Cliqueparaeditaroestilodottulomestre

BPM
Conectandoestratgiasaofocodocliente
atravsdeprocessos

Jos DaviFurlan
DirectorofEducationServices
ABPMPInternational
1

Estabelecendoumacompreensocomum
Interesses diferentes
Entendimentos diferentes

BPMBsico
Processodetransformaode
processos
PeterFinger:Dont bridge the
gap between Business&IT,
obliterate it
FocoDOcliente;nofocoNO
cliente
Gestoporprocessos

Compreender os conceitos
corretos de BPM o primeiro
passo para aplic-lo
corretamente

Processosfazendoadiferena
Reconheamosouno,processosexistem:Aquesto se
vamosgerencilosdemaneirasistemticaeestruturadaou
permitirquefluamlivremente

Maturidade:Capacidade
deimporfrustraesde
curtoprazoparaobter
compensaesdemdioe
longoprazos

Imaturidade:Prefereobter
compensaesdecurto
prazoeconvivercom
frustraesdemdioelongo
prazos

Jack Johnson - Sitting, Waiting, Wishing

4

Problemasemprocessos

Organizaescriamprodutosoufornecem
servioscomdefeitospara,depois,criarum
processodetratamentodereclamaes

Consultriosmdicosagendamconsultaseo
pacientepassahorasesperandosuavez,
ento,parapassarotempooconsultrio
disponibilizourevistaseumTV
5

Processosruins:todosperdem

Sintomasdaimaturidadedeprocessos

Reclamaesdeclientesaumentando
Rentabilidadediminuindo,perdascrescendo
Clientesabandonandoaorganizao
Organizaoficandoparatrsnomercado
Sobrevivnciaemvezdeprosperidade
Cadadia umalutapelasobrevivncia
Produtoseserviosruins
Custosaumentando
Qualidaderuim
Faltadeinovao
70%dosconsumidoresj compraram
produtoscomdefeitos
7

Processosruins:todosperdem

Custodedetecodeproblemasxtempo
R$ 320

e a
r
r
co etap

e
d da
o
t
a
s
c

u
a
C ra
d ob

350
300
250
200
150
100

R$ 160

R$ 80

R$ 40
R$ 20

50
R$ 5

R$ 10

Uso pelo
cliente

Implantao
para uso

Verificaes
e testes

Execuo da
soluo

Desenho da
soluo

Anlise da
solicitao

Solicitao
pelo cliente

Quanto mais tarde se detecta o problema, maior o custo

Processosruins:todosperdem

10

Momento detransformao

BPM aintegraodasexperinciascoletivas,
pensamentosedesenvolvimentoprofissional
emgerenciamentodeprocessosdenegciosda
metadedosculoXXat hoje
TQM,Six Sigma,Lean,Process Improvement,
BusinessReengineering,Reference Models,
BestPractices,BSC,Blue Ocean Strategy,New
Technologies,ServiceOriented Architecture
and more...
11

OquedifereBPMdeoutrosenfoques
BPM sobre:
Criarvalorparaclientesemumaperspectivapontaa
ponta
Gerenciaronegcioporprocessos
Terofocodocliente
Reduzirdesperdciosedefeitos
Habilitartransformaodenegcioatravsde
processosotimizadosouinovaoemprocessos

Reconheceraimportnciachavedepessoas
comoatoresdeprocessosouclientesde
processos
12

BPMCBOK
reasdeconhecimento
GerenciamentodeProcessosdeNegcio

Modelagem
de
processos

Anlise
de
processos

Desenho
de
processos

Gerencia
mentode Transfor
desempenho mao
de
de
processos processos

OrganizaodeGerenciamentodeProcessos
GerenciamentodeProcessosCorporativos
TecnologiasdeGerenciamentodeProcessosdeNegcios
13

