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Comrcio Eletrnico ficasse mais acessvel para um grande volume de novos usurios. E esse acesso,
dependendo da natureza tecnolgica da conexo, deve permitir uma interao mais segura, mais
rpida e mais fcil.
Provavelmente, uma das grandes conseqncias do Comrcio Eletrnico foi evidenciar que as
atividades comerciais formam um sistema de atividades que podem ser vistas como elementos de um
ecossistema, no qual seus participantes interagem em processos de cooperao e competio,
seguindo ciclos de desenvolvimento similares aos encontrados na ecologia (tais como nascimento,
expanso, amadurecimento, decadncia e morte/renovao). De um ponto de vista histrico,
podemos dizer que, na fase de nascimento, so gerados valores diferenciados para os clientes.
Valores esses realizados na forma de produtos/servios bem definidos e garantindo-se segurana nas
transaes realizadas para se assegurar uma boa formao da base de clientes. As empresas que
encararam o comrcio virtual apenas como mais um canal de vendas no sobreviveram.
Na fase de expanso, passa a existir um aumento da demanda e da oferta de produtos e servios bem
consolidados. O perigo que o aumento da demanda no seja acompanhado de um aumento da
oferta. Em situaes normais na economia este efeito poderia ser visto como uma oportunidade para
a valorizao dos produtos/servios oferecidos. Contudo nos mercados virtuais, o cliente no
virtual, isto , ele permanece livre para procurar formas mais convencionais de negcios que supram
as suas necessidades. Soma-se a isto a competio acirrada e os investimentos altos de implantao e
manuteno da infra-estrutura, como fatores que podem levar a presses insuportveis
sobrevivncia do negcio. Por estas razes, ao longo dos ltimos anos houve histrias de sucesso no
comrcio virtual, porm tambm houve muitas histrias de fracassos.
Outro risco da fase de expanso o aumento da demanda gerando o aumento do nvel de
complexidade do negcio virtual. Contudo no h uma relao linear entre esses dois fatores. O
negcio virtual, em funo da sua to atrativa caracterstica de fcil acesso, complexo por
definio. A base de clientes no est restrita a uma nica localidade, o que possibilita o surgimento
de clientes com caractersticas scio-culturais e econmicas variadas, as quais refletem na forma que
eles respondem a uma determinada proposta de negcio.
Na fase de amadurecimento, o crescimento dos servios e produtos se d de maneira a acompanhar a
demanda ou a previso de demandas no identificadas e, portanto, ainda no satisfeitas. uma fase
desejvel, porm difcil de ser alcanada nos negcios virtuais.
Nas fases de decadncia e morte, que podem levar a um renascimento, os preceitos dos negcios que
eram verdadeiros at aquele momento so modificados pelo mercado. Nessa ltima fase, sempre
ocorrer um processo de renovao, isto , o negcio, na tentativa de evitar sua extino, redefine a
si prprio de modo a ser capaz de identificar novos preceitos que garantam a sua sobrevivncia por
um perodo maior.
mas voltadas, neste caso, para o objetivo de permitir ao usurio obter informaes e realizar
movimentaes em sua conta corrente.
influenciava a venda de pelo menos metade de todos os automveis novos vendidos nos EUA. No
total, estima-se que a pesquisa online influenciar at 20% dos produtos vendidos neste ano.
Vendas por telemarketing
Vendas por catlogo
Vendas pela Internet
Vendas nas lojas
Influenciadas pela Internet
No influenciadas pela Internet
3,4%
0,9%
1,8%
93,9%
20,7%
73,2%
Isso no significa que a Internet vai substituir as lojas ou pedidos por telefone. Espera-se que, em
2004, o total de vendas via Internet no passe de 4% das vendas ao consumidor final. No entanto,
este valor indica que, no meio desta dcada, as vendas via Internet j sero o segundo maior canal de
vendas ao consumidor final. Alm disso, ser um elemento fundamental no processo para vendas
realizadas na loja, por telefone ou por um vendedor.
A viso majoritria que a Internet no vai substituir o mercado real/fsico. Analogamente a outros
canais, como as de vendas diretas por telefone, a Internet vai coexistir pacificamente e auxiliar em
muitos aspectos. Para as lojas reais, o desafio o apoio a consumidores que querem pesquisar e
mesmo reservar o produto online, mas que querem testar e comprar nas lojas. O desafio destas lojas
ser a integrao dos seus sistemas de gesto para que o consumidor possa verificar e reservar itens
em estoque nas lojas.
Para as empresas tradicionais, imperativo investir no canal Internet, j que os consumidores o esto
utilizando, e provavelmente continuaro a utilizar, para pesquisa e compras. Isso se aplica
principalmente para setores que vendem para adolescentes, jovens e executivos, que j incorporaram
a Internet como parte de sua rotina. preciso investir prudentemente e criteriosamente, j que no h
mais a pressa para vender pela Internet, visto o fracasso da maior parte das empresas virtuais.
Na maior parte dos setores de consumo, a Internet ser um complemento, no um competidor para as
vendas atravs das lojas. Para os fabricantes, a oportunidade de vender diretamente pela Internet se
tornou melhor, j que os canais tradicionais no mais temem a possibilidade de serem derrotados
pelos competidores online, e desta forma no se sentem mais trados pelos fabricantes. O conflito
de canais se torna uma coexistncia de canais.
Uma outra estratgia (B2B2C) pode ser a criao de web sites de fabricantes que permitem a
pesquisa dos produtos, encaminhando os resultados para os web sites dos revendedores mais
prximos dos consumidores.
Os governos que utilizam a tecnologia disponvel na rea de comrcio eletrnico devem obter
melhorias no acesso s informaes sobre os contribuintes, sejam pessoas fsicas ou jurdicas, e
proporcionar rapidez e eficincia na comunicao entre o governo e os agentes contribuintes. Os
servios pblicos na Internet possibilitam uma constante adaptao s necessidades dos agentes e,
sendo a interface flexvel, os rgos podem gerar novos servios e funcionalidades sem maiores
problemas.
Tratando particularmente dos benefcios para o governo, possvel disponibilizar informaes que
contribuam para o processo de fiscalizao, arrecadao, pagamentos e at em reduo no quadro do
funcionalismo. O uso da tecnologia da informao e comunicao possibilita a existncia de um
canal de massa de baixo custo para informar a sociedade sobre o processo de gesto da mquina
pblica.
Para as pessoas fsicas ou jurdicas, a adoo das tcnicas de comrcio eletrnico pelos governos
gera alternativas para que esses agentes realizem as transaes sem enfrentar filas, sem restrio de
tempo e horrio, podendo fazer consultas, realizar pagamentos, atualizar dados, prover
esclarecimentos e obter informaes. A Internet tambm deve abrir espao para que o cidado possa
se informar sobre o que acontece nos governos e possa opinar a respeito, sendo ela uma ferramenta
para a democracia e para a participao popular na gesto pblica.
apesar disso, o cliente est recebendo um servio de atendimento em tempo real sem ter que esperar.
Dependendo das etapas da conversa o atendente poder prover o cliente com informaes especficas
mais detalhadas atravs do envio de documentos complementares (page pushing).
O atendente ainda poder usar ferramentas que implementem o compartilhamento de navegadores
em tempo real (shared browsing). Desta forma o atendente poder instruir o cliente em tempo real
atravs do controle a distncia do navegador do cliente, demonstrando dinamicamente a forma
correta de utilizao do produto.
