A

Internet

co m o F erra m e nt a d e

Negcios

A INTERNET COMO FERRAMENTA DE NEGCIOS

Ficha Tcnica:
SEBRAE/RJ
Diretor Superintendente
Sergio Malta

Diretoria Tcnica
Cezar Vasquez
Evandro Peanha Alves

Gerente da Unidade de Acesso a Mercados e Servios Financeiros

Marcelo Weber

Equipe Tcnica do Projeto

Analista da Unidade de Acesso a Mercados e Servios Financeiros
Jaqueline Garcia

Elaborao
Carlos Alberto Verssimo de Mendona consultor

Colaborao e Reviso Tcnica

Weniston Ricardo de Andrade Abreu consultor

Reviso Gramatical e Ortogrfica

Brbara Heliodora C. L. de Oliveira

Capa e Diagramao
Contempornea

Sumrio:
Iniciando a conexo: histria e evoluo.

Deciso e Planejamento: qual a hora de comear?

13

e-Marketing: como se tornar conhecido na internet?

32

Fazendo negcios na internet: dicas e cuidados importantes.

40

Fechando a conexo: concluses.

45

Anexo 01 Enciclopdia da Nova Economia

47

Anexo 02 Principais termos usados na internet: dominando o idioma dos internautas

49

Bibliografia

58

Iniciando a conexo:
histria e evoluo.
Antes, o futuro era apenas a continuao do presente e avistavam-se transformaes no horizonte. Mas agora o futuro e o presente se fundiram.
Andr Tarkovski.

O comrcio sempre foi a base de desenvolvimento dos povos ao redor do mundo.

Desde que o homem deixou de ser viajante e se estabeleceu em vilarejos e
pequenas cidades, havia o mercado, onde eram realizadas as compras e vendas
de bens por intermdio do sistema de escambo, ou seja, de trocas. Como funcionava? Era feita a troca do que se possua por aquilo de que se necessitava.
Com a proliferao de estradas, comerciantes viajavam levando os mais diversos produtos s cidades mais distantes. Foi o comrcio entre os povos e
a necessidade de vender as mercadorias que incentivou as navegaes e a
descoberta de outros continentes, outros mercados.
Os pioneiros na expanso dos mercados por vias martimas foram os povos
fencios. A civilizao fencia, que habitava a regio onde hoje o Lbano,
tinha um plano econmico centralizado no comrcio martimo. Eles construram navios e se lanaram ao mar, levando o cedro e trazendo especiarias e
outros produtos. Entre os sculos X e I a.C., os fencios criaram entrepostos
comerciais ao longo de todo o Mediterrneo, chegando s costas atlnticas
da pennsula Ibrica e norte da frica.
Os portugueses, na Idade Mdia, aventuraram-se em longas viagens martimas
buscando produtos que a sociedade da poca precisava. A descoberta do
Brasil se deve mais busca de novos produtos e mercados do que a uma ao
poltica do governo portugus.
Com o passar do tempo, o panorama do comrcio mundial se modificou, as
estradas se multiplicaram, a Europa aproximou-se dela mesma, os Estados Unidos mostraram-se grandes compradores e vendedores e os pases da Amrica
do Sul se emanciparam, tornando-se grandes fornecedores de bens naturais
pela indstria extrativista.
5

Vemos na jornada evolutiva do comrcio como ele vital na manuteno no

s da economia mundial, mas, sobretudo, no atendimento das necessidades
bsicas do ser humano.
O SURGIMENTO DA INTERNET
A rede mundial de computadores surgiu entre as dcadas de 1960 e 1970,
perodo em que a guerra fria pairava no ar entre as duas maiores potncias
da poca, os Estados Unidos e a ex-Unio Sovitica.
O governo norte-americano queria desenvolver um sistema para que seus
computadores militares pudessem trocar informaes entre si, de uma base
militar para outra e que mesmo em caso de ataque nuclear os dados fossem
preservados. Foi assim que surgiu ento a ARPANET, o antecessor da Internet,
um projeto iniciado pelo Departamento de Defesa dos Estados Unidos que realizou ento a interconexo de computadores, atravs de um sistema conhecido
como comutao de pacotes, que um esquema de transmisso de dados em
rede de computadores no qual as informaes so divididas em pequenos pacotes, que por sua vez contm trecho dos dados, o endereo do destinatrio
e informaes que permitiam a remontagem da mensagem original.
Este sistema garantia a integridade da informao caso uma das conexes
da rede sofresse um ataque inimigo, pois o trfego nela poderia ser automaticamente encaminhado para outras conexes.
O sucesso do sistema criado pela ARPANET (Advanced Research Projects
Agency, em portugus Agncia de Pesquisa de Projetos Avanados) foi tanto
que as redes tambm foram voltadas para a rea de pesquisas cientficas das
universidades. O uso nas universidade permitiu um crescimento considervel
do sistema e a necessidade de divid-lo em dois grupos: a MILNET, que possua
as localidades militares e a nova ARPANET, que possua as localidades no
militares. O desenvolvimento da rede, nesse ambiente mais livre, pde ento
acontecer. Diversos pesquisadores como tambm seus alunos tiveram acesso
aos estudos j empreendidos e somaram esforos para aperfeio-los.
Contudo, a Internet como hoje conhecemos, com sua interatividade, como
arcabouo de redes interligadas de computadores e seus contedos multimdia,
s se tornou possvel pela contribuio do cientista Tim Berners-Lee e ao CERN
(Conseil Europen pour la Recherche Nuclaire, em portugus Centro Europeu
de Pesquisas Nucleares), que criaram a World Wide Web, inicialmente interligando sistemas de pesquisa cientficas e mais tarde acadmicas, interligando
universidades; a rede coletiva ganhou uma maior divulgao pblica a partir
6

dos anos 1990. Em agosto de 1991, Berners-Lee publicou seu novo projeto
para a World Wide Web, Por este motivo, em 23 de agosto se comemora o
Dia do Internauta. Em 1993 o navegador Mosaic 1.0 foi lanado, e no final
de 1994 j havia interesse pblico na Internet. Em 1996 a palavra Internet j
era de uso comum, principalmente nos pases desenvolvidos, referindo-se na
maioria das vezes a WWW.
O quadro a seguir apresenta a evoluo da tecnologia da informao ao longo
das dcadas, comeando por 1950:
Quadro 01 Evoluao da Tecnologia da Informao:
Perodo

Principais Caractersticas

1950

Processamento centralizado

Sem interao usurio computador

Computador operado por especialistas

Processamento centralizado

Alguma interao usurio computador

Compartilhamento de recursos

Processamento centralizado

Maior n de aplicaes em tempo real

Minicomputadores e computao departamental

Inicia-se o uso de teleprocessamento

Maior disponibilidade de perfricos (impressoas, ploters, etc)

Microcomputadores pessoais

Maior n de CPDs com descentralizao do processamento

Introduo de redes locais de alta velocidade (LANs)

Compartilhamento de recursos via redes locais

Integrao de redes locais, formando redes maiores (WAN)

nfase no processamento departamental e pessoal

1960

1970

1980

1990

Consolidao dos CPDs

Downsizing de aplicaes

nfase na arquitetura cliente-servidor

Teleprocessamento simultneo de dados, voz e imagem

7

2000

2010

Migrao de aplicaes internas para ambiente Internet

Multiplicidade de aplicaes

Personalizao de servios ao Cliente

Acesso Internet das camadas menos favorecidas da sociedade

Substituio de aplicaes antes usadas nos computadores (processadores

de textos, planilhas, agendas) para a internet;

Uso da internet mvel atravs de celulares;

Avano das redes sociais da internet, mudando o paradigma de relacionamentos entre pessoas e consumidores.

O COMRCIO E O VAREJO NA INTERNET

O varejo inclui todas as atividades relativas venda de produtos ou servios
diretamente aos consumidores finais, para uso pessoal e no-comercial.
Qualquer organizao que venda para os consumidores finais - seja ela um
fabricante, atacadista ou varejista - est fazendo varejo. H vrias maneiras
de se vender os produtos ou servios no varejo: pessoalmente, pelo correio,
por telefone, atravs de mquinas de venda ou mesmo pela Internet. O local
onde so vendidos tambm pode ser de diferentes tipos: em uma loja, na rua,
na casa do consumidor, entre outros.
A Internet a grande aposta do varejo. Baseadas em dois conceitos bsicos
- o B2B (business to business) e o B2C (business to consumer), que veremos
seu significado a seguir, as transaes pela rede visam, antes de tudo, cortar
gastos. A reduo dos custos administrativos de fornecedores e supermercadistas podem chegar a percentuais considerveis, que permitiro um melhor
planejamento financeiro do empreendimento.
Para que a empresa seja realmente competitiva, ela precisa estar em dia com
as inovaes tecnolgicas bsicas de produtos e processos. Alm de reduzir
os custos, a introduo de novas tecnologias na empresa gera ganhos em qualidade e produtividade. Lembre-se: modernizar a primeira regra, ou poderemos
ser atropelados pela concorrncia mais qualificada.

CONCEITOS BSICOS DE COMRCIO ELETRNICO (E-COMMERCE)

Comrcio eletrnico a atividade mercantil que conecta eletronicamente, de
um lado, os clientes, e do outro, os fornecedores.
Bancos, empresas de cartes de crdito e todo o mundo empresarial esto investindo pesado para tornar a utilizao da Internet cada vez mais segura e rpida.
Todo o avano tecnolgico da rede est surgindo a partir destes esforos.
Veja a seguir alguns conceitos importantes:
E-business x e-commerce
Hoje em dia muito se fala em e-business ("eletronic business" ou "negcio eletrnico"), que no deve ser confundido com e-commerce (ou "comrcio eletrnico").
O e-business pode ser definido como uma estratgia de insero da empresa
na Internet, visando automatizar suas atividades em diversas reas, como
as comunicaes internas e externas, a transmisso de dados, os controles
internos, o treinamento de pessoal, os contatos com fornecedores e clientes,
entre outras possibilidades.
O e-commerce - ou comrcio eletrnico, por outro lado, parte integrante do
e-business. a atividade mercantil que, em ltima anlise, vai fazer a conexo
eletrnica entre a empresa e o cliente para a venda de produtos ou servios,
seguindo a estratgia estabelecida pelo e-business.
B2B, B2C, B2G, C2G
Apesar de a maioria das empresas brasileiras ainda utilizar a Internet como
veculo de marketing institucional, o comrcio eletrnico comea a ganhar
importncia no mundo digital de tal maneira que no basta mais possuir uma
home page institucional; necessrio conhecer e se interessar pelo business
to consumer - B2C (vendas diretas para o consumidor) e business to business B2B (transaes comerciais entre empresas). Estes novos termos devem estar
presentes no vocabulrio de qualquer empresrio interessado em conquistar
vantagem competitiva para seu negcio.
E, como no chamado ciberespao a geografia o que menos importa, as
oportunidades de sucesso so iguais tanto para empresas de grande porte
como para as pequenas.
B2B - Business to Business (empresa-empresa): o nome que se d a transaes comerciais entre empresas. Muitas empresas utilizam este tipo de e9

commerce para se relacionar com seus fornecedores, fazendo pedidos, recebendo

e pagando faturas, trocando dados, captando novos parceiros etc. Exemplo: Veja
o caso da empresa fictcia XYZ. Ela trabalha com equipamentos mdicos. Seu
negcio comercializar estes produtos. Seus fornecedores so brasileiros e
alemes. Como a Internet consegue se relacionar com ambos em tempo real e a
baixo custo, eles podem trocar informaes via e-mail ou on-line - ICQ, MSN ou
Skipe (1) , fazer reunies on-line com imagem, receber os pedidos de clientes em
seu web site e j repass-los por e-mail para seus fornecedores. Estes checam
a disponibilidade do produto no estoque e enviam para o endereo da XYZ,
que, por sua vez, realiza o pagamento on-line, da mesma forma que recebeu de
seus clientes. Sempre que necessita, recebe e transmite informaes sobre os
produtos, como novas linhas, assistncia tcnica, condies de pagamento etc.
Ou seja, realizou tudo sem sair da frente do computador.
B2C - Business to Consumer (empresa - consumidor): Outra forma de comrcio na Internet o business-to-consumer. Nesta categoria, a empresa vende
diretamente ao consumidor. Um determinado consumidor entra no seu web site
em busca de um produto. L, ele o encontra. Busca por informaes referentes a este produto, manual tcnico, funcionamento, preo, prazo de entrega,
assistncia tcnica etc. Satisfeito com as informaes, ele comea a realizar a
compra. Entra no mdulo adequado para realizar esta compra, escolhe o produto
ou produtos e processa o pagamento, que pode ser de diversas formas, entre as
mais comuns, depsito em conta corrente, boleto bancrio, carto de crdito,
internet banking. O mais aconselhvel utilizar meios de pagamento eletrnico,
com sistemas seguros, para dar maior confiabilidade ao cliente.
B2G Business to Goverment (empresa - governo): Abrange todas as
transaes entre as empresas e organizaes governamentais. Atualmente,
esta categoria est apenas comeando, mas poderia se expandir rapidamente
se os governos usassem suas prprias operaes para promover o crescimento
do comrcio eletrnico. Alguns governos estaduais comearam a implantar a
nota fiscal eletrnica(2), que alm de reduzir a emisso de documentos em papel
tm permitido aumentar o nvel de arrecadao fiscal.
C2G Consumer to Goverment (consumidor - governo): Com o crescimento das categorias empresa-consumidor e empresa-governo, os governos
podem estender suas interaes eletrnicas com o consumidor, como o caso
do Imposto de Renda, que pode ser declarado pela Internet.
(1) ICQ, MSN e Skype so aplicativos de troca de mensagens instantneas pela internet. Para us-lo cada
usurio deve ter o mesmo programa, estar conectado internet e logado no aplicativo.
(2) No endereo http://www.nfe.fazenda.gov.br/portal/ , o Ministrio da Fazenda disponibiliza informaes
10

detalhadas sobre a nota fiscal eletrnica.