BPMCBOK(cont.)
OrganizaodoCBOK e
sumriodoscaptulos

Situaoefeedback
ComoobterumacpiadoGuia

GerenciamentodeProcessosde
Negcio
ModelagemdeProcessos
AnlisedeProcessos
DesenhodeProcessos
GerenciamentodeDesempenho
deProcessos
TransformaodeProcessos
OrganizaodeGerenciamento
deProcessos
GerenciamentodeProcessos
Corporativos
TecnologiasBPM

Somenteparamembros
ParticipantesdoBPMBootCamp
&CBPPExam recebemcpia
encadernada

14

BPMCBOK
Oque oGuiaparaoBPMCBOK?
ProjetadoparaauxiliarprofissionaisdeBPM
fornecendoumavisoabrangentedasquestes,
melhoresprticaseliesaprendidasnormalmente
praticadasconformecoletadopelaABPMP

FinalidadedoGuiaparaoBPMCBOK
Identificarefornecerumavisogeraldasreasde
Conhecimentoquesogeralmentereconhecidase
aceitascomoboasprticas
EncorajarousodeumvocabulriocomumparaBPM
Refletiroconhecimentofundamentalrequeridode
umprofissionaldeBPM

15

DefiniodeBPMdeacordocomCBOK
DefiniodeBPMdeacordocomCBOK,V2.0
Enfoquedisciplinadoparaidentificar,projetar,executar,documentar,mensurar,
monitorarecontrolarprocessosdenegcio,automatizadosouno,paraseobter
resultadosconsistentesalinhadoscomobjetivosestratgicosdaorganizao

DefiniodeBPMdeacordocomCBOK,V3.0
Disciplinagerencialqueintegraestratgiaseobjetivosdeumaorganizaocom
asexpectativasenecessidadesdeclientesfocandoemprocessospontaaponta.
BPMcompreendeestratgias,objetivos,cultura,estruturaorganizacional,
papis,polticasmetodologiaseferramentaspara(a)analisar desenhar
implementar controlar econtinuamentemelhorarprocessospontaaponta
e(b)estabelecergovernanadeprocesso
16

Oque BPM

17

Doqueconsisteumprocesso
Mtodos+Pessoas+Tecnologia
ou

Mtodos+Pessoas(atoresdoprocesso)+
Tecnologia+Pessoas(clientes)

Cliente

18

Quem ocliente
EMBPM,noexistemaisclienteinterno
ClienteInterno umatordoprocesso
Pessoassoosverdadeirosclientes
Seesquecermosaspessoas,noestamosfazendoBPM

Pessoas so chave em BPM

19

Funcionalversusporprocesso
Funcional
Criadascomvisovoltadapararealidadeinterna
Contentarochefe

Gerenciamentovertical
Trabalhoorientadoatarefasespecficas
Baixainteraocomoutrasfunes
Istono meuproblema

Processosnotmdono

Orientadaaprocesso
Criadascomvisovoltadapararealidadeexterna
Contentaroclientedoprocesso

Gerenciamentohorizontal
Trabalhoorientadoaoprocessocomoumtodo
Processospossuemdonoouresponsveisclaramentedefinidos

20

Organizaofuncional
GestoFuncional
Otrabalho orientadoasilosfuncionais
(departamentos)

Crditos:

21

Gerenciamentodeprocessos ouporprocessos

Leandro Jesus

Cruza
horizontalmente
reas funcionais,
no permitindo
espaos em
branco tpicos da
estrutura funcional
22

Processosversusfunes
Funes de negcio

Processos
de negcio

23

Processodenegcio
Anoodetrabalhopontaaponta chave,pois
envolvetodootrabalhocruzandodepartamentos
(funes)paraentregarvaloraclientes

Crditos:

24

Crditos:

25

Crditos:

26

FuncionalversusProcesso
Organizaofuncional

Organizaoorientadaaprocesso

Noentendecomoumavisointerfuncionalde
processospodetrazerbenefcios organizao

Entendeaimportnciadosprocessosparaatingir
objetivosestratgicoserompeavisointra
funcional

