Guia do formador

Relaes interpessoais e
qualidade do servio
Objectivo do mdulo:
Saber adoptar comportamentos susceptveis de contribuir para a valorizao da imagem de
marca de uma empresa de transporte.

O objectivo , por conseguinte, a aquisio de um saber-fazer (ser capaz de) e de

um saber-estar (comportar-se de maneira a).

Definies metodolgicas
O princpio pedaggico a reter consiste na consciencializao dos formandos
acerca do que pode ser a qualidade de servio
partindo da sua experincia profissional
explorando a diversidade das formas de transporte

Ideia forte: no existe um transporte mas vrios transportes de

mercadorias e de passageiros e a qualidade de servio avalia-se

em situao
Os suportes pedaggicos propostos contribuem para criar a discusso e a
troca de experincias

ELABORADO POR: TRANS/FORMATION

1. Plano de formao e repartio horria

Apresentao do formador, ronda de intervenes e
compilao das expectativas dos formandos
Jogo pedaggico

2 h 40 m

Introduo

1h30 m

O que a qualidade de servio?

Qualidade de servio para qu?
Do ponto de vista das empresas de transporte, a qualidade
antes de mais um desafio econmico,
um desafio comercial,
um desafio estratgico
Sntese e reformulao: o que aprenderam?
Intervenes

30 m

30 m

Primeira parte: Os comportamentos que

contribuem para melhorar a imagem das
empresas de transporte
Jogo do Quizz
As bases do servio ao cliente
O cliente toma nota do servio
As consequncias financeiras e comerciais de um litgio
Sntese e reformulao, o que aprenderam?
Intervenes
Os ciclos de servio
As competncias concretizadas
As competncias tcnicas
As competncias organizacionais
As competncias relacionais
Sntese e reformulao
Jogo das perguntas
A avaliao da qualidade
A qualidade em 4 pontos
Avaliar a qualidade de servio
As escalas de avaliao
Como se criam as expectativas da clientela
Uma profisso de contacto
Vrias misses para uma profisso transporte de mercadorias
Misso 1: Transportar mercadorias
Misso 2: Gerir a relao de servio
Misso 3: Conservao e manuteno
Vrias misses para uma profisso transporte de passageiros
Misso 1: Transporte dos passageiros
Misso 2: Gerir a relao de servio
Misso 3: Conservao e manuteno
Os interlocutores dos motoristas
Gerir tenses?
Transporte de mercadorias
Transporte de passageiros
A relao de servio
Sntese e reformulao: intervenes

Qualidade de servio mercadorias e passageiros

45 m
2h
1h
1h
30 m
1 h 30 m
1h

30 m
45 m
2 h 30 m

1 h 30 m

2h

30 m

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Segunda parte: A qualidade de servio

nas diferentes profisses dos
transportes
O TRANSPORTE DE MERCADORIAS
O mundo rodovirio: alguns dados europeus
A produo do servio, um ciclo com mltiplos intervenientes
mas tendncias fortes
Em direco concentrao?
Para uma tipologia das actividades de transporte de mercadorias
Que mercadorias?
Que transporte?
Que clientes?
Que local de recolha?
Que restries?
Profisses diferentes
Dedicar 10 minutos a discutir os pontos fracos e fortes do servio
A carga paletizada
As cargas a granel: lquidos ou slidos, as restries do
contentor
O transporte de substncias perigosas: a segurana como
critrio de qualidade
O transporte frigorfico: a cadeia de frio, uma restrio absoluta
A entrega de encomendas: organizao e presso do tempo

O TRANSPORTE DE PASSAGEIROS
Alguns nmeros europeus
A qualidade de servio nos diferentes transportes de
passageiros
Dedicar 10 minutos a discutir os pontos fracos e fortes do servio
Grande plano sobre o transporte de seniores: expectativas e
necessidades diferentes
Grande plano sobre o transporte escolar
Grande plano sobre o transporte de portadores de deficincia
Diferentes tipos de transporte, diferentes restries
Momentos particulares do servio
Jogo de interpretao de personagens

13:20

13:20

35:00 Tempo total

Qualidade de servio mercadorias e passageiros

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2. Trabalho de preparao Jogo pedaggico

Este jogo pode ser utilizado no incio da formao.

