issn

0034-7612

Benefcios do uso de tecnologia de informao para o

desempenho empresarial*
Alberto Luiz Albertin**
Rosa Maria de Moura Albertin***

S u m r i o : 1. Introduo; 2. Dimenses do uso de tecnologia de informao em benefcio dos negcios; 3. Benefcios oferecidos pelo uso de tecnologia de informao;
4. Uso de tecnologia de informao e o desempenho empresarial; 5. Governana
e administrao de tecnologia de informao; 6. Metodologia de pesquisa; 7. Benefcios do uso de tecnologia de informao no desempenho empresarial: caso da
empresa; 8. Concluses.
S u m m a ry : 1. Introduction; 2. Dimensions of information technology usage to the
benefit of business; 3. Benefits from the use of information technology; 4. Information
technology usage and business performance; 5. Information technology governance
and management; 6. Research method; 7. Benefits from the use of information technology to business performance: a case study; 8. Conclusions.
P a l av r a s - c h av e : tecnologia de informao; desempenho empresarial; governana
de TI; administrao de TI.
K e y w o r d s : information technology; business performance; IT governance; IT
management.
A tecnologia de informao (TI) um dos componentes mais importantes do ambiente empresarial atual, oferecendo grandes oportunidades para as empresas que tm
sucesso no aproveitamento de seus benefcios. Este artigo apresenta as dimenses do
uso de TI e a relao entre os benefcios oferecidos pelo uso de TI e o desempenho
empresarial, tendo como base a estrutura de benefcios de TI no desempenho empre-

* Artigo recebido em jun. 2006 e aceito em nov. 2007.

** Professor titular e coordenador dos programas de ps-graduao da Fundao Getulio Vargas/
Escola de Administrao de Empresas de So Paulo (FGV/Eaesp). Endereo: Av. Nove de Julho,
2029, 11o andar CEP 01313-902, So Paulo, SP, Brasil. E-mail: albertin@fgvsp.br.
*** Doutoranda e pesquisadora da Fundao Getulio Vargas/Escola de Administrao de Empresas
de So Paulo (FGV/Eaesp). Endereo: Av. Nove de Julho, 2029, 8o andar CEP 01313-902, So
Paulo, SP, Brasil. E-mail: rosamoura@fgvsp.br.

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alberto luiz albertin rosa maria de moura albertin

sarial. A metodologia utilizada o estudo de caso numa empresa lder de seu setor,
com investimento significativo em TI e que, a partir do estudo, passou a utilizar tal
instrumento para a avaliao e acompanhamento dos gastos e investimentos nessa
tecnologia. A contribuio do artigo a identificao dos benefcios oferecidos pela
TI e a relao com o desempenho empresarial, fornecendo subsdios importantes
para a sua administrao.
Benefits from the use of information technology for corporate performance
Information technology (IT) has been considered one of the most important components in the current business environment, offering opportunities for companies
that successfully take advantage of its benefits. The main purpose of this article is to
present the IT usage dimensions and the relationship between the benefits offered
by using information technology and business performance, based on the structure
of its benefits in business performance. The used methodology is a case study in a
leading company that has a significant IT investment, and which, as a result of this
study, started using this tool for evaluating and monitoring its costs and investments
in this technology. The contribution is the identification of the benefits offered by
the use of IT and the relationship with business performance, offering important
insights to its management.

1. Introduo
A tecnologia de informao (TI) um dos componentes mais importantes do
ambiente empresarial atual, e as organizaes brasileiras tm utilizado ampla
e intensamente essa tecnologia, tanto em nvel estratgico como operacional.
Essa utilizao oferece grandes oportunidades para as empresas que
tm sucesso no aproveitamento dos benefcios oferecidos por esse uso e tambm oferece desafios para a administrao de TI da qual as empresas passam
a ter grande dependncia e que apresenta particularidades de gerenciamento.
Nesse cenrio complexo, outro desafio identificar o grau de contribuio que
essa tecnologia oferece para os resultados das empresas.
Nesse ambiente, imprescindvel o conhecimento dessas dimenses:
utilizao, benefcios oferecidos, contribuio para o desempenho empresarial, desafios de sua governana e administrao, e o papel dos executivos.
Tambm importante a relao que existe entre elas, para que se possa garantir a sua coerncia, alm do tratamento individual das particularidades
de cada uma dessas dimenses. Os direcionadores do uso de TI completam
esse enfoque.
Este artigo apresenta as dimenses do uso de TI e a relao entre
os benefcios oferecidos por seu uso e o desempenho empresarial, tendo
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benefcios do uso de tecnologia de informao para o desempenho empresarial

como base o modelo das dimenses do uso de tecnologia de informao

em benefcio dos negcios e a estrutura de benefcios de TI no desempenho
de negcio.
A metodologia utilizada o estudo de caso numa empresa lder de seu
setor, com investimento significativo em TI e que, a partir do estudo, passou
a utilizar tal instrumento para a avaliao e acompanhamento dos gastos e
investimentos nessa tecnologia.
A contribuio do artigo a identificao dos benefcios oferecidos pela
TI e a relao com o desempenho empresarial, oferecendo subsdios importantes para a sua administrao. Alm da identificao, a apresentao de instrumento no s de anlise e avaliao, mas de orientao para o tratamento
adequado dessas dimenses.