Focoprimrio nogerenciamentodo
departamento

Focoprimrioenogerenciamentodoprocesso

ApiainiciativasisoladasdeBPM

EnvolveBPMnaestratgia

Entendequeprocesso importantepelos
problemasquecausa

Altaadministraopossuifocoemprocessos

Podepossuiralgunsprocessosmodelados

Possuiclaravisodeseusprocessoseh donosde
processosdesignados

Estruturadaorganizaorefletedepartamentos

Estruturadaorganizaorefleteprocessos

Mentalidadedepunio

Mentalidadedemelhoraroprocessoetreinar
pessoas

Funcionalidadesnocruzamdepartamentos

Donodeprocessocomresponsabilidadeinter
funcional

Recompensascombaseemmetasdepartamentais

Recompensascombaseemmetasdeprocessos

27

Tiposdeprocessos
Processoprimrio:
Processointerfuncional pontaaponta queentrega
valordiretamenteacliente

Processodesuporte:
Processointerfuncional pontaaponta queentrega
valorindiretamenteaclienteaosuportarprocessos
primrios

Processodegerenciamento:
Gerenciaoutrosprocessosparaquepossamatingir
seusobjetivos
28

Termosperdemsentido
Corebusiness
Processoprimrio

Usurio
Atordoprocesso

AlinhamentodeTIaonegcio
TI negcio

Clienteinterno
Atordoprocessoououtroprocesso

Analistadenegcio
Analistadeprocessos

RequisitosdenegcioparaTI
Modelodeprocessos
29

Oquedevemosbuscar

Focodocliente
Reduodedesperdcios
Simplificaodofluxodetrabalho
Estabilizaodoprocesso
Utilizaodetecnologiasapropriadas
Definioclaradepapis,regrase
responsabilidades
Profissionaiscapacitados
Visointerfuncional pontaaponta
Amplificaodoconhecimento
Construodeumacultura
organizacional
30

FocoDOCliente

Uau!!!

Uau!!!

09h56: Preciso em minutos

Uaaauuu!!!
31

FocoDOCliente

32

Oops!!!

Alinhamentodepropsitos
Processosadhoc
Consecuode
objetivosde
negcio
Criaodevalor

Fluxodevalor
Processos
estabelecidos
33

Processos
maduros

Processo

ProcessisnotIT
Processiswithpeopleinteractinginit
Therealactiontakesplaceontheshopfloor
34

Exerccio1 Crieemelhoreoprocesso
Cenrio1:Crieumprocessoparaque2pessoasmovam
pedrasdolocaldeorigemparaolocaldedestino
Pedras

Localdeorigem

20metros

Localdedestino

Cenrio2:Melhoreo processoparaque10pessoas
movampedrasdolocaldeorigemparaolocaldedestino
Pedras

Localdeorigem

20metros
35

Localdedestino

Conclusesdoexerccio
Processono algoescritoempedra,
imutvel
Processovariaemfunodotamanhoda
organizao,dainfraestrutura,dasferramentas
disponveiseoutrosfatoresdinmicos
Processosquepareciambonsontem,hojeno
atendemmaissnecessidades
Pessoasxprocedimentosxferramentasesto
interconectadoseseinfluenciammutuamente

36

ModelagemnociclodevidaBPM
CiclodevidaBPMconsistede:
Planejamento Anlise Desenho Implementao
Monitoramento&Controle Refinamento

Modelarsignificarcriarmodelos,emtermosgerais,
modelagempodeserrealizadaemtodasasfases
Tcnicaseferramentasdiferentesdemodelagemso
aplicadasdependendodafase

37

Diagramvs.Mapvs.Model
Aprocessdiagram oftendepicts
simplenotationofthebasic
workflowofaprocess
Aprocessmap impliesmore
precisionthanadiagramandwill
tendtoaddmoredetails
Aprocessmodel impliesthatthe
representationcanbeusedto
representtheperformanceof
whatisbeingmodeled
38

AnlisedeProcessos
Oprimeiropassoparaestabelecerumnovo
processooualterarumprocessoexistente criar
umentendimentocomumacercadoestadoatual
dosprocessoseseualinhamentocomos
objetivosefocodocliente
Acriaodesseentendimentocomum chamadode
anlisedeprocesso

