Escolar Documentos
Profissional Documentos
Cultura Documentos
APOSTILA Relações Humanas
APOSTILA Relações Humanas
RECURSOS HUMANOS
www.professorkennedy.com
professorkennedy@gmail.com
PERSONALIDADE E RELACIONAMENTO
As
relaes
interpessoais
desenvolvem-se
em
decorrencia do processo de interao. Em situao de
trabalho, compartilhadas por duas ou mais pessoas, h
atividades predeterminadas a serem executadas, bem
como interaes e sentimentos recomendados, tais
como: comunicao, cooperao, respeito, amizade.
medida que as atividades e interaes prosseguem, os
sentimentos
que
as
atividades
e
interaes
prosseguem, os sentimentos despertados podem se
diferentes dos indicados Inicialmente e ento
inevitavelmente os sentimentos influenciaro as
interae e as prprias atividades Assim, sentimentos
positivos de simpatia e atrao provocaro aumento de
interao e cooperao, repercutindo favoravelmente
nas atividades e ensejando maior produtividade. Por
outro lado, Sentimentos negativos de antipatia e
rejeio tendero a diminuio das interaes ao
afastamento nas atividades, com provvel queda de
produtividade.
Esse ciclo atividade-lnterao-sentimentos no se
relaciona diretamente com a competncia tcnica de
cada
pessoa.
Profissionais
competentes
individualmente podem render muito abaixo de sua
capacidade por influencia do grupo e da situao de
trabalho.
Quando uma pessoa comea a participar de um grupo,
h uma base interna de diferenas que englobam
conhecimentos, Informaes, opinies, preconceitos,
atitudes, experincia anterior, gostos, crenas, valores
e estilo comportamental, o que traz inevitveis
diferenas de percepes, opinies, sentimentos em
relao a cada situao compartilhada. Essas
diferenas passam a constituir um repertrio novo: o
daquela pessoa naquele grupo. Como essas diferenas
so encaradas e tratadas determina a modalidade de
relacionamento entre membros do grupo, colegas de
trabalho, superiores e subordinados. Por exemplo: se
no grupo h respeito pela opinio do outro, se a idia
de cada um ouvida e discutida, estabelece-se uma
modalidade de relacionamento diferente daquela em
que no h respeito pela opinio do outro, quando
idias e sentimentos no so ouvdos, ou ignorados,
quando no h troca de informaes. A maneira de
lidar com diferenas individuais cria um certo clima
entre as pessoas e tem forte influncia sobre toda a
vida em grupo, principalmente nos processos de
comunicao, no relacionamento interpessoal, no
comportamento organizacional e na produtividade.
Conflito
Conflito = confligere = desavena, choque
Conotaes negativas: disputa, atrito, antagonismo
desarmonia, controvrsia, hostilidade, desunio,
Processo onde as partes envolvidas percebe que
a outra parte frustrou ou ir frustrar os seus
interesses.
A partir de divergncias de percepo e idias, as
pessoas se colocam em posies antagnicas,
Mlnimizar
diferenas
conflitantes
entre
as
partes
O autoconhecimento
Quem so os indivduos psicossociais? Esses sero
avaliados em dois amplos aspectos (psicolgicos e
sociais)
Novas COMPETNCIAS comeam a ser exigidas pelas
organizaes, que reinventam sua dinmica produtiva,
desenvolvendo novas formas de trabalho e de
resoluo de conflitos. Surgem novos paradigmas de
relaes das organizaes com fornecedores, clientes e
colaboradores. Nesse contexto, as relaes humanas
no ambiente de trabalho tem sido foco da ateno dos
gestores, para que sejam desenvolvidas habilidades e
atitudes necessrias ao manejo inteligente das
relaes interpessoais.
DEFINIO DE COMPETNCIA
Cconhecimento SABER
H habilidade SABER FAZER
relacionamentos
interpessoais:
EMPATIA
INTELIGNCIA EMOCIONAL
Qualquer um pode zangar-se. Isso fciL
Mas zangar-se com a pessoa certa, na medida
certa, na hora certa, pelo motivo certo e da
maneira certa no fcil.