Caso a conversa evolua para um outro patamar no qual o atendente da empresa ache por bem uma
comunicao mais pessoal, a conversao atravs de voz sobre IP poder ser utilizada. Uma das
vantagens dessa tecnologia a ateno exclusiva dedicada ao cliente. A outra grande vantagem
que, normalmente, o cliente domstico, ou aquele que est num pequeno negcio, no possui uma
linha dedicada para conectar-se Internet, mas apenas uma linha telefnica que est sendo utilizada.
Caso o cliente tivesse que usar o telefone para uma conversa ao vivo com o atendente, a conexo
teria que ser desligada. Dependendo da natureza da sua dvida, necessrio estar conectado
Internet de modo que o problema seja esclarecido e/ou resolvido apropriadamente. Assim, se a
conversa utiliza voz sobre IP, pode-se oferecer um nvel maior de atendimento sem aumento de
custos ou imposio de restries ao cliente.
O maior problema dessa tecnologia que ainda existem alguns problemas que devem ser corrigidos.
O primeiro que a tecnologia implicitamente exige conexes rpidas para que funcione sem
interrupes ou atrasos insuportveis e limitantes na comunicao telefnica. Deve-se lembrar que na
Internet as mensagens so divididas em pacotes que viajam por diferentes rotas para o mesmo
destino. Essa estratgia, que normalmente vantajosa, nesse caso restritiva, uma vez que a ordem
seqencial dos pacotes requerida. necessrio que a Internet atinja um patamar mais sofisticado e
uniforme na sua infra-estrutura (a Internet2 foi criada com esse objetivo), onde protocolos novos e
mais eficientes de transmisso de dados multimdia sejam desenvolvidos e que sistemas e
dispositivos eletrnicos dedicados sejam mais largamente utilizados na Rede.
importante que a empresa, ao estabelecer as suas prticas de atendimento ao cliente, gerencie os
recursos tecnolgicos dentro de uma escala de prioridades bem definidas. Oferecer atendimento em
tempo real caro. Em primeiro lugar a apresentao Web de uma empresa deve tentar suprir e
satisfazer as dvidas e curiosidades do cliente tentando antecip-las. Algumas dvidas que
necessitam de tratamento em tempo real muitas vezes ocorrem porque no foram previstas pela
empresa. Nesse caso, fundamental colocar-se na posio de um cliente que no detm a experincia
e o conhecimento para entender a informao fornecida. No basta apenas informar, preciso
esclarecer conceitos e idias. Em segundo lugar, as tecnologias mencionadas anteriormente devem
ser usadas com parcimnia e com bom-senso: o que bom para um cliente no necessariamente
funciona para outro.
crdito, garantia, devolues, etc., todas essas operaes, normalmente, previstas e conhecidas
devem ser implementadas atravs de transaes eletrnicas. Nesse processo, recursos tecnolgicos
sero utilizados para implementar diferentes tipos de transaes: controle de estoque, ferramentas de
busca, suporte a vendas, emisso de relatrios e capacidade de lidar com processamento de cartes
de crdito online.
Dependendo do tamanho do negcio, solues mais poderosas so necessrias para se integrar aos
outros sistemas de gerenciamento e controle da empresa. A informao virtual deve ser processada
de maneira coesa e integrada com os sistemas de planejamento de recursos do negcio (Enterprise
Resources Planning - ERP), sistemas financeiros, bancos de dados j existentes e outras ferramentas
em uso na empresa.
No processo de desenho do negcio um dos pontos cruciais a implementao da logstica de
entrega. A compra virtual, porm o produto no o , assim como sua entrega, manuseio e uso. Da
mesma forma, o processo de devoluo deve ser bem definido e bem explicado, preferencialmente
antes da concluso da compra. Prever solues para a retomada de mercadorias no trivial e sua
falha ou ineficincia pode ser custosa em termos das prticas de CRM. O manuseio da mercadoria
devolvida tambm real, envolvendo uma srie de procedimentos de controle e gerenciamento.
importante cadastrar a mercadoria devolvida, registrar quem devolveu, quando e o porqu, como
maneira de saber quem so os clientes mal intencionados e os que devem ser respeitados dentro de
um bom CRM.
Dependendo da situao, uma mercadoria pode ser recondicionada e revendida aps processos de
validao da qualidade, ou ainda, revendida para outros clientes e at mesmo descartada. At o
descarte pode envolver uma etapa de destruio, se realizada pela prpria empresa, ou despacho do
material para ser destrudo por terceiros. O desenho do negcio envolve uma tarefa repetitiva de
redefinio e verificao permanentes de modo a se transformar o servio prestado em um
diferencial de mercado. De fato a diferena entre as melhores e piores empresas a qualidade do
servio prestado.
e privacidade. Normalmente, para cada cobrana efetivamente realizada, uma taxa cobrada da
empresa-cliente.
Outro fator importante a integrao dos sistemas de cobrana com o gerenciamento do
relacionamento com o cliente, oferecendo o potencial de melhorar os processos de CRM, ao mesmo
tempo que o CRM pode ajudar uma cobrana mais efetiva. O processo de gerenciamento da cobrana
possui significados diferentes para diferentes setores de uma empresa. Para o departamento de
cobrana, significa menos papel e menor sobrecarga de trabalho. Para os setores de Marketing e
Vendas, significa melhores dados e maiores oportunidade de prospect-los, mais especificamente,
atravs de tcnicas de data mining. Assim sendo, pode-se determinar melhores oportunidades de
vendas cruzadas. Um processo de cobrana bem realizado tende a no sacrificar os centros de
atendimento ao cliente com chamadas telefnicas desnecessrias. Para o cliente, entre os benefcios
gerados, pode-se destacar o melhor servio e manuteno mais fcil das suas finanas pessoais.
I.3.5 Personalizao
Como j foi dito anteriormente, a clientela de sites comerciais vasta e diversificada com
expectativas diferentes advindas de realidades scio-econmica e culturais bem diversas. A
informao tem de estar acessvel o tempo inteiro ou o cliente poder mudar para outro site, como j
foi discutido. Assim sendo imprescindvel criar-se um valor a mais ao ato de acessar um site. A
maneira mais natural adicionar tcnicas de personalizao. Lembrar-se do cliente significa
identificar dados relacionados com seu acesso Web. Essas so informaes muito teis e devem ser
obtidas to logo quanto possvel. Elas podem ajudar a gerar aes efetivas que particularizam e
sinalizam para o cliente que o site comercial sabe quem ele . Existe uma preocupao da loja virtual
em mostrar que ela est atenta s necessidades particulares de cada cliente.
Existem diferentes formas de personalizao que so aplicadas numa escala de tempo e de dilogo
com o cliente/usurio. Na primeira visita, possvel utilizar personalizaes imediatas levando-se em
conta fatores como a origem geogrfica do acesso e a origem dinmica na Web. Pode-se alterar desde
a aparncia, o idioma utilizado, como pequenas alteraes de contedo que de imediato realizem
algum nvel de personalizao. Com o evoluir da relao com o cliente/usurio, outras informaes
podem ser mantidas de modo a guiar alteraes mais significativas do contedo da apresentao,
com o intuito de dar uma clara impresso de continuidade, entendimento e de que a fidelidade do
usurio notada.
