Mdias sociais nas empresas

O relacionamento online
com o mercado

As novas relaes de consumo

Com a quebra de barreiras fsicas que a internet

promoveu globalmente, ficou muito mais fcil e rpido
obter acesso informao. Na rede, clientes
conectados ganharam mais poder de barganha e
agora tomam decises que incidem na reputao
dos fornecedores, influenciando e sendo influenciados
por outras pessoas que trafegam no meio online.
Ao mesmo tempo, essas mdias abriram a
possibilidade para as empresas fomentarem a
discusso em torno de seus produtos e servios. Dessa
forma, pela concentrao de opinies de grandes
grupos em torno de sua marca, essas empresas
podem se beneficiar de uma forma de inteligncia
coletiva que, seguramente, pode trazer inovao e
diferenciao para seus produtos, servios e demais
elementos de seu modelo de negcios.

Nesse contexto, a Deloitte desenvolveu a pesquisa

Mdias sociais nas empresas, com o objetivo de
determinar o grau de maturidade das organizaes
brasileiras em relao ao boom das mdias sociais
no mundo.
Por meio deste estudo, a Deloitte procurou
demonstrar como as mdias sociais podem ser
utilizadas como um pilar estratgico de negcios, ao
aproximar os consumidores de seus fornecedores.
Ao identificar tambm os benefcios dessas
ferramentas online, a pesquisa apresenta as mdias
sociais como uma plataforma de relacionamento, pela
qual as empresas podem utiliz-la no somente como
um canal de publicidade, mas, principalmente, como
forma de aproximao com seu pblico consumidor.

ndice
Metodologia e amostra do estudo.................................................................................................4
Panorama das mdias sociais no Brasil...........................................................................................5
A adoo das mdias sociais..............................................................................................................7
Empresas que exploram as mdias sociais. ...................................................................................8
Empresas que assistem revoluo de fora............................................................................. 16
Dicas para uma melhor estratgia nas mdias sociais. .......................................................... 18
Mdias sociais nas empresas 3

Metodologia e amostra do estudo

A pesquisa Mdias sociais nas empresas, realizada

pela Deloitte para retratar as novas formas de
interao entre as empresas e os seus pblicos, alm
de fornecer um panorama do uso destas ferramentas
no Pas, foi desenvolvida a partir da aplicao de
um questionrio online, disponibilizado no website
da Deloitte (www.deloitte.com.br) entre os meses
de fevereiro e maro de 2010. A Deloitte tambm
visitou dez empresas para a realizao de entrevistas
qualitativas: Accor Hospitality, Azul, Boehringer
Ingelheim, Bradesco, Editora Globo, IBM, Natura,
Nokia, Roche e Tecnisa.

(7%) e Minas Gerais (6%). Empresas multinacionais

representam 16% das empresas participantes, e o
restante (84%) composto por empresas de origem
nacional.

A pesquisa, que abordou empresas de diversos

segmentos e portes econmicos, contou com a
participao de 302 companhias que atuam no Pas.
So Paulo foi o Estado com maior concentrao
de respondentes (63%), seguido por Rio de Janeiro

As empresas do setor de servios representam

33% da amostra, seguidas por empresas de
varejo, bens de consumo e transporte (20%) e
empresas de tecnologia, mdia e telecomunicaes
(17%).

Faturamento das empresas participantes da pesquisa

(%)

Distribuio, por setores, das empresas respondentes

(%)

Pouco mais de 50% das empresas participantes

so de pequeno porte, enquanto que empresas de
mdio e grande porte representam 26% e 22%
da amostra, respectivamente. O critrio de
mensurao do porte das empresas para esta pesquisa
foi o mesmo empregado pela Deloitte em sua
classificao interna.

22

33

11

52
9

17

17
20

Acima de R$ 500 milhes

De R$ 201 a R$ 500 milhes
De R$ 51 a R$ 200 milhes
De R$ 5 a R$ 50 milhes

Servios
Varejo, bens de consumo e transporte
Tecnologia, mdia e telecomunicaes
Manufatura
Sade
Servios financeiros
Setor imobilirio
Energia e recursos naturais

Panorama das mdias sociais no Brasil

Nesse contexto, as ferramentas que promovem o

convvio social e o dilogo online entre os usurios
tornam esse novo cliente muito mais exigente na
hora de adquirir algum produto.

