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Simulado Grtis ITIL V3 Foundation
Curso ITIL V3 Foundations Trainning Education

Questes Gerais
1. Qual o papel da ITIL dentro do Gerenciamento de Servios de TI?
1. a. Oferecer uma abordagem baseada nos melhores exemplos obtidos na
prtica
2. b. Servir como um padro internacional pata o Gerenciamento de
Servios de TI
3. c. Servir como modelo padro para a proviso de servios de TI
4. d. Servir como quadro terico para o projeto de processos
2. Considere as seguintes afirmaes:
I. Os processos ITIL devem ser implementados de tal forma que a
contribuio para a organizao no seja apenas clara, mas tambm seja
realmente alcanada. II. A caracterstica da estratgia ITIL que, a um
departamento dada a responsabilidade sobre os processos de Suporte a
Servios e da Entrega de Servios, de forma que os recursos alocados podem
ser utilizados da forma mais eficiente possvel. Essas afirmaes esto
corretas?
1. a. Ambas
2. b. Apenas II
3. c. Nenhuma
4. d. Apenas I
3. Que pergunta esta sendo respondida quando uma organizao
especifica a sua viso e os seus objetivos empresariais?
1. a. Como chegaremos e onde queremos estar?
2. b. Como saberemos que chegamos?
3. c. Onde queremos estar?
4. d. Onde estamos agora?
1.
2. 4. Como o Gerenciamento de Servios de TI contribui
para a qualidade do provisionamento dos servios de
TI?
5. a. Registrando acordos entre os clientes internos, externos e os
fornecedores em documentos formais.
6. b. Definindo normas aceitas geralmente para os nveis de servio
7. c. Promovendo o foco no cliente entre todos os empregados da
organizao de TI
8. d. Planejando, implementando e gerenciando um conjunto coerente de
processos para o fornecimento dos servios de TI.
5. Gerenciar a disponibilidade do servio mais importante agora do que

nunca, pois:
1. a. A dependncia dos clientes na sua TI tem crescido
2. b. As ferramentas de Gerenciamento de Sistemas podem oferecer, hoje,
muito mais informao sobre o desempenho do gerenciamento em
tempo real.
3. c. Mais sistemas em TI, agora, so terceirizados.
4. d. Mais provedores de servio, agora possuem Acordos de Nvel de
Servio com seus clientes.
Gerenciamento de Configurao
Um novo computador em rede instalado para substituir um PC existente. O
PC antigo instalado como servidor de impresso da rede local Qual
processo responsvel por registrar essa modificao na Base de Dados
do Gerenciamento da Configurao (CMDB)?
a. Gerenciamento de mudanas;
b. Gerenciamento de Configurao;
c. Gerenciamento de Problemas;
d. Gerenciamento de Liberao.
2. Quais dos seguintes um item de configurao (CI)?

a. Um chamado;
b. Documentao;
c. Um incidente;
d. Um processo;
3. Qual dos seguintes uma funo bsica (Baseline) de Configurao?

a. A configurao padro para o Banco de Dados de Gerenciamento da
Configurao (CMDB);
b. Uma descrio de um item de Configurao padronizado (CI);
c. Um conjunto de ICs eu fornecidos uma vez;
d. Um Instantneo (foto) gravado de um produto ou servio, para fornecer
uma base par auditoria e regresso da configurao.
4. Qual tarefa responsabilidade do Gerenciamento de Configurao?

a. Fazer reunies formais do Conselho de Configurao;
b. Fazer o gerenciamento fsico dos itens de configurao;
c. Instalar o equipamento no local de trabalho
d. Registrar o relacionamento em os Itens de Configurao.
5. Qual a diferena entre Gerenciamento de Ativos e Gerenciamento de

Configurao?
a. O Gerenciamento de Ativos lida apenas com o que voc possui e o

Gerenciamento de Configurao lida com tudo de sua infra-estrutura;
b. O Gerenciamento de Ativos um "super" Gerenciamento de Configurao,
pois isso inclui ativos de outras reas alm da TI, como cadeiras e mesas;
c. O Gerenciamento de Ativos lida apenas com o aspecto financeiro dos itens
de configurao e o Gerenciamento de configurao lida apenas com os
detalhes tcnicos da infra-estrutura;
d. O Gerenciamento da Configurao vai muito alm do Gerenciamento de
Ativos, pois tambm especfica s relaes entre ativos.
6. Que informao o Gerenciamento da Configurao fornece ao

gerenciamento de TI de uma organizao?
a. Variaes dos nveis de servio acordados;
b. Tempo gasto na investigao e diagnstico em cada grupo de suporte;
c. Nmero de incidentes e problemas por categoria;
d. Detalhes e histrico da infra-estrutura de TI.
7. Um Banco de Dados do Gerenciamento de Configurao (CMDB) pode

conter Itens de Configurao (CIs) diferentes. Qual dos itens abaixo NO
seria considerado como um IC?
a. Nome de usurio;
b. Monitor de Vdeo
c. Pacote de software adquirido;
d. Procedimento
8. Qual a principal diferena entre um Banco de Dados do
Gerenciamento de Configurao (CMDB) e um registro de ativos tpico?
a. UM BDGC um sistema informatizado a maioria dos registros de ativos

no ;
b. No existe diferena;
c. Mais do que apenas hardware registrado no BDGC;
d. Um BDGC um banco de dados que relaciona o seu contedo
conjuntamente.
9. Qual das seguintes afirmaes melhor descreve o relacionamento entre

o Gerenciamento da Configurao e o Gerenciamento de Mudanas?
a. No existem dependncias entres os gerenciamentos de Mudanas e
Configurao;
b. Se o Gerenciamento de Mudanas for implementado sem o Gerenciamento
de Configurao, o resultado ser menos efetivo;
c. O Gerenciamento de Mudanas no pode ser implementado sem o
Gerenciamento de Configurao;
d. O Gerenciamento de Mudanas e o Gerenciamento de Configurao devem
ser implementados simultaneamente.
10. Quais dos seguintes podem ser considerados como ICs?

1. Hardware 2. Documentao 3. Pessoal 4. Software 5. Componentes
de Rede.
a. 1,4e5
b. 1, 2,4e5
c. 1,2e5
d. Todos
11. Quais dos Itens abaixo pode ser considerado um IC?

a. Catalogo de Servio
b. Nmero de Srie
c. Fornecedor
d. Localizao
Service Desk
1) Qual das seguintes uma atividade do Service Desk?
a. Funcionar como primeiro ponto de contato do cliente;
b. Investigar a causa das interrupes do servio ao cliente;
c. Procurar causa de incidentes;
d. Planejar as mudanas prevenindo incidentes.
2) Qual das seguintes listas descreve os atributos chaves necessrios

equipe da Central de Servios?
a. Boas habilidades interpessoais; astcia tcnica; firmeza;
b. Conscincia Empresarial; Articulado; metdico; tolerante; boas habilidades
interpessoais;
c. Lgico; metdico; tenacidade; franco; analtico;
d. Boa aparncia; especialista tcnico; franco; boas habilidades interpessoais.
3) O Service Desk deu tratamento a 2.317 chamados neste ms. O que

incluem esses chamados?
a. Modificaes nos Acordos de Nvel de Servio (SLAs);
b. Avisos relativos a Itens de Configurao (CI) modificados;
c. Solicitaes de suporte do usurio organizao de TI;
d. Solicitaes de Mudanas (CR) analisadas;
4) Como o Gerenciamento de Problemas d suporte s atividades do

Service Desk?
a. Resolve incidentes graves para o Service Desk;
b. Estuda todos os incidentes resolvidos pelo Service Desk;
c. Avalia o Service Desk, Comunicando a resoluo diretamente ao usurio;
d. Coloca Informaes sobre Erro Conhecido e Solues de Contorno
disposio do Service Desk
5) Que incidentes deveriam ser registrados pela Central de Servios?

a. Apenas incidentes no resolvidos durante o primeiro atendimento;
b. Apenas os incidentes dos clientes de boa f;
c. Todos os incidentes, exceto as perguntas simples;
d. Todos os incidentes.
6) Considere as seguintes mtricas:

1. i) Nmero de incidentes fechados sem encaminhamento;
2. ii) Nmero de incidentes corretamente categorizados no momento do
registro;
3. iii) Nmero de falhas de hardware reportadas.
Quais destas mtricas so indicadores de desempenho vlidos para a
Central de Servios?
a. Todas
b. i e ii
c. i e iii
d. ii e iii
e. Nenhuma
Gerenciamento de Incidentes
1) Qual dos processos ITIL assegura que os Servios de TI sero

restabelecidos, o mais breve possvel, em caso de falhas?
a. Gerenciamento de Mudanas;
b. Gerenciamento de Incidentes;
d. Gerenciamento de Nvel de Servio
2) Os gerentes de rede tm carga de trabalho excessiva e no conseguem

gerenciar a rede de forma pr-ativa. Um dos fatores que contribui para essas
intensas cargas de trabalho a freqncia com que os usurios contatam esses
gerentes diretamente. Qual processo ITIL melhoria essa situao e por
qu?
a. Gerenciamento de Mudanas, controlando as alteraes na rede e
divulgando-as aos usurios;
b. Gerenciamento de configurao, demonstrando aos usurios as
dependncias dos servios com os ICs;
c. Gerenciamento de Incidentes, sendo ponto de contato nico entre os
usurios e a rea de TI;
d. Gerenciamento de Problemas, resolvendo a causa dos incidentes da rea de
rede.
3) Um operador observa que a capacidade de armazenamento de seu disco

logo chegar ao mximo. Qual processo ITIL essa situao dever ser
informada?
a. Gerenciamento de Disponibilidade;
b. Gerenciamento de Capacidade;
c. Gerenciamento de Mudanas;
d. Gerenciamento de Incidentes.
4) Ocorreu um incidente grave. A equipe de soluo designada no poder

resolver este incidente dentro do prazo combinado. O Gerente de Incidentes
chamado. Que forma de escalao descreve a seqncia de eventos acima?
a. Escalao formal;
b. Escalao funcional;
c. Escalao hierrquica;
d. Escalao operacional.
5) Uma organizao definiu um Processo de Gerenciamento de

Incidentes. Com isso, vrios grupos foram criados para resolver
incidentes especficos. Esses grupos incluem:
Equipes de Solues para PCs Equipes de Solues de Rede Service Desk
Grupo de Especialistas para o suporte e outras equipes
Em uma organizao de TI, os grupos de suporte geralmente so
categorizados por nveis. Selecione a resposta que categoriza os grupos
mencionados corretamente:
A
Linha 0:
Service Desk
Primeira Linha
As duas Equipes de Solues
Segunda Linha:
Especialistas
Primeira Linha:
Segunda Linha:
Service Desk
Equipes de Solues para PCs
Terceira Linha:
Equipes de Solues de Rede
Quarta Linha:
Especialistas
Primeira Linha:
Service Desk
Segunda Linha:
As duas Equipes de Solues
Terceira Linha:
Especialistas
Primeira Linha:
Segunda Linha:
Service Desk e as duas Equipes de Solues
Especialistas
6) Qual dos seguintes dados o menos provvel de ser utilizado no

processo de controle de incidentes?
a. Categoria do incidente;
b. Marca / Modelo do item defeituoso;
c. Cdigo do Impacto;
d. Custo do item defeituoso.
Gerenciamento de Problemas
1) Um usurio reclama ao Service Desk que sempre ocorre um erro quando
ele est usando uma determinada aplicao. Isso causa a interrupo da
conexo de rede Que processo ITIL responsvel por descobrir a causa?
a. Gerenciamento de Disponibilidade;
b. Gerenciamento de Incidentes;
2) Qual das opes descreve melhor um Problema?

a. Um ou mais Erros Conhecidos;
b. Uma causa conhecida de uma ou mais interrupes de servio;
c. A causa desconhecida de um ou mais incidentes;
d. Um Erro Conhecido com um ou mais incidentes.
3) Como o Gerenciamento de problemas d suporte s atividades do

Service Desk?
a. Resolve incidentes graves para o Service Desk;
b. Estuda todos os incidentes resolvidos pelo Service Desk;
c. Alivia o Service Desk. Comunicando a resoluo diretamente ao usurio;
d. Coloca informaes sobre um Erro Conhecido disposio do Service
Desk.
4) Qual a diferena entre um Problema e um Erro Conhecido?

a. Um Erro Conhecido sempre o resultado de um incidente, um Problema
no ;
b. No existe uma diferena real entre um Problema e um Erro Conhecido
c. No caso de um Erro Conhecido, existe uma falha na infra-estrutura de TI,
com um Problema isso no ocorre;
d. No caso de um Erro Conhecido, a causa subjacente (ou causa-raiz) de um
Problema conhecida.
5) Um dos objetivos do Gerenciamento de Problemas minimizar o impacto

dos problemas nos servios em TI Qual das seguintes atividades NO
uma responsabilidade do Gerenciamento de Problemas?
a. Manter relacionamento com os fornecedores e terceiros;

b. Trabalhar com o Gerenciamento de Disponibilidade para garantir os nveis
acordados de disponibilidade dos servios;
c. Gerenciamento dos Erros Conhecidos;
d. Sempre se responsabilizar pelos incidentes difceis.
6) Uma anlise de tendncias dos dados de incidentes indica que mais de 30%
dos incidentes recorrem regularmente. Qual das atividades seguintes mais
contribuir para a diminuio do percentual de incidentes que recorrem
regularmente?
a. Uma apresentao para o comit de diretores, explicando a importncia do
Gerenciamento de Problemas;
b. Implementao do Processo de Gerenciamento de Problemas;
c. A seleo de uma ferramenta adequada para registrar todos os dados sobre
incidentes de forma mais correta;
d. Apresentao de um nico nmero da Central de Servios, para que os
clientes saibam quem contatar.
7) Se um cliente reclama que os nveis de servio esto abaixo dos acordos

na ANS (SLA), aparentemente, devido quantidade de incidentes de
hardware relatados, quem responsvel por garantir que a causa seja
investigada?
a. O Gerente do Nvel de Servio;
b. O Gerente de Disponibilidade;
c. O Gerente de Problemas;
d. O Gerente de Incidentes.
8) Qual processo em Gerenciamento de Problemas solicita RdM (CR)?

e. Controle de Problemas;
f. Controle de Erros Conhecidos;
g. Controle de Erros;
h. Gerenciamento Pr-ativo de Problemas.
Gerenciamento de Mudanas
1) Quando uma nova verso de um pacote de software instalada em um
desktop ou ambiente cliente/servidor, ela pode afetar outros pacotes de
software. Qual processo ITIL verifica se outros pacotes de software devem
ser testados e instalados em uma situao como esta?
b. Gerenciamento de Continuidade dos Servios de TI;
2) Os dados no Banco de Dados do Gerenciamento de Configurao (CMDB)

somente podem ser modificados aps ter sido concedida uma permisso para
modificar a infra-estrutura. Qual processo concede essa permisso?
c. Gerenciamento do Nvel de Servio;
3) Que conceito faz parte do Gerenciamento de Mudanas?

a. Reviso Ps-Implementao;
b. Liberao de Emergncia;
c. Solicitao de Servio;
d. Soluo de contorno.
4) A administrao da ABC Inc. insiste que cada solicitao para instalao de

uma nova estao de trabalho seja tratada com tima eficincia e
eficcia. Que processo ITIL responsvel para que seja obtido este
resultado?
5) Aps uma busca ter sido solicitada, foi encontrado a causa comum de uma
srie de incidentes. Isso resulta em Erro Conhecido. Na seqncia, o que
deve acontecer aps o Erro Conhecido ter sido declarado?
a. Todos os incidentes devem ser resolvidos o mais rapidamente possvel;
b. O erro deve ser resolvido usando uma mudana;
c. O erro deve ser includo no Banco de Dados do Gerenciamento da
Configurao (CMDB);
d. O problema deve ser identificado.
6) Qual a tarefa primria do Controle de Erros?

a. Descobrir os detalhes para correo provisria;
b. Resolver os Erros Conhecidos atravs do Processo de Gerenciamento de
Mudanas;
c. Reconhecer e registrar os Erros Conhecidos;
d. Registrar e gerenciar os Erros Conhecidos.
7) Durante o processamento de uma Solicitao de Mudanas (RFC). O