Para uma efetiva personalizao preciso observar cada indivduo. Com o tempo a quantidade de
dados individuais pode ajudar a definir perfis de grupos de usurios/clientes cujos comportamentos
passam a ser bem conhecidos, podendo assim ser tipificados e bem caracterizados. Isto permite que o
processo de personalizao possa ser implementado atravs de regras predefinidas. A filtragem
colaborativa determina preferncias dos usurios, identifica grupos com preferncias comuns e
oferece contedo personalizado.
Uma das maneiras de se identificar padres de comportamento est relacionado com o padro de
visita de um usurio/cliente a um site; acompanhar essa movimentao de extrema utilidade. O que
o usurio faz, como faz, como ele percorre uma apresentao, quais so os passos que toma antes de
efetivar uma compra, quanto tempo demora em cada parte da apresentao, todos esses so fatores
que quando analisados em conjunto ou em separado, podem revelar e explicar seu comportamento
durante a compra. Posteriormente, essa informao pode ser utilizada para formar um banco de
dados em que a histria comportamental dos clientes fica registrada. A partir desses bancos de
informao, pode-se tentar identificar os padres de compra mais gerais, os quais podem resultar em
agentes (programas automatizados) que estaro alertas, no apenas ao comportamento de um
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possvel definir-se filtros lgicos, que so formados por clusulas lgicas, com base na informao
desses campos, e possvel associar aes de gerenciamento a tais filtros. Por exemplo, pode-se
copiar e mover mensagens para diretrios especficos, remover mensagens, no receber mensagens
do servidor, etc. No se pode negar que essas ferramentas ajudam o gerenciamento das mensagens,
porm elas atendem a um nvel mais bsico do processo de gerenciamento. O que se deseja um tipo
de gerenciamento em que o contedo semntico de uma mensagem possa ser "entendido".
importante lembrar-se que existem vrias dimenses no relacionamento entre duas pessoas. Em
geral, mesmo sendo empregados de um mesmo setor numa empresa, existem dimenses distintas nas
atividades de trabalho de cada um, assim como, num mesmo projeto, h aspectos distintos a respeito
dos quais as pessoas podem trocar mensagens.
Os portais corporativos so um tipo de apresentao Web do negcio utilizada para concentrar e
facilitar as atividades de gerenciamento do conhecimento. Esses portais tm uma funo dupla. A
primeira de representar o estado de organizao de uma empresa e do seu negcio fim, ou seja, um
espelho do nvel de "inteligncia" alcanado por ela e do nvel de conhecimento concentrado at
aquele momento. A segunda funo servir como um meio que simplifique as interaes entre os
empregados da empresa, da empresa com outras empresas e da empresa com o grande pbico. Neste
sentido, um portal corporativo uma "porta de entrada" das percepes sobre a situao corrente e as
mudanas do mercado.
I.3.7 Colaborao
As atividades praticadas pelos empregados devem ser estimuladas a serem colaborativas. Quanto
maior o nvel de colaborao, maior a possibilidade de troca de conhecimento. Assim todas as
ferramentas de comunicao devem ser utilizadas, desde telefones at outras ferramentas que
permitam maior interao visual ou textual. Como discutido anteriormente, o gerenciamento de
mensagens enviadas via correio eletrnico difcil com ferramentas de suporte limitadas. Ainda pior
gerenciar discusses por correio eletrnico, as quais, devido natureza textual, tendem a ser
desorganizadas, tornando difcil acompanhar a linha de discusso.
Desta forma, recomendado o uso de aplicaes de Groupware (ou Teamware) que se propem a
ajudar o gerenciamento de mensagens enviadas via correio eletrnico e o compartilhamento de
arquivos, a realizar conversao em tempo real (chat) e a apoiar o gerenciamento do processo de
agendamento de reunies. Muitas dessas solues podem ser utilizadas e/ou implementadas via
provedor de aplicativos (Application Server Provider - ASP) ou atravs de solues personalizadas
para a empresa usuria.
O resultado do uso de tcnicas colaborativas, ferramentas de assistncia e de provedores de solues
especializadas a formao de um ambiente colaborativo, no qual os empregados trabalham de
maneira integrada ao prover solues para os problemas da empresa.
Por exemplo, um cliente preferencial pode requerer informaes organizadas ou agregadas de uma
forma que exija uma personalizao, requerendo que vrios setores da empresa sejam ativados, com
o fim de obter tal informao de modo preciso, correto e apresentvel dentro do tempo combinado.
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No projeto de um Web site importante obter informaes resultantes de pesquisas j realizadas com
usurios da Internet, sobre o que eles gostam e sobre o que eles no gostam na maioria dos sites. Por
incrvel que possa parecer, existem muito mais crticas do que elogios. Entre as principais crticas
relacionadas nas pesquisas, podemos destacar:
O usurio sabe que o site possui a informao, porm no consegue encontr-la;
O usurio chega em uma pgina do site atravs de um link externo (ex.: usando uma ferramenta
da busca), porm no consegue se localizar dentro do site;
O contedo se move com muita frequncia: o que existia ontem no existe mais no mesmo local;
Esquemas de navegao pobres: cabealhos e rodaps inconsistentes de pgina em pgina,
mudando inclusive os fundos e cores;
Excesso de imagens e grficos pesados no site, tornando o carregamento muito lento;
Pginas muito complexas, com muito texto, linhas, grficos e outros componentes que dificultam
a obteno da informao;
Muitas vezes, as pginas com textos longos so cansativas e no trazem atrativos para leitura;
Excesso de contadores de acesso, applets inteis, gifs animadas piscando, cores fortes, janelas de
pop-ups inteis, etc;
Pouca objetividade: casos em que a tecnologia no ajuda o usurio a chegar at a informao;
Mensagens de site em construo. Se o site ainda no est pronto, para que lan-lo? E, devido
natureza dinmica de um site, ele nunca est "pronto" em definitivo;
Links quebrados apontando para pginas que no existem;
Contedo desatualizado;
Mensagens de erro que ocorrem durante o uso do site;
Autopromoo do dono do site.
Como j foi dito, a quantidade de elogios bem menor. Ao contrrio das falhas, que recebem crticas
veementes, a qualidade notada discretamente, de forma passiva e transparente. Normalmente, s
notamos quando algo no funciona. De forma geral, os sites que so elogiados integram de forma
harmoniosa os elementos fundamentais necessrios para construo de um Web site: arquitetura da
informao, design grfico e engenharia e programao dos sistemas.
Em geral, gostamos de sites que nos so esteticamente agradveis. Um site atraente formado por
um visual consistente e integrado, proporcionando uma identidade nica. Os layouts devem estar
integrados com outras caractersticas, como esquemas de navegao, aplicaes, estilo editorial, etc.
O designer deve pensar no site como um todo, e no como uma pgina isolada. Nesse caso, as
palavras-chaves so integrao e harmonia.
Algumas vezes, encontramos sites que apresentam idias to boas que modificam a forma de o
usurio visualizar as coisas. Nesses casos, o design no o que mais conta, e sim suas idias
revolucionrias. Na maioria das vezes, as idias so copiadas para outros sites, melhorando a
estrutura Web da Internet de maneira geral. Uma idia boa deve ser seguida.