39

Paralisiaporanlise
Paralisiaporanlise quandoaequipeBPMfica
presanafse deanliseeaanlisesetornauma
atividadesemfim

40

Comohandoff impactaoprocesso
Handoffs somuitovulnerveisadesconexesde
processos,quebradoprocesso,gargalo,
insatisfaodeclientes,instabilidadede
processos,quedadeconfiabilidadeedeveriamser
analisadosdeperto

41

Desenhodeprocesso
Desenhodeprocessoenvolveacriaode
especificaesparaosnovosprocessos

42

BPMNaplicadaaanliseedesenhodeprocessos
Tcnicagrficademodelagem
Bemsuportadaporferramentasdemodelagem
Notaosimples,pormrobusta,paraanalisar
(asis)edesenhar(tobe)processosdenegcio
BPMNtambmfacilitaaautomaodeprocessos

43

PensamentoOutsidein
Estabeleceraexperinciadoclientecomoponto
focalparaodesenhodeprocesso
Descobrircomoclientedefinepontosdeincioefim,
tempoderespostaaceitvel,critriosdesatisfao
soelementoscrticosparacompreendera
experinciadoclientenoprocesso

44

Desenhodeservio
Servioenvolveum
provedoreumcliente
trabalhandojuntopara
criarvalor
Exemplo:
Juntos,mdicoepaciente,
eoutrosinteressados
relevantesetecnologias
cocriamvalor nesse
caso,sadedopaciente

45

Terceirizaodeprocessos
Business Functions
Outsourced

Business
Processes

46

Servioscompartilhados
Diferedeterceirizao
Consolidaemumgrupo,umprocessosencontradoao
longodaorganizaoemgruposdiferentes
Podereduzircustomascausarinterrupesnofluxode
criaodevalor

47

Opoderdasimplicidade
Simplicidade asofisticaomxima
Tudodeveriaserfeitotosimplesquanto
possvel,masnodeformasimplista
Perfeio alcanadanoquandonoh nada
paraadicionar,masquandonoh nadaparase
eliminar
,
t
r
a
m
s
,
le and
p
Sim sexy nable
i
a
t
s
u
s
48

Backtothebasics
Avanamosmal eagoratemosdevoltaraobom
paraavanarnovamente
its time to go back to
move forward!

Carros
Bicicletasecaminhadas

Sacosplsticosdescartveis
Carrinhosdefeiraesacolasdurveis

GarrafasPETdescartveis

Back to the world we once

knew and loved...

Garrafasdevidrodurveis

Fast food

People are willing to

uptake simplicity and
excellence, not whatever
is knew

MovimentoSlow food

Agrotxicos
Produtosorgnicos
49

GreenBPM
Avisodeprocessospontaaponta avanar nociclode
vidadoprodutoat odescartefinaletratamentodesse
descarte Fazerpelosclientesenoparaosclientes
Servios: Organizao
orientada a cliente

Produtos: Green
BPM (Trade-in)
Organizao
funcional

50

Green BPM:foconasustentabilidade
umaampliaodofocodocliente,ondeessepassaa
considerarcomosendorelevanteosimpactosdeseu
consumo
Emboraaondaverdenosejanova,verde setornousmbolo
eummododevidaexclusivoesofisticado

Osprocessospassaroaserpensadospontaaponta no
ciclodevidacompletodoproduto/servioenopontaa
ponta dopedidoaentregaaocliente
Produtocomopartedeumservio:
Emvezdepossuirprodutostangveis,teracessoaelescomo
partedeservios
51

TeoriadoUm
Teoriadepartidaminimalistaparaentregaro
produto/serviodesejadoaocliente
Iniciacomquestionamento:porquenosepode
entregaroproduto/servioemapenasumaatividade,
comapenasumapessoa(ouat seminterveno
humana),emapenasumlugar,emummesmotempo
Senoforpossvel,maisumrecurso adicionadoeo
fluxodevalor refeito