Aps o aumento da popularidade, entre os prprios

consumidores, nos ltimos anos, as mdias sociais
esto se tornando importantes instrumentos
estratgicos para as empresas de todos os portes e
setores da economia. Os hbitos dos clientes mudaram
quando a internet quebrou a barreira geogrfica
e trouxe velocidade de acesso s informaes,
facilitando a pesquisa por empresas e seus produtos
na rede e, consequentemente, um possvel aumento
nas transaes comerciais online.

Nas mdias sociais, a reputao de uma empresa

foge ao controle de sua liderana. Por meio dos fruns
de discusso, blogs, sites como Orkut, aplicativos
como Twitter e outros canais, a reputao passa a
ser definida pelas aes das pessoas, dos clientes
e de outros influenciadores online. A figura abaixo
demonstra um exemplo dessa perda de controle das
empresas sobre o processo de gerao e disseminao
da informao.

O fluxo da informao nos novos tempos da mdia

3
Comentrios de blogs independentes
sobre o artigo

Artigo descreve os
novos produtos

Agregador
de contedo

Blog

Internautas postam comentrios e

os leitores votam nos melhores posts

Artigo
E-mail,
SMS e MMS

Leitores enviam links para amigos

via e-mail ou mensagens de texto

5
Blogs,
videos e
redes sociais

O artigo torna-se tpico do dia em blogs e

vdeos-resposta gerados por usurios, sendo os
mais vistos em todo o mundo. Posicionamentos do
tipo Eu amo/odeio tornam-se presentes em
centenas de links de fs

Notcias, mdias
e portais

Portais de notcias e mdias

de massa selecionam histrias
mais comentadas

Mdias sociais nas empresas 5

Por se sentir vontade nesse ambiente virtual,

esse neo-cliente deseja fazer o maior nmero
possvel de atividades online, desde novas amizades
at compras, j que, na rede, a experincia de compra
e consumo pode acontecer de forma diferenciada
e social. Na internet, outros consumidores podem
expressar suas preferncias por fornecedores e
produtos, o que tende a influenciar o possvel
comprador na hora de fazer sua escolha. E, mais alm,
os consumidores chegam a confiar em estranhos
virtuais por se identificar com eles, e essa

identidade que define o sucesso das interaes que

as empresas podero ter com os seus consumidores
ao considerarem as mdias sociais como um pilar
estratgico de negcio.
Para que exista uma melhor utilizao das mdias
sociais, as empresas precisam estabelecer porta-vozes
para sua marca, que se preocupam em conversar com
o mercado e extrair dele valor para seus negcios.
As empresas precisam, enfim, humanizar-se por
meio das mdias sociais.

Usa novos
canais online
e ferramentas
para
comunicao
Busca apoio
para conectar-se
aos seus
semelhantes

Considera
opinies online
de amigos e
estranhos

Tende a
comprar
mais online do
que offline

L e cria
rankings,
blogs etc

A internet conecta consumidores e estimula

mudanas fundamentais no comportamento
do consumidor
Plataformas sociais criam um novo e complexo
paradigma para conectar indivduos

O novo
consumidor
social

Espera
experincia
melhor online
que offline

O desafio Complexidade do novo

consumidor social

Quer prover
feedback
sobre produtos
e servios

Interaes entre consumidores e marcas so

iniciadas precocemente e nunca acabam
Relacionamentos sociais com consumidores
envolvem mais do que atender demanda
de forma reativa ou confeccionar produtos e
servios customizados

A adoo das mdias sociais

Empresas que utilizam ou monitoram mdias sociais

(%)
30

70

Sim
No

Empresas, por setor, que utilizam e/ou monitoram

mdias sociais (%)
4

5
38
7

19

20

Servios
Varejo, bens de consumo e transporte
Tecnologia, mdia e telecomunicaes
Manufatura
Sade
Servios financeiros
Setor imobilirios
Energia e recursos naturais

