ITIL Resumo Oficial Goetten

2008
ITIL - Information Technology

Infrastructure Library
Professor Vicente Goetten Junior

Gerenciamento dos Servios de TI baseado no
ITIL V2
1/9/2008
Contedo
1.
2.
3.
SERVICE DESK ...............................................................................................................7

1.1.
Objetivo ......................................................................................................................... 9
1.2.
Escopo ......................................................................................................................... 10
1.3.
Benefcios .................................................................................................................... 10
1.4.
Atividades .................................................................................................................... 10
1.5.
Relao entre processos ............................................................................................. 11
1.6.
Indicadores .................................................................................................................. 12
1.7.
Fatores Crticos de Sucesso ......................................................................................... 12
1.8.
Papis e responsabilidades ......................................................................................... 13
Gerenciamento de Incidentes ..................................................................................... 14

2.1.
Objetivo ....................................................................................................................... 14
2.2.
Escopo ......................................................................................................................... 14
2.3.
Benefcios .................................................................................................................... 14
2.4.
Atividades .................................................................................................................... 15
2.4.1
Aceite e Registro do Incidente ................................................................................ 15
2.4.2
Classificao e Suporte Inicial ................................................................................. 16
2.4.3
Requisio de Servio .............................................................................................. 17
2.4.4
Comparao ............................................................................................................ 17
2.4.5
Investigao e Diagnstico ...................................................................................... 17
2.4.6
Resoluo e Recuperao ....................................................................................... 17
2.4.7
Encerramento .......................................................................................................... 17
2.4.8
Rastreamento e Monitoramento ............................................................................ 18
2.5.
Entradas....................................................................................................................... 18
2.6.
Sadas........................................................................................................................... 18
2.7.
2.8.
Indicadores .................................................................................................................. 19
2.9.
2.10.
Termos Comuns....................................................................................................... 20
2.11.
Papis e responsabilidades ..................................................................................... 20
Gerenciamento de Problemas..................................................................................... 21
3.1.
Objetivo ....................................................................................................................... 21
3.2.
Benefcios .................................................................................................................... 21
3.3.
Atividades .................................................................................................................... 21
Gerenciamento dos Servios de TI baseado no ITIL V2 | www.goetten.org
3
3.3.1.
Controle de Problemas............................................................................................ 22
3.3.2.
Controle de Erros .................................................................................................... 23
3.4.
Entradas....................................................................................................................... 24
3.5.
Sadas........................................................................................................................... 24
3.6.
3.7.
Indicadores .................................................................................................................. 25
3.8.
3.9.
Termos Comuns........................................................................................................... 26
3.10.
4.
5.
Gerenciamento da Configurao ................................................................................. 28

4.1.
Objetivo ....................................................................................................................... 28
4.2.
Escopo ......................................................................................................................... 28
4.3.
Benefcios .................................................................................................................... 28
4.4.
Atividades .................................................................................................................... 28
4.5.
4.6.
Indicadores .................................................................................................................. 31
4.7.
4.8.
Gerenciamento de Mudanas ..................................................................................... 34

5.1.
Objetivo ....................................................................................................................... 34
5.2.
Escopo ......................................................................................................................... 34
5.3.
Benefcios .................................................................................................................... 34
5.4.
Atividades .................................................................................................................... 35
5.5.
Entradas....................................................................................................................... 39
5.6.
Sadas........................................................................................................................... 39
5.7.
Indicadores .................................................................................................................. 41
5.8.
5.9.
Termos Comuns........................................................................................................... 42
5.10.
6.
Gerenciamento da Liberao ...................................................................................... 43

6.1.
Objetivo ....................................................................................................................... 43
6.2.
Benefcios .................................................................................................................... 43
6.3.
Atividades .................................................................................................................... 44
6.4.

7.
8.
9.
6.5.
Indicadores .................................................................................................................. 45
6.6.
Termos Comuns........................................................................................................... 45
Gerenciamento do Nvel de Servio ............................................................................ 47

7.1.
Objetivo ....................................................................................................................... 47
7.2.
Escopo ......................................................................................................................... 47
7.3.
Benefcios .................................................................................................................... 47
7.4.
Atividades .................................................................................................................... 48
7.5.
7.6.
Indicadores .................................................................................................................. 49
7.7.
7.8.
Termos Comuns........................................................................................................... 50
7.9.
Gerenciamento Financeiro.......................................................................................... 52
8.1.
Objetivo ....................................................................................................................... 52
8.2.
Benefcios .................................................................................................................... 52
8.3.
Atividades .................................................................................................................... 53
8.4.
8.5.
Indicadores .................................................................................................................. 56
8.6.
8.7.
Termos Comuns........................................................................................................... 56
8.8.
Gerenciamento da Capacidade ................................................................................... 59

9.1.
Objetivo ....................................................................................................................... 59
9.2.
Escopo ......................................................................................................................... 59
9.3.
Benefcios .................................................................................................................... 59
9.4.
Atividades .................................................................................................................... 60
9.5.
Entradas....................................................................................................................... 63
9.6.
Sadas........................................................................................................................... 63
9.7.
9.8.
Indicadores .................................................................................................................. 65
9.9.
9.10.
Termos Comuns....................................................................................................... 65
9.11.
10. Gerenciamento da Continuidade dos Servios em TI.................................................... 67

5
10.1.
Objetivo ................................................................................................................... 67
10.2.
Escopo ..................................................................................................................... 67
10.3.
Benefcios ................................................................................................................ 67
10.4.
Atividades ................................................................................................................ 68
10.4.1.
Definio do mbito do GCSTI................................................................................. 68
10.4.2.
Anlise de impacto sobre o negcio ....................................................................... 68
10.4.3.
Avaliao de risco .................................................................................................... 69
10.4.4.
Estratgia de continuidade do servio de TI ........................................................... 70
10.4.5.
Planejamento da organizao e da implementao ............................................... 71
10.4.6.
Medidas de preveno e opes de recuperao .................................................. 71
10.4.7.
Desenvolvimento de planos e procedimentos para recuperao .......................... 72
10.4.8.
Teste inicial .............................................................................................................. 73
10.4.9.
Treinamento e conscincia ..................................................................................... 73
10.4.10.
Reviso e auditoria .............................................................................................. 73
10.4.11.
Teste .................................................................................................................... 73
10.4.12.
Gerenciamento de mudanas ............................................................................. 73
10.4.13.
Garantia ............................................................................................................... 73
10.5.
Relao entre processos ......................................................................................... 73
10.6.
Indicadores .............................................................................................................. 73
10.7.
Fatores Crticos de Sucesso ..................................................................................... 74
10.8.
Termos Comuns....................................................................................................... 74
10.9.
11. Gerenciamento da Disponibilidade ............................................................................. 75

11.1.
Objetivo ................................................................................................................... 75
11.2.
Escopo ..................................................................................................................... 75
11.3.
Benefcios ................................................................................................................ 76
11.4.
Atividades ................................................................................................................ 77
11.5.
Entradas................................................................................................................... 81
11.6.
Sadas....................................................................................................................... 81
11.7.
Relao entre processos ......................................................................................... 82
11.8.
Indicadores .............................................................................................................. 82
11.9.
Fatores Crticos de Sucesso ..................................................................................... 83
11.10.
1. SERVICE DESK
Diferentemente dos demais tpicos da ITIL o Service Desk no um processo, mas sim
uma funo vital para todos os demais processos ITIL. O Service Desk o ponto de contato
entre o cliente e o servio, alm disto, responsvel pelo controle dos Incidentes no
Gerenciamento de Incidentes.
Para atender aos objetivos do negcio e tambm dos clientes e usurios muitas
organizaes tm estabelecido pontos nicos de contato, comumente conhecidos como:
Call Center. O principal objetivo tratar uma grande quantidade de chamados via
telefone. Utilizado para transaes para servios considerados como commodities, como
televendas de servios bancrios, seguros, etc.
HelpDesk
O objetivo principal gerenciar, coordenar e resolver incidentes o mais rpido possvel de
forma que nenhum registro seja perdido, esquecido ou ignorado.
Central de Servios. A Central de Servios por sua vez estende a gama de servios e
oferece uma aproximao mais global com o negcio, permitindo que processos de negcio
possam ser integrados no gerenciamento de servios de infra-estrutura. A Central de Servios
no trata apenas de tratar e registrar incidentes e dvidas, mas sim como uma interface para o
usurio, como por exemplo, nas requisies de mudanas feitas pelo usurio, manuteno de
contratos, licenas de software, gesto do nvel de servio, gesto da configurao, gesto da
disponibilidade, gesto financeira dos servios de TI e gesto da continuidade dos servios de
TI.
Tipos de Central de Servios
Central de Servios Local
Central de servios em cada localidade da organizao, o grande benefcio o
entendimento claro das necessidades locais das unidades, no entanto pode haver duplicao
de esforos, ferramentas, etc. necessrio que os mesmos padres e polticas estejam
estabelecidos em todas as centrais.
Consideraes
Estabelecer processos comuns

Tornar de conhecimento de todas as centrais as habilidades e conhecimentos das
equipes das centrais e se possvel permitir que estes recursos sejam
compartilhados
Garantir compatibilidade de hardware, software e infra-estrutura de rede
Utilizar o mesmo processo para: escalonar, impacto, urgncia, prioridade, status,
localizao, etc
Normalizar relatrios
Permitir a transferncia de chamados entre centrais
Central de Servios Centralizada

Todos os chamados so atendidos por uma Central de Servios Centralizada.
Benefcios:
Reduo de custos operacionais

Consolidao da viso gerencial
Melhor uso dos recursos disponveis
9
Central de Servios Virtual
Este modelo de Central de Servios utiliza recursos de infra-estrutura de rede para
definir qual a Central de Servios a ser utilizada de acordo com o horrio da requisio, origem
da chamada, etc.
Benefcios
Reduo dos custos operacionais

Escopo para uma viso gerencial consolidada
Melhor uso dos recursos disponveis
1.1.Objetivo
Objetivos de Destaque da Central de Servios:
Prover um ponto nico de contato para os clientes

Facilitar a restaurao da operao normal de um servio com o mnimo de
impacto para o negcio, de acordo com os acordos estabelecidos e tambm as
prioridades do negcio
Demais objetivos:
A Central de Servios tem objetivo de ser o ponto nico de contato entre o cliente,
usurios e a TI.
A Central de Servios o representante do prestador de servios para usurios
internos e externos a organizao.
Operam com o princpio de que a satisfao do usurio bem como a percepo de
qualidade so aspectos fundamentais.
A Central de Servios depende de Pessoas, Processos e Tecnologia para entregar
servios de negcio.
10
Atuar como funo estratgica para identificar e reduzir o custo do suporte

Suportar a integrao e a Gesto de Mudana nos negcios (cross), e nos limites
de tecnologia e processo
Reduzir o custo do suporte usando de forma eficiente os recursos e tecnologia
Suportar a otimizao de investimentos e gerenciamento de servios de suporte
para o negcio
Ajudar a obter a satisfao e reteno dos clientes
Auxiliar na identificao de oportunidades de negcio
1.2.Escopo
1.3.Benefcios
Melhorar os servios ao cliente, percepo de qualidade e satisfao

Aumentar a acessabilidade atravs de um ponto nico de contato, comunicao e
informao
Maior qualidade e velocidade no atendimento as requisies dos usurios
Melhorar o trabalho em equipe e comunicao
Foco aprimorado e maior aproximao de um posicionamento pr-ativo
Reduo dos impactos negativos para o negcio
Melhor controle e gerenciamento de infra-estrutura
Melhor uso dos recursos do suporte de TI e aumento da produtividade de negcio
(menor interrupo)
Informaes mais significativas para suportar decises.
Benefcios em monitorar os componentes de TI e registrar incidentes de forma

automtica:
Impacto para o cliente e o downtime so minimizados

Tarefas manuais repetitivas so realizadas automaticamente
Informaes gerenciais so automaticamente coletadas para anlise
Incidentes, uma vez registrados, estaro sob controle da gesto de escalonamento
Posicionamento pr-ativo para a Central de Servios
Disponibilidade e utilizao do servio extendido
Custos operacionais e de recursos so reduzidos
1.4. Atividades
Resposta as chamadas
Uma chamada um contato do usurio com a Central de Servios. Todas as chamadas
devem ser registradas para facilitar a monitorao progressiva e fornecer mtricas para o
controle do processo. Estas chamadas podem ser:
Incidentes essencialmente todas as chamadas, com exceo das relacionadas a

mudanas padro.
o Comunicao de Erro: Falhas reais e reclamaes sobre servios
11
Requisio de Servio: Solicitao de informaes, estado de solicitaes,
documentaes e orientaes, pedido de gerao de senha, operaes em
lotes, solicitao de informaes extrada de banco de dados, restaurao
de arquivos, pedidos de suprimentos. Requisio de servio engloba
tambm as mudanas padres.
Mudanas Relacionadas as mudanas no padro, que no so tratadas como
Requisio de Servio. Um pedido de mudanas segue o processo de Gesto de
Mudana.
o
Fornecimento de Informaes
A Central de Servios deve servir como a principal fonte de informaes para os
usurios. Isso pode ser feito passivamente (quadro de avisos, por exemplo), ou ativamente
(emails, ligaes, etc).
Relacionamento com o Fornecedor
A Central de Servios responsvel por contatos com fornecedores de manuteno,
para atividades de reparo, substituio de equipamentos, etc.
Tarefas de Gerenciamento Operacional
Fazer cpias de segurana e restauraes, fornecer conexes de rede, gerenciar
espao nos servidores locais, criar contas, autorizar e gerenciar senhas, estas atividades podem
ser de responsabilidade da Central de Servios.
Monitorao da Infra-estrutura
A Central de Servios pode ter acesso a ferramentas que fazem parte do escopo do
processo de Gerenciamento da Disponibilidade, isto para que a Central de Servios tenha
conhecimento sobre impacto de falhas, etc.
1.5.Relao entre processos

Gerenciamento de Incidentes
Muitos incidentes so registrados e monitorados pela Central de Servios e muitos pedidos
feitos para a Central referem-se a Incidentes.
Gerenciamento de Liberao
A Central de Servios pode ter a responsabilidade de instalar software e hardware, tendo
desta forma relao com Liberao e Mudana.
Gerenciamento da Configurao
Central pode verificar os detalhes de quem ligou/registrou recursos de TI associados,
checando-os com o BDGC.
Gerenciamento de Mudanas
12
Central pode atender a requisio de mudanas padres como instalar pontos de rede,
realocar desktops, etc.
Gerenciamento do Nvel de Servio
A Central pode informar aos usurios sobre produtos e servios que estes tm direito.
Central deve tambm informar os servios que o usurio no possui direito e comunicar
tambm o Gerenciamento do Nvel de Servio sobre esta situao.
1.6. Indicadores
Tempo em que as chamadas so atendidas

Tempo de encaminhamento das chamadas para o suporte de segundo nvel
Aderncia da restaurao do servio de acordo com o ANS
Usurios so alertados a tempo sobre mudanas e erros atuais e futuros?
Indicadores obtidos atravs de pesquisas com usurios:
Educao dos atendentes da Central de Servios