2. Dimenses do uso de tecnologia de informao em benefcio

dos negcios
O uso de TI nas empresas pode ser entendido por meio do conhecimento
das suas vrias dimenses, incluindo o contexto com seus direcionadores,
os tipos de uso de TI, os benefcios oferecidos, o desempenho empresarial,
a governana e a administrao de TI e o papel dos executivos de negcio
e de TI, bem como a relao que existe entre as dimenses. Isso permite
identificar as variveis que afetam e so afetadas pelo uso de TI, conforme o
modelo das dimenses do uso de tecnologia de informao em benefcio dos
negcios, na figura 1.
O uso de TI deve considerar o contexto, definido neste artigo pelos
direcionadores das respostas organizacionais e do uso de TI, incluindo as
presses de mercado, de indivduo e da prpria tecnologia. O valor que a TI
poder agregar organizao est diretamente relacionado com a qualidade do estudo desses direcionadores (Hackett, 1990; Morton, 1991; Kanter,
2001; Amor, 2000).
O uso de TI tambm ser determinado pela viso e valor que essa
tecnologia tem para a empresa, assim como pelas vrias aplicaes de TI
que esto disposio das organizaes (Weill e Broadlent, 1998) e que tm
nveis diferentes de reconfigurao de negcio (Venkatraman, 1991), dependendo da necessidade definida pelos direcionadores. No nvel mais elevado,
a TI pode contribuir de forma definitiva para a criao de novos modelos de
negcio (Means e Schneider, 2000; Sampler, 1998; Murphy, 2002; Weill e
Vitale, 2001).
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Figura 1

Modelo das dimenses do uso de tecnologia de informao

em benefcio dos negcios
Mercado

Contexto Direcionadores

Dimenses do
uso de tecnologia
de informao

Organizao

Uso de TI
t Viso
t Aplicao
t Reconfigurao
t Modelos de negcios

Benefcios oferecidos
t Custo
t Produtividade
t Qualidade
t Flexibilidade
t Inovao

Desempenho
empresarial
t Perspectivas
t Valor de TI

Governana e
administrao de TI
t Planejamento
t Organizao
t Direo
t Controle
Executivos de TI
t Papel nos negcios
t Participao nos
negcios

Tecnologia de informao

Executivos de negcio
t Atitude em relao a TI
t Participao na TI

Indivduo

As organizaes dependem de certos requisitos para garantir seu sucesso (Slack, Chambers e Johnston, 2000; Tardugno, Dipasquale e Matthews,
2000; Baschab e Piot, 2003), que podem ser alcanados com a utilizao de
TI. O uso de TI oferece benefcios para os negcios que incluem custo, produtividade, qualidade, flexibilidade e inovao, e cada uso tem uma composio prpria desses benefcios. O desafio das organizaes determinar o
mais precisamente possvel quais os realmente ofertados e desejados, pois
tal identificao ser a base para a confirmao desses benefcios no desempenho empresarial.
Esse desempenho certamente tem sido afetado pelo uso de TI, porm
a maneira que isso ocorre depende da perspectiva usada na relao entre a
organizao e a TI, que pode ser desde a considerao de TI como simples
decorrncia das diretrizes organizacionais, at a TI como facilitadora e fornecedora de inovaes de negcio. Tais perspectivas determinam o valor que
dado e que se espera do uso de TI. O desempenho empresarial inclui aspectos
financeiros e no-financeiros (Venkatraman, 1989; Murphy, 2002).

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benefcios do uso de tecnologia de informao para o desempenho empresarial

A governana de TI pode ser entendida como a autoridade e responsabilidade pelas decises referentes ao uso de TI. A administrao de TI, com seus
processos de planejamento, organizao, direo e controle, tem como objetivo garantir a realizao bem-sucedida dos esforos para o uso de TI, desde a
sua definio com o alinhamento estratgico, influenciado pelo contexto, at a
mensurao dos seus impactos no desempenho empresarial. Ela no deve ser
realizada apenas pelos executivos dessa rea, mas como uma responsabilidade
organizacional pelos executivos de negcio, que tm participao decisiva no
seu sucesso (Schein, 1989).
Os executivos de negcio devem ter uma atitude em relao TI adequada ao que se espera dessa tecnologia, de forma crtica e realista, permitindo que as suas inovaes sejam aproveitadas, e participando ativa e decisivamente na administrao de TI em conjunto com os executivos da rea, que
devem ter um papel ativo e decisivo nos negcios, assim como os demais. Eles
devem participar nos negcios e no s permitir, mas incentivar a participao
dos demais executivos.
As dimenses do uso de TI e suas relaes produzem efeitos internos
e externos nas organizaes, o que significa que elas tambm influenciam o
contexto e seus direcionadores, alterando-os e sendo alteradas por eles.

3. Benefcios oferecidos pelo uso de tecnologia de informao

Os benefcios que a TI oferece s organizaes tm sido comprovados em algumas reas de aplicao dessa tecnologia, enquanto em outras permanece o
debate em relao s dvidas, se tais benefcios de fato tm sido alcanados
ou mesmo se apresentam relao positiva se comparados aos investimentos
necessrios.
O estudo de benefcios oferecidos pelo uso de TI pode comear tendo
como base alguns estudos e teorias desenvolvidas para outras reas, por exemplo a de Slack, Chambers e Johnston (2000), que definiram que a base para o
sucesso da empresa custo, qualidade, tempo, flexibilidade e inovao.
Os benefcios oferecidos e as reconfiguraes de negcio induzidas por
TI certamente devem se refletir em benefcios efetivos para o negcio, que
incluem a reduo de custo obtida, por exemplo, pela integrao interna de
processos e reas; o aumento da produtividade conseguido pela automao
localizada de processos; a melhoria da qualidade resultado da utilizao de
tecnologia nos prprios produtos e servios ou mesmo nos processos para garantir a sua efetividade; o aumento da flexibilidade obtido pela base tecnolrap Rio de Janeiro 42(2):275-302, mar./abr. 2008

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gica que permite o crescimento do volume de negcios sem um crescimento

proporcional de custos operacionais ou mesmo de forma rpida; e a inovao
conseguida com novas prticas e processos possveis por meio da utilizao
intensa de TI.
Segundo Murphy (2002), os benefcios de TI podem ser divididos em
tangveis e intangveis. Os tangveis podem ser definidos como aqueles que
afetam diretamente os resultados da empresa, tais como reduo de custo e
gerao de lucros. Os intangveis so os que causam melhorias de desempenho
do negcio, mas no afetam diretamente no resultado da empresa, tais como
informaes gerenciais, segurana etc.
Os benefcios do uso de TI podem ser definidos como custo, produtividade, flexibilidade, qualidade e inovao, e esses benefcios podem ser entendidos
como a oferta que a tecnologia traz para as organizaes. Porm, to importante
quando a oferta o seu aproveitamento no desempenho empresarial.
Os vrios usos de TI podem apresentar propores diferentes dos benefcios oferecidos, de acordo com o tipo de aplicao e nvel de reconfigurao.
A figura 2 apresenta esses benefcios e exemplos de mensurao.
Figura 2

Benefcios oferecidos pelo uso de tecnologia de informao

Proporo em cada projeto/infra-estrutura

Benchmark
Impactos na receita e mercado
Viabilizao de processos

Inovao
Flexibilidade
Benefcio
para/no
negcio

Qualidade
Produtividade
Custo

Medidos pelo usurio/cliente

Tempo e custo de mudanas

Grau de independncia
Capacidade de mudanas de escopo
Satisfao do cliente
ndices de qualidade/conformidade
ndices de desvios
Tempo anterior x Novo tempo
Recurso/produto anterior x Novo
Custo anterior x Novo custo

Definidos pelo usurio/cliente

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benefcios do uso de tecnologia de informao para o desempenho empresarial

Os benefcios devem ser definidos e medidos pelos solicitantes e usurios de TI, ressaltando-se que devem ser benefcios para os negcios e aproveitados nos negcios.