A pesquisa revela que cerca de 70% das empresas

brasileiras j entraram nessa nova tendncia e utilizam
e/ou monitoram o que acontece online. Apesar
do grande nmero de organizaes que utilizam
as mdias sociais, a maioria delas ainda no atinge
completamente todos os benefcios prometidos,
no compreendem os riscos ou no conseguiram
implementar mdias sociais de forma integral, em
toda a empresa, o que exige uma transformao na
cultura e nos hbitos dos profissionais que sero os
atores sociais no relacionamento com o mercado.
Esses fatores fazem com que essas empresas percam
vantagem competitiva, pois aquelas que saem na
frente na adoo dessas prticas, desfrutam dos
grandes benefcios relacionados imagem,
reputao e satisfao dos clientes.
Dentre os setores participantes, o de manufatura
se mostra como o quarto maior em nmero de
empresas que j utilizam ou monitoram as mdias
sociais. Esse dado contraria a percepo de parte do
mercado de que mdias sociais se aplicam somente s
empresas que se relacionam mais fortemente com o
consumidor final, como servios, telecomunicaes e
varejo. Isso demonstra certa maturidade do mercado
brasileiro em relao ao conhecimento do que essas
mdias podem proporcionar aos variados tipos de
negcios existentes.
A seguir, o relatrio desta pesquisa ser
dividido em duas partes: a primeira detalhar
as percepes das empresas que j se envolvem
em iniciativas com mdias sociais, entendendo
o que fazem, como executam e mensuram suas
aes. A segunda apresentar as impresses
das empresas que ainda no utilizam e nem
monitoram estas ferramentas.

Mdias sociais nas empresas 7

Empresas que exploram as mdias sociais

O perigo do foco restrito em marketing

De acordo com a pesquisa, a ferramenta mais popular
entre as empresas que utilizam as mdias sociais so
as redes sociais, com 81%, seguida do Twitter, com
79%, porm, com o ritmo de crescimento que vem
ganhando no Brasil, o Twitter dever ultrapassar as
redes sociais muito em breve. O blog corporativo
tambm uma ferramenta bastante popular, o que
apontam 70% das empresas plugadas nas mdias
sociais. Wiki e compartilhamento de listas de favoritos
so os menos usados pelas organizaes.
Estas empresas revelaram que utilizam as mdias
sociais para aes de marketing e divulgao de
produtos e servios (83%) e monitoramento da marca
ou mercado (71%). A popularidade das aes de
marketing mostra-se natural, principalmente porque
as mdias sociais so um canal de comunicao que
atinge milhares de pessoas com um baixo custo. Alm
disso, o departamento de marketing geralmente o
que possui maior poder de experimentao de novas
formas de comunicao.

O resultado, porm, indica que as mdias sociais

so muito mais vistas como mdia do que como
plataforma de relacionamento. A pesquisa mostra
que as empresas ainda imprimem pouca importncia
captura de oportunidades (46%), ao suporte aos
clientes (43%) e inovao por meio de inteligncia
coletiva (17%).
Esta distribuio bastante prxima s pesquisas de
uso dessas mdias em outros pases, o que demonstra
que o Brasil est seguindo os passos dos pases
mais maduros em utilizao e penetrao de mdias
sociais nas empresas, como Estados Unidos, Canad,
Austrlia, Reino Unido, Frana e Holanda.
Dentre as outras aes mencionadas pelos
respondentes esto: divulgao de notcias, dilogo
e troca de experincias, relaes com investidores
e relacionamento com clientes.

Ferramentas mais utilizadas pelas empresas que utilizam mdias sociais (%)
Redes sociais (Facebook, Orkut, redes sociais internas etc)

81

Microblogs (Twitter, Yammer etc)

79

Blog

70

Fruns de discusso

43

Compartilhamento de foto e vdeo

42
27

Wiki
Compartilhamento de listas de favoritos (social bookmarking etc)

16
0

Questo com respostas mltiplas

70

Uma nova tendncia que j ocorre fora do Brasil,

principalmente nos Estados Unidos e na Europa,
a migrao ou equalizao do uso de mdias sociais
de forma a serem mais voltadas ao relacionamento
com os clientes. Como o Customer Relationship
Management (CRM) j um conceito consolidado
nas empresas, muito provvel que o uso dessas
ferramentas sociais para essa finalidade ganhe fora
em 2010. Ed Thompson, VP da Gartner Group,
afirmou que mais de 80% do crescimento em uso
de mdias sociais pelas empresas em 2010 sero
direcionados por iniciativas de relacionamento. Um
nome que ganha fora para descrever este tipo de
abordagem das mdias sociais CRM Social. Sendo
assim, pode-se esperar que vendas, relacionamento
com o cliente e colaborao interna sejam os prximos
passos das empresas nas mdias sociais.