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Acima de tudo, o que nos faz visitar e, principalmente, retornar a um site sua utilidade. Alm disso,
uma grande satisfao para o usurio utilizar um site que possibilite a obteno fcil e rpida da
informao que ele est buscando. Sites bem planejados sob a tica da arquitetura da informao so
extremamente bem sucedidos na tarefa de agradar os usurios (Achabilidade). Essas tcnicas de
arquitetura da informao so especialmente importantes no projeto de grandes sites, que necessitam
de sistemas de navegao e organizao capazes de disponibilizar para o usurio as informaes das
quais ele necessita e esconda as que no est procurando.
A personalizao outro aspecto importante e que agrada maioria dos usurios. Existe uma
demanda muito grande por sites que proporcionem informao customizada para os interesses e
necessidades do usurio. Atualmente, diversos sites implementam tcnicas destinadas a customizar o
seu contedo de acordo com o tipo de audincia ou mesmo de acordo com os interesses pessoais do
usurio (ex.: Amazon.com).
O arquiteto da informao uma pea chave no projeto de um site comercial. Ele a pessoa que
organiza os padres existentes nos dados, tornando estruturas complexas mais claras e assimilveis.
Ele elabora o mapa das informaes, que permite ao usurio achar seus caminhos pessoais at o
conhecimento. O arquiteto deve definir claramente como o site funcionar. Infelizmente, na maioria
dos sites, o design e a produo seguem sem qualquer planejamento que guie o seu desenvolvimento.
Alm de tudo isso, o arquiteto ainda deve explicar a misso e a viso do site, balanceando as
necessidades da empresa e de seus usurios, determinando o contedo e as funcionalidades que o site
ter, especificando como os usurios encontraro as informaes no site, atravs da definio de sua
organizao, navegao, significado dos nomes atribudos aos diversos itens, e utilizao de mtodos
de busca.
Na maioria das vezes, os usurios no percebem a arquitetura das informaes dentro de um site, ou,
quando percebem, atribuem o sucesso a outros fatores, como um design de alta qualidade ou uma
ferramenta de busca bem configurada.
A escolha do arquiteto tambm no fcil, pois preciso reunir conhecimentos do negcio da
empresa e saber se posicionar como um usurio cliente dois pontos de vista que, normalmente, tm
caractersticas opostas. preciso ter viso global do negcio, organizao e capacidade de
nomear/rotular (batizar) a informao.
No passado, apenas uma pessoa era responsvel por todos os processos de construo de um Web site
(da o nome webmaster). Atualmente, so necessrias equipes multidisciplinares para conduzir esse
processo, envolvendo, tipicamente:
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As ferramentas mais comuns para definio da estrutura lgica dos Web sites so: os esquemas de
organizao e o siteograma. Os esquemas de organizao definem as caractersticas comuns do
contedo e influencia os agrupamentos lgicos desses itens. J o siteograma um diagrama que
define os tipos de relacionamento entre os diversos itens de contedo.
Devido familiaridade dos usurios com as estruturas hierrquicas, uma boa estratgia modelar os
sites nessa linha. Uma das questes mais importantes na especificao de um site considerar a
harmonia entre a largura e a profundidade na hierarquia das informaes. A largura representa o
nmero de opes de cada nvel da hierarquia. A profundidade representa o nmero de nveis da
hierarquia. A figura abaixo ilustra essas dimenses:
Se a hierarquia de um site larga e pouco profunda (rasa), os usurios tero opes excessivas na
pgina principal e sero surpreendidos com a falta de contedo para cada uma dessas opes. Na
considerao da largura da estrutura do site, devemos estar atentos aos limites cognitivos do crebro
humano. Como em outros casos, uma boa opo usar a regra de 7 mais ou menos 2, desenvolvida
por G. Miller em 1956. Ao analisarmos a profundidade, devemos ser mais conservadores ainda. Se
os usurios forem obrigados a navegar por 4 ou 5 nveis, eles podem simplesmente desistir ou
abandonar o site. Se no tomarmos cuidado, poderemos ter algo do tipo:
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Na Web, a sensao de se perder dentro de um site de grande porte pode gerar confuso e frustrao.
Embora um esquema de organizao bem desenvolvido possa reduzir as chances de o usurio se
perder, um sistema complementar de navegao sempre necessrio para proporcionar um contexto
para o usurio, bem como permitir flexibilidade de movimentao dentro do site.
Para que um sistema de navegao proporcione o contexto, deve ser claro para os usurios que eles
esto no site e onde eles se encontram dentro da hierarquia. No caso da flexibilidade, necessrio
que existam recursos de navegao que possibilitem acesso s pginas do mesmo nvel hierrquico e
de outros nveis (navegao lateral e vertical). Entre os elementos de navegao mais utilizados,
podemos destacar: as barras de navegao, os frames, menus pull-down, mapa do site, ndices, tabela
de contedos, etc.
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Neste caso, o servidor deve possuir um certificado (de maneira a assegurar que ele quem diz ser) e
utilizar todos os recursos de segurana que a tecnologia permite.
Uma dessas tecnologias a SET (Secure Electronic Transaction), onde o usurio instala um plug-in
no navegador e adquire uma carteira digital oferecida por seu banco. De posse dessa carteira
eletrnica, o usurio conecta-se a uma entidade certificadora e obtm uma assinatura digital. A loja,
ao receber o pagamento por esta via, apenas retransmite os dados criptografados e certificados
instituio financeira que devolve uma autorizao (ou recusa) de pagamento.
Se algumas pessoas acham esse processo complicado, vamos considerar o seguinte: quem garante
que o frentista do posto de gasolina ou o garom do seu restaurante preferido no clonaram o seu
carto de crdito? A preocupao existe, mas a fraude ocorre tanto dentro quanto fora da Internet. De
qualquer forma, algumas precaues podem ser tomadas para minimizar o problema de segurana:
Procurar comprar em lojas que tenham uma imagem e uma marca reconhecidas no mercado;
Somente comprar em lojas que possuam o sinal de um cadeado fechado ao p da pgina (isso
significa que o site contm recursos de criptografia de dados);
Pagar atravs de boleto bancrio ou depsito identificado (quando estas alternativas estiverem
disponveis);
Fazer compras pequenas no incio de maneira a testar a loja;
Procurar recomendao de pessoas que j tenham comprado no site.
Um outro item que pode estar relacionado com a rea de segurana a invaso de privacidade dos
consumidores. Ao se cadastrarem e terem seus hbitos rastreados e utilizados , pode haver um
sentimento de indignao por parte dos consumidores, criando-se uma averso ao fornecimento das
informaes. A soluo utilizar os dados apenas com autorizao dos clientes
O aumento do nmero de transaes eletrnicas sendo executadas diariamente na Internet, e a
divulgao de inmeros incidentes de segurana relacionados a estas transaes, fez crescer a
preocupao dos usurios em relao segurana dos sistemas informatizados nos quais suas
transaes so executadas.
Atentas a esta preocupao, as grandes corporaes, principalmente as ligadas ao setor de comrcio
eletrnico, que economizam grandes quantidades de tempo e dinheiro com o uso da Internet para
automatizar e alavancar seus negcios, fizeram um pesado investimento em segurana para seus
sistemas de informao.
Uma nova onda de ameaas afeta a credibilidade das transaes feitas pela Internet, o chamado
roubo de identidade, onde pessoas mal intencionadas se fazem passar por outras durante a
execuo das transaes. Para tentar resolver este problema, a indstria de segurana da informao,
as grandes corporaes e at os governos, esto promovendo o uso da Certificao Digital. A
Certificao Digital visa garantir a autenticidade, integridade e sigilo das comunicaes e transaes
eletrnicas, com segurana e validade jurdica, conforme os preceitos da legislao brasileira.
