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Asrelacoesinterpessoaiseaqualidadedoservico FIA
Asrelacoesinterpessoaiseaqualidadedoservico FIA
qualidade do servio
Transporte de mercadorias
e de passageiros
FIA
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Sumrio
Introduo..................................................................................................................................... 3
O que a qualidade de servio? ...............................................................................................................3
Qualidade de servio para qu? ................................................................................................................4
Do ponto de vista das empresas de transporte, a qualidade antes de mais um desafio econmico ...........4
Um desafio comercial ..............................................................................................................................................4
Um desafio estratgico ...........................................................................................................................................4
Sntese ..........................................................................................................................................................6
Sinaltica ...................................................................................................................................... 7
Os comportamentos que contribuem para melhorar a imagem das empresas de
transporte ..................................................................................................................................... 8
1.1. As bases do servio ao cliente ..........................................................................................................9
1.1.1.
1.3.2.
As competncias tcnicas...................................................................................................................16
1.4.2.
1.4.3.
1.5.2.
1.5.3.
1.5.4.
1.6.2.
1.6.3.
1.7.2.
Transporte de passageiros..................................................................................................................22
1.7.3.
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Introduo
O objectivo deste mdulo apresentar as competncias necessrias adopo dos
comportamentos que contribuem para a valorizao da imagem de marca da vossa
empresa.
O conceito de qualidade de servio pode abarcar diferentes aspectos. Aspectos tcnicos
relacionados com o desempenho em termos de fiabilidade dos materiais, ocorrncia de
avarias, manuteno, etc. Aspectos referentes organizao do servio, como a amplitude
horria, a acessibilidade nos momentos crticos para os clientes, etc. A qualidade de servio
comporta, tambm, um aspecto relacional no encontro entre os clientes e a empresa atravs
dos seus colaboradores.
Se partirmos da ligao entre estes aspectos, ento, da qualidade do servio que se
manifesta no inter-relacionamento pessoal que este mdulo vai tratar, especificamente.
O motorista do veculo pesado de mercadorias ou de passageiros constitui um dos
interfaces entre a empresa e os clientes. O vosso comportamento contribui para a
imagem da vossa empresa e para a qualidade sentida e avaliada pelo cliente.
O transporte: um servio
o
E a qualidade de servio ?
o
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Reduo de custos
No respeito
peito pelas normas de qualidade
Um desafio comercial
Reduzir as reclamaes
na interaco profissional-cliente
profissional
que se estabelece a confiana
na e a satisfao dos
clientes
Um desafio estratgico
Desenvolver-se
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Servio
Qualidade
Servio
esperado
de servio
obtido
desejada
Aces de marketing
Imagem
Passa-a-palavra
Experincia anterior
Qualidade
Qualidade
tcnica
funcional
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Sntese
O cliente espera um tipo de servio em funo do marketing da empresa, da publicidade
passa-a-palavra, das experincias de transporte anteriores.
A qualidade tcnica e funcional do servio contribui para a imagem de marca da empresa.
A qualidade de servio desejada resulta da imagem da empresa para o cliente confrontado
entre o servio esperado e o servio obtido.
Por outras palavras, a expectativa do cliente ser tanto mais elevada quanto melhor for a
imagem da empresa.
A qualidade de servio estabelece-se, assim, na interseco de dois mundos: o
mundo da produo do servio a empresa e o mundo do consumo do servio a
clientela.
O motorista encontra-se no meio desses dois mundos: na relao com a empresa a
que pertence administrao, servios tcnicos e comerciais, e na relao com os
clientes a quem prestam o servio que ir ser avaliado.
O objectivo desta formao proporcionar-vos os meios necessrios ao desempenho
do importante papel de interface entre as vossas empresas e os respectivos clientes.
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Sinaltica
Actividade
Relatos de experincias
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1.1.1.
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no
transporte
rodovirio
internacional
de
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1.3.2. Responsabilidade
mercadorias
no
transporte
rodovirio
nacional
de
Aos contratos em que a deslocao de mercadorias se efectue por estrada entre locais
situados no territrio nacional, exceptuando-se os envios postais, aplica-se o Decreto-Lei n.
239/2003, de 4 de Outubro.