Se isolarmos as empresas que usam mdias sociais

ativamente e, ao mesmo tempo, no monitoram
a rede, nota-se que 29% delas se encaixam nesta
situao. Isto uma forte evidncia de que as
empresas podem ter adotado as mdias sociais
seguindo a moda ou sem se preocupar com
as informaes provenientes do mercado. Esta
monitorao no se aplica somente marca, mas
tambm ao setor onde a empresa atua ou setores
que influenciam o desempenho da empresa em uma
cadeia produtiva. A primeira recomendao para
organizaes que esto comeando no campo das
mdias sociais o monitoramento da rede a fim de
desenhar uma estratgia de utilizao mais precisa,
seguida da verificao dos clientes que utilizam
estas ferramentas e identificao dos benefcios
existentes ao tomar-se uma posio mais pr ativa
no uso de uma das ferramentas. Esta monitorao
deve continuar mesmo depois destes passos,
principalmente se houver a necessidade de mensurar
o desempenho destas aes.

Iniciativas mais exploradas pelas empresas que utilizam mdias sociais (%)
Aes de marketing e divulgao de produtos ou servios

83

Monitoramento da marca ou mercado

71

Vendas ou captura de oportunidades

46

Suporte ao cliente, fornecedores ou parceiros de negcio

43
40

Gesto do conhecimento
Identificao de talentos para contratao

25
23

Integrao interna ou suporte a equipes

17

Desenvolvimento de produtos ou inovao por meio de colaborao

9

Outras
0

Questo com respostas mltiplas

70

Mdias sociais nas empresas 9

A preocupao com a grande quantidade de empresas

usando as mdias sociais sem uma formatao
estratgica e mais pelo modismo se confirma ao
compararmos que 35% das organizaes afirmaram
utilizar as mdias sociais devido a repercusso dada
pela imprensa e nas prprias mdias sociais sobre o
tema. A busca pelos benefcios associados s mdias
sociais o principal fator que levou as empresas a
usarem mdias sociais em seus negcios (54%).
Fatores preponderantes para as empresas utilizarem ou monitorarem as mdias sociais (%)
Busca por um ou mais dos benefcios prometidos

54

Repercusso dada pela imprensa e nas prprias

mdias sociais sobre o tema

35

Reclamaes sobre a empresa feitas por clientes

nas mdias sociais

8
4

Uso por concorrentes

0

Objetivos nobres, mas baixo investimento

Seguindo o forte foco em aes de marketing e
divulgao de produtos e servios das empresas,
o aumento da reputao da marca e um maior
marketing boca-a-boca so os dois objetivos
de negcio mais buscados pelas organizaes
que utilizam as mdias sociais (85% e 82%,
respectivamente).
A reduo de custo nas operaes de relacionamento
com o cliente est entre os objetivos menos buscados
pelas empresas. Colocar uma pgina no Facebook
ou abrir uma conta no Twitter grtis e custa o
tempo e um acesso de alguns minutos a internet.
Hospedar um blog ou uma rede social exclusiva em
servidores prprios tambm possui um baixo custo
quando comparado outras iniciativas de TI
presentes em qualquer empresa. O custo no
parece ser uma grande barreira para o ingresso das
70

Questo com respostas mltiplas

Objetivos de negcio para a utilizao das mdias sociais (%)

Aumentar a reputao da marca

85

Gerar mais marketing boca-a-boca

82

Criar vantagem competitiva

59
57

Aumentar a fidelidade do cliente

55

Aumentar as vendas

53

Inovar o modelo de negcios

50

Trazer ideias de fora da empresa

43

Melhorar o relacionamento com parceiros de negcios

41

Potencializar o sucesso de novos produtos

38

Melhorar a qualidade do suporte ao cliente

36

Melhorar a produtividade de relaes pblicas

25

Reduzir os custos de aquisio de clientes

Preparar a empresa para a gesto de crises

22

Reduzir os custos de pesquisa de marketing

19
12

Reduzir os custos de suporte ao cliente

Outros

6
0Questo com respostas mltiplas

10

70

organizaes nas mdias sociais, portanto difcil

compreender porque sua reduo no prioridade
de negcios nas empresas. As empresas ainda no
enxergam nas mdias sociais uma possibilidade de
ganhos de eficincias em processos, considerando o
baixo custo das recomendaes boca-a-boca pelos
clientes, alm da ajuda espontnea que podem
ofertar ao fornecer suporte ou tirar dvidas de
outros clientes online.
Alm dos objetivos apresentados no primeiro grfico
abaixo, algumas empresas assinalaram como objetivos:
fazer benchmarking com outras empresas, networking e
troca de experincias, ter mais um canal de comunicao
e aumentar a visibilidade e proteger da marca.