4. Uso de tecnologia de informao e o desempenho empresarial

A rea de TI est sob crescente presso para tornar evidente o seu entendimento sobre o que constitui o valor de negcio que ela oferece e mostrar
que vale a pena um investimento em TI antes do investimento ser feito. Os
executivos de TI precisam ter uma estrutura para analisar os investimentos de
TI e ter mtricas para definir seu sucesso (Towell, 1999). Essa estrutura deve
considerar trs dimenses: valor estratgico, valor organizacional e valor de
negcio, o que tem representado desafios para a sua elaborao efetiva.
Os investimentos em TI apresentam fundamentos diferentes dos demais
realizados pelas organizaes. Aps uma cuidadosa anlise dos custos do investimento e seus benefcios antecipveis, a deciso tomada com base nessa
comparao. Porm, em TI, esses aspectos no so to facilmente identificados
(Mahmood e Szewczak, 1999a).
Os estudos sobre o uso de TI no apresentam consenso sobre o melhor
enfoque, medidas ou nvel de anlise a serem utilizados para medir o valor de
negcio e estratgico dos investimentos em TI nas organizaes. A maioria dos
estudos sempre foi baseada em muitas disciplinas, por exemplo, nos aspectos microeconmicos, econmicos e financeiros; foram usadas vrias teorias,
como a teoria da firma, valor da informao e valor do tempo do dinheiro;
e o emprego de muitas variveis dependentes desde ndices financeiros at
a satisfao. A maioria dos modelos usados nas pesquisas assume a relao
direta entre tecnologia e algumas medidas de desempenho, e essa viso denominada modelo bsico e inclui investimento e desempenho organizacional
(McKeen, Smith e Parent, 1999).
O modelo definido por Trice e Treacy (1986) surgiu da investigao sobre
medidas de efetividade de TI que sempre envolve medidas de utilizao de TI.
Nesse modelo, a utilizao de TI deve ser uma varivel interveniente entre investimento de TI e desempenho empresarial, uma vez que TI no pode afetar o
desempenho se no for utilizada de alguma forma. As relaes entre a utilizao
de TI e o desempenho empresarial so complexas, e impossvel traar uma relao terica clara entre TI e desempenho empresarial sem incluir a utilizao.
Lucas (1999) definiu que a relao entre a TI e o desempenho empresarial influenciada pelo processo de gerenciamento de empreendimento de TI
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e pela TI em si, e que os dois componentes contribuem para o uso adequado

dessa tecnologia. O desempenho empresarial influenciado pelo uso de TI e
de outras variveis.
A noo de efetividade de converso explorada por Markus e Soh
(1993) que argumentam que existem dois grupos de fatores que determinam
se o valor de TI obtido ou no. O primeiro refere-se aos fatores estruturais
que determinam as diferenas entre empresas, na sua habilidade de obter
benefcios a partir dos gastos com TI, como, por exemplo, tamanho, setor, posio competitiva, entre outros. O segundo refere-se aos processos gerenciais
internos, que incluem formular estratgia de TI, selecionar a estrutura organizacional para executar essa estratgia, desenvolver a aplicao de TI adequada e gerenciar projetos de desenvolvimento de aplicaes de TI efetivamente.
McKeen e Smith (1993) identificaram que o oramento de TI utilizado quase exclusivamente como uma medida do nvel de informatizao. Tal
situao acaba negligenciando um importante aspecto de TI: seu desenvolvimento. Nessa viso, onde a TI desenvolvida pelo esforo das pessoas, no
adequado considerar o impacto no desempenho sem considerar as pessoas.
Somente levando em conta os dois recursos, pessoas e TI, no desenvolvimento, possvel obter o valor efetivo de TI.
Weill (1998) definiu que a relao entre TI e o desempenho empresarial
influenciada pela converso efetiva, que pode ser entendida como a capacidade da organizao para retirar o melhor resultado e valor do uso de TI.
Mahmood e Szewczak (1999b) argumentaram que o desempenho empresarial influenciado pela governana de TI, pelo investimento em TI, pela
estruturao da funo de TI e o prprio uso dessa tecnologia. A converso
efetiva de TI inclui o investimento em TI, a estruturao da funo de TI e o
prprio uso da tecnologia.
Devaraj e Kohli (2002) argumentam que o custo e o investimento em TI
sero refletidos no desempenho empresarial por meio do processo de uso de
TI, refletido nos produtos e servios de TI, que implicar um impacto do uso,
que afetar o resultado empresarial.
Uma possvel sntese dos modelos desenvolvidos considera que o investimento em TI deve ser considerado uma cadeia de processos de transformao antes de resultar em algum desempenho empresarial. Tal cadeia inclui
governana de TI, investimento em TI, desenvolvimento de TI, utilizao de
TI e, finalmente, desempenho empresarial. Esse modelo sintetizado seria aplicvel em diferentes nveis de anlise: um sistema de informao especfico, a
organizao como um todo e um setor da economia.
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benefcios do uso de tecnologia de informao para o desempenho empresarial

Mahmood e Szewczak (1999b) concluem seus estudos sobre retorno de

investimento em TI com proposies e diretrizes. As proposies:
a natureza multidimensional do retorno dos investimentos em TI requer
que diferentes categorias de medidas sejam criadas para tratar as vrias
dimenses, quantitativas, qualitativas e orientao a processos;

a natureza multidimensional do retorno dos investimentos em TI requer

que diferentes mtodos sejam utilizados para medir o retorno dos investimentos em TI em dada situao;

para aumentar as chances de sucesso, deve-se medir o retorno dos investimentos em TI em vrios nveis e para diferentes tipos de TI.

