neste momento pode-se enviar para oramento, Ordem de servio, Help desk.
Help Desk
Esta rotina efetua o atendimento de Help Desk. O objetivo do Help Desk prestar
atendimento tcnico que no precise de intervenes, no equipamento e nem abertura de
ordens de servio.
No momento do chamado tcnico, possvel efetuar ligaes para o telefone de contato
do chamado (ou para outro telefone por digitao). Veja como efetuar uma discagem no
tpico "Discagem no Atendimento do Help Desk".
131
132
Botes
Finalidade
Apresenta a janela de consulta de FAQ.
FAQ
Visualiza Histrico de
Equipamento
Visualiza Histrico do
Cliente
Demais Sequncias
Novo Atendimento
Discar
Caso haja um atendimento pendente na fila de Help Desk, ele surgir automaticamente
para ser atendido, trazendo o nmero do chamado/item.
Um item criado na fila de Help Desk quando um item do chamado tcnico gravado
utilizando a situao "Help Desk". O Sistema permite que se altere o nmero de um
chamado/item, quando se deseja atender uma nova seqncia de um atendimento j
efetuado.
Para que o sistema possa trazer automaticamente o atendimento da fila de Help Desk,
necessrio existir um tcnico de Help Desk disponvel, cadastrado associado ao usurio
do Sistema.
133
Caso o telefone possua cdigo para discagens externas e ele tenha sido informado no
cadastro de tcnicos, o Sistema sugere o nmero a ser discado incluindo o cdigo para
discagem.
3. Confira o nmero e confirme.
134
"Discar".
Opo Listener
Para facilitar a utilizao da rotina de Help Desk, o Protheus disponibiliza este recurso
para incluso automtica dos atendimentos existentes na fila de Help Desk (listener).
Esta funo oferece maior facilidade de uso aos prestadores de servio, eliminando a
necessidade de disparar a rotina de incluso para checar a fila.
O Sistema processa uma constante verificao aos chamados cadastrados e os
disponibiliza na janela de Listener do Help Desk para atendimento. A frequncia desta
operao configurada por parmetros, caso exista ociosidade na operao, isto ,
quando o usurio deixa de utilizar a rotina por algum tempo, possvel determinar a
verificao com intervalos maiores.
Para definir esta frequncia, devem-se configurar os seguintes parmetros:
"MV_ATOCIOS"
135
"MV_ALTITMP"
Informe os tempos em segundos para verificao de novos chamados. O contedo
deve ser preenchido considerando um tempo para uma situao normal de
operao e outro para ociosidade, que devem estar separados por barra "/".
Exemplo: 1/5
Onde:
"1": Quando a rotina estiver em condio de uso normal, a cada um segundo, o
Sistema verificar se existem novos chamados.
"5": Quando a rotina estiver em condio ociosa (parmetro "MV_ATOCIOS"), a
cada cinco segundos, o Sistema verificar se existem novos chamados. Esta
posio pode ser definida com "E - exit" para que o Sistema no processe a
verificao se atingida a condio ociosa.
Opes de Transferncia
Reminder: Retorna o chamado fila, indicando uma nova data/hora para a continuidade
do atendimento.
Agregar conhecimento: Retorna o chamado fila, indicando um nvel maior/diferente
de conhecimento requerido.
Ao encerrar um chamado, o tcnico dispe das seguintes opes:
Abre OS: Indica a necessidade de interveno tcnica (abertura de OS).
Nenhuma: Efetua o encerramento do chamado no Help Desk.
EXERCCIO
136
Cliente:
000002
Loja:
01
Nome contato:
Maria silva
Telefone:
39817000
_______________________________________
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
_______________________________________
Anotaes
A soluo Field Service disponibiliza este recurso que tem como objetivo permitir a
manuteno das prioridades do atendimento do Help Desk. Com isso, possvel
manipular os atendimentos que possurem maior prioridade fazendo com que sejam
atendidos com urgncia.
Para isso, deve-se incluir um chamado tcnico direcionado para a opo Help Desk (ver
tpico Help Desk) ou incluir manualmente.