Investimentos
Quando o assunto investimento em mdias
sociais, a grande maioria das empresas ainda mantm
gastos modestos. Quase 80% das empresas investem
at 50 mil reais por ano em iniciativas em mdias
sociais, enquanto uma pequena parcela das empresas
(6%) afirma investir somas superiores a 200 mil
reais anuais. Em uma anlise mais aprofundada,
tomando-se como base somente as empresas que
faturam acima de 200 milhes de reais por ano
e que usam mdias sociais, cerca de 58% delas
investem abaixo do patamar de 50 mil reais por
ano. Isto demonstra que as mdias sociais ainda no
recebem somas mais significativas de investimento e
devem demorar um pouco mais para substituir as
mdias tradicionais.

No que se refere viso competitiva, as empresas

demonstraram estar conscientes das aes de
concorrentes, sendo que 92% delas sabem dizer
se seus concorrentes esto ou no usando mdias
sociais. Cerca de 85% delas j visualizam aes dos
concorrentes usando mdias sociais nos seus negcios.

Este cenrio pode comear a mudar muito em breve.

Quase 60% das empresas pesquisadas afirmaram ter a
inteno de aumentar o valor investido nos prximos
12 meses, o que revela uma tendncia de crescimento
no uso de mdias sociais pelas organizaes.

Empresas que visualizam ou j visualizaram aes de

concorrentes nas mdias sociais (%)

Investimento anual das empresas em

mdias sociais (%)

13

Tendncia de investimento em mdias

sociais para os prximos 12 meses (%)

10

36

57

85

Sim
No
No sei

80

At R$ 50 mil
De R$ 51 mil at R$ 100 mil
De R$ 101 mil at R$ 200 mil
Acima de R$ 200 mil

Aumentar
Diminuir
Manter

Mdias sociais nas empresas 11

O problema da falta de apoio

De que forma as empresas brasileiras aplicam as
mdias sociais nas suas organizaes? Quem executa?
Quais so as barreiras e como se mensura?
A maioria das aes em mdias sociais das empresas
so campanhas de marketing, portanto, no uma
grande surpresa ver que em 73% das organizaes,
quem comanda as iniciativas o departamento de
Marketing. Os demais departamentos tm participao
muito inferior. O que surpreende, negativamente, a
falta de envolvimento da Diretoria e do departamento
de Comunicao na liderana das aes em mdias
sociais. A Diretoria e a Presidncia que deveriam ser
os principais patrocinadores e a grande fora motriz
da mudana de cultura nos novos tempos ainda
minoria. TI o segundo departamento mais presente
no envolvimento destas aes, mas com apenas 16%,
o que ainda um percentual muito baixo considerando
sua importncia para a realizao das iniciativas.
Departamento responsvel pelas aes em mdias sociais (%)

Nmero de departamentos responsveis pelas

aes em mdias sociais (%)

Marketing

73

13

Vendas

12

Relaes pblicas
Pesquisa e Desenvolvimento (P&D)

Comunicao

6
5

Diretoria
Outros

74
9

Questo com respostas mltiplas

12

26

16

Tecnologia da Informao (TI)

So poucas as empresas que tambm possuem mais

de um departamento responsvel pelas aes, apenas
26% delas. Imaginando um cenrio realista onde
qualquer interao com o consumidor nas mdias
sociais, mesmo em campanhas de marketing, gera
reclamaes, perguntas, dvidas, e outras situaes
que requerem um tratamento mais especializado
de um outro departamento que no o responsvel
pelas iniciativas, acredita-se que o resultado deste
engajamento no atinja as expectativas dos clientes
envolvidos ou contemplados pelas mensagens da
empresa. Estar nas mdias sociais tem um significado
muito maior para um consumidor do que a mera
presena da marca, para ele, uma porta de entrada
para um atendimento mais humano e holstico.
O envolvimento de mais de um departamento
primordial para que as empresas consigam enderear
todas as interaes com os clientes.

70

Possui somente um departamento responsvel

Possui mais de um departamento responsvel

Qualidade das equipes

Se as empresas ainda no contam com grandes
equipes dedicadas, no mercado j se encontram
companhias que oferecem desde uma soluo

tecnolgica para suportar estas empresas nas

suas iniciativas, at a operacionalizao completa
das aes. Os resultados sinalizam que 62% das
empresas utilizam ou j utilizaram servios de
terceiros no auxlio de projetos de mdias sociais,
enquanto que 38% delas faz tudo internamente,
absorvendo todas atividades, desde a concepo
execuo. Verificando o grau de satisfao das
empresas com os servios da equipe interna ou de
terceiros, v-se que a ajuda externa tem oferecido,
de acordo com os respondentes, um servio de
qualidade regular a bom, sendo que quase todas
as opes se mostraram satisfatrias, nenhuma,
no entanto, atingindo nveis significativos de
excelncia.