As diretrizes:
adotar uma viso multidimensional da mediao do retorno de investimentos em TI;

identificar e utilizar medidas no-quantitativas do retorno de investimentos

em TI;

ser favorvel a utilizar vrios enfoques de medidas de retorno de investimentos em TI ao mesmo tempo;

medir o retorno de investimentos em TI em vrios nveis da organizao;

medir o retorno de investimentos em TI separadamente para diferentes tipos de TI.

Muitos autores concordam que analisar os aspectos econmicos dos investimentos em TI difcil e complexo, e as tcnicas financeiras e quantitativas no bastam para tal anlise. s vezes, o enfoque intuitivo empregado,
permitindo que o otimismo ou ceticismo sejam utilizados, colocando em risco
o sucesso da organizao, seja pelo investimento indevido ou pela no-realizao de um investimento necessrio (Christopher, 2000).

Estrutura de benefcios do uso de tecnologia de informao no

desempenho empresarial
A relao entre o uso de TI e o desempenho empresarial influenciada pelas
dimenses j descritas. Porm, necessrio estabelecer um vnculo dos gastos e investimentos em TI com os indicadores de desempenho empresarial,

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tanto para a avaliao de investimentos quanto para o acompanhamento de

seus gastos.
A avaliao dos investimentos em TI pode ser estruturada em duas dimenses: tempo e nvel de agregao (Wehrs, 1999). O processo de avaliao
pode ser ento realizado ex ante ou ex post. A avaliao ex ante foca a deciso
sobre investimento em TI e o objetivo determinar a alocao de recursos. A
finalidade da avaliao ex post justificar os custos incorridos e prover diretrizes para os gastos futuros similares. A avaliao ex ante envolve o futuro no
conhecido, necessitando considerar riscos e incertezas, num tpico processo de
previso. A avaliao ex post apresenta os problemas de inferncia vlida.
A anlise do valor que os investimentos podem trazer para as organizaes deve considerar duas dimenses: componentes de TI e reas de
retorno de investimento. Os componentes podem ser hardware, software,
redes e procedimentos. As reas de retorno do investimento podem ser utilizao da capacidade, administrao de estoque, novos produtos e qualidade
de produtos (Prakash, 1999). Porm, essas dimenses so muito focadas em
componentes bsicos de TI e limitadas em reas operacionais e de produtos
das organizaes.
Garrod (1999) prope uma estrutura de estratgia de informao com
duas dimenses, ambas com dois vetores. A primeira com valor da explorao
de informao e com a incerteza do ambiente; a outra com valor do processamento da informao e com a complexidade do ambiente. Essa estrutura colabora com o entendimento do uso de TI e suas contribuies, que vo desde o
processamento mais eficiente da informao at a inovao que a informao
permite, trazendo uma viso mais abrangente dos benefcios do uso de TI.
Os estudos de avaliao de investimento em TI tm utilizado vrias tcnicas, mas nenhuma pode ser considerada completa isoladamente, uma vez
que o desempenho empresarial afetado por variveis e fontes, que levam
aos benefcios oferecidos pelo uso de TI (Bysinger, 1996b; Wen e Sylla, 1999;
Raisinghani, 2001; Schwalbe, 2004). Os benefcios de TI incluem melhoria no
desempenho dos processos operacionais, suporte ao gerenciamento, vantagem competitiva e transformao de negcio.
A anlise dos mtodos de avaliao de investimentos em TI, realizada
por Berghout e Renkema (2001), acrescenta mais alguns detalhes e reala a
existncia de impactos que medem o valor de negcio do investimento: financeiros, que medem a lucratividade e o retorno; e no-financeiros, que medem
a contribuio.
O aproveitamento dos benefcios do uso de TI no desempenho empresarial se dar por meio dos processos e estratgias que so afetados e suportados
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benefcios do uso de tecnologia de informao para o desempenho empresarial

por TI e que iro compor esse desempenho. O uso de TI, tanto como infraestrutura ou como suas aplicaes em processos organizacionais, oferece os
benefcios de custo, produtividade, qualidade, flexibilidade e inovao, que
devero ser mensurados nos negcios, formando assim a estrutura de benefcios de tecnologia de informao no desempenho empresarial, como apresenta a figura 3.
Figura 3

Estrutura de benefcios do uso de tecnologia de informao no

desempenho empresarial

Custo

Benefcios
do uso de
tecnologia de
informao

Infraestrutura

Produtividade
Qualidade
Flexibilidade
Inovao
Custo
Produtividade

Processos

Qualidade
Flexibilidade
Inovao
Financeiro

Mtricas
t Vnculo com desempenho empresarial
t Indicadores diretos e indiretos

Cliente

Processos
internos

Aprendizado
Crescimento

Desempenho empresarial
Fatores crticos de sucesso
Variveis
t Mercado
t Tecnolgicas
t Organizacionais
t Indivduo

Os benefcios do uso de TI devem ter mtricas que os vinculem com o

desempenho empresarial e que permitam a sua justificativa e avaliao constante. Tais mtricas formam os indicadores que podem estabelecer a relao
direta ou indireta entre o uso de TI e o desempenho empresarial. Este, ento,
apresentar a contribuio dos gastos e investimentos de TI, porm sempre
ser alcanado e determinado em funo das variveis que o afetam, que so
variveis de mercado, tecnolgicas, organizacionais e de indivduo. Essas variveis representam a interferncia que os direcionadores tm no desempenho
empresarial e o que recebem desse desempenho.
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O vnculo e a identificao das variveis e suas influncias na determinao da real e efetiva contribuio de TI para o negcio ainda um
grande desafio, que tratado com os resultados da pesquisa que originou
este artigo.
O desenvolvimento desse instrumento utilizou os conceitos de balanced scorecard (Kaplan e Norton, 1996), que considera quatro perspectivas, financeira, cliente, processos internos e aprendizado e crescimento, entendidas
como uma maneira bastante adequada e abrangente de analisar desempenho
empresarial. O enfoque de fator crtico de sucesso colabora para um efetivo
controle estratgico (Veen-Dirks e Wijn, 2002).
O modelo de dimenses do uso de tecnologia de informao em benefcio dos negcios e a estrutura de benefcios de tecnologia de informao
no desempenho empresarial so utilizados para a anlise e a elaborao das
estratgias e operacionalizao do uso de TI e de negcio. Eles se complementam, formando um conjunto fundamental para a administrao bem-sucedida
de TI e para a garantia do aproveitamento dos benefcios do uso de TI no
desempenho empresarial, que considera todas as dimenses pertinentes de
forma integrada.