Orientaes sobre como prevenir incidentes
Relatrios Gerenciais:
Porcentagem de incidentes encerrados sem necessidade de escalar outros nveis

de suporte
Nmero de chamadas tratadas por estao de trabalho, usurio
Total de chamadas para a Central de servios por perodo
Tempo mdio de resoluo de incidentes, por impacto
Tempo mdio para atendimento das requisies de servios (tempo decorrido
como tambm o tempo real gasto)
Tempo de mdio de resposta
Nmero de chamados abandonados
Durao mdia das chamadas
1.7. Fatores Crticos de Sucesso
Comprometimento gerencial
Uma vontade de renunciar o controle
Mtricas de negcio so coletadas e utilizadas
Processos de suporte so mantidos
Facilidade de utilizao e contedo de qualidade
Comunicao
Facilitar a acessibilidade a Central de Servios para os usurios

No permitir o acesso direto ao suporte especialista
Elevar o nvel da Central de Servios antes de qualquer campanha publicitria
Bons ANS e ANOs estabelecidos
Catlogo de servios
13
1.8.Papis e responsabilidades
Para a maioria das organizaes o papel principal da Central de Servios Registrar e
Gerenciar todo o ciclo de vida de todos os incidentes que afetem a entrega dos servios
operacionais e os clientes.
Pessoal da Central de Servios
Central de atendimento Unidade que apenas registra os chamados sem fornecer

uma soluo.
Central de Servios sem qualificao ou de registro de chamadas Chamadas so

registradas, descritas em termos gerais e em sua maioria imediatamente
encaminhadas. Vantagens: registro padronizado de incidentes, monitoramento
dos incidentes, gerenciamento dos incidentes em nome dos usurios.
Desvantagem: Tempo maior para resoluo e baixo de ndice de soluo no
primeiro nvel.
Central de Servios qualificada Utiliza solues documentadas, podendo

resolver muitos incidentes. Encaminha para especialistas chamados que no
consegue resolver. Alto ndice de resoluo de incidentes j no primeiro nvel.
Central de Servios especialista Possui conhecimento especializado de toda a

infra-estrutura de TI e capacitao para resolver a maioria dos incidentes de forma
independente.
14
2. Gerenciamento de Incidentes
2.1.Objetivo
Retomada do nvel de servio normal (conforme estabelecido no ANS), o mais brevemente
possvel e com o menor impacto possvel na atividade do usurio e da organizao.
Manter registros eficientes de incidentes de forma a medir e melhorar o processo,
fornecer informaes adequadas para outros processos de gerenciamento de servios e relatar
o progresso.
2.2.Escopo
Na ITIL um incidentes definido como qualquer evento que no faz parta da operao e
que causa ou pode causar uma interrupo ou diminuio da qualidade de um servio.
Exemplos de categorias de incidentes:
Aplicao
o Servio no disponvel
o Erro na aplicao (bug)
o Uso de disco com limite excedido
Hardware
o Sistema no disponvel
o Alerta automtico
o Impressora no imprime
o Configurao inacessvel
Requisio de Servios
o Requisio para informao/documentao/etc
o Senha esquecida
O Gerenciamento de Incidentes compreende o atendimento de incidentes e requisio de
servios.
2.3.Benefcios
Benefcios para o Negcio:
Resoluo mais rpida dos incidentes e reduo do impacto para o negcio

Aumento da produtividade dos usurios
Monitorao dos incidentes realizada de modo independente e concentrado no
cliente
Disponibilidade das informaes sobre o gerenciamento do negcio conentradas
no ANS
Benefcios para a organizao de TI:
Monitorao aprimorada, permitindo que o desempenho confrontado com o ANS

seja medido com mais preciso
15
Utilidade do gerenciamento e da comunicao do ANS com relao a qualidade do

servio
Preenchimento correto das informaes dos incidentes
BDGC/CMDB mais preciso
Mais satisfao do usurio e do cliente
Especialistas sofrem menos interrupes
2.4. Atividades
Atividades do Gerenciamento de Incidentes:
2.4.1 Aceite e Registro do Incidente

O incidente detectado ou comunicado e cria-se para ele um registro.
16
Na maioria dos casos os incidentes sero registrados pela Central de Servios. O registro
do Incidente deve ser feito imediatamente no momento em que este reportado pelo
usurio.
Modos que o incidente pode ser detectado:
Por um usurio
Por um sistema
Por um funcionrio da Central de Servios
Por algum de outro departamento de TI.
No registro do incidente deve-se procurar por incidentes relacionados para evitar

redundncias e para que sejam feitas associaes
Informaes que esta atividade deve prover:
Nmero do incidente
Registro de informaes essenciais para o diagnstico, tempo, sintomas, usurio,
pessoa que lida com a questo, localizao, informaes sobre o servio, hardware
afetado, etc.
Complementao das informaes sobre o incidentes estas informaes podem
ser obtidas atravs de entrevista do usurio, consulta do BDGC/CMDB, etc.
Alerta Se o incidente for de alto impacto, como falha em um servidor
importante, outros usurios e departamentos de gerenciamento devem ser
alertados.
2.4.2 Classificao e Suporte Inicial

O incidente codificado por tipo, status, impacto, urgncia, prioridade, ANS, etc. O usurio
pode receber sugestes para resolver ou contornar a questo, ainda que apenas
temporariamente.
Questes referentes a classificao:
Categoria
o Processamento central: acesso, sistema, aplicao
o Rede: roteador, segmento, hub e endereo IP
o Estao de trabalho: monitor, placa de rede, drive de disco, HD, etc.
o Uso e funcionalidade: servio, capacidade, disponibilidade, backup manual
o Organizao e Procedimento: pedido, requisio, suporte, comunicao
Prioridade
Aps definir a categoria determinada a prioridade do incidente. A prioridade
obtida pela urgncia x impacto.
Servio
O ANS pertinente ao incidente deve ser identificado para determinar tambm os
tempos de encaminhamento.
17
Grupo de Suporte
Se o incidente no pode ser resolvido pela central de servio deve-se definir qual
ser o grupo de suporte que receber o encaminhamento do incidente.
Linha do tempo
Com base na prioridade e no ANS, os usurios afetados sero informados sobre o
prazo mximo para resoluo do incidente.
Nmero de referncia do incidente

Informa-se ao usurio o nmero do incidente para consultas futuras.
Posio no fluxo de trabalho

O status do incidente indica em que posio ele est no fluxo de trabalho, por
exemplo, Novo, Aceito, Planejado, Categorizado, Ativo, Suspenso, Resolvido,
Encerrado.
2.4.3 Requisio de Servio

Se a requisio refere-se a uma requisio de servio inicia-se o procedimento para
atendimento da requisio.
2.4.4 Comparao
Faz-se uma verificao para saber se o incidente conhecido, se ele est relacionado a um
incidente, problema ou erro que esteja ocorrendo e se h uma soluo ou soluo de
contorno.
2.4.5 Investigao e Diagnstico

Se no h soluo conhecida, o incidente investigado por uma equipe que possui
especializao para investigar e resolver o incidente. Encaminhamentos podem ocorrer
tambm nesta atividade caso a equipe que o recebeu no tenha condies de resolv-lo.
2.4.6 Resoluo e Recuperao

Depois de completar com sucesso a anlise e a resoluo do incidente, o grupo de suporte
de resoluo faz o registro da soluo no sistema. Para algumas solues ser preciso
apresentar ao Gerenciamento de Mudanas uma RDM. Se no for encontrada soluo o
incidente continuar aberto.
2.4.7 Encerramento
Pergunta-se ao usurio se ele est satisfeito com a resoluo e ento o incidente pode ser
encerrado. Esta atividade realizada pela Central de Servios, que recebe o incidente aps
a devida resoluo e recuperao. Durante o encerramento o incidente precisa ser
atualizado para determinar a categoria e a prioridade final do incidente, bem como
componentes afetados (ICs).
18
2.4.8 Rastreamento e Monitoramento

O ciclo de vida do incidente monitorado e caso se evidencie que o incidente no pode ser
resolvido a tempo ou com o nvel de especializao existente o encaminhamento para
outro nvel ocorrer.
2.5.Entradas
Entradas para o processo de Gerenciamento de incidentes:
Detalhes dos incidentes da Central de Servios (ou de outra fonte que tenha
gerado o incidente)
Detalhes dos ICs associados ao incidente
Problemas e Erros Conhecidos associados
Soluo de contorno de incidentes associados
Detalhes de soluo
Parmetros do ANS
Detalhes do CMDB
2.6. Sadas
Sadas do processo de Gerenciamento de Incidentes:
Informaes para o usurio

Dados do incidente para o Gerenciamento de Problemas
RDM para resoluo do incidente
Soluo de contorno para o incidente
Atualizao dos dados do incidente
Dados do ICs relacionados atualizados
Relatrios para o Gerenciamento da Configurao
Relatrios para o Gerenciamento da Disponibilidade
Relatrios para o Gerenciamento da Capacidade
Relatrios para o Gerenciamento do Nvel de Servio
2.7. Relao entre processos

Gerenciamento da Configurao. O CMDB primordial para o Gerenciamento de
Incidentes, pois mostra quem o responsvel por um IC, permitindo o encaminhamento
correto do incidente, auxilia a decidir com relao a soluo de contornos adequados,
como desviar uma fila de impresso, transferir usurio para outro servidor, etc. Durante o
registro do incidente fornece melhores informaes sobre o erro, e auxilia na
determinao do impacto do incidente para o negcio. Quando necessrio o status dos ICs
realcionados podem ser atualziados.
19
Gerenciamento de problemas. D suporte para o Gerenciamento de Incidentes provendo
informaes sobre problemas, erros conhecidos, solues de contorno e reparos
temporrios.
Gerenciamento de Mudanas. O Gerenciamento de Mudanas prove para o
Gerenciamento de Incidentes informaes sobre mudanas programadas e seus status.
Alm disso mudanas mal implementadas podem gerar incidentes, que quando ocorrer
deve ser informado pela Gesto de Incidentes para a de Mudanas.
Gerenciamento do Nvel de Servio. O Gerenciamento de incidentes deve conhecer os
acordos estabelecidos entre TI e a organizao para que as informaes possam ser usadas
para quando houver comunicao com usurios. Os registros de incidentes so usados
para compor os relatrios do Gerenciamento do Nvel de Servio.
Gerenciamento da disponibilidade. Para medir aspectos da disponibilidade dos servios o
Gerenciamento da disponibilidade usa o registro de incidentes e a monitorao do status
fornecido pelo Gerenciamento da Configurao.
Gerenciamento da Capacidade. Diz respeito aos incidentes que afetam a capacidade, tais
como incidentes causados por falta de espao em disco ou por um tempo de resposta
curto. Esses incidentes podem ser informados ao processo de Gerenciamento de
incidentes por um gerente de negcio, por um gerente de sistema ou pelo prprio sistema.
2.8.Indicadores
Indicadores para o Processo de Gerenciamento de Incidentes:
Nmero total de incidentes

Tempo mdio de resoluo
Tempo mdio de resoluo por prioridade
Porcentagem de incidentes resolvidos dentro dos objetivos do ANS
Porcentagem de incidentes resolvidos pelo suporte de primeiro nvel
Custo mdio de suporte por incidente
Incidentes resolvidos por estao de trabalho da Central de Servios ou por
integrante da equipe de Central de Servios
Incidentes solucionados sem visita ao usurio
Nmero de incidentes (ou porcentagem) com classificao inicial correta
Nmero de incidentes (ou porcentagem) direcionados corretamente
2.9.Fatores Crticos de Sucesso

Fatores crticos de sucesso para o Gerenciamento de Incidentes:
Um CMDB atualizado, para ajudar a calcular o impacto e urgncia para o incidente.

Essas informaes poderiam ser passadas pelo usurio mas seriam menos precisas
e muito subjetivas.
Uma base de conhecimento
Sistema automatizado satisfatrio
20
Estar alinhado ao Gerenciamento de Nvel de Servio para garantir prioridade
adequada e tempos de resoluo
2.10.
Termos Comuns
Incidente qualquer evento que no faz parte do funcionamento normal de um servio e

que causa, ou pode causar, a sua interrupo ou reduo da qualidade.
Requisio de servio que um usurio faz para ter suporte, entrega, informao,
orientao ou documentao sem que esteja havendo falha na intra-estrutura de TI.
Somente podero ser atendidas as requisies constantes no Catlogo de Servios.
Requisio de Mudana parte formal do processo de Gerenciamento de Mudanas, no
entanto as mudanas pr-aprovadas pelo Gerenciamento de Mudanas podem ser
implementadas no processo de Gesto de Incidentes.
Impacto representa o desvio em relao ao nvel normal do servio, medido pelo nmero
de usurios ou de processos de negcios afetados.
Urgncia representa a demora aceitvel para usurio ou para o processo do negcio
referente a soluo do incidente.
Prioridade o resultado do impacto x urgncia, que representar, juntamente com o ANS,
qual deve ser o tempo de soluo para o incidentes.
Encaminhamento funcional quando o incidentes encaminhado para pessoas com mais
habilidades especializadas.
Encaminhamento hierrquico quando o incidente precisa ser encaminhado para um
nvel superior da hierarquia.
Suporte de primeiro, segundo e ensimo nvel O encaminhamento para cada um dos
nveis de suporte representa o encaminhamento funcional, onde cada avano de nvel do
suporte representa um nvel maior de especializao.
2.11.
Papis e responsabilidades
Gerente de Incidentes. Pode ser atribudo tambm para o Gerente de Central de Servios.
Responsabilidades:
Controlar a eficincia e a eficcia do processo

Controlar o trabalho dos grupos de suporte
Fazer recomendaes para aperfeioamento
Desenvolver e manter o sistema de Gerenciamento de Incidentes
Pessoal do grupo de suporte. O suporte de primeiro nvel responsvel pelo registro,

classificao, comparao, direcionamento, resoluo e encerramento de incidentes.
Os outros grupos de suporte envolvem-se, sobretudo com a investigao, diagnstico e a
recuperao.
21
3. Gerenciamento de Problemas
3.1.Objetivo
Resolver a causa raiz de incidentes e impedir que estes voltem a ocorrer. Inclui atividades
reativas e pr-ativas. Visa identificar a causa raiz de incidentes ocorridos e apresenta
propostas para aperfeioamento ou retificao. O gerenciamento pr-ativo visa impedir a
recorrncia de incidentes, identificando fragilidades na infra-estrutura e fazendo propostas
para elimin-las.
3.2.Benefcios
O Gerenciamento de Problemas garante que:
As falhas sejam documentadas, acompanhadas e resolvidas

Os sintomas e as solues permanentes ou temporrias para as falhas sejam
documentadas
Sejam apresentadas RDM para modificar a infra-estrutura
Incidentes que podem ser evitados sejam prevenidos
Relatrios sobre a qualidade da infra-estrutura e o processo de TI.
O Gerenciamento de Problemas pode reduzir significativamente o nmero de incidentes e

tambm a carga de trabalho da organizao de TI:
Melhoria da qualidade e do gerenciamento do servio de TI

Maior produtividade dos usurios
Maior produtividade do pessoal de suporte
Melhor reputao dos servios de TI
Promoo do gerenciamento e aumento do conhecimento e do aprendizado
operacional
Aperfeioamento do registro de incidentes
ndice mais alto de resoluo de primeiro nvel
3.3. Atividades
Gerenciamento Pr-Ativo de Problemas
Ocupa-se da qualidade dos servios e da infra-estrutura. O gerenciamento pr-ativo de
problemas concentra-se na anlise de tendncias e na identificao de incidentes
potenciais antes que estes ocorram. Nessa atividade observa os componentes que esto
fracos ou podem estar sobrecarregados.
Fornecimento de informaes
Durante o processo de Gerenciamento de Problemas o Gerenciamento de incidentes deve
ser informado sobre solues de contorno e reparos temporrios. O Gerenciamento de
Problemas utiliza o BDGC para verificar quais informaes devem ser fornecidas e para
quem.
22
3.3.1. Controle de Problemas