Gerente de Mudanas inicia algumas atividades. Que ao necessria se
isso envolver uma mudana complexa?
a. O Gerente de Mudanas informa a mudana ao Gerenciamento de
Problemas;
b. O Gerente de Mudanas informa a mudana ao Gerenciamento de
Incidentes;
c. O Gerente de Mudanas apresenta a mudana ao Conselho Consultivo de
Mudanas;
d. O Gerente de Mudanas apresenta a mudana ao Gerente de TI.
8) Uma empresa usa Intranet em suas estaes de trabalho de projetos
grficos. A largura da banda deve ser aumentada devido ao alto volume de
ilustraes envidas por rede.Que processo ITIL responsvel pela
aprovao da implementao do aumento da banda de rede?
a. Gerenciamento de Capacidade;
b. Gerenciamento de Mudanas;
d. Gerenciamento de Disponibilidade.
9) Quando podem comear a construo, o teste e a implementao de

uma mudana?
a. Se for urgente, assim que a Requisio de Mudana tenha sido classificada;
b. Assim que existir um plano de retorno situao (back-out) para a
mudana;
c. Assim que a anlise de impacto tenha sido discutida pelos membros do

Conselho de Controle de Mudanas;
d. Assim que a Requisio de Mudana tenha sido formalmente autorizada.
10) Quais das seguintes afirmaes melhor descrevem o relacionamento

entre o Gerenciamento de Mudanas e o Gerenciamento da
Configurao:
I. No existe dependncia entre o Gerenciamento de Mudanas e o
Gerenciamento de Configurao;
II. Se o Gerenciamento de Mudanas for implementado sem o Gerenciamento
de Configurao, o resultado ser menos efetivo;
III. O Gerenciamento de mudanas no pode ser implementado sem o
Gerenciamento da Configurao;
IV. O Gerenciamento de Mudanas e o Gerenciamento da Configurao
devem se implementados simultaneamente.
11) Com que freqncia deveria ser feita s reunies do CCM/CE

(CAB/EC)?
a. Diariamente;
b. Mensalmente;
c. Semanalmente;
d. Quando necessrio.
12) Considere as seguintes afirmaes:

I. Um Gerenciamento de Mudanas efetivo, assegura que urgncia e impacto
so chaves nas decises tomadas sobre a programao de mudanas.
II. O Gerenciamento de Mudanas controla todos os aspectos do processo de
mudanas;
III. O Gerenciamento de Mudanas o responsvel pela reviso psimplantao das mudanas.

Quais dessas afirmativas so verdadeiras?
a. Apenas I
b. I e III
c. I e II
d. I, II e III
e. II e III
Gerenciamento de Liberao
1) Que atividade de responsabilidade do Gerenciamento de liberaes?

a. Verificar se h softwares ilegais nos computadores da organizao;
b. Armazenar as verses originais de todo o software autorizado na
organizao;
c. Registrar onde cada verso de software est disponvel;
2) Qual das seguintes o papel da Definitive Software Libary (DSL) no

processo de Gerenciamento de Liberao?
a. Uma rea de armazenamento fsico para as verses originais de todo
software autorizado em uso;
b. Um manual de referncia que inclui toda documentao de software;
c. Uma ferramenta de registro para todos os itens de software;
d. Um tipo de Base de Dados do Gerenciamento da Configurao (CMDB)
para software.
3) As palavras Delta, Completa e Pacote descrevem diferentes tipos de

liberaes. Qual das seguintes afirmaes verdadeira?
a. Um Pacote de liberao contm hardware e software;
b. Mudanas emergenciais so sempre liberaes Delta;
c. Uma liberao Delta sempre, apenas, uma parte de um pacote de
liberao;
d. Uma liberao Completa libera a unidade de liberao para o ambiente de
produo.
e.
4) Os estudantes de uma faculdade podem enviar as suas tarefas de curso dos

seus PCs em casa, atravs da rede de telefonia. Eles podem, tambm, verificar
as resultados dos seus PCs. Uma estudante precisa de um conjunto de
programas existentes, que podem ser configurados para uma determinada
disciplina, que o aluno est cursando. Que processo responsvel pela
configurao e transmisso correta dos programas?
a. Gerenciamento de Liberaes;
c. Gerenciamento de Configurao;
d. Gerenciamento de Rede.
5) Uma das tarefas do Gerenciamento de Liberaes estabelecer um

DHD. Qual afirmativa melhor descreve um DHD?
a. Um DHD um nmero de locais fsicos onde so armazenadas as
configuraes de referncia;
b. Um DHD uma rea criada parte para o armazenamento seguro de
hardware definitivo sobressalente
c. Um DHD uma base de dados na qual so registrados todos os itens de
Configurao de Hardware.
6) Instrues de instalao de software so consideradas Itens de

Configurao. Onde ficam armazenadas fisicamente estas instrues?
a. BDGC (CMDB);
b. DHD;
c. BSD;
d. CDB
Gerenciamento do Nvel de Servio
1) Que informao o processo de Gerenciamento Financeiro para

Servios de TI fornece para o Gerenciamento do Nvel de Servio?
a. A disponibilidade dos servios de TI em um determinado perodo;
b. Os custos do sistema de gerenciamento Financeiro;
c. Os custos totais do gerenciamento da rede;
d. Quanto foi gasto em servios de TI por cliente.
2) Em qual documento voc registra os requisitos e necessidades do

cliente que afetam a capacidade?
a. Plano de Capacidade;
b. Plano de Melhoria dos Servios;
c. Programa de Qualidade dos Servios;
d. Requisitos de Nvel de Servios.
3) Para que propsito o Gerenciamento do Nvel de Servio usa dados do

registro de incidentes do Service Desk?
a. Desenvolver Acordos de Nvel de Servios (SLAs);
b. Relatar o nmero e a natureza dos incidentes que ocorreram durante um
perodo especfico;
c. Determinar a disponibilidade de um servio de TI o nmero de incidentes
resolvidos;
d. Analisar, com outros dados, se o nvel de servio combinado est sendo
Fornecido.
4) Os Requisitos de Nvel de Servio so usados no processo de

Gerenciamento do Nvel de Servio. O que representam esses Requisitos de
Nvel de Servio?
a. As expectativas e necessidades do cliente em relao ao servio;
b. O que a organizao de TI espera do cliente;
c. As condies necessrias para o Acordo de Nvel de Servio (SLA), um
pargrafo do SLA com especificaes adicionais necessrias para a execuo
do SLA.
5) O seu departamento de rede firmou um contrato com uma organizao

externa para atender a um acordo com seu cliente interno. Onde seria
especificado o contrato com a organizao externa?
a. Acordo de Nvel Operacional (OLA);
b. Acordo de Nvel de Servio (SLA);
c. Requisito de Nvel de Servio (SLR);
d. Contrato de Apoio (UC).
6) Qual das seguintes alternativas so vantagens diretas de se iniciar com

os Acordos de Nvel de Servio?
I. As expectativas de ambos, do cliente de TI e di provedor de servios,

podem ser alinhadas;
II. Ocorrero menos incidentes;
III. Sero fornecidas medidas no ambguas sobre a proviso de servios;
IV. A quantidade de mudanas a serem retornadas ir diminuir.
a. II e IV;
b. I e II;
c. III e IV
d. I e III
Gerenciamento da Disponibilidade
1) Que atividade faz parte do processo de Gerenciamento da

Disponibilidade?
a. Classificao da Requisio de Mudana;
b. Definio do cdigo de impacto dos incidentes;
c. Identificao de problemas com a disponibilidade dos servios de TI;
d. Mediao da disponibilidade dos Servios de TI.
2) Qual das opes abaixo uma das responsabilidades do

Gerenciamento da Disponibilidade?
a. Firmar contratos com os fornecedores;
b. Monitorar a disponibilidade de uma carga em todo o sistema;
c. Verificar a confiabilidade e o nvel do servio dos Itens de Configurao
(CIs) comparados e mantidos por terceiros;
d. Planejar e gerenciar a confiabilidade e disponibilidade do Servio de TI.
3) Como o Gerenciamento da Disponibilidade trabalha com o

Gerenciamento de Segurana?
a. Fazendo acordos sobre a disponibilidade do Banco de Dados da Segurana;
b. Fazendo acordos sobre a segurana do Banco de Dados da Disponibilidade;
c. Estabelecendo as fronteiras de segurana baseadas nos requisitos de
disponibilidade;
d. Implementando as medidas especificadas pelo Gerenciamento de Segurana
para preservar os dados.
4) O Gerenciamento da Disponibilidade responsvel:

I. Por conhecer a confiabilidade dos componentes para executar uma funo
necessria sob determinadas condies e durante certo tempo;
II. Pela facilidade com qual a manuteno dos componentes do servio podem
ser executadas;
III. Por negociar os nveis de disponibilidade com os clientes;
a. II e III;
b. I e II;
c. Todos
d. I e III
5) Em quais processos do Gerenciamento de Servios, voc provavelmente

usaria o mtodo de anlise e gerenciamento de riscos?
a. Gerenciamento de Mudanas e Gerenciamento Financeiro;
b. Gerenciamento da Disponibilidade e Gerenciamento da Continuidade de
Servios de TI;
c. Gerenciamento de incidentes e Gerenciamento de Mudanas;

d. Gerenciamento dos Nveis de Servios e Gerenciamento da Continuidade
de Servios de TI.
6) % de disponibilidade calculada utilizando qual das frmulas abaixo?
a Downtime x 100
b (tempo acordado - downtime) x100
Tempo de Servio Acordado
Tempo de Servio Acordado
c Tempo de Servio Acordado x 100
d Tempo de Servio Acordado x 100
Downtime
Tempo de Servio Acordado - Downtime
7) Em termos de Gerenciamento da Disponibilidade, o que significa as

letras CID?
a. Composio do impacto da Disponibilidade;
b. Confidencialidade, Integridade e Disponibilidade;
c. Configurao dos itens Disponveis;
d. Central de Inteligncia dos Dados.
8) Que processo ITIL usa Tempo Mdio entre Falhas?

a. Gerenciamento da Disponibilidade;
b. Gerenciamento da Capacidade;
c. Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI;
d. Gerenciamento do Nvel de Servio.
Gerenciamento da Capacidade
1) Uma empresa metalrgica est em processo de fuso com uma concorrente.

Os departamentos de TI, juntamente com as infra-estruturas de TI das duas
empresas, sero combinados. Que processo responsvel por determinar o
espao em disco e em memria necessrios para as aplicaes executadas
na infra-estrutura de TI combinada?
c. Gerenciamento de Operaes;
2) Qual dos processos ITIL seguintes responsvel por garantir que a

organizao esteja ciente da tecnologia nova ou modificada?
a. Gerenciamento da Capacidade;
c. Gerenciamento Financeiro para Servios de TI;
d. Gerenciamento da Configurao.
3) Dimensionamento de Aplicaes uma tcnica usada pelo

Gerenciamento da Capacidade. Por que o Dimensionamento de
Aplicaes importante?
a. Porque a disponibilidade de um servio pode ser medida;
b. Porque a utilizao de uma aplicao em TI pode ser controlada;
c. Porque a manuteno das competncias e habilidades tcnicas importante

para os desenvolvedores de Aplicaes;
d. Porque podem ser previstos os recursos necessrios para uma aplicao e
seu desempenho.
4) O Gerenciamento de Desempenho (Performance Management) e o

Gerenciamento de Recursos (Resource Management) so partes de que
processo?
c. Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI;
5) A cobrana diferenciada uma tcnica usada em...?

a. Gerenciamento Financeiro para Servios de TI;
b. FTA;
c. Gerenciamento da Demanda;
d. CRAMM.
Gerenciamento da Segurana
1) Os dados fornecidos administrao financeira da XYZ somente devem

poder ser acessados por usurios autorizados. O Gerenciamento de Segurana
toma medidas para garantir isso. Tomando essas medidas, que aspecto dos
dados pode ser garantido?
a. Disponibilidade;
b. Integridade;
c. Estabilidade;
d. Confidencialidade.
2) Como o Gerenciamento de Disponibilidade trabalha com o

Gerenciamento de Segurana?
a. Fazendo acordos sobre a disponibilidade do Banco de Dados de Segurana;
b. Fazendo acordos sobre a segurana do Banco de Dados de Disponibilidade;
c. Estabelecendo as fronteiras de segurana baseadas nos requisitos de
disponibilidade;
d. Implementando as medidas especificadas pelo Gerenciamento de Segurana
para preservar os dados.
Gerenciamento da Continuidade
1) Devido sua dependncia cada vez maior dos sistemas de informao, uma
empresa imobiliria nacional decide que dever haver garantias para proviso
de servios de TI aps uma interrupo no servio. Que processo deve ser
implementado para fornecer essa garantia?
b. Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI;
d. Gerenciamento dos Servios.
2) Que conceito parte do Gerenciamento da Continuidade dos Servios

de TI?
a. Dimensionamento de Aplicaes;
b. Vulnerabilidade;
c. Capacidade de Manuteno;
d. Resilincia.
3) Em relao ao Planejamento da Continuidade dos Servios em TI, a

severidade de um desastre depende:
a. Da hora e dia que ocorreu;
b. Da quantidade de profissionais disponveis para auxiliar na recuperao;
c. Do tipo de desastre (inundao, incndio, terremoto...);
d. Do impacto sobre os clientes de negcio.
4) Em quais processos do Gerenciamento de Servios voc,

provavelmente, usaria o mtodo de anlise e gerenciamento de riscos?
a. Gerenciamento de Mudanas e Gerenciamento Financeiro;
b. Gerenciamento da Disponibilidade e Gerenciamento da Continuidade dos
Servios de TI;
c. Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Mudanas;
d. Gerenciamento do Nvel de Servios e Gerenciamento da Continuidade dos
Servios de TI.
5) Considere as seguintes afirmaes sobre o Planejamento da

Continuidade dos Servios em TI;
I. A opo de recuperao intermediria externa oferece uma instalao
remota, totalmente equipada com todo o hardware, software, comunicaes, e
equipamentos de controle ambiental necessrios.
II. A opo de recuperao intermediria externa frequentemente
compartilhada entre vrios clientes. No caso de um desastre, pode no estar
disponvel devido a outros ocupantes.
Essas afirmaes esto corretas?
a. Ambas;
b. Nenhuma;
c. Apenas I;
d. Apenas II.
6) A sua organizao acaba de entrar em um acordo de Recuperao

Gradual para Continuidade dos Servios de TI, Dentro da definio
ITIL, qual das relaes abaixo esta incorreta quanto ao que voc
encontraria na instalao de contingncia?
a. Um prdio, eletricidade, equipamento de telecomunicaes, espao no
escritrio para pessoal tcnico;
b. Gerador de prontido, equipamento de telecomunicaes, manuais de
sistemas, equipe de suporte, gua;
c. Um prdio, equipamento de telecomunicaes, um computador, equipes de
suporte, documentao;
d. Um prdio, eletricidade, gua, equipe de suporte, manuais de sistemas.
7) Qual dos seguintes voc no esperaria ver em um plano de
Continuidade dos Servios de TI?
a. Lista de contato;
b. O nmero de verso das aplicaes e sistemas;
c. Referncia do procedimento de controle de mudanas;
d. Acordo de Nvel de Servio.
Gerenciamento Financeiro
1) Que informao o processo de Gerenciamento Financeiro para

Servios de Ti fornece para o Gerenciamento do Nvel de Servio?
a. A disponibilidade dos servios de TI em um determinado perodo;

b. Os custos do sistema de gerenciamento Financeiro;
c. Os custos totais de gerenciamento da rede;
d. Quanto foi gasto em servios de TI por cliente.
2) Que conceito no faz parte do Gerenciamento Financeiro dos Servios

de TI?
a. Oramentos;
b. Cobranas;
c. Compras;
d. Preos.
3) Considere as seguintes afirmaes:

I. Os clientes sempre devem ser faturados (cobrados) pelos Servios de TI.
II. A nica razo pela cobrana dos servios a conscientizao dos clientes
sobre os custos envolvidos na utilizao desses servios.
a. Ambas;
b. Apenas I;
c. Nenhuma;
d. Apenas II.
4) Qual dos seguintes itens no uma preocupao do Gerenciamento