O MUNDO NA PONTA DOS DEDOS

Podemos afirmar que a inveno do telefone encurtou as distncias da comunicao entre as pessoas. At a chegada do telefone, no podamos nos comunicar
de forma rpida e interativa com ningum que no estivesse na vizinhana. Com
o telefone, passou a ser possvel alcanar qualquer pessoa, bastando discar o
nmero de contato no aparelho telefnico. O telefone colocou o mundo todo
junto, alargou as dimenses do ser humano em enorme medida.
A Internet tem efeito ainda maior do que o telefone teve no passado, sobretudo
do ponto de vista econmico. Sem aviso prvio, a Internet emergiu do debate
tecnolgico como o instrumento capaz de revolucionar a forma como as empresas anunciam, negociam, administram seus negcios e tratam os seus clientes,
sendo considerada atualmente a mdia(3) que mais cresce em todo o mundo.
Uma vez que a Internet no tem fronteiras e que uma verdadeira teia digital,
interligando todos os continentes e atingindo dezenas de pases, pode-se conhecer uma pequena empresa do interior da Finlndia que venda suteres de
l a um preo quase simblico. Para compr-los, basta fazer um contato por
email ou acessar o web site da empresa, realizar o pagamento atravs de um
carto de crdito internacional e esperar a entrega do produto pelo correio ou
por um servio de postagem expressa(4).
Todas as lojas na Internet devem funcionar 24 (vinte e quatro) horas por
dia, 07 (sete) dias da semana, e seus sites devem estar em pelo menos duas
lnguas: a do pas local e o ingls. Da mesma forma, uma sapataria familiar
de Franca (SP) ou uma pequena vincola de Bento Gonalves (RS) podem
vender para clientes de pases que eles nunca ouviram falar, como Eritria(5)
ou Suriname(6), desde que esses pases tenham infra-estrutura de comunicao
para acesso Internet.
(3) Neste contexto, o termo mdia tem por significado meio de comunicao, ou seja, instrumento ou forma de
contedo utilizada para a realizao do processo comunicacional.
(4) Servios de postagem expressa so empresas especializadas em logstica, que utilizam veculos e meios
de transporte rpidos para envio de correspondncia e mercadorias de um ponto a outro, incluindo pases em
diferentes continentes. Duas empresas lderes deste segmento mundialmente conhecidas so a DHL Express e
a Federal Express. No Brasil, o exemplo o servio de Sedex dos Correios.
(5) Etritria um pas africado, limitada a norte e leste pelo Mar Vermelho, por onde faz fronteiras com a Arbia
Saudita e com o Imen, a sul com o Djibouti e com a Etipia e a oeste com o Sudo. Sua capital Asmara.
(6) O Suriname, oficialmente chamado de Repblica do Suriname, um pas do nordeste da Amrica do Sul,
limitado a norte pelo oceano Atlntico, a leste pela Guiana Francesa, a sul pelo Brasil e a oeste pela Guiana.

11

A NOVA ECONOMIA
A Internet trouxe mudanas em todas as reas de negcio. A utilizao de um
meio to poderoso e que est sempre (ou quase sempre) disponvel, causou
uma revoluo na maneira de ter acesso informao e de fazer negcios.
Fazer negcios na Internet ser, cada vez mais, uma das suas principais
atividades. Ela se tornou um recurso simples de comunicao entre empresa
e clientes. A quantidade de dinheiro movimentada diretamente em compras
na rede est crescendo em propores enormes. A possibilidade de realizar
pesquisas de preo, compras, fazer servios de banco e burocrticos sem ter
que sair de casa ou da empresa, a qualquer hora do dia, o grande responsvel
pelo crescimento deste setor.
O comrcio eletrnico no um sonho futurstico. Ele uma realidade presente, com um grande nmero de bem-sucedidas histrias. Embora os Estados
Unidos, o Japo e a Europa sejam lderes neste processo, o comrcio eletrnico
essencialmente de natureza global, tanto em seu conceito quanto na sua
implementao. Segundo dados da pesquisa WebShoppers 2008 o comrcio
eletrnico no Brasil cresceu acima de 40% no primeiro semestre de 2008, em
relao ao mesmo perodo de 2007.
Voc, caro leitor, deve estar pensando: no posso ficar fora disso! Como fao
para ser parte integrante deste processo? Por onde iniciar? Como fao para
colocar minha empresa na internet? Como devo me preparar?
Estas e outras questes sero debatidas e respondidas nos captulos seguintes.

12

Deciso e Planejamento:
qual a hora de comear?
Hoje, para ter sucesso nos negcios, deve-se estar em todos os grandes
mercados do mundo.
Steven Ross
Chairman do Grupo Time-Warnes Inc.

Assim como tudo que envolve tecnologia, a Internet evolui muito rapidamente.
Postergar a deciso para se lanar na nova economia, em um ambiente de
negcios cada vez mais competitivo pode ser fatal para sua empresa. No
entanto esta deciso tem que ser muito bem pensada e planejada; os seus
riscos devem ser calculados para que esta iniciativa tenha sucesso e contribua
significativamente para o seu negcio.
O QUE MINHA EMPRESA TEM A GANHAR POSSUINDO UM WEB SITE?
O objetivo principal de um web site tornar-se uma filial (ou sede virtual) de
sua empresa, com capacidade de conseguir clientes e realizar servios mesmo
enquanto voc est dormindo e sua empresa est fechada.
Voc, como empresrio, j deve ter se perguntado: afinal, como essa Internet
pode ajudar o meu negcio? O que fao com meu web site? O que faria
se tivesse um? Ser que possuir uma home page significa ter um simples
anncio com pequenas diferenas em relao aos meios de comunicao
tradicionais, utilizando-se apenas de alguns botes ou links sobre a histria
de minha empresa e um e-mail para entrar em contato? Ou um lugar onde
eu realmente posso fazer negcios, disponibilizando informaes teis, servio
ao cliente e realizando vendas e/ou prestao de servios, de forma a lucrar
e/ou economizar com despesas?
Suponhamos que voc esteja anunciando seu produto ou servio em algum
meio de comunicao tradicional: um classificado no jornal, anncio em revistas, rdio, TV ou divulgao atravs de panfletos. Voc fez sua propaganda e o
seu anncio contm todas as formas de contato possveis: endereo, telefone,
13

e-mail e fax. Voc quer que o interessado escolha a opo mais agradvel e
cmoda para conhecer melhor a sua empresa, aquela com a qual ele se sinta
mais confortvel e seja de sua real preferncia. muito importante deixarmos
que o cliente escolha a forma de comunicao com a empresa. A escolha
dele! Fornecer opes o trabalho da empresa. Se algum se interessa por
sua empresa e seu produto, o objetivo da propaganda foi alcanado.
Agora, imagine se sua empresa tem um web site. A mesma propaganda que
voc fez vai conter o endereo eletrnico (o web site) da sua empresa. O
cliente internauta, atrado pela sua propaganda, possivelmente vai querer
entrar em contato, para comprar produtos, contratar servios ou, ainda, para
adquirir mais informaes e poder se decidir.
O cliente com acesso Internet pode querer, no conforto de seu lar ou escritrio, saber mais sobre a empresa. Observe a comodidade: ele, sem ter que sair de
onde est, digita seu endereo eletrnico no computador e l est a sua empresa, com todas as informaes necessrias disponveis, como por exemplo:

Informaes de interesse relacionadas ao ramo de atuao de sua empresa;

Formulrios para envio de opinies, sugestes e at mesmo reclamaes;

Links com outros clientes;

Servios de utilidade;

Servio de atendimento ao cliente;

Pginas com as dvidas mais frequentes;

Curiosidades;

Depoimentos de clientes satisfeitos.

Todos estes servios, quando so disponibilizados para o cliente, fazem com

que a pgina funcione como uma loja real, mesmo sendo virtual, desempenhando todos os papis e funes naturais da empresa.
O quanto sua empresa e voc podem lucrar e economizar com isso? Quanto sua
empresa pode se expandir com este simples recurso? O que isso representaria
no seu bolso? E a qualidade de seu servio e imagem, melhora ou piora? Quantas horas a mais seu produto/servio est acessvel e comprvel durante o
dia? Quantas vendas voc pode fazer enquanto dorme, por exemplo? Quantas
pessoas deixariam de conhecer seu produto/servio ou de adquiri-lo se ele no
14

estivesse l, disposio, 24 (vinte e quatro) horas por dia, 07 (sete) dias na

semana? Qual a diferena em um dia de trabalho onde vrias pessoas entram
em contato com voc por telefone, ou pessoalmente, somente para finalizar a
compra ou ir sua loja j convencido? Tudo isso porque j tiveram previamente
uma explicao clara e detalhada de seus produtos/servios ou indstria. Pode
imaginar a diferena que tudo isso faz em longo prazo, por exemplo? Onde sua
empresa pode estar daqui a alguns anos, contando com essa nova filial? Com
certeza, bem melhor do que possa estar no presente.
Ao contrrio do que muitos profissionais pensam, esse no apenas um meio
de propaganda diferente. Na verdade, trata-se de uma filial 24 (vinte e quatro)
horas, feita para ampliar as oportunidades de negcios.

POR QUE ESTAR NA INTERNET?

Pela sua globalizao e capacidade de interatividade, a Internet tem sido
largamente utilizada como uma nova mdia de propaganda e marketing.
Grandes empresas de marketing e seus principais anunciantes colocam seus
anncios na Internet para milhes de consumidores, usando grficos, recursos visuais de udio e vdeo e muitas informaes sobre o produto a ser anunciado.
Esta poderosa ferramenta de comunicao est mudando a maneira como se
faz marketing, criando uma forma de relacionamento mais interativa com o
consumidor. Nela possvel disponibilizar para pessoas ou grupos de pessoas
com interesses comuns, informaes pertinentes aos seus hbitos e formas
de consumo, influenciando a deciso de compra desse pblico.
Na Internet, informaes promocionais, como anncios de novos produtos,
servios, catlogos de produtos, seminrios e depoimento de clientes fiis
podem ser colocados disposio de novos clientes.
Clientes interessados em seus produtos e pessoas que estejam buscando
informaes sobre produtos especficos podem clicar no nome de sua
empresa e rapidamente ver o que voc tem a oferecer, e at mesmo responder interativamente.
Para pensar na aplicao da Internet como ferramenta estratgica em seu negcio, voc deve, entretanto, descobrir antes como a rede pode reduzir seus custos
operacionais. S depois que deve pensar em como fazer dinheiro com ela.
15

Pode-se afirmar categoricamente que os efeitos da Internet so inmeros

e inevitveis, entre eles podemos citar, por exemplo: reduo de despesas, aumento de receita, agilidade nas negociaes com fornecedores e
parceiros comerciais.
Alm disso voc deve utilizar a Internet para criar uma relao mais prxima
com o seu cliente, permitindo a ele opinar sobre a qualidade de seu produto
e servio. Desta forma voc vai utilizar o seu cliente como vendedor virtual
da sua empresa!
A seguir voc ver algumas maneiras de usar a Internet para mostrar a sua
empresa e alavancar negcios:

16

Disponibilizar informaes sobre a sua empresa;

Fazer um pequeno anncio, como numa revista ou jornal;

Automaticamente, distribuir dados, palestras, discursos, cartas da empresa e muito mais, via e-mail - instantneo, sem manuseio, sem postagem,
sem problemas;

Promover produtos e servios que sua empresa produz para o mundo;

Mostrar as novidades sobre sua empresa e seus lanamentos para seus

atuais clientes;

Atrair novos clientes para sua empresa;

Prover comunicao com provveis e j existentes clientes, via e-mail,

formulrio eletrnico no web site, blogs e redes de relacionamento;

Responder s perguntas mais frequentes feitas por seus clientes;

Permitir que seus clientes preencham formulrios eletrnicos contendo ordens de compras dos produtos que eles vejam em seu web site na rede;

Receber relatrios contendo informaes e estatsticas sobre a origem

das visitas e em que os visitantes esto mais interessados (uma grande
maneira de testar o mercado para um novo produto, mensagens de marketing ou mesmo ver quais dos seus produtos so mais populares);

Abrir novos mercados, impossveis de serem atingidos sem grandes despesas com propaganda.