Estude o mdulo, e em particular, tome conscincia do jogo cujo objectivo ser

confrontado com situaes problemticas quotidianas e encontrar solues, dar
oportunidade a todos os participantes de partilhar as respectivas prticas, pr-se no lugar do
cliente e compreender o seu ponto de vista e as suas expectativas.
Prepare explicaes para os casos propostos no jogo. Para vos ajudar, seguem-se algumas
ideias orientadoras:

Num universo em que existem diversos riscos, num ambiente com restries de toda
a ordem e onde podem surgir situaes que afectam tanto o nvel de servio como a
sua percepo o problema da qualidade de servio pode, frequentemente tornarse um problema de arbitragem entre exigncias contraditrias, por vezes
incompatveis.

Globalmente, a soluo encontra-se com frequncia na troca e no dilogo com os

clientes ou na tomada de iniciativa (encontrar um meio de separar as mercadorias
incompatveis, por exemplo).

As solues que proporcionam o desrespeito pela legislao (excesso de

velocidade) e que implicam insegurana so para excluir.

Para as discusses O que aprenderam? preparem respostas. Preparem-se para arranjar

respostas em funo dos temas retidos nas snteses.
Por fim, preparem os formandos desde o incio que todos os dias tero um jogo que apela
aos assuntos j apresentados durante a formao.

2.1. Instrues para o jogo

a)

Uma sequncia de 2h20

b)

Objectivos:

c)

Um percurso pedaggico em 2 etapas

Um mtodo original, ldico e interactivo que se abre sobre uma compreenso
colectiva e uma viso partilhada da nossa realidade actual e das condies do
sucesso

Ser confrontado com situaes problemticas quotidianas e encontrar solues

Pr em evidncia os comportamentos a adoptar
Dar oportunidade a todos os participantes de partilhar as suas boas prticas
Pr-se no lugar do cliente e compreender o seu ponto de vista e as suas
expectativas

Instrues ao formador
Manter sempre o ritmo da formao: relanar, interpelar, se necessrio
Levar o grupo de trabalho a discutir os casos que j viveram
Respeito pelo timing: saber encurtar quando for necessrio

Qualidade de servio mercadorias e passageiros

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Os debates e discusses so to importantes como as respostas:

Relanar as discusses, garantindo que cada um d a sua opinio e ouve os outros
Questionar, interpelar para fazer sair as ideias: mais importante pedir para dizer
do que decretar
Garantir que cada resposta inscrita nas pranchas foi objecto de validao pelo grupo.
Em caso de desacordo, pea para acrescentar de acordo com factos precisos e
vividos

d)

Processo
1.
2.
3.
4.

Colocar as cartas nas casas disponveis para o efeito e tirar uma carta
Completar escrevendo no espao em branco para se lembrar do caso
Tirar 1 carta de mercadoria ou passageiro, depois outra
Em seguida, completar cada sequncia escrevendo nos espaos em branco,
marcando as caixas previstas para esse efeito.
5. Trata-se de um problema associado tcnica, organizao ou relao?

O objectivo estudar 4 situaes diferentes

Etapa N 1: Mercadorias ou Passageiros 2h20

Sequncia 1 : identificao do problema - Timing : 10 minutos para cada uma das 4
situaes estudadas, ou seja, 40 min.
Sequncia 2 : resoluo da situao - Timing : 10 minutos para cada uma das 4 situaes
estudadas, ou seja, 40 min.
Sequncia 3 : tomada de boas resolues - Timing : 10 minutos para cada uma das 4
situaes estudadas, ou seja, 40 min.
Sequncia 4 : trunfos ganhadores - Timing : 5 minutos para cada uma das 4 situaes
estudadas, ou seja, 20 min.

Etapa N 2: Na qualidade de cliente 20 min.

Fazer o exerccio da empatia interrogando-se sobre as suas prprias expectativas como
cliente.

Qualidade de servio mercadorias e passageiros

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2.1. Os jogos e as actividades

a)

As revises pedaggicas

So utilizadas para animar a fase de arranque. Servem, tambm, para validar as aquisies
das sesses precedentes. Podem ser utilizadas a partir do 2o dia de formao.
O quizz
Desenvolvimento do jogo:

Apresentar as instrues e regulamentos explicativos: 2 pontos se a resposta estiver

completa e 1 ponto em caso de resposta incompleta.
Constituir 2 subgrupos.
Preparar as perguntas (15 minutos): cada subgrupo prepara 5 perguntas sobre o
contedo da vspera.
Animao: alternativamente cada subgrupo faz uma pergunta ao outro grupo que
deve responder.
Completar a resposta, se for necessrio atribuir os pontos.

O jogo das perguntas

Desenvolvimento do jogo:

b)

Cada participante redige 2 perguntas: 1 pergunta para a qual tem a resposta e outra
pergunta para a qual pretende uma resposta.
Preparao: 5 minutos.
Em seguida, cada um faz uma pergunta para a qual tem a resposta a uma pessoa
sua escolha e uma pergunta para a qual pretende uma resposta, a todo o grupo.
Se o grupo exceder 10 pessoas, deve trabalhar-se em binmio.
O formador completa, se necessrio.