Oobjetivo sempreusaromnimoderecursos
possvel
52

Custodaoportunidadeemdesenhodeprocesso
Noexistealmoogrtis
Paraescolherumasoluoparaumprocessoquens
gostemos,geralmenteteremosdedesistirdeoutras
soluesquetambmgostamos

53

Simulaodeprocesso
Validaodomodeloemquatrodimenses:
Tempo,custo,capacidadeequalidade

Ajudaapredizerodesempenhodeum
processoemdiferentescenrios
Determinaquaisvariveistmomaiorefeito
sobreodesempenhodoprocesso
Simulaopodeserfeitacontraprocessos
asis outobe
umaboaprticaparademonstrara
efetividadedeumnovoprocessoantesda
implementaoreal
54

Transformaodeprocesso
Melhoriadeprocesso
Six Sigma,Lean
Modelosdereferncia

Redesenhodeprocesso

Credits: agiletraining.com

Repensardoqueest sendoatualmentefeito

Reengenharia
Repensarfundamentaleredesenhoradicalde
processosdenegcio

Inovao
Criaodeumespaodemercadonovoeexclusivo
55

Gerenciamentodedesempenhodeprocessos
Monitoramentoecontroledasoperaes,incluindo
mtodosdemedio,modelagem,simulaoesuporte
deciso
Ajustederecursosparaatenderobjetivosdeprocesso

56

GerenciamentodeProcessosdeNegcio
Vocsomentepodegerenciaroquemede
Alinhamentodosobjetivosorganizacionaiscomavozdo
clienteatravsdeprocessosprevisveiseestveis

57

Medio,mtricaeindicador
Medio est diretamenterelacionada
quantificaodedados(ouconjuntodedados)
emumpadroequalidadeaceitveis(preciso,
completitude,consistnciaetempo)
Mtrica umamedioquantitativaqueum
sistema,componenteouprocessotemdeum
dadoatributo
Indicador umarepresentaodeumamedio
oumtricademodosimplesouintuitivopara
facilitarsuainterpretaoversusumreferencial
ouobjetivo
58

Exemplodemedies,mtricaseindicadores

Objeto

Medio1

Medio2

Mtrica

Projeto

Actual Project
Duration

Estimated
Project
Duration

SEA
(Actual /
Estimated)

P1

90days

100days

0.90

90%

P2

187days

150days

1.25

80%

Pi

450days

195days

2.31

43%

Pn

180days

180days

1.00

100%

59

Indicador
SEAIndicator
(%)

PPI Process PerformanceIndicators

PPIsoderivadosdeobjetivosdeprocessose
permitemaodonodoprocessocontrolaro
desempenhodoprocessoemtermosde:
- Tempo: Durao do processo
- Custo: Valor monetrio
associado ao processo
- Capacidade: Volume ou
quantidade de sada vivel
associado ao processo
- Qualidade: Expressada como
percentual do resultado atual
versus resultado timo
Credits: SAP

60

Statistical Process Control

Variaopodeocorrercomocausanatural
decorrentedanaturezadoprocessooudevidoa
algumacauseconsistente
Entendendoqueinstabilidadedeprocessoconduza
taxasdeerroouineficincia,oControleEstatsticode
Processo(SPC) utilizadoparacompreender,reduzir
oueliminaravariabilidadeemprocessos

61

Tpicosadicionaisdegerenciamentodedesempenho
Otimizarcriaodevaloreno
meramentecortarcurtos
Aumentodeprodutividadediminui
custos

Activity Based Costing

Tyranny of smalldecisions
Decisestomadasemumprocesso
acumulativamenteresultandoemum
resultadonotimo

Tragedy of the commons

Atividadesrealizadasemumprocesso
acumulativamenteesgotandoum
recursocompartilhadolimitadoparao
processo
62

Process Quality Assurance

Avaliaodesempenhoatravsderevisopor
pares,testes,inspees,ouwalkthroughs
estruturados
Asseguraquetpicosdenoconformidadede
processossejamsolucionados