A Internet hoje considerada uma revoluo na forma com que as pessoas

esto se relacionando e as empresas esto fazendo negcios. Um bom entendimento de seus princpios e recursos essencial para o sucesso da sua
implantao nas empresas. O quadro a seguir apresenta algumas opes de
modelos possveis:
Quadro02 - Modelos Bsicos de Negcio e Presena na Internet
Site institucional

um site que simplesmente descreve os

produtos e tem como finalidade conduzir
os consumidores para a compra tradicional.
Geralmente, o site tem um e-mail para esclarecer dvidas.

Site institucional
incrementado

Permite que os consumidores faam pedidos via e-mail, fax ou telefone, chegando
a incluir compras por carto de crdito. O
problema que esses sites, em geral, no
oferecem um ambiente seguro para usurios
de carto de crdito, pois o processamento
da compra feito off line.

Loja virtual

O site fica hospedado em um shopping virtual e normalmente oferece lista de compras,

sistema de processamento para pagamentos
com carto de crdito e provedor seguro.

Loja virtual independente

Neste caso, a loja no est hospedada em

nenhum shopping virtual; por isso, no conta
com infraestrutura para processar pagamentos com carto de crdito, por exemplo.
menos seguro e mais sujeita a ataques de
crackers.

Site domstico

O proprietrio do site se responsabiliza pela

manuteno da loja virtual, desde a configurao e o funcionamento dos servidores
at a infraestrutura e a conectividade. Para
trabalhar com esse tipo de site, voc vai precisar de uma equipe de apoio tcnico, capaz
de garantir a eficincia e a confiabilidade
das operaes.
17

Ficar de fora ou adiar a sua entrada neste mundo novo que est sendo construdo ao seu redor recusar o mercado mais emergente e com menos chance
de imergir de todos os tempos no mundo dos negcios. Veja nos grficos a
seguir alguns dados sobre o crescimento da internet e do comrcio eletrnico
no Brasil:
Grfico 01 - Usurios de Internet no Brasil
Fonte: IBOPE
Milhes

48

50
45

39

40
32

35
26

30
20

25
20

12

15

14

14

2002

2003

10
5
2001

2004

2005

2006

2007

2008

Grfico 02 Nmero de e-Consumidores:

Fonte: 17 Relatrio WebShoppers - Fev/2008
Milhes
15

13,2

12

9,5

7,0
4,8

6
3

1,1

1,7

2,6

3,4

2001

18

2002

2003

2004

2005

2006

2007

2008

Grfico 03 Faturamento do Varejo Virtual (bens de consumo):

Fonte: 19 Relatrio WebShoppers - Mar/2009
Milhes
9.000

8.200

8.000
6.300

7.000
6.000
4.400

5.000
4.000
3.000
2.000
1.000

1.750
549

850

2.500

1.200

2001

2002

2003

2004

2005

2006

2007

2008

Como saber se o momento certo de iniciar? Voc realmente precisa de um

web site? A pergunta pode parecer estranha, mas ser que todas as empresas
e negcios do mundo realmente precisam de um web site?
Bem, pelo andar da carruagem virtual, acreditamos que sim. Mas, se voc est
em dvida entre investir agora num web site ou em outra forma de promoo,
vale a pena utilizar este instrumento, buscando respostas para saber se voc
precisa realmente de um web site.
Para facilitar o seu trabalho, faa uso do instrumento de anlise de necessidades que est logo abaixo. Este instrumento utilizado da seguinte maneira:
verifica-se a resposta adequada para cada pergunta e somam-se os resultados
- o total ficar entre zero e 20.

19

Marque apenas uma resposta para cada pergunta.

PERGUNTAS
Um site vai realmente agregar valor ao tipo de
produto/servio que estou oferecendo?
Um site vai atender hoje ao tipo de pblico que
estou focando ou h possibilidade de abordar um
novo tipo de pblico com um site?
Se decidir montar uma loja na Internet, terei
logstica suficiente para entregar os produtos
aos meus clientes?
Existem formas mais baratas de eu me comunicar com meus clientes e com os clientes em
potencial?
Um site na Web pode trazer servios j oferecidos pela minha empresa e tambm ser remunerado por isso?
Meus concorrentes j possuem um web site atravs do qual prestam algum tipo de servio?
Disponho de capital suficiente para criar e manter um site?
Estou preparado para enfrentar prejuzos iniciais
com meu site e, mesmo assim, continuar investindo em publicidade?
A minha estratgia de marketing on-line est
em conformidade com o mix de marketing da
minha empresa?
Vrias pessoas j me perguntaram se eu tinha
um web site?
TOTAIS

20

NO (0)

UM POUCO (1)

SIM (2)

Avaliao do Resultado:
A seguinte escala mostra o nvel da necessidade de se ter um web site:
05

Nenhuma

6 10

Baixa

11 15

Mdia

16 20

Alta

Como vimos anteriormente, h vrias formas de tirar proveito da Internet.

Pode-se trabalhar para encontrar todas as possibilidades de negcios, de
acordo com a misso, as diretrizes e as aspiraes da empresa. Em resumo,
podemos citar alguns objetivos primordiais para estar presente na internet:
Criao de uma imagem on-line;
Acesso a informaes de concorrentes nacionais ou internacionais;
Melhoria do atendimento ao consumidor;
Fortalecimento das relaes pblicas;
Aumento do faturamento.

Em resumo, a Internet oferece oportunidades para a empresa por causa dos

seguintes fatores:
Oportunidade global de negcios;
agora o meio que mais cresce no mundo;
Alm de ser a maior rede de informaes do mundo, uma super-rede
comercial;
O potencial de negcios incalculvel; afinal, abrange praticamente
todo o planeta;
Vem revolucionando a forma como as empresas esto se comunicando com
o mercado consumidor e vendendo seus produtos e servios;
O mundo passou a caber na tela do microcomputador e a estar dentro
das casas;
Hoje, qualquer um que possua um carto de crdito internacional pode
21

comprar produtos anunciados em qualquer lugar do mundo;

Sua potencialidade, velocidade de comunicao e interatividade so motivos suficientes para as empresas estarem na Internet.

O PLANO DE NAVEGAO
Quem pretende usar a Internet como ferramenta de gesto deve saber que ter
que enfrentar uma srie de desafios logo de sada. Decolar , sem sombra de
dvida, a fase mais complicada para quem decide alar voos mais altos.
Para ajudar voc a comear o seu empreendimento na Nova Economia sem
tropeos, vale a pena seguir o Plano de Navegao a seguir. Com ele, voc
estar apto a avaliar as chances do novo voo dar certo, e poder desenvolver
estratgias para minimizar as dificuldades iniciais. Dessa forma, diminuem
drasticamente os seus riscos de insucesso no novo empreendimento.
1. Definindo a natureza do web site:
O web site a parte estratgica principal para fazer negcios on-line. Determinar a sua natureza definir se o negcio que voc quer implantar na
Internet ser uma loja, um site que fornece informaes, business to business,
business to consumer etc.
Seja qual for a natureza do web site, este deve estar sempre atualizado,
principalmente as lojas virtuais, que estaro sempre competindo com a concorrncia. Conhecer bem o cliente e ter um banco de dados eficiente para
auxiliar no processo de tomada de deciso so fatores muito importantes para
se obter vantagens competitivas.
Para efeito didtico e prtico, podemos classificar os web sites nas categorias
relatadas a seguir:
Lojas Virtuais: so sites que oferecem um canal direto de compra, na forma
de catlogos eletrnicos ou on-line. Podemos citar, entre outros exemplos, dois
lderes deste segmento no Brasil: a Lojas Americanas (http://www.americanas.
com.br) e Submarino (http://www.submarino.com.br). As lojas virtuais combinam elementos de marketing direto com vendas no varejo. O consumidor
encomenda mercadorias atravs de formulrios eletrnicos ou, eventualmente,
pelo correio eletrnico (e-mail) convencional. Seus grandes diferenciais residem
na comodidade e rapidez de compra.
22

Shoppings Virtuais: Uma ampliao do conceito de loja virtual, os shoppings

virtuais baseiam-se no mesmo princpio que norteia os shoppings reais - juntar
no mesmo espao grande nmero de lojas com ofertas variadas, aumentando
assim o trfego de todas e diminuindo seu dispndio com a exposio dos produtos. Portanto, alm da comodidade, os shoppings virtuais oferecem tambm
variedade de oferta. Exemplo de Shopping Virtual o e-Shop do Mercado Livre
(http://www.mercadolivre.com.br).
Presenas de Letreiro - So sites que existem para satisfazer mxima
"No podemos deixar de estar presentes". Muitas vezes, seu apelo emocional, procurando atender a alguma demanda comportamental atiada pela
curiosidade. Seu diferencial pode consistir justamente nisso. Alguns exemplos
so os blogs, onde pessoas comuns, empresrios, jornalistas e profissionais
liberais escrevem suas opinies sobre diversos assuntos, relacionados ou no
ao propsito principal do blog. Veja alguns exemplos interessantes em http://
www.bestblogsbrazil.com/2008.
Sites de Incentivo: Sites que oferecem contedo de valor sem cobrar nada
dos visitantes. Seu atrativo e diferencial residem no apenas na gratuidade
da oferta, mas em outros incentivos, como, por exemplo, especializao no
assunto veiculado, facilitao da reivindicao dos direitos dos cidados (visite
o Reclamar Adianta - http://www.reclamaradianta.com.br) ou atualidade da
informao (Agncia Estado - http://www.agestado.com.br). Sites de incentivo
que alcanam grande trfego passam a comercializar espaos publicitrios,
atravs de banners afixados no topo de cada pgina.
Observe que as possibilidades so infinitas e voc conjugar vrias modalidades
no mesmo web site, ou seja, o site da sua empresa pode ser ao mesmo tempo:
uma fonte de contedo para o seu segmento de atuao, uma referncia de
informao para o seu cliente, uma vitrine de exposio de seus produtos e
fonte alternativa de comercializao.
2. Pesquise e solicite um oramento para o seu web site:
Existem atualmente no Brasil centenas de empresas criadas na onda da Internet, tanto da rea de informtica como de propaganda, que fornecem a
preos competitivos servios que vo desde a confeco do seu site, registro
de domnio (www.seunome.com.br), hospedagem, e at mesmo o planejamento estratgico.
Os grandes portais da internet tambm oferecem servios de hospedagem e
confeco de sites, a partir de padres pr-definidos.
23

Entre as alternativas para desenvolver o site da sua empresa, apresentamos

a seguir algumas opes:
Desenvolver voc mesmo - Se a opo for desenvolver voc mesmo, preparese para dedicar mais tempo aprendendo a tecnologia envolvida no desenvolvimento do site do que no seu prprio negcio. Cuidado para no perder o
foco do negcio!
Contratar um funcionrio (webmaster) - Considere os custos com encargos
trabalhistas, aquisio de softwares, treinamento e outras despesas relativas
manuteno de um profissional especializado. A vantagem desta opo ter
o site inserido dentro da estratgia de e-commerce da prpria empresa.
Solues prontas de softwares Existem inmeras opes de softwares
para criar lojas virtuais, inclusive para pequenas empresas. Com uma simples
pesquisa na prpria internet voc encontrar diversos fornecedores. Mas, antes
de decidir que ser seu fornecedor, avalie bem a experincia da empresa.
Pea para ver o portflio de projetos j desenvolvidos e obtenha a opinio de
atuais clientes.
Contratar uma empresa especializada - Existem empresas especializadas
em hospedar lojas virtuais. So os chamados shoppings virtuais. Essas empresas fornecem uma estrutura pr-moldada para montagem de sites. Em poucas
horas voc coloca a sua loja na rede, compartilhando o uso de servidores e
software com vrias empresas. Esses servios fornecem segurana para
pagamento por carto de crdito e fazem a divulgao nos mecanismos de
busca. A desvantagem a falta de personalizao. Comparativamente, uma
loja desse tipo como ter um box no hall de um shopping, em vez de uma loja
convencional, com vitrine, balco etc.
Contratar um consultor - Contratando um consultor, voc tem a vantagem de avanar muitas etapas do processo. Procure um profissional com
experincia comprovada na implementao de negcios virtuais. Faa um
contrato detalhando ao mximo o trabalho a ser executado e inclua tambm
um cronograma.
Pesquise as opes e verifique aquela de melhor custo x benefcio para sua
empresa nesta fase inicial. Mas lembre-se: evite solues amadoras! Procure
comear certo, com a ajuda e apoio de um profissional.