5. Governana e administrao de tecnologia de informao

A governana de TI pode ser relacionada com a autoridade e responsabilidade
pelas decises referentes ao uso de TI e sua administrao. A organizao dirige e estabelece os requisitos para a governana de TI. As atividades da organizao requerem informaes de atividades de TI para atender aos objetivos
de negcio. As organizaes de sucesso garantem interdependncia entre seu
planejamento estratgico e suas atividades de TI. A participao das gerncias
das reas de negcio, da gerncia mdia e dos usurios finais imprescindvel
para o sucesso da administrao de TI, pois todos so considerados os clientes
de TI (Bysinger, 1996a).
A administrao de TI deve ser decorrente do modelo de governana de
TI, uma vez que ela depende das definies sobre as suas decises e responsabilidades pelas aes referentes ao uso de TI.
A administrao de TI deve considerar os temas principais para atender
s necessidades da organizao, tais como alinhamento, suporte, operaes,
resilincia, alavancagem e futuro. As funes e os processos de administrao
de TI devem ser suficientes para garantir o tratamento adequado desses temas
(Lutchen, 2004).
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benefcios do uso de tecnologia de informao para o desempenho empresarial

Os modelos de administrao de TI so a implementao da sua governana. Os principais modelos de administrao de TI que tm sido analisados pelas
empresas incluem o Cobit Control objectives for information and related technology (2000) e o Itil Information technology infrastructure library (2004).
Os modelos de administrao de TI se completam, uma vez que cada
um deles tem um enfoque especfico e atende a alguns dos aspectos da funo de TI (Barton, 2003). Essa viso apresentada no conceito que integra
administrao global e funo de TI, que considera os principais aspectos da
administrao de TI.
Neste artigo, o modelo utilizado o Cobit, pois o que apresenta um
nvel significativo de utilizao pelas organizaes, inclusive para avaliao e
certificao nacional e internacional. Apesar da crtica em relao utilizao
do termo governana na definio do modelo, ser respeitada a utilizao
feita pelo instituto responsvel pela sua proposio. Nesse modelo, so considerados os processos de planejamento e organizao, aquisio e implementao, entrega e suporte, e controle.

6. Metodologia de pesquisa
A estratgia utilizada na pesquisa apresentada neste artigo a de estudo de
caso nico (case study). O problema de pesquisa pode ser resumido em: como
a governana e a administrao de TI devem considerar a relao entre os
benefcios oferecidos pelo uso de TI e o desempenho empresarial?

Estudo de caso
Bonoma (1985) argumenta que o estudo de caso aplica-se de forma bastante
adequada para as pesquisas nas situaes em que o fenmeno abrangente e
complexo, e que deve ser estudado dentro de seu contexto. Lazzarini (1995)
comenta que o estudo de caso muito til nas pesquisas que tm como objetivo contextualizar e aprofundar o estudo de um certo tema.
Benbasat, Goldstein e Mead (1987) definem que trs razes principais
justificam o estudo de caso como uma estratgica apropriada:
a possibilidade de estudar sistemas de informao no ambiente natural, de
aprender sobre o estado-da-arte e de gerar teorias a partir da prtica;

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a possibilidade de responder a perguntas do tipo: Como? E por qu? Ou

seja, compreender a natureza e a complexidade do processo em jogo;

a possibilidade de pesquisar uma rea na qual poucos estudos prvios tenham sido realizados.

Lee (1989) sustenta que uma metodologia cientfica no precisa envolver

elementos como controles de laboratrios, controles estatsticos, proposies matemticas e observaes replicveis. O estudo de caso pode atingir objetivos cientficos por outros meios, tais como controles naturais e proposies verbais.
Yin (1994) define que, embora a estratgia de estudo de caso tenha
sido estereotipada como fraca entre os mtodos de cincias sociais, ela tem
sido bastante utilizada nas pesquisas dessa rea, em campos orientados pela
prtica e como estratgias nas pesquisas de teses e dissertaes.
A escolha da estratgia de pesquisa depende de trs condies:
tipo de questo bsica da pesquisa;

a extenso do controle que o investigador tem sobre os eventos comportamentais reais;

grau de nfase em eventos contemporneos como oposto a eventos histricos.

Com base nessas condies, este artigo pode ser assim analisado:
as questes bsicas da pesquisa;

como a relao que existe entre os benefcios de TI e o desempenho empresarial;

como essa relao pode ser aplicada na governana e na administrao de TI;

essas perguntas so do tipo como e por que, para as quais recomenda-se

a utilizao de experimento, histrico e estudo de caso;

controle sobre eventos comportamentais;

no possvel o controle dos eventos comportamentais para efeito deste artigo;

essa condio atendida por histrico e estudo de caso;

nfase em eventos contemporneos;

a nfase na situao atual e no que a influencia, sendo possvel o acesso

s pessoas, documentos e observaes do processo;

essa situao atendida por estudo de caso.