63

OrganizaodeGerenciamentodeProcesso
Tratapapiseestruturasorganizacionaispara
habilitarumaorganizaocentradaemprocessos
Donosdeprocesso,gerentesdeprocesso,analistasde
processo,designersdeprocess
Governanadeprocessos,EscritriodeProcessos

64

Papisdegerenciamentodeprocesso
DonodoProcesso

Responsvelpelodesenhoedesempenhofinaldeprocesso
Defendeesuportaoprocesso
Facilitaaesefluxodetrabalhointerno
Monitoraindicadoresdedesempenho
Incorporamelhoriasaoprocesso

Gerente
Funcional

Analistade
Processos

Donodo
Processo

65

Gerente
Funcional

Gerente
Funcional

Papisdegerenciamentodeprocesso
Analistadeprocesso
Responsvelporprojetosdetransformaode
processos
Responsvelpordesenvolveremanterumrepositrio
demodelosderefernciaepadres,processosde
negcio,medies
Suporteodesenhodenovosprocessosdenegcio

Gerentefuncional
Responsvelporunidadeorganizacional

66

Escritriodeprocessos
Desafios
Estabelecerprocessospadroincluindometodologia,medies
dedesempenho,garantiadequalidade,tcnicaseferramentas
Manterposiodeliderananogerenciamentodeprocessosde
negcio

Composio
Gerentedeprocessos
Analistadeprocessos
Arquiteto/designerdeprocessos
Instrutor

Alta direo

Escritrio de
Processos

Funo 1

Funo i

Lugarnaorganizao
Nvelcorporativo,prximosunidadesdenegcio
67

Funo n

Governanadeprocessos
Governana sobregovernar,definir
expectativas,instituirpoderouverificar
desempenho
Governanadeprocessos gerenciaro
gerenciamentodeprocessos
Alta administrao

Governana de processos

Escritrio de processos

Funo 1

Funo n

68

GerenciamentodeProcessosCorporativos
Defineprincipaisprocessosdenegciointerfuncionais
queentregamvaloraclientes
Articulaaestratgiadaorganizaoemtermosdeseus
processosdenegciointerfuncionais
Assinalaresponsabilidadepelamelhoriaegerenciamento
deprocessosinterfuncionais daorganizao
Defineasmediesdedesempenhoquerealmente
importamparaclientes
Medeoquecontaparaclientesapartirdaperspectivado
cliente

Defineonveldedesempenhodaorganizaoemtermos
dasmediescentradasemclientes
69

Repositriodeprocessos
Armazenainformaosobreprocessos
Objetos,relacionamentos,habilitadores,atributos,
regrasdenegcio,mediesemodelosde
desempenho
Propriedadedoprocesso,habilitadorestecnolgicos,
regrasecontrolesdenegcio

70

BPMasprojetovs.BPMcomocultura
Embaixosnveisdematuridade,BPMocorre
comoprojetos
Focanamelhoriadecertasreasondeproblemastm
ocorrido,ouautomatizaodeprocessosdenegcio

Emaltonveisdematuridade,BPM concebido
comoumprocessocontnuoeest conectado
transformaodonegcio

Credits: Ro Systems

71

Maturidade BPM
Nvel1 Inicial
Inconsistente

Nvel2 Gerenciado
Gerenciamentodotrabalho

Nvel3 Padronizado
Gerenciamentodoprocesso

Nvel4 Previsvel

Credits: BPMM

Gerenciamentodecapacidade

Nvel5 Inovando
Gerenciamentodemudana
72

TecnologiasparaBPM
H grandeshabilitadorestecnolgicos
Modelagemdeprocesso,workflow,automao,
colaborao,integrao,gerenciamentode
documentos,BAM,BI

Contudo,noh umasoluonicaquesirvaa
todosospropsitos
Tecnologia deve estar
integrada aos processos
e no apenas alinhada
como se fosse uma
entidade independente
Credits: Aris Community