24

3. Escolhendo o domnio:
importante escolher um domnio. Domnio o nome que voc vai registrar
no Comit Gestor da Internet no Brasil (www.registro.br) e que ser de sua
escolha, desde que no exista outro nome igual. Este nome deve ser ligado
sua marca ou seu produto, para que seja de fcil lembrana para o seu cliente.
No prximo captulo falaremos um pouco mais sobre a importncia do domnio
sob a perspectiva do marketing.
4. Cadastre em mecanismos de busca:
Um mecanismo de busca, motor de busca, motor de pesquisa, mquina de
busca, ou simplesmente buscador um sistema de software projetado para
encontrar informaes armazenadas em um sistema computacional a partir
de palavras-chave indicadas pelo utilizador, reduzindo o tempo necessrio para
encontrar informaes.
Deve-se dedicar especial ateno na seleo das palavras-chave. Elas devem
refletir a natureza do site, da sua empresa e seus produtos. Jamais esquea
de atualizar as informaes sobre o site nos mecanismos de busca, pois eles
ampliam as chances de seu site ser encontrado.
5. Antecipe benefcios:
A maior parte de seu web site deve oferecer informaes valiosas a seu visitante. A regra bsica mostrar, e no s falar. A sua posio deve ser a de um
especialista em sua rea de atuao, dando valor real ao visitante. D dicas,
divulgue estratgias, informe procedimentos especficos que os visitantes
possam usar imediatamente e que faam diferena. Mesmo o menor negcio
pode competir no mercado global da Internet, desde que chegue at o cliente.
Benefcio hoje, fidelidade amanh.
6. Encante o Cliente logo na primeira pgina:
A pgina inicial do web site a parte mais importante. a nica chance de
convencer quem o visita pela primeira vez de que vale a pena ficar. Utilize
chamadas atraentes e resumo objetivo do contedo. Elabore sua pgina inicial
como os bons jornais e revistas: com manchetes que estimulem a leitura das
pginas interiores. O nmero de visitantes interessados em explorar o contedo
do seu web site ser diretamente proporcional qualidade de suas chamadas.
O primeiro encanto o que fica.
7. Faa alteraes regulares no contedo:
Introduza modificaes pelo menos uma vez por ms, dando sinais de vida.
Mostre ao pblico que voc est l, empenhado em oferecer-lhe o melhor. Deixe
25

sua audincia controlar o processo de renovao de atualizao do web site.

Escute seus pedidos e atenda-os quando possvel, tornando seu site cada vez
mais do agrado de seus clientes em potencial. Agilidade a regra. Os sites
devem se adaptar continuamente ao mercado.
8. Use moderadamente recursos visuais e figuras:
Em caso de dvida, simplifique. Use figuras para decorar, no para deslumbrar.
Certifique-se de que a parte grfica consuma o mnimo possvel de espao,
para no deixar o web site pesado. Sempre coloque alternativas em texto
para cada figura. Inicialmente, oferea aos visitantes excelente contedo e
estabelea credibilidade atravs do valor de seus conhecimentos. Simplicidade
agora, moderao sempre.
9. Diversifique as opes de compra:
O visitante pode no comprar o produto ou servio que a sua empresa esteja
vendendo. Mas, se a sua empresa vende o que o visitante quer comprar, a
situao se altera. Devemos fornecer ao visitante: benefcios, melhoria da
qualidade de vida, solues para seus problemas, eliminao de dvidas.
Escreva um descritivo de venda (resumido) enfatizando os benefcios de seus
produtos ou servios. Explique os problemas que eles resolvem. Mostre como a
qualidade de vida de seus clientes melhora aps comprarem de voc. E o mais
importante: d-lhes diversas opes de compra, no coloque simplesmente um
formulrio em seu web site. Permita-lhes comprar onde, quando e como se
sentirem mais confortveis. Aceite pedidos por telefone, fax, e-mail, carta ou
pessoalmente. Aceite diversas formas de pagamento. Certifique-se de que
fcil comprar de voc, e fornea instrues detalhadas. A diversidade permite
chegar s necessidades reais de cada cliente.
10. Estimule a participao do visitante:
Quanto vale um web site sem audincia? O visitante gosta de ser ouvido. Observe que a sua estratgia deve ser a de ouvir o que seus visitantes tm a dizer.
Convide-os a participar, e v adaptando seu site para oferecer-lhes exatamente
o que desejam. Jamais se esquea de que o pblico age em conformidade com
seus prprios interesses. O ideal oferecer aos visitantes incentivos de participao que lhes permitam entrar em contato com a empresa, como por exemplo:
consultas grtis, brindes, sorteios, concursos, informao privilegiada etc. Os
visitantes devem ser compensados por disponibilizar dados pessoais nos sites.
Estmulo participao, necessidade natural do cliente internauta.

26

11. Transforme visitantes interessados em potenciais compradores:

Muito raramente as pessoas compraro da sua empresa em um primeiro
contato, logo na primeira visita. Voc deve desenvolver um processo semiautomtico para continuar em contato com os interessados. Voc deve ouvi-los,
responder s suas dvidas, construir credibilidade at que eles se sintam
confortveis para comprar de sua empresa. Estimule-o a deixar informaes de
contato, atravs de email ou formulrio eletrnico. Visitante de hoje, possvel
comprador de amanh.
12. Agilize a sua comunicao com o seu cliente:
Um e-mail de resposta automtica simplesmente responde automaticamente a
todas as mensagens que recebe, enviando uma mensagem previamente estabelecida, escolhida por voc. Utilize este recurso para agradecer de imediato
ao visitante aos pedidos de informao e para distribuir artigos ou relatrios
especiais de seus produtos ou servios. As vantagens de usar este servio,
em vez de publicar a informao no site, so as seguintes:
a) Para voc: obteno dos endereos eletrnicos dos interessados;
b) Para o visitante: a convenincia de possuir a informao guardada em seu
computador, podendo imprimi-la ou rev-la mais tarde, sem necessidade de
conectar-se novamente.
Outro aspecto importante o tempo de resposta solicitao do cliente, que
no deve ser superior a 24h aps o recebimento da solicitao. O que acontece
se voc deixa um cliente esperando um atendimento no balco de sua loja
por mais de dois minutos? Ser que ele vai esperar? Se fosse voc o cliente,
esperaria? As respostas s solicitaes via internet devem ser objetivas e com
um leve toque de marketing.
13. Utilize formulrio eletrnicos a seu favor:
Os formulrios eletrnicos so aqueles pequenos quadros para preencher que
existem nos web sites. Eles possuem diversas funes, entre elas servem para
coletar dados e informaes que sero preenchidos pelo usurio. O quadro a
seguir apresenta alguns exemplos de informaes que podem ser coletadas:

27

Quadro 03 Informaes possveis de serem coletadas por formulrios

eletrnicos:
Pedido de compra de produtos;
Pedido de informaes adicionais sobre um produto ou servio;
E-mail por permisso (o internauta solicita o recebimento de informativos
ou peridicos por e-mail);
Pesquisas on-line sobre um tema especfico (geralmente uma pergunta
que fica no site por um perodo determinado. Por exemplo: Voc acredita
em discos voadores?);
Perfil do usurio que visita o site (em geral, um longo questionrio - nessa
modalidade, sempre h uma troca: o usurio coloca suas informaes e a
empresa fornece grtis algum servio ou produto de seu interesse).
Aps o preenchimento, o formulrio pode ser enviado para uma conta de email da empresa (opo mais simples) ou alimentar diretamente um banco de
dados, que poder estar integrado a um sistema mais sofisticado de gesto,
que analisar esses dados e os encaminhar para efetivar a transao.
14. Use os bancos de dados para gerenciar informaes:
Aps a coleta dos dados pelo site, para que estes auxiliem no processo de
tomada de deciso, existem os bancos de dados. Eles servem para armazenar,
garimpar e analisar informaes. Mesmo que voc utilize modelos de negcio
hospedados em portais ou empresas de comrcio eletrnico, verifique se eles
possuem ferramenta para gerenciamento dessas informaes. Por meio delas
voc poder, por exemplo, saber qual a faixa etria que predomina nos clientes
que compram pelo seu site na internet, desde que nos formulrios tenham este
campo para buscar a informao.
15. Facilite a navegao:
No permita que o visitante fique perdido pelo seu web site. Organize o contedo em torno da pgina principal, que deve funcionar como verdadeiro ndice
prtico e confivel. O visitante deve saber, a cada momento, como voltar
pgina de onde veio e como retornar pgina principal, aproveitando, desse
modo, todo o potencial de informaes de sua empresa. O conceito de selfservice garante mais conforto para os visitantes. Direcionar a navegao para
no se perder a soluo.
28

16. Precifique adequadamente:

O preo dos produtos na Internet deve, de uma forma geral, ser menor do que
no mercado convencional, uma vez que no existe necessidade de manter
grandes estoques nem envolver um grande nmero de funcionrios. Conforme
uma pesquisa da Forrester Research(7) , o custo de uma venda realizada pela
internet cinco vezes menor que o de uma venda convencional, realizada no
balco de uma loja.
Ao compor os preos, lembre-se que o seu concorrente agora est a um
clique de distncia e - tenha certeza - o internauta certamente ir procurar
as melhores condies.
17. Ateno s formas de pagamento
As formas de pagamento mais utilizadas so boleto bancrio, carto de crdito, depsito bancrio e pagamento contra entrega no correio. Um fator
importante a segurana nas transaes. Devido aos frequentes ataques
de crackers, o consumidor no se sente seguro em colocar seus dados na
rede nas compras on-line. Se optar pelas formas de pagamento eletrnico,
necessrio disponibilizar informaes ao cliente sobre a poltica de segurana
e privacidade dos dados. Sem isso o cliente no se sentir seguro para comprar
em seu site/loja virtual.
18. Certifique-se de colocar venda o que voc tem para entregar
Os pioneiros em vender pela internet cometeram um grande erro, pois pensavam que poderiam vender sem a necessidade de fazer estoques. Eles imaginavam que poderiam vender primeiro e depois encomendar o produto ao
fornecedor para s depois ser entregue ao cliente. Este pensamento levou a um
grande aprendizado: no devemos nos descuidar da logstica, alis ela possui
uma parcela significativa do sucesso para quem vende pela internet. Algumas
preocupaes que precisam ser analisadas: Onde ficaro armazenados os
produtos? Quanto tenho que ter em estoque para atender demanda? Tenho
condies de entregar em qualquer lugar do Brasil? E no exterior?
O planejamento da presena de sua empresa na internet precisa ser muito bem
pensado no quesito logstico. Se voc no possui uma estrutura de entrega
dos seus produtos, procure fornecedores logsticos que te atendam e analise
o impacto deste custo para o seu produto. Dependendo do produto com o qual
voc trabalha pode no ser interessante vend-lo pela internet.
(7) Forrester Research empresa de pesquisa de mercado na rea de tecnologia presente em mais de 20
pases no mundo.
29

19. Utilize estratgias de marketing complementares para divulgar o

seu web site:
Pesquisas indicam que uma das maiores atraes para os internautas a
palavra "grtis". Realizar promoes, promover concursos com premiao e
disponibilizar downloads so atrativos que sensibilizam o internauta a sempre
voltar ao site.
Anncios em jornais, revistas, rdios, TVs, outdoors, brindes e camisetas
promocionais ainda so a maneira mais eficaz de se atingir o pblico-alvo, utilizando de mdias convencionais para gerar atrao e trfego para o seu site.
Aps intensificar o trfego em seu site, o espao disponvel nele ser valorizado para a colocao de propagandas. importante estar atento possibilidade
de vender espao de publicidade (banners) para fornecedores e parceiros
comerciais. Esta uma forma de gerar receita extra com o sue site.
No captulo seguinte abordaremos com maior profundidade o assunto e-marketing, que consiste em um conjunto de estratgias para divulgar e promover
o seu site na Internet.