Nmero de profissionais que se dedicam

integralmente s mdias sociais (%)

Equipe responsvel pelas aes de mdias

sociais (%)

As novas profisses que a internet social est trazendo

para as empresas, como estrategistas sociais e
gerentes de comunidades, ainda so raridade no
Brasil. As empresas que j empregam profissionais em
tempo integral representam 55% das respondentes,
porm, grande parte delas no assumem posies de
liderana ou gesto. Uma grande parcela (45%) ainda
no emprega nenhum funcionrio em tempo integral
ou utiliza os servios temporrios de alguma outra
pessoa da empresa.

38

45
47

51

De 1 a 5 pessoas
Mais de 5 pessoas
Nenhuma/Part-time

15

Equipe interna
Terceiros
Ambos

Grau de satisfao da empresa com os servios prestados pela equipe que conduz as iniciativas em mdias sociais (%)
Agncia de publicidade

14

Agncia de marketing
Agncia de relaes pblicas ou comunicao

15
6

36

35

35

28

Empresas de desenvolvimento web 1

Consultoria de gesto

38

11

Equipe interna 1 4

Pssimo

19
52

15

35

43

32

Ruim

15

46

32

45

Regular

Bom

5
18

Excelente

Mdias sociais nas empresas 13

percepo da marca, pela satisfao dos clientes,

ou o mais importante deles, pelo retorno sobre o
investimento. Os indicadores de valor da marca,
retorno sobre investimento e net promoter score
(ndice de promotores lquido em traduo livre) so
os menos utilizados pelas empresas (24, 18 e 6%,
respectivamente) para a mensurao dos resultados
em mdias sociais.

Mensurao e mtricas
Para acompanhar os resultados daquilo que fazem nas
mdias sociais, grande parte das empresas, cerca de
71%, monitoram o nmero de usurios e visitantes,
enquanto 63% monitoram o nmero de visualizao
de pginas e 59% monitoram a freqncia de
visitao. Mas no grupo das opes menos usadas
que encontra-se uma importante informao para
otimizar a utilizao das mdias sociais pelas empresas.

Na rede, quase tudo o que feito perfeitamente

rastrevel e mensurvel, mas ainda existe o desafio da
converso de resultados qualitativos e quantitativos de
atividades em nmeros quantitativos financeiros. Isto
pode ser alcanado por meio de correlao e anlise
do antes e depois das mdias sociais, eliminando
efeitos de sazonalidade e movimentaes do mercado.
Contudo, esta tarefa trabalhosa e a empresa necessita
de planejamento, para que possa estruturar os aspectos
que sero mensurados antes de comear a agir.

Qualquer atividade ou processo de uma companhia

emprega indicadores que so normalmente
encadeados e agrupados com o desempenho de
outros processos a fim de alcanar um indicador
da rea ou do departamento, que, por sua vez,
levado ao conhecimento do acionista ou proprietrio.
A liderana das organizaes costuma gerir seus
negcios baseados nestes nmeros, que podem
ser traduzidos em valor para a empresa, seja pela
Formas de mensurao das iniciativas de mdias sociais (%)

71

Nmero de usurios, usurios ativos, visitantes ou visitantes recorrentes

63

Visualizao de pginas
59

Frequncia de visitas
52

Tempo de permanncia no site

Taxa de crescimento de usurios

49
48

Nmero de pessoas que enviam e-mail ou mensagens

45

Frequncia de postagens
41

Citaes ou links em outros sites

40

Aumento do nmero de buscas por sua empresa

32

Nmero de pessoas que recomendam sua empresa

Nmero de ideias ou comentrios teis

32
26

Taxa de referncias positivas versus negativas

24

Valor da marca
Mudana no trfego ao longo do tempo

20

Retorno sobre investimento

18

Retorno de usurio de RSS

Net promoter score

Outras formas

6
2

0Questo com respostas mltiplas

14

70

Sem entender o impacto financeiro das mdias sociais

nos resultados das empresas, ser difcil justificar a
sustentabilidade de uma iniciativa nas mdias sociais.
Essa pode ser a razo para que tantas campanhas
relmpago, no auge do relacionamento com os
clientes, acabem. Neste contexto, a incluso de
novas empresas nas redes sociais tambm pode ser
prejudicada, pois dificilmente um executivo investir
em algo relativamente novo, em constante mutao,
e que ainda bastante desconhecido pela liderana.
Um business case bem escrito a chave para inverter
esta situao.