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benefcios do uso de tecnologia de informao para o desempenho empresarial

Ainda segundo Yin (1994), um estudo de caso um questionamento

emprico que investiga um fenmeno contemporneo com seus contextos de
vida real, quando as fronteiras entre fenmeno e contexto no so evidentes,
e nos quais fontes mltiplas de evidncia so usadas. Isso ajuda a definir o
estudo de caso e distingui-lo de outras estratgias de pesquisa.
Aqui possvel atender a pelo menos uma das condies para estudo de
um nico caso, que refere-se a um caso revelatrio, uma vez que o esforo para
o estudo sobre a relao de uso de TI e o desempenho empresarial foi, at agora,
identificado e possvel de anlise em uma empresa. Portanto, neste artigo ser
utilizado o estudo de caso nico. A utilizao de todos os componentes de um projeto de estudo de caso suficiente para que o projeto no apresente as limitaes
de generalizao e os potenciais vieses apontados por Leonard-Barton (1990).
Apesar de ser recomendada a identificao da organizao e das pessoas participantes do caso, so aceitas situaes em que a identificao no
possvel. Neste artigo, por razes estratgicas e de sigilo da organizao que
serviu ao estudo de caso e que considera a utilizao de TI como parte de sua
estratgia, no sero identificados a organizao e os participantes, porm,
nenhuma informao relevante ser omitida.

Esboo/modelo do estudo de caso

Yin (1994) definiu que existem cinco componentes para o projeto de um estudo de caso e que foram assim tratadas no presente artigo:
questes de estudo j comentadas neste artigo;

proposies do estudo os benefcios oferecidos pelo uso de TI devem ser

confirmados no desempenho empresarial das organizaes;

unidade de anlise os executivos das reas de negcios e de TI;

ligao entre os dados e as proposies concluso dos casos e tem como

instrumento o modelo utilizado no protocolo de pesquisa;

critrio para interpretar as descobertas do estudo baseadas nos dados

obtidos e registrados nos modelos utilizados no protocolo de pesquisa.

Desenvolvimento de teoria
No estudo de caso, visando obter uma melhor orientao do pesquisador na
hora em que ele estiver coletando ou analisando os dados, recomenda-se o
estabelecimento de afirmaes referentes s teorias envolvidas no estudo.
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alberto luiz albertin rosa maria de moura albertin

A generalizao de estudo de caso para teoria, segundo Yin (1994), no

deve se basear na generalizao estatstica, uma vez que os casos no so unidades de amostragem e no devem ser escolhidos por essa razo.
O caso deve ser considerado experimento ou pesquisa. Assim, o mtodo
de generalizao deve ser o da generalizao analtica, onde uma teoria previamente desenvolvida serve de quadro de referncia para comparao com os
resultados empricos do estudo de caso. A anlise e concluso do caso foram
elaboradas com essa orientao, a generalizao analtica.

Qualidade do esboo/modelo do estudo de caso

Conforme mencionado por Yin (1994), o esboo (modelo de pesquisa) deve
ser passvel de julgamento de sua qualidade, o que deve ser feito utilizando-se
quatro tcnicas, tratadas da seguinte maneira neste artigo:
validade de construo do estudo com o uso de mltiplas fontes de evidncia os executivos das reas de negcios e de TI que participaram de
diferentes projetos ou atividades referentes aos servios e produtos de TI;

validade interna no protocolo descrito no prximo item e na concluso do caso;

validade externa o estudo de caso;

confiabilidade a base o protocolo do estudo de caso.

Protocolo do estudo de caso

O protocolo do estudo de caso foi composto pelos seguintes grupos de informaes: informaes da empresa, sobre a situao da empresa em relao
a seu setor e responsvel pelas informaes; situao da empresa, sobre a
receita, os investimentos e a utilizao geral de TI; usos de TI; benefcios do
uso de TI; desempenho da empresa; relao entre uso de TI e desempenho
empresarial; governana e administrao de TI.
A estrutura de benefcios de tecnologia de informao no desempenho
empresarial, apresentada na figura 1, serviu de protocolo geral aqui. As dimenses estudadas neste artigo, tanto na conceituao, identificao e elaborao quanto na sua anlise e avaliao, tambm foram abordadas em entrevistas com os principais executivos de negcio e de tecnologia de informao,
em encontros separados ou no, visando obter a percepo de cada rea em
relao aos temas envolvidos.
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benefcios do uso de tecnologia de informao para o desempenho empresarial

Seleo do caso
A empresa utilizada como caso do setor industrial, uma das lderes de seu
ramo. A identificao da empresa no ser feita por motivos de sigilo requerido pelos seus responsveis. Porm, nenhuma informao importante para a
anlise do caso ser omitida. Iremos chamar de Empresa o caso estudado.
A Empresa teve faturamento superior a R$ 2 bilhes no ano de 2004,
distribudos em sete plantas industriais, gastou e investiu mais de 1,5% de seu
faturamento lquido em TI durante o ano de 2004.
O caso foi estudado durante o ano de 2005, por meio de entrevistas, anlise
de documentos e protocolo elaborado com base na reviso bibliogrfica, e a unidade de pesquisa foi os principais executivos de negcio e de TI da Empresa.

7. Benefcios do uso de tecnologia de informao no desempenho

empresarial: caso da empresa
O projeto de pesquisa, por meio de estudo de documentos e informaes disponveis e reunies com os representantes de TI e de negcio da Empresa,
estudou os principais usos de TI, incluindo projetos, infra-estrutura e demais
servios, como:
projeto de automao de fora de vendas;

projetos de sistema de gerenciamento de projetos;

servio de armazenamento de dados;

servio de anlise de negcios.

O estudo permitiu estabelecer a relao do uso de TI com os indicadores

de desempenho empresarial da Empresa, permitindo comprovar a adequao
da estrutura de benefcios de tecnologia de informao no desempenho empresarial. O indicador de desempenho empresarial da Empresa utilizado foi o
balanced scorecard BSC.

Projeto de automao de fora de vendas

Tem como objetivo implementar o sistema de colocao de pedidos e consulta
de informaes dos clientes em aplicaes para meios eletrnicos com acesso
internet.

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alberto luiz albertin rosa maria de moura albertin

A anlise deste projeto foi realizada em separado primeiro com a rea

de TI e posteriormente, tambm em separado, com a rea de negcio. As vises preliminares dessas duas reas em relao ao projeto eram distintas, e a
anlise permitiu a identificao de uma viso comum e mais abrangente do
projeto. Tambm foram utilizadas as informaes disponveis no documento
especfico para anlise de projetos de TI. A reviso final da planilha da estrutura foi feita pela rea de TI.