Caso a prioridade seja alterada para um nmero maior, o atendimento ser realizado
primeiro, ou seja, quanto maior a prioridade, o mais urgente ser atendido.
137
Oramento
138
139
Recursos adicionais
Caso o oramento possua itens para efetivao, a rotina disponibiliza o recurso Efetivar
com o objetivo de gerar as ordens de servio dos oramentos pendentes. Selecione a
opo e siga os parmetros solicitados.
EXERCCIO
Vamos a incluir um chamado Oramento.
Para isso, acesse:
Atualizaes > Oramento > Oramento
140
Cliente:
000005
Loja:
01
Emisso:
Data do curso
Cond. De Patgo.:
001
Item:
01
Situao:
Oramento
Produto/Equipamento:
90000
Ocorrncia:
000040
Comentrio:
Parou de funcionar
Item:
01
Produto:
000019
Servio:
000001
Quantidade:
100,00
Valor Unit.:
120,00
Valor total:
12.000,00
141
Ordem de servio
O ambiente Field Service possui a opo de Ordens de Servio, em que esta tem como
objetivo ser o documento que formaliza a necessidade de interveno tcnica e/ou
cobrana de produtos ou servios. Gerada automaticamente a partir do chamado tcnico
ou manualmente. Nas ordens de servios, sero registrados os itens a serem levados
para o pedido de Venda.
Todo processo realizado no Field Service que sofrer interveno tcnica dever possuir
uma Ordem de Servio. Nela possvel, solicitarmos material para o tcnico, apontar
suas despesas, apontar os atendimentos e realizar o agendamento dos tcnicos.
As informaes, definidas como campos obrigatrios nas funcionalidades da Ordem de
Servio, so:
OS (AB6_NUMOS): Nmero da ordem de servio. Este dever ser relacionado aos
processos que forem necessrios.
Cliente/Loja: Cdigo do cliente e loja correspondente ordem de servio.
Cond Pagto: Cdigo da condio de pagamento a ser gerada no pedido de venda,
caso a ordem de servio seja cobrada.
Os campos no obrigatrios so de carter informativo referente forma de cobrana
semelhante ao pedido de vendas.
As informaes, definidas como campos obrigatrios nas funcionalidades dos itens da
Ordem de Servio, so:
Situao (AB7_TIPO): Informe neste campo qual o fluxo da operao referente
ao item da ordem de servio. possvel que diretamente j seja gerado o pedido
de venda sem a necessidade da efetivao. As opes so:
o OS: Est no processo de ordem de servio.
o Pedido gerado: Gera o pedido de vendas caso os dados estejam corretos.
o Em atendimento Deixa o status pendente e no gera o pedido de venda
caso a OS seja efetivada.
o Atendido Foi realizado o atendimento do item da OS.
o Encerrado No ser gerado pedido de venda e o atendimento ser
encerrado.
Produto/Eqpto (AB7_CODPRO): Cdigo do produto da base instalada do
respectivo cliente, na qual ser realizada a interveno tcnica.
Nr. Srie (AB7_NUMSER): Nmero de srie do respectivo produto.
Ocorrncia (AB7_CORPRB): Cdigo da ocorrncia do equipamento.
Soluo: Campo memo para livre digitao da soluo do problema.
142
Recursos Adicionais
O Field Service disponibiliza, na barra de ferramentas da ordem de servio, os seguintes
recursos:
Botes
Apontamento
Programao
System Tracker
Finalidade
No momento da incluso, possvel realizar o
apontamento dos materiais e a mo-de-obra
(servio) que sero utilizados. O sistema apresenta
a tela de apontamento. Preencha os dados
conforme orientao do help de campo. Confira os
dados e confirme.
143
Atendimento da OS
EXERCCIO
Vamos a incluir um Ordem de Servio.