No caso de impossibilidade de cumprimento do contrato de transporte nas condies
acordadas, o transportador deve pedir instrues ao expedidor ou, se tal estiver
convencionado, ao destinatrio, tendo direito ao reembolso das despesas causadas pelo
pedido de instrues ou pela sua execuo.
Considera-se que quando a mercadoria no tiver sido entregue ao destinatrio no prazo
convencionado, ou, na falta deste, nos 7 dias seguintes aceitao da mercadoria pelo
transportador, h demora na entrega, e, em princpio, lugar a indemnizao, que no pode
ser superior ao preo do transporte.
Considera-se que h perda total quando a mercadoria no tiver sido entregue nos 7 dias
que se seguem ao termo do prazo estipulado ou, na falta deste, nos 15 dias seguintes
aceitao da mercadoria pelo transportador. Em regra, o valor da indemnizao devida por
perda no pode ultrapassar 10 por kg de peso bruto de mercadoria em falta.
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Momentos chave
Necessidade
satisfeita
Identificao da necessidade
Encontrar um lugar de
estacionamento no cinema
Ver o filme
Comprar
mprar um bilhete
Ir ao cinema
Entrar no cinema, mostrar o bilhete
Entrar na sala
e encontrar um lugar
Pagar os snacks
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O que aprenderam?
Adoptando o ponto de vista de um cliente
O cliente faz uma ficha de avaliao do servio a cada contacto com o prestador do servio.
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1.4. Competncias
Competncia concretizadas
As competncias necessrias ao desempenho da profisso de motorista so de 3 tipos:
Preparar-se
se para fazer face s exigncias da profisso: boa forma fsica, cuidado
com a higiene
Inserir-se
se na organizao do trabalho: colegas, hierarquia, autoridades, clientes,
fornecedores
Adaptar-se
se s evolues dos mtodos e das ferramentas de trabalho
Trabalhar em equipa
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O que aprenderam?
H diversos tipos de competncias, mobilizadas em funo das
circunstncias.
No contacto com a clientela, a vossa interpretao da situao que faz a
diferena.
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Qualidade pretendida
endida pela empresa: as escolhas e as decises da empresa
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tambm neste momento que tem incio uma qualquer reclamao. Uma reclamao deve
ser desde logo tratada e encaminhada. na soluo encontrada para o problema que
assenta a qualidade de servio, e no na ausncia de problemas. Se ocorrer um problema
durante o transporte, sempre prefervel informar o cliente antes da entrega; a antecipao
permite frequentemente evitar a reclamao. Antecipar e explicar o que vai ser feito para
melhorar o servio ou corrigir a falta de qualidade permite evitar uma reclamao ou a
perda de um cliente.
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Por outras palavras, o cliente est em situao de discutir o servio e a sua realizao,
enquanto o transportador tem de agir com os meios tcnicos e organizacionais de que
dispe. Tudo isto em presena do cliente ou de vrios clientes, em interaces sociais
desiguais: o motorista face ao grupo de passageiros...
Nestas interaces, o trabalho do transportador imediatamente submetido avaliao do
cliente e assenta sempre simultaneamente sobre a competncia da pessoa e a prpria
pessoa.
E, por fim, o dilogo o principal recurso da interaco prestador-cliente na cooperao,
negociao e, por vezes, no conflito.
Do lado do cliente
O passageiro pensa que ao pagar o seu ttulo de transporte, comprou:
Um autocarro a horas,
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Desenvolvimento
to da funo de segurana pblica
Funes clssicas: informao, recepo, assistncia directa s pessoas.
Junta-se,
se, a partir de ento, uma misso de segurana pblica. A de prevenir acidentes,
agresses e actos de vandalismo.
O que aprenderam?
As profisses
sses ligadas ao transporte rodovirio de mercadorias tm restries
associadas aos responsveis pela carga e aos destinatrios finais.
Os motoristas so interlocutores das duas partes.
As profisses ligadas ao transporte rodovirio de passageiros tm restries diferentes
associadas empresa e aos passageiros.
Os motoristas constituem o interface entre a empresa e os clientes.
A qualidade avaliada de modo diferente, segundo o ponto de vista.
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