Falta de conhecimento em gesto de mdias sociais

aparece em terceiro lugar com 31% das empresas
pesquisadas. Ainda, 12% das empresas afirmam que
no h obstculos, considerando suas iniciativas bem
sucedidas.
A falta de tempo assinalada por grande parte dos
respondentes requer a reavaliao da necessidade
de recrutar um profissional, uma equipe dedicada ou
terceirizar o servio para cuidar das iniciativas em
mdias sociais.
Outros obstculos assinalados pelas empresas
so: cultura, burocracia, falta de estratgia
abrangente, problemas com segurana de TI, pblico
de clientes sem perfil para mdias sociais, sinergias
entre times, falta de contedo e retorno sobre
investimento.

Obstculos para o sucesso

Falta de tempo e mobilizao so os principais
obstculos encontrados pelas empresas na execuo
de suas estratgias em mdias sociais, 49% e 38%,
respectivamente, experimentam dessa forma.

Principais obstculos que impedem o sucesso das mdias sociais (%)

49

Falta de tempo para gerenciar mdias sociais ou comunidades

38

Dificuldade para fazer com que as pessoas participem

31

Falta de conhecimento em gesto de mdias sociais

Dificuldade para fazer com que as pessoas continuem usando e se relacionando

25

Dificuldade para atrair usurios

24

Dificuldade para encontrar pessoas com perfil e qualificadas para tocar as iniciativas

24
23

Obteno de dinheiro para continuar investindo em melhorias

21

Relutncia dos gestores em compartilhar informao

14

Falta de comprometimento da alta liderana da empresa

12

No aplicvel

10

Dificuldade para fazer com que as pessoas preencham o perfil

Outros

6
0Questo

com respostas mltiplas

70

Mdias sociais nas empresas 15

Empresas que assistem revoluo de fora

Dentro do universo de empresas que ainda no

utilizam ou monitoram mdias sociais, 53% delas
afirmam que a dificuldade para mensurar e monitorar
os benefcios a principal barreira para comear a
utilizar estas ferramentas. Falta de conhecimento
sobre o assunto e falta de adequao cultura da
empresa aparecem logo em seguida com 45% e
42%, respectivamente.
A falta de aprovao dos superiores e baixa
atratividade dos benefcios no aparecem como
uma das principais barreiras. Isso pode demonstrar
que os lderes das empresas esto interessados ou
cogitam as mdias sociais como um potencial canal

Principais barreiras que impedem a utilizao das mdias sociais (%)

Ainda existem barreiras para que algumas empresas

decidam usar mdias sociais, no entanto, 64%
delas consideram esta nova forma de comunicao
importante para os negcios, sendo que apenas 4%
das companhias afirmam que as mdias sociais no
constituem nenhuma importncia para os negcios.

53

16
18

45

Falta de conhecimento no assunto

42

Falta de adequao cultura da empresa

32

Preocupaes com segurana

16

Falta de aprovao dos superiores

14

11

Benefcios no atrativos
2

No sei

48
17

Outras
0

Questo com respostas mltiplas

16

Como outras barreiras, as empresas mencionaram:

falta de recursos para implantao das ferramentas e
receio de elas passem a ser um canal de reclamaes.

Grau de importncia atribudo s mdias sociais (%)

Dificuldade para mensurar e monitorar os benefcios

de comunicao, mas a dificuldade de se apresentar

um estudo de caso ainda consiste em um desafio a ser
superado.

Muito importante
Importante
Pouco
importante
70
Indiferente
Sem nenhuma importncia

Interesse e investimentos
Marketing se confirma como o tipo de ao mais
interessante de acordo com o ponto de vista das
empresas, mesmo dentre as que no utilizam ainda
as mdias sociais. Cerca de 84% delas afirmaram
ter interesse nessa forma de explorao. Outros
interesses mencionados pelos respondentes incluem
identificao de parcerias de negcio e estimulao
do uso dos produtos mais frequentemente.

Empresas que pretendem investir em

mdias sociais (%)
14

51

35

A maioria dos respondentes tambm considera que

precisam amadurecer a ideia de ingressar no mundo
virtual ou que o uso de mdias sociais pelas empresas
precisa de mais amadurecimento no Brasil. Cerca de
51% das empresas afirmam que planejam investir em
mdias sociais nos prximos 3 anos. Aproximadamente
35% pretendem investir j nos prximos 12 meses e
14% no planejam investimento em mdias sociais.