Para isso, acesse:
Atualizaes > Repair Center > Ordem de servio
Cliente:
000006
Loja:
01
Emisso:
Data do curso
Cond. De Patgo.:
001
Item:
01
Situao:
OS
Produto/Equipamento:
90000
Ocorrncia:
000040
Comentrio:
Parou de funcionar
144
Item:
01
Produto:
000019
Servio:
000001
Quantidade:
100,00
Valor Unit.:
120,00
Valor total:
12.000,00
Item:
02
Produto:
000003
Servio:
000001
Quantidade:
10,00
Valor Unit.:
10,00
Valor total:
100,00
_______________________________________
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
_______________________________________
Anotaes
145
Requisies da OS
O ambiente Field Service possui a opo de Requisies das Ordens de Servio com o
objetivo de efetuar as requisies de materiais para a ordem de servio. A requisio da
OS utilizada quando se deseja efetuar a solicitao de materiais ao estoque antes da
digitao do atendimento da OS/laudo. Assim, evita-se que no momento da digitao do
laudo, determinado material esteja indisponvel no estoque, causando transtornos no
atendimento.
Quando uma requisio includa, enviada uma solicitao ao armazm. Essa
solicitao deve ser tratada utilizando o procedimento padro do ambiente
ESTOQUE. Mais de uma solicitao pode ser includa por OS, utilizando-se o campo
"seqncia". Aps a baixa da solicitao, ela pode ser utilizada posteriormente no
atendimento da OS, atravs do boto "Requisies".
A incluso/tratamento de uma requisio no obriga a utilizao do material no
atendimento da OS.
As informaes definidas como campos obrigatrios, nas funcionalidades da Requisio
da Ordem de Servio, so:
146
EXERCCIO
Vamos a incluir um Ordem de Servio.
Para isso, acesse:
Atualizaes > Repair Center > Requisio das OS
Emisso:
Ord. Servio:
Item OS:
Seq. Solicitao:
Tcnico:
Solicitante:
000001
000003
01
01
000001
<Branco>
Item:
Produto:
Quantidade:
Servio:
01
00005
10,00
000003
147
Gerar pr-requisio.
Atendimento da Os
Como em todo atendimento tcnico, este deve possuir um final do processo. Esta rotina
tem como objetivo finalizar e apontar o que realmente ocorreu na visita, apontando suas
despesas, equipamentos utilizados e principalmente os custos.
Para que um atendimento seja realizado, necessrio que exista uma ordem de servio.
Podero ser realizados vrios atendimentos para cada item da respectiva OS.
As informaes obrigatrias, definidas nas funcionalidades do Atendimento da OS, na
soluo Field Service, so:
148
Recursos adicionais
Botes
Despesas
Finalidade
No momento da incluso, possvel realizar o
apontamento das despesas da OS. O Sistema
apresenta a tela de apontamento. Preencha os
dados conforme orientao do help de campo.
Confira os dados e confirme.
Pendncias
System Tracker
149
Requisies
FNC
150
EXERCCIO
Vamos a incluir um Atendimento da Ordem de Servio.
Para isso, acesse:
Atualizaes > Repair Center > Atendimento de OS
Nro. OS:
00000301
Tcnico:
000001
Seqncia:
01
Dt. Chegada:
Data do curso
Hora chegada:
12:00
Dt. sada:
Data do curso
Hora sada:
18:00
Dt. Inicio:
Data do curso
Hora Inicio:
12:00
Dt. Termino:
Data do curso
Hora Termino:
18:00
01
Produto:
000052
Quantidade:
20,00
Vlr Unitrio:
3,00
Total:
60,00
Servio:
000001
151
Requisies
Esta rotina tem como objetivo informar as requisies de material da ordem de servio.
Ver tpico Requisio de Material.
_______________________________________
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
_______________________________________
Anotaes
152
Despesa financeira
A soluo Field Service disponibiliza a rotina de despesa financeira, que tem como
objetivo gerar um ttulo a pagar a favor do tcnico.
Esse pagamento um reembolso ao tcnico referente a eventuais despesas financeiras,
decorrentes do atendimento de uma ordem de servio, tais como: combustvel, dirias de
hotel, pedgio, refeies etc., e efetuado posteriormente.