Financeiro para Servios de TI?
a. Tarifas telefnicas;
b. Faturamento;
c. Cobrana diferenciada;
d. Revises de Servio.
5) Qual das afirmativas seguintes, sobre o Gerenciamento Financeiro

para TI, esta correta?
a. O Gerente Financeiro para TI identifica os custos que sero incorridos pela
TI e prope preos para os servios;
b. Para que seja possvel a instaurao da Proviso Oramentria e
Contabilidade (prestao de Contas), os ANSs (SLAs) e ANOs (OLAs) devem
ter sido acordados;
c. S possvel estar consciente dos custos se o cliente for cobrado pelos
servios;
d. O Gerente Financeiro para TI deve acordar a cobrana com o cliente antes
de estabelecer o Modelo de Custos.
Gabarito
Gerais de ITIL
1 A; 2 D; 3 C; 4 D; 5 A.
Gerenciamento de Configurao
1 B; 2- B; 3 D; 4 D; 5 D; 6 D; 7 A; 8 D; 9 D; 10 D; 11 A.
Service Desk
1 A; 2- B; 3 C; 4 D; 5 D; 6 B.
1 B; 2- C; 3 D; 4 C; 5 C; 6 D.
1 C; 2- C; 3 D; 4 D; 5 D; 6 B; 7 C; 8 C.
1 A; 2- A; 3 A; 4 A; 5 B; 6 B; 7 C; 8 B; 9 D; 10 B; 11 D; 12
D.
Gerenciamento de Liberao
1 B; 2- A; 3 D; 4 A; 5 C; 6 C.
1 D; 2- D; 3 D; 4 A; 5 D; 6 D.
1 D; 2- C; 3 D; 4 B; 5 B; 6 B; 7 B; 8 A.
1 B; 2- A; 3 D; 4 B; 5 C.
Gerenciamento da Segurana
1 D; 2- D.
Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI
1 B; 2- B; 3 D; 4 B; 5 A; 6 C; 7 D.
Gerenciamento Financeiro
1 D; 2- C; 3 C; 4 D; 5 A.
Simulado ITIL ( 1 ao 40 )
1. Qual das seguintes listas descreve os atributos chaves, necessrios equipe da Central de
Servios?
Boas habilidades inter-pessoais; tenacidade; astcia tcnica; firmeza
Conscincia empresarial; articulado; metdico; tolerante; boas habilidades inter-pessoais
Lgico; Metdico; tenacidade; franco; analtico
Boa aparncia; especialista tcnico; franco; boas habilidades inter-pessoais
2. Qual dos processos ITIL seguintes responsvel por garantir que a organizao esteja ciente da
tecnologia nova ou modificada?
Gerenciamento Financeiro para Servios em TI
Gerenciamento da Configurao
3. Que incidentes deveriam ser registrados pela Central de Servios?
Apenas incidentes no resolvidos no momento do registro
Apenas incidentes de clientes de boa f
Todos os incidentes exceto as perguntas simples
Todos os incidentes
4. Que informao o Gerenciamento da Configurao fornece ao Gerenciamento de TI de uma
organizao?
Variaes dos nveis de servios acordados
Tempo gasto na investigao e diagnstico em cada grupo de suporte
Nmero de incidentes e problemas por categoria
Detalhes e histrico da infra-estrutura de TI
5. As palavras Delta, Completa e Pacote descrevem diferentes tipos de liberaes. Qual das
seguintes afirmaes verdadeira?
Um pacote de liberao contm hardware e software
Mudanas urgentes so sempre liberaes Delta
Uma liberao Delta , unicamente, uma parte de um Pacote de Liberao

Uma liberao Completa libera a unidade normal para o ambiente de produo
6. O Gerenciamento da Disponibilidade responsvel por......
1. conhecer a confiabilidade dos componentes para executar uma funo necessria sob determinadas
condies e durante um certo perodo de tempo
2. pela facilidade com que a manuteno dos componentes do servio pode ser executada
3. negociar os nveis de disponibilidade com os clientes
Apenas 2 e 3
Apenas 1 e 2
1, 2 e 3
Apenas 1 e 3
7. Qual a combinao correta de conceitos e processos ITIL?
1 Nvel de IC
a Gerenciamento da Disponibilidade
2 Desastre
b Gerenciamento da Configurao
3 Anlise de Risco
c Planejamento da Continuidade dos Servios em TI
4 Confiabilidade
d Gerenciamento do Nvel de Servio
1-b, 2-c, 3-c, 4-a
1-d, 2-c, 3-a, 4-a
1-d, 2-d, 3-a, 4-b
1-b, 2-d, 3-c, 4-b
8. Um Banco de Dados do Gerenciamento da Configurao (BDGC) pode conter itens de
Configurao (ICs) diferentes. Qual dos itens abaixo normalmente NO seria considerado como
um IC?
Um nome de usurio
Um monitor de vdeo
Um pacote de software adquirido
Um procedimento
9. Em relao ao Planejamento da Continuidade dos Servios em TI, a severidade de um desastre
depende:
Da hora do dia em que ocorreu
De quantas pessoas esto disponveis para auxiliar na recuperao
Do tipo de desastre, se inundao, incndio, etc
Do impacto sobre os clientes no negcio
10. Qual a principal diferena entre um Banco de Dados do Gerenciamento da Configurao
(BDGC) e um recurso de registro de ativos tpico?
Um BDGC um sistema informatizado - a maioria dos registros de ativos no
No existe diferena
Mais do que apenas hardware registrado no BDGC
Um BDGC um banco de dados que relaciona o seu contedo conjuntamente
11. Dimensionamento de Aplicaes uma tcnica usada pelo Gerenciamento da Capacidade. Por
que o Dimensionamento de Aplicaes importante?
Porque a disponibilidade de um servio em TI pode ser medida
Porque a utilizao de uma aplicao em TI pode ser controlada
Porque a manuteno das competncias e habilidades tcnicas importante para os
desenvolvedores de aplicaes
Porque podem ser previstos os recursos necessrios para uma aplicao e a sua
performance
12. Quando podem comear a construo, o teste e a implementao de uma mudana?
Se for urgente, assim que a requisio de Mudana tenha sido classificada
Assim que existir um plano de retorno situao anterior (backout) para a mudana
Assim que a Anlise de impacto tenha sido discutida pelos membros do Conselho de Controle de
Mudanas
Assim que a Requisio de Mudana tenha sido formalmente autorizada
13. Qual das seguintes afirmaes melhor descreve o relacionamento entre o Gerenciamento de
Mudanas e o Gerenciamento da Configurao:
No existem dependncias entre o Gerenciamento da Configurao e o Gerenciamento de
Mudanas
Se o Gerenciamento de Mudanas for implementado sem o Gerenciamento da Configurao o
resultado ser menos efetivo.
O Gerenciamento de Mudanas no pode ser implementado sem o Gerenciamento da
Configurao
O Gerenciamento de Mudanas e o Gerenciamento da Configurao devem ser implementados
simultaneamente
14. Um bom sistema de Prestao de Contas (Contabilidade da TI) permite que voc:
1 Conhea os custos totais dos servios fornecidos
2 Julgue a eficincia do Gerenciamento de problemas
3 Recupere os custos de acordo com a utilizao, caso assim o deseje
1, 2 e 3
1 e 3 Apenas
1 e 2 Apenas
15. Em quais processos (dois) do Gerenciamento de Servios, voc, provavelmente, usaria o
mtodo e anlise e gerenciamento de riscos?
Gerenciamento de Mudanas e Gerenciamento Financeiro
Gerenciamento da Disponibilidade e Gerenciamento da Continuidade de Servios em TI
Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Mudanas
Gerenciamento do Nvel de Servio e Gerenciamento da Continuidade dos Servios em TI
16. Profissionais de Vendas podem utilizar seus laptops nos hotis para obter informaes sobre
as rotas e horrios de viagem. Em vrias ocasies eles perceberam que, quando um certo tipo de
modem estava instalado, a comunicao no era satisfatria Foi identificada uma soluo
temporria para esta falha
Que processos, alm do Gerenciamento de Incidentes, esto envolvidos na obteno de uma
soluo estrutural?
Gerenciamento de Mudanas, da Configurao, de Liberaes e de Problemas
Apenas Gerenciamento da Configurao, de Problemas e de Liberaes
Apenas Gerenciamento de Mudanas e Liberaes
Apenas Gerenciamento de Mudanas, de Liberaes e da Configurao
Apenas Gerenciamento de Problemas e Liberaes
17. Porcentagem de disponibilidade calculada como:
( Downtime x 100 ) / Tempo de Servio Acordado
(Tempo de Servio Acordado - Downtime x 100 ) / Tempo de Servio Acordado
( Tempo de servio Acordado x 100 ) / Downtime
( Tempo de Servio Acordado x 100 ) / ( Tempo de Servio Acordado - Downtime )
18. Qual a diferena entre um Problema e um Erro Conhecido?