Responsvel pela identificao de problemas e pela investigao de sua causa raiz,
bem como uma soluo de contorno para os incidentes associados. Transforma os
problemas em erros conhecidos.
Investigao e registro do Problema

Pode-se ligar a um problema todo incidente com causa desconhecida. Mas
normalmente isso s vale se o Incidente ocorre recorrentemente ou se espera que ele
se repita, ou se h um nico incidente significativo.
Casos que podem identificar problemas:
Anlise de um incidente indica que ele se repete, levando a um volume

significativo de incidentes
Anlise da infra-estrutura para identificao de reas frgeis (pode ser realizada
pela Gesto da Capacidade e Disponibilidade)
Incidente grave que exige uma soluo permanente
Nveis de Servios ameaados (capacidade, desempenho, custos, etc)
Classificao e alocao do Problema

Os problemas podem ser classificados por rea (categoria). A identificao indica os ICs
de nvel mais baixo que afetam o problema. A classificao acompanhada de uma
anlise de impacto, que determina a gravidade do problema e seu efeito no servio
(impacto e urgncia). Em seguida atribui-se uma prioridade.
Categoria
Impacto
Urgncia
Prioridade
Status
23
Investigao do Problema e Diagnstico
A fase de investigao consistente, ocorrendo vrias vezes, ficando-se cada vez mais
perto da soluo desejada. Reproduz-se o incidente em ambiente de teste. Nesta
atividade identificada a causa raiz do problema. Tendo identificado esta causa raiz,
bem como os ICs associados estabelecido o erro conhecido, desde que uma soluo
de contorno aceitvel tenha sido definida.
Reparos Temporrios
Durante o processo de resoluo do problema pode ser necessrio realizar um reparo
temporrio para restabelecimento do servio. Caso seja necessrio efetuar uma
mudana na infra-estrutura, uma RDM dever ser gerada.
3.3.2. Controle de Erros

O controle de Erros gerencia e monitora todos os erros conhecidos, at que estes
sejam resolvidos com sucesso. Esta funo cumprida com uma RDM e avaliando se a
mudana foi eficaz numa reviso ps-implementao (RPI).
Identificao e registro de Erros

Uma vez que a causa raiz do problema conhecida, os ICs esto associados e uma
soluo de contorno foi identificada, o problema recebe o status de erro conhecido.
Esta soluo de contorno identificada pode ser comunicada para o Gerenciamento de
Incidentes, caso estes ainda estejam abertos.
Avaliao de erro, investigao de uma soluo
Compara diferentes solues, levando em considerao o ANS, custos, benefcios e o
impacto e urgncia da RDM. Necessrio que existam recursos para monitorar os
problemas/erros conhecidos e para determinar o seu status.
Determinao da soluo escolhida, registro da soluo
24
Determinao da soluo de negcio mais adequada para cada problema. Deciso
quanto a necessidade de uma soluo temporria ou permanente, ou ambos. Registrar
a deciso e comunicar a Gesto de Incidentes. Uma vez encontrada a soluo
adequada, a RDM deve ser criada.
Reviso Ps-Implementao (RPI)
Uma vez que a mudana tenha sido implementada, a Gesto de Problemas deve fazer
uma reviso antes que os registros associados sejam encerrados. Se for bem sucedida,
todos os problemas, erros conhecidos e incidentes associados podem ser encerrados.
Gerenciamento de Incidentes comunicado para que os incidentes possam ser
encerrados.
Acompanhamento e Monitorao
Monitora todo o ciclo de vida tanto do processo de controle de erro quanto de
problema:
Determina se o impacto ou a urgncia do problema muda, ajustando a prioridade

quando for necessrio
Monitora o progresso do diagnstico e implementao de uma soluo, monitorar
o sucesso da RDM.
3.4.Entradas
Detalhes de incidentes, inclusive solues de contorno

Detalhes da configurao BDGC
Detalhes do fornecedor sobre os produtos usados na infra-estrutura, inclusive
detalhes tcnicos e os erros conhecidos destes produtos
Catlogo de Servios e ANSs
Detalhes sobre a infra-estrutura e o seu modo de se comportar, tais como registro
da capacidade, medidas de desempenho, relatrios de nveis de servios, etc.
3.5. Sadas
Banco de dados de erros conhecidos base de conhecimento

Requisies de Mudana
Registro de problemas atualizados
Registros de problemas encerrados, quando se eliminou a causa raiz
Informaes gerenciais

Importante fornecedor de informaes para o Gerenciamento de Problemas, uma vez que
as informaes de incidentes so essenciais para a identificao de problemas. O
gerenciamento de problemas pode oferecer ao Gerenciamento de incidentes uma soluo
de contorno para o incidente, enquanto a causa raiz no eliminada.
25
O Gerenciamento de Problemas faz RDM para o Gerenciamento de mudanas para que a
causa raiz de um ou mais problemas possam ser eliminados. Este por sua vez avalia os
recursos necessrios, avalia impacto, estimativa de recursos envolvidos, planeja e
coordena a implementao da mudana. Alm disto informa o Gerenciamento de
Problemas quanto ao andamento da RDM. Disso resulta a RPI que ser feita pelo
gerenciamento de problemas.
Fornece informaes essenciais sobre componentes de infra-estrutura, servios,
configuraes de hardware e sofware. O Gerenciamento de Configurao fornece tambm
informaes de relacionamento entre os componentes.
Gerenciamento da Disponibilidade
O Gerenciamento da Disponibilidade visa planejar e realizar os nveis de disponibilidade
acordados e fornece informaes para o Gerenciamento de Problemas. Este identifica e
resolve problemas que podem afetar a disponibilidade dos servios de TI. Trabalham em
conjunto na Anlise das Falhas de Servio (AIS Anlise de Interrupo de Servio).
Gerenciamento da Capacidade
Fornece ao Gerenciamento de Problemas informaes essenciais que podem ser usadas
para definir problemas. O Gerenciamento de Problemas d suporte ao Gerenciamento da
Capacidade identificando as causas dos problemas ligados a capacidade e corrigindo-as.
Fornece informaes para o Gerenciamento de Problemas que so usadas na definio de
problemas. Os procedimentos do Gerenciamento de Problemas do suporte aos nveis de
qualidade de servio.
3.7.Indicadores
Sucesso do Gerenciamento de Problemas demonstrado por:
Reduo no nmero de incidentes, graas a resoluo de problemas

Uma reduo do tempo necessrio para resolver problemas e incidentes
Um decrscimo no custo associado a resoluo de falhas.
Indicadores
Nmero de RDM e o impacto destas para a disponibilidade dos servios cobertos

Quantidade de tempo para trabalhar na investigao e diagnstico por unidade
organizacional ou fornecedor, por tipo de problema, etc.
O nmero e impacto de incidentes que ocorreram antes que a causa raiz do
problema fechada ou um erro conhecido confirmado.
Planos para resoluo de problemas abertas com a
Nmero de problemas e erros por:
o Status
26
o Servio
o Impacto
o Categoria
o Grupo de usurio
Tempo total gasto para fechamento de problemas

Uma estrutura de processos bem definida e a clara determinao dos objetivos,
interfaces e recursos dos projetos
Um conjunto de procedimentos abrangentes e bem documentados
Bons dados de Gerenciamento de Incidentes e uma cooperao eficiente entre os
processos.
3.9.Termos Comuns
Problema
Problema a causa no conhecida para um ou mais incidentes, existentes ou no.
Erro conhecido. Um problema para qual a causa raiz conhecida, bem como determinada
a soluo de contorno.
Causa Raz. principal causador dos erros associados aos problema.
Controle de Problemas. Sub-processo do Gerenciamento de Problemas que tem como
objetivo identificar a causa raiz do problema, encontrar a soluo de contorno e
transformar o problema em erro conhecido.
Controle de Erros. Sub-processo do Gerenciamento de Problemas que tem como objetivo
estruturar uma RDM para que a causa raiz do problema seja eliminada.
Reviso Ps-Implementao. Reviso realizada pelo Gerenciamento de Problemas aps a
implementao de uma mudana realizada pelo processo de Gerenciamento de
Mudanas. Aps esta reviso, os erros, problemas e incidentes associados podem ser
encerrados.
3.10.
Gerente de Problemas
Desenvolvimento e manuteno dos procedimentos do controle de problemas e

controle de erros
Avaliao da eficincia e eficcia do Controle de Problemas e Erros
Fornecimento de informaes do gerenciamento e utilizao destas para evitar
proativamente que falhas ocorram
Gerenciar o pessoal
Obter recursos para as atividades
Desenvolver e aperfeioar os sistemas de Controle de Problemas e de Controle de
Erros
Comandar o Post Mortems ou Reviso de problemas graves
27
Analisar e avaliar a eficincia do Gerenciamento Pr-ativo de Problemas.
Suporte a problemas
Responsabilidades reativas
o Identificar e registrar problemas por meio de anlise de detalhes dos
incidentes
o Investigar e gerenciar problemas com base na sua prioridade
o Criar RDMs
o Monitorar a progresso de erros conhecidos
o Orientar o Gerenciamento de Incidentes quanto a solues de contorno e
reparos temporrios
o Coordenar a reviso dos problemas graves
Responsabilidades pr-ativas
o Identificar tendncias
o Criar RDMs
o Evitar que os problemas se espalhem para outros sistemas.
28
4. Gerenciamento da Configurao
4.1.Objetivo
Visa auxiliar no controle do valor econmico dos servios de TI mantendo um modelo
lgico da infra-estrutura de TI e dos servios de TI e oferecendo informaes sobre elas
para outros processos de negcio.
Manter registros confiveis de detalhes dos componentes de TI e dos servios de

TI fornecidos pela organizao
Oferecer informaes precisas e documentao para dar suporte a outros
processos do Gerenciamento de servios.
Manter todos os ativos de TI, as configuraes e servios
Prover informaes corretas sobre configuraes e suas documentaes para o
suporte e tambm demais processos do Gerenciamento de Servios
Prover uma base para os processos de Gesto de Incidentes, Problemas,
Mudanas e Liberao
Verificar a configurao do BDGC contra a infra-estrutura e corrigir as excees
4.2.Escopo
Planejar, identificar, Controlar, Registros de Status, Verificao e Auditoria.
4.3.Benefcios
Contribui par a oferta de servios de TI de alta qualidade:
Controle dos componentes de TI

Servios de TI de alta qualidade
Soluo efetiva dos problemas
Processamento mais rapido das mudanas
Melhor controle do software e do hardware
Maior segurana
Obedincia as exigncias legais
Planejamento dos gastos com mais preciso
Melhor suporte para o Gerenciamento da Disponibilidad e Capacidade
Base slida para o Gerenciamento da Continuidade dos Servios em TI
4.4. Atividades
Planejamento
Determina a estratgia, poltica e objetivos do processo, da anlise das informaes
disponveis, da identificao das ferramentas e recursos, da criao de interfaces com
outros processos, de projetos, fornecedores, etc.
29
Identificao
Estabelece os procedimentos para manter AA base de dados atualizada. Suas atividades
incluem o desenvolvimento de um modelo de dados para o reistro de todos os
componentes da infra-estrutura de TI, dos realcionamentos entre eles e de informaes
sobre o proprietrio ou a pessoa responsvel por eles, estado e a documentao
disponvel. preciso estabelecer tambm os procedimentos para os novos ICs e para
mudanas nos ICs. Como os pedidos de informaes esto mudanod continuamente o
mesmo acontece com a identificao dos dados da configurao.
Controle
Garante que a atualizao da BDGC seja feita unicamente com a admisso, registro e
monitorao de ICs autorizados e identificados. O controle garante que nenhum IC ser
acrescentado, mudado, substitudo ou retirado sem a devida documentao, por exemplo
uma RDM aprovada com uma especificao atualizada.
Registro e Histrico de Estado
Armazena dados atuais e do passado sobre o estado dos ICs durante o seu ciclo de vida.
Esse controle pode ser usado para identificar mudanas no estado, por exemplo:
Em desenvolvimento
Sendo testado
Estoque
Em uso / produo
A ser retirado
Verificao
Verifica a BDGC por meio de auditoria na infra-estrutura de TI para confirmar a existncia
dos ICs registrados e garantir a preciso dos registros.
Informao e relatrios
Fornece informaes para outros processos e comunica as tendncias e evolues no uso
dos ICs.
30
O Gerenciamento de Incidentes precisa de informaes de toda a infra-estrutura. Quando
registra os incidentes, o Gerenciamento de Incidentes precisa acessar as informaes
sobre ICs, por exemplo para determinar a localizao e o proprietrio do IC, determinar se
h um problema ou um erro conhecido com uma soluo de contorno associada a esse IC,
quais clientes e quais servios sofrem impacto e o ANS pertinente.
Gerenciamento de Problemas
O Gerenciamento de Problemas precisa de informaes sobre a complexidade da infraestrutura. Ele deve ser capaz de ligar ICs a problemas. A comparao da real configurao
da infra-estrutura com a configurao autorizada que est na BDGC pode identificar
desvios ou defeitos na infra-estrutura.
O Gerenciamento de Mudanas usa a BDGC para identificar o impacto das mudanas que
sero implementadas. Autoriza mudanas e as relaciona aos ICs pertinentes. O
Gerenciamento de Mudanas responsvel pelo registro de RDMs. Assim, o
Gerenciamento de Mudanas proporciona a principal informao de entrada para
atualizao do BDGC.
31
O Gerenciamento de Mudanas essencial para a implementao bem sucedida do
Gerenciamento da Configurao.
Gerenciamento da Liberao
O Gerenciamento de Liberao fornece informaes sobre planos de liberao com as
verses e o estado dos ICs envolvidos em liberaes maiores ou menores. Oferece
tambm informaes sobre mudanas implementadas. Antes de implementar uma
mudana ele solicita informaes sobre ICs, como por exemplo local, estado e localizao
do cdigo fonte na BSD.
Gerenciamento do Nvel do Servio
O Gerenciamento do Nvel do Servio precisa de informaes sobre os servios e tambm
sobre os relacionamentos entre os servios e os ICs da infra-estrutura subjacente. Os
dados do GNS tambm podem ser armazenados na BDGC e relacionados aos ICs
adequados. O nvel de Servio pode ser registrado no IC do servio ou no IC do
componente de hardware ou software.
Gerenciamento Financeiro
Precisa de informaes sobre o uso dos servios e dos ICs. Associa essas informaes s
informaes do ANS para determinar os preos a serem cobrados. Esse processo tambm
monitora os componentes de TI e seus investimentos.
Usa BDGC para identificar os ICs que contibuem para um servio e tambm para fazer a
Anlise de Impact em Falhas de Componentes (AIFC). O Gerenciamento da Disponibilidade
elabora planos de mudanas para corrigir as fragilidades identificadas. A disponibilidade de
um servio (cadeia de componentes da infra-estrutura) aquela apresentada pelo seu
componente mais fraco (elo da cadeia). O Gerenciamento da Configurao fornece
informaes sobre a composio da cadeia, assim como sobre cada um dos elementos.
Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI
Usa as configuraes padro da BDGC (baseline) a fim de especificar as exigncias para a
recuperao em caso de desastre e verificar se essas configuraes esto disponveis no
local de recuperao do desastre.
O Gerenciamento da Capacidade usa os dados da BDGC para planejar a otimizao da
infra-estrutura de TI, alocar a carta de trabalho e desenvolver um plano de capacidade.
4.6.Indicadores
Ocasies em que a configurao est como no autorizada