As despesas so lanadas no atendimento da ordem de servio e so consideradas no
custo do atendimento. Esta rotina foi criada para agilizar situaes que requeiram
reembolso de despesas.
153
_______________________________________
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
_______________________________________
Anotaes
154
Agenda
O ambiente Field Service possui a opo de Controle de Visitas Agenda que tem como
objetivo realizar a manuteno das alocaes dos tcnicos, sejam elas manuais ou
automticas.
1.
2.
Data atual;
4.
Ms atual;
5.
Meses anteriores/posteriores;
6.
7.
8.
9.
155
10. Posicione o cursor sobre o dia que se deseja alocar e d duplo clique ou clique no
boto "Editar", na parte inferior da janela.
O Sistema apresenta a janela de alocao do tcnico.
11. Preencha os dados conforme orientao do help de campo.
12. Confira os dados e confirme.
1.
2.
4.
156
Posio cliente
Esta consulta possibilita um controle gerencial de anlise da situao dos clientes com
relao s movimentaes financeiras e movimentaes de venda realizadas em
determinado perodo. Os dados so apresentados de forma detalhada, com base no
Cadastro de Clientes e nas movimentaes dos ambientes Faturamento (pedido de venda
e emisso da nota fiscal de sada), Financeiro (ttulos em aberto, ttulos baixados etc.) e
Call Center (Tele cobrana).
Na tela principal da consulta, podem ser verificadas as informaes, com os valores
apresentados em real e em dlar:
Limite de crdito;
Saldo atual;
Maior compra;
Maior saldo;
Mdia de atrasos;
Grau de risco;
Histrico de clientes
A consulta do histrico de clientes fornece ao usurio todas as informaes relevantes do
cliente, como o chamado tcnico, os oramentos, as ordens de servio e o histrico do
cliente.
Para visualizar o histrico de clientes:
1. Na janela de Manuteno da Consulta Histrico de Clientes, o sistema apresenta a
tela de parmetros.
2. Preencha-os conforme orientao do help de campo.
3. Confira os dados e confirme.
O Sistema apresenta a tela com os clientes selecionados.
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v
4. Selecione o cliente desejado e clique na opo "Consulta".
O Sistema apresenta uma janela com os dados do cliente.
5. Esta rotina disponibiliza algumas opes de consultas, atravs dos seguintes
botes:
Botes
Finalidade
Consultar a posio do cliente com relao aos
produtos/equipamentos que esto em garantia. O Sistema
apresenta na tela, se houver, os produtos/equipamentos deste
cliente que ainda estejam em garantia. Confira os dados e
confirme para sair.
Consultar a posio do cliente com relao aos seus contratos
de manuteno. O Sistema apresenta na tela, se houver, os
contratos deste cliente. Confira os dados e confirme para sair.
Consultar a posio do cliente com relao aos atendimentos
pendentes. O Sistema apresenta na tela, se houver, os
atendimentos do cliente que se encontram pendentes. Confira
os dados e confirme para sair.
Consultar os chamados realizados por este cliente. O Sistema
apresenta na tela, se houver, os chamados dos clientes.
Confira os dados e confirme para sair.
Consultar os oramentos do cliente. O Sistema apresenta na
tela, se houver, os oramentos do cliente. Confira os dados e
confirme para sair.
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"Sair".
Clientes.
Relao das ordens de servio.
Histrico de produtos
A consulta do histrico de clientes fornece ao usurio todas as informaes relevantes do
cliente, como o chamado tcnico, os oramentos, as ordens de servio e o histrico do
cliente.
Para visualizar o histrico de produtos:
1. Na janela de Manuteno da Consulta Histrico de Produto, o Sistema apresenta a
tela de parmetros.
2. Preencha-os conforme orientao do help de campo.
3. Confira os dados e confirme.
O sistema apresenta a tela com os produtos relacionados.
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5. Esta rotina disponibiliza algumas opes de consultas, nesta tela, por meio dos
seguintes botes:
Botes
Finalidade
Consultar os ltimos chamados realizados por este
produto/equipamento. O Sistema apresenta na tela, se
houver, os chamados do produto/equipamento. Confira os
dados e confirme para sair.