Projeto de sistema de gerenciamento de projetos

Implementa ferramentas de sistemas de informaes para o gerenciamento integrado de projetos. A anlise foi realizada em conjunto pelas reas de TI e de negcio. A viso das duas reas em relao ao projeto foi aprimorada com o estudo e a
atualizao da estrutura de anlise proposta, tornando-se mais abrangente.

Servio de armazenamento de dados

Utiliza meios eletrnicos especficos de terceiros para o armazenamento e gerenciamento de dados. A anlise foi realizada somente pela rea de TI.

Servio de anlise de negcios

Apia as reas de negcio para a definio de requisitos de TI, identificao de
solues de TI e suporte utilizao eficiente dos recursos de TI. A anlise foi
realizada somente pela rea de TI.

Consolidado
Os projetos e servios de TI devem ser consolidados em nvel de processo, rea
e corporativo, para permitir anlises nos trs nveis. Com base nos projetos,
infra-estrutura e servios de TI estudados, a consolidao corporativa demonstraria os vnculos nesse nvel.
A anlise dessa consolidao foi realizada para facilitar a visualizao
de sua utilizao. A figura 4 apresenta o resultado final da planilha consolidando todos os projetos estudados.
rap Rio de Janeiro 42(2):275-302, mar./abr. 2008

Figura 4

Planilha da estrutura de benefcios do uso de tecnologia de informao no desempenho

empresarial consolidado

benefcios do uso de tecnologia de informao para o desempenho empresarial

rap Rio de Janeiro 42(2):275-302, mar./abr. 2008

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8. Concluses
A relao entre o uso de TI e o desempenho empresarial deve ser identificada
e o vnculo ser relacionado sempre que possvel com indicadores e mtricas,
guardadas as possveis restries. Cabe mencionar que atualmente no existe
metodologia, indicadores e mtricas que atendam totalmente a necessidade
das empresas em vincular o uso de TI com o desempenho empresarial. Os
principais vnculos so divididos em trs categorias:
uso de tecnologia de informao com vnculo direto no desempenho empresarial (para utilizaes mais operacionais e estruturas com indicadores de
desempenho mais operacionais e bsicos);

uso com vnculo indireto (para utilizaes de infra-estrutura e em processos

menos operacionais com indicadores mais abrangentes e que considerem
outras variveis), nessa categoria o vnculo identificado e estabelece algum critrio de relao;

uso com vnculo baseado em muitas variveis com maior peso (para utilizaes mais sofisticadas com indicadores tambm mais sofisticados e menos
tangveis e mensurveis).

Para a ltima categoria, os indicadores e mtricas de vnculo entre o uso

de TI podero ser intangveis e apenas indcios. Os estudos indicam que um
grupo no desprezvel de gastos e investimentos dessa categoria e dependem
de decises estratgicas.
A pesquisa identificou que vrios indicadores do BSC da Empresa ainda
estavam na fase de elaborao e disponibilizao. Assim, os vnculos foram identificados, mas no foi possvel estabelecer de forma clara as suas categorias.
Os objetivos do projeto de pesquisa que originou este artigo foram atingidos
por meio dos seus resultados. Os principais resultados so apresentados a seguir.

Estabelecimento de uma viso comum do uso de tecnologia de

informao
O estudo de projetos realizado primeiro com a rea de TI e depois com as
reas de negcio confirmou a diferena das percepes sobre o uso de TI e os
benefcios oferecidos, inclusive entre as reas de negcio. No caso dos projetos
estudados em conjunto pelas duas reas, foi possvel aprimorar desde o incio
a viso sobre o projeto.
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benefcios do uso de tecnologia de informao para o desempenho empresarial

A discusso com as duas reas permitiu estabelecer uma viso comum

sobre o uso de TI, em especial dos projetos estudados. Esta anlise levantou
outros questionamentos referentes s responsabilidades e decises de TI, que
esto relacionados com a governana de TI.
O estudo dos projetos realizado em conjunto pelas reas de TI e de negcio permitiu o estabelecimento de uma viso comum do uso de TI por meio
da Estrutura.
Desta forma, a Estrutura de Benefcios de Tecnologia de Informao no
Desempenho Empresarial um instrumento efetivo para o estabelecimento
de uma viso comum do uso de TI, que deve ser incorporado s prticas de
administrao de TI.

Identificao do uso de tecnologia de informao no desempenho

empresarial
O estudo permitiu identificar a relao entre o uso de TI com os indicadores de desempenho empresarial, especificamente do BSC. A anlise utilizou a definio dos
projetos fornecidos pela rea de TI e o mapa estratgico do BSC de cada rea.
Nas discusses, identificou-se que nem todas as reas tm os indicadores do BSC definidos e disponveis. Alguns indicadores ainda esto sem as
respectivas mtricas ou em nvel agregado.
Assim, a estrutura de benefcios de tecnologia de informao no desempenho empresarial um instrumento efetivo para o estabelecimento do
vnculo do uso de TI com o desempenho empresarial, que permite uma viso
melhor do valor que a TI oferece e deve ser confirmado no desempenho empresarial, e que deve ser incorporado s prticas de administrao de TI.

Utilizao do relacionamento do uso de tecnologia de informao

e o desempenho empresarial para anlise de investimento e
acompanhamento
A estrutura de benefcios de tecnologia de informao no desempenho empresarial se mostrou adequada para a anlise dos investimentos em TI, em
projetos de aplicaes de TI nos processos de negcio, bem como para o acompanhamento da relao dos gastos de TI com o desempenho empresarial aps
a implementao dos projetos.
A sua incorporao na anlise de investimento de TI e na solicitao de
servios de TI permite que todos os investimentos e gastos com TI sejam analirap Rio de Janeiro 42(2):275-302, mar./abr. 2008

295

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sados, considerando o ponto exato de contribuio no desempenho empresarial.

Essa situao permite que os investimentos possam ser analisados com critrios
de negcio pelos executivos das reas solicitantes e beneficirias do uso de TI.
Assim, cria-se uma base para o acompanhamento dos gastos com TI e do
prprio desempenho da rea de TI tambm com critrios de negcio, garantindo que o vnculo que foi utilizado para a aprovao do investimento original
seja utilizado no uso rotineiro dos recursos de TI.