Aristteles
Como
COMPREENSO MTUA
E representada por um tipo de relacionamento onde as
partes compreendem bem os valores, deficincias e
virtudes do outro. No contexto das relaes humanas,
pode-se afirmar que o sucesso dos relacionamentos
interpessoais depende do grau de compreenso entre
os Individuos. Quando h compreenso mtua as
pessoas comunicam-se melhor e conseguem resolver
conflitos de modo saudvel.
EXERCICIOS DE PROVA
(CESPE/Unb Agen Administrativo/Ministrio
do Esporte/2008) Integrante de uma equipe de
uma unidade administrativa, Elisa apresenta um
comportamento rspido e ofensivo nos seus contatos
interpessoais, fazendo ironias freqentemente e
demonstrando desvalorizao dos sentimentos dos
colegas, de modo que estes evitam estar em contato
com ela, o que prejudica a consecuo das metas do
grupo.
Com base nessa situao hipottica e a respeito
de trabalho em equipe julgue os tens a seguir.
pessoas em
recorrentes.
circunstncias
sociais
especficas
(CESPE/Unb
Assistente
de
Chancelaria
MRE/2008) Qualidade nas relaes depende das
atitudes de cada um, ou seja, da comunicao e do
relacionamento estabelecidos. A respeito desse
assunto, julgue os Itens que se segue.
11. O relacionamento harmonioso entre pessoas que
trabalham juntas Importante para se garantir a
eficincia na prestao de servios.
12. A comunicao, quando visa ao entendimento
mtuo, tem um papel primordial nas relaes
humanas.
13. De maneira geral, diferentes interlocutores
possuem diferentes valores, que se refletem no modo
como
reagem
em
diversas
situaes.
Essa
caracteristica, normalmente, facilita a comunicao
interpessoal.
14. A habilidade de compreender as pessoas possibilita
um melhor relacionamento humano, somente quando
h amizade entre os envolvidos.
02.
Elisa
poderia
melhorar
sua
competncia
interpessoal desenvolvendo uma percepo mais
acurada variveis e inter-relaes envolvidas no
contexto grupal.
1E
2C
3E
4C
5C
6C
7E
8E
9E
10C
11C
12C
13E
14E
15E
16C
17E
18C
19C
20C
21E
22E
indivduos
em
membros
de
comunicam-se ativamente:
desenvolvem
respostas
coordenadas
benefcios dos propsitos definidos;
em
mtua
23C
Estrelismo;
Ausncia de comunicao e de liderana;
Posturas autoritrias;
RELAES HUMANAS
TRABALHO EM EQUIPE
Cada vez mais, as equipes se tornam a forma basica
de
trabalho
nas
oranizaes
do
mundo
contemporaneo. As evidencias sugerem que as equipes
so capazes de melhorar o desempenho dos individuos
quando a tarefa requer mltiplas habilidades.
julgamentos e experincias.
Quando as oganizaes se reestruturaram para
competir de modo mais eficiente e eflcaz, escolheram
as equipes como forma de utilizar melhor os talentos
dos seus funcionarios As empresas descobriram que as
equipes so flexiveis e reagem melhor as mudanas do
que os departamentos tradicionais ou outras formas de
agrupamentos rapidamente. otivao dos funcionrios.
Incapacidade de ouvir;
Falta de treinamento e de objetivos;
No saber quem quem na equipe.
Comprometimento
dos
membros
propsitos comums e significativos;
com
EXERCCIOS DE PROVA
(CESPE/unb Tcnico judicirio/TST/2008) Para
trabalhar em equipe, o servidor pblico deve
apresentar comportamento adequado e envolvem o
trabalho em equipe, julgue os itens que se seguem:
01 A confiana deve fazer parte das relaes entre os
membros das equipes de trabalho. Para estabelec-la,
cada membro deve agir com lealdade, coerncia e
integridade, e deve defender radicalmente suas
prprias idias no grupo, como forma de demonstrar
competncia e autoconfiana.
02. Cada membro da equipe de trabalho deve
responsabilizar-se pela organizao e pelo sucesso de
sua parte no trabalho, no sendo adequado se
envolver nas tarefas dos colegas, uma vez que eles,
sendo responsveis por essas tarefas, sero cobrados
pelos resultados que obtiverem.
03. Vtor, diretor administrativo de uma empresa
pblica. tem 3 gerencias sob seu comando direto.
adota um conduta de congruncia entre seus objetivos
e os dos gerentes, exercendo uma influncia
descendente sobre eles. Vtor incentiva seus gerentes
a ter relao de independncia em relao s decises
setoriais. Nessa situao, a conduta de Vtor, perante
os gerentes, caracteriza uma relao de poder.