30

Com foi dito no incio deste tpico a decolagem a parte mais difcil para
alar voos mais altos. Percebemos que h um conjunto de fatores a serem
pensados, pesquisados e planejados antes de iniciar a entrada da sua empresa
na internet. Quanto mais tempo voc utilizar nesta fase, maiores sero as suas
chances de minimizar os erros e atingir resultados positivos.
Bom, voc montou toda a sua estratgia para lanar o web site da sua empresa na internet. Vamos recapitular as fases deste processo:
A primeira etapa para qualquer empreendimento ter bem claro o que se deseja
do negcio. As respostas s perguntas abaixo auxiliam no planejamento:
Para quem? A quem se destina o produto ou o servio?
O Qu? Qual ser a natureza do site?
Quem? Que profissionais sero envolvidos? Quem faz e o que faz?
Como? Qual a soluo mais adequada? Como implement-la?
Quanto? Qual o investimento necessrio?
Quando? Cronograma.

Respondidas as perguntas, podemos sintetizar as macro-fases do planejamento:

1.

Estabelecer objetivos

2.

Determinar as alternativas

3.

Identificar os recursos necessrios

4.

Selecionar a alternativa

5.

Implantar a alternativa escolhida

6.

Avaliar constantemente os resultados

31

e-Marketing: como se
tornar conhecido na
internet?
Aquele que pensa que sabe o que vai acontecer com a Internet deve estar
muito mal informado."
Jos Maria de Jesus,
moleque de recado (telefonia molecular) Coluna de Joelmir Betting na Folha de Londrina (PR).

O marketing na internet possui diversas denominaes: web marketing, marketing virtual, entre outras. Neste material utilizaremos o termo e-marketing para
designar o conjunto de estratgias de marketing para promover um web site e
criar relacionamento com seus visitantes e potenciais usurios ou clientes.
fato: o seu cliente est muito prximo. Ele est a um clique da sua empresa
e de centenas de concorrentes. Logo, para atrair o internauta at o seu site,
necessrio o uso de uma boa estratgia de e-marketing.
O e-marketing no difere muito do marketing tradicional. A seguir apresentamos alguns conceitos comuns e outros que so peculiares ao e-marketing.
PRODUTO
A combinao adequada entre produtos e servios uma das frmulas para
o sucesso de um site.
Os produtos precisam ser diferenciados e devem trazer algum valor agregado.
Isto , algo que chame a ateno e desperte o interesse em adquirir o produto.
Aps a venda, o seu site deve oferecer algum servio ao internauta, para que
ele volte constantemente. Se voc vender um servio, oferea produtos que
tenham relao com o servio.
Servios e informaes gratuitas tambm podem ser usados como atrativos
32

para encantar e cativar seu consumidor. Com estas receitas bsicas, suas
chances de aumentar as vendas e manter os consumidores fiis sua empresa
so muito maiores.
PREO
Alm de comodidade, o consumidor espera encontrar um preo competitivo no
seu site. Portanto, para vender produtos na Web necessrio concorrer no item
PREO com as lojas tradicionais do mundo real (chamadas de "de cimento e
tijolo") e com as outras lojas virtuais.
Nessa competio, espera-se que a sua loja virtual consiga praticar os melhores preos, pois no necessrio ter uma estrutura fsica. Neste quesito, se
voc no possui uma estrutura fsica, isso pode ser uma vantagem competitiva
em preo, pois no haver custos fixos a serem contabilizados no preo de
custo do produto.
Alm disso, a empresa virtual pode dispor de uma quantidade menor de produtos em estoque, pois pode contatar diretamente os revendedores no momento
do pedido do internauta.
PONTO DE VENDA
Como voc sabe, todo internauta est a um clique da sua loja. Apesar de a
localizao ser bem prxima, imprescindvel que seu site tenha um endereo
fcil de ser memorizado ou que esteja hospedado em grandes vitrines da Web.
Uma das formas de conseguir isso fazendo parcerias com os grandes portais
da Internet e colocar a sua loja na rea de comrcio eletrnico de portais
especficos do seu segmento ou de portais de varejo.
PROMOO
Tornar o seu site conhecido exige alguns esforos. Principalmente se voc
estiver em busca de sucesso rpido. A maioria dos novos sites no tm esse
recurso ou gastam pouco em publicidade.
As alternativas de investimentos publicitrios so muitas: outdoors, anncios
em TV, mdia impressa, rdio e, naturalmente, a prpria Internet.
Porm, tenha em mente o que diversas pesquisas comprovam: a melhor forma
de aumentar o trfego de um site investindo em publicidade na prpria rede,
atravs de banners publicitrios.
33

Para quem est sem recursos para divulgao, a melhor forma de promover
seu site a troca de links com sites que tenham negcios relacionados com
o seu e que no sejam concorrentes diretos, claro.
Por exemplo, se voc quiser vender material esportivo na Internet, poderia
colocar um link da sua pgina em um site com informaes sobre esportes.
Em troca, voc colocaria tambm um banner dele na sua pgina.
PESQUISA DE MERCADO
Antes de desenvolver um produto, voc deve identificar um mercado ou pblico-alvo. No cometa o erro de criar um produto e depois procurar potenciais
compradores, que podem at no existir.
muito fcil colocar um produto venda, o difcil conseguir clientes para
compr-los. Portanto, faa pesquisas de mercado que mostrem quem o seu
pblico. Determine quais so seus potenciais consumidores. A partir dessa pesquisa, busque desenvolver produtos que se adquem s necessidades deles.
Essas pesquisas podem ser feitas, inclusive, no seu prprio site, com um formulrio de questes para o visitante internauta. Para incentivar o preenchimento
do questionrio, voc pode sortear alguns prmios.
PBLICO-ALVO
Saber o perfil de quem acessa o seu site muito importante. Informaes
como pginas mais acessadas dentro do site, horrio de maior nmero de
visitantes, tempo de permanncia do visitante e pginas menos visitadas so
de vital importncia para definir futuras campanhas de marketing para o seu
site. Sem conhecer o seu pblico-alvo, qualquer campanha de marketing ser
malsucedida.
Pense que, por estar na Internet, o seu pblico universal. Entretanto, focar
em um determinado perfil ou mesmo em uma regio a melhor maneira de
obter bons resultados.
Todo empresrio precisa conhecer bem e trabalhar estratgias para os 6 Ps
abordados acima, seja no mundo real ou no mundo virtual. Mas para quem
pretende iniciar sua presena na internet outros dois Ps so tambm muito
importantes. Vejamos:

34

PERMISSION MARKETING (MARKETING DE PERMISSO)

Uma das formas mais eficientes de contato com o seu consumidor atravs
do envio de e-mails. Entretanto, esta tcnica de comunicao pode ter efeitos
desastrosos se for utilizada sem o consentimento do internauta.
Portanto, use sempre o marketing de permisso. Como o prprio nome diz, a
primeira coisa que voc precisa para adotar este tipo de estratgia de marketing a permisso dos internautas que visitam o seu site. Assim, voc poder
enviar informaes sobre produtos e servios sem nenhum tipo de problema,
evitando ser acusado de utilizar prticas de SPAM(8).
Uma das melhores formas de obter esta permisso pedir ao usurio para
que ele se cadastre no seu site. Em troca desta autorizao, voc pode enviar
contedo de interesse do internauta, como informaes sobre novos produtos
e promoes do seu site.
O cadastro do usurio abrir um canal de ligao da sua empresa com os
clientes. Caber a voc desenvolver uma poltica de relacionamento duradouro
e amigvel com o seu cliente, atravs dos e-mails.
PRIVACIDADE
Cultive o relacionamento com o seu consumidor. Para isso, importante atrair
os internautas oferecendo servios e produtos de real importncia para ele.
E lembre-se que todo relacionamento, seja no mundo real ou no virtual, deve
ser marcado pela confiana. Portanto, para que o internauta digite seus dados
pessoais no site da empresa, imprescindvel que fique explcita a poltica de
privacidade da empresa. Ou seja, o que vai ser feito com os dados do internauta. Alm disso, deixe bem claro qual o tipo de material que ele receber atravs
da sua caixa de mensagens, caso preencha algum cadastro no seu site.
Por fim, oferea sempre a opo de o internauta cancelar o seu cadastro a
qualquer momento. Se ele no estiver satisfeito com o contedo dos e-mails
que receber, ele deve ter a opo clara de cancelar.
Deixe tudo explcito no momento do cadastro. Isso far com que ele aumente
sua confiana na empresa.

(8) SPAM Prtica de envio de mensagens no desejadas, tais como vrus, campanhas promocionais, correntes,
entre outros.
35

Um dos principais itens para que o seu negcio seja bem-sucedido estabelecer
e divulgar sua poltica de privacidade para o internauta. A poltica de privacidade
mostra o que ser feito com os dados fornecidos pelo internauta no seu site. A
falta dessa informao certamente far com que ele deixe de se cadastrar.
Agora que voc j sabe os principais conceitos do marketing aplicados
internet, vamos abordar alguns tpicos que merecem uma ateno especial
na estratgia de e-marketing do seu web site.
ATENO AO NOME DO DOMNIO
Em primeiro lugar, ao registrar o domnio www.seunegcio.com.br, o nome
seunegcio deve representar bem a sua empresa (marca) ou o seu produto.
Digamos que voc queira encontrar um site que fornea informaes sobre as
empresas que vendem produtos de qualidade com preos mais atrativos. Voc
pode procurar em sites de busca como Google, RadarUol, Yahoo!, Altavista
etc. Voc acessa o mecanismo de busca, digita preos e espera aparecerem
vrias sugestes. Mas, e se voc, ao invs de digitar www.google.com.br
para entrar no site de busca, resolver economizar tempo e tentar se arriscar
a digitar direto www.precojusto.com.br? Ser que um site com este nome
no tem informaes sobre produtos e servios? Pois , dever ter. Quando
se cria um site, deve-se pensar na associao do nome do domnio ao tipo de
servio prestado.
Ento, capriche na hora da escolha do nome antes de registrar o domnio. Ele
o seu ponto na Internet. O seu local no ciberespao. Ele posicionar a sua
empresa na mente de seus clientes.
PERMUTA DE LINKS
Outra forma de divulgao de sites a permuta de links. possvel entrar
em contato com web sites que tenham negcios ou servios relacionados
aos seus (sem que sejam concorrentes) e propor uma permuta de links, ou
seja, voc coloca em seu site um link que, ao ser clicado, d acesso ao site
desta empresa, e esta empresa, em troca, coloca um link que, ao ser clicado,
d acesso ao site de sua empresa. Suponha que voc tenha um restaurante
especializado em comida tailandesa e voc descobre um site que fala sobre
os costumes e a vida de tailandeses no Brasil. No seria interessante divulgar
neste site um link para o site do seu restaurante? Isso faz com que internautas que pesquisem sobre algum assunto relacionado Tailndia saibam da
existncia do seu restaurante.
36

DIVULGAO NA MDIA TRADICIONAL

No porque voc est na internet que vai negligenciar a divulgao no seu
negcio nas mdias tradicionais. Lembre-se que se voc possui uma empresa
de cimento e tijolo a internet mais uma fonte de divulgao e realizao
negcios. Alm disso o internauta existe tambm no mundo real e ele est
atento aos apelos do mundo real que o remetam ao mundo virtual.
Anncios em outras mdias, como a impressa, rdio, televiso e outdoors,
mostraram-se bastante eficientes para gerar trfego nos sites. Outra opo
interessante so matrias pagas em revistas especializadas. Quando voc for
fazer o lanamento do web site de sua empresa avalie estas formas mdias
para dizer ao seu pblico-alvo e seus clientes que agora eles tambm podero
contar com mais este canal de comunicao com sua empresa.
Colocar seu endereo em seus folhetos e cartes de visita quase uma obrigao para a sua divulgao.
UTILIZAO DE BANNERS
Banners so aquelas propagandas, em geral de forma retangular, que ficam
numa pgina web. Estas propagandas podem ou no estar associadas a um
link, que abrir a pgina do produto ou servio que est sendo anunciado ou
conter mais informaes sobre o produto. Atualmente, o banner a forma
de propaganda mais utilizada na Internet.
preciso, entretanto, analisar o desempenho e o trfico do site escolhido
onde sua empresa vai colocar o banner. Ningum quer fazer propaganda
para no ser visto.
O EFEITO DO MARKETING VIRAL
Marketing viral um tipo de promoo onde o produto ou servio se autopromove, propagando-se pela rede. Podemos comparar com o marketing boca
a boca, porm com uma amplitude de propagao muito maior. O marketing
viral tem um efeito positivo se toda a sua estratgia de e-marketing e todo o
relacionamento criado com seus clientes for satisfatrio e atender s suas
necessidades e expectativas. Entretanto, ele pode tambm ter um efeito muito
negativo se sua empresa prometer e no cumprir, se a qualidade do seu produto
for duvidosa, e se no houver respeito pelo seu cliente.