As principais utilizaes dos certificados digitais atualmente so: O envio de correio eletrnico
assinado e/ou criptografado, para prover o estabelecimento de comunicaes seguras na Internet
entre clientes e servidores, e garantir a autenticidade dos usurios dos sistemas informatizados,
implementando o conceito de no repdio a transaes eletrnicas. Dois sistemas esto
padronizados e em uso atualmente para implementar a certificao digital: O padro X.509 da ITU-T
(International Telecommunication Union), e o padro PGP, padronizado pelo IETF (Internet
Engineering Task Force).
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Como j foi mencionado, a Certificao Digital surgiu com a necessidade de proteger as transaes
eletrnicas de fraudes. Ao realizar qualquer transao eletrnica, a Certificao Digital visa permitir
s partes envolvidas a certeza de quem est realizando tal operao. A dvida mais comum quando
apresentado o conceito de Certificao Digital sobre a diferena entre este sistema, que implementa
o conceito conhecido como identificao forte, e o baseado na identificao de pessoas com o uso da
digitao de usurio e senha, que implementa o conceito conhecido como identificao fraca.
Podemos dizer que, quando realizamos transaes utilizando apenas usurio e senha, a parte com
quem estamos realizando a operao, sejam bancos, lojas virtuais ou a Receita Federal, no tem
como se certificar de que a pessoa que est no computador remoto quem ele diz ser, j que o
conjunto usurio e senha pode ser obtido por terceiros, ou at mesmo violadas. Um outro problema
que as informaes de usurio e senha no so do conhecimento apenas do usurio detentor, mas
tambm, possivelmente, da entidade que gerou ou cadastrou a senha, entidade esta que a mesma
com a qual o usurio est realizando a operao em questo, facilitando assim a ocorrncia de
fraudes por funcionrios dessas entidades.
Ao contrrio, a chave privativa de um certificado digital, que identifica uma pessoa ou servidor de
forma nica, de conhecimento apenas do detentor deste, ficando a seu cargo a segurana de seu
certificado. Desta forma, a entidade com a qual transacionamos tem como se certificar de qual o
cliente que est executando a transao, e o cliente tem a garantia de estar acessando o sistema
correto. Os principais benefcios do uso da Certificao Digital:
Identificao: Saber com quem voc est fazendo negcios;
Confidencialidade : Garantir o sigilo, atravs do uso de criptografia, das informaes trocadas
entre as partes;
Integridade : Garantir que as informaes permanecem integras;
No repdio: Garantir que, em qualquer momento no futuro, nenhuma das partes poder
repudiar a transao executada;
Garantia de legalidade (para certificados X.509).
Criptografia e garantia de identidade do emissor e receptor:
Texto
Bob,
Tire o dia
de folga
Chave
Pblica
de Bob
Texto
Chave
Privada
de Bob
Bob,
Tire o dia
de folga
Texto Criptografado
Alice
Criptografar
Khfla5%&
%ihI(*&T
UYT&%77
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Decriptografar
Bob
Alice envia dados confidenciais para Bob. Somente Bob pode decifrar a mensagem
enviada
Alice criptografa a mensagem com a chave pblica de Bob (que todos podem
conhecer)
Bob decifra a mensagem com sua chave privada (secreta)
24
Alice
Texto
Texto
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Bob
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Folga.
Alice
Tire o
dia de
Folga.
Alice
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mensagem
semana, e muitas delas se tornaram cruciais para o negcio da empresa. Por outro lado, os riscos de
segurana aumentaram. As tecnologias utilizadas na Internet so conhecidas por todos, inclusive suas
vulnerabilidades. Um site indisponvel pode representar um grande prejuzo para a empresa. Para
implementar alta disponibilidade e reduzir os riscos de invaso, preciso investir pesado em
equipamentos, softwares, conexo e tambm nas pessoas.
Redundncia uma palavra chave quando se fala em uma boa infra-estrutura para sites de comrcio
eletrnico. fundamental implementar a redundncia em vrias reas: conectividade, servidores, nobreaks, geradores, espelhamento de discos (Raid), sistemas de backup e bancos de dados.
Escalabilidade outra preocupao importante que deve ser considerada. A escalabilidade vertical de
um servio a adio de recursos em uma nica instncia do recurso que proporciona o servio. No
caso de um servidor Web, trata-se de tornar o servidor mais poderoso. Normalmente se faz isso
substituindo o processador por um mais rpido ou adicionando mais processadores. Alm do
processador, possvel expandir o servidor com expanses de memria e discos. Essa estratgia no
traz complexidade ao sistema e, com a tecnologia atual dos sistemas operacionais, totalmente
transparente para a aplicao. No entanto, devemos entender que a escalabilidade no contribui para
o aumento da disponibilidade do servio, apenas para seu desempenho.
A realizao de um planejamento de capacidade (Capacity Planning) fundamental para
dimensionar corretamente o potencial de atendimento da infra-estrutura de TI. um processo
estatstico cujo objetivo controlar a infra-estrutura de TI de forma a antecipar e corrigir falhas nos
recursos de forma a manter o acordo de nvel de servio (SLA Service Level Agreement) contratado
com os clientes. A Web acrescentou uma nova dimenso a este processo: a avaliao da carga de
trabalho. Por causa de sua grande visibilidade, tambm comprimiu o tempo de reao necessrio para
prever e suprir capacidade adicional.
O gerenciamento de um sistema complexo e altamente conectado, com um grande nmero de
componentes de hardware e software, nunca ser a prova de falhas. O que o Capacity Planning pode
fazer diminuir a probabilidade destas falhas a um nvel aceitvel. Tradicionalmente, um processo
de planejamento de capacidade segue quatro passos bsicos:
1. Calcular a capacidade mxima do sistema e express-la em uma unidade correta, como, por
exemplo: o nmero de usurios ou transaes por segundo;
2. Monitorar e gravar o trfego para futuras consultas e auditorias;
3. Observar tendncias no trfego para anlise de cenrios futuros;
4. Decidir quando e onde fazer expanses/ampliaes (upgrade).
O tempo de resposta de um servidor a uma requisio uma funo de sua capacidade.
Normalmente, a evoluo do tempo de resposta a um nmero crescente de requisies linear at um
certo ponto, onde se torna exponencial. A partir deste ponto, portanto, um pequeno aumento nas
requisies acarreta um grande aumento no tempo de resposta.
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No ponto de 464 requisies, a curva se torna no linear. Este pode ser considerado o ponto de
saturao do servidor. fundamental monitorar e gravar o trfego, registrando o nmero de
requisies ao servidor e transformando os dados coletados em medidas estatsticas (nmero mdio
por hora, picos de utilizao, etc);
Na maioria das vezes, os usurios tendem a repetir os mesmos passos nos processos de negcios,
tipicamente nos mesmos perodos de tempo. Com vrios meses de dados disponveis, o nmero de
requisies pode ser previsto, atravs de extrapolao dos dados para os prximos meses.