O jogo de interpretao de personagens - passageiros

Repartir os formandos por grupos de 3 pessoas. Para cada situao, esto previstas 4
cartas: a carta motorista, a carta passageiro e 2 cartas observador: 1 para observao do
motorista, 1 para observao do passageiro:
O jogo completo compreende 3 situaes e os participantes mudam de personagem a cada
situao: motorista, passageiro, observador.
Os formandos podem tambm escolher situaes que encontraram.
Para cada situao: preparao: 5 minutos; jogo: 5 a 10 minutos; trocas: 5 minutos. 20
minutos por situao, 1h para o jogo completo.
Dado que os trinmios se preparam ao mesmo tempo, o observador fica encarregado de
respeitar os tempos de preparao.
Dado que os trinmios arrancam todos ao mesmo tempo, certifique-se de que todos os
subgrupos avanam e faa respeitar os tempos.

Qualidade de servio mercadorias e passageiros

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2.2. Cartas para o jogo de interpretao de personagens passageiros

Situao 1
Contexto: Hora de ponta ao fim da tarde, no centro da cidade. Um senhor idoso interpelavos quando chega ao lugar para entrar no autocarro.
Passageiro
No est seguro de estar na linha correcta
para ir ter ao hospital onde a sua mulher
acabou de ser admitida. No entra no
autocarro por medo de tomar a direco
incorrecta, mas pretende obter informaes
do motorista. J no se lembra do nome da
paragem onde dever apear-se e s sabe o
nome do hospital. Est confuso e um pouco
perdido.

Motorista
Este passageiro obriga-o a atrasar-se em
relao ao horrio e dificulta a entrada dos
outros passageiros. No meio da confuso,
ele no compreende as suas explicaes.
Tenta faz-lo compreender que pode entrar
mas que dever mudar de linha da a 3
estaes.
O seu olhar acentua-se, os passageiros que
acabaram de entrar impacientam-se e
fazem-no saber.

Observao motorista
Transmite uma imagem que valoriza a empresa na relao com a clientela?
claro e conciso na comunicao com os clientes?
Adapta-se aos interlocutores?
Faz prova de cortesia, de empatia?
Sabe fazer prova de afirmao de si prprio?

Situao 2
Contexto
Fim de tarde, est ao volante de um autocarro de transporte de um colgio. Est a chover.
Ao chegar paragem, constata que as crianas esto particularmente agitadas, 2 parecem
estar a lutar.
Passageiro
Tens 12 anos. Acabas de discutir com o teu
amigo que acabou por te empurrar
violentamente sobre a pilha de pastas
acumuladas na paragem do autocarro.
Todos os alunos presentes te atribuem a
culpa. Sentes-te vexado e humilhado. O teu
amigo j entrou para o autocarro e tu hesitas
em te sentares ao seu lado, como
habitualmente. Finalmente, decides faz-lo e
ele pe-se a gritar contigo e a ridicularizar-te
diante de todos os outros alunos. O
autocarro comea a estar cheio e no sabes
onde te deves sentar; o teu colega continua
a acusar os outros. Todos esto agitados.

Motorista
Faz o trajecto com crianas agitadas e
agressivas umas contra as outras. Chove
violentamente, a conduo necessita de
toda a sua ateno e as crianas ainda no
esto instaladas para a partida.

Qualidade de servio mercadorias e passageiros

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Observao motorista
claro e conciso na comunicao com os alunos?
Adapta-se aos interlocutores?
Faz prova de cortesia, de empatia?
Sabe fazer prova de afirmao de si prprio?

Situao 3
Contexto
O seu dia acabou de comear: est atrasado devido a engarrafamentos, o que deixa prever
um dia de trabalho difcil. O seu autocarro velho e no est nas melhores condies.
Automobilista
As estradas esto muito engarrafadas; no
avana e est atrasado. Decide usar a faixa
do bus. No o nico a ter esta ideia e fica
bloqueado numa paragem de autocarro,
quando este chega. O condutor aguarda,
depois buzina. Est enervado e sai do carro
para ir falar com ele.

Motorista
Tem pacincia, mas a faixa bus sempre
tomada de assalto pelos automobilistas, o
que no permite cumprir horrios. E agora
h um automobilista que saiu do carro para
o interpelar. Pede-lhe para abrir a porta.
Teria preferido no o fazer, mas est numa
paragem e preciso deixar entrar os
passageiros.