Um Erro conhecido sempre o resultado de um incidente, um problema no
No existe uma diferena real entre um Problema e um Erro conhecido
No caso de um Erro Conhecido, existe uma falha na Infra-estrutura de TI; com um Problema isso
no ocorre
No caso de um Erro Conhecido, a causa subjacente de um Problema conhecida
19. Qual das seguintes alternativas representa vantagens diretas de se iniciar com os Acordos de
Nvel de Servio?
1. As expectativas de ambos, do cliente de TI e do provedor de servios, podem ser alinhadas
2. Ocorrero menos incidentes
3. Existiro mtricas claras, e sem ambigidade, sobre a proviso de servios
4. Quantidade de mudanas a serem retornadas ir diminuir
2e4
1e2
3e4
1e3
20. Os estudantes de uma faculdade podem enviar as suas tarefas do curso dos seus PCs em
casa, atravs da rede de telefonia Eles podem, tambm, verificar os resultados nos seus PCs. Um
estudante est precisando de um conjunto de programas existentes, que pode ser configurado
para uma determinada disciplina que o aluno est cursando
Que processo responsvel pela configurao e transmisso corretas dos programas?
Gerenciamento de Liberaes
Gerenciamento da Mudanas
Gerenciamento de rede
1. Os processos ITIL devem ser implementados de tal forma que, a contribuio para a organizao no
fique apenas clara mas que, tambm, seja realmente alcanada
2. A caracterstica da estratgia ITIL que, a um departamento dada a responsabilidade sobre os
processos de Suporte a Servios e da Entrega de Servios, de forma que os recursos alocados podem
ser utilizados da forma mais eficiente possvel
Ambas
Apenas a 2
Nenhuma
Apenas a 1
22. Considere as seguintes mtricas:
1. Nmero de incidentes fechados sem encaminhamento
2. Nmero de incidentes corretamente categorizados no momento do registro
3. Nmero de falhas de hardware reportadas
Quais dos acima so indicadores de performance vlidos para a Central de Servios?
Todos
1e2
1e3
2e3
23. Qual dos seguintes dados o menos provvel de ser usado no processo de controle de
incidentes?
Categoria do Incidente
Marca/Modelo do item defeituoso

Cdigo de impacto
Custo do item defeituoso
24. Um dos objetivos do Gerenciamento de Problemas minimizar o impacto dos problemas nos
servios em TI.
Qual das seguintes atividades NO uma responsabilidade do Gerenciamento de Problemas?
Manter relacionamentos com os fornecedores terceiros
Trabalhar com o Gerenciamento da disponibilidade para garantir os nveis acordados de
disponibilidade dos servios
Gerenciamento dos Erros Conhecidos
Sempre se responsabilizar pelos incidentes difceis
25. Uma anlise de tendncias dos dados de incidentes indica que mais de 30% dos incidentes
repetem-se regularmente?
Qual das atividades seguintes mais contribuir para a diminuio do percentual de incidentes que se
repetem regularmente?
Uma apresentao para o Comit de diretores, explicando a importncia do Gerenciamento de
problemas
Implementao do processo de Gerenciamento de Problemas
A seleo de uma ferramenta adequada para registrar todos os dados sobre incidentes de forma
mais correta
A apresentao de um nico nmero de Central de Servios, para que os clientes saibam quem
contatar
1. Os Clientes sempre deveriam ser faturados (cobrados) pelos servios em TI que utilizam
2. A nica razo pela qual os servios so cobrados para conscientizar os clientes sobre os custos
envolvidos na utilizao desses servios
Essas afirmativas esto corretas?
Ambas
Apenas a 1
Nenhuma
Apenas a 2
27. Com que freqncia deveriam ser feitas reunies com o CCM/CE?
Diariamente
Mensalmente
Semanalmente
Quando necessrio
28. Considere as seguintes afirmaes sobre Planejamento da Continuidade dos Servios em TI:
1. A opo de recuperao intermediria (warm stand by) externa oferece uma instalao remota,
totalmente equipada com todo o hardware, software, comunicaes equipamentos de controle ambiental
necessrios.
2. A opo de recuperao intermediria externa , freqentemente, compartilhada entre vrios clientes e,
no caso de um desastre, pode no estar disponvel devido ao excesso de ocupantes
Essas afirmativas esto corretas?
Ambas
Nenhuma
Apenas a 1
Apenas a 2
29. Em termos de Gerenciamento da Disponibilidade, o que significam as letras CID?
Composio do Impacto da Disponibilidade

Confiabilidade, Integridade e Disponibilidade
Configurao dos Itens Disponveis
Central de Inteligncia dos Dados
30. Qual dos seguintes itens no uma preocupao do Gerenciamento Financeiro para Servios
em TI?
Tarifas Telefnicas
Faturamento
Cobrana diferenciada
Revises do Servio
31. Se um cliente reclama que os nveis de servio esto abaixo dos acordados na ANS,
aparentemente, devido quantidade de incidentes de hardware relatados, quem responsvel por
garantir que a causa seja investigada?
O Gerente de Incidentes
O Gerente de Nvel de Servio
O Gerente de Problemas
O Gerente de Disponibilidade
32. Qual das afirmativas seguintes, sobre Gerenciamento Financeiro para TI, est correta?
O Gerente Financeiro para TI identifica os custos que sero incorridos pela TI e prope
preos para os servios
Para que seja possvel a instaurao da Previso Oramentria e Contabilidade (Prestao de
Contas), os ANSs e os ANOs devem ter sido acordados
S possvel estar consciente dos custos se o cliente for cobrado pelos servios
O Gerente Financeiro deve acordar a cobrana com o cliente antes de estabelecer o Modelo de
Custo
33. Gerenciar a Disponibilidade do Servio mais importante agora do que nunca porque.....
A dependncia dos clientes com relao a TI tem crescido
As ferramentas de Gerenciamento de Sistemas podem oferecer, hoje, muito mais informao sobre
o desempenho do gerenciamento, em tempo real
Mais sistemas em TI, agora, so terceirizados
Mais provedores de servio, agora, possuem Acordos de Nvel de Servio com os seus clientes
34. Quais dos seguintes elementos podem ser considerados como ICs?
1. Hardware
2. Documentao
3. Pessoal
4. Software
5. Componentes de Rede
1, 4 e 5
1, 2, 4 e 5
1e4
Todos eles
35. Sua organizao acaba de entrar em um acordo de recuperao Gradual (Cold Stand by) para
continuidade dos Servios em TI. Dentro da definio ITIL, qual das seguintes listas est
INCORRETA para o que voc poderia encontrar na instalao de contingncia?
Um prdio, eletricidade, equipamento de telecomunicaes, espao no escritrio para o pessoal
tcnico
Gerenciador de prontido, equipamento de telecomunicaes, manuais de sistema, equipe de
suporte, gua
Um prdio, equipamento de telecomunicaes, um computador, equipe de suporte,