A partir da coleta e da anlise das informaes, o processo de deciso para investimentos de
expanso dos recursos se torna uma simples verificao de quando a capacidade mxima ser
atingida, e assim possvel decidir quando fazer o upgrade. Devido ao grande nmero de
componentes do sistema, uma anlise dos possveis gargalos necessria antes da deciso.
Dependendo da rea de atuao da empresa, os investimentos em infra-estrutura fsica e tecnolgica
para manter um site de comrcio eletrnico podem ser significativos. Os custos mensais de
manuteno no devem ser ignorados. Alm disso, os custos com recursos humanos para manter uma
equipe tcnica treinada e capacitada para dar suporte a toda essa estrutura tambm so altos (analistas
de sistemas, analistas de suporte, administradores de banco de dados, engenheiros, webmaster,
tcnicos em geral, etc). A empresa deve analisar, com muito cuidado, a relao custo/benefcio para
montar sua prpria estrutura ou contratar servios externos.
Um dos cuidados que as empresas devem ter o de no perder o foco de suas atividades. Uma
empresa que no possui uma estrutura tecnolgica prpria deve pensar bem antes de investir em
tecnologia. Valeria a pena assumir os riscos da tecnologia, ou continuar focado no seu negcio e se
preocupar com os aspectos estratgicos associados com a lucratividade? Muitas vezes, a tecnologia
s traz frustraes e desvia o foco das preocupaes para reas alheias ao negcio.
Muitas vezes, a opo pela contratao de um IDC (Internet Data Center) uma boa escolha. Dessa
forma, a empresa no se preocupa com uma srie de detalhes tecnolgicos e foca sua ateno nas
estratgias do negcio, exigindo que os nveis de atendimento contratados sejam cumpridos (SLA
Service Level Agreement). Problemas relacionados com a necessidade de capacidade computacional
nem passam perto da empresa: poder de processamento, disponibilidade e escalabilidade.
A centralizao do processamento uma outra tendncia que surgiu com a tecnologia Web. Manter
estruturas descentralizadas, que exigem grandes depsitos de dados, controle de acesso, regime de
funcionamento 24x7, redundncia de sistemas, bancos de dados, infra-estrutura fsica (energia, nobreaks, geradores, servidores, ar condicionados, segurana fsica, etc) e equipe tcnica especializada,
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geram gastos considerveis com manuteno e requerem a alocao de muitos recursos, que
poderiam estar sendo usados em outras atividades que trazem mais lucratividade para a empresa.
Quando paramos para analisar os investimentos necessrios para manter a infra-estrutura fsica de
um site de comercio eletrnico, podemos tomar um susto:
Sensores de movimentao eletrnica;
Superviso permanente de vdeo;
Acesso biomtrico com sensores de sada;
Alarmes;
Racks de servidores;
Backup de geradores;
Controle de redundncia
Sistemas de alta disponibilidade;
Sistema de preveno e combate a incndios;
Monitoramento de operaes dos servidores e trfego;
Sistemas de ar condicionado;
Fornecimento de energia eltrica redundante;
Controle de interferncia e emisso eletromagntica;
Cabeamento das redes de dados e de telefonia;
Custos com telecomunicaes e redundncia nos backbones de dados e de telefonia;
Balanceamento de carga;
Sistemas de firewall;
IDS Sistemas de Deteco de Intrusos;
Equipe tcnica especializada (coordenadores, analistas de suporte, operadores, analistas de
sistemas, administradores de bancos de dados, administradores de dados, engenheiros, tcnicos
de refrigerao, webmasters, arquitetos da informao, equipe de segurana, equipe de limpeza,
etc).
A figura abaixo ilustra uma infra-estrutura tpica de um IDC :
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Dedication hosting: Servidores dedicados para hospedar e rodar aplicaes. Nesse caso, o
equipamento fornecido pelo provedor;
Colocation: aluguel da infra-estrutura tecnolgica e de telecomunicaes. Nesse caso, o
equipamento fornecido pelo cliente;
Solues de Conectividade IP;
Solues de segurana;
Servios de gerenciamento de redes (softwares de gerncia).
Segurana: Esse item deve estar presente em todos os componentes envolvidos na infra-estrutura
de telecomunicaes. O uso de ferramentas de criptografia fundamental para manter o sigilo
das informaes que trafegam na rede. Alm disso, os softwares dos ativos de rede devem estar
sempre atualizados, para evitar que hackers explorem as vulnerabilidades conhecidas. O uso de
novas tecnologias baseadas em comutao de pacotes (ex.: ATM e MPLS) tambm uma boa
opo, visto que implementam, desde a sua concepo, recursos avanados relacionados com
segurana da informao.
concorrncia faz com que os preos caiam e fiquem nivelados entre os competidores. Um dos
aspectos fundamentais na reduo dos custos das empresas o fator volume de clientes. Um
nmero grande de clientes pode fazer com os custos dos investimentos em tecnologia possam ser
rateados, fazendo com que os preos fiquem mais baixos para os clientes. Sem preos
competitivos, dificilmente as empresas conquistam novos clientes, principalmente quando
tratamos de infra-estrutura tecnolgica.
Acessos Locais prprios e de parceiros: O acesso local, tambm conhecido como ltima milha,
o link de comunicao que liga o site do cliente com a rede da empresa de telecomunicaes.
muito comum que esse servio seja oferecido por outras empresas. Dificilmente uma nica
empresa de telecomunicaes possui capilaridade suficiente para atender todos os pontos de uma
cidade. Quando existem filiais em outras localidades, a chance de a empresa poder atender com
recursos prprios ainda menor. Normalmente, a empresa de telecomunicaes sub-contrata os
servios de outras empresas de telecomunicaes locais, que j tenham investido na malha de
comunicao dentro da cidade (satlites, fibras-ticas, rdios, micro-ondas, cabos de cobre, etc).
Nesses casos, as empresas de telecomunicaes possuem contratos entre si que garantem a alta
disponibilidade dos servios, prtica muito comum no mercado atual. O nvel de disponibilidade
acordado repassado para os clientes. Essas parcerias devem ser avaliadas; em particular, se a
parceria foi feita com com uma empresa mais fraca com nveis de servio inferiores, isso pode
indicar uma futura dor de cabea para o cliente.
Servios Convergentes: Um dos itens que devem ser levados em considerao no processo de
avaliao da infra-estrutura de rede da empresa de telecomunicaes a possibilidade de
convergncia dos servios. Atualmente exigem tecnologias do tipo voz sobre IP (VoIP) que
utilizam a rede de dados para o trfego de pacotes de voz. Para que isso possa ser implementado
corretamente, fundamental que a rede interna da empresa de telecomunicaes possua recursos
de priorizao de servios. Obviamente, pacotes de voz devem ser comutados mais rapidamente
do que pacotes de dados (com maior prioridade), visto que a comunicao verbal entre duas
pessoas no pode sofrer atrasos muito prolongados, ao contrrio da comunicao de dados
convencional.
Private Network (VPN), mesmo sem terem sido solicitados podem ser vendidos de forma casada
para aumentar a qualidade geral dos servios oferecidos para o cliente. Sites que mostram as
estatsticas de acessos dos links de comunicao e servios auxiliares de cobrana podem atrair a
ateno dos clientes, pois podem melhorar seus processos internos.
