RFC aderente ou no ao oramento

Custo por servio

Clientes X Consumo de Recurso
Tipo de Cobrana (real, terica, sem cobrana) X Servio
% de oramento gasto/apropriado

Gerenciamento Financeiro

$ Previsto X $ Realizado
Nmero de relatrios financeiros produzidos no prazo
Requisitos de investimentos futuros
Satisfao do Cliente

Pesquisa

Os clientes consideram razoveis os mtodos de cobrana

Divergncias dos nveis do servio combinado com o cliente
Satisfao do usurio
Disponibilidade dos servios
Performance dos servios
Existncia e eficcia das reunies de reviso
Servio Entregue (realizado) X Cliente
Nmero de 'picos' ('divergncias') fora do Acordo
Incidentes X Servios

Gerenciamento de Nvel de Servio

No. de incidentes categorizados incorretamente

Mudanas X Servios

No. de incidentes reabertos

Solicitaes de Novos Servios

% de incidentes atendidos dentro do SLA

% de Servios entregues fora do Catlogo de Servio

Incremento da satisfao do usurio

% de SLA que no tem UCs e/ou OLAs

Reduo dos ndices de incidentes

Nmero de melhorias dos servios implementadas por SLA

Incidentes por Unidade de negcio ou departamento

% de SLAs que tiveram boletins, via Central de Servio/ferramenta de

monitoramento, sobre 'brecha' para 'quebra' do Acordo
('limiar para violao do SLA')

Central de Atendimento
(Service Desk)

% de UCs e OLAs que tiveram reviso devido a no atendimento de SLAs

Solicitao de Servio X Departamento

Incidente por Categoria
Reduo dos custos dos servios

Nmero de Releases por local

No. de incidentes resolvidos pelo Service Desk

Nmero de erros encontrados durante os testes

No. de incidentes escalados pelo service desk

Nmeros de vrus ou ataques nos sistemas

% de Liberaes no prazo, oramento e recursos conforme
planejado (% de Liberaes bem sucedidas)

Custo por atendimento

Tempo mdio na restaurao dos servios

Gerenciamento de Liberao (Release)

No. ou % de incidentes resolvidos com soluo de contorno (paliativa)

Nmero de Incidentes causados por Liberaes

Nmero total de incidentes

Conformidade do Licenciamento de Software

% de incidentes abertos/Perodo

% de exatido do CMDB com DSL

Porcentagem de incidentes resolvidos com a Base de Conhecimento

Incremento da satisfao do usurio

Atendidas
Gerenciamento de Incidentes

Rejeitadas

Tempo de processamento e resposta

Fechadas

No. de incidentes categorizados incorretamente

Pendentes
(na geladeira)

Distribuio de Incidentes entre os nveis de suporte

Aguardando liberao
(implantao em produo)
Em andamento
Problemas em produo

Reduo dos ndices de incidentes

Mtricas para Gesto de TI

baseado nos processos ITIL
Autor: Uires Tapajs www.linkedin.com/in/uires

Quantidade de Requisio de
Mudanas por perodo

Urgentes

Mdia de Prioridade 1 por servio

Encontrar a Causa Raiz (Error Conhecido)
Tempo para:

Encontrar a Soluo de Contorno (work-around)

Encontrar a Soluo Definitiva
Solicitar uma Requisio de Mudana

Que tm Ramificaes

Diagnsticos X Custo/Tempo

'Fora' do oramento

% de esforo reativo x pr-ativo

Gerenciamento de Mudanas

Nmero de Problemas evitados pelas as aes de pr-atividade

Sofreram alteraes no seu escopo

Gerenciamento de Problemas

Aprovados com restries

Sem plano de backout

Incremento da disponibilidade dos servios

Incremento na satisfao do cliente

Por Categoria
Mudanas por rea de negcios

Reduo/ausncia de incidentes
Nmero de Problemas aguardando aprovao da Requisio de Mudana

Custo da Mudana

Nmero de Soluo de Contorno (work-around) e Soluo Definitiva por perodo

Freqncia de mudana por Item de Configurao

Tempo Estimado x Tempo Real para Soluo de Problemas

Nmero de mudanas ocorridas com e sem sucesso

% do andamento da implementao da Mudana
Nmero de Incidentes relacionados com uma Mudana
% de Mudanas iniciadas por Problemas
Distribuio de Itens de Configurao por Unidade de Negcio, departamento
ou Centro de custo
Nmero de incidente e/ou problemas X Item de Configurao
Custo X Item de Configurao
Status (situao) X Item de Configurao
Mudanas realizadas X Item de Configurao
Identificao de ICs no autorizados
Impacto ($) de informaes incompletas ou erradas nos outros processos
Tempo de aprovao de Mudanas
Nmero de erros entre as
informaes do CMDB e o IC
real

Nmero de Aplicao de Soluo de Contorno (work-around) por

categoria de Incidente

Nmero de inconsistncias encontradas nas auditorias

Taxa de crescimento do parque

Nmero de Requisio de Mudanas recusadas devido a informaes incompletas do CMDB

Nmero de Reclamaes da Central de Servio por informaes incompletas no CMDB
Nmero de pr-auditoria e auditoria no CMDB realizadas

CompanyWeb-Metricas-ITIL-v.100.mmap - 25/02/2014 -

Gerenciamento de
Configurao