Incidentes e Problemas que puderam ser identificados quanto a mudanas
realizadas de forma errada
32
RDMs que no puderam ser implementadas com sucesso por falta de informao
do BDGC, pobre avaliao de impacto, dados incorretos no BDGC ou fraco controle
de verso
O ciclo de tempo para se aprovar e implementar uma mudana
Licenas no utilizadas
Excees detectadas durante auditorias
Componentes de TI no autorizados mas em uso
Resultados de auditorias
Informaes sobre dados incorretos no BDGC ou a falta do registro do
componente
ICs por categoria, status, tipo, etc
Crescimento e informaes relacionadas a capacidade
Informaes de Mudanas na BDS e BDGC
Backlog de trabalho para o processo, atrasos causados pelo processo
(relacionados a mudana, liberao, etc) e plano para melhorar
Equipe
etc

O principal fator crtico de sucesso para este processo que as informaes sejam
atualizadas. Isso deve ser rigorosamente exigido do Gerenciamento de Mudanas e de
Liberao, alm da existncia obrigatria de um interessado para que a informao seja
registrada.
Implementao em estgios
Evitar duplicao de registros
Divulgar os benefcios do processo para a organizao, para conquistar vitrias
rpidas
Alocar pessoal
Disponibilizar o registro do processo para a equipe envolvida
O Gerente de Configurao pode ser atribudo ao mesmo responsvel pelo processo de
Gerenciamento da Mudana. Tarefas:
Propor mudanas no escopo e no nvel de detalhe do Gerenciamento da

Configurao
Fornecer pessoal e treinamento para o processo
Desenvolver o sistema de identificao e converso de denominao
Fornecer pessoal e treinamento
Desenvolver o sistema de identificao e convees de denominao
Desenvolver a interface com outros processos
Avaliar os sistemas existentes e implementar novos sistemas
33
Planejar e implementar a carga inicial do BDGC

Elaborar relatrios sobre efetividade, conformidade e valor
Organizar auditorias na configurao
34
5. Gerenciamento de Mudanas
5.1.Objetivo
Administrar o processo de mudanas e, conseqentemente, limitar o surgimento de erros
e com estes os incidentes relacionados s mudanas.
Garantir que mtodos e procedimentos padres so utilizados para tratar de forma
eficiente todas as mudanas, minimizando desta forma o impacto para a operao da
organizao. Todas as mudanas devem poder ser rastreadas.
5.2.Escopo
5.3.Benefcios
Menor impacto adverso das mudanas na qualidade dos servios de TI

Mais preciso nas estimativas de mudanas revertidas e qualquer reverso
necessria executada com mais tranqilidade
Aumenta das informaes gerenciais que podem ser obtidas sobre as
mudanas, o que possibilita um diagnstico melhor das reas problemticas
Maior produtividade do usurio, graas a servios de TI mais estveis e
melhores
Maior produtividade do pessoal de TI, que no desviado do seu plano de
trabalho em razo de mudanas urgentes ou de procedimentos de retrocesso
de mudanas
Maior capacidade de acomodar mudanas freqentes sem criar um ambiente
de TI instvel
35
5.4. Atividades
Figura 8.3.a
36
Figura 8.3.b
37
Figura 8.4
38
Figura 8.5
Registro
Garantir que todas as fontes de mudanas possam apresentar RDMs e sejam
adequandamente registradas.
Aceite
Filtragem
aceite
das
RDMs
para
posterior
considerao.
39
Classificao
Seleo das RDMs por categoria e prioridade
Prioridade: Baixa, Normal, Alta e Mxima
Categoria: Baixo impacto, Impacto Significativo,
Impacto
Mximo
Planejamento e Aprovao. Consolidao das mudanas, planejamento e

aprovao do seu desenvolvimento e implementao, garantia de que os
recursos exigidos estejam disponveis, e envolvimento do CCM onde se fizer
necessrio para conseguir o que foi mencionado.
Aprovao financeira, tcnica e do negcio.
Coordenao
Coordenao da construo, teste e da implementao da mudana.
Avaliao
Determinao de todas as mudanas foram bem sucedidas e lies aprendidas
para melhorar o processo.
5.5.Entradas
RDMs
Informaes do BDGC (especificamente a anlise do impacto das mudanas)
Informaes de outros processos (Banco de Dados da Capacidade,
informaes sobre oramento, etc)
Planejamento da mudana (Programao de Mudanas Futuras)
5.6. Sadas
Planejamento atualizado de mudanas (Programao de Futuras Mudanas)

Gatinhos para o Gerenciamento da Configurao e Liberao
Agenda do Comite de Controle de Mudanas, atas e itens de ao
Relatrios do Gerenciamento de Mudanas.
Mudanas tratam de RDMs geradas pelo Gerenciamento de Incidentes para afastar o
efeito de um incidente. Por outro lado, a implementao de mudanas pode levar a erros e
assim a incidentes. Estes podem estar relacionados a uma implementao insatisfatria ou
a usurios que no estavam adequadamente preparados para a mudana. As pessoas
envolvidas no processo de Incidentes precisam ser avisadas da implementao de
mudanas, para poder identificar rapidamente se algum incidente relacionado a mudana
e assim repar-lo.
Processos intimamente ligados, recomendada a integrao. As mudanas no BDGC so
realizadas pelo Gerenciamento da Configurao, bem como a anlise de impacto. O
40
Gerenciamento da Configurao identifica o relacionamento de ICs de uma mudana bem
como componentes que podero ser afetados.
Gerenciamento de Problemas
RDMs so geradas para corrigir erros e assim resolver problemas. Por outro lado se a
mudana no for controlada adequadamente elas podem introduzir novos erros e
problemas deles decorrentes.
Gerenciamento da Liberao
Mudanas resultam no desenvolvimento e distribuio de um novo conjunto de aplicaes
ou infra-estrutura tcnica que submetido a Gesto da liberao. Alm disso mudanas
que afetam a mesma rea de aplicaes ou infra-estrutura de TI so agrupadas num
pacote de liberao que submetido ao Gerenciamento da Lierao, oferecendo maior
perfeio no teste e na comunicao. A implementao de novas implementaes so
controladas pelo Gerenciamento de Mudanas.
Gerenciamento do Nvel de Servios
Est envolvido na determinao do impacto de mudanas, nos servios e nos processos de
negcio. O Gerente de Nvel de Servio pode fazer parte tambm do CCM. O
Gerenciamento de Mudanas comunica-se com Nvel de Servio atravs de um relatrio
contendo a Disponibilidade Projetada de Servio, nesse relatrio o Gerenciamento de
Mudanas relaciona as mudanas nos ANSs e o impacto da Programao das Futuras
Mudanas na disponibilidade dos servios.
D incio as mudanas que visam melhorar a disponibilidade do servio. Alm disto,
verifica se o aperfeioamento pretendido de fato obtido. Frequentemente ele se
envolver na avaliao do impacto potencial das mudanas, uma vez que esse impacto
pode afetar a disponibilidade do servio.
O Gerente da Capacidade deve preocupar-se com o efeito cumulativo das mudanas
durante um perodo longo, por exemplo um aumento do tempo de resposta e a
necessidade de se ter maior capacidade de processamento de rede ou de armazenamento.
Com base no plano de capacidade, o Gerenciamento da Capacidade propor regularmente
incrementos e mudanas na forma de RDMs para melhorar o uso da capacidade existente,
assim como para ampli-la.
Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI
As medidas e os planos de continuidade precisam ser sempre monitorados, pois mudanas
na infra-estrutura podem invalid-los. O Gerenciamento de Mudanas precisam fazer com
que o Gerenciamento da Continuidade tenha conhecimento de todas as mudanas que
41
eventualmente afetaro os planos de recuperao para que este possa tomar as medidas
para garantir que a recuperao se complete.
5.7.Indicadores
Relatrios Gerenciais Equilbrio entre flexibilidade e estabilidade.
Nmero de mudanas implementadas num perodo (geral e por categoria de

IC)
Relao das causas de mudanas e de RDMs
Nmero de mudanas implementadas com sucesso
Nmero de retrocessos e suas razes
Nmero de Incidentes relacionados com as mudanas implementadas
Grficos e anlise de tendncia dos perodos pertinentes
Indicadores de Desempenho tratamento eficiente e eficaz das mudanas com menor

impacto adverso possvel no nvel do servio acordado.
Nmero de mudanas completas por unidade de tempo, por categoria

Velocidade da implementao da Muana
Nmero de mudanas rejeitadas
Nmero de incidentes resultantes de mudanas
Nmero de retrocessos relacionados com Mudanas
Custo das mudanas implementadas
Nmero de mudanas que esto dentro da estimativa de recursos e de tempo
Garantir que todas as mudanas sigam o procedimento completo

Comunicar-se com todo o pessoal de TI e com todos os fornecedores, para
garantir que eles aceitem o Gerenciamento de Mudanas e no tentem
implementar mudanas sem coordenao
Garantir que as mudanas sejam avaliadas e que as mudanas padres sejam
tratadas por modelos de mudanas eficientes que reduzem a carga de
trabalho em todo o processo de RDM
42
Trabalhar com o Gerenciamento da Configurao para garantir que mudanas

de ICs sejam registradas no BDGC.
5.9.Termos Comuns
Mudana
RDM
CCM
CCM/CE
RPI
5.10.
Gerente de Mudanas filtragem, aceite e classificao de todas as RDMs. Em grandes

organizaes pode ter o suporte de coordenadores de mudanas, que o representam
fazendo a ligao com as diversas reas da organizao. Responsvel tambm por obter
aprovao (administrao de TI), tambm por planejar e coordenar a implementao das
mudanas.
Comit de Controle de Mudanas (CCM) Corpo consultivo que rene-se regularmente
para avaliar, priorizar e planejar mudanas. Normalmente apenas mudanas mais
importantes so apresentadas. Deve-se indicar um CE (Comit de Emergncia) do CCM
com autoridade para tomar decises de emergncia. Possveis participantes do CCM:
Gerente de Mudanas (presidente do comit)

Gerente do Nvel de Servio
Representante da Central de Servios e do Gerenciamento de Problemas
Gerentes das reas de TI
Gerentes de Negcio
Representantes do grupo de usurios
Representantes do desenvolvimento da aplicao
Gerentes de aplicativos e de sistemas
Representante s do fornecedor.
43
6. Gerenciamento da Liberao
6.1.Objetivo
Planejar, coordenar e implementar o software e o hardware

Projetar e implementar procedimentos eficientes para a distribuio e a
instalao de mudanas nos sistemas de TI
Garantir que o hardware e o software relacionados com a mudanas possam
ser acompanhados, tenham segurana, e que sejam instaladas apenas verses
corretas, autorizadas e testadas
Comunicar os usurios e considerar as expectativas deles durante o
planejamento e implementao de novas liberaes
Determinar juntamente com o Gerenciamento de Mudanas a composio e o
planejamento de uma implementao
Implementar novas liberaes de software e novo hardware na infra-estrutura
operacional, sob o controle do Gerenciamento de Mudanas e com suporte do
Gerenciamento da configurao
Garantir que as cpias originais de softwares estejam armazenadas com
segurana na BSD e que o BDGC seja atualizado. A mesma coisa vale para o
hardware que est na DHD.
6.2.Benefcios
Juntamente com um Gerenciamento da Configurao e de Mudanas eficientes, o
Gerenciamento da Liberao ajuda a garantir que:
O Software e Hardware em uso possuem alta qualidade

Risco de erros nas combinaes de softwares e hardware e/ou liberao de
uma verso incorreta sejam minimizados
O negcio trate cuidadosamente dos seus investimentos em softwares, dos
quais depende bastante
Menos implementaes separadas e cada implementao seja
meticulosamente testada.
Reduo de incidentes e erros conhecidos graas aos testes e controles da
implementao
Maior envolvimento dos usurios no teste de uma liberao
Publique-se antecipadamente um calendrio de liberaes, de modo a se ter
maior sintonia entre as expectativas do usurio e as liberaes
O negcio tenha um projeto e construo central de softwares e de hardware,
ou instalao de pesquisa e compra de suprimentos, seguido de distribuio
local
O negcio possa padronizar as verses de softwares e de hardware nos vrios
locais para facilitar o suporte
44
Reduza-se o risco de softwares ilegais e tambm o risco de incidentes e

problemas devidos a introduo de verses de softwares ou de hardware
erradas ou infectadas no ambiente de produo
Copias no autorizadas e verses incorretas sejam detectadas com mais
facilidade.
6.3. Atividades
Poltica e planejamento da liberao (realizada a cada 6 meses)

Projeto, construo e configurao da liberao
Teste e aceite da liberao
Planejamento da implementao
Comunicao, preparao e treinamento
Distribuio e instalao da liberao

Gerenciamento da Configurao. Responsvel pelo registro das verses de software e de
hardware disponveis no BDGC. Software includo no BDS e Hardware na DHD so
registrados tambm no BDGC com o nvel de detalhe acordado. O controle de status
fornecido pelo Gerenciamento da Configurao indica o status de cada IC, como uso na
produo, em desenvolvimento, em testes, arquivado.
Gerenciamento de Mudanas. Responsvel por garantir que o teste da liberao seja
adequado. Decide quantas mudanas podem ser agrupadas em uma liberao. Descreve
os procedimentos para garantir que as mudanas sejam autorizadas, inclusive com anlise
de impacto e a anlise dos recursos necessrios. Em geral o Gerente de Liberao
responsvel pela implementao das mudanas no software e no hardware e geralmente
membro integrante do CCM.
Gerenciamento do Nvel de Servios. Um servio de TI composto do fornecimento de
infra-estrutura de hardware e software. O gerenciamento de liberao responsvel por
disponibilizar o hardware e o software e por administr-los.
45
6.5.Indicadores
Relatrios Gerenciais
Nmero de liberaes maiores e menores por perodo