No, no pretendem
Sim, no prximo ano
Sim, nos prximos 3 anos

Aes em mdias sociais que despertam mais interesse (%)

84

Aes de marketing e divulgao de produtos ou servios

Monitoramento da marca ou mercado

68
59

Suporte ao cliente, fornecedores ou parceiros de negcio

Vendas ou captura de oportunidades

53
33

Gesto do conhecimento
Desenvolvimento de produtos ou inovao por meio de colaborao

31

Identificao de talentos para contratao

30
27

Integrao interna ou suporte a equipes

Outras

2
0Questo

com respostas mltiplas

70

Mdias sociais nas empresas 17

Dicas para uma melhor estratgia nas

mdias sociais
Com base no resultado das visitas que a Deloitte
realizou em dez empresas que utilizam ou j tiveram
bons exemplos de uso de mdias sociais, uma lista de
dez dicas foi criada para fazer com que as estratgias
nesse campo sejam bem-sucedidas tambm no
seu negcio:
1. Conquistar o apoio dos executivos lderes da
empresa para que a transformao cultural
no encontre obstculos nas diversas reas da
organizao.
2. Ter disseminadores internos que ensinem as demais
reas da empresa os benefcios das mdias sociais
para os negcios.
3. Comear a implantao das mdias sociais por
pequenos passos. Primeiro, o monitoramento
online, seguido de um piloto interno, da
participao em conversas online e, finalmente, do
lanamento de suas prprias iniciativas na rede.
4. Definir o objetivo central dessa estratgia e
desmembr-la em objetivos menores, definidos de
acordo com o perfil de cliente e qual mdia social
ser utilizada. Entenda onde esto os seus clientes
e defina qual forma de interao pode trazer mais
benefcios em suporte ao cliente, promoes de
venda, na captura de idias, e outros processos.
Esse exerccio ajuda a definir mtricas para o
acompanhamento das atividades.
5. Possuir governana flexvel, ou seja, um lder
reconhecido internamente e uma equipe que
possa crescer na medida em que a empresa se
deparar com novas demandas. Tambm avalie se
necessrio ter mais de um lder para essa iniciativa,
alocado de acordo com as linhas de produto e
tipos de mdias sociais usadas.

18

6. Dividir papis e responsabilidades tanto para

a equipe responsvel, quanto para os demais
departamentos que podero ser impactados em
seus processos.
7. Estabelecer polticas e orientaes de uso de
mdias sociais claras e com linguagem simplificada.
As melhores prticas criam manuais de orientao
e promovem workshops para educar tanto os
profissionais diretamente envolvidos, quanto os
menos envolvidos.
8. Avaliar quais impactos as mdias sociais podem
trazer para os processos da empresa, sejam eles
voltados para o cliente ou para processos de
suporte interno. Identificar tambm quais os
riscos que as mdias sociais oferecem ao negcio
e desenhar planos para a inibio deles.
9. Encontrar a melhor forma de mobilizar seu
pblico, com o intuito de incentivar a participao
nas mdias sociais. Distribuir prmios uma sada,
mas, muitas vezes, o dilogo transparente pode
surtir o mesmo efeito.
10. Entender qual linguagem dever ser usada para a
comunicao com o mercado. As conversas devem
ser humanas, demonstrar sentimentos, elogios e
apoiar os seus clientes.

Os resultados da pesquisa demonstram que as

empresas brasileiras pouco utilizam as mdias sociais
como um pilar estratgico para seus negcios.

Mdias sociais nas empresas 19

A Deloitte oferece servios nas reas de Auditoria, Consultoria Tributria, Consultoria em Gesto de Riscos Empresariais, Corporate
Finance, Consultoria Empresarial e Outsourcing para clientes dos mais diversos setores. Com uma rede global de cerca de 169.000
profissionais atuando a partir de firmas-membro em mais de 140 pases, a Deloitte rene habilidades excepcionais e um profundo
conhecimento local para ajudar seus clientes a alcanar o melhor desempenho, qualquer que seja o seu segmento ou regio de atuao.
No Brasil, onde atua desde 1911, a Deloitte uma das lderes de mercado e seus cerca de 4.000 profissionais so reconhecidos pela
integridade, competncia e habilidade em transformar seus conhecimentos em solues para seus clientes. Suas operaes cobrem todo
o territrio nacional, com escritrios em So Paulo, Belo Horizonte, Braslia, Campinas, Curitiba, Fortaleza, Joinville, Porto Alegre,
Rio de Janeiro, Recife e Salvador.
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