37

Um exemplo positivo de marketing viral so os cartes virtuais enviados de

forma gratuita em datas especiais. Voc entra no site, escolhe o carto entre
diversas opes, seleciona a msica e a animao de sua preferncia e envia
o carto gratuitamente, para qualquer pessoa a quem quiser agradar.
MARKETING DE PERMISSO
O marketing de permisso, como o nome diz, lana mo da permisso do
internauta para, atravs de seu e-mail, enviar-lhe propaganda.
J que o spam no recomendvel, criou-se uma forma alternativa, onde os
internautas cadastram-se nos sites para receber e-mails promocionais. Eles
so premiados pelos e-mails que recebem com publicidade e, tambm, pela
indicao de outros internautas.
Apenas enviar um e-mail pode ser simples perda de tempo. O mapa da mina
est em criar um relacionamento duradouro e amigvel com seus usurios.
Uma prtica bastante eficaz oferecer algo em troca da autorizao do usurio, como, por exemplo, enviar contedo do interesse do internauta, como
informaes sobre novos produtos e promoes, notcias sobre um determinado tema etc. E-mails assim so chamados newsletters.
PRESENA EM MECANISMOS DE BUSCA
Esta uma forma econmica de divulgar o seu web site e, digamos, essencial
se voc quer atrair internautas para visit-lo. Os mecanismos de busca registram o seu site sem qualquer custo. Como fazer? fcil: basta ir at qualquer
um deles, procurar a pgina de registro, preencher um formulrio e pronto,
est no ar a mais nova atrao da internet - o seu web site.
O DESAFIO DE MANTER O CLIENTE
O empresrio que ainda pensa que ele o dono da empresa est plenamente
equivocado. Mas como? Se a empresa no lhe pertence, ento quem o
dono? A resposta indagao bvia: o CLIENTE. ele quem compra,
divulga, volta, sugere etc. o cliente quem move o ciclo de vida e produo
da empresa. O patrimnio mais valioso de qualquer empresa seus clientes.
A venda mais difcil sempre a primeira. Uma vez que efetuamos a primeira
venda, ser mais fcil vender para quem j comprou. Afinal, o cliente j
comprovou o valor e a qualidade de seus produtos ou servios, certo? Voc
no concorda que eles se alegraro ao ouvir suas outras ofertas? Utilize o
e-mail para cultivar a relao com seus clientes e lembr-los de continuar
38

visitando seu web site. Descubra suas outras necessidades e crie novos produtos e servios para satisfaz-las. No basta vender, necessrio manter
o interesse dos clientes, para que possam comprar mais. No se esquea
de que o cliente que volta tem uma necessidade que dever ser atendida. A
quantidade de visitantes no web site menos importante do que a qualidade
da experincia que ele tem. Cliente atendido, lucro garantido.

39

Fazendo negcios na
internet: dicas e
cuidados importantes.
"Em uma sociedade empreendedora, os indivduos enfrentam um enorme
desafio, desafio este que precisam explorar como sendo uma oportunidade: a
necessidade por aprendizado e reaprendizado continuados."
Peter F. Drucker

A internet criou suas prprias regras de utilizao e comportamento. Ao iniciar

a presena de sua empresa nela importante conhecer e entender essas regras
para no infringi-las e ser penalizado.
A TICA NA INTERNET
essencial que cada usurio reconhea a sua responsabilidade no acesso
que tem aos diversos servios, servidores, sistemas e pessoas na Internet. O
usurio responsvel pelas suas aes no acesso aos servios da rede.
A utilizao da rede um privilgio, e no um direito. Ou seja, poder ser recusado em qualquer momento, devido a comportamento abusivo. Por comportamento
abusivo entende-se a colocao de informao ilegal num sistema, a utilizao
abusiva de linguagem incorreta em mensagens pblicas ou privadas, o envio de
mensagens em larga escala para grupos de indivduos que no as solicitaram ou
outros tipos de abusos que possam interferir no trabalho de terceiros.
A experincia demonstra que a comunicao por meios eletrnicos tem muitas
das suas regras baseadas nas regras que nos permitem viver em sociedade.
Educao base de tudo.
ATENO NA SEGURANA
Com o crescimento do comrcio on-line, cresce tambm a preocupao com o
aspecto segurana, uma vez que o ambiente da grande rede bastante inseguro, no qual toda informao vulnervel interceptao ou adulterao.
40

Existem os servios de certificao digital, cuja base um padro de criptografia

de dados. A ideia consiste em validar e reconhecer todas as partes envolvidas em
um processo de comunicao: o emissor, a mensagem e o receptor.
Qualquer tipo de transao eletrnica deve ser a mais segura possvel para
o cliente e o comerciante. No Brasil, algumas administradoras de carto de
crdito utilizam o protocolo de segurana conhecido como Secure Eletronic
Transaction (SET). Tecnicamente, este sistema oferece segurana para o
consumidor (j que no deixa o nmero do carto de crdito transitando pela
Internet) e para o comerciante. Os sistemas baseados na criptografia SSL
(Secure Sockets Layer) continuam majoritrios, no Brasil e em outros pases.
O certificado digital pode ser descrito como uma "marca" que confere credibilidade s transaes criptografadas pelos protocolos.
A LOGSTICA VITAL
"Os produtos devem estar nos lugares certos, na hora certa, nas quantidades
certas, ao menor custo possvel." (Mandamento da Logstica).
Algumas das grandes empresas presentes hoje em dia na rede pecam por no se
preocuparem com um item bsico, mas de extrema importncia: a entrega.
O usurio entrou em seu site, leu as caractersticas do produto, gostou do
preo, encheu seu carrinho de compras, preencheu o formulrio da forma de
pagamento e finalizou a compra. Seu site informava que o produto seria entregue no local solicitado pelo comprador num prazo mximo de sete dias.
A comeam os problemas. Passaram-se sete, oito, 10 dias e nada. Seu cliente
manda e-mail, liga e informado de que, infelizmente, o produto no estava
disponvel em estoque e que, em no mximo trs dias, ele ser entregue no
local solicitado. Passa-se mais uma semana e nada. Vinte e cinco dias aps
a compra, o produto entregue na casa do cliente. S que ele pediu que a
entrega fosse feita na casa de sua prima, como presente de casamento. Ser
que o cliente ficou satisfeito? Para que isto no ocorra, necessrio um bom
planejamento da logstica.
A logstica envolve armazenagem e transporte. Em comrcio eletrnico, no
basta ter um excelente site, um excelente produto e um excelente preo.
imperativa uma excelente entrega.
A logstica pode ser um entrave. Ainda um problema, ao lado da segurana, ou
seja, fazer com que a mercadoria chegue dentro do prazo na casa do cliente. Isso
41

acontece porque, apesar de a venda ser virtual, no se pode esquecer de que

todo o seu processo logstico, em sua maioria, real. Entre o clique do mouse
e a entrega do produto na casa do consumidor h todo um sistema que precisa
estar interligado e funcionando muito bem, para que nenhuma das etapas atrase
ou, muito menos, que a compra no chegue ao endereo solicitado.
O comrcio eletrnico pela Internet segue as regras da televenda. Logo, o
sistema de distribuio e entrega do produto tem papel que merece especial
ateno. Empresas que j tm uma rede montada de distribuio levam vantagem. Quem no trabalha com entrega deve pesar o custo desse servio,
terceirizado ou no.
FATORES CRTICOS PARA UMA PRESENA DE SUCESSO NA INTERNET
Os quadros a seguir apresentam uma sntese dos principais fatores que devem
e que no devem ser feitos quando se pretende vender pela internet e tambm
algumas barreiras e entraves a serem superados no comrcio eletrnico.
Quadro 04 Erros e Acertos na Internet
O QUE FAZER?
- Comunicar-se com o visitante
- Estimular a participao do visitante
- Promover o site
- Responder rapidamente aos e-mails
- Tomar cuidado com e-mails automticos
- Buscar a fidelizao

O QUE NO FAZER?
- Pgina em construo
- Colocar excesso de efeitos no site
- No lembrar o endereo do site
- Omitir o nmero do telefone, fax ou
endereo do mundo real
- Demorar a responder s consultas
- File Not Found
Arquivo no encontrado

- Ter uma poltica clara de segurana

- Oferecer variadas opes de pagamento
- Atualizar o site constantemente

42

- No atualizar as informaes

Quadro 05 Entraves do Comrcio Eletrnico

HOJE

IDENTIFICAO DA DIFICULDADE

SITUAO DESEJVEL

Conceito
incipiente.

Embora j seja uma realidade, o comrcio eletrnico ainda no um conceito

consolidado, havendo muitas incertezas
sobre como aproveitar plenamente o seu
potencial.

Ampla aceitao e larga utilizao do comrcio eletrnico como mecanismo para

viabilizar as estratgias de business dos
empresrios e aumentar a satisfao
dos clientes.

Problemas
no resolvidos com
segurana.

Grande receio, por parte dos usurios, em

relao confiabilidade e segurana no
servio, emperrando o crescimento. Falta
estabelecer mecanismos confiveis, com
as responsabilidades dos agentes claras
e explcitas.

Existncia de mecanismos de segurana

comprovadamente confiveis, garantido
os nveis de sigilo e privacidade necessrios s transaes comerciais

Problemas
no resolvidos com a
cobrana.

H varias tentativas de estabelecer

mecanismos de cobrana eficientes,
mas dvidas com relao segurana e
confiabilidade atrasam sua evoluo.

Existncia de mecanismos de cobrana

eficientes, geis, seguros e confiveis,
com regras claras, estabelecendo as
responsabilidades dos diversos agentes.

Problemas
no resolvidos sobre
legislao.

No h legislao especfica sobre o

tema, que bastante controvertido.
Por exemplo, como fica a cobrana de
impostos e as questes culturais?

Regras claras para soluo dos conflitos

inerentes ao processo globalizado,
cobrindo os aspectos culturais, legais,
tributrios etc.

PRINCIPAIS RECOMENDAES PARA FAZER NEGCIOS NA INTERNET

AVALIE bem as vantagens e as mudanas que a entrada na rede trar ao
seu empreendimento.
BUSQUE ajuda profissional para desenhar a pgina, evitando solues
domsticas.
COMECE com um site pequeno e modesto, para se ambientar com a
tecnologia e com a operao do novo canal de vendas.
ELABORE uma pgina bonita, simples, de fcil navegao, rpida e que
permita alteraes futuras, para no cair na rotina.
OFEREA sempre novidades, promoes e vantagens aos visitantes de sua
loja virtual. Um ambiente esttico e burocrtico cansa e no vende.
43

 ESTEJA preparado para dar respostas rpidas s dvidas e reclamaes dos

clientes digitais, pois este pblico est acostumado com a agilidade da Web.
CONSCIENTIZE-SE de que seu negcio tem na rede potencial de venda,
no mnimo, para todo o Brasil, e no mais s para o quarteiro, e preparese para isto.
TENHA claro, tambm, que seus concorrentes so diferentes e esto a
apenas um clique do eventual consumidor.
PREPARE-SE para a concorrncia mais agressiva fazendo um plano de
divulgao dentro e fora da rede.
MANTENHA um eficiente esquema de ps-venda para acompanhar o
andamento da encomenda do cliente.
Seguindo estas recomendaes bsicas, possvel fincar sua bandeira na Nova
Economia - a Internet com grandes chances de sucesso.

44

Fechando a conexo:
concluses.
No fim, tudo d certo. Se no deu, porque ainda no chegou ao fim.
Fernando Sabino, "Vivncia", em Tabuleiro de Damas.