Observao motorista
Transmite uma imagem que valoriza a empresa na relao com a clientela?
claro e conciso na comunicao com os clientes?
Adapta-se aos interlocutores?
Faz prova de cortesia, de empatia?
Sabe fazer prova de afirmao de si prprio?

Qualidade de servio mercadorias e passageiros

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O ciclo de servio
Introduo sesso: vamos falar do ciclo de servio. O momento em que um cliente se
encontra em situao de poder avaliar a qualidade de servio de uma empresa, o
momento-chave.
Uma srie de momentos-chave
chave um ciclo de servio.
Lanar a actividade: Organize o grupo a partir dos exemplos fornecidos. 1) Todos
conhecem o processo de compra de um bilhete de autocarro. Qual a primeira coisa que
fazem? 2) Se forem importadores de flores cortadas provenientes da
da Holanda, quais seriam
as vossas expectativas em termos de transporte e entrega?
Primeiro momento-chave: 1) encontrar um ponto de venda; 2) primeiro contacto com a
empresa de transporte: a proposta comercial.
E em seguida? Continuar at que a necessidade seja satisfeita.
Como consequncia desta apresentao,
apresentao, perguntar aos participantes se
s as noes
abordadas lhes parecem adquiridas. Retomar as explicaes, se necessrio.
Em seguida, fazer os participantes trabalhar em grupos de 2 ou 3 e pedir-lhes que detalhem
o ciclo de servio na estrada para comer durante uma entrega de longo curso. Durao: 15
minutos.
Discusso: O que aprenderam com esta actividade?
Ver o servio atravs dos olhos do cliente.
As compilaes de actividades que se seguem tm por objectivo
objectiv ajudar-vos na
animao da formao. Podem utiliz-las
utiliz las simultaneamente com o desenvolvimento
da formao, acompanhando os assuntos estudados

Compilao de actividades: mercadorias

Nas vossas empresas,
 Quais so os vossos clientes?
 O que compram?
 Como?
 Com que frequncia?

Qualidade de servio mercadorias e passageiros

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Entre as empresas onde trabalham,

quais so as que sub-contratam?
contratam?

Em que casos:
 sobrecarga pontual de
encomendas
 Necessidade de

competncias s existentes
no exterior

No transporte de carga paletizada,

Descrevam as vossas experncias
Sobre problemas e solues encontradas
E feed-back dos clientes

Qualidade de servio mercadorias e passageiros

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Deparou-se
se com situaes
complicadas durante o transporte
de substncias perigosas?

Como resolveu os problemas

encontrados?

Quais so para os condutores

as consequncias da
implementao do tracking?

Descreva as boas e ms recordaes das suas experincias

como cliente (correio, banco, viagem, hotel)

LISTA

Qualidade de servio mercadorias e passageiros

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Organizao do servio

Servios anexos

 Informaes disponveis

Horrio de abertura

 Servios em livre acesso

Limpeza, conforto
forto

 Facilidade de acesso


Pessoal
 Recepo

Tempo em espera
Preo

 Esprito comercial

Compilao de actividades passageiros

Tem relatos que queira partilhar sobre passageiros idosos?

Quais so para si as maiores dificuldades no transporte escolar?

Tem situaes passadas com passageiros que queira partilhar?

Qualidade de servio mercadorias e passageiros

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Do ponto de vista da conduo, quais so, na sua

opinio, os aspectos
aspect
que maior impacto tm no
conforto dos passageiros?

capaz de descrever situaes em que a imagem da

sua empresa tenha sado denegrida?

Material multimdia
Este materiall tem por objectivo suscitar reaces dos formandos
fo
e respectivos comentrios.
Pode ser utilizado no incio do dia ou da tarde.

Mercadorias
Reportagem sobre a profisso de motorista rodovirio.
Pequeno clip sobre um motorista que canta e dana enquanto conduz.
Filme que mostra motoristas que adormecem
adorme
ao volante.
Imagens de cmaras de vigilncia numa auto-estrada.
auto

Passageiros
O melhor motorista de autocarro do mundo: extracto de uma emisso de televiso que
mostra um motorista a fazer uma inverso de marcha extremamente perigosa.
O melhor motorista de autocarro da Valnia; pequena reportagem
reportagem sobre um motorista de
autocarro em Bruxelas.
Reportagem
eportagem televisiva sobre os servios de autocarro nocturnos em Paris.
Assumir a responsabilidade pelos portadores de deficincia. As linhas nocturnas:
reportagem sobre uma pequena empresa francesa.

Qualidade de servio mercadorias e passageiros

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Qualidade de servio mercadorias e passageiros

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