73

Automaodeprocessos
Focaemeliminartarefasmanuaisrepetitivasouotimizar
tarefasparaentregadevalor
Tecnologiasdeautomaodeprocessostipicamente
envolveferramentaspara:
Desenhoemodelagemvisualdeprocessosdenegcio;
simulaoetestedeprocessosdenegcio,automao,
controleemediodeprocessosdenegcio,efornecimento
defeedbackereportesobredesempenhodeprocessos
A sofisticao de algumas suites de
BPM podem mascarar erros ou
ineficincias em processos, portanto,
um entendimento detalhado das
implementaes importante
74

Tecnologiano somenteTI

75

Redesenhoe,ento,automatize
Crucialaplicarprincpiosdedesenhodeprocesso,
benchmarking,melhoresprticasepensamento
Lean antesdeautomatizar
Aequipedetransformaodeprocessodeve
proportecnologiaapropriadaparaonovo
processo
Ateno!
Tecnologia nem sempre
a soluo para
qualquer problema
76

BusinessActivity Monitoring
Provacessoemtemporealaindicadoreschavede
desempenhoparamelhorarvelocidadeeefetividadedas
operaesdenegcio
http://www.outsystems.com/demos

77

Service Oriented Architecture

EnfoquedearquiteturadeTI
centradanonegcioparaconectar
recursossobdemanda
Recursossorepresentados
comoserviosalinhadosao
negcioquepodemparticipare
sercompostosemumaredede
valor,organizao,oulinhade
negcioparasatisfazer
necessidadesdonegcio
Aoalavancarwebservices emSOA,
organizaespodemconstruire
gerenciarprocessosdenegcio
pontaaponta atravsdossilos
organizacionaisesistemaslegados
78

BPMnasorganizaesenomercado
BPM umadisciplinagerencial
Visaintegrarestratgiaeobjetivosorganizacionais
comnecessidadeseexpectativasdosclientes
Focoemprocessospontaaponta

BPMbuscaentregarmelhoresserviose
produtosaclientesatravsdeprocessos
Processosmelhoresouinovaoemprocessos
SeBPMnopodefornecermelhoresserviose
produtosaclientesesociedadeemgeralatravsde
processos,ento,noexistevalornainiciativa
79

BPMnasorganizaesenomercado(cont.)
Organizaestmtentadointegrarsuasoperaese
processoscomaestratgiadenegcio,entretanto,na
maioriadasvezessobumaperspectivafuncional
Silosfuncionaiscriamumavisodedentroparafora(inside
out),gerenciamentovertical,estratgiaseobjetivos
estabelecidossomenteparadepartamentos
Poucainteraocomoutrasfunesesemdonodeprocesso
Posturaissono meuproblema

Organizaestmfalhadoemintegraroperaese
estratgiasdenegcioscomasnecessidadese
expectativasdosclientes

80

BPMnasorganizaesenomercado(cont.)
Umavisodeforaparadentrodaorganizao(outside
in)representaumaperspectivamuitomaiordoque
apenasfoconocliente
Representafocodocliente,noscolocandonolugardos
clientesemvezdeapenasresponderemquestionriosde
satisfao

NemtodasorganizaesestofazendoBPM,algumas
fazemdeformafragmentada
OBPMCBOK,osprogramasdeeducaocontinuadaeo
programaCBPPdaABPMPsurgiramparaestabeleceruma
fundaoslidaparaadisciplinaeprepararprofissionaisde
processosparaosaltoquedevemosfazereajudar
organizaesaprovermelhoresprodutoseserviosaclientes
atravsdeprocessos
81

82

Caractersticasdaprticaedoprofissional
AprticadeBPM definidaporumconjuntode
valores,crenas,lideranaeculturaqueformam
osalicercesdoambientenoqualumaorganizao
opera
Caractersticasesperadasdeumprofissionalde
processos

Atitude
Liderana
Disposioparaassumirriscos
Conhecimentodemodelosdereferncia,
metodologias,tcnicas,ferramentas
83

Eaempresalucra...

84

Obrigado...

Paramaisinformaes,consultenosso
website

www.abpmpbr.org
85