documentao
Um prdio, eletricidade, gua, equipe de suporte, manuais de sistema
36. Uma companhia tem recebido mensagens relativas a erros na execuo diria do batch que
trata das ordens de matria-prima para o processo de manufatura Isso, provavelmente, se deve a
uma mudana de software incorreta. A mudana em questo aumentava o campo de "cdigo de
estoque" em duas posies. Essa mudana tambm foi introduzida em um programa mensal que
ainda no foi executado. A situao precisa ser corrigida rapidamente para evitar um impacto na
fbrica
Qual a melhor soluo possvel de ser adotada pelo Gerenciamento de Problemas ao tratar o erro?
Os erros serem reportados e, pelo fato da causa subjacente ser conhecida, tratar pelo
Gerenciamento de Mudanas como uma requisio de Mudana com o status de "mudana urgente"
Os erros serem reportados como Problemas na Central de Servios e, pelo fato da fbrica estar
envolvida, serem apresentados diretamente como Mudanas
Os erros serem reportados como Incidentes na Central de Servios e, depois de alguma pesquisa,
eles so identificados como Erros Conhecidos, que podem ento serem alterados
Os erros serem reportados como Incidentes e um Problema ser identificado. Depois que a
causa do erro for estabelecida e encontrada uma soluo de contorno, ela denominada
como Erro Conhecido, que pode ser corrigido pela criao de um requisio de Mudana
37. Qual dos seguintes itens voc NO esperaria ver em um Plano de Continuidade dos Servios
em TI?
Listas de contato
O nmero de verso
Referncia de procedimento de controle de mudanas
Acordos de Nvel de Servio
38. Considere as seguintes afirmaes
1. Um Gerenciamento de Mudanas efetivo assegura que urgncia e impacto so chaves nas decises
tomadas sobre a programao de mudanas
2. O Gerenciamento de Mudanas controla todos os aspectos do processo de mudana
Qual dessas afirmativas verdadeira?
1
Nenhuma delas
2
Ambas
39. Cobrana diferenciada uma tcnica usada em.....
FTA
Histrico da Situao
Gerenciamento da demanda
CRAMM
40. Uma das tarefas de Gerenciamento de Liberaes estabelecer um DHD (Depsito de
Hardware Definitivo). Qual afirmativa melhor descreve ao DHD?
Um DHD um nmero de locais fsicos onde so armazenadas as configuraes de referncia
Antes do estabelecimento do DHD deve ser adquirida uma ferramenta para a liberao do hardware
no ambiente de produo
Um DHD uma rea criada parte para o armazenamento seguro de hardware definitivo
sobressalente
Um DHD uma base de dados na qual so registrados todos os itens de Configurao de hardware
Simulado ITIL ( 41 ao 80 )
41. Qual das seguintes alternativas uma atividade da Central de Servios?
Funcionar como o primeiro ponto de contato do cliente
Investigar a causa das interrupes para o cliente
Rastrear a causa dos incidentes
42. Qual o papel da ITIL no Gerenciamento de Servios em TI?
Fornecer uma metodologia baseada nos melhores exemplos obtidos da prtica
Servir como o padro internacional para Gerenciamento de Servios em TI
Servir como Modelo padro para a prestao de servios em TI
Servir como estrutura para o projeto de processos
43. Os Gerentes de rede possuem uma enorme carga de trabalho e no tm tempo para gerenciar a
rede de forma pr-ativa. Um dos fatores que contribuem para essa imensa carga de trabalho a
freqncia com que os usurios contatam esses gerentes diretamente.
Qual processo ITIL melhoraria essa situao?
44. Qual a tarefa e a responsabilidade do gerenciamento de problemas?
Coordenar todas as modificaes na infra-estrutura de TI
Registrar incidentes para estudo posterior
Aprovar todas as modificaes feitas na base de dados de Erros conhecidos
Identificar as necessidades dos usurios e modificar a infra-estrutura de TI com base nessas
necessidades
45. Os dados da Base de Dados do Gerenciamento da Configurao (BDGC) somente podem ser
modificados quando for concedida a permisso para modificar a infra-estrutura?
Qual processo concede tal permisso?
46. Qual conceito faz parte do Gerenciamento de Mudanas?
Reviso Ps-implementao
Liberao de Emergncia
Solicitao de Servio
Soluo de contorno
47. Um novo computador em rede instalado para substituir um PC existente. O PC antigo est
instalado como servidor de impresso da rede local.
Qual processo responsvel pelo registro dessa modificao na Base de Dados do Gerenciamento da
Configurao (BDGC)?
48. Devido crescente dependncia dos sistemas de informao, uma empresa imobiliria
nacional conclui que devem existir garantias para a prestao de servios em TI aps uma
interrupo do servio.
Qual processo deve ser implementado para oferecer essa garantia?
Gerenciamento da Continuidade dos Servios em TI
Gerenciamento de Servios
49. O acesso aos dados fornecidos para a administrao financeira da XYZ, s pode ser feito por
usurios autorizados. O Gerenciamento da Segurana toma providncias para garantir isso.
Atravs dessas aes, qual aspecto dos dados pode ser garantido?
Disponibilidade
Integridade
Estabilidade
Confiabilidade
50. Um Operador de computador observa que o espao para armazenamento do seu disco, em
breve, estar totalmente utilizado.
Para qual processo ITIL essa informao deve ser reportada?
51. Qual atividade uma responsabilidade do Gerenciamento de Liberaes?
Verificar se existe algum software ilegal nos computadores dentro da organizao
Armazenar as verses originais de todos os softwares autorizados na organizao
Registrar onde cada verso de software est disponvel
52. Para qual finalidade o Gerenciamento de Nvel de Servio utiliza os dados do registro de
incidentes da Central de Servios?
Redigir Acordos de Nvel de Servio (ANSs)
Relatar sobre a quantidade e a natureza dos incidentes ocorridos durante um perodo especfico
Determinar a disponibilidade de um servio em TI utilizando a quantidade de incidentes resolvidos
Analisar, tambm outros dados, no sentido de determinar se o nvel de servio acordado est
sendo fornecido
53. Neste ms a Central de Servios tratou de 2317 chamadas
O que essas chamadas incluiriam?
Modificaes em Acordos de Nvel de Servio (ANSs)
Avisos sobre itens de Configurao (ICs) modificados
Solicitaes organizao de TI, de suporte para usurio
54. Uma empresa do setor de ao est em fuso com um concorrente. Os departamentos de TI,
bem como as infra-estruturas de ambas as empresas, sero combinados.
Qual processo responsvel pela determinao do espao em disco e em memria necessrios para a
execuo das aplicaes de ambas as empresas, sero combinados?

Gerenciamento de Aplicaes
Gerenciamento de Operaes de Computador
55. Qual conceito no faz parte do Gerenciamento Financeiro para Servios em TI?
Previso Oramentria
Cobrana
Compras
Determinao de Preo
56. Requisies de Nvel de Servio so usadas no processo de Gerenciamento do Nvel de
Servio.
O que essas Requisies de Nvel de Servio representam?
As expectativas e necessidades do cliente com relao ao servio
O que a organizao de TI espero do cliente
As condies requeridas para o Acordo de Nvel de Servio
Um pargrafo do ANS com especificaes adicionais necessrias para o cumprimento do ANS
57. Qual das seguintes uma das responsabilidades do Gerenciamento da Disponibilidade?
Entrar em contato com os fornecedores
Monitorar a disponibilidade de um sistema de cobrana
Verificar a confiabilidade e o nvel de servio dos itens de configurao (ICs) adquiridos de,
mantidos por, terceiros
Planejar e gerenciar a confiabilidade e a disponibilidade do servio em TI
58. Um usurio reclama para a Central de Servios que, repetidamente, ocorre um erro quando se
utiliza uma determinada aplicao. Isso faz com que a conexo com a rede seja interrompida.
Qual processo ITIL responsvel por investigar a causa?
59. Ocorreu um incidente grave. O time designado para a soluo no capaz de resolver este
incidente dentro do prazo acordado. O Gerente de Incidentes chamado?
Qual forma de escalao descreve a seqncia de eventos acima?
Escalao formal
Escalao funcional
Escalao hierrquica
Escalao operacional
60. Qual das seguintes afirmativas melhor descreve um Problema?
Um ou mais Erros Conhecidos
A causa conhecida de uma ou mais interrupes
A causa desconhecida de um ou mais incidentes
Um Erro Conhecido com um ou mais incidentes
61. Qual conceito faz parte do Gerenciamento da Continuidade dos Servios em TI?
Dimensionamento de Aplicaes
Vulnerabilidade
Sustentabilidade
Resilincia
62. Como o Gerenciamento de Servios em TI contribui para a qualidade do fornecimento de
servios em TI?
Registrando, em documentos formais, os acordos entre clientes internos e externos, e fornecedores
Definindo normas usualmente aceitas para nveis de servio
Promovendo o foco no cliente entre todos os empregados da organizao de TI
Planejando, implementando e gerenciando um conjunto coerente de processos para o
fornecimento de servios em TI
63. Gerenciamento da Performance e Gerenciamento de Recursos fazem parte de qual processo?
64. Uma organizao iniciou o Processo de Gerenciamento de Incidentes. Ao fazer isso, vrios
grupos foram criados para resolver incidentes especficos. Esses grupos incluem:
Equipe de Solues PC;
Equipe de Solues de Rede;
Central de Servios;
Grupo de Especialistas para suporte dos outros times
Dentro de uma organizao de TI, os grupos de suporte so, geralmente, categorizados em nveis.
Selecione e resposta que categoriza corretamente os grupos de suporte mencionados acima.
Nvel 0 - Central de Servios
Primeiro Nvel - Equipes de Solues (ambas)
Segundo Nvel - Especialistas
Primeiro Nvel - Central de Servios
Segundo Nvel - Equipe de Solues PC
Terceiro Nvel - Equipe de Solues de Rede
Quarto Nvel - Especialistas
Primeiro Nvel - Central de Servios
Segundo Nvel - Equipes de Solues (ambas)
Terceiro Nvel - Especialistas
65. A. administrao da ABC Inc. tem insistido que cada solicitao de uma nova estao de
trabalho seja tratada com mximas eficincia e efetividade?
Qual processo de ITIL est projetado para se conseguir esse resultado desejado?
Relacionamento com o Cliente
Gerenciamento de Nvel de Servio
66. Qual das seguintes alternativas um item de configurao (IC)?
Uma chamada
Documentao
Um incidente
Um processo
67. Como Gerenciamento de Problemas apia as atividades da Central de Servios?
Ele resolve os incidentes srios para a Central de Servios
Ele estuda todos os incidentes resolvidos pela central de Servios