Nmero de problemas no ambiente de produo associados a novas
liberaes
Nmero de itens includos, alterados ou excludos na nova liberao
Liberaes realizadas dentro do prazo acordado.
6.6.Termos Comuns
Liberao
Uma liberao um conjunto de ICs novos ou alterados que so testados e introduzidos
juntos no ambiente de produo. Uma liberao definida pelas RDMs que ela
implementa.
BSD
Repositrio seguro que armazena as verses autorizadas definitivas (cpias mestras) de
todos os ICs de software. Pode estar fisicamente em muitos locais e se compor de muitos
cofres seguros e prova de fogo.
DHD
Depsito Hardware Definitivo, onde ficam armazenados os hardware sobressalentes que
so mantidos no mesmo nvel dos ICs equivalentes em produo.
Liberaes
Compreendem uma ou mais mudanas autorizadas. Divididas em:
Liberaes importantes implementaes importantes de hardware e

software novos, em geral com funcionalidade significativamente ampliada.
Essas liberaes quase sempre eliminam vrios erros conhecidos, inclusive
solues de contorno e reparos temporrios.
Liberaes de menor importncia Aperfeioamentos de menor importncia.
Algumas podem ter sido anteriormente implementadas como reparos de
emergncia mas so agora tratadas abrangentemente na liberao. Essa
46
liberao tambm garante a atualizao do Estado Anterior Confivel, o

ponto de partida de todos os testes.
Reparos de Emergncia Normalmente implementadas como um reparo
temporrio para um problema ou erro conhecido.
Unidade de Liberao. Poro da infra-estrutura que normalmente liberada em bloco

para o controle e eficincia das mudanas feitas, por exemplo programa, mdulo, etc.
Ambientes:
Desenvolvimento
Teste
Produo
Arquivo
Tipos de Liberao
Delta Liberao parcial, inclui apenas a troca de componentes de hardware e

de software. Associada a um reparo de emergncia ou temporrio.
Desvantagem que nem sempre possvel testar todas as relaes com o
resto do ambiente e os mdulos que no so mais chamados pelo software
no so excludos. Vantagem que o ambiente de teste exige menos trabalho.
Completa Substituio de todos os itens que compe a unidade de liberao,
inclusive aqueles que no sero alterados.
Pacote Agrupamento de liberaes completas e/ou deltas
47
7. Gerenciamento
Servio
do
Nvel
de
7.1.Objetivo
Negociar, definir, medir, administrar e melhorar a qualidade dos servios de TI a um custo
aceitvel. Encontrar um equilbrio entre a oferta e a procura de qualidade, a facilidade de
uso pelo cliente e o custo dos servios de TI.
Garantir que os servios de TI sejam continuamente mantidos e aperfeioados. Acordo,
monitorao e comunicao. Criar uma relao de negcio eficaz entre TI e seus clientes.
7.2.Escopo
7.3.Benefcios
Servios de TI estruturados para atender s expectativas, como est definido

nos Requisitos de Nveis de Servios
O desempenho dos servios pode ser medido, e com isso ele pode ser
administrado e comunicado
Se a organizao de TI cobra dos clientes pelo uso dos seus servios de TI, eles
podem concluir que h um equilbrio entre a qualidade do servio fornecido e
seus custos
Controle maior sobre a administrao de recursos, reduzindo assim custos a
longo prazo, isto j que TI pode especificar os servios e componentes exigidos
Melhor relacionamento com o cliente e maior satisfao deste
Cliente e TI cientes de suas responsabilidades e atribuies.
48
7.4. Atividades
Identificao
Identificar as necessidades do cliente (gerenciamento do relacionamento) e promover a
organizao de TI. Compreender os processos de negcio e as necessidades do cliente.
Definio
Definir os servios a serem fornecidos para atender s necessidades e exigncias do
cliente. Esses servios so definidos nos Requisitos de Nvel de Servios e na Especificao
do Servio. Um Plano de Qualidade de Servio ser criado como resultado dessa atividade.
Finalizao
Finalizar o contrato, negociar com o cliente sobre o nvel de servio exigido, em relao
aos custos envolvidos, e defini-lo nos Acordos de Nvel de Servio (ANS). Apoiar os ANSs
com ANOs e CAs. Redigir ou rever o Catlogo de Servios especificando os servios
disponveis para o cliente.
Monitorao
monitorar os nveis de servios.
Comunicao
Gerar relatrios de Nvel de Servios. Comunicar regularmente ao cliente e organizao
de TI os reais nveis de servio, comparados aos ANSs.
Reviso
Rever o servio junto com o cliente para determinar oportunidades de aperfeioamento.
Pode-se dar incio a um Programa de Aperfeioamento do Servio, se for necessrio.
Comunicar-se com o cliente sobre a experincias e idias que se tenham sobre o servio
oferecido. O resultado disto pode ser ANSs novos ou revisados.

Central de Servio. CS o ponto inicial de contato dos usurios, e por meio do
Gerenciamento de Incidentes, visa recuperar o mais rpido possvel os nveis de servio
acordados caso haja um erro. Prov tambm informaes para SLM sobre qualidade dos
servios percebidas pelos usurios. Ajuda tambm a definir os tempos de resposta e de
resoluo.
Gerenciamento da Capacidade. Fornece informaes sobre o impacto de um novo servio
ou da extenso de um servio existente na capacidade total da infra-estrutura de TI. O
Gerenciamento da Capacidade tambm indica se o uso do que se faz de um servio est
dentro dos limites acordados. SLM prov informaes para o Gerenciamento da
Capacidade sobre as expectativas de uso atual e futura dos recursos de TI, que foram
acordadas, ou prestes a ser acordadas com o cliente.
Gerenciamento de Incidentes e Problemas. A resoluo de incidentes e problemas
essencial ao fornecimento de servio de alta qualidade. O SLM usa informaes constantes
em relatrios providos por estes dois processos quando se relaciona com o cliente.
49
Gerenciamento de Mudanas. SLM pode definir as mudanas que podem ser solicitadas
pela organizao do cliente e os acordos para responder a essas mudanas. Uma mudana
pode afetar os nveis de servios acordados. Qualquer mudana ocorrida num servio e no
ANS controlada pelo Gerenciamento de Mudana.
Gerenciamento de Liberao. Gerenciamento de Liberao monitora os acordos feitos
pelo SLM com relao ao fornecimento de equipamento e aplicativo. J o SLM demonstra
a qualidade do servio de TI atravs dos relatrios gerados pelo processo de Liberao.
Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI. Os acordos com relao a
continuidade dos servios so feitos no SLM. Pode-se acordar que na eventualidade de um
desastre os nveis de servio no mais se aplicam ou so temporariamente alterados. As
mudanas no servio e no ANS podem exigir a modificao dos procedimentos de
continuidade definidos.
Gerenciamento de Segurana. Tanto a organizao de TI quanto o cliente tem requisitos
de segurana. Os acordos com relao a estes requisitos so definidos no SLA. O
Gerenciamento de Segurana garante que as medidas de segurana acordadas sejam
implementadas, monitoradas e comunicadas ao processo de Gerenciamento de Nvel de
Servio.
Gerenciamento da Configurao. A criao ou modificao de um servio altera o BDGC. A
Central de Servios usa o BDGC para determinar o impacto de um erro sobre os servios e
para conferir acordos sobre os tempos de resposta e de soluo. A BDGC tambm usada
para registrar em relatrio a qualidade dos ICs, de forma a capacitar o Gerenciamento do
Nvel de Servio a prover um relatrio sobre a qualidade do servio oferecido.
Gerenciamento Financeiro para Servios em TI. Caso os servios sejam cobrados dos
cliente, o processo de Gerenciamento Financeiro deve informar isto para o SLM. Alm
disto detalhes com relao a contabilizao, e tambm informaes sobre mtodos de
pagamento so fornecidos pelo Gerenciamento Financeiro para o SLM.
7.6.Indicadores
Indicadores de Performance:
Elementos de servio includos no ANS

Elementos dos ANSs respaldados pelo ANO e CAs
Elementos dos ANSs que so monitorados e sobre os quais foram comunicadas
deficincias
Elementos dos ANSs que so regularmente revistos
Elementos dos ANSs cujo nvel de servio foi atingido
Relatrios de Gerenciamento
Nmero de ANSs concludos

Nmero de vezes que um ANS no foi cumprido
Custo de medir e monitorar ANSs
Satisfao do cliente, baseada nas queixas presentes na pesquisa
50
Estatsticas sobre incidentes, problemas e mudanas

Evoluo das aes de aperfeioamento
Um gerente de Nvel de Servio capaz, e especializado tanto em TI quanto em

administrao e uma organizao de suporte quando for necessrio
Misso e objetivos do processo bem definidos
Campanha de esclarescimento para informar sobre o processo, desenvolver a
compresso e ganhar apoio
Definio clara das tarefas, autoridades e responsabilidades dentro do
processo, distinguindo-se entre controle do processo e tarefas operacionais.
7.8.Termos Comuns
Cliente
Representante e uma organizao que est autorizado a em nome desta organizao fazer
acordos sobre o uso dos servios de TI
Provedor
Representante de uma organizao que est autorizado a em nome dessa organizao
fazer acordos relacionados com o fornecimento dos servios de TI.
Requisito de Nvel de Servios. Cobre as definies detalhadas das necessidades do cliente
e so usados para desenvolver, modificar e dar incio aos servios.
Especificao do Servio. Descreve a relao entre a funcionalidade e a tecnologia,
fornecendo uma especificao detalhada do servio.
Catlogo de Servios. Oferece uma descrio detalhada dos servios operacionais na
linguagem do cliente, justamente com um resumo dos nveis de servios associados que a
organizao de TI pode fornecer para seus clientes. Extrado das especificaes externas e
portanto deve ser escrito na linguagem do cliente.
ANS Acordo de Nvelde Servio. Acordo entre a organizao de TI e o cliente, que
detalhe o servio a ser fornecido. Descreve os servios em termos no tcnicos, serve
como padro para medir e ajustar os servios de TI. Normalmente tem uma estrutura
hierrquica.
Programa de Aperfeioamento de Servios (PAS). Freqentemente implementado como
um projeto, define as atividades, fases e marcos associados melhoria de um servio de
TI.
Plano de Qualidade de Servio (PQS). Documento que contm todas as informaes
necessrias ao gerenciamento da organizao de TI, define os parmetros dos processos
de Gerenciamento de Servios e do gerenciamento operacional. O ANS define o que ns
produzimos e o PQS est relacionado a maneira como ns produzimos, incluindo metas
para cada processo, na forma de KPIs.
51
Acordo de Nvel Operacional (ANO). Acordo com um departamento interno de TI e tem
como objetivo detalhar o fornecimento de alguns elementos de um servio.
Contrato de Apoio (CA). Contrato com um provedor externo para dar sustentao ao ANS.
A qualidade percebida de um servio depende das expectativas do cliente, do
gerenciamento contnuo das suas percepes, da estabilidade do servio e da
aceitabilidade dos custos.
Gerente de Nvel de Servio:
Criar e atualizar o Catlogo de Servios

Definir e manter um processo eficiente de Gerenciamento de Nvel de Servio
para a organizao de TI, que inclui:
o Estrutura do ANS
o ANOs com fornecedores internos
o CAs com fornecedores externos
Atualizar o Programa de Aperfeioamento de Servios
Negociar, concluir e manter os ANSs, ANOs e CAs
Rever o desempenho da organizao de TI e melhor-lo quando for
necessrio.
52
8. Gerenciamento Financeiro
8.1.Objetivo
Ajudar a organizao de TI interna com o gerenciamento a um custo compensador dos
recursos de TI necessrios para o fornecimento de servios de TI. Processo visa decompor
os custos do servio de TI e associ-los aos diversos servios de TI fornecidos. Dar suporte
as decises administrativas no tocante a investimento em TI e incentiva a conscincia do
custo no uso das instalaes de TI.
8.2.Benefcios
Oramento e Contabilidade. Propiciam uma gesto com informaes melhores sobre os
custos do fornecimento dos servios de TI. Essas informaes capacitam o gerenciamento
de TI a equilibrar custos e qualidade e assim fornecer um servio financeiramente
defensvel. Ajudam o gerente de servios de TI a:
Tomar decises para cada servio, baseadas na eficincia do custo

Adotar uma abordagem de negcio s decises sobre servios de TI e
investimentos a eles relacionados
Fornecer mais informaes para dar suporte aos gastos, por exemplo
mostrando os custos de se evitar os gastos estratgicos
Desenvolver oramento e planos com base em informaes confiveis
Cobrana
Principal vantagem promover um relacionamento de negcio com o cliente, um cliente
que paga tem direitos de fazer exigncias, mas tambm usar os recursos com mais
cuidado por estar consciente da relao entre as exigncias que faz e a remessa faturada
que recebe. Esta atividade capacita o Gerenciamento dos Servios de TI a:
Rever com uma perspectiva de negcio os servios de TI a fazer planos de

investimento baseados na recuperao dos custos
Recuperar os custos de TI ligando-os ao uso feito dos servios
Influenciar o comportamento do cliente, por exemplo cobrando preos mais
altos durante os perodos de pico ou simplesmente fornecendo informaes
sobre o custo e a utilizao dos servios sobre os quais o gerenciamento atua.
53
8.3.Atividades
Oramento
Planejar e controlar as atividades de uma organizao. O planejamento corporativo e
estratgico diz respeito aos objetivos de longo prazo de um negcio. Os oramentos
definem os planos financeiros para os objetivos durante o perodo coberto pelo
oramento. Esse perodo normalmente varia de um at cinco anos.
Oramento incremental Os nmeros do ano anterior so usados como base

para o novo oramento.
Oramento com base zero Comea com uma folha de papel em branco, a
Base Zero. Ignora-se a experincia passada.
Contabilidade
Para que a organizao de TI funcione como um negcio fundamental identificar e
conhecer todos os custos pelos quais a TI responsvel. preciso determinar custos
mesmo quando no h cobrana dos clientes.
54
Traar os custos atuais contra o oramento

Suportar a estratgia de investimento que reconhea e avalie a opo e
flexibilidade disponveis em tecnologias modernas
Prover custos alvos para performance e entrega de servios
Facilitar a priorizao do uso de recursos
Tornar as decises do dia-a-dia com total entendimento das implicaes
relacionadas a custos
Suportar a introduo da cobrana
Tipos de custos:
Hardware
Software
Pessoas
Acomodaes
Servios externos
Transferncias
Custo direto
Custo indireto
Elementos de Custo
Capital
55
o Equipamento de computador
o Construir pacotes de software
Operacional
o Custo de equipe
o Manuteno de hardware e software
o Servios de consultoria
o Licenas de software
o Custos de acomodao
o Despesas administrativas
o Eletricidade, gua, gs, etc
o Recuperao de desastres
o Insumos
Cobrana
Ferramenta eficaz para incentivar os usurios a utilizar com mais cuidado os recursos de TI.
Normalmente introduzida para recuperar todos os custos acarretados, funcionando como
uma unidade de negcio.
Poltica de cobrana:
Comunicao da informao os gerentes que lidam com os clientes so

informados sobre os preos e podem comunicar a eles os custos do uso dos
servios de TI.
Flexibilidade na determinao do preo Pode existir uma clausula no
contrato onde o fornecedor dos servios de TI poder aumentar o valor
cobrado pelo servio caso esteja faa investimentos adicionais para prover o
servio.
Cobrana nocional Os custos so faturados mas no precisam ser pagos.
Capacita a organizao de TI a adquirir experincia com o processo e corrigir
algum eventual erro do sistema de cobrana.
Polticas para determinao do preo:
Custo mais servio

Preo vigente
Alvo de retorno
Preo de mercado
Preo de contrato negociado

O ANS define as expectativas do cliente e as obrigaes da organizao de Gerenciamento
de TI. Os custos acarretados para atender s exigncias do cliente tm um grande impacto
na forma e na escala dos servios acordados com ele. O Gerente Financeiro de TI consulta
56
o gerente de Nvel de Servio com relao a questes como os custos de atender as
exigncias atuais e futuras do negcio.
A oferta da capacidade e disponibilidade ser influenciada pelas informaes sobre custo.
Pode ser necessrio discutir com o cliente ou o negcio todo o custo da oferta de mais
capacidade e melhor disponibilidade. As informaes sobre custo versus benefcio para o
negcio podem ajudar a decidir se se compra mais capacidade ou se melhor a
disponibilidade.
O Gerenciamento da Configurao especfica, identifica e registra todas as mudanas em
todos os componentes da infra-estrutura. O uso de informaes, inclusive, aquelas sobre
custo encontradas no BDGC, facilita a coleta de dados do passado sobre custo. O
Gerenciamento da configurao pode ser usado tambm para conciliar dados sobre ativos
com dados de sistemas financeiros.
8.5.Indicadores
Custos totais e benefcios dos servios de TI

Anlise de custo para cada departamento, plataforma ou outra unidade
pertinente de TI
Custos associados ao sistema do Gerenciamento Financeiro
Planejamento dos investimentos futuros
Oportunidade de reduo de custo.
Os usurios precisam estar cientes de quais servios esto sendo cobrados

Os usurios precisam estar cientes dos mtodos de cobrana
O sistema de monitorao de custo precisa fornecer detalhes de comprovao
de gasto
O Gerenciamento de Servios em TI precisa fornecer sistemas equilibrados que
ofeream servios de TI eficazes a custo razovel
O gerenciamento e TI deve estar plenamente ciente do impacto e dos custos
da introduo do processo
Gerenciamento da Configurao precisa prover informaes pertinentes
quanto a estrutura dos servios para que se possa estabelecer um sistema de
contabilidade adequado.
8.7.Termos Comuns
Oramento
Envolve a previso dos custos e o controle dos gastos. Ponto de partida a preparao de
um plano com a demanda prevista do cliente para os servios e os custos a eles
associados.
57
Contabilidade
Monitorar o modo como a organizao de TI gasta o dinheiro. particularmente
importante ser capaz de determinar os custos para cada cliente, servio, atividade, etc.
Cobrana
todas as atividades necessrias para pedir ao cliente o pagamento pelos servios
fornecidos. Inclui determinar os objetivos e tambm mtodos para calcular os preos.
Categorias de custos
Custos diretos relacionados especifica e exclusivamente a um servio de TI.