Consultar os ltimos oramentos deste produto/equipamento.
O Sistema apresenta na tela, se houver, os oramentos do
produto/equipamentos. Confira os dados e confirme para sair.
Consultar as ltimas ordens de servio deste
produto/equipamento. O Sistema apresenta na tela, se
houver, as ordens de servio do cliente. Confira os dados e
confirme para sair.
Consultar o contrato deste produto/equipamento. O Sistema
apresenta na tela, se houver, o contrato
produto/equipamento. Confira os dados e confirme para sair.
Consultar o histrico deste produto/equipamento. O Sistema
apresenta na tela, se houver, o histrico do cliente. Confira os
dados e confirme para sair.
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"Sair".
Monitor de OS
Esta rotina tem como objetivo o acompanhamento dos status das ordens de servio, de
modo a alertar caso alguma ocorrncia no seja solucionada no tempo configurado.
Dessa forma, o Sistema disponibiliza esse recurso, facilitando a tomada de deciso caso
haja algum imprevisto em um determinado atendimento.
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Mover barra: Tem como objetivo alternar os dados, de modo a facilitar a visualizao.
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Anotaes
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Service tracker
Esta rotina tem como objetivo o rastreamento dos processos gerados pelo Field Service.
Com isso, podemos analisar desde o chamado tcnico at seu respectivo pedido de
venda, passando por seu oramento, ordens de servio, apontamentos e atendimentos.
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Processamentos
Reclculo MTBF
Esta rotina tem como objetivo realizar o clculo MTBF (Mean Time Between Failure),
conforme os parmetros selecionados. O clculo ser baseado nas ocorrncias e no
tempo de atendimento entre elas.
O sistema j calcula o MTBF on-line e esta rotina proporciona o seu reclculo caso seja
necessrio.
Para recalcular o MTBF, selecione a opo no menu Miscelnea Processamento
Reclculo MTBF e configure os parmetros, de acordo com a necessidade.
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Reclculo MTTR
Esta rotina tem como objetivo realizar o clculo MTTR (Mean Time To Repair) conforme
os parmetros selecionados. O clculo ser baseado nas ocorrncias e no tempo de
atendimento entre elas.
O sistema j calcula o MTTR on-line e esta rotina proporciona o seu reclculo, caso seja
necessrio.
Para recalcular o MTTR, selecione a opo no menu Miscelnea Processamento
Reclculo MTTR e configure os parmetros, de acordo com a necessidade.
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Anotaes
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Glossrio
Apontamentos: Eventos ou ocorrncias que devem ser cobrados em uma visita tcnica.
Base instalada: Entidade que relaciona um equipamento a um cliente pelo nmero de
srie. necessrio para toda movimentao do Field Service.
Help-Desk: Servio de atendimento tcnico das ocorrncias.
Chamado Tcnico: Primeira via de acesso ao Field Service em que so registrados os
clientes, os itens da base instalada a serem atendidos e as ocorrncias.
Componente: Produto que faz parte de um produto principal.
FAQ: Frequently Asked Question Indica um script de perguntas e respostas mais
freqentes, baseadas em ocorrncias j resolvidas.
Fabricante: Fabricante de um determinado produto.
Manuteno Preventiva: Servio focado na antecipao dos problemas.
Manuteno Corretiva: Servio focado na correo dos problemas ou ocorrncias.
Nr. De Srie: Cdigo de um produto para identificao.
Obsolescncia: Indica o perodo de vida til de um determinado produto.
Oramento: Documento que indica um chamado tcnico ainda no efetivado.
Ocorrncia: Evento que causou o problema do equipamento.
Ordem de Servio (O.S.): Documento que formaliza a necessidade de interveno
tcnica e/ou cobrana de produtos ou servios. Gerada, automaticamente, a partir do
chamado tcnico ou manualmente. Na O.S., sero registrados os itens a serem levados
para o pedido de venda.
Tracker: Rastreamento do caminho dos processos do Sistema.
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