Adequao dos Produtos aos Clientes: Alguns clientes tm necessidades individualizadas que
no so atendidas totalmente com os produtos de prateleira oferecidos pelas empresas de
telecomunicaes. Algumas vezes, necessrio fazer pequenas adequaes nos produtos
existentes para atender os novos clientes. Essa versatilidade da empresa muito importante, pois
mostra que ela possui agilidade interna na resoluo de problemas. comum encontrar grandes
empresas de telecomunicaes com estruturas internas to complexas que suas reas comerciais
no tm autonomia suficiente para adequao das vendas s necessidades dos clientes. fcil
perceber a falta de agilidade da empresa durante o processo de elaborao das propostas
comerciais. Pedidos simples que no so atendidos com rapidez so indicativos da falta de
agilidade da empresa.
empresas que optaram por SGBDs muito caros e acabaram se tornando verdadeiros escravos desses
produtos.
A independncia do sistema operacional e do hardware um fator importante na escolha do SGBD.
Alguns softwares esto vinculados a apenas um sistema operacional que, por sua vez, est vinculado
a apenas um tipo de hardware. Nesse caso, o grande problema ocorre quando se deseja expandir o
negcio e a empresa se v presa ao sistema operacional ou ao hardware. importante escolher
bancos de dados que possuam verses para os principais sistemas operacionais disponveis no
mercado. Dessa forma, a expanso do sistema se torna mais simples, visto que no existem vnculos
fortes com as mquinas e sistemas operacionais utilizados.
O fabricante do SGBD deve fornecer o suporte e as ferramentas necessrias para resoluo rpida de
problemas. Alm disso, muito importante visitar outras empresas que utilizam o produto h mais
tempo. A troca de informaes importante para obter opinies diferentes. Mais uma vez,
fundamental ter um projeto detalhado da aplicao de comrcio eletrnico para conhecer bem as
caractersticas que sero necessrias no SGBD. A opo por produtos freeware deve ser feita com
muito cuidado e critrios. Nesses casos, na maioria das vezes, o suporte disponvel ainda de baixa
qualidade e exige um alto grau de conhecimento das equipes internas de suporte. Deve-se levar em
considerao que o negcio principal da empresa no TI, e a equipe de suporte interna,
normalmente, no tem condies de ser muito especializada.
De maneira geral, os itens que devem ser avaliados nos softwares gerenciadores de bancos de dados
so:
Gerenciamento: Esse item se tornou mais significativo nos ltimos anos em funo do aumento
do nmero de bancos de dados, do aumento do volume de informaes armazenadas e da
necessidade de aumento da produtividade dos profissionais que administram os bancos de dados
(DBAs). Os fornecedores dos SGBDs esto buscando simplificar as atividades de administrao
para que os profissionais foquem mais no negcio da empresa. Tarefas de ajuste de performance
j esto sendo feitas automaticamente pelos softwares de gerncia.
processadores, discos de alto desempenho, memria em excesso, etc). preciso tomar muito
cuidado para ter certeza de que as comparaes esto sendo feitas em igualdade de condies
quanto a todos os aspectos.
Bancos de Dados muito Grandes: muito importante verificar, no caso de se ter bancos de
dados muito grandes, se o SGBD que est sendo proposto tem condies de manipular grandes
quantidades de registros. Algumas caractersticas so fundamentais para esse tipo de
manipulao de dados: particionamento de dados, estrutura de ndices adequada, compresso de
tabelas e paralelismo.
Triggers: A maioria dos softwares gerenciadores de bancos de dados oferece suporte a triggers,
que frequentemente so usados para validao de dados, implementao de regras de negcio,
validao de aspectos de segurana e replicao do banco de dados. importante verificar se o
produto oferece um nvel de granularidade suficiente para essas operaes. Se houver um uso
intenso de triggers no sistema, vale a pena verificar se o SGBD suporta o uso ilimitado dessas
regras nas tabelas e no tratamento de erros.
Replicao: A replicao de dados deve ser avaliada para garantir aspectos importantes,
relacionados principalmente com a segurana, a disponibilidade, a performance e a administrao
do SGBD. Quando se trabalha com sites remotos, muitas vezes conveniente replicar dados da
base central para outros bancos de dados localizados nos sites das filiais, dando mais autonomia e
agilidade, e distribuindo a consulta de informaes. O uso de replicao de dados em bancos de
dados distribudos uma prtica muito comum. No caso do comrcio eletrnico, a replicao
pode ser til para distribuir dados importantes da matriz para as filiais (tabelas de preo, tabelas
de produtos, etc.). A replicao tambm pode ser usada em ambientes redundantes para manter
uma cpia atualizada dos dados armazenados.
Indexao: Cada banco de dados implementa tcnicas prprias de indexao dos dados
armazenados nas tabelas. Analisar o desempenho do acesso aos dados indexados importante,
ainda mais porque o acesso eficiente est diretamente relacionado com a boa performance global
do banco de dados. Devemos analisar os tipos de ndices que o SGBD oferece. Cada tipo de
ndice possui caractersticas voltadas para um determinado tipo de situao (clustered, nonclustered, bitmap, indexao textual, etc.).
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Adequao aos Padres: O banco de dados deve adotar os padres mais utilizados no mercado.
Essa uma garantia de compatibilidade com outros SGBDs. Um dos padres mais utilizados na
rea de bancos de dados o SQL da American National Standards Institute (ANSI) e da
International Standards Organization (ISO), que afiliada International Electrotechnical
Commission (IEC). Alm disso, importante assegurar que o SGBD oferea drivers de acesso
ODBC (Open Database Connectivity) e JDBC (Java Database Connectivity), para garantir o
acesso em ambientes heterogneos.
Backup e Recuperao: O banco de dados deve oferecer ferramentas para realizao de backups
e restauraes executveis com o banco de dados em funcionamento. Outro recurso importante
a possibilidade de direcionamento do backup para discos auxiliares, para que a operao seja
mais rpida e no consuma muitos recursos do sistema. Uma vez que os dados sejam copiados
para outros discos, torna-se mais simples copi-los para fitas a partir de outro servidor.
Ambientes Heterogneos: importante que o banco de dados seja fornecido com verses para
diferentes plataformas de hardware (Intel, IBM, SUN, HP, AS400, etc.) e para diferentes
sistemas operacionais (Windows 2000, Linux, AIX, Solaris, HP-UX, etc.). Isso d maior
liberdade de escolha do ambiente de hardware e sistema operacional da empresa. Alm disso,
possvel manter o mesmo banco de dados, expandindo apenas o hardware, sem necessidade de
alteraes na aplicao de comrcio eletrnico. Teoricamente, o banco de dados faz abstrao da
infra-estrutura de hardware e software dos servidores. Para a aplicao, tudo continua a mesma
coisa.
Suporte a Vrios Idiomas: Esse recurso importante para empresas que esto presentes em
vrios pases com idiomas diferentes. No caso do comrcio eletrnico pela Internet,
fundamental para personalizar a aplicao de acordo com o perfil do cliente. Conforme j
detalhamos na primeira parte do trabalho, essa personalizao , por sua vez, fator chave para
atrair clientes. Quando os clientes acessam a aplicao e tm acesso s informaes no seu
prprio idioma, tem muito mais facilidade de uso do sistema. Conseqentemente, as chances de
conquista do cliente so bem maiores.