Exemplos: atividades e materiais associados a aluguel de linha telefnica para
acesso a internet.
Custos indiretos custos que no se associam especfica e exclusivamente a
um servio de TI. Exemplos: acomodaes, custos administrativos, etc.
Custos fixos independentes do volume da produo, investimento em
prdio, hardware, software.
Custos variveis Nveis mudam de acordo com as mudanas no volume da
produo
Custos de capital Referem-se a compra de ativos destinados ao uso a longo
prazo dentro da organizao
Custos operacionais Custos dirios no ligados a recursos de produo
tangveis. Exemplos: contratos de manuteno de hardware, software, licena,
prmios de seguro, etc.
Tipos de custos
Unidade de Custo de Equipamento todo o hardware de TI

o Servidores
o Comunicaes e redes
o Impressoras
Unidade de Custo de Software
o Software de sistema
o Software de processamento da transao
o Sistemas de gerenciamento de banco de dados
o Sistemas de gerenciamento de sistemas
o Sistemas de desenvolvimento de aplicaes
o Aplicaes
Unidade de Custo de Organizao custos diretos e indiretos com pessoal
o Salrios
o Treinamentos
o Custos de viagens
Unidade de Custo de Acomodao Todos os custos diretos e indiretos
relacionados a acomodaes
o Salas para computador
o Escritrio
58
o Outras instalaes
Unidade de Custo de Transferncia associados a bens e servios fornecidos
por outros departamentos
Contabilidade de Custo custos associados s prprias atividades de
gerenciamento financeiro.
Pode ser definido um gerente financeiro para a organizao de TI ou estabelecer-se um
acordo com o departamento financeiro, que coopera com o gerenciamento de TI.
Gerente financeiro responsvel pelo processo precisa trabalhar em condies de igualdade
com o gerenciamento dos ouros processos e com o departamento financeiro a fim de
elaborar diretrizes para os sistemas de oramento, contabilidade e cobrana.
Oramento
Gerenciar o oramento da organizao de TI

Preparar o forecast do oramento e auxiliar o cliente a incluir no seu
oramento os gastos com TI
Reportar regularmente para gerentes de TI e clientes a conformidade com o
oramento
Contabilidade
Selecionar ferramentas para obter informaes de custos

Desenvolver o modelo de custos
Acordo com as polticas de TI para depreciao, etc
Auxiliar o desenvolvimento de cases com custo-benefcio para TI
Cobrana
Identificar mtodos de cobrana nas polticas da organizao

Prover justificativas e comparaes para cobranas
Preparar a conta para os usurios
Preparar uma lista de preos para servios
Prover informaes para o SLM, Capacidade e Gesto do Relacionamento com

Negcio, especialmente durante o perodo oramentrio
Recomendar escopo para auditorias internas
Auxiliar auditores externos
Outros
59
9. Gerenciamento da Capacidade
9.1.Objetivo
Fornecer regularmente e na hora certa os recursos de TI exigidos (quando eles o so) e a
um preo razovel, ajustado s exigncias atuais e futuras do negcio.
Este processo precisa conhecer as previses de novidades do negcio e tambm avanos
tcnicos. Possui papel importante na determinao do ROI e das defesas do custo.
9.2.Escopo
9.3.Benefcios
Reduo dos riscos associados aos servios existentes, pois os recursos so

administrados com eficincia e o desempenho do equipamento
continuamente monitorado
Reduo dos riscos associados aos servios novos ou modificados, pois o
Dimensionamento da Aplicao exige que se conhea o impacto de servios
novos ou modificados sobre os sistemas existentes
Reduo dos custos, pois os investimentos sero feitos na hora certa
60
Reduo dos transtornos para o negcio, graas ao envolvimento prximo com

o Gerenciamento de Mudanas quando se determina o impacto sobre a
capacidade de TI
Previses mais confiveis propiciam uma resposta mais rpida e mais precisa
sobre os pedidos dos clientes
Maior eficincia, graas ao equilbrio entre demanda e oferta num estgio
ainda inicial
Administrao, ou at mesmo reduo, do gasto associado capacidade, pois
esta usada de modo mais eficiente.
9.4.Atividades
Gerenciamento da Capacidade do Negcio. Conhecer as necessidades do negcio atuais e
futuras. Isso se faz obtendo-se informaes do cliente, por exemplo, fornecidas por planos
estratgicos ou planos de marketing, ou realizando-se anlises de tendncias. Esse subprocesso principalmente pr-ativo.
Gerenciamento da Capacidade de Servios. Determinar e conhecer o uso dos servios de

TI (produtos e servios fornecidos aos clientes). O desempenho e as cargas de pico
precisam ser conhecidos para garantir-se que se possa fazer e entregar acordos de servio
adequados. Tem ligao prxima com o SLM, relativamente definio e negociao de
acordos de servios.
Gerenciamento da Capacidade dos Recursos. Determinar e conhecer o uso da infraestrutura e dos componentes de TI, como largura da faixa da rede, capacidade de
processamento e capacidade de disco. Os possveis problemas precisam ser detectados
com antecedncia para que esses recursos sejam administrados com eficincia. A
organizao precisa estar a par dos avanos tcnicos. A monitorao alerta das tendncias
tambm uma atividade importante deste subprocesso.
61
62
Desenvolvimento do Plano de Capacidade. Descreve necessidades de capacidade
presentes e futuras da infra-estrutura de TI e as mudanas esperadas na demanda por
servios de TI. Tambm compreende mudanas necessrias para atender aos ANSs a um
custo aceitvel. Deve conter expectativas de desempenho, pontos de atualizao, custos
esperados para atualizaes, etc.
Modelagem
Prever o comportamento da infra-estrutura.
Mtodo emprico
Projeo linear
Modelagem analtica
Simulao
Avaliao de referncia
Sistema real
Dimensionamento de Aplicao. Considera os recursos exigidos para operar servios

novos ou modificados, inclui informaes sobre os nveis de desempenho esperados, ou
recursos necessrios e os custos.
Monitorao
Garantir que os nveis de servios acordados sejam atingidos.
Anlise
Anlise dos dados monitorados. Pode-se usar anlise de tendncia para prever o
crescimento futuro e identificar possveis gargalos.
Ajuste
Otimiza os sistemas para a carga de trabalho real ou esperada com base nos dados de
monitorao analisados e interpretados.
Implementao
Introduzir a capacidade alterada ou nova. Se isso implica em mudana, a implementao
envolve o processo de Gerenciamento de Mudana.
Gerenciamento da Demanda. Influenciar a demanda por capacidade. Trata do controle e
da influncia sobre a demanda do usurio. Prov subsdios importantes para redigir,
monitorar e ajustar o Plano de Capacidade e os ANSs.
Povoamento da Base de Dados da Capacidade. Implica em reuniar e atualizar as
informaes tcnicas e as informaes sobre o negcio, e todas as demais informaes
pertinentes ao Gerenciamento da Capacidade.
63
Previses de
Negcio
Dados de
Servio
Dados
Tcnicos
Dados
Financeiros
BDC
Relatrios de
Gerenciamento
Planos de
Capacidade
Relatrios
Tcnicos
9.5.Entradas
Fornecedores externos de novas tecnologias

Planejamento estratgico da organizao, planos financeiros
Estratgia e planos de TI e oramento atual
Informaes dos processos de Gerenciamento de Problemas e Incidentes
referentes a baixa performance
Detalhes dos ANSs e Requisitos dos Nveis de Servios do processo de SLM,
bem como resultado dos monitoramentos dos ANSs, reviso dos servios e
possveis quebras dos ANSs
Programao de Mudanas Futuras do Gerenciamento de Mudanas com a
avaliao do impacto para a capacidade da infra-estrutura
Agenda do time de operaes de TI com toda a carga de trabalho necessria
para rodar e informar as dependncias entre os diferentes servios, e a
interdependncias entre um servio.
9.6. Sadas
Em outras partes do Processo de Gerenciamento da Capacidade. Por

exemplo, os dados monitorados e coletados como parte dos Recursos e
Servios do Gerenciamento da Capacidade so usados para determinar qual o
Hardware ou Software necessrio que seja realizado um upgrade e quando.
O Banco de Dados da Capacidade mantm a informao necessria para todos
os sub-processos do Gerenciamento da Capacidade.
Por outros processos do Gerenciamento de Servios. Por exemplo, o
Gerenciamento da Capacidade verifica novos requisitos de nveis de servios, e
auxilia o processo de Gesto Financeira identificando quando o oramento
dever ser disponibilizado para compra do hardware ou software.
Por outras partes da organizao. Para Garantir que os recursos so utilizados
de forma eficiente e eficaz dentro da organizao.
64

Gerenciamento de Incidentes. Informa ao Gerenciamento da Capacidade sobre incidentes
registrados devido a questes de capacidade ou de desempenho. Gerenciamento da
Capacidade pode fornecer para Incidentes roteiros que auxiliam no diagnstico ou na
soluo de problemas de capacidade.
Gerenciamento de Problemas. Gerenciamento da Capacidade d suporte ao
Gerenciamento de Problemas em suas atribuies reativas. As ferramentas, as
informaes, o conhecimento e a especializao do Gerenciamento da Capacidade podem
ser usados para ajudar o Gerenciamento de Problemas em diversas atividades.
Gerenciamento de Mudanas. O Gerenciamento da Capacidade deve integrar o CCM. Ele
pode fornecer informaes sobre a necessidade de capacidade e o impacto potencial que
uma mudana causa na oferta do servio. As informaes sobre mudanas tambm
oferecem um valioso subsdio para o Plano de Capacidade. O Gerenciamento da
Capacidade tambm pode apresentar RDMs durante a implementao do plano.
Gerenciamento da Liberao. Gerenciamento da Capacidade d suporte ao planejamento
da distribuio quando os servidores da rede e d distribuio so usados para distribuio
automtica ou manual, garantindo que em todas as reas necessrias se disponha de
capacidade suficiente.
Gerenciamento da Configurao. Existe uma ligao prxima entre o BDC e o BDGC,
provalmente constituindo parte do BDGC. As informaes fornecidas pelo Gerenciamento
da Configurao so essenciais para o desenvolvimento do BDC eficiente.
Gerenciamento do Nvel de Servio. O Gerenciamento da Capacidade orienta o
Gerenciamento do Nvel de Servio quanto viabilidade dos nveis de servios. O
Gerenciamento da Capacidade mede e monitora os nveis de desempenho e fornece
informaes para checar, e quando necessrio, alterar os nveis de servio acordados e os
relatrios que se ligam a eles.
Gerenciamento Financeiro para os Servios em TI. Gerenciamento da Capacidade d
suporte ao oramento de investimento, anlise de custo/benefcio e s decises sobre
investimentos. Alm disso fornece informaes essenciais para a cobrana de servios
ligados capacidade, como por exemplo o uso de capacidade de rede. fundamental que
o Plano de Capacidade seja coerente com todos os aspectos do planejamento financeiros e
dos planos.
Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI. Capacidade especfica a capacidade
mnima necessria para prosseguir com a oferta de servio ou recuper-la na
eventualidade de um desastre. As necessidades de capacidade do Gerenciamento da
Continuidade dos Servios de TI devem ser constantemente revistas, pois s assim se
garante que elas iro refletir as mudanas dirias do ambiente operacional.
Gerenciamento da Disponibilidade. Problemas e no desempenho e na capacidade podem
resultar em servios de TI de baixa qualidade. Em razo das vrias dependncias, os dois
processos precisam ser eficientemente coordenados. Ambos tm muitas ferramentas e
65
tcnicas em comum, como por exemplo a Anlise de Impacto em Falhas de Componentes
(AIFC) e a Anlise de Tolerncia a Falhas (ATF).
9.8.Indicadores
Previsibilidade da demanda do cliente Identificao das conjunturas e

tendncias de carga de trabalho ao longo do tempo e rigor do Plano de
Capacidade
Tecnologia Opes para medir todos os servios de TI, o ritmo da
implementao a nova tecnologia e a capacidade de atender sempre aos
acordos registrados nos ANS.
Custo reduo do nmero de compras feitas s pressas, reduo da
capacidade em exagero, desnecessria ou dispendiosa, e elaborao de planos
de investimento num estgio ainda inicial
Operaes reduo do nmero de incidentes devidos a questes de
desempenho ou capacidade, possibilidade de atender demanda do cliente
em todas as ocasies e seriedade do processo de Gerenciamento da
Capacidade.
Relatrios de Gerenciamento
Discrepncias entre a capacidade real e a planejada

Tendncias nas discrepncias
Impacto sobre os nveis de servios
Aumento/reduo esperado na capacidade e na utilizao tanto a curso
quanto a longo prazo
Limiares que se atingidos exigiro a possvel compra de mais capacidade.
9.10.
Previses e expectativas precisas sobre o negcio

Conhecimento da estratgia e do planejamento de TI e clarividncia quanto a
eles
Conhecimento das tecnologias atuais e futuras
Cooperao com outros processos
Capacidade de demonstrar eficincia em custos.
Termos Comuns
Gerenciamento do Desempenho. Mensurao, monitorao e ajuste do desempenho dos

componentes da infra-estrutura de TI, a fim de otimizar o desempenho.
Dimensionamento de Aplicao. Definio da capacidade de hardware ou de rede
necessria para dar suporte a servios novos ou modificados e determinao da carga de
trabalho prevista para o futuro.
Modelagem
Uso de modelos analticos, de simulao ou de tendncia para estabelecer as exigncias de
capacidade de servios e determinao das melhores solues para a capacidade.
Responder a pergunta: E se...
66
Gerenciamento da Carga de Trabalho. Conhecer o que esto fazendo os diversos
impulsionadores do negcio e que recursos eles exigem.
Planejamento da Capacidade. Desenvolvimento de um Plano de Capacidade, baseado
num Banco de Dados da Capacidade, anlise da situao atual e previso do uso futuro da
infra-estrutura de TI e dos recursos necessrios para atender demanda esperada pelos
servios de TI (usando cenrios, de preferncia).
9.11.
Gerente de Capacidade tem a atribuio de administrar o processo para garantir que o