Este material foi concebido com a inteno de fornecer ao empreendedor uma

gama de ferramentas bsicas que possam ser usadas num mundo de rpidas
transformaes.
As ferramentas foram elaboradas para serem simples, mas os conceitos por
detrs delas so bastante abrangentes.
Administrar um negcio difcil. Nem sempre as coisas so simples. A realidade s vezes outra. Hoje, no h mais campo para o improviso permanente.
Aquele que permanece no improviso, mais cedo ou mais tarde descobrir que
s o improviso permaneceu; j a empresa, definitivamente desapareceu, se
perdeu na poeira da desorganizao.
J vimos que os tempos esto mudando e um novo amanhecer est reservado para os competentes
e afinados com uma nova era.
Aproveite as oportunidades e os desafios. Questione-se constantemente: "Posso mudar para
melhor?", "Quando?", "Como?" etc.
Nada deve ser feito em um negcio, a menos que:
Exista uma razo justificvel para faz-lo;
Ele se pague num tempo razovel (relao custo/benefcio);
Possa ser explicado em linguagem clara e simples para todas as pessoas com incumbncia
de faz-lo funcionar.
Existe um provrbio japons que diz: "Se mirarmos uma rvore e errarmos o tiro, podemos s atingir
o cho. Se mirarmos o cu, podemos acertar a rvore".
Devemos procurar um futuro ideal e criar um forte senso de viso da empresa como um todo. O
45

papel primordial do empreendedor estabelecer um sonho para o qual todos

os empregados iro contribuir e para cuja realizao todos devem dirigir seus
esforos com mais entusiasmo. Procure criar uma paixo por resultados no
apenas bons, mas excelentes. Passe da cultura do 10 para a cultura do 11,
do 12.
A modernidade est levando o homem a conviver com situaes como a inexistncia de obrigatoriedade de um local fsico de trabalho, casas inteligentes,
redes mundiais de informao, novos processos de aprendizagem.
Voc no precisa ter sorte, basta ter coragem para mudar e vencer. Albert
Einstein, do alto de sua genialidade, disse: "O nico lugar em que o SUCESSO
vem antes do TRABALHO no dicionrio". Portanto, voc tem meus melhores
votos de SUCESSO.
O uso da Internet deve ser considerado seriamente como um novo canal, um
canal adicional ou mesmo alternativo na busca por novos clientes e novas
oportunidades de negcios. Quando a presena na Internet bem planejada
e executada, gera negcios e solidifica a imagem da empresa no mercado.
Porm, sem esse planejamento, pode transformar-se num grande desastre,
causando prejuzos quase irrecuperveis. Faa a sua escolha. A deciso sua.
Torcemos pelo seu sucesso!
Nada de pnico! Que venham os novos tempos, de muito trabalho, com muita
consistncia e ps no cho, mas sem medo de alar voos mais altos.
O que pretendi com este trabalho no foi ensinar voc a dominar e explorar
este fascinante mundo da Internet. Foi motiv-lo a conhecer e desbravar este
mundo, pois quem ficar fora da Internet, infelizmente vai desaparecer. As
empresas sero pontocom ou ponto morto.
A rapidez com que os negcios se expandem pelo mundo no deixa alternativa para as empresas, sejam elas de que porte forem. Agor@ a hor@ dos
negcios tambm virtuais.
Prepare-se, esteja preparado e lembre-se da receita de sucesso do mundo atual:
@prender, @prender e @prender.
$UCE$$O!

46

Anexo 01
ENCICLOPDIA DA NOVA ECONOMIA

Nos ltimos cinco anos, a revista norte-americana Wired foi reconhecidamente

a porta-voz das tendncias socioeconmicas e culturais que desenharam o
ciberespao. Em suas edies, a publicao se dedicou a explicar os fundamentos da Nova Economia que nasceu nessa virada de sculo. Se voc ainda
pensa que as regras do mundo real valem para as iniciativas do mundo virtual,
vale a pena ler e aprender alguns dos conceitos da Wired.
SISTEMA BINRIO - a quintessncia da Nova Economia. Traduza tudo - de
episdios de seriados da televiso ao inventrio do seu estoque em "zeros" e
"uns", e depois coloque tudo disposio na Internet.
GLOBALIZAO - A Internet coloca todo mundo em contato com todo o resto.
Isso significa que voc pode vender qualquer produto para qualquer pessoa, a
qualquer hora, em qualquer lugar. E pense no quanto voc est economizando
de aluguel.
TEMPO NA INTERNET - Os desenvolvedores Web sempre se referem a isso.
essencialmente a mudana e a inovao contnuas, quando o tempo de
produo quase chega a zero.
DEMOCRATIZAO - A mdia tradicional divide o mundo em produtores e
consumidores. A nova mdia, ao contrrio, d a todos a chance tanto de falar
quanto de ser ouvidos. Ns somos tanto autores quanto leitores, emissores e
telespectadores, recreadores e audincia. Muitos falam para muitos e outros
falam de volta. A nova mdia possibilita que mesmo as menores, as mais
dispersas comunidades eletrnicas, dividam - ou vendam - aquilo que sabem,
gostam ou fazem.
CAPITAL SOCIAL - A confiana que possibilita que as pessoas trabalhem
mais juntas em um acordo de cavalheiros do que na negociao de um
contrato caro.
"COOPETIO" - O neologismo significa aliana entre no-competidores. Empresas cooperadas ajudam o mercado a crescer mais rpido e a focar os recursos
escassos. No preciso dizer que a "coopetio" faz as autoridades antitruste
47

ficarem nervosas. H uma velha palavra para competidores que concordam em

no competir: cartel, que a proposta coletiva de fixao de um preo.
CONHECIMENTO - Empresas tradicionais de produo em massa tm uma
pequena razo para aprender muito a respeito dos consumidores individuais.
Eles no fazem nada sem utilizar o conhecimento.
FIDELIDADE DO CONSUMIDOR - Os pioneiros do e-commerce (comrcio eletrnico) criaram novas formas para explorar a lealdade do consumidor. O melhor
exemplo so os servios personalizados.
FLUXO LIVRE DE INFORMAO - No jargo, chamado de "transparncia".
a chave para os mercados eficientes. Transparncia constri confiana,
sigilo aumenta o medo. Quanto mais voc dividir com o resto do mundo, mais
rpido todos vo aprender. O benefcio de trocar informaes com clientes,
fornecedores e at competidores pode, frequentemente, cortar custos.
HONESTIDADE O MELHOR REMDIO - Diga s pessoas as informaes que
voc est reunindo e o porqu. Explique para os novos consumidores como
voc conseguiu seus nomes. Cuidado com quem voc compartilha informao.
No faa fofocas.
COMUNIDADES VIRTUAIS - A homogeneidade que caracteriza a sua formao
garante-lhes um imenso potencial econmico. Afinal, elas juntam consumidores
em um s lugar, de maneira fcil e barata, o que no uma m definio de
mercado. Alm disso, fornecem suporte grtis e aconselhamento nas reas
de compras, pesquisa e desenvolvimento.
"OUTSOURCING" - Terceirize em vez de verticalizar.
SABER COMPRAR - Ser um bom comprador tornou-se uma das chaves para
a vantagem competitiva. Isso significa saber quando manter os fornecedores
ao alcance da mo - de modo a garantir a sua liberdade de compra em qualquer lugar - e quando forjar relaes estreitas, inovando juntos. Isso tambm
significa um novo poder de barganha.
MENOS MAIS - Na Nova Economia, quanto menores as empresas, maiores
a velocidade e a escala de competio e inovao. E, graas s telecomunicaes, as pequenas iniciativas esto alcanando o mercado global. Atualmente,
as empresas americanas so, em mdia, cerca de 30% menores do que h 25
anos, tanto em vendas quanto em nmero de empregados.

48

EDUCAO A BASE - Hoje, a economia global mediada eletronicamente

o maior e mais complexo sistema jamais criado (alm da natureza, naturalmente). Dois sculos de industrializao ampliaram a capacidade produtiva
em todo o planeta, construram a comunicao aberta e global e inspiraram
as geraes de trabalhadores a investir na educao, tanto deles mesmos
quanto dos seus filhos.

Anexo 02
PRINCIPAIS TERMOS USADOS NA INTERNET: DOMINANDO O IDIOMA DOS INTERNAUTAS

O vocabulrio da Internet est cheio de expresses em ingls cuja traduo

ao p da letra nem sempre corresponde ao sentido em que so aplicadas. Por
isso, preparamos um glossrio especfico para a rea de e-commerce, que vai
ajudar voc a compreender essa linguagem.
Abaixo, segue uma coletnea dos principais termos tcnicos usados ao longo
da apostila clssica e outros adicionais. Vale lembrar que a lista, evidentemente, no completa, mas procuramos cobrir os termos mais comumente
usados na Nova Economia.
Ad Click Rate (Taxa de clicagem de anncios) - Porcentagem dos anncios
vistos que resultam em uma clicada no anncio, isto , numa visita ao site
do anunciante.
Ad Clicks (Clicadas no anncio) - Nmero de vezes que os usurios clicam
em um anncio.
Ad Pages Sold (Pginas com anncios vendidas) - O nmero de visitas a
pginas que uma empresa de Internet vende aos anunciantes. A porcentagem
do total de visitas a pginas disponveis que realmente vendida chamada
de sell-trough rate (taxa de vendas).
Ad Views (Impresses) - Nmero de vezes que um banner publicitrio
baixado e, presumivelmente, visto pelos visitantes.
49

ADPV - Average Daily Page Views (Mdia Diria de Visitas Pgina)

- Indicador til na avaliao de sites da Web. O Yahoo! lidera nos EUA, com
quase 200 milhes de ADPV.
Autoestrada da Informao - Uma ligao ou conjunto de ligaes entre
computadores, formando uma rede de redes, de preferncia com meios de
comunicao extremamente rpidos. Um nome abusivamente usado, sobretudo
nas mdias tradicionais, para designar a Internet, embora nela ainda tenhamos
que conviver com interligaes bastante lentas.
B2B Business to Business (Empresa - Empresa) - Modelo de comrcio
eletrnico no qual empresas transacionam entre si on-line.
B2C Business to Consumer (Empresa - Consumidor) - Modelo de comrcio eletrnico no qual empresas transacionam on-line com consumidores.
B2G Business to Government (Empresa - Governo) - Outro modelo de
comrcio eletrnico envolvendo transaes on-line entre empresas e governo,
como participar eletronicamente de concorrncias pblicas.
Backbone - Estrutura de nvel mais alto em uma rede composta por vrias
sub-redes. Em portugus, espinha dorsal.
Baixar (Download) - Processo de transferncia de arquivos de um computador remoto para o seu, atravs de modem e programa especfico.
Banner - Imagem ou animao que contm mensagem publicitria e link para
outro web site. Um anncio em uma pgina da Web que geralmente est hotlinked (ligada) ao site do anunciante.
Bps - Uma medida da taxa de transferncia real de dados de uma linha de comunicao. dada em bits por segundo. Variantes ou derivativos importantes
incluem Kbp (=1000 bps) e Mbps (=1000000 bps).
Browser (Navegador) - Um browser a sua interface com a World Wide Web.
Ele interpreta links de hipertexto, permite ver sites da Web e navegar de um
n da Internet para outro.
Carrinho de Compras - Sacola de compras. um programa (ou uma srie de
programas) que gerencia as compras de uma loja ou shopping virtual. O nome
deriva de uma analogia com os carrinhos de compras usados em supermercados. Muitas vezes, um carrinho de compras utiliza o recurso de cookies para
obter informaes registradas anteriormente por um internauta comprador.
50

Ciberespao - O espao virtual, onde transitam as mais diferentes formas de

informaes. Designa o universo de computadores interligados pela Internet.
Click Through - Percentual de cliques que um banner ou outro elemento
publicitrio produziu. calculado dividindo-se o nmero de cliques pelo nmero
de exibies do banner ou outro elemento publicitrio.
Collocation - Aluguel de espao num servidor no espao fsico de um provedor
de acesso.
Comunicao Muitos Para Muitos (Marketing many to many communication) - Processo de comunicao empregado na veiculao de mensagens
mercadolgicas, no qual interagem entre si diversas fontes transmissoras
e vrios agentes receptores. O marketing na Internet atualmente o nico
exemplo dessa categoria de comunicao.
Comunicao Um Para Muitos (Marketing one to many communication)
- Processo de comunicao empregado na veiculao de mensagens mercadolgicas, no qual uma fonte transmissora envia informaes para vrios agentes
receptores. A maioria das mdias publicitrias convencionais - rdio, televiso,
jornais, revistas, outdoors, folhetos etc. - possui esta caracterstica.
Comunicao Um Para Um (Marketing one-to-one communication) - Processo de comunicao empregado na veiculao de mensagens mercadolgicas, no qual existe interao direta e bidirecional entre a fonte transmissora
e o agente receptor. Algumas tcnicas de comercializao - telemarketing,
venda pessoal ou porta-a-porta e malas-diretas extremamente personalizadas
- possuem esta caracterstica. Exemplos de marketing on-line um-para-um so
escassos. Seu feito bastante trabalhoso. A Internet, porm, est eliminando
essas limitaes rapidamente. O marketing on-line comea a tornar factvel o
to sonhado marketing-pessoal-sem-sair-do-escritrio.
Conexo - Ligao do seu computador a um computador remoto.
Consumidor - O usurio final de um bem, idia ou servio. Tambm, o comprador final ou a pessoa que toma a deciso final de compra, como, por exemplo,
um empreendedor que compra livros de gerenciamento eficaz.
Cookies - Arquivos, normalmente ocultos, que armazenam informaes sobre
o usurio e seu computador. Os cookies permitem distinguir um computador
de outro, identificar um usurio e analisar seus hbitos.