Ele auxilia a Central de Servios comunicando a soluo para o usurio diretamente
Ele torna, a informao sobre um Erro Conhecido, disponvel para a Central de Servios
68. Qual das seguintes alternativas uma Configurao de Referncia?
Configurao padro para a base de dados do Gerenciamento da Configurao (BDGC)
Uma descrio de um item de Configurao (IC) padronizado
Um conjunto de ICs que foi entregue uma vez
Uma 'fotografia' registrada de um produto ou servio, que fornece uma base para a auditoria
da configurao e retrocesso
69. Qual das seguintes alternativas o papel da Biblioteca de Software Definitivo (BSD) no
processo de Gerenciamento de Liberaes?
Uma rea fsica de armazenamento para as verses originais de todo o software autorizado
em uso
Um manual de referncia que inclui a documentao de todo o software
Uma ferramenta de registro para todos os itens de software
Um tipo de Base de Dados do Gerenciamento da Configurao (BDGC) para software
70. O seu Departamento de Redes fez um acordo com uma organizao externa com o objetivo de
cumprir um acordo com seu cliente interno.
Onde o acordo com a organizao externa seria especificado?
Acordo de Nvel Operacional (ANO)
Acordo de Nvel de Servio (ANS)
Requisio de Nvel de Servio (RNS)
Contratos de Apoio (CA)
71. Como o Gerenciamento da Disponibilidade trabalha com o Gerenciamento da Segurana?
Fazendo acordo sobre a disponibilidade da Base de Dados da Segurana
Fazendo acordo sobre a segurana da Base de Dados da Disponibilidade
Estabelecendo os limites de segurana com base nas necessidades de disponibilidade
Implementando as medidas especificas pelo Gerenciamento da Segurana para proteger os
dados
72. Qual pergunta respondida quando uma organizao estabelece a sua viso e seus objetivos
de negcio?
Como chegamos onde desejamos estar?
Como sabemos que chegamos?
Onde desejamos estar?
Onde estamos agora?
73. Qual tarefa responsabilidade do Gerenciamento da Configurao?
Reunio com o Conselho de Controle da Configurao
Gerncia fsica dos itens do software
Instalao de equipamentos no lugar de trabalho
Registro dos relacionamentos entre os itens de Configurao (ICs)
74. Depois da necessria pesquisa, encontrada a causa comum de um srie de incidentes. Isso
resulta em um Erro Conhecido.
Na seqncia dos acontecimentos, o que deveria acontecer aps a declarao do Erro Conhecido?
Todos os incidentes devem ser resolvidos o mais rapidamente possvel
O erro deve ser resolvido atravs de uma mudana

O erro deve ser includo na base de dados do gerenciamento da Configurao (BDGC)
O problema deve ser identificado
75. Qual a tarefa primordial do Controle de Erros?
Compreender os detalhes para solues de contorno
Resolver Erros Conhecidos atravs do processo de Gerenciamento de Mudanas
Identificar e registrar Erros conhecidos
Registrar e gerenciar Erros conhecidos
76. Qual processo ITIL est associado com uma Reviso Ps-Implementao
Gerenciamento de Aplicaes
77. Ao processar uma requisio de Mudana (RDM), o Gerente de Mudanas inicia uma srie de
atividades.
Qual ao requerida se isso envolver uma mudana complexa?
O Gerente de Mudanas informa para o Gerenciamento de Problemas
O Gerente de Mudanas informa a mudana para o Gerenciamento de Incidentes
O Gerente de Mudanas apresenta para o Conselho o Controle de Mudanas
O Gerente de Mudanas apresenta a mudana para o gerente de TI
78. Qual a diferena entre Gerenciamento de Ativos e Gerenciamento da Configurao?
O Gerenciamento de Ativos trata apenas do que voc possui; o Gerenciamento da Configurao
trata de todas as coisas na sua infra-estrutura
O Gerenciamento de Ativos um super-conjunto do Gerenciamento da Configurao, uma vez que
ele inclui ativos no de TI, como cadeiras e mesas
O Gerenciamento de Ativos trata dos aspectos financeiros dos Itens de Configurao; o
Gerenciamento da Configurao trata apenas dos detalhes tcnicos da infra-estrutura
O Gerenciamento da Configurao vai muito mais alm do que o Gerenciamento de ativos,
porque tambm especifica os relacionamento entre os ativos
79. Qual processo ITIL utiliza o Tempo Mdio Entre Falhas (TMEF)?
80. Uma companhia instala uma intranet para as suas estaes de trabalho de desenho grfico. A.
largura de banda deve ser aumentada devido ao grande volume de ilustraes enviadas pela rede.
Qual processo ITIL responsvel pela aprovao da implementao da largura de banda aperfeioada?
Gerenciamento de problemas

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5. Gerenciar a disponibilidade do servio mais importante agora do que

2. Quais dos seguintes um item de configurao (CI)?

3. Qual dos seguintes uma funo bsica (Baseline) de Configurao?

4. Qual tarefa responsabilidade do Gerenciamento de Configurao?

5. Qual a diferena entre Gerenciamento de Ativos e Gerenciamento de

a. O Gerenciamento de Ativos lida apenas com o que voc possui e o

6. Que informao o Gerenciamento da Configurao fornece ao

7. Um Banco de Dados do Gerenciamento de Configurao (CMDB) pode

a. UM BDGC um sistema informatizado a maioria dos registros de ativos

9. Qual das seguintes afirmaes melhor descreve o relacionamento entre

10. Quais dos seguintes podem ser considerados como ICs?

11. Quais dos Itens abaixo pode ser considerado um IC?

2) Qual das seguintes listas descreve os atributos chaves necessrios

3) O Service Desk deu tratamento a 2.317 chamados neste ms. O que

4) Como o Gerenciamento de Problemas d suporte s atividades do

5) Que incidentes deveriam ser registrados pela Central de Servios?

6) Considere as seguintes mtricas:

1) Qual dos processos ITIL assegura que os Servios de TI sero

2) Os gerentes de rede tm carga de trabalho excessiva e no conseguem

3) Um operador observa que a capacidade de armazenamento de seu disco

4) Ocorreu um incidente grave. A equipe de soluo designada no poder

5) Uma organizao definiu um Processo de Gerenciamento de

As duas Equipes de Solues

Equipes de Solues para PCs

Equipes de Solues de Rede

As duas Equipes de Solues

Service Desk e as duas Equipes de Solues

6) Qual dos seguintes dados o menos provvel de ser utilizado no

2) Qual das opes descreve melhor um Problema?

3) Como o Gerenciamento de problemas d suporte s atividades do

4) Qual a diferena entre um Problema e um Erro Conhecido?

5) Um dos objetivos do Gerenciamento de Problemas minimizar o impacto

a. Manter relacionamento com os fornecedores e terceiros;

7) Se um cliente reclama que os nveis de servio esto abaixo dos acordos

8) Qual processo em Gerenciamento de Problemas solicita RdM (CR)?

2) Os dados no Banco de Dados do Gerenciamento de Configurao (CMDB)

3) Que conceito faz parte do Gerenciamento de Mudanas?

4) A administrao da ABC Inc. insiste que cada solicitao para instalao de

6) Qual a tarefa primria do Controle de Erros?

d. Registrar e gerenciar os Erros Conhecidos.

7) Durante o processamento de uma Solicitao de Mudanas (RFC). O

9) Quando podem comear a construo, o teste e a implementao de

c. Assim que a anlise de impacto tenha sido discutida pelos membros do

10) Quais das seguintes afirmaes melhor descrevem o relacionamento

11) Com que freqncia deveria ser feita s reunies do CCM/CE

12) Considere as seguintes afirmaes:

III. O Gerenciamento de Mudanas o responsvel pela reviso psimplantao das mudanas.

1) Que atividade de responsabilidade do Gerenciamento de liberaes?

2) Qual das seguintes o papel da Definitive Software Libary (DSL) no

3) As palavras Delta, Completa e Pacote descrevem diferentes tipos de

4) Os estudantes de uma faculdade podem enviar as suas tarefas de curso dos

5) Uma das tarefas do Gerenciamento de Liberaes estabelecer um

6) Instrues de instalao de software so consideradas Itens de

Gerenciamento do Nvel de Servio

1) Que informao o processo de Gerenciamento Financeiro para

2) Em qual documento voc registra os requisitos e necessidades do

3) Para que propsito o Gerenciamento do Nvel de Servio usa dados do

4) Os Requisitos de Nvel de Servio so usados no processo de

5) O seu departamento de rede firmou um contrato com uma organizao

6) Qual das seguintes alternativas so vantagens diretas de se iniciar com

I. As expectativas de ambos, do cliente de TI e di provedor de servios,