Plano de Capacidade seja desenvolvido e mantido, e tambm para assegurar que o BDC
esteja sempre atualizado.
Os gerentes de sistemas, redes e aplicao tm um papel importante no processo de
Gerenciamento de Capacidade. Alm de serem responsveis por auxiliar na otimizao dos
recursos em suas prprias reas, eles so convocados para oferecer orientao e
assistncia sobre questes tcnicas dentro da sua rea de conhecimento especializado.
67
10.Gerenciamento da Continuidade
dos Servios em TI
10.1.
Objetivo
Dar suporte a todo o Gerenciamento da Continuidade do Negcio (GCN) com a garantia de

que depois de um desastre a infra-estrutura de TI e os servios de TI exigidos, inclusive o
suporte e a Central de Servios possam ser restaurados dentro de limites de tempo
especificados. Precisa ter o seu mbito definido com base nos objetivos do negcio.
10.2.
Escopo
Desastre: um acontecimento que afeta de tal forma um servio ou um sistema que a

restaurao do seu nvel de desempenho original exige um considervel esforo.
Foco nos servios de TI necessrios para suportar os processos crticos de negcio. O
impacto de uma perda de um processo de negcio, como uma perda financeira, perda de
imagem, ou quebra de uma regulamentao, so mensuradas atravs de uma anlise de
impacto para o negcio, que termina o requisitos crticos mnimos. As tcnicas e servios
especficos requeridas so suportadas pela ITSCM.
O escopo do ITSCM em uma organizao determinado pela estrutura da organizao,
cultura e direo estratgica, em termos dos servios providos e como estes so
desenvolvidos e alterados durante o tempo.
O processo responsvel por:
Avaliar o risco e o impacto da ruptura dos servios de TI depois de um desastre
Identificar os servios que so cruciais para o negcio e exigem medidas de
preveno adicionais
Definir perodos dentro dos quais os servios precisam ser restaurados
Tomar medidas para prevenir, detectar, preparar-se para e mitigar os efeitos de
desastres ou reduzir o seu impacto
Definir a abordagem a ser usada para restaurar os servios
Desenvolver, estar e manter um plano de recuperao suficientemente detalhado
para sobrevivier a um desastre e restaurar os servios normais de um perodo
definido.
10.3.
Benefcios
Administrar a recuperao dos seus sistemas
Perdem menos tempo de disponibilidade de servio e oferecem melhor
continuidade para os usurios
Minimizam a interrupo das suas atividades.
68
10.4.
Atividades
10.4.1.
Definio do mbito do GCSTI
Realizar as seguintes atividades:
Definir a poltica conscincia da necessidade da GCSTI

Definio do mbito e das reas pertinentes exigncias de garantias, padres de
qualidade, como os da srie ISO 9000, padres de gerenciamento de segurana, e
princpios gerais de poltica do negcio so usados para selecionar a abordagem e
os mtodos ara avaliao do risco e para a Anlise de Impacto sobre o Negcio.
Identificam-se tambm a estrutura de gerenciamento adequada,
responsabilidades, estratgia do processo para tratar os desastres
Alocao de recursos - treinamentos, etc
Preparo da organizao do projeto ter um mtodo forma de projetos (Prince 2,
PMP)
10.4.2.
Anlise de impacto sobre o negcio
Identificar quais so os impactos caso ocorra uma possvel ruptura dos servios de TI
para os negcios da empresa. Razes para incluir a GCSTI:
Proteo dos processos de negcio

Proteo contra brechas na lei
69
Recuperao rpida do servio

Sobrevivncia em face da competio
Manuteno da fatia de mercado
Manuteno da lucratividade
Proteo da reputao percebida pelos clientes
Anlise do servio
Aps identificadas as razes pelas quais deve-se implementar a GCSTI, deve-se analisar
quais so os servios essenciais de TI para o negcio e que precisam estar disponveis
conforme o ANS.
Infra-estrutura
A anlise de servio seguida por uma avaliao das dependncias entre servios e
recursos de TI. As informaes do Gerenciamento da Disponibilidade so utilizadas
para analisar quanto os recursos de TI desempenham uma funo decisiva no suporte
aos servios de TI. O Gerenciamento da Capacidade fornece informaes sobre a
capacidade necessria. preciso definir por quanto tempo estes servios podem sofrer
rupturas, desde a perda inicial at a restaura
10.4.3.
Avaliao de risco
Identificar os riscos a que um negcio est exposto. Proporciona ao gerenciamento

informaes valiosas ao identificar ameaas e por outro lado medidas preventivas
pertinentes.
Identificar os componentes de TI pertinentes construes, sistemas, dados, etc.

A identificao eficiente dos ativos exige que o proprietrio e o objetivo de todos
os componentes sejam documentados
Analisar as ameaas a esses ativos e tambm as suas dependncias, e avaliar a
probabilidade (alta, mdia, baixa) da ocorrncia de um desastre.
Em seguida as vulnerabilidades desses ativos so identificadas e classificadas
(altas, mdias e baixas).
Finalmente, as ameaas e vulnerabilidades so avaliadas no contexto dos
componentes de TI, para que se possa ter uma estimativa do nvel dos riscos.
70
10.4.4.
Estratgia de continuidade do servio de TI
A maioria das empresas ir ser esforar para conseguir um equilbrio entre a reduo
do risco e o planejamento da recuperao.
Medidas de preveno
As medidas devem ser tomadas levando-se em considerao a anlise de risco, os
custos e os nveis dos riscos que esto sendo evitados. Exemplos medidas contra
poeira, temperaturas excessivamente altas ou baixas, incndios, vazamentos,
interrupes do fornecimento de energia ou assaltos, deixando-se que outros riscos
sejam cobertos pelo plano de recuperao.
Abordagem da Fortaleza
Adequada para centros com grandes computadores, cuja complexidade inviabiliza um
plano de recuperao.
Escolha de opes de recuperao
Se persistirem riscos que no foram eliminados pelas medidas de preveno, eles
precisaro ser tratados pelo planejamento de recuperao. Para garantir a
continuidade do negcio, as opes de recuperao tero de ser preparadas de acordo
com o seguinte:
Pessoal e acomodaes
Sistemas de TI e redes
Servios de suporte
Arquivos
Servios de terceiros
Opes para a recuperao rpida dos servios de TI
No fazer nada Provavelmente denuncia uma opinio mal informada. Deve-se

avaliar se o servio em questo no realmente primordial para a organizao.
Volta a um sistema manual (baseado em papel) normalmente inaceitvel para
servios essenciais ao negcio. Talvez os sistemas baseados em papel no estejam
mais disponveis, com alta dificuldades em reproduzi-los em um curto espao de
tempo.
Preparativos recprocos Duas organizaes que possuem hardware semelhante
concordam em que na eventualidade de um desastre fornecero recursos uma
outra.
Recuperao gradual Pode ser aplicada em organizaes de TI que podem
funcionar sem os servios de TI por um perodo de tempo, por exemplo 72h.
Consiste em uma sala disponvel com infra-estrutura bsica, podendo ser
fornecida sobre um contrato externo. Avaliar os aspectos de distncia da
instalao, tempo de disponibilidade, demora para entrega do hardware
necessrio e tambm a rede.
71
Recuperao intermediria Acesso a um ambiente operacional semelhante onde

os servios podem continuar normalmente depois de um breve perodo de
mudana total (24 a 72h). Existem trs verses desta opo:
o Interna
o Externa
o Mvel
Recuperao imediata oferece uma recuperao imediata ou muito rpida dos
servios, por exemplo em menos de 24h. Isso pode ser conseguido
providenciando-se um ambiente de produo idntico e duplicando-se os dados, e
provavelmente tambm o processo de produo.
Combinao de opes Combinao dos itens tratados anteriormente.
10.4.5.
Planejamento da organizao e da implementao
Depois que se determinou a estratgia do negcio e fizeram-se as escolhas preciso

implementar o GCSTI e desenvolver em detalhe os planos para as instalaes de TI.
Ser preciso criar uma organizao para implementar o processo de GCSTI. Ela pode
incluir um gerenciamento, coordenao e equipes de recuperao para cada servio. O
nvel mais alto deve terum plano total que trate das seguintes questes:
Plano de resposta emergncia

Plano de avaliao do dano
Plano de recuperao
Plano de registros vitais (o que fazer com os dados, inclusive os registros em
papis)
Gerenciamento da crise e Plano de Recuperao
Todos estes planos so usados para avaliar emergncias e reagir a elas. Em seguida
preciso resolver se o processo de recuperao do negcio deve ser iniciado e ento,
caso a deciso seja afirmativa, ativa-se o nvel seguinte de planos:
Plano de acomodao e servios

Plano de sistema de computador e de rede
Plano de telecomunicaes
Plano de sergurana
Plano de pessoal
Planos financeiros e administrativos
10.4.6.
Medidas de preveno e opes de recuperao
Medidas de preveno e as opes de recuperao identificadas so postas em

prtica.
Uso de servios de entrega rpida e fornecimento de energia reserva

Sistemas tolerantes a falhas
Armazenagem fora do local e sistemas RAID
Negociar acordos:
72
Negociar com terceiros instalaes de recuperao em outro local

Manter e equipar a instalao de recuperao
Comprar e instalar hardware de reserva
Administrar contratos inativos
10.4.7.
Desenvolvimento de planos e procedimentos para
recuperao
Precisam ser detalhados e submetidos ao controle forma do Gerenciamento de
Mudana e precisam identificar todos os procedimentos necessrios ao seu suporte.
Plano de recuperao
Um plano deve conter:
Apresentao descreve a estrutura do plano e instalaes de recuperaes

consideradas
Atualizao discute os procedimentos e acordos para a manuteno do plano e
acompanha mudanas na infra-estrutura
Lista de encaminhamento o plano dividido em sesses, cada uma delas
especificando as aes a serem realizadas por um grupo especfico. A lista de
encaminhamento mostra qual sesso deve ser mandada para qual pessoa
Recurso recuperao descreve quando e em que condies se deve recorrer
ao plano
Classificao da contingncia classificar a contingncia com relao sua
gravidade (pequena, mdia, grande), durao (dia, semana, semanas) e danos
(pequenos, limitados, graves)
Sesses especializadas
o Administrao como e quando ocorre o plano, gerentes e pessoal
envolvidos, centro de controle, etc
o Infra-estrutura de TI hardware, software e telecomunicaes a serem
fornecidas
o Pessoal
o Segurana
o Locais de recuperao informaes sobre contratos, pessoal com
funes especficas, segurana e transporte
o Restaurao procedimentos para restaurar o servio padro.
Procedimentos
Detalhamento de todos os procedimentos de forma que qualquer pessoa possa realizar a
recuperao, seguindo simplesmente os procedimentos. Estes devem tratar de:
Instalao e teste dos componentes do hardware e da rede

Restaurao das aplicaes, dos bancos de dados e dos dados
73
10.4.8.
Teste inicial
Os testes devem ser realizados sobre cenrios definidos e devem ter objetivos claros e
critrios de sucesso. Devem ser realizados testes sempre que mudanas importantes
ocorrerem e pelo menos uma vez por ano.
10.4.9.
Treinamento e conscincia
O treinamento do pessoal de TI e demais envolvidos bem como a conscincia de toda a

organizao primordial para o sucesso do processo da GCSTI.
10.4.10.
Reviso e auditoria
Os planos devem ser revistos e auditados regularmente para que a sua atualizao
fique garantida. Em TI, toda vez que ocorrer uma mudana substancial em sua infraestrutura deve ocorrer uma reviso e auditoria. Quando ocorrer mudanas de
estratgia, seja de negcio ou mesmo de TI, deve-=se auditar os planos da GCSTI.
10.4.11.
Teste
O plano de recuperao deve ser testado regularmente, como se fosse o treinamento

de teste de um navio. Se todos tiverem que estudar o plano quando ocorrer um
desastre provavelmente a empresa enfrentar muitos problemas.
10.4.12.
Gerenciamento de mudanas
Tem um papel importante na atualizao de todos os planos do GCSTI e na garantia de

que o impacto de qualquer mudana no plano da recuperao ser analisado.
10.4.13.
Garantia
Garantia significa confirmar que a qualidade do processo e de seus resultados

adequada para atender s necessidades do negcio na companhia.
10.5.
Gerenciamento do Nvel de Servio: Fornece informaes sobre as obrigaes dos

servios de TI
Gerenciamento da Disponibilidade: D suporte ao GCSTI desenvolvendo e
implementando medidas de preveno
Gerenciamento da Configurao: Define configuraes de referncia e a infraestrutura de TI para oferecer ao GCSTI as informaes sobre o que preciso
restaurar depois de um desastre.
Gerenciamento da Capacidade: Garante que as exigncia do negcio tenham todo
o suporte dos recursos de TI adequados.
Gerenciamento de Mudanas: Garante que todos os planos do GCSTI estejam
corretos e atualizados graas ao envolvimento do GCSTI em todas as mudanas
que podem afetar as medidas de preveno e os planos de recuperao.
10.6.
Relao entre processos
Indicadores
Nmero de deficincias identificadas nos planos de recuperao
Renda perdida depois de um desastre
Custo do processo
74
10.7.
Fatores Crticos de Sucesso

Eficincia no processo de Gerenciamento da Configurao
Suporte e empenho de toda a organizao
Ferramentas eficientes e atualizadas
Treinamento especfico para todos os que esto envolvidos no processo
Testes regulares do plano de recuperao
Possveis problemas:
Recursos
Compromisso
Acesso s instalaes de recuperao
Clculo de danos
Elaborao do oramento
Falta de empenho do gerente do negcio
Eterna espera
Confiana na caixa preta
Departamento de TI
Conhecimento do negcio
Desconheicmento
10.8.
Termos Comuns
10.9.
Atribuio
Responsabilidade
condies normais
Conselho
- Dar incio ao GCN

- Alocar pessoal e recursos
- Definir polticas
- Definir a autoridade do processo
- Administrar o processo de GCSTI ao GCN
- Aceitar planos, relatrios de testes, etc
- Comunicar e manter o conhecimento
- Integrar o GCSTI ao GCN
- Realizar anlise de risco
- Definir resultados
- Redigir contratos
- Administrar testes, avaliaes e relatrios
- Melhorar o resultado
- Negociar servios
- Implementar testes, avaliaes e relatrios
- Melhorar e implementar procedimentos
Gerenciamento snior
Gerenciamento
Distribuir os trabalhos entre os

chefes e os membros da equipe
durante Responsabilidade durante

condies de crise
- Gerenciamento da crise
- Tomar decises corporativas/do
negcio
- coordenar e arbitrar
- Fornecer pessoal, recursos e
financiamento
- Recorrer a mecanismos de
recuperao e continuidade
- Dirigir as equipes
- Comunicar
- Implementar o plano de recuperao
75
11. Gerenciamento da Disponibilidade