51

CPM - Cost per Thousand Page Impressions (Custo por mil impresses
de pginas ou Custo por mil impresses) - o custo por mil para um determinado site. Um site da Web que cobre US$ 150 por banner e garanta 60
impresses tem um CPM de US$ 2,5 (150 divididos por 60).
Cracker - Indivduo que faz todo o possvel e o impossvel para entrar num
sistema informtico alheio, quebrando sistemas de segurana, para assim
poder causar danos.
Criptografia - Sistema de segurana na rede baseado na codificao (encriptao) de informaes.
DNS - Domain Name System - Sistema de nome de domnio.
Domain - Trata-se de uma classificao para identificar os computadores na
rede. Consiste numa sequncia de nomes ou palavras separadas por pontos.
nada mais, nada menos que um sistema de endereamento da Internet que envolve um grupo de nomes que so listados com pontos (.) entre eles, na ordem
do mais especfico para o mais geral. Nos Estados Unidos, existem domnios
superiores divididos por reas, como: .edu (educao), .com (comercial) e .gov
(governo). Em outros pases, ocorre uma abreviatura de duas letras para cada
pas, como: br (Brasil) e fr (Frana).
Download - Na linguagem popular seria o mesmo que "baixar". Mtodo para
receber no seu computador local uma cpia de um arquivo que existe em um
computador remoto. Transferncia de arquivo. Fazer um download significa
copiar determinado programa.
Eletronic Commerce - e-commerce (Comrcio eletrnico) - Conduo de
negcios on-line com a utilizao de computadores, leitores de cdigo de barras, cartes de crdito, cartes inteligentes, a Rede Mundial de Computadores,
telefones, aparelhos de fac-smile e outras ferramentas em lugar de papel e
correio. Escolha, compra e pagamento de um produto realizados na web.
Eletronic Procurement - e-procurement - o nome de batismo do processo
de fazer cotaes de preos pela Internet. As empresas que utilizam esses
sistemas selecionam fornecedores para participar de uma concorrncia on-line.
O software analisa automaticamente as ofertas e escolhe os melhores preos,
prazos e condies de pagamento.
EDU - Sufixo de vrios endereos na Internet que designam instituies educacionais.
52

EDI - Eletronic Data Interchange (Transferncia Eletrnica de Dados) Formato introduzido no final dos anos 60 para empresas trocarem informaes,
como pedidos de compra, faturas e outros documentos.
Emoticon - So pequenos conjuntos de caracteres ASCII que pretendem transmitir uma emoo ou estado de esprito. Devem ser visualizados de lado, com
a folha a 90 graus. Os mais conhecidos so: :-) ou :) :-( ou :( ;-) ou ;).
Error 404 File Not Found - Expresso que indica que a pgina web solicitada
no existe e que no mais possvel a navegao nesse sentido.
FAQs - Frequently Asked Questions - Em portugus, Perguntas Feitas com
Frequncia). Com a constante chegada de novos usurios aos newsgroups
da Usenet e s listas de correspondncias de tpicos, ocorrem perguntas
que so feitas com bastante intensidade. Com isso, voluntrios escrevem um
documento que apresenta, no formato de perguntas e respostas, os fatos
bsicos sobre o tpico e o grupo. Essas FAQs so constantemente revisadas
e esto sempre de acordo com as perguntas mais frequentes.
Firewall (Parede de Fogo) - Medida de segurana que pode ser implementada
para limitar o acesso de terceiros a uma determinada rede ligada Internet.
Os mecanismos de implementao so variados, percorrendo vrios tipos
de controle por software ou hardware. Num caso limite, a nica coisa que
um firewall poderia deixar passar de um lado (rede local) para o outro (resto
da Internet) era correio eletrnico (podendo mesmo filtrar correio de/para
determinado lugar).
Frum - Espao interativo onde vrias pessoas colocam suas questes sobre
determinado assunto.
Freeware - Arquivo gratuito.
FTP - File Transfer Protocol - Sigla para Protocolo de Transferncia de
Arquivos. uma das maneiras de transferir para o seu PC arquivos de um
computador ligado Internet.
Gateway - Computador ou material dedicado que serve para interligar duas
ou mais redes que usem protocolos de comunicao internos diferentes; ou,
ainda, computador que interliga uma rede local Internet.
GIF - Graphics Interface Format - Compactao de imagens.

53

Hacker - Habitualmente (e erroneamente) confundido com cracker. Um

hacker , pela ltima definio dada, um "Problem Solver" - aquele que resolve
problemas.
Hiperlink - Nas pginas da Web, quando aparecem palavras em destaque,
pode-se clicar nelas e navegar pelos servios e servidores da rede.
Home Page - Pgina inicial de qualquer endereo eletrnico com conexo,
ou hiperlinks, para outros servidores da Internet ou, ainda, para entradas de
hipertexto.
Host - o computador do seu provedor de acesso Internet. So os servidores
conectados permanentemente Internet.
HTML - HyperText Markup Language (Linguagem de Anotao Hipertexto) - um conjunto de especificaes (smbolos) que determinam como
o browser ir formatar o texto e qual a funo que cada pedao do texto
ter no documento da Web. Linguagem de diagramao interpretada pelos
browsers na Internet.
HTTP - HyperText Transfer Protocol (Protocolo de Transferncia de
Hipertextos) - um conjunto de instrues para servidores Web, que determinam como eles devem responder aos vrios comandos iniciados pelos
usurios. Um exemplo simples seria quando o usurio clica em um link que
leva a uma outra parte do mesmo arquivo. O servidor recebe a informao de
que o link foi ativado e manda de volta uma determinada parte do arquivo,
que ento ser mostrada. Forma como os documentos so identificados e
transferidos na Internet.
Impresso - Cada vez que um banner exibido na tela de um monitor.
Interface - Forma atravs da qual so transmitidos dados entre dois elementos
ou entre o usurio e o computador.
Internauta - Nome dado ao usurio da Internet. Jargo para designar qualquer pessoa conectada Internet. A palavra faz analogia com astronauta
- assim como estes flutuam no espao sideral, os internautas flutuam no
ciberespao.
IP Adress - Protocolo Internet.
IRC (Internet Relay Chat) - Permite a comunicao entre vrios usurios
em tempo real.
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ISO (International Standards Organization) - Organizao internacional

para definio de normas de qualidade.
JPEG (Joint Photographic Expert Group) - Formato de arquivo grfico
adequado para comprimir fotografias ou imagens complexas, deixando-as em
tamanho menor. Muito usado para as vitrines on-line do e-commerce.
Link - Conexo, ou seja, qualquer parte de uma pgina Web que se conecta a
algo mais. Elementos fsicos e lgicos que interligam os computadores da rede.
Na Web, so palavras-chave destacadas em um texto que, quando clicadas,
nos levam para o assunto desejado, um outro arquivo ou servidor.
Modem (MOdulator/DEModulator) - Dispositivo eletrnico que converte os
sinais enviados pelo computador em sinais de udio, que sero enviados ao
longo das linhas telefnicas e recebidos por outro modem, que ir receber o
sinal sonoro e convert-lo de volta em sinais de computador.
MP3 - Abreviao de Layer-3 MPeg. Forma de compresso de arquivos sonoros.
Navegao - Ato de conectar-se a diferentes computadores da rede distribudos pelo mundo, usando as facilidades providas por ferramentas como
browsers Web. O navegante da rede realiza uma "viagem" virtual, explorando
o ciberespao da mesma forma que o astronauta explora o espao sideral.
Cunhado por analogia ao termo usado em astronutica.
N (Node) - Computador ligado rede, tambm chamado de host.
On-line - Quando se est ligado pelo computador atravs do modem, diz-se
que se est on-line.
Pageview - Pgina solicitada atravs de um clique ou um comando. Para o
mercado publicitrio, um pageview a unidade de mensurao de uma pgina
visitada.
Plug-in - Software acessrio para programas de navegao.
POP (Post Office Protocol) - Protocolo de armazenamento de mensagens,
at que o usurio se conecte na rede.
Pop-up - Abertura de menus atravs de comando, tecla ou clique.
Protocolo (Protocol) - Uma designao formal dos formatos de mensagens
e de regras de dois computadores que precisam ser seguidos para que possa
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haver troca de mensagens. O padro de protocolos permite a comunicao

entre computadores de diferentes usurios, fazendo com que programas "rodem" em ambos, concordando com os dados contidos.
Provedor de Acesso - Organizao que prov acesso Internet.
Provedor de Servio - Tanto o provedor de acesso quanto o de informao.
Search Engine (Motor de pesquisa) - Sistema de busca. Sistema de procura
de pginas na Web atravs de palavras-chave ou categorias.
Servidor - Numa rede, um computador que administra e fornece programas
e informaes para outros computadores.
Site - No mundo virtual, um lugar cuja porta de entrada sempre sua
home page.
SMTP (Simple Mail Transfer Protocol) - Protocolo de transferncia de
e-mails do usurio at o servidor.
Software - Qualquer programa de computador.
Spam - Publicao de um mesmo artigo de news em vrios grupos de discusso e que resulta num desperdcio de espao em disco e largura de banda nos
meios de transmisso.
SQL (Structured Query Language) - Linguagem de pesquisa estruturada.
TCP/IP (Transmission Control Protocol/Internet Protocol) - Conjunto
de protocolos da Internet que definem como se processam as comunicaes
entre vrios computadores.
Telnet - Ferramenta utilizada para estabelecer comunicao com outras
mquinas em outros lugares. Quando estabelecida a conexo via Telnet,
voc est no computador remoto, ou seja, como se voc estivesse usando
o computador no lugar onde ele est instalado.
UNIX - Sistema operacional que suporta um nmero muito grande de computadores. tambm conhecido como o sistema operacional da Internet.
Update File - Arquivo de atualizao.
Upgrade - Atualizar um sistema, seja ele hardware ou software.

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Upload - Carregar. Enviar arquivos ao servidor.

URL (Universal Resource Locator) - Identificam unicamente itens na Internet, sejam eles sites Web, pginas Web ou partes de pginas, sites ftp ou
caixas de correio (mailboxes). Quando voc clica em um link, seu browser ir
inspecionar a URL para determinar o que deve ser feito para carregar uma nova
pgina, recuperar um arquivo atravs de seu diretrio, enviar uma mensagem
etc. Uma URL aparece desta forma: http://www.nomedaempresa.com.br.
USENET - Rede de base Unix que suporta a distribuio de mensagens.
Username (Nome do usurio ou ID) - Endereo que representa uma conta
pessoal num grande computador, no seguinte formato: nomedaempresa@
nomedoprovedor.com.br
VHF (Very High Frequency) - Frequncia muita alta, situada na faixa de 30
a 300 MHz.
WAN (Wide Area Network) - Uma rede de computadores que atinge uma
grande rea.
WAP (Wireless Application Protocol) - Acesso sem fio Internet, atravs
de celular. Internet mvel.
Webmaster - Profissional responsvel por um servidor local ou pela criao
e gerenciamento de um site da Web.
WML (Wireless Markup Language) - Linguagem de programao semelhante
HTML, lida por um micronavegador instalado num dispositivo WAP.
XML (eXtensible Markup Language) - Evoluo da linguagem HTML, que
transmite informao sem formatao fixa, porm, lida apenas pelos mais
modernos browsers.
Zip - Tipo de arquivo comprimido pelo software compactador Zip.

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BIBLIOGRAFIA

CRONIN, Mary J. Fazendo business via internet - Editora rica.

MENDONA, Carlos A. Verissimo de - Passo a passo da informatizao: tudo
o que voc precisa saber para informatizar, modernizar sua empresa e lidar
com seus fornecedores - SEBRAE/RJ - Edio SEBRAE (1998).
KOTLER, Philip - Administrao de marketing: a edio do novo milnio - So
Paulo: Prentice Hall, 2000 (http://www.prenhall.com/kotler).
MALLOF, Joel - Sucesso on-line - Expandindo seus negcios usando a internet
- Traduo Elaine Pezzoli - So Paulo: Berkeley Brasil, 1997.
FRANCO, Simon - Criando o prprio futuro - o mercado de trabalho na era da competividade total - So Paulo: Editora tica (http://www.atica.com.br ) 1997.
VENETIANER, Tom - Como vender seu peixe na internet: um guia prtico de
marketing e comrcio eletrnicos - Rio de Janeiro: Campus, 1999.
COMRCIO ELETRNICO - Novas perspectivas para o seu negcio na era
da internet - Confederao Nacional da Indstria/Instituto Euvaldo Lodi Braslia/1998.
RODRIGUES, Valter - Varejo na era digital - Editora Globo/1998.
GLOSSBRENNER, Alfred e Emily Internet - Truques espertos segredos inteligentes revelados - Axcel Books.
ARAJO, Murilo Gun & D VILA, Felipe Haeckel - Comrcio eletrnico: mercado e oportunidade. Recife, SEBRAE/PE, 2000.

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