(CESPE/Unb
Agente
Administrativo/
DFTrans/2008) Servidores de uma instituio pblica
necessitam realizar um trabalho em conjunto. Embora
apresentem as competencias tcnicas necessrias, no
conseguem atingir os objetivos negociados, devidos a
problemas interpessoais.
Considerando a situao hipottica julgue os itens a
seguir. relativos ao trabalho em equipe.
1E
23
3E
4C
5E
6C
7E
8C
9E
10C
11E
12E
13E
14E
15C
16E
17C
18C
RELAES PBLICAS
A opinio pblica tem construdo e destrudo carreiras,
empresas, rgos e departamentos. De um modo geral
boa
imagem
da
instituio.
A comunicabilidade d nfase maneira como Os
individuos se comunica, de forma que essa
comunicao seja adaptada a legitima compreenso
por parte do receptor(. Sem a comunicabilidade
adequada. (ou seja, a adaptao da mensagem ao
pblico alvo), a compreenso da mensagem no
ocorrer.
O processo de comunicao:
Funes da Comunicao
(Robbins, Stephen. P. Comportamento Organizacional, 11 ed.,
So Paulo: Pearson. 2005. Pg. 2.32).
Outros elementos:
-
a
ou
em
Resistncia a mudanas;
Dificuldade de percepo;
2C
3C
4E
CORTESIA
Atenda cada pessoa com interesse, personalizando o
atendimento. Voc perceber que cada usurio requer
isso do atendente, porque as pessoas so diferentes.
Cada individuo considera o seu problema o mais
importante.
Mantenha-se bem informado.
Conhea tudo o que diz respeita s informaes
pertinentes ao seu setor.
Seja educado.
internos
ser
OBJETIVIDADE
importante
no
relacionamento da instituio com seus usurios. O
correio entendimento do significado de atendimento ao
pblico com qualidade contribui para a sua eficcia.
Julgue os itens a seguir, acerca da qualidade no
atendimento ao pblico.
(CESPE/Unb Ag Administrativo/Ministrio do
Esporte/2008) Joo tem como atribuio atender ao
pblico, fornecendo informaes sobre o que lhe
solicitado. Em algumas ocasies, Joo irrita-se e entra
em conflito com os usurios. Nessas situaes, o
atendente justiflca-se aos colegas, argumentando que
procede dessa forma devido a determinadas atitudes
da clientela atendida. Em relao situao hipottica
apresentada, julgue os itens subseqentes.
11. Quando os usurios utilizam-se de agressividade
verbal, facultado ao atendente agir da mesma forma
para que se imponha o respeito necessrio situao
de atendimento.
12. O comportamento irritadio de Joo est de acordo
com as normas previstas para o comportamento do
servidor pblico, por se tratar de usurios que criam
situaes tensas.
13. Uma maneira adequada de Joo lidar com o
conflito identificar quais so os fatos que provocam o
comportamento tenso dos usurios.
14. Os conflitos podem apresentar aspectos positivos,
caso faam com que as partes envolvidas aprendam a
lidar com diferenas individuais.
15. Joo poderia evitar os conflitos, caso desse razo
aos usurios, mesmo em situaes em que deles
discorde, de modo a estabelecer contato simptico.
(CESPE/Unb Ag Administrativo DFTrans/2008)
Acerca da qualidade no atendimento ao pblico
prestado pelos servidores pblicos, julgue os itens
subseqentes.
16 Uma conduta flexvel em situao de atendimento
ao usurio deve ser evitada, em contextos de regras e
procedimentos institucionais, mesmo que seja possivel
uma adequao que conduza satisfao do usurio.
17 A unidade e a uniformidade nos procedimentos de
atendimento ao pblico contribuem para a eficincia e
a qualidade da prestao de servios.
18 As distores de comunicao que ocorrem entre o
atendente e o usurio do servio pblico so devidas a
conduta emocional inadequada de ambos em relao,
inclusive, mensagem.
GABARITO:
1C
2C
3E
4E
5C
6E
7C
8E
9C
10C
11E
12E
13C
14C
15E
16E
17C
18C