Desafios
A pesquisa apresentou a estrutura de benefcios de tecnologia de informao
no desempenho empresarial, com sua utilizao em projetos e servios de TI,
como forma de demonstrar sua utilidade e permitir que os envolvidos obtivessem o conhecimento necessrio para sua utilizao efetiva e contnua.
A utilizao desse instrumento apresenta desafios tpicos das metodologias que esto relacionadas com as decises sobre o uso de TI, ou seja, a
governana de TI. Tal utilizao, devido ao seu nvel de inovao referente
administrao de TI, deve ser matria de constante aprimoramento, em especial em relao aos vnculos com o desempenho empresarial.

Adequao da governana e administrao de tecnologia de informao

A utilizao da estrutura de benefcios de tecnologia de informao no desempenho empresarial permite, ou mesmo necessita, que seja revisada a governana de TI para determinar a autoridade e as responsabilidades das decises
de TI, uma vez que deve ser realizada pelas reas de TI e de negcio.
A administrao de TI deve incluir os procedimentos que viabilizem a
utilizao dessa estrutura para os gastos e investimentos de TI, incluindo o
acompanhamento do uso de TI.

Identificao dos principais vnculos, diretos e indiretos, do uso

de tecnologia de informao com os indicadores de desempenho
empresarial
A utilizao da estrutura de benefcios de TI no desempenho empresarial depende da identificao contnua dos vnculos do uso de TI com os indicadores
de desempenho empresarial, e quanto mais bem definidos estiverem os indicarap Rio de Janeiro 42(2):275-302, mar./abr. 2008

benefcios do uso de tecnologia de informao para o desempenho empresarial

dores, mais claros sero os vnculos deles com o uso de TI. Cabe lembrar que
os vnculos podem ser diretos, indiretos e intangveis ou apenas indcios.

Recomendao de procedimentos para a governana e a

administrao de tecnologia de informao
A utilizao dos conceitos apresentados pelo projeto de pesquisa, em especial da estrutura de benefcios de tecnologia de informao no desempenho
empresarial, como uma metodologia, deve ser garantida por meio de procedimentos da administrao de TI, que tambm estejam relacionados com a
governana de TI. A figura 5 apresenta esse enfoque metodolgico, com base
no modelo Cobit (Control objectives for information and related technology),
utilizado pela Empresa.
Figura 5

Estrutura de benefcios na governana e na administrao de TI

Autoridade
Responsabilidade

Objetivos de negcio
Alinhamento

Estrutura de
benefcios de TI

Administrao de TI

Governana e o papel
dos executivos de
TI e de negcio

Investimentos de TI
Projetos

Informao
Efetividade
Eficincia
Confidencialidade
t Integridade
t Disponibilidade
t Resultado
t Confiabilidade
t
t
t

Monitoramento

Planejamento e
organizao

Recursos de TI
Pessoas
Aplicaes
Tecnologia
t Recursos
t Dados
t
t
t

Entrega e
suporte

Aquisio e
implementao

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Os procedimentos devem ser revistos em trs grandes reas: governana

de TI, alinhamento de TI e negcio e administrao de TI.

Governana de tecnologia de informao

As principais decises sobre o uso de TI, tais como nvel de gastos e investimentos em TI, uso de TI e desempenho da rea de TI, devem ser de autoridade e responsabilidade dos executivos de negcio, com o apoio da rea
de TI. Essa situao pode ser exercida por meio de comits especialmente
constitudos para isso, ou nos comits de negcio, que devem ter a presena
dos executivos de TI.
A estrutura de benefcios de tecnologia de informao no desempenho
empresarial deve ser o instrumento para que isso ocorra, desde a sua elaborao para um novo investimento ou gasto at a sua utilizao para o acompanhamento de projetos ou administrao dos recursos de TI.
A elaborao da estrutura deve ser realizada pela rea de negcio, quando o projeto (necessidade ou oportunidade) for identificado por essa rea,
mas sempre com o apoio da rea de TI. Essa rea pode iniciar a elaborao
nos casos em que ela identifique o projeto, por exemplo em casos de inovao
a partir da TI, mas o estabelecimento dos vnculos deve ser realizado pela rea
de negcio.
Assim, por meio desse instrumento, se constri uma viso comum do
uso de TI, estabelecendo critrios de negcio para o uso de TI e responsabilizando as reas de TI e de negcio em relao aos servios oferecidos e ao
aproveitamento de seus benefcios, respectivamente.
Os princpios da governana de TI devem garantir o alinhamento entre
TI e o negcio e serem efetivados na administrao de TI, que ento dever ter
procedimentos coerentes com a situao.

Alinhamento de tecnologia de informao com o negcio

Os princpios da governana de TI visam garantir o alinhamento do uso de TI
com os objetivos, estratgias e operacionalizao do negcio. A estrutura de
benefcios de tecnologia de informao no desempenho empresarial deve ser
a base para o estabelecimento e a manuteno do alinhamento.
Conforme j mencionado neste artigo, todo novo gasto ou investimento
de TI deve ser analisado, aprovado ou rejeitado com base nos critrios de nerap Rio de Janeiro 42(2):275-302, mar./abr. 2008

benefcios do uso de tecnologia de informao para o desempenho empresarial

gcio estabelecidos pela estrutura, assim como o acompanhamento do uso dos

recursos e servios de TI em processos ou infra-estrutura.
De forma similar, as definies de objetivos, estratgias e operaes devem ser atualizadas na Estrutura, para que os possveis vnculos com o uso de
TI sejam mantidos coerentes com a dinmica dos negcios.
O alinhamento deve ser garantido nos vrios nveis de anlise, corporativo, reas e processos. Assim, a estrutura deve ser elaborada nos trs nveis,
permitindo que o alinhamento e os vnculos possam ser analisados em nvel
de projeto, dos processos, das reas e da empresa como um todo, por meio da
combinao dos vnculos de todos os usos de TI.

Administrao de tecnologia de informao

Na administrao de TI podem ser efetivamente definidos os procedimentos
de elaborao e uso da estrutura de benefcios de tecnologia de informao no
desempenho empresarial. Esses procedimentos podem ser relacionados com o
modelo que a empresa utiliza, por exemplo o Cobit, bem como com os procedimentos de solicitao de servio de TI e com a metodologia para gerenciamento de projetos de TI j utilizada.

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