11.1.
Objetivo
Fornecer com eficincia de custo um determinado nvel de disponibilidade do servio de TI

que capacite o negcio a atingir seus objetivos.
Isto alcanado pela determinao dos requisitos de disponibilidade do negcio e
associados a capacidade da infra-estrutura de TI. Quando h qualquer desalinhamento
entre o requerido e a capacidade, O gerenciamento da disponibilidade garante que o
negcio provido com disponibilidades alternativas associadas a opes de custos.
Garantir que os servios de TI so projetados para entregar os nveis de
disponibilidade requeridos pelo negcio
Prover relatrios de disponibilidade para garantir que acordos de disponibilidade,
confiabilidade e manutenibilidade so medidos e monitorados
Otimizar a disponibilidade da infra-estrutura de TI para entregar melhorias com
custo benefcio
Alcanar sobre um perodo de tempo a reduo na freqncia e durao de
incidentes que impactam a disponibilidade de TI
Essencial para obter um alto grau de satisfao do cliente. A disponibilidade e a
confiabilidade determinam em grande parte como os clientes percebem o servio
fornecido por uma organizao
Sempre haver falhas. O Gerenciamento da Disponibilidade altamente
responsvel por uma resposta profissional a essas situaes indesejveis
Exige conhecimento dos processos de TI e dos negcios do cliente.
11.2.
Escopo
Disponibilidade
76
Alta disponibilidade significa que o servio de TI est continuamente disponvel para o
cliente, havendo pouco downtime e recuperao rpida. A disponibilidade de um servio
depende de:
Complexidade da arquitetura da infra-estrutura de TI
Confiabilidade dos componentes
Capacidade de reagir rpida e eficientemente a s falhas
Qualidade da manuteno feita por organizaes de suporte e fornecedores
Qualidade e mbito dos processos de gerenciamento operacional.
Confiabilidade
Significa que o servio estar disponvel sem interrupes durante um perodo. Inclui
tambm a resilincia. Fatores:
Confiabilidade dos componentes usados para oferecer o servio
Capacidade de um servio ou componente operar eficientemente apesar da falha
de um ou mais sub-sistemas
Manuteno preventiva para evitar downtime
Sustentabilidade
Diz respeito s atividades necessrias para manter o servio em operao e restaur-lo
em caso de falha. Abrange as seguintes atividades:
Adotar medidas para evitar falhas
Detectar falhas
Fazer um diagnstico, inclusive o diagnstico automtico feito pelos prprios
componentes
Solucionar uma falha
Recuperar depois de uma falha
Restaurar o servio.
Oficiosidade do Servio
Refere-se s obrigaes contratuais dos fornecedores de servio externos. Os contratos
definem o suporte a ser fornecido para os servios terceirizados.
11.3.
Benefcios
Servio de TI que planejado, implementado e gerenciado satisfaz s necessidades de

disponibilidade acordadas. Demais benefcios:
Existe apenas um contato e um pessoal responsvel pela disponibilidade dos

produtos e servios
Novos produtos e servios satisfazem s exigncias e ao padro de disponibilidade
acordas com o cliente
Os custos associados so aceitveis
77
Os padres de disponibilidade so monitorados continuamente e aperfeioados
quando necessrio.
Quando um servio est indisponvel se executa a ao adequada
A ocorrncia e a durao da indisponibilidade so reduzidas
A nfase deslocada da correo das falhas para o aperfeioamento do servio
A organizao de TI tem mais facilidade de comprovar o seu valor agregado.
11.4.
Atividades
Planejamento
Determina as necessidades da disponibilidade

Elaborar o projeto de disponibilidade
Elaborar o projeto de capacidade de recuperao
Questes de segurana
Gerenciamento da manuteno
Desenvolvimento do plano de Disponibilidade
Monitorao
Medir e comunicar
Ciclo de vida de um incidente:
Ocorrncia do incidente: O tempo durante o qual o usurio toma conhecimento

da falha ou durante o qual a falha identificada por outros meios.
Deteco: O provedor informado da falha. O status do incidente ento
comunicado. O tempo levado at aqui determinado como tempo de deteco.
78
Resposta: O provedor de servios precisa de tempo para reagir. Este tempo

conhecido como tempo de resposta e usado para o diagnstico, que pode ser
seguido pelo reparo.
Reparo: O provedor de servio restaura o servio ou os componentes que causam
as falhas
Recuperao do servio: O servio restaurado. Isso inclui atividades como a
configurao e a inicializao, e o servio restaurado para o usurio.
ANLISE DE IMPACTO EM FALHAS DE COMPONENTES (AIFC)

Utiliza uma matriz de disponibilidade com os componentes estratgicos e suas atribuies
em cada servio. Um BDGC eficiente, que definia o relacionamento entre os servios e
recursos de produo, pode ser extremamente til quando se desenvolve esta matriz.
ANLISE DE TOLERNCIA A FALHAS (ATF)

uma tcnica utilizada para identificar a cadeia de acontecimentos que leva falha de um
servio de TI. Faz-se um diagrama separado para cada servio usando-se smbolos
booleanos. O diagrama percorrido da base ao topo. Eventos:
Eventos Bsicos: dados de entrada do diagrama (crculos), tais como interrupo

do fornecimento de energia e erro do operador. Esses eventos no so
investigados
Eventos Resultantes: nodos do diagrama, resultantes de um combinao de
eventos anteriores
79
Eventos Condicionais: eventos que exigem certas condies, por exemplo uma
falha no ar-condicionado.
Eventos Gatilhos: eventos que causam outros eventos, tais como uma paralisao
automtica iniciada por uma UPS.
MTODO DE ANLISE DE RISCO E GERENCIAMENTO CCTA CRAMM

Descreve um meio de indentificar contramedidas para proteger a confidencialidade, a
integridade e a disponibilidade da infra-estrutura de TI.
80
CLCULO DE DISPONIBILIDADE
Utilizada para concluir com o cliente acordos sobre disponibilidade do servio.
Frmula:
% Disponibilidade = ((Tempo de servio acordado Downtime)/Tempo de Servio

acordado) * 100%.
Infra-estrutura serial
Para obter a disponibilidade do servio multiplica-se a disponibilidade de cada um dos

componentes.
Infra-estrutura paralela
Para os componentes que possuem backup utilizar a seguinte frmula:

Disponibilidade
=
1
Disponibilidade do Hosting = 99.96%.
((10.98)*(10.98))
0.9996
Aps encontrar a disponibilidade do item que possui redundncia aplicar a mesma

frmula para encontrar a disponibilidade da infra-estrutura serial.
ANLISE DE INTERRUPO DE SERVIO

Utilizada para identificar as causas de falhas, investigar a eficincia da organizao de
TI e de seus processos e apresentar e implementar propostas de aperfeioamento.
mbito amplo
Questes devem ser consideradas pelo ponto de vista do cliente
Implementao pelos representas do cliente e a organizao de TI conjuntamente.
81
PONTOS DE OBSERVAO TCNICO
Equipe de especialistas de TI vpoltada exclusivamente para ele se concentra num nico
aspecto da disponibilidade. Esse mtodo adequado quando o suporte fornecido
pelas ferramentas rotineiras insuficiente. O POT tambm pode associar
especializao de projetistas e gerentes de sistemas.
11.5.
Necessidades de disponibilidade do negcio

Avaliao de impacto para todos os processos do negcio que tm suporte da TI
Necessidades de disponibilidade, confiabilidade e sustentabilidade para os
componentes de TI da infra-estrutura
Dados sobre falhas que afetam servios ou componentes, geralmente na forma de
registro de relatrios de incidentes e de problemas
Dados de configurao e monitorao dos servios e componentes
Nveis de servios alcanados, comparados com os nveis de servios acordados
para todos os servios cobertos pelo ANS.
11.6.
Entradas
Sadas
Critrios de projeto de disponibilidade e recuperao para servios de TI novos e
aperfeioados
Tecnologia necessria obteno da resilincia da infra-estrutura exigida para a
reduo ou eliminao do impacto de componentes falhos da infra-estrutura
Garantias de disponibilidade, confiabilidade e sustentabilidade dos componentes
da infra-estrutura necessrios para o servio de TI
Relatrios sobre disponibilidade, confiabilidade e sustentabilidade alcanadas
Necessidades de monitorao da disponibilidade, da confiabilidade e da
sustentabilidade
Um plano de disponibilidade para o aperfeioamento proativo da infra-estrutura
de TI.
82
11.7.
Relao entre processos
Gerenciamento do Nvel de Servio. Responsvel por negociar e administrar os acrodos de

Nvel de Servio, dos quais a disponibilidade um dos elementos mais importantes.
Gerenciamento da Configurao. Tem informaes sobre a infra-estrutura e pode
fornecer informaes valiosas para o Gerenciamento da disponibilidade.
Gerenciamento da Capacidade. As alteraes na capacidade freqentemente afetam a
disponibilidade de um servio e as alteraes na disponibilidade afetam a capacidade.
Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI. O Gerenciamento da Disponibilidade
no responsvel pela restaurao dos processos do negcio depois de um desastre, este
cabe ao Gerenciamento da Continuidade, que fornece ao Gerenciamento da
Disponibilidade informaes sobre processos cruciais para o negcio. Alm disso, na
prtica muitas medidas tomadas para melhorar a Disponibilidade tambm melhoram a
Continuidade dos Servios de TI e vice-versa.
Gerenciamento de Problemas. Envolve-se diretamente na identificao e resoluo das
causas dos problemas de disponibilidade potenciais ou reais.
Gerenciamento de Incidentes. Especifica como os incidentes devem ser resolvidos.
Fornece relatrios com informaes sobre tempos de recuperao, tempos de reparo, etc.
Estas informaes so utilizadas para determinar a disponibilidade obtida.
Gerenciamento da Segurana. Possui ligaes prximas com o Gerenciamento da
Disponibilidade. Faz-se necessrio definir quais sero os critrios de segurana para o
Gerenciamento da Disponibilidade. Questes bsicas do Gerenciamento da Segurana:
Confidencialidade
Integridade
Disponibilidade
Gerenciamento de Mudanas. Disponibilidade informa ao Gerenciamento de Mudanas

sobre questes de manuteno relacionadas com os seus novos servios e elementos e d
incio ao processo de implementao das mudanas necessrias s medidas de
disponibilidade, desenvolvido pelo Gerenciamento de Mudanas. O Gerenciamento de
Mudanas informa o Gerenciamento de mudanas sobre mudanas programadas (FSC).
11.8.
Indicadores
Porcentagem da disponibilidade (uptime) por servio ou grupo de usurios
Durao do downtime
Freqncia do downtime
Relatrios gerenciais:
Tempos de deteco
Tempos de resposta
Tempos de reparo
83
Tempos de recuperao
Uso bem-sucedido de mtodos adequados (AIFC, CRAMM, AIS)
mbito da implementao do processo: servios, ANSs e grupos de clientes
cobertos pelos ANSs.
11.9.
Fatores Crticos de Sucesso

O negcio precisa ter objetivos e aspiraes de disponibilidade claramente
definidos
O gerenciamento do Nvel de Servio precisa estar estabelecido para formalizar
acordos
Os dois lados precisam usar as mesmas definies de disponibilidade e downtime
Tanto o negcio quanto a organizao de TI precisam estar cientes dos benefcios
do Gerenciamento da Disponibilidade
Custos:
Implementao
Pessoal
Instalaes
Ferramentas de medio e comunicao
11.10.
Gerente de Disponibilidade responsvel pelos seguintes elementos:
Definir e desenvolver o processo na organizao

Garantir que os servios de TI so projetados de moda que haja uma
correspondncia entre os nveis de servio atingidos (relativamente
disponibilidade, confiabilidade, oficiosidade do servio, sustentabilidade, e
capacidade de recuperao) e os nveis de servio acordados.
Comunicar
Otimizar a disponibilidade da infra-estrutura de TI de oferecer ao negcio um
aperfeioamento do servio fornecido que seja eficiente e tenha um custo
compensador.

ITIL Resumo Oficial Goetten

Enviado por

Dados do documento

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

ITIL Resumo Oficial Goetten

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

2008

ITIL - Information Technology

Professor Vicente Goetten Junior

SERVICE DESK ...............................................................................................................7

Relao entre processos ............................................................................................. 11

Fatores Crticos de Sucesso ......................................................................................... 12

Papis e responsabilidades ......................................................................................... 13

Gerenciamento de Incidentes ..................................................................................... 14

Aceite e Registro do Incidente ................................................................................ 15

Classificao e Suporte Inicial ................................................................................. 16

Requisio de Servio .............................................................................................. 17

Investigao e Diagnstico ...................................................................................... 17

Resoluo e Recuperao ....................................................................................... 17

Rastreamento e Monitoramento ............................................................................ 18

Relao entre processos ............................................................................................. 18

Fatores Crticos de Sucesso ......................................................................................... 19

Papis e responsabilidades ..................................................................................... 20

Controle de Erros .................................................................................................... 23

Relao entre processos ............................................................................................. 24

Fatores Crticos de Sucesso ......................................................................................... 26

Gerenciamento da Configurao ................................................................................. 28

Relao entre processos ............................................................................................. 30

Fatores Crticos de Sucesso ......................................................................................... 32

Papis e responsabilidades ......................................................................................... 32

Gerenciamento de Mudanas ..................................................................................... 34

Fatores Crticos de Sucesso ......................................................................................... 41

Papis e responsabilidades ..................................................................................... 26

Papis e responsabilidades ..................................................................................... 42

Gerenciamento da Liberao ...................................................................................... 43

Relao entre processos ............................................................................................. 44

Gerenciamento do Nvel de Servio ............................................................................ 47

Relao entre processos ............................................................................................. 48

Fatores Crticos de Sucesso ......................................................................................... 50

Papis e responsabilidades ......................................................................................... 51

Relao entre processos ............................................................................................. 55

Fatores Crticos de Sucesso ......................................................................................... 56

Papis e responsabilidades ......................................................................................... 58

Gerenciamento da Capacidade ................................................................................... 59

Relao entre processos ............................................................................................. 64

Fatores Crticos de Sucesso ......................................................................................... 65

Papis e responsabilidades ..................................................................................... 66

10. Gerenciamento da Continuidade dos Servios em TI.................................................... 67

Definio do mbito do GCSTI................................................................................. 68

Anlise de impacto sobre o negcio ....................................................................... 68

Avaliao de risco .................................................................................................... 69

Estratgia de continuidade do servio de TI ........................................................... 70

Planejamento da organizao e da implementao ............................................... 71

Medidas de preveno e opes de recuperao .................................................. 71

Desenvolvimento de planos e procedimentos para recuperao .......................... 72

Teste inicial .............................................................................................................. 73

Treinamento e conscincia ..................................................................................... 73

Reviso e auditoria .............................................................................................. 73

Gerenciamento de mudanas ............................................................................. 73

Relao entre processos ......................................................................................... 73

Fatores Crticos de Sucesso ..................................................................................... 74

Papis e responsabilidades ..................................................................................... 74

11. Gerenciamento da Disponibilidade ............................................................................. 75

Relao entre processos ......................................................................................... 82

Fatores Crticos de Sucesso ..................................................................................... 83

Papis e responsabilidades ..................................................................................... 83

Gerenciamento dos Servios de TI baseado no ITIL V2 | www.goetten.org

Gerenciamento dos Servios de TI baseado no ITIL V2 | www.goetten.org

Estabelecer processos comuns

Central de Servios Centralizada