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Segurana: Alm dos recursos usuais de segurana de que a maioria dos bancos de dados dispe,
importante avaliar ferramentas e recursos adicionais que so oferecidos. Entre esses recursos
podemos destacar: integrao do diretrio de usurios do banco de dados com os usurios do
sistema operacional, auditoria de usurios, auditoria dos acessos a registros do banco de dados e
restries especficas nas contas de usurios (horrios permitidos para conexo no SGBD,
nmero mximo de logins simultneos, troca de senhas peridicas, etc.).
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A filosofia da Amazon simples: se bom para o cliente, vale a pena fazer. A misso da Amazon
alavancar tecnologia para proporcionar a melhor experincia de compra na Internet. Colocando em
outras palavras, a Amazon quer que as pessoas venham a ela e encontrem tudo o que desejam,
descubram coisas que jamais imaginaram que iriam precisar e saiam de l com o sentimento de ter
encontrado um novo lugar para suas compras. A organizao de vendas da Amazon j ultrapassou as
fronteiras dos Estados Unidos, mantendo sites no Canad, Inglaterra, Alemanha, Japo e Frana.
diretamente no custo final do produto comercializado. Mas essa economia com infra-estrutura, em
comparao com uma loja fsica, no suficiente. A negociao com os fornecedores muito
importante para conseguir preos competitivos e atrair novos clientes. Em funo da diversidade de
produtos, foi necessrio criar segmentos de negcio dentro da Amazon. Ou seja, a empresa precisou
se reestruturar para conseguir ser competitiva. Infelizmente, essa foi uma poca muito difcil para
todas as empresas voltadas para a Internet. A princpio pode parecer que so problemas pequenos,
porm temos de considerar a falta de experincia em desenvolver solues nesse novo ambiente.
Por fim, devemos falar sobre o velho, porm atual, problema dos estoques dos produtos que esto
sendo vendidos no site de comrcio eletrnico. Sabemos que estoque parado significa dinheiro
parado. A Amazon no possui infra-estrutura fsica prpria para armazenar todos os produtos em
estoque. Em funo disso, preciso criar mecanismos de Electronic Data Interchange (EDI) para
comunicao com os fornecedores e para reduo mxima dos estoques. Para livros usados ou
esgotados, a Amazon mantm informaes sobre disponibilidades em vrias lojas reais, s quais
encaminha o pedido se o cliente concordar; o processamento feito atravs da prpria pgina da
Amazon, que se responsabiliza por efetuar ela mesma o dbito em carto de crdito.
Reduo da escala das vendas: De maneira geral, para uma empresa obter lucros significativos
nas vendas pela Internet, preciso ter escala nas vendas, uma vez que fundamental reduzir os
custos das mercadorias para conquistar os clientes. Na maioria das vezes, essa busca constante
por preos baixos obriga as lojas virtuais a reduzir significativamente as margens de lucro. Se a
escala das vendas diminuir, isso pode causar impacto na rentabilidade do negcio, fazendo com
que se torne invivel sua continuao. Nesse caso, a busca por novos mercados se torna
fundamental para a sobrevivncia dos negcios.
Entrada de novas lojas virtuais na Internet patrocinadas por grandes empresas: Novas lojas
virtuais podem entrar no mercado patrocinadas por grandes empresas. Nesse caso, a Amazon
pode perder parte do mercado para outras empresas e reduzir sua escala de vendas. Com a
reduo das vendas, a viabilidade do negcio pode no ser mais atrativa.
Perda de foco dos produtos: A Amazon ficou conhecida internacionalmente pelo sucesso das
vendas de livros pela Internet. Atualmente, a empresa vende diversos tipos de produtos (livros,
CDs, DVDs, vesturio masculino e feminino, mveis, produtos eletrnicos, jogos, produtos para
o lar, cmeras fotogrficas, etc). A diversidade dos produtos faz com que a personalizao das
vendas fique prejudicada, uma vez que o perfil dos compradores fica muito diferenciado.
Indiretamente, a qualidade dos servios pode ser afetada pela amplitude do negcio.
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Podemos afirmar que as informaes necessrias para estimular o aumento das vendas da Amazon j
estariam, em grande parte, em seus proprios bancos de dados. Mas ainda seria preciso analisar
continuamente essas informaes, e, principalmente, encontrar formas criativas de utiliz-las. O
maior mrito pelo sucesso da Amazon das equipes que souberam aproveitar adequadamente os
dados acumulados.
evidente que, para aumentar as vendas na Internet, no basta saber modelar um bom banco de
dados e armazenar as informaes das vendas. preciso muito mais esforo do que isso. Segundo
Jeff Bezos, nenhuma empresa obtm sucesso nas vendas pela Internet se no tiver preos abaixo dos
oferecidos nas lojas convencionais. Os clientes ainda preferem sentir o produto nas suas mos antes
de efetivar a compra. Essa uma caracterstica que no vem mudando com o tempo. Na grande
maioria das vezes, se o preo do produto no for significativamente mais baixo do que nas lojas
tradicionais, o cliente no compra. Para conseguir preos mais baixos, as lojas virtuais, entre elas a
Amazon, tm uma grande vantagem em termos de custos em relao s lojas tradicionais, como j
comentamos antes. Na Internet no existem despesas com vendedores, aluguis de pontos
comerciais, franquias, condomnios, faltas de vendedores, espao fsico da loja, limpeza do ambiente,
estocagem de produtos, etc. Por outro lado, existem outras despesas com a manuteno da equipe
tcnica e com a infra-estrutura tecnolgica. No caso da Amazon, fundamental ter escala nas vendas
para obter sucesso no negcio.
Conseguir preos mais baixos uma tarefa difcil para a equipe de compras da Amazon. Em funo
da natureza virtual do negcio, possvel negociar contratos com os fornecedores dos produtos para
agilizar o processo de entrega para o cliente. Dessa forma, utilizando as tecnologias de EDI
(Electronic Data Interchange), possvel saber as quantidades dos produtos em estoque e disparar o
pedido de fornecimento diretamente no momento que o usurio confirma a compra. Esse mecanismo
reduz significativamente a necessidade de estoques locais.
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Qualquer que seja a rea de atuao, nenhuma empresa obtm sucesso se no cumprir o que promete
aos clientes. Se o cliente efetua a compra sabendo que o prazo de entrega j est determinado, a
empresa deve fazer o impossvel para cumprir o que foi acordado, o que infelizmente no
compreendido por muitas instituies. A Amazon conseguiu criar uma boa imagem no mercado, em
funo de esforar-se por atender s expectativas dos seus clientes. Dessa forma, os clientes antigos
tendem a continuar comprando com ela e a indicar novos clientes.
A rea de ps-venda tambm muito importante para o sucesso do negcio. Criar uma estrutura para
os clientes resolverem possveis problemas e esclarecerem suas dvidas fundamental para manter o
vnculo com a empresa. Para isso, existem vrias opes que podem ser adotadas numa loja virtual:
centrais de atendimento por telefone, chat pela Internet, vdeo-conferncia, e-mail, etc. Algumas
delas so usadas pela Amazon.
Os sites de busca tambm so recursos indispensveis para o sucesso das vendas. A Amazon utiliza
esses sites de forma muito eficaz. Para cada produto oferecido para o mercado, a Amazon registra o
endereo de sua pgina do produto nos principais sites de busca. Dessa forma, quaisquer buscas por
palavras-chave pertinentes podem levar ao site da Amazon. E tudo isso sem custos adicionais para a
empresa.
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IV Bibliografia
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Business Stanford University. Case #: Sm-83, Maro/2001.
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